Customer Lifetime Value Conoscere il vero valore di ogni singolo cliente. Milano, 3 Dicembre 2013

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1 Customer Lifetime Value Conoscere il vero valore di ogni singolo cliente Milano, 3 Dicembre 2013

2 Agenda Il processo decisionale di acquisto Come avviene Comuni modelli di ottimizzazione L evoluzione di un cliente Il customer life time value Il concetto Definizione di nuovo cliente Come calcolarlo I fattori da monitorare Interpretazione del valore del cliente Case study: strategia di ottimizzazione del budget Conclusioni 2

3 "Ilaria, quale giocatore dovrei comprare?" Alberto Gilardino, 31 anni, Italia Thohir chiede l aiuto di QUISMA per ingaggiare un nuovo giocatore Arda Turan, 26 anni, Turchia

4 "Quale giocatore è meglio comprare?" Alberto Gilardino, 31 anni, Italia Alberto Gilardino attaccante molto conosciuto prezzo del cartellino relativamente basso integrazione veloce in squadra Arda Turan, 26 anni, Turchia Arda Turan centrocampista non molto conosciuto uno dei giocatori preferiti dai fan di ogni squadra in cui ha giocato Prezzo del cartellino: 7 mio Prezzo del cartellino: 20 mio Fonte:

5 Online Marketing L evoluzione del cash flow per un cliente attraverso l intero lifetime + Cash Flow Expenses Revenues Time - 5 Fonte: QUISMA

6 I metodi di ottimizzazione KPI utilizzati per ottimizzare le campagne Conversioni (lead, vendite, sottoscrizioni etc.) Fatturato Cost-per- Order (CPO) Cost- Revenue- Ratio ROI Più conversioni genera un azione, più l attività è efficace. Più alto è il fatturato generato, più l attività è efficace. Più basso è il costo di acquisto, più alta l efficacia delle attività. Più bassi i costi di marketing più alta l efficienza per l advertiser. Maggiore il ritorno dell investimento, meglio è. 6

7 Lo sviluppo del cliente Diversi desideri in ogni fase della vita 7

8 Revenue per client Customer Lifetime value Il concetto New Client Acquisition Engagement Reactivation Time Display SEA Retargeting CRM Social Media SEO Direct Type-in Display Retargeting SEA SEO Il CLV tiene in considerazione lo sviluppo del cliente a lungo termine 8 Fonte: QUISMA

9 P(Active) Come definiamo un nuovo cliente Lifetime di una customer relationship Lifetime Estimate T Time Units 1st Purchase 2st Purchase 3st Purchase Non tutti i clienti del Portfolio sono clienti attivi SEITE 9 Fonte: Counting your Customers di Reinartz e Kumar

10 Customer Lifetime Value Come calcolarlo E = Earnings K=marketing & CRM costs A= Acquisition cost R= interest rate i = individual client t = time Determinare il valore del cliente 10 Fonte: Customer Lifetime Value Research in Marketing: A Review and Future Directions di Jain

11 I fattori da monitorare Prendere in considerazione tutte le variabili Definizione retention rate Previsione costi e ricavi Definizione del tasso di interesse 11

12 SHORT LIFETIME LONG Strategia Investire nei canali che generano il più alto valore per la tua azienda Possible Customer Journey: Display SEGMENT 2 SEGMENT 1 AM SEGMENT 4 SEGMENT 3 SEO SEA LOW HIGH LIFETIME REVENUE PER PERIOD 12

13 LOW CUSTOMER LIFETIME HIGH Strategia Esempio risultati del calcolo del CLV per i vostri clienti SMM Question Marks Stars SEA Katalog Display Poor Dogs Cash Cows AM LOW HIGH CLIENT REVENUE PER PERIOD Fonte: Counting your Customers by Reinartz e Kumar e QUISMA Area delle bolle: numero di ordini per canale 13

14 Case study Uno shop online investe in 2 canali pubblicitari e li valuta con un modello last cookie wins Costo di acquisizione medio per ordine (CPO) 6 20 Fatturato medio per ordine Ricavo medio per ordine Rapporto costo-ricavo medio 74 7,5% 60 25,0% Fonte: QUISMA 14

15 Case study Valutazione dei modelli di attribuzione Last Cookie Wins Customer Journey Uniform Distribution QAM Customer Journey Customer Journey Display SEA Display Display Display SEA Display Display Display SEA Display Display Touchpoint: n=3 Touchpoint: n=2 Touchpoint: n=1 Touchpoint: n Criteri di valutazione: Tipo di campagna: Awareness/ Performance/Audience/ etc. Tipo di creatività: /Banner/ Wallpaper/etc. Posizione Touch point: Primo/secondo/ terzo etc. Fonte: QUISMA Il modello di attribuzione individuale di QUISMA prende in considerazione tutti i touch point e valuta il loro singolo contributo 15

16 Case study Risultati con il modello Individual Attribution Costo di acquisizione medio per ordine (CPO) Fatturato medio per ordine Ricavo medio per ordine Rapporto costo-ricavo medio 14,29% 21,21% Fonte: QUISMA

17 Customer Lifetime Value Valutazione del cliente display Numero di ordini medio Valore medio del carrello Margine di profitto Profitto medio per ordine Tasso di fidelizzazione del cliente 1,8 80,00 20% 16,00 80% max 15 mesi Fonte: QUISMA 17

18 Customer Lifetime Value Valutazione del cliente display Mese Fidelizz. cliente Ordini Carrello Fatturato Profitto 1 1,00 1,80 80,00 144,00 28,80 2 0,80 1,44 80,00 115,20 23,04 3 0,64 1,15 80,00 92,16 18, ,07 0,12 80,00 9,90 1, ,05 0,10 80,00 7,92 1, ,04 0,08 80,00 6,33 1,27 Totale: 694,67 138,93 Suchmaschinenoptimierung mit QUISMA, 02.November

19 Customer Lifetime Value Valutazione del cliente SEA Numero di ordini medio Valore medio del carrello Margine di profitto Profitto medio per ordine Tasso di fidelizzazione del cliente 1,8 80,00 20% 16,00 60% max 8 mesi Fonte: QUISMA 19

20 Customer Lifetime Value Valutazione del cliente SEA Mese Fidelizz. cliente Ordini Carrello Fatturato Profitto 1 1,00 1,80 80,00 144,00 28,80 2 0,60 1,08 80,00 86,40 17, ,05 0,08 80,00 6,72 1,34 8 0,03 0,05 80,00 4,03 0,81 Totale: 353,95 70,79 Suchmaschinenoptimierung mit QUISMA, 02.November

21 Case study Risultati con Customer Lifetime value Costo di acquisizione medio per ordine (CPO) Fatturato medio per ordine Ricavo medio per ordine Rapporto costo-ricavo medio 14,29% 21,21% CLV medio 70,79 138,75 Fonte: QUISMA Rapporto costo-clv medio 14,13% 10,9% 21

22 I nostri consigli per Thohir Forte influencer & introducer Investimento a lungo termine Giovane Coinvolto nel gioco di squadra Seguito anche all estero Arda Turan, 26 anni, Turchia

23 Conclusioni 1 Utilizzare un modello di attribuzione individuale delle conversioni 23

24 Conclusioni 2 Non seguire metodi standard di ottimizzazione 24

25 Conclusioni 3 Calcolare il valore di ogni cliente per ogni canale pubblicitario 25

26 Conclusioni 4 Ridurre al minimo il rischio di investimento in fase di pianificazione 26

27 Conclusioni 5 Investire nel rapporto con il cliente per aumentare il valore dell azienda 27

28 Grazie! Per approfondimenti consulta il White Paper sul Customer Lifetime Value in free download su QUISMA Italy Via del Mulino 4, MilanoFiori Nord Assago

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