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1 Come costruire passo dopo passo un sistema efficace di CRM per fidelizzare e contattare periodicamente i tuoi clienti Terzo Workshop FBA Roma 17 marzo 2013 Bari 7 aprile 2013 A cura di Alessandra Salimbene Oggi le sfide da affrontare La crisi La scarsa fedeltà del cliente L iperofferta Internet: vendite private, social marketing, e-commerce La mobilità del cliente Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 1

2 Il cliente Sempre più esigente Sempre più preparato Sempre più «volatile» Sempre più longevo Sempre alla ricerca di soluzioni efficaci Sempre più attento allo stile Marketing o personal branding? Posizionamento competitivo Criteri di differenziazione Promozione on line Autorevolezza Notorietà Identificazione della propria area di specializzazione Personalizzazione Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 2

3 Il customer relationship management Il CRM è la gestione della relazione con il cliente OGGI SI MESCOLA CON La comunicazione Il Web Marketing Il direct marketing Le strategie di fidelizzazione IL CRM Trattare clienti diversi in modo diverso Saper trovare nuovi modi di coinvolgere Trasformare il rapporto da occasionale e raro a continuativo Sforzarsi di basarsi sulla marginalità complessiva del cliente piuttosto che sulla singola vendita Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 3

4 Oggi vedremo Definizione degli obiettivi La progettazione del sistema Come si fa di ogni strumento Il calcolo dei risultati OBIETTIVO 1 - Rendere il cliente più produttivo nel tempo Identificare il numero di clienti da «gestire» Quanti clienti ho a database? Valutare quanto ogni cliente «rende» nell unità di tempo Cercare di aumentare questa rendita Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 4

5 OBIETTIVO 2 Rendere il cliente più fedele Aumentare il numero di volte in cui viene in negozio Aumentare il numero di acquisti Aumentare il passaparola PROGETTARE Internet al centro Oggi la comunicazione non può che scorrere on line Sotto forma di contatto 1 a 1 e di contatto 1 a molti Personal branding Web marketing Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 5

6 Modalità di comunicazione Contatto periodico istituzionale (fidelizzazione) Contatto periodico incentivante (promozioni) Contatto periodico qualificante (personal branding) Come si fa? GLI STRUMENTI E LE LORO FUNZIONI Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 6

7 Sito web Navigazione chiara Niente distrazioni (dire quel che serve, inserire call to action chiare) Scegli con cura lo stile Integralo con i Social Fai in modo che sia veloce da caricare Fai in modo che sia accessibile da MOBILE Sito web Content is the king Una foto vale più di 1000 parole, ma su internet bisogna farsi trovare e raccontarsi Crea un blog e aggiornalo di frequente con post di almeno 300 parole Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 7

8 SEO (motori di ricerca) Seleziona con cura le parole chiave più interessanti (luoghi aggettivi Nicchie Nomi) Ottimizza il sito «on page» Scrivi articoli e contributi su altri siti per migliorare la tua notorietà Ottimizza la tua pagina su GOOGLE MAP Il «page rank» in 3 parole Definizione parole chiave Come è fatta la pagina Densità delle parole chiave Posizione Link e formattazione URL Collegamenti in entrata e in uscita Rilevanza del contesto Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 8

9 Pubblicità on line Adwords Strumento per le parole chiave Remarketing Social Media Facebook per entrare in relazione Pinterest Per ispirare e ispirarsi Twitter per trovare partner Linkedin per il corporate Google+ - per gli utenti tecnologici Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 9

10 marketing Occhio a come scrivi Usa call to action chiare Utilizza (professionalmente) gli autoresponder Occhio alla grafica Usa una piattaforma professionale di invio Pay per click Pubblicità on line Google Adwords Facebook Ad Direct marketing elettronico Mailing list targettizzate Pubblicità su newsletter Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 10

11 Fidelity card La Fidelity Card, adeguatamente impiegata, consente di realizzare tutti gli obiettivi di CRM favorendo un interazione positiva e personale con il cliente. Se lasci il cliente libero di scegliere, il contesto economico, pubblicitario e competitivo ti uccide. Se il cliente è libero ha infinite possibilità di scelta: il tuo obiettivo è proprio di limitare la sua libertà. Hai un solo modo per farlo: diventa il suo consulente di fiducia. Fidelity card La Card rappresenta la materializzazione dei servizi offerti: è una concretezza che dà senso alle parole, è l aspetto tangibile di qualcosa che è intangibile e cioè i servizi che vengono offerti. Insieme alla card il cliente porta con sé un idea del negozio, un qualcosa che non è semplicemente il prodotto acquistato ma una promessa di assistenza e, in molti casi, anche di risparmio. Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 11

12 Fidelity card Per contattare periodicamente il cliente offrendo prodotti e servizi tarati sulle sue esigenze. Per esempio, prevedendo una garanzia speciale a bambini e giovani che più facilmente possono danneggiare il prodotto. Per offrire una serie di servizi professionali e commerciali a lui riservati. Per esempio, prevedendo un pagamento rateale senza interessi. Per premiare la sua fedeltà nel tempo. Per esempio, stabilendo un punteggio e i relativi premi al raggiungimento di certi obiettivi. Per informarlo. Per esempio, inviando newsletter informative quadrimestrali o semestrali o comunicazioni relative ai servizi prestati nel negozio. Per svolgere attività promozionali. Per esempio, organizzando offerte speciali riservate ai soli possessori della card. I contenuti Oggi i contenuti sono al centro dell attività di marketing Senza buoni contenuti non si può fare marketing Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 12

13 Il piano editoriale Blog Facebook E mail Promozioni App Gennaio Febbraio Marzo. Il piano promozionale Primo trimestre Secondo trimestre Terzo Trimestre Quarto trimestre Mailing Vista sole Lenti Progressive SMS Vista Sole Collezioni sole Lenti progressive Scuola Vista Sole Collezioni sole Lenti progressive Scuola Social media Vista Sole Promo specifica Lenti progressive Scuola Natale Natale Natale Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 13

14 Il piano di fidelizzazione Cliente mono Cliente Progr. Cliente Sole 1 sett. /SMS Grazie + servizi prodotto aggiuntivo TELEFONO Grazie + verifica adattamento 3 mesi /SMS Grazie + servizi prodotto agg. 1 anno /SMS Richiamo controllo 2 anni /SMS Richiamo controllo 3 anni LETTERA Richiamo + promo > 3 anni LETTERA Promo forte /SMS Richiamo controllo /SMS Richiamo controllo LETTERA Richiamo + promo LETTERA Promo forte /SMS Grazie + servizi prodotto aggiuntivo /SMS Nuove collezioni /SMS Hai fatto un controllo? Altri messaggi di gratificazione Buon compleanno Prodotti aggiuntivi a funzione specifica Promo per amplificazione del passaparola Eventi Co-marketing Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 14

15 Il monitoraggio dei clienti Calcolare il numero di acquisti sui 3 anni Calcolare la marginalità media sui 3 anni Calcolare l incidenza dei ritorni in negozio Sito Web Funzione istituzionale e informativa Raccolta dei contatti generati dalle altre iniziative Newsletter periodica Contatto continuativo e fidelizzazione Informazione e promozione generalizzata per tutta la clientela Richiami ed sms Aumento della frequenza di acquisto Promozioni e offerte personalizzate Facebook e social marketing mobile marketing Amplificazione del passaparola Web marketing locale Interazione con il cliente Integrazione con il CRM Comunicazioni di tipo PUSH Fidelity card Legame con il cliente Identificazione Progettazione specifica Mailing Tradizionali Inviti «preziosi» Auguri personali Riviste e house organ Telemarketing Risoluzione problematiche rapide Servizio personale Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 15

16 Il progetto per Free Optik Fidelity card Sito web Newsletter App mobile Software di gestione on line Personalizzato e collegato alla fidelity Personalizzata e collegata alla fidelity Personalizzata e collegata alla fidelity Sistema di richiami con sconti personalizzati Servizi garanzie Piano di contenuti periodici Piano di contenuti periodici Piano di contenuti periodici Richiami standard su comportamento d acquisto Sistema di raccolta contatti Con landing page specifica Messaggi push Il progetto per Free Optik A Fidelity erichiami Sistema fidelity card sms + gestione mensile + 2 cartelli 45 / mese 500 / anno B Sito e newsletter Sito personalizzato + 8 newsletter + 12 aggiornamenti + startup social + 75 Adwords 210 / mese 2400 / anno C App Sviluppo App 12 aggiornamenti 200 / mese / anno Pacchetto A+B Pacchetto A+B+C Pacchetto B+C 240 / mese 2700 / anno 350 / mese 3900 / anno 310 / mese 3300 / anno Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 16

17 Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 17

18 Alessandra Salimbene Facebook: Linkedin: Sr Comunicazione Srl - Riproduzione vietata 18

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