Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca"

Transcript

1 Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

2 INDICE Stato dell arte pag.3 CRM Profilazione del cliente Modelli di scoring per la customer attrition... Modelli di scoring per le campagne di cross-selling e up-selling pag.4 pag.5 pag.6 pag.7 Settore bancario vs resto del mondo BI, dati interni e dati esterni. pag.8 pag.9 RICERCHE DI MARKETING Customer Satisfaction Ricerche per la segmentazione del mercato Posizionamento competitivo pag.11 pag.12 pag.13 Un ulteriore sfida.. Ricadute attuali del Credit Risk Management Conclusioni pag.14 pag.15 pag.16 2

3 STATO DELL ARTE Negli ultimi dieci anni le banche hanno subito un profondo cambiamento, operando in un mercato sempre più competitivo In tale contesto è sempre maggiore l orientamento verso strategie di valorizzazione del patrimonio relazionale che hanno generato la necessità di conoscere al meglio la propria clientela, di soddisfarne le esigenze e prevederne i comportamenti, inducendo anche le banche, come accade per altri settori, a dotarsi di risorse, sia umane che tecnologiche, e di metodologie innovative che consentano di mettere in pratica politiche di selezione e di fidelizzazione La strada seguita da un numero crescente di realtà è comunque, in primis, la valorizzazione dei dati interni, che costituiscono uno dei veicoli principali di conoscenza dei comportamenti e dei bisogni della clientela Da qui la crescita delle applicazioni di Business Intelligence e in particolare del Data Mining al CRM 3

4 RICADUTE STRATEGICHE E OPERATIVE DEL CRM CRM Miglioramento della conoscenza del cliente Conseguimento di una visione completa di facile e rapido accesso ai comportamenti della clientela (lettura dinamica dei risultati) Crescita dei volumi di vendita Maggiore efficacia delle campagne di vendita Customer Relationship Management Incremento dell efficienza dei processi commerciali Aumento della loyalty della clientela Utilizzo proattivo delle informazioni per sviluppare nuovi prodotti e nuovi servizi capaci di rispondere con maggiore precisione alle esigenze della clientela Individuazione dei trend e sviluppo di modelli volti a individuare le future necessità dei clienti 4

5 CRM PROFILAZIONE DEI CLIENTI Il processo di fidelizzazione attuato da un istituto bancario verso i propri clienti e lo stimolo verso nuovi tipi di servizi offerti loro, passano attraverso la conoscenza delle caratteristiche, preferenze e specifiche necessità della clientela medesima L individuazione e quantificazione di segmenti comportamentali ben differenziati e l analisi della dinamica di questi segmenti nel tempo sono le basi per il raggiungimento di fondamentali obiettivi di marketing: Attività di cross selling Identificazione di target che garantiscano la profittabilità di specifiche azioni commerciali Pianificazione e feed-back sulla strategia commerciale di fidelizzazione Possibilità di fornire fondamentali elementi di valutazione ai responsabili della definizione del piano commerciale Valutazione del potenziale per la personalizzazione dell offerta 5

6 MODELLI DI SCORING PER LA CUSTOMER ATTRITION CRM L anticipazione del fenomeno degli abbandoni da parte dei propri clienti rappresenta per l Istituto di Credito un elemento importante nel complesso delle azioni volte a stabilire un rapporto privilegiato e duraturo nel tempo con la clientela medesima L implementazione di modelli di Churn porta allo sviluppo di un processo operativo che prevede: l assegnazione ad ogni cliente di una probabilità di abbandono su un orizzonte temporale definito la selezione di una lista di nominativi ad alto rischio l attivazione di un azione volta alla retention,, che utilizza i canali ritenuti più opportuni per contattare i suddetti nominativi la formulazione di proposte di prodotti/servizi in grado di soddisfare le esigenze fino a quel momento non soddisfatte la verifica a posteriori della riduzione ottenuta nel tasso di Customer Attrition 6

7 MODELLI DI SCORING PER LE CAMPAGNE DI CROSS-SELLING SELLING E UP-SELLING CRM La costruzione di un sistema di scoring per una campagna di cross-selling e up-selling ha l obiettivo di assegnare un punteggio a ciascun cliente della banca, potenziale acquirente di un prodotto/servizio che ancora non ha in portafoglio o di un integrazione di qualità/ quantità di un prodotto/servizio già posseduto Tale punteggio è direttamente collegato alla propensione verso il prodotto/servizio offerto, in base ad un analisi comparativa del profilo dell acquirente potenziale rispetto al profilo del cliente già acquisito La segmentazione del portafoglio e delle offerte è attuata attraverso: l analisi dei dati con strumenti di Data Mining e scoring RFM (Recency Frequency Monetary) a partire dalle informazioni storiche delle basi dati l utilizzo di metodologie volte a misurare l elasticità rispetto alle condizioni dell offerta e a ottimizzare di conseguenza le campagne di marketing la profilazione del cliente in base a modelli che individuano segmenti distinti sulla base del comportamento d acquisto/fruizione atteso I modelli di scoring per le campagne di cross-selling selling e up-selling consentono quindi di definire i target di clienti già in portafoglio cui proporre altri prodotti e servizi o un upgrade dei prodotti/servizi posseduti, migliorando la profittabilità della relazione con i clienti stessi 7

8 SETTORE BANCARIO VS RESTO DEL MONDO Il settore bancario dove si colloca rispetto ai rimanenti settori in cui le applicazioni di BI possono basarsi su un customer database articolato? I dati più recenti in nostro possesso segnalano che l effettiva penetrazione delle applicazioni di BI e più specificamente di Data Mining applicato a processi di CRM raggiunge una quota di circa il 40% delle aziende potenzialmente interessate (Fonte Ricerca SDA Bocconi 2002) Negli anni successivi la crescita del mercato della BI in Italia si è collocata globalmente intorno al 4% annuo (Fonte: Linea EDP n. 29/06); ciò fa pensare che il fenomeno oggi possa riguardare al massimo una quota tra il 50% e il 55% delle aziende potenzialmente interessate (compreso il settore bancario che sicuramente alza tale percentuale) Del resto, all epoca del sondaggio SDA Bocconi la metà delle aziende partecipanti al sondaggio e non utilizzatrici aveva giù valutato e scartato la possibilità di utilizzare sistemi di BI avanzati Sempre in quel sondaggio il settore bancario/assicurativo risultava al primo posto in termini di penetrazione di tali applicazioni É possibile pertanto concludere che almeno in Italia il settore bancario è trainante nell ambito BI-CRM 8

9 MA É VERA L EQUAZIONE L BI = ANALISI DEI DATI INTERNI? In questo quadro sicuramente confortante per gli sforzi e i risultati del settore bancario nell ambito delle applicazioni avanzate di BI emerge tuttavia un punto oscuro, peraltro comune anche ad altri settori I dati interni esauriscono le necessità informative per i sistemi di BI? A nostro giudizio assolutamente no, in quanto solo un integrazione tra dati esterni (ricerche di marketing) e dati interni porta ad applicazioni di BI a tutto tondo e con capacità di prevenzione anziché di pura e semplice cura Infatti, per rispondere ai diversi problemi e obiettivi di marketing strategico e operativo, la soluzione è realizzare con rigore metodologico e continuità nel tempo una serie di Ricerche di marketing Sempre più importante è infatti ascoltare con congruo anticipo i segnali provenienti della clientela attraverso la realizzazione di ricerche qualitative (focus group e interviste in profondità) e ricerche quantitative estensive (customer satisfaction, posizionamento competitivo, brand awareness, ) Inoltre è opportuno condurre ricerche motivazionali sui vari segmenti comportamentali per oggettivizzare le valutazioni sulle determinanti dei comportamenti stessi 9

10 Ricerche di marketing In un mercato altamente competitivo, attirare nuovi clienti è un impegno oneroso, sia in termini economici che di tempo Sono i clienti attuali a offrire le migliori opportunità di business e sono comunque un patrimonio altamente prezioso per l azienda In ogni caso, sia che si tratti di clienti acquisiti sia di clienti potenziali, le ricerche di marketing sono lo strumento ottimale per identificare punti di forza e di debolezza dell offerta in relazione alla concorrenza, evidenziare i benefici ricercati dai vari segmenti di clientela e soddisfare pertanto al meglio le esigenze dei clienti eliminando fattori critici per la fidelizzazione Data mining per il Customer Relationship Management La globalizzazione e l aumento della pressione competitiva che ha coinvolto e coinvolge, indistintamente, tutti i player di mercato ha generato un crescente bisogno di adottare strategie di marketing sempre più sofisticate e soprattutto, sempre più differenziate rispetto ai diversi segmenti di clientela servita nel settore bancario (dal marketing di massa al marketing one-to-one ) La definizione dei profili comportamentali della clientela, la misurazione della probabilità di acquisire un nuovo prodotto/servizio o, al contrario, di abbandonare l istituto sono gli ambiziosi obiettivi che si intendono perseguire mediante l attività di Data Mining 10

11 CUSTOMER SATISFACTION Ricerche di marketing Le indagini di customer satisfaction vengono realizzate attraverso indagini quantitative, per mezzo di interviste telefoniche o personali rivolte ad un campione molto ampio di utenti, rappresentativo dei target oggetto di indagine (retail impresa filiale) Attraverso gli studi di customer satisfaction è possibile Definire un modello di collegamento tra la customer satisfaction e la redditività aziendale Migliorare la relazione banca-cliente cliente Monitorare la soddisfazione nei confronti del referente Comprendere i bisogni e i comportamenti dei clienti Determinare i driver della qualità attesa e percepita e del loro gap Monitorare la soddisfazione nei confronti delle leve a disposizione delle filiali Monitorare la soddisfazione nei confronti dell area prodotti Utilizzare il CSI per l incentivazione del personale Monitorare e ottimizzare la customer satisfaction nel tempo: confronto dei risultati ottenuti nei diversi anni 11

12 RICERCHE PER LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO SUI BENEFICI RICERCATI Ricerche di marketing Il mercato è costituito da clienti che presentano caratteristiche differenti in termini di desideri, risorse economiche, localizzazione e abitudini d acquisto Le tecniche di segmentazione consentono alle imprese di suddividere tali mercati eterogenei in cluster più piccoli che possono essere efficacemente serviti con prodotti e servizi in grado di soddisfare specifici bisogni della domanda La strada più opportuna è sicuramente quella di mettere a punto una metodologia di segmentazione del mercato proprietaria basata sull analisi delle esigenze, delle caratteristiche e delle abitudini del consumatore L impresa che segmenta, dunque, abbandona un approccio indifferenziato al mercato, strategia che si rivela opportuna solo se si ritiene che tutti i potenziali clienti reagiscano in modo omogeneo alle politiche di marketing Individuazione dei segmenti più profittevoli Analizzare e sviluppare il vostro portafoglio d'offerta in relazione ai segmenti target e al posizionamento competitivo ricercato Definire e sviluppare il marketing mix ideale per ogni segmento Analizzare il comportamento e le reali motivazioni che indurranno il consumatore all acquisto acquisto 12

13 POSIZIONAMENTO COMPETITIVO Ricerche di marketing L'analisi dei competitors permette di individuare i punti di forza e di debolezza, le opportunità e le minacce dell'ambiente competitivo Attraverso le indagini di posizionamento competitivo è possibile Rilevare il posizionamento attuale dei prodotti offerti dall Istituto di Credito all interno del mercato di riferimento Rilevare il posizionamento attuale dell Istituto di credito rispetto alla concorrenza Comprendere le dinamiche della concorrenza Pianificazione delle azioni di marketing nei confronti dei diversi target, in modo da occupare una posizione distintiva nella mente del cliente Identificazione delle dimensioni su cui differenziare il prodotto da quello dei concorrenti 13

14 UN ULTERIORE ULTERIORE SFIDA: INTEGRAZIONE ANALISI FINANZIARIE / ANALISI MARKETING In questi ultimi anni sono cresciute anche altre applicazioni di BI non strettamente legate all ambito commerciale, e in particolare quelle legate alle attività di Risk Management, importanti ovviamente per il settore Corporate, ma anche per lo Small Business e il Retail Attualmente l integrazione con le analisi dell area commerciale/ marketing riguardano essenzialmente il pricing, differenziato per diversi livelli di rischio del cliente Tale integrazione dovrebbe probabilmente essere realizzata a tutto tondo e contribuire a guidare con maggiore consapevolezza la ricerca di prospect non solo attraenti ma anche affidabili nonché vincolare almeno parzialmente l attività di cross-selling e up-selling 14

15 Omogeneizzare i criteri Adeguare il valutativi pricing al rischio Revisione dei poteri deliberativi in ottica di rischio RICADUTE ATTUALI DEL CREDIT RISK MANAGEMENT PROCESSO DEL CREDITO Accrescere l automazione nelle fasi di concessione/revisione Riduzione dei costi operativi dovuta ad un processo più efficiente ORGANIZZAZIONE DELLA BANCA Riduzione dei costi operativi dovuta ad un processo più efficiente Supporto all evoluzione del sistema incentivante Credit Risk Management Migliore efficacia dei controlli operativi INFORMAZIONI Innovazione tecnologica Circolarità delle informazioni che da patrimonio personale diventano patrimonio della banca 15

16 CONCLUSIONI Gli istituti bancari hanno recentemente realizzato un notevole e proficuo investimento nelle attività di BI Alcune sfide rimangono tuttavia aperte, tra cui la necessità di integrare varie fonti informative che consentano una maggiore tempestività e proattività delle azioni di marketing L utilizzazione di opportuni metodi di ricerca sul campo, il rafforzamento delle politiche di CRM e più in generale una più capillare diffusione degli strumenti di BI consentono di rispondere alla crescente esigenza di strategie sempre più sofisticate e mirate, garantendo, con il supporto di un mutamento della cultura aziendale, una maggiore fidelizzazione della clientela e, dunque, una crescita della marginalità attuale e prospettica 16

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING 1 LA DIMENSIONE TECNOLOICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKIN 2 Numero di Banche (sedi legali) in Italia 1998-2009 3 Numero di sportelli in Italia 1998-2009

Dettagli

CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile. Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007

CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile. Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007 CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007 Agenda Abstract CRIF: numeri Alcuni aspetti strategici ed operativi sullo Small Business Le opportunità da esplorare

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 Marketing relazionale Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. I presupposti del marketing relazionale 2. Le caratteristiche principali

Dettagli

vendite Come organizzare le informazioni Il Customer Relationship Management nelle Istituzioni Finanziarie Europe

vendite Come organizzare le informazioni Il Customer Relationship Management nelle Istituzioni Finanziarie Europe Premessa Analisi dei progetti di Customer Il Customer Il data base per il marketing e per le : Come organizzare le informazioni Più di un terzo delle istituzioni non inserisce ancora in un unico data base

Dettagli

Marketing relazionale

Marketing relazionale Marketing relazionale Introduzione Nel marketing intelligence assume particolare rilievo l applicazione di modelli predittivi rivolte a personalizzare e rafforzare il legame tra azienda e clienti. Un azienda

Dettagli

Il credito finalizzato nella strategia di un primario Gruppo Creditizio - Consum.it

Il credito finalizzato nella strategia di un primario Gruppo Creditizio - Consum.it Il credito finalizzato nella strategia di un primario Gruppo Creditizio - Consum.it Roma, 26 Febbraio 2002 Sommario Strategia Gruppo MPS Situazione antecedente la costituzione di Consum.it Perché nasce

Dettagli

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE UNIVERSITÁ DEGLI STUDI DI UDINE FACOLTÁ DI ECONOMIA Corso di Laurea in Economia Aziendale Esame di Laurea CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE Tutore: Prof. Maria Chiarvesio

Dettagli

SMS Strategic Marketing Service

SMS Strategic Marketing Service SMS Strategic Marketing Service Una piattaforma innovativa al servizio delle Banche e delle Assicurazioni Spin-off del Politecnico di Bari Il team Conquist, Ingenium ed il Politecnico di Bari (DIMEG) sono

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL Convegno ABI CRM 2003 Strategie di Valorizzazione delle Relazioni con la Clientela Andrea Di Fabio

Dettagli

La gestione delle relazioni con il mercato

La gestione delle relazioni con il mercato La gestione delle relazioni con il mercato Definizione di CRM Esistono molte definizioni di Customer Relationship Management; ma quella più efficace, probabilmente, risiede proprio nel suo acronimo: gestire

Dettagli

LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it CRM, CALL CENTER E NUOVI CANALI

LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it CRM, CALL CENTER E NUOVI CANALI LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it 1 OBIETTIVO Ottimizzare il rapporto fra cliente e banca Massimizzare la soddisfazione e Massimizzare la redditività

Dettagli

LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE COMMERCIALI NEL MODELLO ABI-SDA BOCCONI

LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE COMMERCIALI NEL MODELLO ABI-SDA BOCCONI Workshop ABI Metriche di misurazione delle performance commerciali LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE COMMERCIALI NEL MODELLO ABI-SDA BOCCONI Associazione Bancaria Italiana Funzione Ricerche e Analisi Daniela

Dettagli

Marketing & Sales: le reazioni alla crisi

Marketing & Sales: le reazioni alla crisi Marketing & Sales: le reazioni alla crisi I risultati di un indagine empirica 1 1. IL CAMPIONE ESAMINATO 2 Le imprese intervistate Numero imprese intervistate: 14 Imprese familiari. Ruolo centrale dell

Dettagli

Il Marketing Strategico

Il Marketing Strategico Corso di Laurea in Viticoltura ed Enologia Marketing Vitivinicolo A.A. 2014/2015 Il Marketing Strategico Nicola Marinelli nicola.marinelli@unifi.it Cosa vuol dire strategia aziendale? Determinazione dei

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

I Monitoraggi dell ABI a supporto delle strategie di fidelizzazione delle banche

I Monitoraggi dell ABI a supporto delle strategie di fidelizzazione delle banche I Monitoraggi dell ABI a supporto delle strategie di fidelizzazione delle banche DANIELA VITOLO d.vitolo@abi.it - CENTRO STUDI E RICERCHE - ABI CRM - RELAZIONE E VENDITA: LA SOLUZIONE PER CRESCERE 1 GLI

Dettagli

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Microsoft Dynamics CRM e le istituzioni finanziare dedicate alle famiglie banche, banche assicurazioni e sim Premessa Ogni impresa che opera nel settore

Dettagli

Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio

Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio Serena Di Mattia, Simone Capecchi Roma, 14 dicembre 2004 Indice Il segmento Small Business Caratteristiche, specificità

Dettagli

Dalla relazione personale a quella industriale

Dalla relazione personale a quella industriale Dalla relazione personale a quella industriale Nuove strategie per il mass market Carlo Panella Responsabile CRM Banca Popolare di Milano Agenda Strategia di Marketing Politica CRM Esempio 2 La replicabilità

Dettagli

Introduzione al Retail

Introduzione al Retail Introduzione al Retail Lezione 14.03.13 Pio Zito MARKETING RELAZIONALE FACOLTA DI SCIENZE MANAGERIALI Il Retail etailè un sistema di vendita evoluto composto da una rete di punti caratterizzati da: SPECIALIZZAZIONE

Dettagli

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende Soluzioni di LOYALTY e CRM per Grandi Aziende NEXUSCOM Nexuscom è un agenzia nata nel 2005 e focalizzata nella realizzazione di progetti che consentono alle aziende di entrare in contatto con i propri

Dettagli

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

Il Modello di Orientamento Commerciale

Il Modello di Orientamento Commerciale Il Modello di Orientamento Commerciale Un importante strumento di indirizzo strategico che, classificando clienti e prospect in base alle loro potenzialità di sviluppo, supporta azioni mirate su segmenti

Dettagli

Strumenti e strategie di CRM

Strumenti e strategie di CRM Strumenti e strategie di CRM Bologna, 11/09/2013 Simone Parrotto Responsabile CRM Gruppo CREDEM Agenda Il CRM in Credem Il CRM identifica tutti quei processi, metodi ed iniziative il cui scopo è quello

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI I consumatori sono saturi e hanno poco tempo, ha sentenziato recentemente Enrico Finzi, presidente di Astra/Demoskopea,

Dettagli

AL CUORE DEL CLIENTE AL CENTRO DEL TUO BUSINESS

AL CUORE DEL CLIENTE AL CENTRO DEL TUO BUSINESS AL CUORE DEL CLIENTE AL CENTRO DEL TUO BUSINESS SAI DAVVERO COSA PENSA OGNI SINGOLO CLIENTE DELLA TUA AZIENDA? STA SFRUTTANDO TUTTE LE OPPORTUNITÀ CHE POTENZIALMENTE LA TUA CUSTOMER BASE TI OFFRE? i vostri

Dettagli

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 Agenda Il contesto di mercato La centralità del Pricing Come sfruttare le potenzialità

Dettagli

Recupero della fiducia: le nuove dimensioni sostenibili

Recupero della fiducia: le nuove dimensioni sostenibili Recupero della fiducia: le nuove dimensioni sostenibili Roberta Dalmaschio Gaia Cioci Convegno ABI - Agenda Il contesto congiunturale e la fiducia del cliente La fiducia è il requisito per un ritorno economico

Dettagli

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM Dott. Gabriele Sabato Abstract Nel corso del processo di evoluzione della nostra società moderna si è riscontrato sempre più l insorgere di

Dettagli

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004 Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari Giovanni Ciccone Stefania De Maria 080 5274824 Marketing Strategico Sistemi Informativi Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dettagli

IL MARKETING STRATEGICO

IL MARKETING STRATEGICO IL MARKETING STRATEGICO Definizione di Marketing Marketing: un processo attuo a definire, prevedere, soddisfare, creare, distribuire, promuovere beni e/o servizi, bisogni e esigenze dei clienti consumatori

Dettagli

Chi Siamo. Esperienza Ricerca Forte impronta quantitativa Condivisione dei bisogni Soluzioni tailored made

Chi Siamo. Esperienza Ricerca Forte impronta quantitativa Condivisione dei bisogni Soluzioni tailored made Chi Siamo Metodia nasce a Siena nel 2004 da un gruppo di consulenti e ricercatori, professionisti in discipline statistiche ed economiche, già impegnati da diversi anni in collaborazioni con l Università

Dettagli

Il catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti

Il catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti Si rivolge a: Forza vendita diretta Agenti Responsabili vendite Il catalogo MARKET Responsabili commerciali Imprenditori con responsabilità diretta sulle vendite 34 di imprese private e organizzazioni

Dettagli

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1 Capitolo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Capitolo 1- slide 1 Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere il mercato e i bisogni del consumatore Obiettivi

Dettagli

SNAP Proposte e coupon personalizzati in tempo reale sui canali digitali

SNAP Proposte e coupon personalizzati in tempo reale sui canali digitali SNAP Proposte e coupon personalizzati in tempo reale sui canali digitali Canali e Core Banking Finanza Crediti Sistemi Direzionali Sistemi di pagamento e Monetica SNAP Proposte e coupon personalizzati

Dettagli

Il Marketing. Unità 1 La Funzione di Marketing

Il Marketing. Unità 1 La Funzione di Marketing Il Marketing Unità 1 La Funzione di Marketing Le Vendite e il Marketing Il Marketing si inquadra nella Funzione Vendite In passato le imprese erano product oriented (mercati statici) Oggi le imprese sono

Dettagli

COME SVILUPPARE IL PIANO E LE STRATEGIE DI MARKETING E MIGLIORARE I RISULTATI DI VENDITA

COME SVILUPPARE IL PIANO E LE STRATEGIE DI MARKETING E MIGLIORARE I RISULTATI DI VENDITA MARKETING E VENDITE COME SVILUPPARE IL PIANO E LE STRATEGIE DI MARKETING E MIGLIORARE I RISULTATI DI VENDITA PREMESSA Per sviluppare un piano di marketing bisogna tenere in considerazione alcuni fattori

Dettagli

Innovare per competere

Innovare per competere Innovare per competere il ruolo del CRM come elemento di crescita nelle vendite workshop a cura di: Giulia Zaia Veneto Ricerche Customer Relationship Management CRM ovvero gestione delle relazioni con

Dettagli

Chi siamo. La normativa ESOMAR (European Society For Opinion And Marketing Research), della quale istituzione Quaeris ha un membro associato.

Chi siamo. La normativa ESOMAR (European Society For Opinion And Marketing Research), della quale istituzione Quaeris ha un membro associato. Chi siamo Quaeris è un istituto di ricerca specializzato nel settore del marketing research e dei sondaggi. Nato a Treviso nel 1996 opera a livello nazionale ed internazionale. Quaeris fornisce servizi

Dettagli

La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne

La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne Roma, Palazzo Altieri 12/13 febbraio 2007 La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne (Centro Studi e Ricerche ABI - Associazione Bancaria Italiana)

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

GEPRIM Snc. Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio. www.geprim.it

GEPRIM Snc. Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio. www.geprim.it GEPRIM Snc Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio Geprim per il Settore Creditizio Il settore del credito e la figura del mediatore creditizio hanno subito notevoli cambiamenti nel

Dettagli

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ICT GOVERNANCE ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1 Sviluppo storico del CRM 50 60 Avvento dei brand items e delle agenzie di pubblicità 70 Avvento del

Dettagli

ALLEGATO 1 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE

ALLEGATO 1 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE ALLEGATO 1 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE INDICE Direttore di Filiale... 3 Modulo Famiglie... 4 Coordinatore Famiglie... 4 Assistente alla Clientela... 5 Gestore Famiglie... 6 Ausiliario... 7 Modulo Personal

Dettagli

Segmentare ovvero capire il contesto di mercato di riferimento

Segmentare ovvero capire il contesto di mercato di riferimento Lezione n. 5 Segmentare ovvero capire il contesto di mercato di riferimento Prof.ssa Clara Bassano Corso di Principi di Marketing A.A. 2006-2007 Verso la strategia aziendale Mission + Vision = Orientamento

Dettagli

LA CRISI E LE BANCHE ITALIANE ALLA RICERCA DI UN EQUILIBRIO SOSTENIBILE. Giancarlo Forestieri (Università Bocconi)

LA CRISI E LE BANCHE ITALIANE ALLA RICERCA DI UN EQUILIBRIO SOSTENIBILE. Giancarlo Forestieri (Università Bocconi) LA CRISI E LE BANCHE ITALIANE ALLA RICERCA DI UN EQUILIBRIO SOSTENIBILE Giancarlo Forestieri (Università Bocconi) AGENDA Un quadro d insieme I fattori di contesto I modelli di business tradizionali sono

Dettagli

Piano di marketing internazionale

Piano di marketing internazionale UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BERGAMO CORSO DI MARKETING INTERNAZIONALE anno accademico 2004/2005 ISSUE 6: Piano di marketing internazionale Prof. Mauro Cavallone Dott.ssa Chiara Zappella Materiale didattico

Dettagli

Come sviluppare un marketing plan

Come sviluppare un marketing plan Come sviluppare un marketing plan Fasi del marketing plan 1. analisi della situazione; 2. definizione degli obiettivi; 3. individuazione del target; 4. sviluppo strategia di posizionamento 5. definizione

Dettagli

I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO NEGLI ACCORDI TRA BANCHE E RETI DISTRIBUTIVE DI MUTUI IMMOBILIARI

I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO NEGLI ACCORDI TRA BANCHE E RETI DISTRIBUTIVE DI MUTUI IMMOBILIARI I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO NEGLI ACCORDI TRA BANCHE E RETI DISTRIBUTIVE DI MUTUI IMMOBILIARI Roma, 22 novembre 2011 Direzione Retail Funzione C.A.E. L EVOLUZIONE DEL SETTORE Gli ultimi cinque anni hanno

Dettagli

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA 1 SOMMARIO PREMESSA... 3 ORIENTAMENTO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 3 ASPETTATIVE E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 3 MISURARE

Dettagli

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco CORSO DI MARKETING STRATEGICO Alessandro De Nisco Il Corso GLI OBIETTIVI Fornire conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del marketing strategico e il suo ruolo nella gestione aziendale; il

Dettagli

Marketing relazionale e email marketing. Massimo Bosi. Presidente. www.moreco.it

Marketing relazionale e email marketing. Massimo Bosi. Presidente. www.moreco.it Marketing relazionale e email marketing Massimo Bosi Presidente www.moreco.it Il Consumatore Cambia IL CONSUMATORE CAMBIA I consumatori sono always on Esiste un overload di messaggi TO DO conoscere a fondo

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA Piergiorgio Qualizza Servizio Commerciale Milano, 9 febbraio

Dettagli

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Maurizio Perego Responsabile Comunicazione e Marketing Relazionale

Dettagli

Digital CRM: analytics e customer dynamics per lo sviluppo di prodotti e servizi innovativi PROPOSTA DI ADESIONE ATTIVITA DI RICERCA 2015

Digital CRM: analytics e customer dynamics per lo sviluppo di prodotti e servizi innovativi PROPOSTA DI ADESIONE ATTIVITA DI RICERCA 2015 ATTIVITA DI RICERCA 2015 Digital CRM: analytics e customer dynamics per lo sviluppo di prodotti e servizi innovativi PROPOSTA DI ADESIONE In collaborazione con 1 TEMI E MOTIVAZIONI Nel corso degli ultimi

Dettagli

Comunicazione e Marketing Organizzazione Aziendale. Industria & ICT Energia Consumer Hi-Tech Cosmesi Turismo & Benessere

Comunicazione e Marketing Organizzazione Aziendale. Industria & ICT Energia Consumer Hi-Tech Cosmesi Turismo & Benessere Comunicazione e Marketing Organizzazione Aziendale Industria & ICT Energia Consumer Hi-Tech Cosmesi Turismo & Benessere MultiPiani si occupa dal 1994 di Comunicazione e Marketing strategico, rivolgendosi

Dettagli

Direzione Marketing Small Business Missione

Direzione Marketing Small Business Missione Direzione Marketing Small Business Missione Soddisfare i bisogni della clientela Small Business 1, compresi gli Enti, attraverso un presidio integrato di segmento, prodotto e canale Definire un modello

Dettagli

Primi risultati di sintesi

Primi risultati di sintesi INDAGINE ABI-UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PARMA Approcci di CRM e di gestione delle relazioni con la clientela del settore bancario Primi risultati di sintesi (Dicembre 2003) 1 2 BANCHE RISPONDENTI: 84 RAPPRESENTATIVE

Dettagli

ALLEGATO 2 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE IMPRESE

ALLEGATO 2 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE IMPRESE ALLEGATO 2 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE IMPRESE INDICE Direttore di Filiale Imprese... 3 Coordinatore... 4 Gestore Imprese... 5 Addetto Imprese... 6 Specialista Estero Merci... 7 Specialista Credito

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Busacca & Associati Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01

I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Busacca & Associati Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01 I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01 SUMMARY Il modello di business vede un integrazione sempre più stretta fra tlc e media Fedeltà al brand

Dettagli

CALL CENTER: IL MODELLO VODAFONE

CALL CENTER: IL MODELLO VODAFONE CALL CENTER: IL MODELLO VODAFONE Nicola benedetto Francesca devescovi L universo dei call center, oltre a rappresentare una delle realta occupazionali con il più elevato tasso di crescita, e un mondo complesso

Dettagli

CRIF DECISION SOLUTIONS - EURISKO OSSERVATORIO SULLE CARTE DI CREDITO

CRIF DECISION SOLUTIONS - EURISKO OSSERVATORIO SULLE CARTE DI CREDITO CRIF DECISION SOLUTIONS - EURISKO OSSERVATORIO SULLE CARTE DI CREDITO Settembre 2003 INDICE PRESENTAZIONE DELL'OSSERVATORIO...pag. 1 EXECUTIVE SUMMARY... 3 Capitolo 1 STATO ED EVOLUZIONE DEL MERCATO...7

Dettagli

SysAround S.r.l. L'efficacia delle vendite è l elemento centrale per favorire la crescita complessiva dell azienda.

SysAround S.r.l. L'efficacia delle vendite è l elemento centrale per favorire la crescita complessiva dell azienda. Scheda Il CRM per la Gestione delle Vendite Le organizzazioni di vendita sono costantemente alla ricerca delle modalità migliori per aumentare i ricavi aziendali e ridurre i costi operativi. Oggi il personale

Dettagli

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Alessandro Musumeci Direttore Centrale Sistemi Informativi Roma, 18 aprile 2013 Ora esiste il Web 2.0: le persone al centro. Interconnesse Informate Disintermediate

Dettagli

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione.

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. La Compagnia Della Rinascita PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si

Dettagli

DIMENSIONE CLIENTE 2014. L importanza della proattività per fidelizzare e sviluppare il mercato

DIMENSIONE CLIENTE 2014. L importanza della proattività per fidelizzare e sviluppare il mercato DIMENSIONE CLIENTE 2014 L importanza della proattività per fidelizzare e sviluppare il mercato Daniela Vitolo Ufficio Analisi Gestionali Direzione Strategie e Mercati Finanziari ABI Roma, 9 aprile 2014

Dettagli

Scheda. Il CRM per la Gestione del Marketing. Accesso in tempo reale alle Informazioni di rilievo

Scheda. Il CRM per la Gestione del Marketing. Accesso in tempo reale alle Informazioni di rilievo Scheda Il CRM per la Gestione del Marketing Nelle aziende l attività di Marketing è considerata sempre più importante poiché il mercato diventa sempre più competitivo e le aziende necessitano di ottimizzare

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

Marketing dei servizi. Alessandro Danovi

Marketing dei servizi. Alessandro Danovi Alessandro Danovi Concetto di servizi Servizi = effetti economicamente utili di beni materiali o attività umane di cui beneficiano altri beni o gli uomini Classificazioni Servizi reali -Servizi personali

Dettagli

L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa. ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola

L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa. ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola Agenda Il ruolo della business intelligence Due (contro) esempi: I

Dettagli

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Marco Vecchiotti, Account Management Director - Experian Crm Luciano Bruccola, Manager - Experian Scorex ABI, Roma, 14 dicembre

Dettagli

Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche

Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche Raul Mattaboni, Direttore Generale Prometeia Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 Febbraio 2007 Questo documento

Dettagli

SDA Bocconi School of Management. seconda edizione

SDA Bocconi School of Management. seconda edizione SDA Bocconi School of Management seconda edizione l obiettivo del progetto formativo Creare condivisione, costruire e rafforzare l alleanza tra management della banca e direttori di filiale, fondata sulla

Dettagli

Elio Cutino. Business Analytics and Optimization Dai Dati alle Decisioni. Milano,13 ottobre 2010

Elio Cutino. Business Analytics and Optimization Dai Dati alle Decisioni. Milano,13 ottobre 2010 Elio Cutino Business Analytics and Optimization Dai Dati alle Decisioni Milano,13 ottobre 2010 Immaginate di poter analizzare le relazioni e i contatti dei vostri clienti per prevenire defezioni e abbandoni

Dettagli

I servizi di Marketing. Marco Vecchiotti - Director

I servizi di Marketing. Marco Vecchiotti - Director I servizi di Marketing Marco Vecchiotti - Director 2012 Data4Value: Soluzioni di Marketing nel gruppo CRIF 2 3 2012 I servizi Data4Value Ottimizzazione delle performance di business sul territorio Ottimizzazione

Dettagli

CRM Strategico Soluzione evoluta per aumentare vendite e soddisfazione dei clienti

CRM Strategico Soluzione evoluta per aumentare vendite e soddisfazione dei clienti CRM Strategico Soluzione evoluta per aumentare vendite e soddisfazione dei clienti Canali e Core Banking Finanza Crediti Sistemi Direzionali Sistemi di pagamento e Monetica CRM Strategico Cedacri ha sviluppato

Dettagli

Copyright Esselibri S.p.A.

Copyright Esselibri S.p.A. CAPITOLO SECONDO LE FILOSOFIE ADOTTABILI DALL IMPRESA IN RELAZIONE AI MERCATI Sommario: 1. La filosofia della produzione. - 2. La filosofia del prodotto. - 3. La filosofia della vendita. - 4. La filosofia

Dettagli

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti I profondi e rapidi cambiamenti che in questi anni si sono manifestati in

Dettagli

Dispensa: La gestione della relazione con i clienti. UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management

Dispensa: La gestione della relazione con i clienti. UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management Dispensa: La gestione della relazione con i clienti UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management LE TRAPPOLE DELLA FEDELTÀ Trappole della fedeltà: costi di gestione del cliente processo di

Dettagli

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 Customer Relationship Management Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. gli elementi fondamentali e strutturali di una strategia di

Dettagli

CRM Downsizing Program

CRM Downsizing Program Azzerare i costi inutili del CRM e massimizzare il valore di quanto già realizzato S empre, e in special modo durante periodi di crisi, risulta vitale in azienda individuare tutte le potenziali fonti di

Dettagli

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

Tecniche di Marketing. Parola chiave: Formula imprenditoriale. Formula imprenditoriale coerente

Tecniche di Marketing. Parola chiave: Formula imprenditoriale. Formula imprenditoriale coerente Tecniche di Marketing Progetto F.I.S.I.Agri 7 e 13 dicembre 2007 Luisa Baldeschi Parola chiave: Formula imprenditoriale La formula imprenditoriale è il cuore della pianificazione strategica La coerenza

Dettagli

Teleperformance Italia

Teleperformance Italia Teleperformance Italia Customer acquisition e gestione della relazione con il Cliente Gabriele Albani 0 Roma, 13 febbraio 2007 1978-2006 Teleperformance All rights reserved Indice Il Gruppo Teleperformance

Dettagli

Marketing, vendite e servizi post-vendita

Marketing, vendite e servizi post-vendita Marketing, vendite e servizi post-vendita L attività di marketing include: a) tutte le azioni che spingono il consumatore ad acquistare un dato prodotto Marca, pubblicità, promozione (servizi di assistenza

Dettagli

Schema per la redazione di un business plan high tech

Schema per la redazione di un business plan high tech Schema per la redazione di un business plan high tech 1. Sintesi dell idea 2. Assessment dei fattori di rischio dell iniziativa 3. Strategia competitiva 3.1 Fonti del vantaggio competitivo 3.2 Posizionamento

Dettagli

Business Intelligence CRM

Business Intelligence CRM Business Intelligence CRM CRM! Customer relationship management:! L acronimo CRM (customer relationship management) significa letteralmente gestione della relazione con il cliente ;! la strategia e il

Dettagli

La valutazione dell efficienza aziendale ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE

La valutazione dell efficienza aziendale ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE La valutazione dell efficienza aziendale EFFICIENZA E LA CAPACITA DI RENDIMENTO O L ATTITUDINE A SVOLGERE UNA DETERMINATA FUNZIONE. E MISURATA DAL RAPPORTO TRA I RISULTATI CONSEGUITI E LE RISORSE IMPIEGATE

Dettagli

Evouzione del modello di servizio retail: da Filiale Estesa a Relazione Estesa. Laura Furlan Responsabile Marketing Strategico

Evouzione del modello di servizio retail: da Filiale Estesa a Relazione Estesa. Laura Furlan Responsabile Marketing Strategico Evouzione del modello di servizio retail: da Filiale Estesa a Relazione Estesa Laura Furlan Responsabile Marketing Strategico Divisione Banca dei Territori Roma, 8-9 Aprile 2014 Intesa Sanpaolo, come tutti

Dettagli

Relationship. Customer. Management. Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software.

Relationship. Customer. Management. Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software. Customer Relationship Management Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software. 2 CRM è una strategia competitiva,, basata sulla capacità di mantenersi costantemente

Dettagli

Il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management Il Customer Relationship Management In sintesi In sintesi il Customer Relationship Management può essere definito come una disciplina finalizzata a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri

Dettagli

CRM per il marketing associativo

CRM per il marketing associativo CRM per il marketing associativo Gestire le relazioni e i servizi per gli associati Premessa Il successo di un associazione di rappresentanza dipende dalla capacità di costituire una rete efficace di servizi

Dettagli

Analisi del mercato e stesura del piano di marketing. Dr.ssa Michela Floris

Analisi del mercato e stesura del piano di marketing. Dr.ssa Michela Floris Analisi del mercato e stesura del piano di marketing Dr.ssa Michela Floris L analisi del mercato L analisi della concorrenza L analisi della domanda Dr.ssa Michela Floris 2 L analisi della concorrenza

Dettagli

Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo

Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo ABI CRM 2002 Gabriella Lo Conte Marketing Manager Roma, 13 Dicembre 2002 Agenda TeleAp Customer Relationship

Dettagli