"Agent Channel R- evolu0on": la parola agli agen-

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1 "Agent Channel R- evolu0on": la parola agli agen- Chiara Frigerio - Federico Rajola CeTIF - Università Ca=olica di Milano Conven0on nazionale ANAPA Roma, 13 febbraio

2 Lo scenario di mercato: un se=ore che richiede un profondo cambiamento Aumento della concorrenza: Le agenzie sono il primo canale di collocamento polizze ma altri canali si stanno rafforzando anche su segmen6 non vita (banche, poste, online, ecc.) Tensione sulla reddi-vità La rete agenziale ha registrato una diminuzione dei ricavi pari al - 2,30%, unitamente a un incremento dei cos6 s6mato in +0,90% (ANIA, 2012) Interven- norma-vi Gli interven6 norma6vi spingono le compagnie ad intervenire sui processi relazionali e sull innovazione (minisito, black box, preven6vatori, ecc.) Nuovo modello di servizio Anche il cliente privato richiede più consulenza e meno prodom. È disposto a dare più informazioni di sé ed è mul6canale 2

3 ..cara=erizzato da un inarrestabile digitalizzazione delle informazioni e delle persone Fonte: Google Trends, % degli italiani accede a internet (Audiweb, 2014) 22 milioni di italiani accedono da smartphone e circa 7 da tablet (Audiweb, 2014) Gli accessi principalmente da casa e la sera, non in mobilità (Audiweb, 2014) Il 76% degli acquiren6 di prodom finanziari fa amvità di info- commerce (Google, 2010) Il prodoyo più ricercato è la polizza auto e il preven6vo auto (Google Trends, 2014) 3

4 ostacolato da alcune cri-cità stru=urali dell a=uale modello distribu-vo agenziale Gli agen6 lamentano: peso eccessivo delle ajvità amministra-ve (43,75% del tempo di lavoro di agenzia) bassa standardizzazione e scarso u6lizzo di strumen6 tecnologici innova6vi scarsa chiarezza e coerenza delle poli-che commerciali da parte delle Compagnie dimensioni di agenzia alcune volte insufficien6 per lo sviluppo di processi manageriali nuovi Fonte: CeTIF 2012 misurazione e incen6vazione sui risulta- di vendita e non sulla qualità del servizio e la relazione con il cliente elemen- che non favoriscono l adozione dell innovazione 4

5 Quali cambiamen- a=esi del modello di servizio di agenzia Sviluppo clientela potenziale DA.. Modello tradizionale Walk- in e Walk - out A. Modello ibrido PROPENSIONE DELL AGENTE Walk- in, Walk- out, Online!" Raccolta informazioni cliente Agente- centriche e struyurate Cliente- centriche e destruyurate J Modello di vendita e ges-one polizza In presenza agente- cliente In presenza e in remoto agente- cliente!" Definizione della proposta commerciale Basata sul prodoyo assicura6vo di copertura Basata sulla consulenza alla definizione del rischio!" Competenze dis-n-ve dell agenzia Relazionali e fiduciarie Relazionali e tecniche J 5

6 Gli agen- sono pron- per questo profondo cambiamento? ObieMvo: rilevare il grado di sensibilità, consapevolezza e percezione del valore delle evoluzioni programmate dalle compagnie in termini di modelli di servizio, strategie organizza6ve e tecnologiche per la rete agenziale 6

7 Un campione rappresenta-vo, equi- distribuito e propenso all innovazione Collocazione geografica Anni di esperienza nel sedore Contesto territoriale 56,98% 1,12% 30,51% 9,04% 31,64% 48,20% 50,84% 15,08% 27,93% Fino a 10 anni Tra i 10 e i 25 anni Oltre i 25 anni 28,81% Area metropolitana e città di grandi dimensioni (oltre abitanti) Capolouogo di provincia e città di medie dimensioni (tra e abitanti) Città di piccole dimensioni (tra e ) Paese in contesto extraurbano (fino a abitanti) Percezione dell inclinazione all innovazione: il 99% del campione si definisce propenso all innovazione tecnologica sia per il privato sia per il lavoro 7

8 Cosa chiedono gli agen-? 1 Processi Relazionali e Commerciali rilevanza percepita ImpaM del Decreto Crescita Strumen6 di prevendita e vendita Strumen6 per firma e soyoscrizione 2 Supporto opera-vo alle ajvità di Agenzia rilevanza percepita 2.1 U6lizzo di tecnologie innova6vi 2.2 Presenza di poli di backoffice accentra6 2.3 Servizi di supporto della Compagnia Supporto alla prevendita (CRM) e sistemi di preven6vazione Semplificazione contrayuale SoYoscrizione digitale Evoluzione processi di quietanzamento Semplificazione dei processi amministra6vi (documentale, leyure omche, ecc) Accentramento opera6vo presso struyure specializzate di Compagnia 3 Processi Forma-vi rilevanza percepita 3.1 Nuovi temi forma6vi 3.2 U6lizzo di strumen6 tecnologici a supporto della formazione 3.3 Adeguatezza (qualità e quan6tà) Nuovi temi forma6vi di qualità Nuovi strumen6 di e- learning e social learning integra6 ai processi di vendita Supporto al cambiamento Fonte: CeTIF

9 Focus so=oscrizione contraj: i benefici a=esi sono di cara=ere amministra-vo, commerciale e reputazionale 1 Processi Relazionali e Commerciali EffeJ a=esi dagli strumen- FEA e FD (da 0 nullo a 5 massimo) Fonte: CeTIF

10 Focus Decreto 2.0 (minisito, preven-vazione, home insuring): a fronte del riconoscimento degli sforzi della compagnia, gli agen- non sentono ancora il cambiamento sui loro processi di lavoro 1 Processi Relazionali e Commerciali Percezione di adeguatezza delle inizia-ve della Compagnia (da 0 nullo a 5 massimo) Fonte: CeTIF

11 Quali a=eggiamen- di fronte al cambiamento hanno gli agen-? 35,2% Gli Innovatori Firma Grafometrica Strumen6 di CRM Riconoscono alla tecnologia un ruolo strategico e spesso l hanno già sperimentata. Hanno elevate aspeya6ve dalla firma grafometrica e sistemi CRM. Hanno un a=eggiamento proajvo nei confron6 dell innovazione. 26,2% Gli Esigen- Automazione processi Spinta all Innovazione Riconoscono all innovazione un ruolo di semplificazione dei processi. Richiedono alle Compagnie un inves-mento maggiore sulle tecnologie di quello ayualmente in corso. Hanno un a=eggiamento a=endista sull innovazione nei confron6 della Compagnia. 38,6% I Tradizionali Supporto tecnologico Supporto amministra6vo Sono fedeli a modelli di servizio più tradizionali. Mostrano un a=eggiamento più cauto verso il cambiamento soprayuyo perché si sentono lontani dalle scelte della Compagnai. Sono reajvi e richiedono un maggior supporto forma6vo e informa6vo. 11

12 Quali rischi per gli agen- nel prossimo futuro? Il nuovo ruolo dell agente è tracciato ed è inarrestabile e i rischi per gli agen6 che non lo percepiscono sono di accentuare le cri6cità ayuali: - Reddi6vità - Concorrenza - Insoddisfazione cliente - Responsabilità Quali obiejvi quindi gli agen6 si devono dare per il 2014 I proamvi è sperimentare e trasferire best prac6ce al sistema gli esigen6 è adoyare tecnologie anche sul fronte commerciale e migliorare i processi collabora6vi con le proprie compagnie I tradizionali è inves6re sulle competenze e sugli strumen6 innova6vi il ruolo del networking è determinante per accompagnare il cambiamento sul nuovo ruolo dell agente. 12

13 Le prossime ajvità di CeTIF e ANAPA sulla Rete Agenziale Nel corso del 2014 CeTIF e ANAPA con6nueranno ad ascoltare l agente per supportare il sistema nel cambiamento e traferire alle Compagnie le complessità ed opportunità emergen6 FOCUS SU: Nuove tecnologie sui processi commerciali e relazionali Nuove competenze e sistemi di ges-one della rete agenziale AMvità di change management 13

14 14 CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università CaYolica Milano Via San ViYore 18, Milano Tel ce6f@unicay.it