I BISOGNI DEL CLIENTE. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 1

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Rosalinda Sacchi
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1 Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 1

2 I BISOGNI SONO LE NECESSITA' DI BASE DI OGNI ESSERE UMANO. I BISOGNI PRIMARI SONO: Aria, acqua, cibo, vestiti, abitazione, salute. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 2

3 I BISOGNI SECONDARI sono quelli non indispensabili ma che acquistano sempre maggior importanza: socialita'; ricreazione; educazione; intrattenimento. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 3

4 bisogni desideri = se esiste un bene che li soddisfi beni = oggetti/azioni che soddisfano bisogni domanda Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 4

5 I DESIDERI VARIANO A SECONDA DELLA SOCIETA' IN CUI VENGONO ESPRESSI. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 5

6 LA DOMANDA E' RAPPRESENTATA DAL DESIDERIO DI SPECIFICI PRODOTTI AFFIANCATA DALLA CAPACITA' DI PAGARLI. Il mercato e l'imprenditore non possono interessarsi ai desideri irrealizzabili, acquistare una macchina di lusso, una barca, se non c'è disponibilità economica. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 6

7 LE IMPRESE DEVONO MISURARE NON SOLO QUANTE PERSONE APPREZZANO IL LORO PRODOTTO MA ANCHE QUANTI LO DESIDERANO E SONO IN GRADO DI ACQUISTARLO! indagine di mercato Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 7

8 LE IMPRESE non creano bisogni perchè i bisogni sono preesistenti agli OPERATORI DEL MERCATO. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 8

9 I desideri sono influenzati dai FATTORI SOCIALI e OPERATORI DEL MERCATO (L'impresa cerca di soddisfare un bisogno attraverso la fornitura di un bene, ma non crea il bisogno che invece pre-esiste). Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 9

10 Le imprese rispondono ai bisogni definendo una PROPOSTA DI VALORE, un insieme di benefici offerto ai clienti per soddisfare i loro bisogni. La proposta di valore viene resa fisica tramite un offerta che è una combinazione di: prodotti; servizi; informazioni; esperienze. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 10

11 I BISOGNI DEL CLIENTE (sia consumatore che ditta) o le aspettative possono essere: espresse non espresse Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 11

12 IL PRIMO BISOGNO DEL CLIENTE in campo agroalimentare è nella maggior parte dei casi: QUALITA' oppure Un buon rapporto QUALITA'/PREZZO Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 12

13 QUALITA' = è l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare richieste espresse ed implicite (definizione UNI) Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 13

14 QUALITA' per il consumatore può essere definita in base: - sapore; - profumo; - freschezza; - colore/aspetto; - origine; - assenza di pesticidi; - benessere animale; - rispetto dell'ambiente; - sostegno sociale. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 14

15 QUALITA' per due prodotti che si posizionano nella stessa categoria merceologica si può parlare di rispetto: - requisiti nutrizionali; - requisiti salutistici; - efficacia dei sistemi di controllo; - origine (tipicita'); - conformità a normativa igienico-sanitaria; - applicazione di tecnologia specifiche. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 15

16 LA QUALITA' non è un concetto statico ma è un concetto DINAMICO che varia nello spazio e nel tempo. (ogni contesto sociale, persona, momento storico, percepisce la qualità in maniera diversa). La qualità non è eccellenza. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 16

17 QUALITA' INTRINSECA QUALITA' PERCEPITA QUALITA' RICONOSCIUTA Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 17

18 QUALITA' INTRINSECA (caratteri specifici del prodotto) QUALITA' PERCEPITA (quei caratteri che conosce e apprezza, potrebbero esserci dei caratteri che non riesce ad apprezzare) QUALITA' RICONOSCIUTA (disponibilità' a pagare, perché la associa al prodotto) Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 18

19 Se il prodotto ha elevata QUALITA' INTRINSECA ma il consumatore conosce poco, è perciò ha una ridotta QUALITA' PERCEPITA, non sarà disposto a pagare per una QUALITA' non RICONOSCIUTA. perciò il fattore determinante nello scegliere sarà il PREZZO! Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 19

20 perciò il bisogno di un buon rapporto QUALITA'/PREZZO il cliente solo se avrà apprezzato cosa significa la qualità sarà disposto a pagare un prezzo maggiore. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 20

21 Per il produttore/venditore invece: QUALITA' COME OBIETTIVO DI PRODUZIONE (un prodotto di qualità') STRUMENTO DI COMMERCIALIZZAZIONE (per rispondere ad un bisogno) ELEMENTO DI DIFFERENZIAZIONE (per proporsi meglio della concorrenza) Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 21

22 ASPETTO RELAZIONALE come bisogno del cliente ACCOGLIENZA (bisogno secondario) luogo prodotto servizi accessori Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 22

23 Accoglienza nel luogo di vendita: disposizione; allestimento; cortesia; spazio. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 23

24 Accoglienza col prodotto : confezione; informazione chiara; produzione; comunicare come viene prodotto. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 24

25 Accoglienza con i servizi accessori (strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio) SERVIZI DI COMODITA' assortimento; orari; consegna; parcheggio; area bimbi. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 25

26 Accoglienza con i servizi accessori (strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio) SERVIZI INFORMATIVI E FORMATIVI informazioni sulla storia; informazioni sulla produzione; ricette, modalità' di preparazione; ricette tradizionali; visite guidate; degustazioni, assaggi. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 26

27 Accoglienza con i servizi accessori (strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio) SERVIZI DI GARANZIA garanzia di origine, di provenienza; tracciabilita'; disciplinari di produzione; consorzi di produttori. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 27

28 il fattore TEMPO come bisogno fondamentale ogni cosa dovrà tenere conto di ciò: velocità' di consegna; comodità (assortimento, confezionamento) comodità' di ordine, di ricevimento, di consegna; comodità di consumo (4 gamma, precotti) Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 28

29 I bisogni del cliente devono essere memorizzati (test, interviste, feedback, lamentele, ecc.). Nell'organizzare la strategia si deve sempre tener conto di quello che viene comunicato e di quello che non viene comunicato, dal cliente. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 29

30 LA RISPOSTA AI BISOGNI DEL CLIENTE COME OBIETTIVO PRINCIPALE, PERCIO' LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. indispensabile in aziende market orientend rispetto alle aziende product oriented! Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 30

31 L offerta ha successo se offre all acquirente un valore e una soddisfazione. L acquirente sceglie fra le diverse offerte ciò che ritiene fornisca il valore più elevato. Il valore può essere visto fondamentalmente come una combinazione di tre elementi, qualità, servizio e prezzo, la triade del valore per il cliente. Il valore aumenta con la qualità e il servizio e si riduce con il prezzo Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 31

32 In particolare, si può definire valore un rapporto fra ciò che il cliente ottiene e ciò che fornisce in cambio. Il cliente ottiene dei vantaggi e sostiene dei costi. I vantaggi possono essere funzionali ed emotivi. I costi includono costi monetari, costi in termini di tempo, energetici e fisici. Rapporto benefici/costi Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 32

33 Si può incrementare il valore dell'offerta perciò la possibilità di produrre maggiore soddisfazione: Incrementando i benefici Riducendo i costi Incrementando i benefici e riducendo i costi Incrementando i benefici più di quanto incrementi i costi Riducendo i benefici di un entità minore rispetto alla riduzione dei costi. Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 33

34 maggiore valore offerto = maggior prezzo accordo = ogni parte contratta cercando di ottenere un maggior vantaggio (soldi in scambio di un bene, un bene in cambio di soldi) transazione = scambio Corso in management di imprese agroalimentari - Relatore: Dalle Pezze Moreno 34

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