EVOLUZIONE E PROSPETTIVE NELLA QUALITÀ. Giovanni Mattana ANIMA 4/7/2007

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1 EVOLUZIONE E PROSPETTIVE NELLA QUALITÀ Giovanni Mattana ANIMA 4/7/2007

2 EVOLUZIONE DEI MODI DI FARE QUALITÀ RADICAMENTO VALORI CONFRONTI L AFFIDABILITÀ SUPPORTI PUBBLICI Iso Rinforzo dei legami con sicurezza ed ambiente SISTEMI DINAMICI DI Q ETICA Q.e RU. ASSICURAZIONE Q. PRIMO COORDINAMENTO Estensione del TQM in nuovi settori: scuole, sanità, pubblica amm.ne e SOCIALIZZAZIONE nella stessa normativa ISO L ORGANIZZAZIONE Premi nazionali per TQM e sviluppo mondiale ISO9000 ISO 9000 TUTTA LA SOCIETÀ ENTI SOVRANAZIONALI GOVERNI GESTIONE Organizzazione SA8000 Clienti ALTRE FUNZIONI SPC PROGETTO ISPEZIONI PRODUZIONE COLLAUDO FINALE Accreditamenti pubblici Sviluppo sostenibile Social Responsibility Parti Interessate EVOLUZIONE DELLE AREE COINVOLTE G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 2

3 I SAPERI DELLA QUALITÀ SISTEMI DI GESTIONE ASSICURAZIONE Q-AUDIT. MIGLIORAMENTO L AFFIDABILITÀ MODELLI DI ECCELLENZA PROCESSI VARIABILITÀ-SPC CLIENTI ISPEZIONI G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 3

4 COME EVOLVE? Il successo della Qualità è dovuto ai problemi e bisogni ai quali ha saputo dare una risposta Quali nuove esigenze oggi? Quali problemi tendenziali? G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 4

5 Quali Prospettive per la Qualità? IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE E IL DOMANI PIÙ LONTANO? IL DOMANI MOLTO VICINO OGGI G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 5

6 OGGI Quale situazione e problemi rispetto ai metodi acquisiti? Prima necessità RIDARE SPESSORE! Certamente abbiamo un problema complessivo di recupero di terreno, di pervasività maggiore, di accelerazione nell'acquisizione di padronanza dei processi, di visione sistemica, di valutazione di efficacia, di rinforzo alle prassi di autovalutazione e di Benchmark. Ma anche di uscire dalla logica della soglia minima, quasi fosse la ricetta universale, per guardare ai percorsi, per accelerare il passo lungo il viaggio del miglioramento G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 6

7 OGGI Saper applicare i metodi che esistono (tanti!) Mettere più valore nell applicazione degli strumenti Processi, mondo clienti, obiettivi, efficacia del sistema, coinvolgimento Mettere più valore nella misurazione delle performances, nelle diagnosi e nell audit Saper dare un valore aggiunto alla propria organizzazione e aiutare le organizzazioni a convergere più rapidamente sugli obiettivi emergenti G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 7

8 OGGI ESTENDERE: Il FRONTE DELLA VALUTAZIONE DELLA CONFORMITÀ IL FRONTE DELLA DIFFUSIONE E RADICAMENTO NEI VARI SETTORI G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 8

9 Prospettive per la Qualità IL DOMANI MOLTO VICINO OGGI G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 9

10 IL DOMANI MOLTO VICINO IL FRONTE DELLA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO IL FRONTE DELLA RESPONSABILITÀ SOCIALE Quanto sappiamo sfruttare il potenziale che può derivare dalle Parti Interessate? L impegno mondiale sulle ISO G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 10

11 INTERNATIONAL STANDARD ISO 10014:2006 Gestione per la qualità Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari. La graduazione lungo i Principi (la scalata ai Principi ) La quantizzazione della valutazione rispetto ad una griglia di maturità La priorità delle azioni di miglioramento L uso degli strumenti disponibili G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 11

12 ISO 10014: G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 12

13 Principio 2:Orientamento al cliente Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative- Esempio di graduazione, da Norma UNE. Nessun approccio formale Le attività o i processi vengono condotti totalmente o parzialmente ma non sono adeguatamente documentati Approccio reattivo Le attività o i processi sono eseguiti e adeguatamente documentati con un minimo di dati per monitorare gli scopi e rivedere il miglioramento Approccio di sistema formale stabile le attività o i processi sono eseguite e revisionate; le azioni derivanti dal monitoraggio dall'analisi dei dati vengono prese. C'è una tendenza verso il miglioramento ai primi stadi del processo È enfatizzato il miglioramento continuo Le attività o i processi sono eseguite, revisionate, e le azioni derivanti dall'analisi dei dati vengono prese. Il processo è efficace ed efficiente. Viene mantenuta la tendenza al miglioramento Performance da primi della classe Le attività o i processi sono eseguiti arrivisti, tenendo in considerazione ciò che i migliori nel proprio settore fanno. I livelli di soddisfazione delle parti coinvolte vengono misurati e le azioni derivanti dalle revisioni vengono perseguite. L'efficace l'efficienza delle attività sono misurate e continuamente migliorate in modo da ottimizzare Il personale non conosce le politiche per la qualità dell'organizzazione Nello stabilire gli obiettivi vengono considerati solo obiettivi economici e di performance Non ci sono risorse da assegnate per tutti gli obiettivi. Non sono chiare le funzioni e le responsabilità Non vengono stabilite attività per il miglioramento dell'ambiente di lavoro e il coinvolgimento del personale. Ci sono politiche, obiettivi, funzioni e responsabilità definite per la qualità del prodotto o del servizio e che riguardano alcune aree dell'organizzazione La Direzione comunica all'intera organizzazione le politiche sulla qualità e gli obiettivi la direzione rivede periodicamente il sistema di gestione per la qualità e decide sulle azioni da prendere Le politiche per la qualità sono periodicamente revisionate allo scopo di adattarle alle nuove necessità dell'organizzazione. Gli obiettivi per la qualità sono misurabili e coerenti con le politiche Sono stabilite entro l'organizzazione le funzioni e i livelli necessari per soddisfare i requisiti del cliente. La direzione assegna le risorse necessarie per garantire che le posizioni di lavoro siano coerenti con le attività da eseguire La direzione promuove relazioni con clienti e fornitori e interagisce con loro Vengono stabiliti canali di comunicazione interna per migliorare l'efficacia del sistema di gestione della qualità C'è un pacchetto coerente di Vision, valori, strategia globale e deployment degli obiettivi dei processi La direzione riesamina le risorse assegnate ai vari obiettivi allo scopo di verificare la loro efficacia. C'è in atto un sistema per la revisione e l'aggiornamento degli obiettivi La direzione sostiene i piani di miglioramento che risultano dalla sua revisione del sistema. C'è una delega di autorità e funzione da parte del management per la identificazione delle opportunità di miglioramento, che incrementa la motivazione del personale Viene verificata l'efficacia e l'efficienza dei canali di comunicazione istituiti. I capi fanno uso sistematico degli strumenti di miglioramento La direzione gestisce la qualità, l'ambiente e i lavori a rischio, con la collaborazione di dipendenti, clienti e fornitori Per misurare le performance dell'organizzazione, la direzione fa uso di misure di tipo finanziario, studi di benchmarking, valutazione della soddisfazione dei clienti e dipendenti Nella pianificazione e miglioramento del sistema la tiene in conto, come parti interessate,i clienti, dipendenti, azionisti, fornitori, partner, e la comunità Per questa pianificazione, usa come dati di input le proprie strategie, i propri obiettivi, le necessità dei clienti, alla valutazione dei requisiti legali, la propria esperienza e le opportunità di miglioramento dei identificate. Tutti i capi sopportano attivamente il miglioramento dell'organizzazione, la cultura e kla reputazione dell'organizzazione Essi mantengono un comportamento responsabile tenendo in considerazione le necessità attuali e future Èssi promuovono la direzione dell'innovazione e della conoscenza tra i dipendenti, i clienti e fornitori La direzione è consapevole e attiva nel coinvolgimento sociale e nell'adattamento all'ambiente culturale dell organizzazione Sollecita il contributo di suggerimenti del personale per stabilire i criteri di gestione dell'organizzazione e per la definizione delle politiche La direzione serve da esempio e lo dimostra nell'addestramento e nei seminari ai quali regolarmente partecipa La direzione valuta i risultati degli indicatori di gestione e li confronta con quelli dei competitor, con quelli dei migliori in assoluto e con i propri obiettivi La direzione si impegna nella ricerca di punti di confronto e attività di benchmarking con le migliori organizzazioni

14 ISO 10014: La RADAR chart impostata per gli otto Princìpi della gestione per la Qualità Orientamento al cliente Rapporto di beneficio reciproco tra fornitori e clienti Leadership Decisioni The example basate depicted in Figure A.1 suggests that the Coinvolgimento organization should su consider dati di prioritizing fatto actions relating to customer focus del (5.1), personale and involvement of people (5.3). Miglioramento continuo Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 14

15 ISO 10014:2006 Elementi in ingresso Risultati dell autovalutazione (iniziale o completa) Fasi di Autovalutazione per ottenere gli elementi in ingresso: Familiarizzazione con i livelli di maturità (Tabella A.1) Completamento del questionario di auto-valutazione (Tabelle A.2 e A.3) Preparazione del grafico a RADAR (Figura A.1) Definizione delle priorità relative alle opportunità di miglioramento CICLO DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO PLAN DO CHECK ACT Elementi in uscita Realizzazione di benefici economici e finanziari G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 15

16 G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 16

17 . saper rispondere al bisogno di eccellenza Sta crescendo un esigenza di eccellenza e si è moltiplicato l uso di questo approccio. In pochi semestri è "esplosa" l'esigenza di enucleare, valorizzare, moltiplicare i centri di eccellenza " (che comporta fissare criteri, valutare, riconoscere, pubblicizzare) G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 17

18 Prospettive per la Qualità IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE IL DOMANI MOLTO VICINO OGGI G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 18

19 EVOLUZIONE DEGLI INTENTI PRIORITARI DELLA QUALITÀ Q strategica per lo sviluppo sostenibile Tutta la società e le generazioni future Qualità strategica Soddisfare le parti Interessate Qualità competitiva/esterna Soddisfare i clienti Quali nuove sfide? Quali capacità di risposta? Qualità interna Conformità alle specifiche Ridurre gli scarti Tenere sotto controllo la variabilità L AFFIDABILITÀ SPC ISPEZIONI ASSICURAZIONE Q. Organizzazione Clienti Tutta la società Parti Interessate G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 19

20 IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE A quali nuove esigenze delle organizzazioni la disciplina e la pratica della qualità sapranno dare risposte? Responsabilità Sociale Sostenibilità Aiutare a creare il clima dell organizzazione Grande capacità di relazioni Balanced Scorecards Innovazione (Triz) Benchmarking Aiutare l organizzazione a crescere Applicare i metodi alle caratteristiche intangibili G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 20

21 I SAPERI DELLA QUALITÀ SISTEMI DI GESTIONE RESPONSABILITÀ SOCIALE ASSICURAZIONE Q-AUDIT. SOSTENIBILITÀ AFFIDABILITÀ MIGLIORAMENTO MODELLI DI ECCELLENZA INNOVAZIONE RISK MNGNT VARIABILITÀ-SPC ISPEZIONI PROCESSI CLIENTI KNOWLEDGE MNGNT RU e RELAZIONI G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 21

22 UN MODELLO ESTESO DI SGQ GIAPPONE 2003, rivisto 2005 Quality management systems - Guidelines for sustainable growth L umanità ha la possibilità di rendere sostenibile lo sviluppo, cioè di far sì che esso soddisfi i bisogni dell attuale generazione senza compromettere la capacità di quelle future di rispondere ai loro. Dal Rapporto Brundtland (Our commun future,1987) G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 22

23 UN MODELLO ESTESO DI SGQ GIAPPONE 2003, rivisto 2005 REQUISITI DI CLIENTI + P.I. LEARNING INNOVAZIONE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE RISORSE INNOVAZIONE DEL SGQ SGQ BUSINESS STRATEGY BS E SGQ PLANNING PER SGQ MIIGLIORAMENTO CONTINUO SGQ INNOVAZIONE DEL SGQ RIESAME STRATEGIE AUTOVALUTAZIONE MISURE MIGLIORAMENTO DEL SGQ INNOVAZIONE DEL SGQ MIIGLIORAMENTO CONTINUO PRODOTTI

24 Design Specification for the Revision of ISO 9004 Titolo: Quality management systems - Managing for sustainable results - A quality management approach G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 24

25 da DESIGN SPECIFICATION" FOR THE REVISION OF ISO 9004 Structure of the standard ISO 9004:2008 shall be developed to include the following parts A Top management oriented part, with a compact writing style, focussing on strategic issues, and describing managerial processes An Operational management oriented part, with practical guidance for the implementation of operational processes and the improvement of those processes. Introduction 1. Scope 2. Normative Reference 3. Terms and Definitions 4. Managing for Sustainable Success (incl. process and systems approach) 5. The Organization s Environment 6. Policy & Strategy formulation and deployment 7. Resources 8. Process Management 9. Measurement and Analysis (incl. results) 10. Improvement, Innovation and Learning G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 25

26 Prospettive per la Qualità E IL DOMANI PIÙ LONTANO? IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE IL DOMANI MOLTO VICINO OGGI G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 26

27 IL DOPODOMANI PIÙ LONTANO Come cambierà lo Scenario? Come cambierà la Qualità nello scenario? Gli studi della ASQ G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 27

28 AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY Gli Studi sul futuro Emerge l esigenza di maggior attenzione a che cosa, oggi, sta determinando il futuro Quattro Studi: Anche Spagna, Argentina, Messico hanno avviato iniziative di approfondimento del tema Un primo risultato: la consapevolezza di aver finora sottovalutato il tasso di cambiamento G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 28

29 ASQ 2002 TENDENZE DETERMINANTI La Qualità dovrà saper dimostrare i risultati dell investimento in Qualità I Sistemi di management assorbiranno sempre di più la funzione Qualità. Cambierà il ruolo dei quality professional : da fare la qualità a saper guidare tutti a fare essi stessi la qualità La Qualità sarà compito di ognuno La motivazione per una più estesa applicazione della qualità ( anche in campo sociale ed ambientale) dovrà essere provata, ma tenendo presente che la riduzione dei costi è solo una delle dimensioni della Qualità La domanda globale per prodotti e servizi creerà una forza-lavoro globalizzata (e si creerà una comunità di conoscenze legate dal Web) Diminuirà la fiducia automatica sui colossi del business; i consumatori avranno un peso maggiore nel pretendere responsabilità e comportamenti etici Aumenteranno le esigenze e le aspettative dei clienti (abituati a trovare in Internet velocità, efficienza e servizio, le pretenderanno anche nelle transazioni correnti e dalla pubblica Amministrazione) G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 29

30 ASQ 2002 L IMPATTO SUI RUOLI PER LA QUALITÀ Dispersione e integrazione delle funzioni La qualità crescerà di importanza per tutte le organizzazioni ma nello stesso tempo diminuiranno le funzioni qualità. Gli strumenti della qualità saranno utilizzati da una vasta tipologia di persone rendendo più incerti i confini della professione Qualità. Ciò può aprire nuovi ruoli di integratori, di allenatori, di animatori,... Creazione di una nuova generazione di strumenti e tecniche Ciò richiederà un cambio di mentalità e anche approcci controcorrente e creazione di hub multidimensionali. Rivalutazione del lato umano della Qualità Un quality professional sarà più che un buon tecnico degli strumenti della qualità; dovrà essere capace di prendere decisioni corrette per l organizzazione ed essere abile nell integrare sistemi e processi per ottenere gli obiettivi (bilanciati) voluti, ma anche avere la capacità di energizzare le organizzazioni ; dovrà cioè possedere una combinazione di competenze tecniche, manageriali e sociali/rivolte alle persone ; Enfasi sugli aspetti economici L economia della qualità riemergerà come la più critica dimensione della qualità, occorrono evidenze più dirette G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 30

31 LO STUDIO ASQ 2005 Identificare le forze chiave che saranno determinanti per il futuro della Qualità Sviluppare scenari su come queste forze potranno dispiegarsi Esaminarne le implicazioni per le organizzazioni della Qualità, per le professioni, per l ASQ G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 31

32 LO STUDIO ASQ 2005 FORZE CHIAVE DETERMINANTI La qualità deve dare un contributo al bilancio I sistemi di management assorbiranno sempre di più la funzione qualità la qualità sarà compito di ogni ruolo. La motivazione per una più estesa applicazione della qualità dovrà essere provata La domanda globale per prodotti e servizi creerà una forza-lavoro globalizzata Diminuirà la fiducia automatica sui colossi del business Globalizzazione Innovatione Creatività e cambiamento Outsourcing Sofistificatione dei Consumatori Creazione di Valore Cambiamenti nella Qualità Le aspettative e le esigenze dei clienti continueranno ad aumentare G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 32

33 LO STUDIO ASQ 2005 FORZE CHIAVE DETERMINANTI Globalizzazione Innovazione Creatività - Cambiamento Comporta necessità di aumentare il contributo della qualità al vertice, con ruolo determinante della conoscenza, con contributi alla progettazione, con contributi alla flessibilità, anche del sistema, alla personalizzazione delle prestazioni Outsourcing Cugina della globalizzazione, diventerà sempre più pervasiva ed indipendente dallo spazio. Sofisticazione dei consumatori Cresceranno ulteriormente le attese su tutte le poste della transazione; la capacità anticipatoria di coglierle giocherà un ruolo crescente. Creazione di Valore La qualità dovrà creare valore in ogni cosa fatta; e dal punto di vista delle PI;valore include sostenibilità e Triple bottom line (aspetti sociali e ambientali oltre che risultati finanziari) G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 33

34 ASQ 2005 GLI IMPATTI DELLE FORZE CHIAVE Le forze chiave hanno impatti differenziati nei differenti scenari L impatto sulla qualità privilegiato un approccio sistemico (qualità anche per i sistemi di sistemi) gestire la velocità anticipazione (verso il mercato, verso i cambiamenti, verso gli obiettivi e le strategie) la Qualità diventa gestione dei rischi (di progetto, di prodotto, di ambiente, di mercato, ) la Qualità deve diventare strategica, non solo tattica G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 34

35 QUANTO SIAMO PREPARATI PER IL FUTURO? Cosa sappiamo rispondere? Quanto stiamo investendo per capire le tendenze ed adeguarci? Il mondo ipotizza una figura più alta di quella che il mondo sembra richiedere? Milano Ma ciò destabilizza (butera) G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 35

36 Solo coloro che sanno apprendere, adattarsi, e cambiare, avranno un futuro di prosperità G.Mattana-Evoluzione e prospettive della Qualità 36

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