INDAGINE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE ESPRESSO DAI PAZIENTI PER I SERVIZI DELL AREA OSPEDALIERA

Transcript

1 INDAGINE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE ESPRESSO DAI PAZIENTI PER I SERVIZI DELL AREA OSPEDALIERA 2011 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) SC COMUNICAZIONE

2 SOMMARIO 1. PREMESSA Presupposti dell indagine Metodo L AREA OSPEDALIERA SECONDO I PAZIENTI Il prospetto generale delle valutazioni Un confronto con gli anni precedenti Osservazioni e suggerimenti Caratteristiche socio-anagrafiche delle persone che hanno risposto al questionario...6 Allegato Fac-simile questionario...8 1

3 1. PREMESSA 1.1 Presupposti dell indagine Le indagini di customer satisfaction per i servizi pubblici rilevano il grado di soddisfazione dei cittadini che ne usufruiscono. Le loro opinioni, osservazioni e suggerimenti permettono all organizzazione di verificare le proprie criticità e di avviare percorsi di miglioramento. 1.2 Metodo Per sostenere le pubbliche amministrazioni nella pianificazione e realizzazione delle rilevazioni di customer satisfaction, in attuazione della propria direttiva 24 marzo 2004 Rilevazione della qualità percepita dai cittadini, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha organizzato una serie di seminari di studio su questo tema (ai quali anche l URP dell Azienda USL Valle d Aosta ha partecipato). La metodologia seguita dall Azienda deriva da quell esperienza e dalle linee guida del manuale operativo La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: valutare la qualità percepita dai cittadini. Strumento utilizzato: questionario auto compilato (vedi il fac-simile, p.8). Questionari ad hoc sono stati elaborati e distribuiti per le due Strutture Complesse Oncologia e Psichiatria. La gestione della rilevazione avviene attraverso le seguenti fasi: - coinvolgimento degli operatori aziendali per la condivisione del progetto, attraverso lettera informativa - somministrazione accompagnata del questionario agli utenti al momento della loro dimissione; - distribuzione di urne ben visibili nei reparti per permettere agli utenti di inserirvi autonomamente il questionario compilato; - raccolta periodica dei questionari da parte dalle operatrici dell URP; - selezione dei questionari validi (ovvero compilati almeno nella misura del 50%) e inserimento dei dati nel database da parte dalle operatrici dell URP; - elaborazione dei dati da parte dell Ufficio Flussi - SC Sistema Informatico e Telecomunicazioni; - pubblicazione e diffusione dei risultati dell indagine sia all interno dell organizzazione aziendale - per ottimizzare i propri servizi sulla base dei suggerimenti dei pazienti -, sia all esterno. Periodo di rilevazione: 2 mesi, dal 1 dicembre 2011 al 31 gennaio 2012 Aspetti monitorati dal questionario di gradimento: - Accoglienza e informazioni - Assistenza medica e infermieristica - Orari di visita - Prestazioni alberghiere e vitto - Giudizio complessivo sul reparto di degenza - Osservazioni e suggerimenti per il reparto di degenza e suggerimenti e indicazioni per migliorare i servizi Ambito di indagine: L Azienda USL Valle d Aosta promuove annualmente indagini di customer satisfaction che monitorano una o più delle aree organizzative in cui è articolata. Di seguito, il dettaglio dell ambito di indagine per anno 1. Anno Ambito di rilevazione Area Ospedaliera, Area Territoriale e Area Prevenzione 2003 Area ospedaliera 2006 Area ospedaliera 1 Nel 2004, l Azienda ha aderito al programma di audit civico promosso da Cittadinanza Attiva 2

4 2007 Area territoriale 2008 Area ospedaliera 2009 SC Oncologia 2010 Area ospedaliera 2011 Area ospedaliera Nel 2011, la rilevazione ha considerato le seguenti Strutture Complesse dei presidi ospedalieri Parini, Beauregard e via Saint Martin de Corleans 2. SC Dimessi 01/12/11-31/01/12 Questionari restituiti % questionari restituiti rispetto ai dimessi Cardiologia e UTIC ,95 Chirurgia d'urgenza ,87 Chirurgia generale ,03 Chirurgia toracica ,09 Chirurgia vascolare ,42 Gastroenterologia ,84 Geriatria acuti ,95 Malattie infettive ,00 Medicina d'urgenza ,09 Medicina generale ,21 Nefrologia ,22 Neurologia ,15 Ortopedia e Traumatologia ,79 Ostetricia e Ginecologia ,86 Otorinolaringoiatria ,74 Pneumotisiologia ,30 Urologia e Andrologia ,45 Totale ,99 2 Non fanno parte della presente rilevazione le Strutture Complesse Anestesia e Rianimazione, Pediatria e Neonatologia, Oculistica, Odontostomatologia, Geriatria Lungo Assistenza Riabilitativa e la Struttura Semplice Cure Palliative e Hospice 3 Per poter svolgere l indagine di customer satisfaction, nel reparto di Medicina d Urgenza i questionari sono stati distribuiti non solo ai pazienti dimessi (5, nei 2 mesi di riferimento), ma anche ai pazienti in Osservazione Breve Intensiva (83, nei 2 mesi di riferimento). 3

5 2. L AREA OSPEDALIERA SECONDO I PAZIENTI 2.1 Il prospetto generale delle valutazioni Sono stati distribuiti i questionari in 17 reparti ospedalieri (19 se si considerano anche le SC Oncologia e Psichiatria, per le quali è stato elaborato un questionario ad hoc). I questionari restituiti, ritenuti validi (perché compilati per oltre il 50% delle domande), ed analizzati sono stati 688. I dati sono stati elaborati per singolo reparto. In una seconda fase, sono state calcolate le valutazioni complessive per l area ospedaliera, indicate nella tabella che segue. I gradienti di colore delle celle indicano la frequenza di una valutazione (ottimo, buono, etc ) per ogni domanda del questionario. % risposte > 50% 40% < % risposte < 50% 30% < % risposte < 40% 20% < % risposte < 30% % risposte < 20% ottimo buono discreto scadente pessimo non definito valore Accoglienza all ingresso dell ospedale 247,33 35,95 290,33 42, ,88 9 1,31 2 0,29 71,33 10,37 Cortesia del personale all ingresso principale dell ospedale Chiarezza delle informazioni ricevute all ingresso principale dell ospedale Chiarezza segnaletica esterna ed interna all ospedale , , ,16 8 1,16 2 0, , , , ,72 7 1,02 2 0, , , , , ,74 2 0, ,74 Accoglienza in reparto 453,50 65, , ,18 2 0,29 1,50 0, ,69 Cortesia del personale del reparto all atto del ricovero Cortesia del personale all atto della dimissione , , ,47 2 0,29 2 0,29 1 0, , , ,89 2 0,29 1 0, ,23 % Orari di visita (distribuzione dell orario durante la giornata) , , ,45 6 0,87 4 0,58 5 0,73 Assistenza medica 395,75 57,52 220,25 32,01 45,75 6,65 7 1,02 2,50 0,36 16,75 2,43 Frequenza delle visite , , , ,60 2 0,29 9 1,31 Accuratezza delle visite , , ,52 6 0,87 2 0, ,20 Cortesia , , ,65 4 0,58 2 0, ,05 Chiarezza delle informazioni ricevute , , ,88 7 1,02 4 0, ,18 Assistenza infermieristica 432,50 62,86 206,75 30,05 28,75 4,18 4,50 0,65 3,50 0, ,74 Accuratezza dell assistenza , , ,62 4 0,58 2 0,29 3 0,44 Cortesia , , ,91 3 0,44 3 0, ,74 Tempestività della risposta alla chiamata , , ,38 6 0,87 6 0, ,47 Chiarezza delle informazioni ricevute , , ,81 5 0,73 3 0, ,33 Prestazioni alberghiere 376,75 54, ,45 55,00 7,99 6 0,87 2,75 0,40 10,50 1,53 Pulizia del reparto , , ,78 3 0,44 1 0,15 5 0,73 Pulizia delle stanze , , ,07 2 0,29 1 0, ,45 Pulizia dei servizi igienici , , ,87 7 1,02 1 0, ,74 Tranquillità del reparto , , , ,74 8 1, ,18 Vitto 128,33 18,65 282,67 41,09 166,00 24, ,25 11,33 1,65 56,67 8,24 Qualità del cibo , , , , , ,56 Varietà del cibo , , , , , ,87 Temperatura del cibo , , , ,34 6 0, ,28 4

6 Nel grafico seguente sono rappresentate le valutazioni dei pazienti per le 7 macrovoci del questionario (il loro valore è il risultato della media delle sottovoci che lo compongono) ottimo buono discreto scadente pessimo non definito Accoglienza all ingresso dell ospedale Accoglienza in reparto Assistenza medica Assistenza infermieristica Prestazioni alberghiere Vitto 2.2 Un confronto con gli anni precedenti Dal confronto con gli ultimi anni nei quali è stata effettuata la rilevazione per l area ospedaliera, emerge una crescente soddisfazione dei pazienti. Il giudizio complessivo per il reparto nel quale sono stati ricoverati si attesta sempre di più sui valori ottimo e buono. ottimo buono discreto scadente pessimo nd ottimo buono discreto scadente pessimo non definito 2.3 Osservazioni e suggerimenti La maggior parte dei pazienti (68 casi su 182 risposte valide) che hanno risposto alla richiesta di osservazioni e suggerimenti del questionario hanno scritto elogi e ringraziamenti sia per la struttura 5

7 nel suo insieme che per il personale. Le osservazioni e i suggerimenti restanti hanno riguardato in particolare le strutture, il vitto e gli orari di visita. Nel prospetto seguente si riportano il dettaglio delle risposte. Oggetto dell osservazione Strutture Vitto Frequenza della risposta Esempi Eccessivo numero di letti per stanza, numeri di bagni per i pazienti e per i visitatori da aumentare, impianto di riscaldamento o di climatizzazione non sempre funzionante Qualità e varietà del cibo da migliorare, non gradito l uso di contenitori in plastica Orari 10 Conciliazione dell orario di visita con quello di riposo dei pazienti Suppellettili Tapparelle non funzionanti, numero di asciugamani 8 insufficiente, armadi più capienti, materassi che si affossano Personale medico Richiesta di maggior coinvolgimento del paziente da parte del 4 personale medico Personale in generale Maggiore comunicazione tra i colleghi, atteggiamento non 7 cortese nei confronti del paziente, non sempre tempestiva risposta del personale alla chiamata del paziente Altro 8 Maggiore frequenza delle pulizie, rispetto del silenzio in corsia Un numero limitato di osservazioni e suggerimenti sono state inerenti a: personale infermieristico (2 risposte), personale oss (1 risposta), risposte inappropriate rispetto alla domanda (3 casi). 2.4 Caratteristiche socio-anagrafiche delle persone che hanno risposto al questionario 12% Genere n. Femmina 298 Maschio 308 Non indicato 82 45% maschio femmina 43% Non indicato Età n. Da 18 a 35 anni 88 Da 36 a 50 anni 106 Inferiore a 18 anni 109 Da 51 a 64 anni 129 Superiore a 64 anni 246 Non indicato 10 36% 1% 13% 15% Non indicato Da 18 a 35 anni Da 36 a 50 anni Inferiore a 18 anni Da 51 a 64 anni 19% 16% Superiore a 64 anni 6

8 Titolo di studio n. Laurea 51 Licenza elementare 119 Licenza media 136 Diploma media superiore % 7% 17% Laurea Licenza elementare Licenza media Non indicato % 20% Diploma media superiore Non indicato Professione (144 persone non hanno indicato una risposta a questa domanda) pensionato 227 operaio 80 impiegato 67 casalinga 64 libero professionista 34 studente 16 operatore sanitario 16 insegnante 15 artigiano 10 commerciante 7 disoccupato 5 dirigente 2 imprenditore Per informazioni URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico via Guido Rey, Aosta da lunedì a giovedì 8:00-13:00, 14:00-16:00 venerdì 8:00-13:00 telefono fax urp.aosta@ausl.vda 7