Professore straordinario di Strategia e sistemi di pianificazione Politecnico di Milano

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1 Le applicazioni Mobile & Wireless nella filiera del grocery A cura di Andrea Rangone Professore straordinario di Strategia e sistemi di pianificazione Politecnico di Milano Filippo Renga Responsabile Ricerca Osservatorio sul Mobile Business School of management Politecnico di Milano Flavia Mitrione Ricercatrice Osservatorio Mobile Business School of Management Politecnico di Milano Articoli

2 1. PREMESSA In ambito aziendale, grazie alla convergenza delle telecomunicazioni Mobile & Wireless (chiamate da ora in poi M&W) con l Information Technology, assume sempre maggior importanza il Mobile & Wireless Business (abbreviato in M&WB), ovvero l utilizzo di applicazioni internet e device mobili (PC, palmari, smartphone, cellulari ecc.) a supporto della mobilità di persone e macchine, sia all interno sia all esterno dei confini dell organizzazione (di seguito chiamate applicazioni di Mobile & Wireless Business ). La maturità e le prestazioni raggiunte dalle tecnologie M&W (come le reti cellulari, le reti Wi-Fi e i sistemi RFId) permettono alle organizzazioni italiane (aziende, pubbliche amministrazioni, ecc.) di implementare una vasta gamma di applicazioni, integrate con i sistemi informativi aziendali e fruibili da persone in mobilità. Queste applicazioni, inoltre, sembrano avere particolare rilevanza nella filiera del Grocery, una delle filiere particolarmente significative del nostro paese Alla luce di questo, l articolo sintetizza i principali risultati di una ricerca basata sullo studio di 71 casi aziendali e oltre 200 applicazioni; che hanno messo in evidenza l enorme potenziale delle applicazioni Mobile & Wireless per tutti gli attori della filiera del grocery (Grande Distribuzione, Distribuzione Organizzata, Produttori, Operatori Logistici, Grossisti-Distributori, ecc.), potenziale però ad oggi ancora solo parzialmente sfruttato. La ricerca è stata condotta all interno dell Osservatorio sul Mobile Business di AITech- Assinform e della School of Management del Politecnico di Milano, con il supporto di Ansa, DS Group, Ericsson, Etnoteam, Guttadauro, Microsoft, Nokia, Oracle, Psion Teklogix, Reply, Ubiquity, Tim/Telecom e Vodafone (la ricerca completa è disponibile sul sito 1 L obiettivo che ha mosso l attività di ricerca sul campo è quello di cogliere puntualmente le specificità che caratterizzano lo scenario applicativo di ciascuna filiera, con l intento ultimo di supportare al meglio il processo decisionale di adozione delle nuove tecnologie Mobile & Wireless nelle imprese e nelle pubbliche amministrazioni italiane. 1 La ricerca fa parte di una serie di Rapporti verticali, che, sulla base di specifiche analisi, cercano di fare il punto sulla diffusione delle applicazioni basate sulle tecnologie Mobile & Wireless (Rete Cellulare, Wi-Fi, RFId) in alcune filiere. Politecnico Innovazione 1

3 2. LO SCENARIO APPLICATIVO Obiettivo di questo capitolo è mettere in evidenza lo stato di diffusione delle applicazioni Mobile & Wireless (M&W) nella filiera del grocery. Più precisamente cercheremo di evidenziare: - le principali tipologie di applicazioni M&W riscontrate (anche a livello di progetti pilota); - il diverso grado di adozione e sviluppo di queste applicazioni; - i principali trend in atto che ci sembra di cogliere. Lo faremo separatamente per le quattro categorie di attori considerati: - GDO; - Produttori; - Operatori Logistici; - Grossisti-Distributori La GDO: le applicazioni principali Possiamo classificare le applicazioni M&W sulla base di due dimensioni principali: - le tecnologie adottate (Rete Fissa, Rete Cellulare, Wi-Fi, RFId); - le attività della catena del valore supportate dalle applicazioni M&W. Nel caso della GDO le attività della catena del valore sono state scomposte in (Figura 1): - Logistica di Magazzino nel Centro Distributivo (CeDi), che include il Ricevimento della Merce, la Messa a Stock, il Picking, e la Spedizione; - Logistica nel Punto Vendita (PdV), che include sia le attività di Ricevimento della Merce che quella di Replenishment dei prodotti a scaffale; - Self Service nel Punto Vendita, che comprende i servizi di Self Scanning 2 ed il Self Check- Out 3 tesi a migliorare l esperienza del consumatore sul Punto Vendita. - attività di Consumer Relation, che comprendono tutte le iniziative tese ad instaurare un interazione diretta e personalizzata con il cliente. Sono inclusi l utilizzo delle tecnologie per il digital marketing (che consiste nella definizione e nell invio di messaggi promozionali ed informativi personalizzati via sito web, e telefono cellulare ai 2 Servizio che consente al cliente di leggere in autonomia i codici dei prodotti all atto del prelievo dallo scaffale, tramite un terminale wireless PSA gli viene consegnato all ingresso del punto di vendita. Il servizio, oltre a consentire la velocizzazione della spesa, è in grado di offrire funzionalità aggiuntive, tra cui la comunicazione al consumatore di una serie di informazioni e servizi sui prodotti. 3 Servizio che permette al cliente, giunto alla barriera cassa, di identificare i barcode dei prodotti scelti e di procedere al pagamento senza l assistenza delle cassiere. Politecnico Innovazione 2

4 clienti profilati), delle etichette elettroniche sugli scaffali (sostitutive di quelle cartacee) e l offerta del servizio mpayment (la possibilità di utilizzare il telefono cellulare come mezzo di pagamento per gli acquisti nei punti vendita). L analisi empirica ha permesso anche di individuare lo stato di adozione riportato di seguito per le applicazioni di M&W nella GDO. Figura 1 - La GDO: le applicazioni principali Logistica di Magazzino nel CeDi. L analisi svolta evidenzia come il Wi-Fi sia utilizzato e diffuso su tutte le fasi della Logistica del CeDi. Per il supporto di queste fasi sono adottati prevalentemente terminali industriali e veicolari, e stanno facendo il loro ingresso anche i terminali cosiddetti Wearable. Tra questi ultimi sono inclusi i finger device che, a supporto del Picking, permettono all operatore di leggere su uno schermo posizionato sul dito le informazioni per la sua attività e le applicazioni Wireless di Voice Picking, che consentono di ascoltare le istruzioni anziché leggerle: così facendo l operatore, che indossa una cuffietta collegata ad un device mobile appeso alla cintura, ha sempre le mani libere, non dovendo premere tasti o sfogliare liste cartacee. Logistica nel PdV. Diversa è la situazione riscontrata nelle attività di Logistica del Punto Vendita. Il Ricevimento nel back-office del PdV è infatti spesso gestito attraverso Rete Fissa (l operatore aggiorna i dati in modalità batch, collegandosi in un secondo tempo alla Politecnico Innovazione 3

5 rete) con alcuni casi soprattutto pilota di adozione del Wi-Fi per collegamenti in real time. E anche per quanto riguarda il Replenishment a scaffale, risultano diffuse le applicazioni basate su palmare e Rete Fissa ed alcuni casi pilota su Wi-Fi. Self service. Le applicazioni di Self Service sono ad oggi spesso ancora sperimentali (anche se in alcuni Punti Vendita rappresentano ormai la quotidianità nell esperienza di acquisto del consumatore finale) e si appoggiano su reti Wi-Fi attraverso device assimilabili a terminali industriali (semplificati e resi più utilizzabili per i clienti). Consumer Relation. Ancora poco diffuse, in via di sviluppo ma senz altro potenzialmente interessanti, le applicazioni di Consumer Relation tramite Rete Cellulare, in particolare quelle che ricorrono all invio di SMS ai clienti profilati per la comunicazione di offerte commerciali personalizzate. Per quanto riguarda specificatamente le tecnologie RFId, sono in atto progetti pilota a livello di Ricevimento, Messa a Stock e Spedizione dal CeDi verso i PdV. Interessante anche lo studio di applicazioni a garanzia del marchio e di antitaccheggio nell ambito delle attività di Consumer Relation La GDO: i trend in atto Alcuni percorsi evolutivi delle applicazioni di M&W nella GDO sono bene identificabili e riassunti di seguito (Figura 2): - le applicazioni basate su Wi-Fi a supporto delle attività di Picking nella Logistica di Magazzino nel CeDi stanno evolvendo verso nuovi device di tipo Wearable (finger device e i device a supporto del Voice Picking); - le applicazioni basate su Wi-Fi stanno sviluppandosi anche nelle attività di Ricevimento nei Punti Vendita; - nei PdV le attività di Ricevimento e Replenishment stanno muovendosi da logiche batch che adottano la Rete Fissa, a logiche di real time basate su Wi-Fi; - le applicazioni di Self Service e di Consumer Relation, sebbene ancora ad uno stadio embrionale, sembrano rappresentare la nuova frontiera dell evoluzione dei servizi M&W nella GDO, anche se proprio per lo stato iniziale di questi progetti, ad oggi resta ancora da capire la reale curva di sviluppo che tali applicazioni potranno concretamente percorrere; - l RFId comincia a delinearsi, almeno a livello sperimentale, come una tecnologia efficace e potenzialmente migliorativa per la gestione della gran parte delle attività di Politecnico Innovazione 4

6 Logistica di Magazzino nel CeDi, anche in correlazione alle tecnologie Wi-Fi già presenti (con l eccezione della sola fase di Picking). Figura 2 - La GDO: i trend in atto 2.3. I Produttori: le principali applicazioni Anche l analisi delle applicazioni di M&W nei Produttori del grocery procede dall incrocio degli assi Tecnologia ed Attività. Le principali attività della catena del valore dei produttori sono (Figura 3): - Operation di Stabilimento, che includono le attività di gestione in Ingresso di materie prime e semilavorati, di Produzione/Assemblaggio e di Uscita dallo stabilimento produttivo; - Logistica di Magazzino, in cui rientrano le attività di movimentazione delle merci tipiche dei magazzini, includendo il Ricevimento merci, la Messa a Stock, il Picking (allestimento ordini) e la Spedizione; - Vendita, che comprende la gestione del Merchandising 4, la Pre-vendita 5 e la Gestione 4 Per attività di Merchandising si intende il controllo della presenza e dell assortimento dei prodotti a scaffale 5 L attività di Pre-vendita include le attività di pianificazione e controllo, quindi la preparazione dell incontro, l analisi delle statistiche di vendita riferite a cliente, venditore e diversi orizzonti temporali, la pianificazione delle vendite e il tracciamento dello stato di avanzamento dell ordine Politecnico Innovazione 5

7 dell Ordine 6 ; - Consumer Relation, che ha lo scopo di fidelizzare il cliente al brand del produttore attraverso il ricorso a comunicazioni personalizzate. Le principali applicazioni emerse dall analisi empirica ed il loro stato di adozione sono riportate di seguito. Operation di Stabilimento. L analisi svolta evidenzia come le applicazioni di Mobile Business a supporto delle Operation di Stabilimento rivestano un ruolo ancora marginale, prevalentemente legato alla movimentazione dei semilavorati ed alla tracciabilità lungo la catena produttiva. In particolare si ripartiscono tra: - applicazioni basate su Wi-Fi, che consentono sia il controllo in tempo reale dell avanzamento in produzione, sia di indicare in maniera automatica ai carrellisti le operazioni da svolgere e le destinazioni da raggiungere; - applicazioni RFId per il tracciamento delle merci lungo la catena produttiva; - applicazioni basate sia su Wi-Fi che su RFId a supporto dell Uscita dallo stabilimento produttivo a partire dalla creazione dell Unità di Carico (UdC) su pallet a fine linea, soprattutto quando è prevista un ulteriore fase di movimentazione per terminare la lavorazione. Un ulteriore considerazione legata al ruolo del monitoraggio della movimentazione lungo la catena produttiva porta ad osservare come, evidentemente, le applicazioni di M&W siano di scarso interesse all interno di stabilimenti composti da linee automatizzate e continue, collegate in maniera automatica al deposito di stabilimento, in quanto, per loro stessa natura, escludono fasi di navettaggio tramite muletti o automezzi. Logistica di Magazzino. Relativamente alla gestione delle attività di Logistica di Magazzino, la realtà dei Produttori rispecchia fedelmente l adozione di applicazioni M&W già osservata nei CeDi della Grande Distribuzione Organizzata, ad eccezione della fase di Ricevimento, che viene spesso sostituita, nel caso in cui lo stabilimento ed il magazzino sono situati in prossimità, dal collegamento tramite linea automatizzata o da una fase di navettaggio che confluiscono direttamente nella Messa a Stock nel magazzino del Produttore. Si tratta di applicazioni consolidate che non hanno registrato particolari evoluzioni, se non la necessità di adeguamento tecnologico (nuove reti, nuovi terminali, ecc.). 6 Con Gestione dell Ordine si intendono le attività di presentazione dell offerta - legate alla consultazione del catalogo, al controllo della marginalità dell offerta e alla gestione delle promozioni - le verifiche amministrative - legate al controllo della solvibilità del cliente e della disponibilità della merce a magazzino, nonché all emissione della fattura - e la presa dell ordine vera e propria - con l inserimento dei codici articolo e delle rispettive quantità Politecnico Innovazione 6

8 Vendita. L analisi ha permesso di evidenziare che le applicazioni di automazione della forza vendita sono diffuse soprattutto verso i canali Horeca e Piccolo Retail. Il processo di vendita può essere schematizzato come composto dalle 3 fasi principali, ognuna delle quali supportata da diverse applicazioni M&W: Merchandising, Pre-vendita e Gestione dell ordine. Una fase rilevante della Vendita è la gestione delle attività di Merchandising, relativa alla gestione dell assortimento degli scaffali presso il PdV. Questa fase viene supportata in due diverse modalità: - gli agenti che visitano il PdV inseriscono i dati in un software istallato sul proprio portatile che suggerisce con quali modalità deve essere presentato il prodotto sullo scaffale (quantità posizionamento, ecc.). In un secondo tempo, il portatile viene collegato alla rete per inviare le informazioni alla sede centrale; - gli agenti annotano su palmare i codici di prodotto a scaffale e trasferiscono l informazione attraverso Rete Cellulare alla sede centrale, che verifica il corretto livello di assortimento. Nella fase di Pre-vendita, è compresa la possibilità di consultare presso il cliente il catalogo dei prodotti, di gestire le informazioni aggiornate relative alle promozioni (gestione scontistica) e di ottenere un controllo diretto della marginalità dell offerta che il venditore sta effettuando, con la possibilità da parte del venditore di individuare il punto di breakeven dell offerta e di valutare in loco l incisività dell azione commerciale. Queste applicazioni prevedono anche la verifica amministrativa delle disponibilità della merce richiesta dal cliente a magazzino, la verifica della solvibilità del cliente (attraverso la visualizzazione della situazione contabile aggiornata del cliente) e la gestione della fatturazione (determinante solo nel processo di tentata-vendita). Nella fase di Gestione Ordine rientrano l acquisizione dell ordine e la trasmissione ai sistemi informativi aziendali, l acquisizione di informazioni dalla forza vendita per la pianificazione della politica commerciale sfruttando l abilitazione delle applicazioni di SFA ad acquisire informazioni di maggior dettaglio, con un maggior livello di precisione e disponibili in maniera tempestiva attraverso sia Rete Fissa sia Rete Cellulare. A queste funzionalità si aggiunge la gestione dello scambio di informazioni tra il personale itinerante e la sede centrale (messaggistica): tale funzionalità, trasversale a diverse figure aziendali (quali ad esempio il middle management e gli account manager) oltre ai venditori addetti alla presa dell ordine, viene soddisfatta, nell ambito del processo di vendita, attraverso il blackberry nel caso degli account manager, mentre sfruttando le applicazioni di automatizzazione della forza vendita nel caso di personale atto all acquisizione dell ordine (comprendendo, quindi, venditori diretti, agenti mono-mandatari ed agenti multimandatari). Politecnico Innovazione 7

9 Dall analisi è emerso il notevole livello di diffusione e consolidamento delle applicazioni a supporto della Vendita basate su Rete Fissa, soprattutto Pre-vendita e Gestione dell Ordine, in particolare per prodotti Secchi e Non-Food. Sono però in via di sviluppo applicazioni per la gestione di queste stesse attività attraverso Reti Cellulari, in particolare a supporto della Vendita di prodotti Freschi, che necessitano di tempi di reazione indubbiamente più rapidi. Consumer Relation. L analisi ha individuato alcune applicazioni basate sull invio di SMS promozionali su Rete Cellulare e applicazioni RFId per l antitaccheggio e la garanzia del marchio. Si tratta di applicazioni ancora in fase embrionale. Figura 3 - I Produttori: le applicazioni principali 2.4. I Produttori: i trend in atto L analisi svolta ha permesso di delineare la presenza di alcune tendenze in atto, che possono essere schematizzate come riportato di seguito (Fig 1.4): - le applicazioni a supporto delle Operation di Stabilimento, in particolare per il Tracciamento del processo produttivo e dell Uscita dallo Stabilimento, attualmente basate sul Wi-Fi potranno essere affiancate e forse, in futuro, in alcuni casi anche sostituite dall RFId; - il progressivo arricchimento delle applicazioni di Pre-vendita e Gestione dell Ordine - Politecnico Innovazione 8

10 spesso rilevanti per i Produttori di Secco e Non-Food e basate su Rete Fissa - con nuove funzionalità di Pre-vendita. In questi casi l evoluzione dei terminali e delle Reti Cellulari risulta del tutto trascurabile, essendo applicazioni che richiedono strumenti di gestione e di elaborazione - in chiave strategica - delle informazioni rilevate. È inoltre opinione diffusa, nel campione analizzato, che le basse giacenze in magazzino dei prodotti non deperibili e non soggetti a effetto moda non dipendano dalla tempestività e dalla quantità delle informazioni che arrivano dalla forza vendita, anche perché il leadtime di trasmissione dell'ordine non viene percepito come la componente del tempo di ciclo ordine-consegna più incidente: una buona organizzazione logistica consente infatti già di per sé di rispettare lead-time di consegna piuttosto stringenti (non paragonabili, tuttavia, a quelli dei prodotti freschi); - la progressiva evoluzione dalla Rete Fissa a quella Cellulare delle applicazioni a supporto della forza vendita per la Gestione dell Ordine, principalmente sviluppate dai Produttori Food della catena del Fresco; - il crescente il ricorso all invio di messaggi ai clienti tramite Cellulare per le attività di Consumer Relation, così come all RFId per la tutela del marchio e come strumento di prevenzione verso il taccheggio. Figura 4 - I Produttori i principali trend in atto Politecnico Innovazione 9

11 2.5. Gli Operatori Logistici: le applicazioni principali Anche l analisi delle applicazioni di M&W sviluppate da Operatori Logistici è stata sviluppata con riferimento all incrocio tra tecnologie adottate (Rete Fissa, Cellulare, Wi-Fi, RFId) ed attività supportate dalle applicazioni M&W. In particolare, con riferimento a queste ultime, è possibile identificare (Fig. 1.5): - Logistica di Magazzino, che comprende il Ricevimento della merce, la Messa a Stock, il Picking, e la Spedizione; - Gestione delle Consegne, che comprende la Ricezione del Piano delle Consegne da parte dei trasportatori e il Tracciamento delle Consegne, che include la conferma al magazzino, e di conseguenza al committente, dell avvenuta consegna della merce; - Gestione della Flotta, che comprende il Monitoraggio della Posizione degli automezzi e, nei casi più evoluti, il Monitoraggio di alcuni Parametri di Funzionamento, tra cui il consumo di carburante, il consumo dei battistrada e la velocità media di marcia. Le principali applicazioni rilevate dall analisi empirica ed il relativo stato di adozione sono riportati di seguito. Figura 5 - Gli operatori logistici lo stato di adozione Logistica in Magazzino. Sono diffuse presso i Fornitori di Servizi Logistici Integrati le applicazioni Wi-Fi a supporto della Logistica in Magazzino. In particolare sono usate in maniera massiva su tutte le attività di movimentazione della merce nei magazzini utilizzando prevalentemente terminali industriali e veicolari. Sono in sviluppo le Politecnico Innovazione 10

12 applicazioni a supporto della Logistica in Magazzino basate su tecnologia Voice Picking (particolarmente adatta al Picking di merce poco voluminosa e alla gestione della catena del freddo). Non si riscontrano applicazioni di questo tipo presso i Vettori, che, per definizione, non effettuano attività di stoccaggio ed allestimento ordini. Gestione delle Consegne. Sono in fase di sviluppo le applicazioni tipicamente promosse dai Fornitori di Servizi Logistici Integrati nell ottica di fornire un servizio al committente delle spedizioni che abilitano la trasmissione in tempo reale dell'esito della consegna, a prescindere da chi detenga la proprietà degli automezzi (se del fornitore di servizi logistici integrati o di un vettore-trasportatore); sono solitamente basate su Rete Cellulare e su device celullari o palmari. La connessione è attivata dal trasportatore alla consegna. Gestione della Flotta. Sono ancora in fase di sviluppo presso i Vettori le applicazioni basate su Rete Cellulare a supporto del Monitoraggio in tempo reale della Posizione della Flotta, nonostante la disponibilità delle informazioni di ritorno dai cellulari di cui sono dotati i trasportatori per il tracking delle consegne consentirebbe già l ottimizzazzione della programmazione delle spedizioni e delle attività di magazzino sulla base della conoscenza accurata del tempo di arrivo del trasportatore per la presa della merce. Queste stesse applicazioni possono evolvere fino al monitoraggio dei parametri di funzionamento del mezzo (livello del serbatoio, kilometri percorsi, stato di usura del battistrada, ecc.) 2.6. Gli Operatori Logistici: i trend in atto Le principali dinamiche evolutive del comparto sono sintetizzabili come espresso di seguito (Fig. 1.6): - le applicazioni a supporto del Picking nella Logistica in Magazzino, presenti nei Fornitori di Servizi Logistici Integrati, stanno evolvendo, a partire dalla tecnologia Wi- Fi, verso device sempre più sofisticati di tipo wearable, tra i quali ad oggi risultano avere un ruolo potenziale di rilievo quelli a supporto del voice picking; - le applicazioni sviluppate dai Fornitori di Servizi Logistici Integrati per il Tracciamento delle Consegne (Gestione Consegne) stanno integrando i dati sulla Posizione degli automezzi (Gestione Flotta). Il ritardo nell adozione di applicazioni a supporto del Monitoraggio della Flotta è principalmente dovuto al fatto che nella maggioranza dei casi questa non è di proprietà, quindi la fornitura ai Vettori di applicazioni a supporto della Gestione delle Consegne è giustificata dall intento di fornire un servizio al committente della spedizione (che beneficia della riduzione del tempo di incasso crediti Politecnico Innovazione 11

13 e della certificazione anticipata del fatturato); - l estensione delle applicazioni sviluppate dai Vettori a supporto del Monitoraggio della Posizione della Flotta al Monitoraggio dei Parametri del Mezzo (ad esempio, consumo carburante, velocità di marcia, livello di usura del battistrada, ecc.). Figura 6 - Gli operatori logistici i principali trend in atto 2.7. I Grossisti-Distributori: le applicazioni principali Anche in questo caso è possibile classificare le applicazioni M&W sulla base di tecnologie adottate (Rete Fissa, Rete Cellulare, Wi-Fi, RFId) ed attività della catena del valore supportate dalle applicazioni M&W. Nel caso dei Grossisti-Distributori le attività della catena del valore sono state scomposte in (Fig. 1.7): - Logistica in Magazzino, che include il Ricevimento della Merce, la Messa a Stock, il Picking, e la Spedizione; - Gestione delle Consegne, che comprende la Ricezione del Piano delle Consegne da parte dei trasportatori e il Tracciamento delle Consegne, che include la conferma al magazzino, e di conseguenza al committente, dell avvenuta consegna della merce presa in carico al cliente finale; - Gestione della Flotta, che include il Monitoraggio della Posizione degli automezzi e, nei casi più evoluti, il Monitoraggio di alcuni Parametri di Funzionamento, tra cui il consumo di carburante, il consumo dei battistrada e la velocità media di marcia. Politecnico Innovazione 12

14 - Vendita, che comprende, come già visto in precedenza, la gestione del Merchandising, la Pre-vendita e la Gestione dell Ordine. Figura 7 - Grossisti-distributori lo stato di adozione A supporto delle diverse attività si riscontrano le seguenti applicazioni principali. Logistica in Magazzino. Dall analisi è emerso che nell ambito dei Grossisti-Distributori sono in sviluppo le applicazioni a supporto della Logistica in Magazzino basate su Wi-Fi e su terminali industriali o veicolari sono presenti in prevalenza nelle aziende di maggiori dimensioni. Gestione delle Consegne. Sono ancora ad un livello di sviluppo piuttosto embrionale le applicazioni di fleet management basate su Rete Cellulare per la trasmissione in tempo reale dell esito della consegna. Queste applicazioni sono solitamente basate su Rete Cellulare e su device celullari o palmari. La connessione è attivata dal trasportatore al momento della consegna, per comunicare alla sede centrale l esito della missione. Gestione della Flotta. Non sono emerse applicazioni a supporto del Monitoraggio del Posizionamento o dei Parametri di Funzionamento dei Mezzi (date le ridotte dimensioni, rispetto agli Operatori Logistici, del parco automezzi, peraltro in diversi casi dato in gestione a terzisti). Politecnico Innovazione 13

15 Vendita. Dall analisi è emerso che le applicazioni di automazione della forza vendita basate su Rete Fissa per la Gestione dell Ordine, in particolare per la presa dell ordine, sono consolidate e diffuse, mentre sono in sviluppo le applicazioni di automazione della forza vendita su Rete Cellulare prevalentemente basate su palmare orientate principalmente alla Gestione dell Ordine e soprattutto nell ambito della catena del fresco (caratterizzata da merci deperibili per cui risulta fondamentale una gestione in real-time) I Grossisti-Distributori: i trend in atto Nel cluster dei Grossisti-Distributori sono stati riscontrati i seguenti trend principali: - le applicazioni di automazione delle forza vendita a supporto della Gestione dell Ordine stanno evolvendo dalla Rete Fissa a quella Cellulare; - si assiste all estensione delle funzionalità delle applicazioni di automazione della forza vendita basate su Rete Cellulare a supporto della Gestione dell Ordine, che evolvono verso l aggiunta della gestione delle promozioni, della possibilità del venditore di avere visione in tempo reale delle disponibilità a magazzino e della solvibilità del cliente. Figura 8 - Grossisti-distributori il trend in atto Politecnico Innovazione 14

16 3. GLI EFFETTI SULLE IMPRESE 3.1. Le criticità rilevate L analisi relativa alle criticità rilevate e ai problemi sorti in fase sia di sviluppo dell applicazione che di gestione corrente della stessa evidenzia che nella stragrande maggioranza dei casi non è stata segnalata alcuna particolare criticità (Fig. 2.1). Figura 9 - Le criticità rilevate Tra le criticità riscontrate, prevalgono quelle di tipo organizzativo: si tratta di problematiche relative al cambiamento organizzativo, riconducibili essenzialmente alle resistenze da parte degli utenti (dovute alla scarsa familiarità con gli strumenti e al timore di un maggior controllo sulla propria operatività), alla riprogettazione dei processi (particolarmente evidente nelle applicazioni di automazione della forza vendita) e alle difficoltà nel valutare il business case (criticità rilevante in particolare con riferimento alle applicazioni RFId). Emerge, quindi, chiaramente l importanza di un adeguata attenzione al cambiamento organizzativo. In alcuni casi sono state segnalate criticità di natura più tecnologica: difficoltà di integrare l applicazione con i sistemi legacy, affidabilità percepita della rete, ecc. Le criticità tecnologiche più rilevanti sono tuttavia legate alla tecnologia RFId (come è ovvio che sia, considerata la minore maturità di queste applicazioni) e riguardano soprattutto le difficoltà Politecnico Innovazione 15

17 nella lettura dei tag RFId a causa di interferenze e contesti ambientali particolari. Sono emerse, infine, alcune altre criticità di natura né organizzativa né tecnologica quali, ad esempio, la difficoltà di selezione del fornitore più adeguato, la complessità di identificazione e di adattamento della soluzione tecnologica più adatta alle specifiche esigenze del business e i vincoli legislativi (relativi soprattutto all utilizzo delle frequenze UHF in Italia, quelle maggiormente adatte a supportare i processi logistici, come dimostrato dalle esperienze a livello internazionale nel settore) Gli impatti sui processi Anche l analisi degli impatti organizzativi delle applicazioni M&W ripropone, in un ottica diversa, il tema del change management. Tale analisi, infatti, mette in evidenza che in molti casi l introduzione delle applicazioni M&W viene accompagnata da una limitata attenzione alla revisione dei processi e dei relativi sistemi informativi. Spesso è stato fatto solo il minimo indispensabile, necessario per l introduzione stessa dell applicazione. Non ci si è spinti, invece, a comprendere il pieno potenziale che l applicazione potrebbe avere, attraverso un opportuna reingegnerizzazione dei processi e dei sistemi. Figura 10 - Gli impatti organizzativi Politecnico Innovazione 16

18 In figura (Figura 10) abbiamo classificato le applicazioni relative alle diverse attività sulla base dell ambito dell impatto organizzativo: se essenzialmente locale, cioè all interno delle attività di una singola funzione, se interfunzionale, cioè relativo alle attività corrispondenti a due o più line diverse, oppure se interorganizzativo, relativo cioè a differenti imprese della filiera. Le applicazioni a supporto della Logistica di Magazzino basate su Wi-Fi hanno tipicamente un impatto locale. In questo ambito l introduzione di applicazioni RFId potrebbe portare ad impatti più ampi, anche di natura interorganizzativa. Tra le applicazioni di automazione della forza vendita basate su rete cellulare, troviamo diversi casi caratterizzati da un impatto inter-funzionale, legato all integrazione più tempestiva che tali applicazioni consentono tra la forza vendita che acquisisce l ordine e i magazzini: il venditore ha, da una parte, la possibilità di controllare la disponibilità della merce a magazzino e, dall altra, la possibilità di trasmettere gli ordini con continuità, anticipando il processo di preparazione dei prodotti in magazzino (particolarmente rilevante per i prodotti freschi). A volte l impatto di queste applicazioni può anche estendersi al di fuori dei confini dell impresa: quando, ad esempio, la stessa applicazione di sale force automation utilizzata dal produttore viene resa disponibile anche ai grossisti. Ma sono forse le applicazioni che abilitano la trasmissione in tempo reale dell esito della consegna quelle che, almeno per ora, hanno effetti più significativi a livello interorganizzativo, coinvolgendo direttamente i produttori, i committenti delle consegne, gli operatori logistici e i vettori a cui viene affidato il trasporto in outsourcing Le barriere all adozione Se l analisi svolta evidenzia così chiaramente il notevole valore delle applicazioni M&W molteplici opportunità, poche criticità, rilevanti benefici perché tutto sommato lo stato di diffusione di queste applicazioni è ancora abbastanza contenuto? La risposta che noi diamo ha una duplice lettura. La prima riguarda le imprese utenti. L analisi svolta in particolare su quelle imprese che non hanno ancora introdotto alcune applicazioni, che i loro concorrenti invece avevano già 7 Per il dettaglio dei benefici risconrati da queste applicaizoni ed alcuni esempi di casi reali si rimanda al Rapporto completo disponibile sul sito Politecnico Innovazione 17

19 sviluppato ha bene messo in evidenza che le motivazioni addotte possono essere ricondotte a due ragioni di fondo, che rappresentano le reali barriere all adozione: una limitata conoscenza delle tecnologie e delle applicazioni ed una scarsa percezione del loro valore per l organizzazione. Con riferimento alla prima barriera, non si sono praticamente trovati interlocutori completamente ignari e sprovveduti. Anzi le persone intervistate hanno dimostrato, in genere, di conoscere già abbastanza bene l esistenza e le caratteristiche principali delle applicazioni M&W oggetto della discussione. Ma spesso questa base di conoscenza si è dimostrata incompleta e/o superficiale: in particolare relativamente alle limitazioni e alle criticità di tali applicazioni (ad esempio, a livello di sicurezza, di affidabilità e durata dei terminali, di interferenze, ecc.) e alle concrete soluzioni applicative dell offerta. Per quanto riguarda la seconda barriera, la difficoltà nel valutare i reali benefici derivanti dall applicazione, essa deriva da due ragioni di fondo: l ottica eccessivamente limitata con cui spesso viene vista l applicazione, con una scarsa attenzione alla reingegnerizzazione dei processi e al cambiamento organizzativo potenzialmente indotto dall applicazione; la difficoltà di misurare concretamente ex ante magari in termini economico-finanziari i benefici derivanti dall applicazione (questo è particolarmente vero per le applicazioni più innovative, come ad esempio quelle in ambito RFId). L effetto combinato di queste due barriere la parziale conoscenza e la scarsa percezione del valore consiste, nella maggior parte dei casi analizzati, nell attribuire ai progetti M&W una bassa priorità che, quindi, li porta ad essere sempre posposti rispetto ad altri progetti ICT. La seconda lettura riguarda invece i fornitori in senso lato di tecnologie, soluzioni e servizi in ambito M&W. La ricerca sembra evidenziare, infatti, un sistema complessivo un sistema complessivo di offerta che si è mosso in questi anni in modo poco efficace, promuovendo il M&W Business più come insieme di prodotti e tecnologie che non come nuova logica organizzativa e di business e agendo più come un insieme scoordinato di attori indipendenti che non un unico ecosistema coerente e integrato. Politecnico Innovazione 18