Ottimizzazione delle operazioni dei provider di servizi

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1 Ottimizzazione delle operazioni dei provider di servizi Utilizzare il software di gestione aziendale IT per migliorare 8 processi aziendali essenziali 1

2 Ottimizzazione delle operazioni dei provider di servizi Utilizzare il software di gestione aziendale IT per migliorare 8 processi aziendali essenziali Introduzione...3 Quando avvalersi di un software di gestione aziendale IT...4 Gestione delle informazioni del cliente...5 Registrazione e conversione dei servizi gestiti...5 Implementazione dell automazione del flusso di lavoro, dell escalation e dei service level agreement...6 Elaborazione delle richieste di assistenza clienti...7 Implementazione impegni di consulenza IT...8 Monitoraggio e fatturazione del field service time...9 Essere mobili per ottimizzare l utilizzo del tecnico di servizio...10 Cicli di fatturazione, il punto di svolta...11 Riunire tutto sul web...12 Il software da considerare...13 Situazione reale del processo aziendale IT

3 Introduzione In quest era di soluzioni high tech, di automazione crescente e accesso a Internet diffuso, è davvero sorprendente notare quanti provider di soluzioni IT (SP) tra cui MSP, VARS, provider di tecnologia al dettaglio, system integrator, consulenti IT, provider di soluzioni VoIP e ISV, continuano ad affidarsi a fogli di calcolo, lavagne e soluzioni manuali o locali per la gestione delle proprie aziende. Ci si aspetta che i provider di servizi incrementino l offerta e lavorino con maggior efficienza e meno errori: questa mole di pressione continua a crescere con l introduzione sempre più rapida di nuove tecnologie hardware e software. In assenza di sistemi efficienti e realizzati ad hoc per la gestione dei processi interni, è semplicemente impossibile massimizzare produttività e redditività. Troppo è il tempo impiegato nella risoluzione di problemi non fatturabili e nel cercare di recuperare per rispettare le scadenze. Molti anni fa fece la sua comparsa una nuova generazione di applicazioni, detta Professional Services Automation (PSA) o software di gestione dei servizi IT, che da allora si è evoluta in modo impressionante. Oggi, le soluzioni di gestione dei servizi IT di prossima generazione sono completamente in hosting e fornite on-demand. Poiché sono accessibili tramite il cloud di Internet, sono indipendenti dai dispositivi e dunque disponibili dall ufficio, in loco o mentre si è in viaggio. Queste applicazioni specializzate integrano numerosi e importanti modelli aziendali, tra cui la gestione della relazione con il cliente (CRM), la gestione progetti, il service desk, la registrazione ore, le scorte, la fatturazione e la creazione di rapporti. Tutto viene eseguito sul medesimo database, offrendovi in tal modo una visione a 360 gradi dei vostri clienti e dell azienda, da un unica posizione. I pacchetti principali offriranno un elevata flessibilità, consentendovi di configurarli per supportare le vostre procedure e requisiti aziendali specifici. Ad esempio, è possibile attivare o disattivare i singoli moduli e ciascun utente può ricevere diversi livelli di accesso e visualizzazione dei vostri dati, a seconda del ruolo rivestito. Molti moduli saranno anche integrabili direttamente in altre applicazioni aziendali generali, quali Microsoft Outlook, Excel e Word, pacchetti di contabilità come QuickBooks e applicazioni di servizi gestiti come GFI MAX, Kaseya, Level Platforms e N-able. Tra i numerosi vantaggi significativi introdotti dall implementazione di una soluzione software di servizi gestiti IT, si contraddistingue in modo particolare l automazione e integrazione di tutti i vostri processi aziendali, che vi offre una visione completa e in tempo reale delle metriche cruciali così da consentirvi di gestire al meglio la vostra azienda e:»comprendere» l intera pipeline di vendita e monitorare le vostre prestazioni rispetto agli obiettivi»determinare» ciò che è stato eseguito, ciò che è in scadenza e ciò che è a rischio»visualizzare» l intero lavoro svolto per un determinato cliente, compresi servizi IT, servizi di consulenza e servizi gestiti»visualizzare» un riepilogo generale del vostro portfolio completo di progetti e lavoro di assistenza»possibilità» di eseguire il drill-down a qualsiasi livello di dettaglio, per analizzare i clienti, i servizi o i progetti redditizi e quelli che non lo sono»visualizzare» la disponibilità dei tecnici e dello staff, l utilizzo delle risorse e i rapporti delle ore fatturabili»analizzare» le prestazioni dei singoli membri del team Il presente whitepaper descrive il modo in cui il software di gestione dei servizi IT endto-end può aiutarvi a prendere il controllo delle funzioni aziendali essenziali per la maggioranza dei SP, tra cui: 1. Monitorare le informazioni cliente: dal cliente potenziale alla configurazione del nuovo cliente fino alla fornitura del servizio e alla fatturazione 2. Mantenere ogni attività, progetto e nuova installazione aggiornate e nel rispetto del budget durante l implementazione di impegni di consulenza software e IT 3. Elaborare le richieste di servizio clienti con un flusso di lavoro ottimizzato e notifiche automatiche, consentendo inoltre l accesso diretto al cliente 4. Registrare e convertire gli avvisi dei servizi gestiti in ticket di servizio che vengono rilevati dalla diagnosi all escalation e infine alla risoluzione 5. Rilevare e monitorare in tempo reale il tempo fatturabile impiegato dai tecnici del field service per operazioni di supporto, chiamate break-fix e manutenzione pianificata 6. Approvare e fatturare tutto il lavoro dei progetti e di assistenza, spese incluse, con la flessibilità di gestire un servizio mensile, pacchetti ore, contratti time-and-materials o a prezzo fisso 7. Ottimizzare l utilizzo dei tecnici di servizio tenendo d occhio l incremento dei profitti e della soddisfazione del cliente 8. Rapida generazione di rapporti aziendali e metriche che forniscono le informazioni granulari necessarie alla realizzazione di vere migliorie dell efficienza 3

4 Quando avvalersi di un software di gestione aziendale IT Sono passati i giorni in cui un SP poteva sperare di gestire bene la propria azienda solo in virtù del fatto che tutti sono informati su quello che fanno gli altri. Oggigiorno, l offerta allargata dei servizi e le richieste più complesse dei clienti rendono difficile persino al provider più piccolo cavarsela con la situazione attuale. Con l incremento dei servizi offerti e dei dipendenti ad essi assegnati, aumenta anche la complessità della vostra azienda e il volume di voci che richiede monitoraggio supera la capacità di qualsiasi proprietario o direttore di gestirle tutte in modo efficace. Quando il lato del servizio di un SP richiede una soluzione di gestione dei servizi IT, si presentano numerosi segnali di avvertimento. Tra i possibili problemi:»le» procedure aziendali non efficienti ritardano la crescita»mancanza» di redditività: non sapete dove poter intervenire»non» esiste un modo facile di capire ciò che è scaduto, ciò che è stato eseguito e ciò che è in scadenza, quali dipendenti sono disponibili e ciò che è a rischio»le» scadenze importanti di implementazione non vengono rispettate»le» ore fatturabili di progetti e ticket di servizio non vengono rappresentate correttamente»le» spese passano inosservate e non vengono mai fatturate al cliente»impossibilità» di rilevare e fatturare in modo preciso i clienti a causa dell impiego di metodi di fatturazione, tariffe e regole diversi tra loro»i» clienti sono insoddisfatti della vostra comunicazione, del livello di servizio e dei vostri tempi di reazione»il» vostro software di monitoraggio crea avvisi, ma le operazioni di completamento, escalation e risoluzione non rispettano coerentemente i service level agreement (SLA) La perdita aggregata dei ricavi e il conseguente incremento delle spese raggiungono un importo significativo. Ad esempio:»un azienda» di consulenza IT da 20 persone ha perso quasi dollari in un contratto soltanto per l impossibilità di registrare e fatturare il cliente per i costi indiretti relativi al progetto.»un azienda» di servizi gestiti con oltre 45 dipendenti ha sprecato più di tre giorni di tempo dello staff per ogni periodo di paga solo per elaborare manualmente i cartellini di presenza cartacei.»un azienda» di servizi IT in outsourcing scoprì che non registrava quasi il 15% del suo tempo fatturabile.»un» provider di soluzioni in rapida crescita iniziò a perdere clienti ogni mese perché non era in grado di gestire la propria crescita e fornire lo stesso eccellente servizio ai clienti che offriva quando era più piccolo. La capacità di registrare ed elaborare rapidamente le informazioni aziendali essenziali risparmia sia tempo sia denaro. Se vi domandate se siete un candidato ideale per il software di gestione servizi IT, fate il breve quiz alla fine di questo whitepaper. Il whitepaper esamina le otto problematiche aziendali più cruciali degli SP e il modo in cui il software di gestione servizi IT può essere distribuito per ottimizzare le operazioni aziendali e incrementare sia la produttività sia la redditività. PROCESSO AZIENDALE #1 Gestione delle informazioni del cliente Uno de los retos más importantes a los que se enfrentan los SP es Una delle sfide più importanti che devono affrontare gli SP è l esigenza di un sistema potente e integrato per la gestione delle informazioni dei clienti. Molti SP conservano i dati ancora sparsi tra più computer e in diversi database. Le informazioni sui clienti potenziali e di vendita sono archiviate in strumenti di gestione dei contatti come ACT!, Goldmine o Salesforce.com. Le informazioni di fatturazione sono separate in pacchetti di contabilità appositi, come QuickBooks. Le informazioni dei progetti, se salvate, spesso si trovano in pacchetti software di gestione dei progetti, come Microsoft Project. La cronologia dei servizi spesso si trova nei messaggi di posta salvati dei clienti oppure viene archiviata in software di service desk indipendente. La maggioranza dei programmi software di gestione dei servizi IT include un solido modulo di gestione della relazione con il cliente (CRM) che supera ben oltre le funzionalità offerte dalle applicazioni indipendenti. In aggiunta alle basilari caratteristiche di gestione dei contatti, ecco cosa potete aspettarvi dalle funzionalità CRM di un software di gestione dei servizi IT:»Migliore» gestione delle informazioni del cliente. Un buon pacchetto di gestione dei servizi IT fornisce una singola visualizzazione integrata dei vostri clienti potenziali di vendita e delle informazioni del cliente. Qualsiasi membro autorizzato della vostra organizzazione deve essere in grado di visionare note, cronologia, contatti, opportunità, controllare lo stato dei progetti, visualizzare i prodotti installati e monitorare i ticket dei servizi e la comunicazione costante. Le funzionalità di produttività devono includere i campi definiti dall utente (per consentirvi di monitorare le informazioni prettamente importanti per la vostra azienda), la notifica automatica e le regole del flusso di lavoro. Con tutte le informazioni dei clienti presenti in un unica applicazione, potrete monitorare e creare rapporti su qualsiasi cosa, con pochi clic. Oggigiorno, il software di gestione dei servizi IT è basato sul web e fornisce una sincronizzazione bidirezionale di tutti i dati dei clienti e dei clienti potenziali, chiamate di servizio, appuntamenti, note e quant altro. Ciò vi consente di aggiornare lo stato di un cliente e altre informazioni cruciali in qualsiasi momento e da qualsiasi posizione, semplicemente utilizzando un browser web e un dispositivo mobile.»miglioramento» delle opportunità di vendita e della creazione di rapporti. Assicuratevi di poter monitorare con precisione le vendite in corso. L utilizzo di un pannello vendite vi consentirà un monitoraggio aggiornatissimo delle proposte commerciali, delle metriche di vendita, delle prestazioni degli obiettivi di vendita, della gestione del territorio, 4

5 »dei» rapporti pipeline oltre a rapporti di facile esportazione in Microsoft Excel per analisi approfondite. È importante anche disporre di rapporti di vendita configurabili per siti multipli, oltre che implementare le misure di sicurezza necessarie per i rappresentanti di vendita esterni. Cercate un sistema che integri strumenti di fornitura dei servizi IT quali ChannelOnline o QuoteWerks.»Flusso» di lavoro aziendale ottimizzato. Viene spesso tralasciato l utilizzo del software di gestione dei servizi IT per il miglioramento delle procedure aziendali interne. Ad esempio, è possibile utilizzare le code di service ticketing per monitorare RFQ, proposte dei progetti e RMA. Un altra preziosa funzionalità è quella di ricorrere agli strumenti di gestione dei progetti per accelerare e monitorare la configurazione di nuovi clienti. La creazione di elenchi da spuntare per le attività dettagliate e l assegnazione di personale per svolgerle renderà improbabile la perdita di dati o passaggi importanti.»integrazione» in Microsoft Outlook. Assicuratevi che la vostra soluzione di gestione servizi IT offra un integrazione in tempo reale da Outlook per contatti, voci di calendario e posta elettronica. Ciò eliminerà la necessità di creare e gestire database separati dei contatti. Per monitorare e rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti, l integrazione in Outlook può convertire i messaggi di posta in ticket, portando ad un incredibile risparmio di tempo per i tecnici del supporto e dell help desk.»monitoraggio» di prodotti installati e abbonamenti. In aggiunta alle informazioni di base sui clienti, dovreste sfruttare il software di gestione dei servizi IT per monitorare i prodotti, gli asset, gli abbonamenti, le date di installazione e i numeri di serie dei clienti, oltre ad altri dati di configurazione relativi al prodotto e al sito. A parte gli ovvi vantaggi in termini di tempo e di organizzazione, la gestione e il monitoraggio efficiente dei dati di inventario sui clienti, come le scadenze delle garanzie, può creare un significativo incremento di vendite e opportunità di servizio. I problemi cruciali che passano inosservati rappresentano una delle fonti primarie dell insoddisfazione e della delusione dei clienti. Per essere certi di rispondere a tutti gli avvisi cruciali, assicuratevi che il vostro software di gestione dei servizi IT offra questi parametri essenziali:»integrazione» nei servizi di monitoraggio. I programmi leader della gestione dei servizi IT si integrano direttamente con celebri applicazioni di monitoraggio remoto e servizi gestiti quali GFI MAX, N-able, Level Platforms, Kaseya, e molte altre ancora. Tali integrazioni, unite alla possibilità di convertire automaticamente gli avvisi in ticket di servizio operativi, possono incrementare in modo significativo i vostri tempi di risposta, abbattere le spese complessive e aumentare la soddisfazione dei clienti.»integrazione» in Microsoft Outlook. A volte, avrete bisogno di creare rapidamente i ticket di servizio dalle notifiche di posta elettronica. Assicuratevi che il vostro sistema di gestione dei servizi IT vi consenta di creare ticket di servizio direttamente dalla posta di Outlook, utilizzando il corpo e l oggetto del ticket per precompilare le informazioni del ticket.»invio» di tecnici field service. Il sistema dovrebbe consentire al dispatch manager di rivedere un elenco di ticket, assegnando e notificando in automatico il membro adeguato del supporto attraverso qualsiasi dispositivo abilitato alla rete o alla posta elettronica, che si trovi in ufficio o in viaggio. L integrazione nelle regole automatizzate del flusso di lavoro e l escalation possono incrementare ulteriormente la produttività.»monitoraggio» stato avvisi dall avvio alla risoluzione. Sia che questa funzione includa il completamento del ticket o soltanto l aggiunta di note all account del cliente, il software deve mantenere una traccia di controllo completa del problema. PROCESSO AZIENDALE #2 Registrazione e conversione dei servizi gestiti Il guadagno degli SP deriva dalla fornitura di servizi gestiti 24 ore su 24 per il monitoraggio di reti, virus e avvisi di sicurezza. Tali sistemi di monitoraggio creano avvisi a più livelli. In presenza di avvisi gravi, spesso è necessario affrontarli immediatamente e procedere senza indugi alla risoluzione. Per ottimizzare tale processo, gli avvisi dovrebbero convertirsi in automatico in ticket di servizio esplicativi, così da poterne monitorare l avanzamento all interno del vostro software di gestione dei servizi IT, risparmiando il tempo necessario alla selezione e creazione dei ticket. L abbinamento del vostro software di monitoraggio e di gestione dei servizi IT crea incredibili vantaggi, tra cui:»eliminazione» del tempo e della manodopera superflui attraverso la conversione automatica degli avvisi in ticket di servizio.»gestione» e invio produttivo degli incarichi per la risoluzione dei problemi individuati dal software di monitoraggio e rilevamento delle tendenze per identificare le aree dove è possibile ridurre le spese di manutenzione.»analisi» della redditività dei contratti di servizi gestiti, rilevando i margini in base al cliente e identificando i clienti che in realtà costituiscono un costo mensile. 5

6 PROCESSO AZIENDALE #3 Implementazione dell automazione del flusso di lavoro, dell escalation e dei service level agreement Per mantenere la massima soddisfazione dei clienti, dovete superarne le aspettative in termini di servizio e supporto. Un operazione difficile se non disponete dei sistemi interni per attuarla. Dovete assicurarvi che il vostro sistema di gestione dei servizi IT disponga di una serie avanzata di strumenti automatici di escalation e del flusso di lavoro per aiutarvi a stabilire, rilevare e gestire gli standard di servizio e di supporto. Che sia basato su obblighi contrattuali, service level agreement (SLA) o best practice interne, vi serve un modo di valutare gli indicatori chiave di prestazione e di gestire il servizio e il supporto che vi impegnate a fornire. Tuttavia, se siete come la maggioranza degli SP, i clienti (e tutti gli incidenti) NON sono uguali tra loro. È essenziale stabilire sistemi che eseguano in automatico l operazione giusta sulla base di un tipo di problema e di priorità dell incidente specifico, così da assicurarvi di mantenere la conformità ai vostri impegni. Per massimizzare l efficienza, la dinamicità e la conformità, dovreste implementare un sistema in grado di:»conformità» con la funzionalità richiesta dai fornitori. Ad esempio, se siete un Cisco Partner, volete assicurarvi che il vostro sistema sia in grado di definire i livelli di priorità conformi alle Cisco Prioritization and Escalation Guidelines. Seguono tre esempi del mondo reale relativi alle regole automatiche del flusso di lavoro e di escalation: Regola di escalation - esempio 1: inoltrare in automatico tutte le nuove richieste di servizi da Acme Corporation inserite nel nostro portale di accesso clienti da Giovanni Rossi, spostandole nella coda di invio per assegnare a Giovanni una visita on-site per la risoluzione del problema. Regola di escalation - esempio 2: Quando si riceve un avviso dal sistema di monitoraggio che indica l inattività di un server web, creare automaticamente un ticket, assegnarlo al tecnico principale dell account con priorità critica e inviare una notifica sia al suo dispositivo mobile sia al suo indirizzo di posta elettronica. Se l avviso è ancora aperto e inattivo dopo 10 minuti, notificare automaticamente il responsabile del servizio clienti che il ticket di priorità critica richiede attenzione immediata.»creare» regole del flusso di lavoro e dei ticket di servizio facili da definire e personalizzare. Queste regole devono anche indicare i tempi e le modalità con cui eseguire l escalation di un service ticket e le azioni da attuare. Assicurarvi di poter copiare le regole esistenti del flusso di lavoro da utilizzare come guida per la creazione di nuove.»definire» azioni automatiche, come notifiche, escalation di priorità, cambiamenti di stato e riassegnazioni da effettuare quando gli standard di servizio e gli impegni basati sul tempo sono a rischio.»fornire» una traccia di controllo per il ticket che riporti eventi, condizioni, note e azioni intraprese.»utilizzare» modelli di notifica, comprese variabili di sistema, per creare messaggi unici per ciascuna regola del flusso di lavoro. Per semplificare il flusso di lavoro, assicuratevi che il vostro sistema di gestione dei servizi IT sia in grado di aprire una finestra di dettagli del ticket all interno del sistema di ticketing direttamente dal collegamento presente nel messaggio di posta di notifica. Se i vostri tecnici devono ricevere queste informazioni sul campo, assicuratevi che il vostro sistema sia in grado di inviare notifiche ad applicazioni quali Outlook e a dispositivi mobili, a cellulari abilitati alla posta elettronica e a cercapersone. Regola di escalation 3: inviare tutti i ticket scaduti degli account Jeopardy o Premier ad una coda detta Attenzione immediata, impostare lo stato del ticket su critico e inviare in automatico una notifica speciale al responsabile dei servizi. Una volta create, queste regole automatiche del flusso di lavoro e dei servizi:»assicureranno» una comunicazione affidabile, miglioreranno i tempi di risposta e stimoleranno le best practice.»incrementeranno» l utilizzo riducendo il tempo necessario al monitoraggio costante delle code o alla selezione e revisione degli elenchi di ticket di servizio.»vi» forniranno la capacità di soddisfare e superare gli SLA, prevenendo i problemi prima di creare problemi di servizio o sanzioni pecuniarie. 6

7 »Manterrete» tutto aggiornato così che i clienti possano ricevere il livello di servizio che rispetta il loro contratto e le vostre best practice interne.»migliorerete» il processo di vendita dimostrando il vostro impegno nella fornitura del livello più elevato di servizio e supporto. PROCESSO AZIENDALE #4 Elaborazione delle richieste di assistenza clienti Come dice il nome stesso, il software di gestione dei servizi IT vi permette di fornire un miglior servizio, di accelerare i tempi di risposta e offrire una traccia di controllo completa, a prescindere dalle richieste ricevute via telefono, fax, posta elettronica o tramite il portale web. Inoltre, vi consente di rilevare le informazioni temporali e relative all attività rispetto a specifici termini di contratto, così che niente passi inosservato. Soprattutto, fornisce importanti metriche dei clienti per aiutarvi ad analizzare sia l efficienza che la redditività. Il software di gestione dei servizi IT vi offre gli strumenti per:»gestire» i servizi IT in outsourcing. Potete affidarvi al software di gestione dei servizi IT per la gestione di supporto, risoluzione dei problemi, help desk, lavoro in garanzia e manutenzione pianificata. Inoltre, è possibile inviare i tecnici per operazioni di field service break-fix, configurazioni dell installazione e aggiornamenti, tutto da un singolo pannello. Cercate la possibilità di creare e gestire code di servizio multiple, personalizzare i problemi e i problemi secondari, la priorità, lo stato, l inoltro, la cronologia del ticket, il monitoraggio temporale integrato e la notifica automatica. Se eseguite un lavoro di progetto, dovreste anche poter trasformare il ticket in un attività di progetto, ove necessario.»monitorate» il lavoro di servizio fatturabile. La forza del software di gestione dei servizi IT consiste nella possibilità di rilevare e fatturare i servizi attraverso vari codici di attività che si legano ai termini del contratto. Ciò consentirà ai tecnici di concentrarsi sul lavoro in atto mentre il sistema rileva le informazioni di fatturazione in background. La funzionalità si rivela utile anche quando si utilizzano appaltatori e si desidera mantenere private le informazioni di fatturazione.»acquisizione» automatica degli avvisi di assistenza. Il software di gestione dei servizi IT deve acquisire e convertire in automatico gli avvisi dei pacchetti di monitoraggio IT in ticket di servizio. Questa funzionalità vi manterrà al controllo dei servizi gestiti 24 ore su 24, aiutandovi a fornire una rapida risoluzione di avvisi di monitoraggio, virus, sicurezza e altri avvisi di sistema.»distribuite» un portale di accesso cliente con il vostro marchio. Il miglioramento dei pacchetti di gestione dei servizi IT consentirà ai vostri clienti di creare, inviare e controllare lo stato dei propri ticket di servizio attraverso un portale di accesso cliente basato sul web. Una volta inviati, i ticket potranno attivare una serie di domande derivanti personalizzate a seconda del tipo di problema e problema secondario. Questa funzionalità offre una selezione automatica e di livello 1 del ticket, che può ridurre in modo significativo i tempi di risposta e di risoluzione.»tutti» i vostri partner, fornitori e subappaltatori nella stessa rete. I sistemi di prossima generazione includeranno anche le funzionalità di condivisione dei ticket che possono gestire lo spettro completo delle attività di outsourcing, a partire dal front end della procedura (definire tariffe, rilevare addebiti e gestire il flusso di lavoro) fino alla fatturazione al cliente e al pagamento del subappaltatore.»monitoraggio» completo con pannelli di servizio e creazione di rapporti. Un altra importante funzionalità da cercare sono i pannelli integrati che consentono il monitoraggio delle metriche essenziali quali invii di ticket, panoramica immediata di ticket scaduti e completati, oltre a fornire tabelle complete di rapporti e prestazioni. Il giusto software di gestione dei servizi IT fornirà risultati quantificabili nella gestione delle richieste di servizio, tra cui:»» riduzione delle richiamate e incremento delle risoluzioni alla prima telefonata»migliore» responsabilità e tempi di risposta»impedire» che i problemi del cliente passino inosservati»espandere» la business intelligence monitorando le tendenze e le metriche chiave delle prestazioni»incrementare» il ricavato dai ticket fatturabili»migliorare» l efficienza risolvendo più problemi con meno risorse PROCESSO AZIENDALE #5 Implementazione impegni di consulenza IT Quando si tratta della gestione di complessi impegni di consulenza, spesso difficile, il software di gestione di servizi IT può affrontare in modo rapido ed efficiente progetti multisfaccettati. Ecco alcuni esempi dei tipi di attività che è possibile ottimizzare:»installazione» e configurazione per software, hardware, sistemi POS e progetti di integrazione»gestione» dei progetti IT quali migrazioni e trasferimenti di uffici 7

8 »progetti» di formazione per varie tecnologie, software e strumenti IT»personalizzazione» di applicazione software o di web design e sviluppo»piani» di manutenzione proattivi che includono una serie di azioni da effettuare sui dispositivi supportati su base regolare, come rivedere i registri degli eventi, applicare le patch e gli aggiornamenti software Il miglior software di gestione dei servizi IT disporrà della funzionalità progetti per consentirvi di configurare i modelli da duplicare per progetti o processi ricorrenti. Se utilizzate Microsoft Project o Excel per la pianificazione dei progetti, assicuratevi che il vostro software di gestione dei servizi IT sia in grado di importare le informazioni dei progetti da queste applicazioni. Come con il software di gestione progetti indipendente, assicuratevi che sia possibile suddividere i progetti o i processi in fasi e attività singole, da poter assegnare a membri e utenti e infine inserire il tempo stimato e le scadenze di ciascuno di essi. Il pannello dei progetti e i record dei lavori devono essere aggiornati in tempo reale, man mano che viene completato il lavoro. Le notifiche automatiche devono tenere tutti aggiornati così che, a prescindere da dove si trovano, conoscano il lavoro da fare e quando eseguirlo. In qualsiasi momento, dovreste essere in grado di controllare rapidamente lo stato reale per visualizzare in che modo le vostre cifre effettive corrispondano alle vostre previsioni.»le» funzionalità avanzate offriranno diagrammi di Gantt, rapporti di stato in tempo reale e un portale di accesso cliente controllato che consente ai clienti di partecipare in modo interattivo. Le regole automatiche di notifica e del flusso di lavoro manterranno i membri del progetto informati al momento giusto. Al completamento di un progetto, la strumentazione verrà collegata ad un cliente con date di installazione, numeri di serie, scadenza della garanzia e altri dati di configurazione, così saprete»fatturazione» e creazione di rapporti più rapide e precise. Il vostro software di gestione dei servizi IT deve essere studiato specificatamente per rilevare e fatturare tutte le spese relative a progetti e servizi, così da consentire una fatturazione più rapida e precisa. La capacità di applicare qualsiasi formato di fatturazione a ogni cliente ha dimostrato di ridurre di oltre il 50% le spese amministrative correlate alla fatturazione, ed offrirà fatture più precise. Le spese di manodopera verranno monitorate in background, per rilevare facilmente la redditività del progetto nel caso delle tipologie a prezzo fisso. Lungo il percorso, devono essere disponibili le autorizzazioni digitali, abbinate a un approfondito processo di approvazione al completamento del lavoro, così da assicurare che tutto sia fatturato correttamente. I miglioramenti essenziali che vi potete aspettare dall implementazione di uno strumento integrato di gestione progetti:»migliore» gestione del portfolio progetti. Il software di gestione dei servizi IT collegherà i vostri team aziendali ai team dei progetti per una migliore visibilità, controllo e analisi di tutto il vostro portfolio progetti. Il pannello del project manager vi offre un accesso immediato ai rapporti essenziali, ai dati finanziari del progetto e alle pianificazioni. La creazione di rapporti interprogettuali e gli strumenti di gestione del portfolio progetti riepilogheranno le informazioni, offrendo una pianificazione completa e un analisi delle prestazioni.»miglior» organizzazione dei progetti. Con un database integrato, i vostri progetti si connetteranno in modo omogeneo a tutti i vostri clienti. Una volta conclusa una vendita, dovrebbe esserci una facile soluzione all avvio di un nuovo impegno di progetto. Nel corso della creazione del progetto, i dati importanti verranno rilevati in ogni momento, compreso il team del progetto, la pianificazione, le assegnazioni delle attività, le informazioni di fatturazione, le spese di materiali e attrezzature, gli allegati dei file, i problemi dei progetti e le vostre informazioni personalizzate e definite dall utente. on questo tipo di potere a portata di mano, dovreste aspettarvi di:»consegnare» più progetti in tempo e nel rispetto del budget»vedere» rapidamente i progetti in scadenza, scaduti e completati»ridurre» o eliminare i superamenti del budget»creare» stime di tempo e proposte migliori»ottenere» rapporti di stato immediati eliminando al contempo lavagne e fogli di lavoro»responsabilità» e tempi di risposta migliori»incrementare» l utilizzo delle risorse e le ore fatturabili»identificare» rapidamente la persona giusta per un lavoro e inserirla nella pianificazione»vedere» in pochi secondi ciò che un tempo richiedeva ore con le procedure manuali PROCESSO AZIENDALE #6 Monitoraggio e fatturazione del field service time»in» un azienda di servizi IT molto impegnata, è una vera sfida mantenere il controllo di tutto ciò che accade. È necessario un sistema che consenta la rilevazione e acquisizione di tutti i servizi fatturabili relativi a progetti, lavoro field service e impegni help desk in outsourcing. Una soluzione software di gestione dei servizi IT vi aiuterà a realizzare una gestione più efficiente di queste risorse con assegnazioni delle attività a individui e a reparti che verranno visualizzate poi sui pannelli personali. 8

9 All inizio della giornata, tutto il team deve essere in grado di rivedere il proprio servizio e lavoro sul progetto, oltre alle stime, alle date di scadenza e alle priorità. I tecnici devono poter registrare e acquisire facilmente tempi, stati e dettagli del lavoro, oltre a conoscere l orario e la posizione del lavoro completato. Per rendere più efficienti la gestione e l utilizzo dei tecnici, assicuratevi che il software di gestione dei servizi IT comprenda:»lpannelli» e orari integrati. e voci di tempo e le assegnazioni devono essere pienamente integrate. Le assegnazioni delle attività devono essere riportate in un pannello personale e consentire un facile inserimento di dati di tempo, stato e lavoro. Dovete implementare una serie di best practice interne per standardizzare l acquisizione dei dati di lavoro, al fine di migliorare coerenza e precisione.»punto» di ingresso unico con notifica automatica. La voce di tempo di un attività o ticket deve aggiornare automaticamente il vostro orario. Inoltre, dato che la maggioranza dei software di gestione dei servizi IT consolida l acquisizione dei dati e fornisce un unico punto di ingresso, il vostro software deve aggiornare anche il tempo investito nell attività del progetto o nel ticket, tutti i rapporti correlati, i dettagli di fatturazione e i rapporti del carico di lavoro contemporaneamente. Sulla base delle vostre norme interne del flusso di lavoro, la notifica automatica della posta elettronica migliorerà la comunicazione e manterrà aggiornati i clienti e i singoli più importanti.»rapporti» di spesa integrati. I rapporti delle spese fatturabili e delle spese dei dipendenti rappresentano una delle aree più difficili e ignorate, quando si tratta di migliorare il profitto. Spesso, le spese fatturabili non vengono mai addebitate al cliente perché non esiste una facile soluzione per gestire il processo. Con un sistema di creazione dei rapporti di spesa integrato, le voci fatturabili possono essere inserite in tempo reale, persino sul campo, proprio sul rapporto di spesa, quindi rilevate automaticamente con il cliente e il progetto attraverso il processo di approvazione finale, di creazione di rapporti e di fatturazione. Il sistema di creazione dei rapporti di spesa deve essere sufficientemente potente da creare rapporti dettagliati, rilevare le ricevute e registrare gli elementi pagati dall azienda. Dato che tutte le voci vengono rilevate insieme alle norme e approvazioni di spesa corrispondenti, non dovrete più pagare due volte le voci di spesa né subire rapporti di spese imprecisi o incompleti.»richieste» di dispensa dal lavoro. Il software di gestione dei servizi IT deve anche consentirvi di monitorare le richieste di ferie e di assenza direttamente all interno del sistema stesso, includendo un inoltro automatico e l approvazione o il rifiuto delle richieste. I rapporti del carico di lavoro devono essere aggiornati in tempo reale per gestire al meglio la disponibilità delle risorse, eliminare i vuoti di copertura e semplificare l invio. PROCESSO AZIENDALE #7 Essere mobili per ottimizzare l utilizzo del tecnico di servizio Se la vostra azienda è simile alla maggioranza degli SP, la cosa più importante che vendete, quella che vendete maggiormente, è il tempo e l esperienza dei vostri tecnici di servizio. Il loro tempo è denaro. Genera fatturato, mantiene i clienti felici e adempie agli obblighi contrattuali. Tutto ciò che interferisce con il tempo è da considerarsi negativo, tutto ciò che facilita la percentuale di utilizzo dei vostri tecnici di servizio è invece positivo. Il segreto è flessibilità e mobilità di accesso. Per questo la soluzione software di gestione dei servizi IT che scegliete deve essere basata sul web, così che tutta la vostra azienda, ma soprattutto i vostri tecnici di servizio, possa accedere e aggiornare le informazioni essenziali da qualsiasi posizione, utilizzando praticamente qualsiasi dispositivo mobile che si connette a Internet. 9

10 Con l accesso mobile basato sul web:»i» tecnici del servizio possono effettuare il login, accedere alla loro pianificazione della giornata prima di uscire di casa e dirigersi immediatamente alla prima chiamata di servizio. In tal modo, si evita di doversi prima recare in ufficio e poi sul sito della chiamata.»i» tecnici possono accedere dal sito di assistenza, registrare i dati del lavoro effettuato, inserire i loro orari e chiudere il ticket. I sistemi consentiranno loro persino di visualizzare altri ticket di servizio aperti per quel cliente o di account vicini che potrebbero essere gestiti durante la medesima chiamata sul campo, massimizzando in tal modo il loro lavoro e riducendo i tempi di risoluzione.»contatti,» calendario e voci to-do possono essere sincronizzati sul PDA del tecnico attraverso l integrazione in Microsoft Outlook.»Gli» avvisi di servizio di cui è stata eseguita l escalation possono essere inviati automaticamente ai cellulari, ai cercapersone e ad altri dispositivi mobili.»ogni» dipendente dispone dell accesso alle informazioni cruciali necessarie ovunque si trovi, purché sia presente un accesso alla rete. Ad esempio: poniamo che il presidente del vostro maggior cliente si presenti al lavoro di buon ora e trovi già il tecnico di assistenza alla porta, pronto a risolvere un problema che il cliente non era nemmeno consapevole di avere. Cos è successo? Il vostro software di gestione dei servizi ha creato in automatico un ticket dall avviso ricevuto dallo strumento di monitoraggio remoto alle 5:26 di mattina, notificando il tecnico che era necessaria la risoluzione di un problema di servizio cruciale. Non è forse un esempio di un servizio clienti eccezionale? Per riassumere, la mobilità e l indipendenza da browser e dispositivi che viene offerta dal software di gestione dei servizi IT basato sul web aiuterà la vostra azienda a:»reagire» più rapidamente»risparmiare» tempo e spese di viaggio»incrementare» la soddisfazione del cliente»guadagnare» di più PROCESSO AZIENDALE #8 Cicli di fatturazione, il punto di svolta Riepilogando, la vostra azienda dipende dal flusso di cassa e dalla rapidità e precisione con cui riuscite a fatturare i servizi forniti ai vostri clienti. Solitamente, gli SP offrono e fatturano i servizi in varie modalità. Potete fatturare i progetti su una base time-and-materials, monitorare in base a una tariffa mensile fissa e offrire altri servizi gestiti con un contratto a prezzo fisso. Il vostro software di gestione dei servizi IT deve essere in grado di controllare in automatico orari, voci di lavoro e spese, applicandovi i termini di contratto e i metodi di fatturazione appropriati e generando una singola fattura dettagliata che rifletta automaticamente i servizi offerti in quel ciclo di fatturazione. Solo questa funzionalità può risparmiarvi infinite ore ogni mese, che prima impiegavate a conciliare i clienti e a generare manualmente le fatture. Per realizzare questo obiettivo, la vostra soluzione software di gestione dei servizi IT deve offrire una gamma completa di funzioni che rendano facile, rapida e accurata l attività di fatturazione, tra cui:»automazione» flessibile di contratti e fatturazione. Probabilmente ricorrete a una miriade di metodi di fatturazione, di regole e tariffe che variano da un cliente all altro. Assicuratevi che il vostro software di gestione dei servizi IT possa essere configurato per riflettere il modo in cui attualmente fatturate ai vostri clienti sia i progetti sia i servizi. Deve anche essere in grado di gestire la fatturazione time-and-materials sulla base di ruoli e tariffe multiple, in base al contratto del cliente.»lavoro» a prezzo fisso con quote fisse. È anche importante rilevare i costi associati al tempo di lavoro e calcolare automaticamente la redditività.»lavoro» con anticipo e prepagato a pacchetto. Assicuratevi di poter dedurre in automatico dal pacchetto il tempo di lavoro e di fornire regole di scadenza, oltre a generare notifiche quando il pacchetto è quasi finito e tariffe di superamento quando è terminato.»approvazione» e pubblicazione del flusso di lavoro. È importante attuare una best practice per l approvazione del lavoro per i clienti. Nelle aziende più piccole, il software dovrebbe essere in grado di approvare automaticamente il lavoro quando l orario è autorizzato come finale. Per un controllo maggiore, soprattutto nelle aziende più grandi, deve supportare un sistema di controlli e contrappesi dove un project manager, un account manager o un service manager possono rivedere le voci di lavoro mediante rapporti di conto anticipato, verificare il lavoro svolto e apportare facilmente modifiche a manodopera, costi, quote fisse e spese.»fatturazione» di progetti e ticket di servizio. Il software di gestione dei servizi IT non rappresenta una sostituzione di un sistema di contabilità solido, bensì deve essere in grado di fornire dati di fatturazione completi e bozze di fatture. Se prevedete di creare le fatture dal sistema, assicuratevi che consenta di selezionare 10

11 »e» riepilogare le voci da visualizzare in fattura, tra cui dettagli lavoro, costi, spese e tasse. Ricordate; solo alcune voci della fattura sono tassabili e le regole spesso variano in base alla geografia, pertanto il vostro sistema deve essere configurabile su queste voci.»integrazione» della contabilità. Per offrire un trasferimento omogeneo dei dati di fatturazione dei clienti al vostro team di contabilità o al contabile, il vostro software di gestione dei servizi IT deve fornire un integrazione diretta con popolari pacchetti di contabilità come QuickBooks. Tali integrazioni eliminano la necessità di aggiornamenti manuali e dunque di potenziali errori durante il processo di trasferimento. I sistemi migliori vi consentiranno di associare facilmente clienti, nomi di prodotto, codici di allocazione, categorie di spesa e altri dati ai campi corrispondenti del vostro sistema di contabilità, riducendo così in modo significativo le vostre procedure mensili di fatturazione e di riconciliazione. Riunire tutto sul web Dato che i provider di soluzioni solitamente dispongono di risorse interne o utenti in loco, sia sul lato cliente o negli uffici remoti, il software di gestione dei servizi più flessibile viene offerto come soluzione in hosting, accessibile via rete e on-demand. Queste soluzioni vengono vendute in abbonamento e gli utenti corrispondono una tariffa mensile. Solitamente, pagate solo per ciò che consumate, oltre a una minima tariffa di installazione e formazione da pagare una tantum. Le soluzioni basate sul web possono essere facilmente configurate per adeguarsi alle specifiche regole del flusso di lavoro e del business della vostra azienda, senza costose modifiche del software. Di conseguenza, solitamente sarete operativi in pochi giorni. Due degli importanti vantaggi delle soluzioni basate sul web sono l accessibilità e la scalabilità. Le soluzioni in hosting basate sul web vi offrono un incredibile flessibilità perché il prodotto è accessibile in qualsiasi momento e da qualsiasi posizione attraverso un browser web. Inoltre non esiste un numero minimo di utenti, permettendo alla soluzione di essere introdotta gradualmente, fino alla totale implementazione. Man mano che la vostra azienda cresce, i nuovi utenti possono essere aggiunti ove necessario, offrendo così una soluzione particolarmente scalabile. Pertanto, i vantaggi di una soluzione on-demand e basata sul web sono:».accessibilità.» I vostri tecnici dispongono dell accesso alle informazioni del cliente e di contatto, ai ticket di servizio, alle note, ai to-dos, alle voci di calendario, ai progetti e alle voci di tempo da qualsiasi PC o dispositivo mobile con accesso a Internet, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo.»scalabilità.» Come altre soluzioni software fornite nel cloud, il software di gestione dei servizi IT basato sul web solitamente segue un modello di prezzi di utilità, così potrete aggiungere facilmente gli utenti mentre la vostra azienda si espande.»produttività» incrementata. In tutta la vostra organizzazione, non solo per i vostri tecnici. Il miglior software di gestione dei servizi IT ottimizzerà il flusso di lavoro, eliminando subito il lavoro ridondante di qualsiasi membro della vostra organizzazione.»bassi» costi iniziali. Nessun hardware da acquistare, un modello di prezzo pay-as-you-go e l eliminazione di personalizzazioni estese: il ROI è immediato.»nessun» software da acquistare. Con un servizio basato sul web, non vi è nessun software da acquistare o installare e sarete sempre sicuri di utilizzare la versione più attuale, dato che gli aggiornamenti vengono distribuiti e sono automaticamente disponibili per tutti gli utenti al momento del rilascio.»implementazione» rapida. Il tempo necessario alla configurazione e alla formazione dello staff sul prodotto si misura in giorni, non in mesi, con un interruzione minima delle operazioni in corso. Le regole aziendali e del flusso di lavoro vengono impostate con facilità, senza dover ricorrere a costose personalizzazioni. 11

12 Quale software dovresti considerare? Il software di gestione servizi IT è un applicazione mission-critical che interesserà e migliorerà praticamente ogni aspetto del vostro business. Per questo motivo, dovreste considerare solo un prodotto maturo e dalle ottime recensioni, che si è mantenuto efficace nel tempo e che:»offra» la gamma completa di funzioni che vi occorrono»si» evolverà per soddisfare le vostre esigenze future»si» configuri facilmente per adeguarsi alle vostre procedure aziendali»si» integri con gli strumenti di servizi gestiti e le applicazioni aziendali esistenti è pienamente accessibile dai tecnici e dai dipendenti sul campo»vi» consente di aggiungere i dipendenti in modo incrementale»vi» collega ai vostri clienti, partner, fornitori e subappaltatori Autotask Corporation è la fornitrice di SaaS leader degli strumenti di gestione dei servizi IT in hosting, offrendo un applicazione singola e integrata per la gestione di tutta la vostra azienda, l organizzazione di persone e processi, l automazione del vostro flusso di lavoro e l integrazione con i vostri partner e servizi. Il software Autotask dispone di tutte le funzionalità esposte nel presente whitepaper ed è tra le soluzioni più convenienti ed economiche disponibili oggigiorno sul mercato. Quasi professionisti IT si affidano ad Autotask per ottimizzare le loro operazioni, incrementare il business e massimizzare il profitto. Corporate Headquarters International Headquarters Germany Asia East Greenbush, USA London, England Munich, Germany Beijing, China T T T T Ext Autotask Corporation WP IT A4 IT All trademarks used are the 12 property of their respective owners. All rights reserved. Australia Sydney, Australia T

13 1. DATI: Esiste una singola fonte di informazioni per la gestione della vostra azienda? SÌ NO Avete eliminato l'inserimento di dati duplicati e il reinserimento delle informazioni tra i sistemi? [ ] [ ] Tutte le informazioni dei clienti sono presenti in una posizione centrale e non avete da duplicare le informazioni dei [ ] [ ] clienti presenti in database multipli? 2. PROCESSO AZIENDALE: Avete attuato i processi necessari ad una gestione efficiente dei vostri servizi gestiti? SÌ NO Disponete dell'infrastruttura necessaria a monitorare e a controllare il lavoro di progetto standard, i ticket di servizio e [ ] [ ] le chiamate field service? Le vostre applicazioni SP sono integrate nel vostro flusso di lavoro interno e nei sistemi di service desk, di progetti, [ ] [ ] di monitoraggio temporale e di fatturazione? Potete ottimizzare l'invio e la pianificazione di incarichi così da impedire il tempo di viaggio sprecato e massimizzare [ ] [ ] l'utilizzo dei vostri tecnici? Disponete di un sistema per eseguire l'escalation automatica di ticket non gestiti e notificare le risorse adeguate al [ ] [ ] momento giusto per rispettare gli SLA di ogni cliente? Siete in grado di acquisire la documentazione necessaria a giustificare il valore offerto ogni volta che emettete [ ] [ ] fattura? 3. BUSINESS INTELLIGENCE: Disponete delle informazioni giuste per gestire la vostra azienda? SÌ NO Siete in grado di realizzare rapidamente un riepilogo di tutti i servizi IT in outsourcing, dei servizi di consulenza e dei servizi gestiti che avete fornito a qualsiasi cliente o gruppo di clienti nell'ultima settimana, mese o trimestre? [ ] [ ] Potete ricevere un aggiornamento o conoscere lo stato dei progetti di oggi in tempo reale? [ ] [ ] Disponete degli strumenti necessari ad analizzare le prestazioni della vostra azienda, così da potervi apportare modifiche per migliorarne l'efficienza? Siete in grado di monitorare facilmente le scadenze e siete certi che nessun elemento cruciale dei clienti passi inosservato? 4. GESTIONE RISORSE: I membri del team e i tecnici conoscono i loro incarichi e priorità? [ ] [ ] [ ] [ ] SÌ NO Massimizzate l'utilizzo dei vostri tecnici e delle risorse e sfruttate appieno il loro tempo fatturabile? [ ] [ ] Conoscete ciò che è stato eseguito, ciò che è in scadenza, ciò che è a rischio e chi è disponibile? [ ] [ ] 5. FATTURAZIONE: Conoscete tutti gli aspetti dei dati di fatturazione della vostra azienda? SÌ NO Potete rilevare e analizzare con precisione la redditività di contratti a prezzo fisso e di servizi gestiti con un [ ] [ ] impegno minimo? Avete una traccia di controllo completa se un cliente vi chiede dettagli o ha domande su una fattura? [ ] [ ] Potete generare rapidamente fatture di servizio integrate con i dati di fatturazione completi di ciascun cliente? [ ] [ ] Siete sicuri che state fatturando tutto, incluso il tempo di servizio, il tempo del progetto e le spese del cliente? [ ] [ ] La Se avete risposto no a una delle domande di cui sopra, queste sono le aree dove state riducendo la redditività della vostra azienda. Se avete risposto no a tre o più domande, la vostra azienda è candidata per una revisione delle procedure aziendali che avrà un impatto significativo sul vostro profitto... forse segnerà persino la differenza tra il successo e il fallimento della vostra azienda. Un componente essenziale di questa revisione è semplice quanto usare una piattaforma software di gestione dei servizi IT conveniente per eseguire meglio i vostri servizi e posizionarvi in modo da trarre vantaggio dal mutevole mercato dei servizi IT in outsourcing. 13

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