CCRQ INDIRIZZI PER LA DEFINIZIONE DELLA CARTA AZIENDALE DEI DIRITTI E DEI DOVERI DEL MALATO E DEL CITTADINO CHE ACCEDE AI SERVIZI SANITARI

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1 CCRQ Comitato Consultivo Regionale per la Qualità dei servizi sanitari dal lato del cittadino (Testo approvato nella seduta del CCRQ, in data 21 gennaio 2004) INDIRIZZI PER LA DEFINIZIONE DELLA CARTA AZIENDALE DEI DIRITTI E DEI DOVERI DEL MALATO E DEL CITTADINO CHE ACCEDE AI SERVIZI SANITARI Gli scopi del documento sono: *) dare impulso e guida per facilitare, a livello aziendale, la realizzazione di un percorso condiviso, che porti alla costruzione o all aggiornamento della Carta dei diritti e dei doveri del malato e del cittadino che accede ai Servizi sanitari dell Azienda. *)costituire un punto di riferimento utile a comprendere quali sono le aree da tenere presenti nella costruzione della Carta aziendale, per rendere i Servizi sanitari più aderenti alle esigenze e alle aspettative dei cittadini. Il metodo che si suggerisce di adottare, nella costruzione della Carta aziendale dei diritti e dei doveri, è di favorire la massima partecipazione e il coinvolgimento dei Comitati Consultivi Misti aziendali, dei rappresentanti del volontariato impegnato in campo socio sanitario, dei rappresentanti dei professionisti sanitari aziendali, (togliere all interno delle diverse articolazioni aziendali coinvolte ), dei Medici di medicina generale e dei Pediatri di libera scelta. Deve essere garantito un percorso di costruzione comune, nel quale vengano valutate le attese dei cittadini, la situazione dei servizi, le opinioni degli operatori, per giungere ad una Carta condivisa che sarà ufficialmente approvata dall Azienda sanitaria e diffusa, ai cittadini e agli utenti interessati. Quando utilizzare la Carta La Carta dei diritti e dei doveri oltre che essere un riferimento utile per i malati e per gli operatori sanitari, può servire nella ridefinizione della Carta dei servizi aziendale, nella progettazione dei nuovi servizi e in tutte le occasioni in cui si valuti la necessità di riorientare l organizzazione dei servizi. I Valori di riferimento della Carta dei diritti e dei doveri: La centralità della persona e del bisogno di salute La salute come espressione di benessere globale della persona Il coinvolgimento e la libertà di scelta L equità e l imparzialità di trattamento CARTA AZIENDALE DEI DIRITTI E DEI DOVERI DEL MALATO E DEL CITTADINO CHE ACCEDE AI SERVIZI SANITARI DIRITTI 1) QUALITA E ADEGUATEZZA DELL ASSISTENZA a) all auto-determinazione, all integrità fisica e mentale e alla sua sicurezza; b) a una diagnosi accurata e appropriata; ad usufruire di un assistenza sanitaria tempestiva e qualificata e alle tecniche più avanzate di lotta contro il dolore; c) ad essere assegnato al reparto competente e ad essere ricoverato in stanza riservata in caso di malattie gravi o contagiose; ad avere, in ogni posto letto, adeguati dispositivi di allarme funzionanti e a ricevere sollecita risposta alle chiamate; d) a ricevere le terapie e le cure personali prescritte e necessarie, agli orari stabiliti e senza interruzione; e) ad avere un assistenza adeguata in quanto a: professionalità, disponibilità, cortesia, umanità e numero di operatori;

2 f) alle visite del proprio medico di famiglia e ad essere da lui seguito, per tutta la degenza, tramite collaborazioni con i medici ospedalieri; contatti e g) a dimissioni ospedaliere accuratamente predisposte, con adeguata comunicazione alla famiglia, al medico di base e, se necessario, con il coinvolgimento dei servizi sociali e sanitari territoriali (dimissioni protette e assistenza domiciliare integrata); h) ad ottenere gratuitamente i medicinali che gli sono indispensabili; ad avere una corretta informazione sulla qualità ed efficacia dei farmaci prescritti e sui loro possibili effetti negativi; ad ottenere sempre informazioni sulla presenza di farmaci generici a costo ridotto. In particolare, va riservata specifica attenzione a chi vive condizioni speciali di vita. La donna partoriente ha diritto: a) a fruire della presenza, al momento del parto e durante la degenza, di una persona di sua fiducia; b) ad avere con sé il figlio sin dal momento della nascita; Il bambino ha diritto: a) all assistenza, anche domiciliare, del pediatra di libera scelta; b) alla presenza continua, durante il ricovero, di almeno un familiare e a mantenere, per quanto possibile, la sua vita di relazione. I genitori devono essere informati sui tempi e sui ritmi della vita di reparto e incoraggiati a collaborare attivamente; c) ad essere assistito, da personale adeguatamente formato, al fine di minimizzare lo stress fisico ed emotivo conseguente al ricovero e alla ospedalizzazione; d) ad essere ricoverato in reparti pediatrici (non in reparti per adulti) e curato nel rispetto delle proprie esigenze di crescita e sviluppo. 2) RISPETTO DELLA DIGNITA E DELLA RISERVATEZZA a) ad essere sempre identificato con il proprio nome e cognome in ciascun ambito dei servizi sanitari; b) al rispetto della propria dignità, intimità, pudore e riservatezza, indipendentemente dall età, dal sesso e dalle condizioni economiche, sociali, religiose e indipendentemente da eventuali disabilità fisiche, psichiche e sensoriali; c) alla segretezza sul motivo del ricovero o della visita e sulle dichiarazioni rese agli operatori sanitari; alla segretezza della propria cartella clinica nei confronti di persone estranee (tutela della privacy); d) ad adottare un abbigliamento adeguato alle esigenze assistenziali e alla propria dignità personale; e) ad essere ricoverato in stanze dotate di servizi igienici, con adeguati arredi e gli accessori necessari, compresi gli ausili per disabili; f) a poter disporre, nelle sale di degenza, di tende o di paraventi per garantire la privacy; g) al rispetto per la propria fede e alla possibilità di ottenere assistenza religiosa, se richiesta; 3) INFORMAZIONE a) ad avere informazioni corrette, chiare ed esaustive sulla diagnosi e sulla terapia della propria malattia, sulla durata delle cure, sulle procedure mediche proposte, sugli eventuali disagi connessi, sui relativi rischi e benefici e sulle possibili alternative; b) ad avere informazioni complete sulle strutture e sui servizi sanitari idonei a prendersi cura dei suoi problemi; a ricevere le necessarie informazioni sulle modalità di accesso e sul diritto a eventuali esenzioni ticket; c) a non essere informato, su sua esplicita richiesta, sulle proprie condizioni di salute, indicando eventualmente la persona che deve essere informata al posto suo; d) a dare la propria autorizzazione a sperimentazioni relative a farmaci e a terapie, solo dopo una informazione accurata ed esauriente e con le necessarie garanzie assicurative; e) ad avere a disposizione la documentazione sanitaria e la relativa cartella clinica, leggibile e comprensibile, contenente tutte le informazioni indispensabili sulla sua malattia e sulle cure praticate e a poterne ottenere copia dopo le dimissioni, nei tempi previsti;

3 f) ad essere ascoltato, dagli operatori, circa la propria malattia, potendo fornire indicazioni utili alla diagnosi e alle cure g) a poter identificare il personale con cui ha rapporto, attraverso cartellini di riconoscimento posti in evidenza e chiaramente leggibili; h) a conoscere e poter consultare l elenco dei medici ospedalieri che svolgono attività interna libero-professionale; completo dei relativi onorari i ) ad ottenere, al momento delle dimissioni, una sintesi scritta sulla diagnosi formulata e sul trattamento ricevuto nel reparto di ricovero, con le cure che vengono consigliate al domicilio, con particolare attenzione nei casi di malattia cronica. l) ad accedere liberamente alla struttura, pubblica o privata accreditata, che è in grado di effettuare la prestazione in tempo minore. 4) CONSENSO INFORMATO a) ad esprimere o rifiutare il proprio consenso, per qualsiasi intervento sanitario, dopo aver ricevuto adeguate informazioni; b) ad interrompere un intervento medico. Le implicazioni e le conseguenze della interruzione, devono essere spiegate dai medici che lo hanno in cura; c) ad esprimere necessariamente il proprio consenso, qualora la sua persona sia oggetto di studio o di insegnamento clinico; 5) RISPETTO DEI RITMI DELLA VITA QUOTIDIANA a) al rispetto dei ritmi e degli orari della vita quotidiana: come gli orari di sveglia, dei pasti, delle relazioni sociali, e ad avere a disposizione spazi adeguati per incontrare familiari e amici; b) ad avere sale di attesa adeguate, presso gli ambulatori, per terapie, esami, visite, ecc.; c) a non essere costretto a rimanere a letto, o nella sala di degenza, senza giustificato motivo; d) a orari di visita adeguati, al fine di favorire la presenza di familiari o di persone amiche che possono alleviare il peso della malattia e della degenza in ospedale; e) ad avere la disponibilità dell uso del telefono e di servizi quali: barbiere e parrucchiera, spaccio di prodotti indispensabili per la cura della persona, bar, giornalaio, libreria; 6) COMFORT ALBERGHIERO a) a vedere rispettate le elementari norme igieniche nelle sale di attesa, negli ambulatori, nelle camere di degenza, nei luoghi di soggiorno, nei bagni e nelle docce; b) a trascorrere la propria degenza ospedaliera in ambienti rispettosi della dignità e riservatezza della persona. Non in corsie affollate e, soprattutto, non in brandine o in barelle, ma in stanze a norma, con numero limitato di letti, fornite di arredamento funzionale e confortevole; c) ad avere possibilità di scelta del menù, pasti di buona qualità, igienicamente sicuri e adeguati alle proprie condizioni di salute; 7) ACCESSO AI SERVIZI a) ad una organizzazione dei servizi che consenta di evitare inutili attese per le prenotazioni, per il pagamento dei ticket e per gli altri adempimenti burocratici connessi alle prestazioni sanitarie; b) a non dover ricorrere, per la cura alla persona, all assistenza a pagamento, nelle ore diurne o notturne, tramite badanti o altro personale; c) ad ottenere accertamenti e a sottoporsi ad esami in tempi rapportati alla gravità delle sue condizioni, non oltre i limiti di tempo fissati nelle carte dei servizi, e a ricevere i relativi esiti in tempi solleciti;

4 d) a conoscere, con congruo anticipo, la data certa dell intervento chirurgico programmato; e) a poter esercitare forme di controllo dei sistemi e dei tempi di accettazione e di prenotazione, nei reparti e negli ambulatori, sia nelle strutture pubbliche sia in quelle private accreditate; f) ad essere avvisato, con tempi adeguati, in caso di spostamento della visita, dell esame o del ricovero; 8) RECLAMI E PROPOSTE a) di presentare osservazioni, denunce e reclami, in carta semplice, direttamente o tramite organizzazioni e associazioni delegate, al direttore generale dell azienda sanitaria interessata, ed a ricevere una risposta esaustiva nei tempi stabiliti dalla normativa vigente o dai regolamenti di pubblica tutela adottati dalle aziende; b) a ricorrere ad un organismo di seconda istanza (ad esempio: la commissione mista (conciliativa) prevista dal decreto sulle carte dei servizi sanitari pubblici e dal regolamento di pubblica tutela), qualora si ritenga insoddisfatto delle risposte ricevute, c) ad avanzare suggerimenti e proposte per migliorare la qualità dei servizi; d) a poter presentare osservazioni, denunce, reclami, suggerimenti e proposte, anche tramite familiari e organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti espressamente delegate; 9) RICONOSCIMENTO DEI DANNI SUBITI a) al riconoscimento, da parte della struttura interessata, del danno subito e ad ottenere il risarcimento quando previsto; b) alla corresponsione di un equo indennizzo per disservizi provocati dal personale o dalla organizzazione dei servizi aziendali; c) a rivolgersi ai propri rappresentanti, in ospedale e sul territorio (comitati consultivi misti, organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti, ecc.), per essere tutelati; 10) UNA MORTE SERENA E DIGNITOSA a) di poter scegliere il luogo (la casa, l'ospedale, l'hospice) dove trascorrere le ultime fasi della sua vita, avendo a disposizione spazi appositi che favoriscano l erogazione di tutta l assistenza necessaria: b) di non essere sottoposto, in nessun caso, ad accanimento diagnostico o terapeutico; c) di trascorrere le ultime ore di vita con il conforto dei familiari, dei parenti e degli amici; d) di non soffrire inutilmente, quando vi sia la possibilità di ricorrere a cure palliative, sia in sede di ricovero sia in assistenza domiciliare; e) di ricevere diagnosi e cure nel rispetto dei propri valori, cultura e fede religiosa e ad essere trattato con dignità. f) al rispetto della propria salma ed alla sua collocazione in un ambiente idoneo e decoroso che consenta la presenza e il raccoglimento dei familiari e degli amici. DOVERI 1) COMPORTAMENTO a) mantenere, in ogni momento, un comportamento educato e responsabile, b) rispettare e comprendere i diritti degli altri malati,

5 c) collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con la direzione sanitaria per il buon funzionamento dei servizi. d) evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri degenti (rumori, luci accese, radio, televisore, cellulari,, ecc.); e) rispettare il riposo sia diurno che notturno degli altri degenti, servendosi delle apposite sale per svolgere eventuali attività ricreative; f) ottemperare al divieto di fumare come rispetto per la propria salute e come atto di civiltà nei confronti dei non fumatori. 2) INFORMAZIONE a) fornire adeguate informazioni sui suoi problemi di salute al fine di aiutare i sanitari nella formulazione della diagnosi e nell individuazione delle cure ; b) informare tempestivamente i sanitari sulla sua intenzione di rinunciare a prestazioni e a cure sanitarie programmate per evitare inutili e dannosi sprechi di tempo e di risorse; c) assumere le informazioni che gli sono necessarie nei tempi e nelle sedi opportune. 3) RISPETTO DEGLI AMBIENTI E DEGLI ORARI a) rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si trovano all'interno delle strutture sanitarie, territoriali ed ospedaliere, quale patrimonio della comunità; b) rispettare gli orari fissati per le visite (in ospedale o nei poliambulatori), al fine di evitare difficoltà nel funzionamento dei servizi e perdite di tempo per il personale e per altre le persone; c) informare il prima possibile i centri di prenotazione per l annullamento di prenotazioni per visite ed esami. 4) RAPPORTO COL PERSONALE SANITARIO E AMMINISTRATIVO; a) rispettare il personale sanitario nello svolgimento delle sue funzioni e di seguirne le indicazioni finalizzate alla tutela della sua salute; b) rispettare il personale amministrativo, evitando polemiche con chi ha il dovere di applicare disposizioni di legge o norme regolamentari disposte dalle aziende; 5) SEGNALAZIONE DEI DISAGI SUBITI a) segnalare disguidi e disservizi che comportano costi e disagi a carico suo o dei suoi familiari per consentire ai responsabili dei servizi di rimuovere le cause che li hanno determinati; b) segnalare atti e comportamenti lesivi dei suoi diritti, della sua privacy o della sua dignità, per consentire alle aziende di intervenire per assicurare gli interventi che si rendono necessari. Bologna gennaio 2004