AGENZIE APPROFONDIMENTI CONSUMER

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1 AGENZIE APPROFONDIMENTI CONSUMER Ottobre 2011

2 SOMMARIO La rete Infostrada, le tecnologie e i processi di attivazione pag. 3 Migrazione linee attive pag. 32 Gli strumenti per la verifica di copertura pag. 63 I servizi telefonici supplementari pag. 71 Tabella di vendibilità delle offerte Infostrada pag. 78 La gestione della customer base pag. 80 Formazione Vendite Fisso 2

3 LA RETE INFOSTRADA LE TECNOLOGIE I PROCESSI DI ATTIVAZIONE

4 LA RETE INFOSTRADA Bolzano Sondrio S.Massenza Cordignano Chiasso Trento Belluno Udine Lecco Varese Cimego Como Sandrigo Gorizia Verbania Gorlago Ala Treviso Pordenone Aosta Bergamo Biella Nave Dugale Salgareda Padriciano Bovis. Vicenza Montestrutto Turb. Verona Portogruaro Trieste Ivrea MilanoBrescia Novara Lodi Padova Venezia Vercelli Tavazz. Cremona Nogarole Rondissone Chivasso Tortona Villabona Pavia Rovigo Dolo Torino Alessandria Mantova Piacenza Ferrara Piossasco Asti Castelnuovo Reggio E. Parma Vignole B. Colunga Magliano A. Modena Bologna Cuneo Ravenna Genova Savona Massa Forlì Rimini Vado L. La Spezia Pistoia Lucca Prato Pesaro Camporosso Campochiesa Martignone Pisa Imperia Marg. Firenze Ancona Arezzo Livorno Calenz. Serra S.Q. P. Caiano Siena Macerata S. Vincenzo P. Speranza Perugia Suvereto Foligno Ascoli P. Porto d Ascoli Grosseto Orvieto Orte Teramo Terni Viterbo Villanova Pescara Sassari Alghero Nuoro Oristano Cagliari Olbia Albinia Rieti L Aquila S.Lucia Chieti Civitavecchia Campomarino Cerveteri Valmontone Larino ROMA Frosinone Isernia Foggia CepranoCampobasso Latina Barletta Formia Caserta Bari Garigliano Benevento S.Maria C.V. Andria Avellino S.Sofia Pozzuoli Gioia del Colle Napoli Montecorvino PotenzaMatera Brindisi Salerno Lecce Rutino Taranto Metaponto Rotonda Galatina Sapri Laino B. Sibari Paola Cosenza Scandale Crotone Lamezia Feroleto A. Catanzaro Vibo Valentia Rizziconi Messina Rosarno Palermo Gioiosa Marea Trapani Cefalù Reggio C. Caracoli T.I. Marsala Enna Caltanisetta Sciacca Catania Agrigento Gela Diamante Ragusa Siracusa Copertura in accesso diretto ULL pari al 60% della popolazione (1212 centrali) Oltre Km di rete trasmissiva in fibra ottica, la più estesa sul territorio 4252 Km di infrastrutture in fibra ottica (anelli urbani o MAN) nelle principali città italiane 167 POP per la rete dati fissa integrata anche con il sistema per l accesso dati da mobile Formazione Vendite Fisso 4

5 GLOSSARIO Formazione Vendite Fisso 5

6 IN COPERTURA DI RETE UNBUNDLING DEL LOCAL LOOP - ULL

7 UNBUNDLING DEL LOCAL LOOP- ULL L ULL (Unbundling del Local Loop) è la possibilità per il Cliente di instaurare un rapporto esclusivo con un operatore telefonico alternativo a Telecom Italia L ULL consente ad Infostrada di affittare l'ultimo tratto del doppino telefonico, ossia il cavo in rame che collega la centrale Telecom Italia e la casa del Cliente, di staccarlo da Telecom e di collegarlo agli apparati Infostrada presenti all interno della centrale Telecom Quando Infostrada attiva un Cliente in ULL, il cavo preso in "affitto" viene staccato dall apparato di Telecom e connesso ad un apparato Infostrada presente in centrale. Dopo il distacco il Cliente cesserà ogni forma di rapporto contrattuale nei confronti del vecchio operatore e utilizzerà Infostrada come unico fornitore di servizi di TLC Formazione Vendite Fisso 7

8 ULL In circa 3-4 settimane il Cliente viene attivato e NON PAGA PIÙ IL CANONE A TELECOM ITALIA non sarà possibile utilizzare altri operatori in CS/CPS gli eventuali servizi ADSL di altri operatori presenti sulla linea verranno disattivati Formazione Vendite Fisso 8

9 ULL: PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOCE LINEA ATTIVA Dopo circa 24/48 h Dopo circa 15 gg * Inserimento Contratto Recall OK Attivazione offerta voce in CS Distacco da Telecom Italia Attivazione VOCE NUOVA LINEA Dopo circa 20 gg * Inserimento Contratto Recall OK Contatto via SMS + telefonata per installazione Nuova linea Attivazione nuova linea Attivazione VOCE L attivazione dell ULL su siti con risorse disponibili sovrascrive l eventuale ADSL già attiva con altro Gestore (quindi il Cliente perde l ADSL in quanto la richiesta ad Infostrada è di sola fonia (solo ULL senza ADSL). Il Cliente dovrà in ogni caso richiedere disdetta del servizio ADSL attivo con l altro operatore. Dal momento del distacco da TI, il Cliente non potrà più utilizzare i servizi degli altri gestori (ADSL attiva con altro gestore compresa) * Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 9

10 ULL: PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOCE + ADSL LINEA ATTIVA Dopo circa 24/48 h Dopo circa 15 gg ** Inserimento contratto Recall OK Attivazione offerta voce in CS Distacco da Telecom Italia Attivazione VOCE + ADSL * NUOVA LINEA Dopo circa 20 gg ** Inserimento contratto Recall OK Contatto via SMS + telefonata per installazione Nuova linea Attivazione nuova linea Attivazione VOCE + ADSL * L attivazione in ULL + ADSL sovrascrive l eventuale ADSL già attiva con altro gestore. Il disservizio dovrebbe essere limitato al tempo di configurazione sulla nostra rete coordinata con la sconfigurazione da parte di Telecom Dal momento del distacco da TI, il Cliente non potrà più utilizzare i servizi degli altri gestori (ADSL attiva con altro gestore compresa). * L ADSL si intenderà attiva dalla consegna del modem per chi ha sottoscritto l offerta con modem in comodato d uso o dall invio al Cliente della mail con i parametri di configurazione nel caso di Clienti che abbiano attivato l ADSL nella versione senza router in comodato. ** Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 10

11 IN COPERTURA DI RETE VIRTUAL ULL - VULL

12 VIRTUAL UNBUNDLING - VULL Il VIRTUAL ULL è la modalità di attivazione dei Clienti che permette di ricevere da subito un unica bolletta, nell attesa di essere collegati fisicamente alla rete Infostrada. Con il VULL in circa 2/3 settimane (3/4 in caso dei prodotti bundle), il cliente smette di pagare il canone Telecom!! Nelle zone con copertura VULL non sono disponibili le versioni 20 Mega di Absolute e TuttoIncluso Formazione Vendite Fisso 12

13 DETTAGLI VULL Con il VULL sono effettuabili le seguenti tipologie di chiamate: Locali, nazionali, internazionali, cellulari, Servizi di emergenza (112, 113, 115, 118), Servizi di pubblica utilità (116, 117, 1515, 1518, 1530), Servizi Telecom Italia (181, 182, 184, 187, 191), Servizi Clienti Infostrada-Wind (155, 159, 1928), Numeri verdi gratuiti (800, 803) Il Cliente attivato in modalità VULL potrà usufruire da subito dei vantaggi Infostrada con alcune limitazioni: Per i Clienti in VULL non sono momentaneamente disponibili i Servizi Telefonici Supplementari * (es. segreteria telefonica) Non saranno momentaneamente raggiungibili le restanti numerazioni non geografiche a pagamento (es. 840, 848, 199, 166, 144, 892, 899) Con il VULL, come con l ULL, non è possibile né effettuare telefonate in CS/CPS né attivare il servizio ADSL con altri operatori Formazione Vendite Fisso 13

14 VULL: PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOCE LINEA ATTIVA Dopo circa 24/48 h Dopo circa 20 gg *** All apertura sito e disponibilità della risorsa POTS Inserimento Contratto Recall OK Attivazione offerta voce in CS Attivazione Offerta in VULL * ATTIVAZIONE IN ULL** NUOVA LINEA Inserimento Contratto Recall OK Contatto via SMS + telefonata per installazione Nuova linea Attivazione nuova linea in VULL Dopo circa 20 gg *** Attivazione VOCE All apertura sito e disponibilità della risorsa POTS ATTIVAZIONE IN ULL** * Il Cliente viene attivato temporaneamente in VULL e fino al momento del distacco fisico avrà limitazioni nell utilizzo degli STS e di numerazioni non geografiche ** Da questo momento il Cliente non avrà più limitazioni nell utilizzo degli STS e di numerazioni non geografiche *** Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 14

15 VULL: PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOCE+ADSL LINEA ATTIVA Dopo circa 24/48 h Dopo circa 20gg ** All apertura sito e disponibilità della risorsa VOCE+ADSL Inserimento Contratto Recall OK Attivazione offerta voce in CS Attivazione offerta in VULL* ATTIVAZIONE Offerta IN ULL NUOVA LINEA Inserimento Contratto Recall OK Contatto via SMS + telefonata per installazione Nuova linea Attivazione nuova linea In VULL Dopo circa 30 gg ** Attivazione VOCE+ADSL * All apertura sito e disponibilità della risorsa VOCE+ADSL ATTIVAZIONE IN ULL * ll Cliente viene attivato temporaneamente in VULL e fino al momento del distacco fisico avrà limitazioni nell utilizzo degli STS e delle numerazioni non geografiche. Il Cliente smette di pagare il canone Telecom dall attivazione della voce, anche se l ADSL (es. del TuttoIncluso) non è ancora attiva. Visto che l attivazione delle due componenti non è simultanea, il contributo mensile totale si ripartisce nel seguente modo: componente voce: dall attivazione del VULL componente ADSL: applicato dall effettiva attivazione ADSL, in pro rata L attivazione dell ADSL sovrascrive l eventuale ADSL già attiva con altro gestore. Il disservizio dovrebbe essere limitato al tempo di configurazione sulla nostra rete coordinata con la sconfigurazione da parte di Telecom L ADSL si intenderà attiva dalla consegna del modem per chi ha sottoscritto l offerta con modem in comodato d uso o dall invio al Cliente della mail con i parametri di configurazione nel caso di Clienti che hanno attivato l ADSL nella versione senza modem in comodato d uso. ** Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 15

16 IN COPERTURA DI RETE CPSXULL RIMBORSO CANONE

17 CPSxULL - RIMBORSO CANONE Si applica IN CASO DI SITO APERTO CON RISORSE NON IMMEDIATAMENTE DISPONIBILI Il cliente fino all effettivo collegamento alla nostra rete riceve ancora la bolletta Telecom ma nella fattura Infostrada gli restituiamo 16,64 /mese (pari all importo del canone mensile Telecom Italia) In caso di listino Super Happy Italy non viene applicato il rimborso canone ma il Cliente non pagherà alcun contributo ad Infostrada fino all effettiva attivazione sulla nostra rete. Formazione Vendite Fisso 17

18 DETTAGLI RIMBORSO CANONE Il Cliente paga a Telecom Italia il canone della linea telefonica ma Infostrada gli rimborsa una somma equivalente: viene riconosciuto uno sconto di 16,64 al mese sul contributo delle offerte Infostrada Il rimborso del canone Telecom si applica dall effettiva attivazione di tutte le componenti dell offerta (es. per TuttoIncluso all attivazione sia della componente voce che ADSL) e fino al collegamento definitivo alla rete Infostrada Il Cliente non ha alcun tipo di limitazione nelle chiamate e nell utilizzo dei Servizi Telefonici Supplementari (STS): fino al passaggio in ULL verranno utilizzati quelli Telecom Italia Formazione Vendite Fisso 18

19 CPSXULL: PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOCE LINEA ATTIVA Dopo circa 24/48 h Dopo circa 20 gg ** Inserimento Contratto Recall OK Attivazione offerta voce in CS Al Cliente viene attivata la CPS con prenotazione al distacco e rimborso canone TI Si liberano le risorse POTS * ATTIVAZIONE IN ULL * Se la risorsa POTS si libera entro 60 gg dalla prenotazione: Il Cliente riceve una lettera che lo informa dell avvenuta attivazione in ULL * Se la risorsa POTS si libera dopo 60 gg dalla prenotazione: Il Cliente riceve una lettera e viene contattato per verificare ancora la sua disponibilità a staccarsi da Telecom (5 tentativi in 15gg) a) Cliente reperibile: 1. Il Cliente accetta-> attivazione offerta voce ULL; 2. Il Cliente NON accetta il distacco-> rimane in CPS definitiva b) Cliente IRREPERIBILE: Il Cliente perde la prenotazione della risorsa. Nel momento in cui si libera una nuova risorsa riparte il processo sopra descritto di contatto verso il Cliente ** Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 19

20 CPSXULL: PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOCE+ADSL LINEA ATTIVA Dopo circa 24/48 h Dopo circa 20 gg (voce) 30 gg (ADSL) ** Inserimento Contratto Recall OK Attivazione offerta voce in CS Al Cliente viene attivata la CPS e l ADSL in WS con rimborso canone TI Si liberano le risorse VOCE + ADSL * ATTIVAZIONE ULL + ADSL (Solo all attivazione dell ADSL parte il rimborso canone) * Se la risorsa VOCE+ADSL si libera entro 60 gg dalla prenotazione: Il Cliente riceve una lettera che lo informa dell attivazione in ULL * Se la risorsa VOCE+ADSL si libera dopo 60 gg dalla prenotazione: Il Cliente riceve una lettera e viene contattato per verificare ancora la sua disponibilità a staccarsi da Telecom (5 tentativi in 15gg) a) Cliente reperibile: 1. Il Cliente accetta-> attivazione offerta voce ULL; 2. Il Cliente NON accetta il distacco-> rimane in CPS definitiva + ADSL Wholesale b) Cliente IRREPERIBILE: Il Cliente perde la prenotazione della risorsa. Nel momento in cui si libera una nuova risorsa riparte il processo sopra descritto di contatto verso il Cliente ** Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 20

21 FUORI COPERTURA DI RETE WHOLESALE LINE RENTAL WLR

22 WHOLESALE LINE RENTAL - WLR WLR (WHOLESALE LINE RENTAL) indica un tipo di accesso virtuale per le centrali dove non sono presenti risorse fisiche Infostrada Il cliente con il servizio WLR è considerato: A livello tecnico attivo con un accesso CPS A livello commerciale come un cliente distaccato: non riceve più fattura Telecom e non paga più il canone Telecom Italia Dall attivazione del WLR non sarà possibile telefonare con altri operatori Gli STS* saranno effettivamente disponibili su base richiesta del cliente contattando l 155 Anche in WLR è possibile fornire al Cliente una nuova linea * per i dettagli sugli STS si veda la sezione dedicata Formazione Vendite Fisso 22

23 WLR SU LINEA CON ADSL ATTIVA Verificare sempre l eventuale presenza di ADSL sulle linee che vogliamo portare in WLR. Se il Cliente ha l ADSL attiva con Telecom, anche in presenza di una richiesta Infostrada solo voce, l ADSL viene disattivata! Se il Cliente vuole mantenere un servizio ADSL, si dovrà necessariamente proporre una VOCE + ADSL (es: TuttoIncluso) Se il Cliente ha l ADSL attiva con operatore diverso da Telecom è possibile proporre sia VOCE + ADSL che solo VOCE. In quest ultimo caso il Cliente manterrà l ADSL attiva con l operatore originale. Formazione Vendite Fisso 23

24 WLR: PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOCE Dopo circa 24/48 h Dopo circa 20 gg * LINEA ATTIVA Inserimento Contratto Recall OK Attivazione offerta voce in CS Attivazione Offerta in WLR Dopo circa 20 gg * NUOVA LINEA Inserimento Contratto Recall OK Contatto via SMS + telefonata per installazione Nuova linea Attivazione nuova linea in WLR Attivazione VOCE Non sarà possibile attivare il WLR su clienti in zone non raggiunte dalla rete Infostrada che abbiano già attiva la prenotazione al distacco da Telecom (CPSxULL) Per clienti prospect o già attivi in CS: il contributo WLR si applicherà dall attivazione WLR. Nel frattempo il cliente resterà in CS e potrà godere delle tariffe dell offerta scelta digitando il 1055 prima delle chiamate Per clienti già attivi in CPS: il contributo WLR si applicherà da subito contestualmente alla promo di rimborso canone. All attivazione WLR, si disattiverà la promo di rimborso canone ed il cliente pagherà il canone WLR per intero * Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 24

25 WLR: PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOCE + ADSL Dopo circa 24/48 h Dopo circa 20 gg * LINEA ATTIVA Inserimento Contratto Recall OK Attivazione offerta voce in CS Attivazione Offerta in WLR (fonia) Attivazione ADSL Dopo circa 30 gg * NUOVA LINEA Inserimento Contratto Recall OK Contatto via SMS + telefonata per installazione Nuova linea Attivazione nuova linea in WLR Attivazione Fonia Attivazione ADSL Non sarà possibile attivare il WLR su clienti in zone non raggiunte dalla rete Infostrada che abbiano già attiva la prenotazione al distacco da Telecom (CPSxULL) Per clienti prospect o già attivi in CS: il contributo WLR si applicherà dall attivazione WLR. Nel frattempo il cliente resterà in CS e potrà godere delle tariffe dell offerta scelta digitando il 1055 prima delle chiamate Per clienti già attivi in CPS: il contributo WLR si applicherà da subito contestualmente alla promo di rimborso canone. All attivazione WLR, si disattiverà la promo di rimborso canone ed il cliente pagherà il canone WLR per intero * Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 25

26 FUORI COPERTURA DI RETE VOICE OVER IP - VOIP

27 VOICE OVER IP - VOIP E la tecnologia che consente la trasmissione della voce sulla connessione ADSL. La tecnologia Voip viene utilizzata da Infostrada solo per le offerte bundle (voce + ADSL) in poche e determinate centrali dove non è disponibile il distacco in ULL o WLR. il Cliente riceve come unica fattura quella Infostrada Il Cliente utilizzerà il telefono staccandolo dalla presa telefonica tradizionale e collegandolo al modem fornito gratuitamente da Infostrada. Il Modem dovrà rimanere sempre acceso (ossia collegato alla corrente elettrica e alla linea del telefono) anche se il computer è spento. La tecnologia VOIP potrebbe non essere compatibile con l utilizzo di sistemi di teleallarme o telesoccorso. Formazione Vendite Fisso 27

28 VOIP: PROCESSO DI ATTIVAZIONE OFFERTE BUNDLE LINEA ATTIVA circa 20 gg * Inserimento contratto Recall OK Attivazione ADSL Invio modem voce Attivazione fonia e assegnazione numero temporaneo il cliente collega il telefono al modem. Parte la richiesta di portabilità della numerazione Attivazione della portabilità NUOVA LINEA circa 20 gg * Inserimento contratto Recall OK Attivazione nuova linea con ADSL Invio modem voce Assegnazione nuovo numero Infostrada e attivazione fonia il cliente collega il telefono al modem. L attivazione è conclusa * Tempistiche medie di attivazione; i dati sono stati calcolati analizzando i tempi di attivazione dei servizi nell ultimo anno Formazione Vendite Fisso 28

29 DETTAGLI PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOIP Linea attiva Avvio del provisioning ADSL e attivazione della parte ADSL (circa 2 settimane). Invio del modem voce Wi-Fi obbligatorio e compreso nell offerta. Alla ricezione del modem il cliente viene contattato e gli vengono fornite tutte le informazioni utili all utilizzo del servizio Attivazione della componente Voce: avviene dopo circa 2 giorni dalla ricezione del modem. Numero temporaneo: in attesa che il numero da portare sia attivato sulla nuova linea, Infostrada assegnerà un numero temporaneo dal quale il cliente potrà effettuare le sue chiamate alle tariffe dell offerta scelta, collegando un telefono al modem. Da questo momento il cliente inizia ad usufruire anche del rimborso canone Telecom Formazione Vendite Fisso 29

30 DETTAGLI PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOIP Linea attiva Portabilità del numero: una volta collegato il telefono al modem si scatenerà automaticamente il processo di portabilità del numero TI (circa 1 settimana) Attivazione della portabilità del numero su rete Infostrada. Viene disattivato il numero Infostrada temporaneo e interrotto il rimborso del canone Telecom. Il cliente è attivo con Absolute ADSL/TuttoIncluso: il Cliente riceve un unica bolletta Infostrada e non paga più il canone Telecom. Formazione Vendite Fisso 30

31 DETTAGLI PROCESSO DI ATTIVAZIONE VOIP Linea Non Attiva Avvio del provisioning ADSL e attivazione della parte ADSL (circa 2 settimane). Invio del modem voce Wi-Fi, obbligatorio e compreso nell offerta. Alla ricezione del modem il cliente viene contattato e gli vengono fornite tutte le informazioni utili all utilizzo del servizio Attivazione della componente Voce: avviene dopo circa 2 giorni dalla ricezione del modem. Nuovo numero di telefono: Infostrada assegnerà un nuovo numero che viene comunicato al Cliente all attivazione della componente voce. Il cliente potrà effettuare da subito le sue chiamate alle tariffe dell offerta scelta, collegando un telefono al modem. A partire dall attivazione della componente voce il cliente inizierà a pagare il contributo mensile dell offerta. Formazione Vendite Fisso 31

32 MIGRAZIONE LINEE ATTIVE: I CODICI

33 COS E IL CODICE Il codice Segreto (Telecom) e il codice Migrazione (altri OLO) identificano tutti i clienti con linea già attiva Per il passaggio ad Infostrada di clienti già attivi con Telecom o altri Operatori è NECESSARIO E OBBLIGATORIO fornire il codice riportato in fattura (nessun codice sarà invece richiesto per le nuove linee) I codici sono così strutturati: - Codice dell operatore: COW - Numero di telefono: COR - Codice servizio attivo: COS (solo per altri OLO) - Carattere di controllo Esempio: O0T T COW COR COS Carattere di controllo Formazione Vendite Fisso 33

34 COR: NUMERO DI TELEFONO Codice COR: Numero di telefono Il COR è il codice risorsa che nella maggior parte dei casi coinciderà con il numero di telefono Casi particolari: In caso di numerazione attiva con altro OLO in Voip il COR sarà composto da un numero che inizia con il prefisso del numero portato ma continua diversamente. In caso di numerazione proprietaria altro OLO (Fibra Fastweb e Vodafone SIM) il COR sarà composto da un numero fittizio E possibile trovare un codice COR che inizia per U: - quando la linea portata è nativa altro OLO - quando la linea, già passata ad altro OLO, ha effettuato anche un trasloco Formazione Vendite Fisso 34

35 COS: SERVIZIO ATTIVO Codice COS: Tipo servizio attivo Formazione Vendite Fisso 35

36 OPERATORI ACCREDITATI Formazione Vendite Fisso 36

37 VENDIBILITA OFFERTA E POSSIBILE ACQUISIRE: La linea da acquisire deve essere NATA in Telecom Italia o in uno dei seguenti operatori: Albacom-BT, Brennercom, Consignet, Fastweb, Infracom, Vodafone, TeleTu, Teleunit, Welcome Italia, TISCALI. NON E POSSIBILE ACQUISIRE: Quando la copertura Infostrada è VULL-CPSXULL-WLR-VOIP non è possibile acquisire Clienti (Telecom o altro OLO) attivi in tecnologia VOIP, clienti in fibra di Fastweb e clienti attivi con tecnologia SIM Vodadone (Vodafone Casa/Vodafone con ministation). Questa tipologia di Clienti può essere acquisita solo in copertura di rete Infostrada (ULL con risorse). Formazione Vendite Fisso 37

38 VENDIBILITA OFFERTA **Attenzione!! I clienti in VOIP con altri operatori (compreso i prodotti Alice Casa di Telecom) e gli accessi proprietari (fibra Fastweb e SIM Vodafone) possono essere acquisiti solo in presenza di copertura ULL Infostrada. Nel caso fossero acquisiti in modalità virtuali l inserimento dell ordine non andrebbe a buon fine * In caso di voce con altro OLO non si attiverà la CPSxULL; il contratto entrerà in prenotazione per 60 gg in attesa del recupero della risorsa Formazione Vendite Fisso 38

39 Punti di attenzione migrazione linee attive

40 PUNTI DI ATTENZIONE Il codice non serve in caso di richiesta di nuova linea o CDU (aggiunta componente ADSL su clienti Infostrada già attivi con la fonia) Il codice di migrazione serve anche in caso di Cliente con servizio voce con Telecom e ADSL con altro operatore: in questo caso occorre recuperare il codice segreto per la parte voce ed il codice di migrazione del servizio ADSL. In caso di Fonia e ADSL con Telecom il codice segreto è univoco I primi tre caratteri dei codici (COW) possono essere un insieme di combinazioni alfanumeriche (fino a 200 combinazioni diverse per singolo operatore) In caso di cliente altro OLO attivo in WLR i codici saranno differenti (uno per la voce ed uno per la componente ADSL) Se un cliente ha attiva una seconda numerazione in VoIP quello che possiamo attivare è solo l accesso primario. Il cliente quindi perderà la seconda numerazione. E necessario comunque acquisire il numero secondario e inserirlo in POS come indicato nelle pagine dedicate Formazione Vendite Fisso 40

41 PUNTI DI ATTENZIONE MIGRAZIONE ACCESSI PROPRIETARI (NP PURA) Al momento è possibile acquisire SOLO gli accessi proprietari di Fastweb (fibra) e Vodafone (offerte Vodafone Casa e simili attivate su ministation) La migrazione può essere effettuata solo se la copertura Infostrada è ULL La linea del cliente viene portata attivando una LNA (senza alcun costo aggiuntivo) ed effettuando poi la portabilità della numerazione già esistente (la number portability si chiuderà entro 5 giorni lavorativi) A NP chiusa il cliente dovrà staccare i telefoni dall apparato e collegarli alle nuove prese telefoniche. Il cliente viene attivato in fonia tradizionale La modalità di pagamento dovrà essere RID o CdC L operatore (Fastweb o Vodafone) potrebbe chiedere al cliente di mandare comunicazione di disdetta della componente ADSL Formazione Vendite Fisso 41

42 COME RECUPERARE I CODICI Formazione Vendite Fisso 42

43 Dove trovo il codice in fattura

44 DOVE RECUPERARE IL CODICE Recuperare SEMPRE il codice nella fattura più recente a disposizione del cliente Formazione Vendite Fisso 44

45 FATTURA TELECOM Formazione Vendite Fisso 45

46 FATTURA FASTWEB Formazione Vendite Fisso 46

47 FATTURA TELETU Formazione Vendite Fisso 47

48 FATTURA VODAFONE Formazione Vendite Fisso 48

49 FATTURA TISCALI Formazione Vendite Fisso 49

50 L inserimento in POS per migrazione linee attive

51 CLIENTE VOCE O VOCE E ADSL TELECOM Il cliente con Voce o Voce e ADSL Telecom avrà un unico codice che andrà riportato nel campo codice Voce di POS Carattere di controllo Il codice segreto composto da COW NumeroTelefono dovrà essere inserito in POS senza spazi tra i due valori. Il carattere di controllo andrà inserito in un campo ad hoc Formazione Vendite Fisso 51

52 CLIENTE VOCE TELECOM E ADSL ALTRO OLO In caso di Cliente con Voce Telecom e ADSL altro OLO in POS andranno indicati sia il codice segreto Telecom (con relativo codice di controllo) che il codice di migrazione altro OLO (il carattere di controllo in questo caso non è obbligatorio) TL Formazione Vendite Fisso 52

53 CLIENTE VOCE E/O VOCE E ADSL ALTRO OLO Per i clienti altro OLO con voce o voce e ADSL in ULL, VULL o VOIP in fattura altro OLO è presente un unico codice da inserire in entrambi i campi. Il carattere di controllo non è obbligatorio TL TL Per i clienti altro OLO con voce e ADSL in WLR in fattura altro OLO sono presenti due diversi codici da inserire nei rispettivi campi. Il carattere di controllo non è obbligatorio TL TL Formazione Vendite Fisso 53

54 NUMERAZIONI AGGIUNTIVE Per evitare il KO all attivazione del servizio Infostrada, per i clienti di altro OLO è necessario acquisire e inserire le ALTRE NUMERAZIONI ASSOCIATE Queste numerazioni non verranno attivate da Infostrada Formazione Vendite Fisso 54

55 NUMERAZIONI AGGIUNTIVE Inserire qui le numerazioni aggiuntive che, si ricorda, non saranno attivate ma servono solo per garantire l attivazione del numero principale con Infostrada Per proseguire l inserimento Il sistema apre messaggi bloccanti nel caso le numerazioni vengano inserite in maniera non corretta o se già esistono a sistema Formazione Vendite Fisso 55

56 INSERIMENTO NUMERAZIONI CON NP PURA Formazione Vendite Fisso 56

57 INSERIMENTO NUMERAZIONI CON NP PURA Formazione Vendite Fisso 57

58 Il processo di attivazione per migrazione linee attive

59 PROCESSO DI ATTIVAZIONE CLIENTE CON VOCE o VOCE + ADSL TELECOM Il codice segreto acquisito in fase di vendita verrà inviato da Infostrada a Telecom affinchè predisponga la disattivazione del servizio. Questa fase necessita di 1 giorno lavorativo per la presa in carico di Telecom, più i normali tempi di provisioning presso Telecom Italia di ciascun servizio (es. 20 gg per passaggio in ULL) Cliente con VOCE o VOCE + ADSL attive con Telecom Italia Richiesta CODICE SEGRETO al cliente Invio CODICE Segreto A Telecom Attesa 1 giorno RISPOSTA TELECOM OK Attivazione (tempistica standard in base al servizio) Formazione Vendite Fisso 59

60 PROCESSO DI ATTIVAZIONE CLIENTE CON VOCE TELECOM E ADSL ALTRO OLO Il codice segreto e il codice di migrazione acquisito in fase di vendita verranno inviati da Infostrada agli operatori affinchè predispongano la disattivazione del servizio. Questa fase necessita di 5 gg lavorativi per la presa in carico da parte dell altro OLO e 1 giorno lavorativo per Telecom Italia più i normali tempi di provisioning presso Telecom Italia di ciascun servizio (es. 20 gg per passaggio in ULL) Cliente con Voce Telecom e ADSL altro OLO Richiesta CODICI al al cliente Invio CODICE all OLO Attesa 5 gg Invio CODICE A Telecom Attesa 1 gg RISPOSTA TELECOM OK Attivazione (tempistica standard in base al servizio) Formazione Vendite Fisso 60

61 PROCESSO DI ATTIVAZIONE CLIENTE CON VOCE E ADSL ALTRO OLO Il codice/i acquisito in fase di vendita verranno inviati da Infostrada agli operatori affinchè predispongano la disattivazione del servizio. Questa fase necessita di 5 gg lavorativi per la presa in carico da parte dell altro OLO più i normali tempi di provisioning presso Telecom Italia di ciascun servizio (es. 20 gg per passaggio in ULL) Cliente con Voce e ADSL con altro OLO Richiesta CODICI al cliente Invio codici all OLO Attesa 5gg RISPOSTA OK Attivazione (tempistica standard in base al servizio) Formazione Vendite Fisso 61

62 PROCESSO DI ATTIVAZIONE NUMBER PORTABILITY PURA Anche in questo caso Il codice/i acquisito in fase di vendita verranno inviati da Infostrada agli operatori affinché predispongano la disattivazione del servizio. Infostrada porterà una nuova linea al Cliente e richiederà la portabilità della numerazione all altro OLO La portabilità si chiuderà entro 5 giorni lavorativi Cliente con accesso proprietario altro OLO Richiesta CODICI Invio codici all OLO e Istallazione nuova linea (tempistica standard) Richiesta portabilità numero esistente Attesa 5gg Attivazione del servizio Formazione Vendite Fisso 62

63 STRUMENTI PER LA VERIFICA DI COPERTURA

64 PRESALES TOOL Verificare sempre la copertura per conoscere la corretta tipologia di offerta/promozione da proporre al Cliente Formazione Vendite Fisso 64

65 VERIFICA DI COPERTURA: GLI ESITI DI PRESALES TOOL ULL Su numero già esistente = Distacco su nostra rete Su nuova linea = Nuova linea su nostra rete VULL Su numero già esistente = Distacco in Virtual Ull (VULL) Su nuova linea = Nuova linea fuori copertura (WLR) New! CPS x ULL Su numero già esistente = Prenotazione al distacco (CPSxULL) Su nuova linea = Nessuna offerta vendibile VOIP Su numero già esistente = Distacco in VoiP Su nuova linea = Nuova linea in VoIP WLR Su numero già esistente = Attivazione fuori copertura nostra rete (WLR) Su nuova linea = Nuova linea fuori copertura (WLR) Formazione Vendite Fisso 65

66 VERIFICA DI COPERTURA: ESITO NUOVA LINEA IN VULL Momentaneamente la nuova linea IN VULL sarà visibile in presales tool come una nuova linea in WLR Nuova linea fuori copertura (WLR) Nel campo SITO sarà comunque disponibile l effettiva tecnologia del sito TIPO SITO: SITO VULL Per una corretta analisi di fattibilità verificare sempre entrambi i campi Formazione Vendite Fisso 66

67 INSERIMENTO IN POS NUOVA LINEA IN VULL In POS, per l inserimento di una nuova in VULL, verrà selezionato il pulsante nuova linea WLR/ULL L accesso verrà effettuato da Nuova linea o Nuova linea + ADSL Formazione Vendite Fisso 67

68 NUMERO VERDE E possibile verificare la copertura anche chiamando il Numero Verde dedicato Formazione Vendite Fisso 68

69 ALBERO NUMERO VERDE LIVELLO 0 1 CONSUMER 2 MICROBUSINESS LIVELLO Offerte Happy solo VOCE Offerte Happy con ADSL Offerte BUNDLE Offerte solo ADSL LIVELLO Happy con ADSL Free Happy con Altre ADSL Tutto Incluso e Absolute Versioni base Tutto Incluso e Absolute Con IPTV Tutto Incluso e Absolute Versioni 20 Mega ADSL Light ADSL Flat o ADSL 20Mega LIVELLO Esiti delle interrogazioni LIVELLO 4 Formazione Vendite Fisso 69

70 ALCUNI ESITI NUMERO VERDE Formazione Vendite Fisso 70

71 SERVIZI TELEFONICI SUPPLEMENTARI (STS) IN ULL/VOIP

72 STS AVVISO DI CHIAMATA E il servizio che durante una conversazione telefonica avvisa il Cliente con un segnale acustico dell'arrivo di una nuova chiamata. Se lo si desidera si può rispondere al nuovo interlocutore o passare da un interlocutore all'altro GRATIS IN VISTA E il servizio che permette di visualizzare il numero di telefono (se non riservato) di chi sta chiamando. E' necessario un apposito display sul telefono per visualizzare il numero del chiamante. GRATIS INTRASFERTA E il servizio che consente di trasferire su un altro numero tutte le chiamate in arrivo sul proprio numero telefonico. Chi chiama paga la tratta fino al raggiungimento del numero fisso, il Cliente invece pagherà la tratta dal numero fisso al numero indicato come trasferimento. GRATIS INCONFERENZA E il servizio che permette di parlare con altri due interlocutori contemporaneamente; ricevere o fare un altra chiamata mentre si è già al telefono. GRATIS INTERMEDIA E il servizio che consente di mettere in attesa una chiamata in corso per effettuarne o riceverne un altra; è poi possibile passare da una chiamata all altra. GRATIS Tutti i prezzi sono IVA inclusa Formazione Vendite Fisso 72

73 STS RESTRIZIONE D IDENTITA TEMPORANEA E il servizio che consente di volta in volta di effettuare la chiamata senza rivelare il numero di telefono del chiamante. GRATIS RESTRIZIONE D IDENTITA PERMANENTE E il servizio che consente di effettuare sempre le chiamate senza rivelare il numero di telefono del chiamante GRATIS GESTIONE CHIAMATE Servizio che consente di abilitare o disabilitare le chiamate dal telefono fisso verso alcuni numeri ad alta tariffazione GRATIS IN MEMORIA (Segreteria Telefonica) E il servizio di segreteria telefonica centralizzata che permette di ricevere messaggi vocali quando si è assenti o mentre si è impegnati in un'altra conversazione. E' possibile anche richiamare direttamente la persona che ha lasciato un messaggio. Il servizio consente inoltre di sapere chi ha tentato di chiamare anche se non ha lasciato alcun messaggio. Contributo mensile 91 cent Tutti i prezzi sono IVA inclusa Formazione Vendite Fisso 73

74 STS SALVA CHIAMATA E il servizio che permette di conoscere il numero dell'ultima chiamata ricevuta e non risposta, purché non proveniente da un numero riservato Costo 6,25 cent a consultazione IN ORARIO SVEGLIA 1255 E il servizio che consente di conoscere l ora esatta con una semplice telefonata in ogni momento della giornata E il servizio che consente di farsi svegliare dal proprio telefono di casa. E il servizio che permette di avere sempre a portata di mano informazioni sui numeri di telefono Si potrà, conoscendo il nome, ottenere il relativo numero oppure, conoscendo il numero di telefono, ottenere la relativa anagrafica. Costo/ chiamata: 16,13 Cent Costo singolo utilizzo: 40,33 cent 36 cent alla risp + 1,44 al minuto E il servizio che permette di avere sempre risposte su numeri in Elenco Abbonati, programmazioni cinematografiche, farmacie di turno e meteo. 31 cent alla risp + 1,56 al minuto DETTATURA TELEGRAMMI 186 E il servizio che permette di spedire telegrammi comodamente da casa e accedere ad altri servizi utili offerti da Poste Italiane. Listino Poste Italiane + 62,92 cent Tutti i prezzi sono IVA inclusa Formazione Vendite Fisso 74

75 SERVIZI TELEFONICI SUPPLEMENTARI (STS) IN WLR

76 IN VISTA E il servizio che permette di visualizzare il numero di telefono (se non riservato) di chi sta chiamando. E' necessario un apposito display sul telefono per visualizzare il numero del chiamante. Contributo mensile 2,02 STS INTRASFERTA E il servizio che consente di trasferire su un altro numero tutte le chiamate in arrivo sul proprio numero telefonico. Chi chiama pagala tratta fino al raggiungimento del numero fisso, il Cliente invece pagherà la tratta dal numero fisso al numero indicato come trasferimento. Contributo mensile 1,51 INCONFERENZA E il servizio che permette di parlare con altri due interlocutori contemporaneamente; ricevere o fare un altra chiamata mentre si è già al telefono. Contributo mensile 1,51 GESTIONE CHIAMATE Servizio che consente di abilitare o disabilitare le chiamate dal telefono fisso verso alcuni numeri ad alta tariffazione GRATIS INTERMEDIA E il servizio che consente di mettere in attesa una chiamata in corso per effettuarne o riceverne un altra; è poi possibile passare da una chiamata all altra. Contributo mensile 1,51 Formazione Vendite Fisso Tutti i prezzi sono IVA inclusa 76

77 STS RESTRIZIONE D IDENTITA E il servizio che consente di effettuare sempre le chiamate senza rivelare il numero di telefono del chiamante GRATIS IN ORARIO E il servizio che consente di conoscere l ora esatta con una semplice telefonata in ogni momento della giornata Costo/ chiamata: 16,13 Cent SVEGLIA E il servizio che consente di farsi svegliare dal proprio telefono di casa. Costo singolo utilizzo: 40,33 cent 1255 E il servizio che permette di avere sempre a portata di mano informazioni sui numeri di telefono Si potrà, conoscendo il nome, ottenere il relativo numero oppure, conoscendo il numero di telefono, ottenere la relativa anagrafica. 36 cent/min + 1,44 alla risp E il servizio che permette di avere sempre risposte su numeri in Elenco Abbonati, programmazioni cinematografiche, farmacie di turno e meteo. 31 cent alla risp + 1,56 al minuto DETTATURA TELEGRAMMI 186 E il servizio che permette di spedire telegrammi comodamente da casa e accedere ad altri servizi utili offerti da Poste Italiane. Listino Poste Italiane + 62,92cent Tutti i prezzi sono IVA inclusa Formazione Vendite Fisso 77

78 VENDIBILITA OFFERTE INFOSTRADA

79 VENDIBILITA OFFERTE INFOSTRADA Formazione Vendite Fisso 79

80 GESTIONE CUSTOMER BASE

81 ASSISTENZA CLIENTI 155 SERVIZIO CLIENTI (VOCE/ADSL) DISPONIBILE TUTTI I GIORNI, H 24 PER ASSISTENZA: COMMERCIALE AMMINISTRATIVA TECNICA Formazione Vendite Fisso 81

82 SERVIZI INFOSTRADA.IT Collegandosi al sito nell Area Clienti il Cliente potrà visualizzare ogni informazione sui propri contratti, opzioni, pagamenti,ecc. e potrà richiedere attivazioni o modifiche sull esistente. Il Cliente potrà visualizzare il Dettaglio delle chiamate effettuate e non ancora fatturate (il servizio è gratuito). Il Cliente potrà ricevere nella sua casella il Conto Telefonico Mensile ed essere aggiornato sulle novità Wind (il servizio è gratuito). Il Cliente potrà visualizzare via Web anche le fatture dei mesi precedenti e analisi sul proprio traffico. Formazione Vendite Fisso 82

83 ELENCO TELEFONICO GENERALE I Nuovi Elenchi Telefonici Data Base Unico Il Cliente riceverà a casa insieme al contratto anche il modulo ETG per la richiesta di inserimento dei dati nei nuovi elenchi telefonici. Il modulo dovrà poi essere compilato e rispedito ad Infostrada insieme il contratto. Formazione Vendite Fisso 83

84 CONTRIBUTI CAMBIO PIANO * * Il contributo di 9,60 per passaggio da Happy ad Absolute ADSL, in fattura viene poi azzerato tramite l applicazione di una promozione Formazione Vendite Fisso 84

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