emercato Telefonia e controversie: regolamento Agcom Argomenti Chiara Faracchio

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1 Argomnti Tlfonia controvrsi: rgolamnto Agcom Chiara Faracchio Controvrsi in matria di comunicazioni lttronich: l Autorità pr l garanzi nll comunicazioni ha introdotto nuovi critri di calcolo pr la dtrminazion dgli indnnizzi a sguito dll controvrsi tra utnti opratori. L nuov norm garantiscono una maggior uniformità di giudizio un adguata prquazion dgli importi da riconoscr a titolo di indnnizzo a sconda dlla gravità dll inadmpimnto contrattual riscontrato. L attività di risoluzion dll controvrsi tra utnti opratori di comunicazioni lttronich rintra tra l comptnz dll Autorità pr l garanzi nll comunicazioni (Agcom). L articolo 84 dl Codic dll comunicazioni lttronich (D.Lgs. n. 259 dl 2003) attribuisc all Agcom il compito di adottar procdur trasparnti, smplici poco costos finalizzat a consntir la soluzion xtragiudizial dll controvrsi in cui siano coinvolti utnti gstori. L Autorità, attuando la prdtta disposizion, ha adottato, con Dlibra n. 173/07/Cons dl 19 april 2007, 1 un apposito rgolamnto applicabil all procdur avviat a partir dal 24 giugno Tal rgolamnto individua l ambito di comptnza dll Autorità nll liti inrnti al mancato risptto dll disposizioni rlativ al srvizio univrsal ai diritti dgli utnti finali stabiliti dall norm lgislativ, dall dlibr dll Autorità, dall condizioni contrattuali dall cart di srvizi. La procdura pr la risoluzion dll controvrsi insort ni rapporti tra organismi di tlcomunicazioni utnti si articola in du fasi. La prima fas, obbligatoria, prvd l sprimnto di un tntativo di conciliazion da svolgrsi dinanzi ai Comitati rgionali pr l comunicazioni (di sguito Co.r.com.) comptnti pr trritorio 2 invstiti dlla dlga a svolgr la funzion conciliativa, ovvro, in altrnativa, davanti ad altri organismi di risoluzion xtragiudizial dll controvrsi, a ciò abilitati, indicati all articolo 13 dlla dlibra citata. Il tntativo obbligatorio di conciliazion nll ambito dll procdur di risoluzion dll controvrsi tra utnti opratori costituisc, quindi, una condizion di procdibilità dll azion sia in sd amministrativa innanzi all Agcom sia in sd giurisdizional innanzi all Autorità giudiziaria comptnt. La procdura conciliativa dv concludrsi ntro 30 giorni dalla 106 Chiara Faracchio Avvocato 1 Il rgolamnto sostituisc il tsto prcdntmnt in vigor di cui alla dlibra n. 182/02/Cons dl 19 giugno Pr individuar il Co.r.com. trritorialmnt comptnt vrificar il luogo ov è ubicata la postazion fissa; ngli altri casi, far rifrimnto al domicilio indicato dall utnt nl contratto o alla sua rsidnza o sd lgal. Consumatori, DirittiMrcato Diritti Mrcato Argomnti

2 proposizion dll istanza; dcorso tal trmin, l parti possono libramnt promuovr il ricorso giurisdizional, anch s il procdimnto di conciliazion non si è concluso. La sconda fas, solo vntual, si instaura qualora l parti (congiuntamnt, o anch il solo utnt) in caso di fallimnto dlla procdura conciliativa, ovvro in caso di prmannza di punti ancora controvrsi nlla vrtnza oggtto di conciliazion, dfriscano la soluzion alla stssa Autorità pr ottnr una dcision amministrativa vincolant sul singolo caso 3 in altrnativa all azion giurisdizional. In qust ultimo caso, s a sguito di un istruttoria vin riconosciuta la fondatzza dll istanza dll utnt, l Autorità - o il Co.r.com. trritorialmnt comptnt dlgato anch alla dfinizion dll controvrsi - può disporr con un provvdimnto ch l oprator tlfonico rimborsi o storni vntuali somm a sso non dovut o corrisponda gli indnnizzi ni casi prvisti dal contratto, dall cart di srvizi, nonché dall disposizioni normativ o da dlibr dll Autorità (articolo 19, comma 4, Dlibra n. 173/07/Cons). Rsta, comunqu, imprgiudicato il diritto di ciascuna part di far valr in sd giurisdizional l vntual maggior danno. Ciò prmsso, dall attività di dfinizion dll controvrsi tra utnti opratori, proprio con rifrimnto alla possibilità pr l utnt di vdrsi riconosciuti gli indnnizzi in sd di dfinizion dlla controvrsia, è mrsa l signza di rgolamntar compiutamnt la matria dgli indnnizzi, vista la disomognità dlla rlativa disciplina tra i divrsi opratori. A tal fin, a sguito di una procdura di consultazion pubblica indtta con Dlibra n. 124/10/Cons, il 16 fbbraio 2011 l Autorità pr l garanzi nll comunicazioni ha approvato, con Dlibra n. 73/11/Cons, il Rgolamnto in matria di indnnizzi applicabili nlla dfinizion dll controvrsi tra utnti opratori, l cui disposizioni sono ntrat in vigor il 15 marzo L approvazion dl Rgolamnto indnnizzi trova il suo fondamnto giuridico nl già citato articolo 84 dl Codic dll comunicazioni lttronich, in virtù dl qual «l Autorità, ai snsi dll articolo 1, commi 11, dlla Lgg 31 luglio 1997, n. 249, adotta procdur xtragiudiziali trasparnti, smplici poco costos pr l sam dll controvrsi in cui sono coinvolti i consumatori gli utnti finali, rlativ all disposizioni di cui al prsnt Capo, tali da consntir un qua tmpstiva risoluzion dll stss, prvdndo ni casi giustificati un sistma di rimborso o di indnnizzo». Attuando il prdtto dttato normativo, l Autorità ha prdtrminato la misura minima unitaria pr il calcolo dgli indnnizzi ch la stssa Autorità, o i Co.r.com. dlgati, saranno tnuti ad applicar in sd di dfinizion amministrativa dll controvrsi pr assicurar una maggior uniformità di giudizio. 3 L istanza di dfinizion dlla controvrsia all Agcom o ai Co.r.com. dlgati non può ssr prsntata dcorsi si msi dalla data di conclusion dlla procdura conciliativa /o s pr il mdsimo oggtto tra l stss parti sia stata già adita l Autorità giudiziaria. Consumatori, DirittiMrcato Diritti Mrcato Argomnti 107

3 108 Tal rgolamnto individua i critri di calcolo gli importi minimi da applicar pr la dtrminazion dgli indnnizzi dovuti ni rapporti tra utnti finali opratori, rispondndo, dunqu, a una duplic finalità: garantir agli utnti ch abbiano subito un mdsimo dissrvizio uniformità di trattamnto indipndntmnt dall oprator coinvolto prvdr una congrua adguata divrsificazion dgli indnnizzi a sconda dlla gravità dll inadmpimnto contrattual rilvato. Fino all manazion dl rgolamnto, infatti, l individuazion la quantificazion dgli indnnizzi rano rimss ai singoli opratori, con la consgunza ch un mdsimo dissrvizio potva ssr indnnizzato in misura anch notvolmnt diffrnt a sconda dll oprator intrssato. Inoltr, sotto un altro asptto, nll propri condizioni contrattuali, gli opratori prvdvano misur indnnizzatori solo pr alcun fattispci principali di dissrvizio (quali, pr smpio, la sospnsion ingiustificata dl srvizio o il ritardo nll attivazion dlla lina o nlla riparazion di guasti), scludndol, invc, pr numros ipotsi di violazion dgli obblighi contrattuali. Da tal inadguatzza è drivata la ncssità pratica di ricorrr costantmnt, in sd di dfinizion dll controvrsi, all applicazion analogica di misur indnnizzatori rivlatsi in molti casi ccssivamnt pnalizzanti non smpr soddisfacnti. Con l introduzion dl Rgolamnto indnnizzi si è voluto, in sostanza, individuar una sri di misur compnsativ minim spcifich pr ciascuna dll fattispci individuabili in bas all disposizioni dl Codic dll comunicazioni lttronich, allo scopo di garantir agli utnti crtzza dl diritto, allo stsso tmpo, un adguata prquazion a sconda dlla gravità dl prgiudizio arrcato da ciascuna ipotsi di dissrvizio. L articolo 2 dl Rgolamnto indnnizzi circoscriv l ambito di applicazion dllo stsso ai casi in cui l oprator non abbia già provvduto a corrispondr gli indnnizzi ai snsi dll norm contrattuali prima dll instaurazion dlla controvrsia o si sia impgnato a farlo nl corso dlla procdura di conciliazion; circostanza, qust ultima, ch dv risultar dal rlativo vrbal. Il comma 2 dll articolo citato fa comunqu salva la possibilità di applicar gli indnnizzi contrattualmnt stabiliti dai singoli opratori qualora i rlativi importi unitari risultino supriori risptto a qulli minimi prvisti dal rgolamnto. I succssivi articoli dl rgolamnto individuano l principali fattispci di dissrvizio indnnizzabili, quantificando i corrispondnti importi minimi unitari in rlazion alla gravità dl prgiudizio subìto dall utnt distingundo, dunqu, l fattispci più rilvanti di maggior prgiudizio pr gli utnti, quali l omssa o ritardata attivazion dl srvizio, da qull di minor impatto (srvizi accssori mancata risposta al rclamo). Di sguito si riporta un quadro sinottico dll misur di indnnizzo, indicat nll allgato A alla Dlibra n. 73/11/Cons, pr ciascuna fattispci di dissrvizio. Consumatori, DirittiMrcato Diritti Mrcato Argomnti

4 Tab. 1 Misur di indnnizzo prvist dal nuovo rgolamnto Agcom Articolo Fattispci Indnnizzo 3 Omssa o ritardata attivazion dl srvizio uro 7,5 pr ogni giorno di ritardo; uro 2 pr cambio oprator snza intrruzion; pr srvizi accssori 1/2 dl canon spcifico o 1 uro, massimo uro Sospnsion o cssazion dl srvizio uro 7,5 pr ogni giorno di sospnsion; pr i srvizi accssori 1/2 dl canon spcifico o 1 uro 5 Malfunzionamnto dl srvizio uro 5 pr ogni giorno di intrruzion 6 Omssa o ritardata portabilità dl numro uro 5 pr ogni giorno di ritardo; uro 2,5 pr l utnz mobili 7 Attivazion o disattivazion non richista dlla prstazion di carrir slction o carrir pr-slction uro 2,5 pr ogni giorno di attivazion o disattivazion 8 Attivazion di srvizi o profili tariffari non richisti 9 Prdita dlla numrazion pr causa imputabil all oprator 10 Omssa o rrata indicazion ngli lnchi tlfonici pubblici uro 5 pr ogni giorno di attivazion; uro 1 pr i srvizi accssori o profili tariffari uro 100 pr ogni anno di prcdnt utilizzo dl numro, massimo uro uro 200 pr ogni anno di dissrvizio 11 Mancata o ritardata risposta ai rclami uro 1 pr ogni giorno di ritardo, massimo 300 uro Font: Autorità pr l garanzi nll comunicazioni. Pr l utnz di tipo businss si è ritnuto ragionvol prvdr, in ossquio ai principi di proporzionalità d quità, l applicazion di misur indnnizzatori in misura pari al doppio, risptto a qull indicat ngli articoli da 3 a 6, o al quadruplo, pr l ipotsi di omssa o rrata indicazion ngli lnchi tlfonici pubblici o di prdita dlla titolarità dlla numrazion, in quanto i dissrvizi arrcati a tali tipologi di utnz sono suscttibili di dtrminar prgiudizi conomici sicuramnt più gravi risptto all utnz consumr. Con rifrimnto, invc, all fattispci di inadmpimnto o dissrvizio non sprssamnt individuat dal rgolamnto, è stata prvista - in via rsidual - la possibilità di applicar l misur di indnnizzo giornaliro prvist pr i casi similari dal rgolamnto mdsimo, prcisando ch, qualora non foss possibil ricorrr alla suddtta applicazion analogica, l indnnizzo potrà ssr computato in misura giornalira pari alla mtà dl canon mnsil stabilito pr il srvizio oggtto dl dissrvizio oppur, pr i srvizi gratuiti, scondo quità. Consumatori, DirittiMrcato Diritti Mrcato Argomnti 109

5 La dlibra di approvazion dl rgolamnto, smpr nll ottica di garantir una maggior tutla ai consumatori, ha introdotto una novità di rilivo laddov, all articolo 2, in attuazion di quanto stabilito dall articolo 2, comma 12, ltt. g), dlla Lgg 481/1995, 4 ha prvisto, pr alcun tipologi di dissrvizio, l obbligo pr gli opratori di corrsponsion dll indnnizzo in manira automatica, a prscindr, quindi, da un apposita richista da part dll intrssato. In tali ipotsi, l oprator sarà tnuto a corrispondr l indnnizzo dopo avr accrtato, su sgnalazion dll utnt, di avr provocato un dissrvizio. Si tratta, in particolar, di casi di omssa o ritardata attivazion di srvizi richisti, ovvro di ingiustificata sospnsion o cssazion di srvizi pr i quali l indnnizzo dovrà ssr corrisposto tramit accrdito in fattura o liquidato ntro un tmpo prstabilito. In qusti casi, il pagamnto dll somm dovut avvin tramit assgno o bonifico bancario ntro 60 giorni dall accrtamnto dl dissrvizio qualora il rapporto contrattual tra l parti sia ormai cssato, ovvro, pr somm supriori a uro 100, su richista dll utnt. Pr l disposizioni rlativ all misur di compnsazion automatica, soltanto pr ss, è prvista un fficacia diffrita al 1 april 2012 allo scopo di consntir, con l istituzion di un apposito tavolo tcnico, il ncssario coordinamnto dlla fas di attuazion dll nuov disposizioni attravrso la prdisposizion di ncssari strumnti rgolamntari ngoziali. Sono stat sclus, tra l fattispci indnnizzabili automaticamnt, qulla rlativa ai ritardi nll spltamnto dll procdur di portabilità dl numro, nonché qulla rlativa alla ritardata attivazion dl srvizio pr cambio di oprator, stant l oggttiva difficoltà, vidnziata dagli opratori in fas di consultazion pubblica, di addbitar la rsponsabilità in tutt l procdur in cui siano ncssariamnt coinvolti du o più opratori. Parimnti è stato liminato, smpr a sguito dll ossrvazioni formulat dagli opratori, il mccanismo sanzionatorio, originariamnt prvisto nl tsto andato in consultazion, ch prvdva, in caso di mancato automatismo, la liquidazion da part dll Autorità di un indnnizzo in misura doppia. Altro lmnto innovativo introdotto dalla dlibra di approvazion dl Rgolamnto in matria di indnnizzi riguarda la prvision, contnuta nll articolo 3, rlativa all ipotsi di rimborso automatico. Tal disposizion rgolamntar, nl modificar l articolo 11, comma 1, scondo priodo, dlla Dlibra n. 179/03/Csp, stnd l obbligo di rstituzion automatica dgli rrati addbiti a tutt l tipologi di clinti, non più quindi ai soli abbonati, con obbligo di informarn contstualmnt l Autorità, la qual potrà, in caso di somm rronamnt riscoss non rimborsat, stabilir modalità di rstituzion gnralizzata di vntuali somm rsidu. La prcdnt Tal disposizion normativa prvd, tra l funzioni attribuit all Autorità di rgolazion di srvizi di pubblica utilità, qulla di controllar «lo svolgimnto di srvizi con potri di ispzion, di accsso, di acquisizion dlla documntazion dll notizi utili, dtrminando altrsì i casi di indnnizzo automatico da part dl soggtto srcnt il srvizio ni confronti dll utnt ov il mdsimo soggtto non risptti l clausol contrattuali o roghi il srvizio con livlli qualitativi infriori a qulli stabiliti nl rgolamnto di srvizio...». Consumatori, DirittiMrcato Diritti Mrcato Argomnti

6 formulazion dlla citata disposizion, invc, oltr a non prvdr alcun controllo da part dll Autorità circa l ffttivo risptto dll obbligo di rimborso a carico dgli opratori, nulla stabiliva pr l ipotsi di addbiti incontrollati pr i quali si rndva impossibil la rstituzion a ciascun clint coinvolto. È prvisto, inoltr, all articolo 4 dlla dlibra di approvazion, un prciso onr informativo a carico dgli opratori i quali, ntro 60 giorni dall ntrata in vigor dll disposizioni sull indnnizzo automatico saranno tnuti ad aggiornar l propri condizioni contrattuali i propri siti wb, informando gli utnti con apposit comunicazioni sull ipotsi di dissrvizi ch danno diritto alla corrsponsion dgli indnnizzi automatici, di rlativi importi dll modalità pr richidr la liquidazion dgli indnnizzi nll altr fattispci. 5 Infin, all articolo 13, vin sancita l sclusion dll applicazion dl Rgolamnto, quindi dl riconoscimnto dgli indnnizzi, nl caso in cui l utnt final lamnti un dissrvizio ch consgua o sia comunqu collgato a un utilizzo di srvizi di comunicazion lttronica anomalo o, comunqu, non conform alla causa o all condizioni dl contratto stipulato, intndndosi pr anomalo il traffico giornaliro finalizzato ad autoricarica suprior a du or di convrsazion a 50 sms o mms. N consgu ch, in caso di sospnsion dlla lina ni casi suindicati, all utnt non potrà ssr riconosciuto alcun indnnizzo. D altro canto, gli opratori non potranno invocar la summnzionata sclusion dgli indnnizzi qualora abbiano omsso nl tmpo di rilvar sanzionar i comportamnti anomali. 5 L signza di assicurar un adguata informativa alla clintla sulla misura dgli indnnizzi prvisti discnd dalla Dirttiva comunitaria n. 2002/22/C (c.d. Dirttiva Srvizio univrsal ), scondo la qual «i consumatori dovrbbro bnficiar di un livllo minimo di crtzza dl diritto nll loro rlazioni contrattuali con il proprio fornitor dirtto di srvizi tlfonici, garantita dal fatto ch i trmini dl contratto, l condizioni, la qualità dl srvizio, l modalità di rscission dl contratto di cssazion dl srvizio, l misur di indnnizzo l modalità di risoluzion dll controvrsi sono prcisat nl contratto stsso». Consumatori, DirittiMrcato Diritti Mrcato Argomnti 111