Assistenza dei Tour Operator. Augusto Ferrari

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1 Assistenza dei Tour Operator Augusto Ferrari 1

2 FARE ASSISTENZA SIGNIFICA Predisporre il servizio di accoglienza all arrivo dei clienti nel centro vacanza (all aeroporto, al porto, alla stazione, negli hotel). Fornire consulenza ai clienti in tutti i momenti della vacanza dall arrivo alla partenza. Intervenire per risolvere eventuali problematiche. Curare tutti gli aspetti tecnico-organizzativi in collaborazione con i fornitori. Rappresentare nel centro vacanza il tour operator come immagine e come organizzazione. Avere come obiettivo il far rientrare felici i clienti dalle loro vacanze. 2

3 IL CENTRO VACANZA E la destinazione turistica dove è dislocato per conto del tour operator il nucleo dell assistenza. 3

4 ASSISTENZA TURISTICA Strumento del tour operator per garantire ai propri clienti un soggiorno piacevole e senza imprevisti, grazie alle informazioni fornite, alla proposta di escursioni, all assistenza in caso di emergenza. per esercitare un controllo diretto sul lavoro svolto dai fornitori. 4

5 Il Marketing Mix 5. Persone Dipendenti, personale diretto ed indiretto Atteggiamenti, motivazione Addestramento, divisa, Interazione cliente/fornitore, Educazione della clientela 05/03/2015 5

6 RAPPRESENTARE IN LOCO IL TOUR OPERATOR Il cliente non incontra nessuno del tour operator, se non l ASSISTENTE TURISTICO e/o il TOUR LEADER. Ad essi è affidato l importante compito di rappresentare la società sia a livello di immagine che di organizzazione. 6

7 IMMAGINE Tutti i messaggi di un azienda devono andare nella medesima direzione La DIVISA è costituita dai capi di abbigliamento che permettono di riconoscere immediatamente e di identificare l azienda. Lo stile di una divisa è la cultura dell azienda resa visibile a tutti. Per questo l immagine delle persone, è una COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA importante. 7

8 SERVIZIO DI ACCOGLIENZA Nella prima fase della vacanza sono numerose le funzioni tecniche Il primo incontro tra i clienti e l assistente, tra i clienti ed il tour operator necessita di atteggiamenti corretti per un impatto positivo L assistente è sotto gli occhi di tutti Fornisce le prime informazioni Gestisce le problematiche: perdite o danni valigie / overbooking Coordinamento con i fornitori: rappresentanti compagnie aeree/traghetti, compagnie di trasporto, personale alberghiero, guide locali 8

9 a cosa serve Per il tour operator la propria assistenza è importante per: controllare tutti i servizi prenotati e previsti nel pacchetto turistico informare immediatamente su inadempienze il corrispondente o la sede del tour operator è l occhio del padrone Per il cliente l assistente turistico / tour leader è la garanzia del prodotto 9

10 L ASSISTENTE TURISTICO Accoglienza clienti in aeroporto Trasferimenti aeroporto hotel Incontri di benvenuto presso gli hotel con informazioni relative ai servizi alberghieri, alla località di vacanza, alle escursioni Visita clienti negli orari prestabiliti nelle strutture Consulenza turistica Promozione / vendita escursioni Accompagnamento escursioni diurne e serali Controllo dei servizi prenotati e previsti nel pacchetto turistico Informazione immediata al capocentro per divergenze e problematiche 10

11 CONSULENZA TURISTICA Rispondere con pertinenza alle domande Essere preparati su tutto ciò che riguarda il knowhow ossia il saper come fare le cose al meglio possibile Saper coniugare la teoria e la pratica di quanto appreso ossia indicare come trovare un determinato luogo ma anche di suggerire il modo di trarne il massimo profitto, facendo si che l esperienza sia altamente soddisfacente Intuire i desideri e prevedere i gusti 11

12 inoltre Consigliare la soluzione giusta al momento giusto a seconda delle persone Mettere a conoscenza delle norme comportamentali e/o leggi locali di interesse per i turisti 12

13 RISOLVERE PROBLEMI Muovere il primo passo nei confronti del cliente quando si può creare una situazione negativa. La preparazione professionale di un assistente turistico si vede in presenza di problemi : overbooking insoddisfazione servizi hotel malattie o ricovero ospedaliero furti ritardi aerei problematiche escursioni 13

14 TOUR LEADER E responsabile in toto delle persone che accompagna, dalla partenza in Italia ad ogni momento dell intero viaggio Disbrigo formalità doganali e burocratiche Impostazione di rapporti di collaborazione con guide locali e personale alberghiero Padronanza dei luoghi da visitare Gestione economica dei costi di gruppo Vendita escursioni Gestione e soluzione problematiche Contatti con la sede e redazione reporting finale sull andamento del tour 14

15 VALORE AGGIUNTO DELL ASSISTENZA FAR TORNARE DALLE VACANZE I CLIENTI FELICI Senza l assistente e il tour leader il pacchetto turistico di qualsiasi tour operator sarebbe indifferentemente uguale all altro: VOLO + ALBERGO + TRASFERIMENTI = PACCHETTO ANONIMO VOLO + ALBERGO + TRASFERIMENTI + ASSISTENZA = 15