INPS sempre piu OnLine : dare valori ai numeri, dare numeri ai valori. pag. 1

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1 Case history INPS Telecom Italia INPS sempre piu OnLine : dare valori ai numeri, dare numeri ai valori pag. 1

2 Case history INPS Telecom Italia Introduzione pag. 2

3 Case history INPS Telecom Italia Introduzione Un progetto complesso, che vede l impegno quotidiano di squadre dedicate ai diversi ambiti. Una forte integrazione tra tecnologia e comunicazione. La ricerca continua delle condizioni giuste per il successo. pag. 3

4 Case history INPS Telecom Italia Dare valori ai numeri dott. Marco Barbieri Direttore Centrale Comunicazione Direttore Ufficio Stampa pag. 4

5 Da dove partiamo L INPS è da sempre all avanguardia nella tecnologia e da sempre attento a mettere l innovazione al servizio delle persone. Questa sensibilità, che nel tempo ha visto l Istituto protagonista dei grandi cambiamenti che la tecnologia ha introdotto nella Pubblica Amministrazione italiana, oggi ha portato a un ulteriore salto in avanti.

6 L innovazione come opportunità Le opportunità che l innovazione tecnologica offre sono sempre maggiori. Non basta, però, avere a disposizione un nuovo strumento per migliorare se stessi e il proprio servizio.

7 L innovazione come opportunità C'è vero progresso solo quando i vantaggi di una nuova tecnologia diventano per tutti. Henry Ford

8 L innovazione come opportunità Il senso delle opportunità tecnologiche e degli strumenti innovativi, che l Inps continuamente ricerca nella sua quotidianità, va letto secondo la prospettiva di visione e missione, che ispira l Istituto.

9 INPS: valori e cultura Immediatezza Presenza Servizio Condivisione Ascolto Efficienza Coerenza Innovazione

10 INPS: valori e cultura Innanzitutto la prossimità ai cittadini-utenti, che non sono semplicemente numeri ma persone, cui sono destinati servizi e a cui va data attenzione.

11 INPS: valori e cultura Ascolto, che significa soprattutto capire come le esigenze delle persone si evolvono e come la tecnologia può aiutare ad intercettare domande e bisogni nuovi.

12 INPS: valori e cultura Raggiungibilità, ovvero la possibilità di entrare in relazione con l Istituto e i suoi servizi in modo sempre più immediato ed efficace.

13 Un percorso di valore Inps, insieme a Telecom Italia, Elsag Datamat e Engineering, ha voluto costruire un percorso di valore, che non fosse solo un aggiornamento di procedure e soluzioni tecnologiche, per quanto avanzate e innovative.

14 Un percorso di valore Abbiamo voluto tradurre domande e bisogni, dell Istituto e dei suoi utenti, in soluzioni che fossero in grado di garantire immediatezza nella fruizione di informazioni e servizi, secondo un approccio fortemente multicanale.

15 Il sito web INPS Uno strumento in continua evoluzione, migliorato rispetto a contenuti, navigazione e interfaccia per Valorizzare semplicità e usabilità, attraverso un restyling grafico e il rafforzamento dell identità Inps, con una maggiore raggiungibilità dei contenuti.

16 Il sito web INPS Proporsi in modo coerente, attraverso l allineamento della comunicazione dell Istituto, l aggiornamento dei contenuti e l unificazione delle fonti. Ascoltare le persone, attraverso la rilevazione delle opinioni degli utenti sui cambiamenti in atto e sui contenuti del sito.

17 Il sito web INPS

18 Il sito web INPS L intervento sui contenuti e sui processi editoriali ha permesso di facilitare lo sviluppo di soluzioni tecnologiche, ottenendo un servizio migliore e favorendo un dialogo più forte. Con l occasione del lancio del nuovo sito, inoltre, è stata anche organizzata una comunicazione a supporto, per promuovere il portale web e posizionarlo come lo sportello più vicino a te.

19 Verso una piena multicanalità Oltre alla continua evoluzione del sito, il lavoro è continuato nella direzione di una sempre maggiore personalizzazione e multicanalità. L obiettivo non è seguire un trend di moda tecnologica. Piuttosto, è fondamentale investire sulla centralità della relazione con il pubblico.

20 Verso una piena multicanalità Sportello Mobile Informazioni / Servizi Contenuti / Servizi Web Contact Center Contenuti / Servizi Informazioni / Servizi

21 Il progetto Mobile Per garantire la massima diffusione, poiché sempre più persone usano il cellulare come strumento di servizio, Inps ha realizzato un progetto mobile, caratterizzato da un sito e da applicazioni mobili, per accedere alle informazioni e a servizi dell Istituto. Questo tipo di soluzioni tecnologiche sono progettate per andare incontro alle esigenze delle diverse fasce di utenza dell Istituto e, in futuro, sempre più persone potranno fruire di sempre maggiori servizi, attraverso questi canali innovativi.

22 Il progetto Mobile

23 Il senso di un percorso Il lavoro ovviamente non si ferma qui ma continua, per essere sempre più vicini ai nostri utenti, attraverso ogni strumento possibile.

24 Il senso di un percorso Dialogo Chiarezza Efficacia Immediatezza Raggiungibilità Coinvolgimento Fruizione Consenso

25 Dare numeri ai valori dott. Guido Ceccarelli Responsabile Area Portali (Internet/Intranet/Extranet), Gestione Documentale e Posta Elettronica - Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici

26 Inps e il web: lo sportello più vicino a te 24 ore su 24, 319 servizi online e tutte le informazioni per comprendere e utilizzare le prestazioni dell Istituto. Dati di accesso al portale Anno Numero di visite Pagine HITS Banda usata (TB) , ,81 Incremento 49,14% 48,48% 57,98% 102,76% primo quadrimestre Mese Numero di visite Pagine HITS Banda usata (TB) Gennaio ,60 Febbraio ,32 Marzo ,60 Aprile ,70 Incremento Rispetto al 2010 gen-11 30,90% 30,97% 51,32% 61,89% feb-11 11,17% 16,97% 34,61% 50,20% mar-11 27,37% 36,85% 59,72% 71,64% apr-11 35,42% 6,19% 73,39% 94,22%

27 Metodo di progettazione Ascolto Utilizzo di Strumenti per ascoltare il comportamento e il sentimento degli utenti in tempo reale Analisi Capire l Ascolto per supportare nel breve e lungo periodo il processo decisionale del Management Azione Progettare e realizzare le funzioni e servizi che gli utenti richiedono.

28 Bello da vedere, facile da usare Nuova grafica e nuova architettura delle informazioni.

29 Inps facile: una soluzione di successo Click ultimo periodo TOTALE HOMEPAGE (02/04-30/04) Distribuzione click Menù INPS facile Sezione Sezione Informazioni Servizi Banner TOTALE SEZIONI (02/04-30/04) EFFICIENZA SEZIONI (02/04-30/04) 1,03% 49,95% 0,61% 48,05% 0,36% Click - Rapporto tra Utilizzo di INPS Facile e Sezione Servizi nov-10 dic-10 gen-11 feb-11 mar-11 apr-11 Totale click su Homepage Click su Sezione INPS facile Click su Sezione Servizi Media % Utilizzo INPS facile su Totale Utilizo % Utilizzo Servizi su Totale Utilizzo 43,69% 47,43% 47,65% 43,43% 44,21% 48,65% 45,84% 37,07% 37,63% 38,50% 42,52% 42,60% 49,40% 41,29%

30 Indice di utilità dei Come fare per. Come fare per... Elenco Come fare per % Utilità Totale Complessivo 51% Ottenere l'accredito del servizio militare e dei periodi equiparati 77% Utilizzare i buoni di lavoro 64% Riscattare la laurea 58% Effettuare i versamenti volontari 54% Gestire un lavoratore domestico 44%

31 Oltre 70Mln di query nel primo quadrimestre ,82% Zero results 99,18% Query completate Ricerca facile e potente gennaio 2011 febbraio 2011 marzo 2011 aprile 2011 Query totali Zero result % zero result su totale 0,78% 0,89% 0,79% 0,74% % query completate sul totale 99,22% 99,11% 99,21% 99,26% MAX Query Per Second 26,543 26,746 47,182* 35,871 * Il motore di ricerca del Portale Virgilio, tra i primi in Italia per traffico, eroga 170 QPS

32 Progetto mobile

33 Dietro le quinte: un nuovo CMS FONTI INFORMATIVE CMS Istituzionale Internet CMS Istituzionale Mobile CMS Istituzionale INPS INFORMA Altre Fonti Informative Enterprise CMS Comunication BUS PORTALE INTERNET PORTALE MOBILE PDA APPLICATION INTRANET ALTRI CANALI

34 Sempre più servizi: INPS é più on line Alcuni dati sul nuovo servizio di pagamento online dei contributi dei lavoratori domestici: Pagamenti effettuati nell ultimo trimestre 2010 periodo apertura servizio (10gg) (dal 26/12/2010 al 12/01/2011) Pagamenti effettuati nel primo trimestre 2011 (dal 27/3/2011 ad oggi) periodo apertura servizio (10gg) Hanno scaricato il MAV per il pagamento. 319 applicazioni online 71 sono state rilasciate nel corso del in questi primi mesi del % INCREMENTO

35 La situation room: strumenti di governance

36 La situation room: strumenti di governance

37 Servizio di hosting 1/2 Dati 2010 Mese Visite Pagine HITS GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC Totali

38 Servizio di hosting 2/2 Livelli di servizio L elevate performance del portale INPS, tra i siti più complessi,perfomanti ed evoluti della PA,è garantito dall infrastruttura e da una organizzazione di professionisti dedicata che permette di garantire non solo le rilevanti performance ma anche livelli di servizio estremamente sfidanti : Parametro SLA target Disponibilità del servizio 99,50% Tempo di attesa per l accesso ad una pagina <= 5 secondi nel 95% dei casi Disservizi di severità 1: Tempo di ripristino - entro 1 ora nel 95% dei casi. - entro 4 ore nel 100% dei casi Percentuale di accessi alle pagine non riusciti <= 3% Percentuale di richieste di accesso da parte dell Amministrazione per aggiornamento in remoto del sito > = 98% che vanno a buon fine Numero massimo di infrazioni dolose al sito tollerate = 0 Percentuale delle operazioni di backup effettuate con >= 98% successo nel rispetto dei piani

39 Premio e-gov Il nuovo portale web ha vinto il Premio E-Gov nella categoria Portali interattivi per l erogazione dei servizi online. La motivazione con cui è stato aggiudicato il premio utile portale interattivo con ampia gamma di servizi online offerti, in grado di gestire un numero consistente di transazioni. La Giuria del Premio, composta da docenti universitari ed esperti del settore, ha indicato il progetto attuato dall INPS tra le nove iniziative premiate.

40 Prossimi passi 1/2 Nuovi Come fare Per Creazione di una guida dedicata per il PIN ON-LINE Altri 54 Servizi solo ON-LINE entro fine anno di cui 30 con autenticazione forte

41 Nuovo sistema di profilazione Prossimi passi 2/2

42 Grazie!