Comunicare in rete Le relazioni col pubblico tra innovazione e nuove tecnologie

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1 Comunicare in rete Le relazioni col pubblico tra innovazione e nuove tecnologie della comunicazione 01>12

2 Quaderni della comunicazione Collana di documentazione a cura di Regione Emilia-Romagna Servizio Comunicazione, Educazione alla sostenibilità Responsabile: Paolo Tamburini Coordinamento editoriale: Gianni Varani Comunicare in rete, le relazioni col pubblico tra innovazione e nuove tecnologie Coordinamento redazionale e revisione testi: Gina Pietrantonio Ha collaborato: Barbara Murtas Il quaderno presenta una sintesi dei risultati del Progetto di riorganizzazione e ridefinizione dell ufficio relazioni con il pubblico della Regione e sua collaborazione con gli sportelli del territorio. Il progetto si è avvalso del coordinamento scientifico e metodologico dell università di Bologna - Dipartimento di Scienze della Comunicazione Prof. Pina Lalli - e del Gruppo di Ingegneria gestionale Ing. Massimo Di menna Ai diversi Gruppi di lavoro tematici hanno partecipato: Anna Bacchelli, Dario Barbieri, Annamaria Bernabè, Brunella Buttieri, Pier Francesco Campi, Fausto Capraro, Maria Lucia Contri, Stefano Cremonini, Maria Chiara Daldi, Milva Fabbri, Marinella Festi, Marta Fin, Milco Forni, Antonella Forti, Sabrina Franceschini, Maria Rosa Gheduzzi, Anna Maria Linsalata, Patrizia Maranzana, Gianluca Mazzini, Silvia Mazzoli, Maria Luisa Mela, Marina Mingozzi, Elisabetta Miranda, Silvia Pagnotta, Brunella Peli, Gina Pietrantonio, Paolo Pirani, Monica Pirazzoli, Elena Rossi, Stefania Santi, Teresa Valentina Sblendorio, Patrizia Soldati, Maria Cristina Tassinari, Carlo Tovoli, Simonetta Trevisi, Gianni Ulissi, Anna Maria Vanti, Gianni Varani, Donatella Vignali, Cristina Vittori, Anna Maria Zocca Creatività Pablo Comunicazione Bologna Realizzazione tipografica a cura di: Tipografia MDM Forlì Bologna, Aprile

3 indice Introduzione p.5 Premessa p.9 1 Metodo e risultati della ricerca: audit iniziale p Sintesi delle azioni migliorative p.23 Gruppo 1 p.27 Gruppo 2 p.34 Gruppo 3 p.48 3 Ricerca sull informazione regionale p.55 4 La realizzazione di una RETE di RETI: sintesi p.67 5 Urp Regione: fotografia di 15 anni di vita p

4 Donatella Bortolazzi Assessore Sviluppo delle risorse umane e organizzazione, cooperazione allo sviluppo, progetto giovani, pari opportunità Verso i nuovi Urp Un quaderno sul lavoro fatto e sulle prospettive dell Ufficio relazioni con il pubblico della nostra Regione non è un prodotto autoreferenziale. In primo luogo perché la valutazione di quanto fatto e delle progettualità in cantiere rappresenta un terminale costante e molto attendibile dei rapporti tra l istituzione regionale ed i cittadini, nonché degli aspetti da migliorare. La continua ottimizzazione del servizio ha la funzione prioritaria, se non esclusiva, di garantire sempre maggiore trasparenza e accessibilità al funzionamento e all organizzazione dell Ente. Proprio al fine di facilitare il dialogo costante tra Amministrazione e utenza, nonostante lo stato precario nel quale versa la finanza pubblica, a questa ricerca permanente concorre un ampia gamma di strumenti, dei quali l Urp si serve: dall analisi della tipologia delle richieste che riceve quotidianamente dall esterno, allo sviluppo delle nuove tecnologie. Esiste il rischio reale che, nella complessa agenda delle scelte che l Amministrazione pubblica ad ogni livello istituzionale compie, gli strumenti per rendere sempre più fruibili i servizi e offrire opportunità ai cittadini scendano nella lista delle priorità. Tuttavia, mantenere viva l attenzione rispetto alla possibilità di fare comprendere all esterno il complesso funzionamento della macchina pubblica, rappresenta non solamente un dovere, ma anche un vantaggio ed un risparmio per l Ente, basti pensare, ad esempio, alla possibilità di ridurre tempi di attesa per ottenere documenti e certificazioni. L Urp è un avamposto a difesa del diritto di informazione, di accesso e di partecipazione dei cittadini, così come definito dalla Legge 7 giugno 2000, n.150, e per merito dell innovazione tecnologica riuscirà a migliorare ancor più la qualità 4 5

5 dei servizi offerti, pur non avendo a disposizione maggiori risorse da utilizzare. L utilità del cantiere aperto, del quale le pagine a seguire offrono uno spaccato tendenzialmente sistematico, grazie anche alla collaborazione con l Università di Bologna, non ha valore solo per la Regione, ma può offrire spunti di lavoro, di collaborazione e di riflessione comune e potenziali sviluppi nell ambito dei rapporti tra Amministrazioni e loro servizi di relazioni con il pubblico, specie laddove vi è necessità economica di accorpare le funzioni di diversi uffici. Può essere perciò utile una riflessione comune, un lavoro di rete, per trovare nuove modalità di comunicazione, per scambiarsi informazioni e condividere buone prassi. Un lavoro di rete che la Regione Emilia-Romagna ha sempre incentivato nei diversi ambiti di intervento e che lo stesso Urp, nella sua specificità e nel suo settore, ha cercato di sviluppare. Ne è prova proprio questo elaborato. Si tratta di un quaderno rivolto ad un ampia comunità professionale, non solo quella degli Urp regionali, ma a tutta la filiera pubblica che, direttamente o indirettamente, ha a cuore l accesso dei cittadini ai servizi. Si tratta di un settore importante perché ha la funzione di garantire ai cittadini il diritto all informazione e ad un eguale accesso alle opportunità. 6 7

6 Premessa Gina Pietrantonio Coordinatrice sportello Urp Regione Emilia-Romagna Premessa Un progetto per fare rete L Urp della Regione Emilia-Romagna, istituito nel febbraio 1998, è un punto di riferimento importante per l ascolto e l accoglienza dei cittadini. Oggi, a distanza di oltre un decennio, abbiamo avvertito la necessità di ripensare all organizzazione di questo servizio sia sul versante della comunicazione interna sia nel rapporto con i cittadini. Per realizzare questi obiettivi, nel settembre 2010, il Servizio Comunicazione, educazione alla sostenibilità, ha avviato un project work con il Dipartimento di scienze della comunicazione dell Università di Bologna e il Centro di ingegneria gestionale. Il progetto, denominato Ridefinizione del sistema di relazioni con i cittadini, ha coinvolto gli operatori Urp e i referenti della comunicazione delle Direzioni generali, che insieme hanno potuto riflettere sulla percezione dell Urp all interno e all esterno dell Amministrazione regionale. Il percorso di rinnovamento si è articolato in due fasi: la prima, che abbiamo denominato di audit formativo, ci ha portato, attraverso interviste mirate, a conoscere le esperienze significative realizzate a livello regionale e internazionale e a costruire un percorso di rinnovamento dal basso, condiviso con le Direzioni generali. La seconda, di approfondimento e di lavoro di gruppo, ha consentito di definire le linee d indirizzo di organizzazione del nuovo Urp. Rispetto al territorio è stata poi avviata una ricerca, per capire i possibili collegamenti con gli sportelli già operativi nei settori di maggiore interesse per i cittadini. Un collegamento pensato non solo in termini tecnologici, ma anche sui contenuti, per condividere informazioni, FAQ, schede informative, procedimenti, stili di lavoro e di collaborazione. Questa pubblicazione vuole, con la necessaria sintesi, presentare i materiali prodotti nelle giornate di studio e i risultati della ricerca condotta sul territorio. La domanda, alla quale abbiamo cercato di dare una risposta con il project- 8 9

7 work, riguarda il futuro dell Urp come struttura di supporto e di mediazione delle relazioni tra interno ed esterno degli enti pubblici. Guardando al contesto internazionale a livello di Pubblica Amministrazione ci siamo accorti subito di un fatto: in Spagna, come in Canada, la tendenza è sempre più quella di costruire un network, di fare rete tra i vari uffici pubblici, in modo da riuscire a coprire in maniera capillare il territorio e fornire un servizio pubblico puntuale e il più possibile personalizzato. Il disegno abbozzato nell ambito del progetto di ridefinizione del sistema di relazioni col pubblico della Regione Emilia-Romagna, va in questa direzione e sembra essere l evoluzione più naturale. Certo, i primi tempi si tratterà di attivare un dialogo con gli enti interessati a collaborare con la struttura regionale, di definire la cornice entro cui si muoveranno i rapporti, le modalità condivise di azione, poi in un secondo momento si potrà guardare ancora più avanti e immaginare uno scenario dove la Pubblica Amministrazione avrà un unica porta d accesso attraverso la quale il cittadino potrà accedere ad una vasta gamma di servizi e informazioni con maggiore facilità. E dalla potenzialità di azione delle risorse umane, oltre che dall uso delle nuove tecnologie, che ci si attende lo scatto necessario ad avviare la rivoluzione di una Amministrazione degna dell attributo che porta, ovvero Pubblica

8 Un laboratorio per ridefinire le relazioni coi cittadini relazione finale Nelle pagine a seguire, viene fornito con uno stile volutamente ad appunti di lavoro, il riepilogo dell attività formativa regionale realizzata tra il 2010 e il 2011 per potenziare ed eventualmente riformulare gli obiettivi di servizio dell Urp regionale. Il titolo del percorso formativo è stato: Laboratorio per il supporto della ridefinizione del sistema di relazione con i cittadini per il tramite dell Urp. Vengono forniti quindi a seguire il calendario della formazione, le docenze, l audit iniziale in sintesi, ovvero le interviste che hanno fatto da base per l avvio delle attività. Sono poi riepilogate, sempre con lo stile di lavoro di questo Quaderno, le attività specifiche e le proposte formulate dai tre sottogruppi nei quali si è poi declinato il percorso formativo

9 3 Un laboratorio per ridefinire le relazioni coi cittadinii 3 Un laboratorio per ridefinire le relazioni coi cittadinii N. DATA ORARIO SEDE TEMI AFFRONTATI DOCENTE N. DATA ORARIO SEDE TEMI AFFRONTATI DOCENTE 1 Lunedì 13 dicembre Lunedì 24 gennaio 2010 Lunedì 14 febbraio 2010 Martedì 22 febbraio 2010Ferrara Giovedì 10 marzo 2011 dalle 9.30 alle e dalle alle dalle 9.30 alle dalle 9.30 alle e dalle alle dalle 9.30 alle e dalle alle dalle 9.30 alle e dalle alle Sala 315/d viale A. Moro n. 21 Urp, viale A.Moro n. 52 Sala 315/d viale A. Moro n. 21 Sala 315/d viale A. Moro n. 21 Plenaria: Sala 105/b 1 piano viale A. Moro n. 21 Gruppo 1 - Sala 1 - viale A. Moro n. 18 Gruppo 2 - Saletta Urp piano terra - viale A. Moro n. 52 Incontro formativo finalizzato all illustrazione e verifica degli scenari emersi dalle interviste formative, per individuare le linee generali e le esigenze formative specifiche legate ad un primo piano di fattibilità. Analisi SWOT Innovazione organizzativa e analisi SWOT; Benchmarking con i casi internazionali. Innovazione tecnologica per l informazione e la comunicazione; Benchmarking con i casi internazionali. Project work: l innovazione organizzativa 1 gruppo: Integrazione tra nuovo ERmes, percorso dei cittadini e schede Urp 2 gruppo: Innovazione tecnologica e multicanalità 3 gruppo: Comunicazione strategica Pina Lalli Massimo Di Menna Emanuele Bassetti Pina Lalli Tutor: Luisa Ornella Secci Massimo Di Menna Tutor: Luisa Ornella Secci Massimo Di Menna Tutor: Luisa Ornella Secci Pina Lalli Massimo Di Menna Tutor: Luisa Ornella SecciLuisa Ornella Secci 6 Giovedì 31 marzo 2011 dalle 9.30 alle e dalle alle Gruppo3 Saletta Urp piano primo - viale A. Moro n. 52 Gruppo 1: Aula 35 viale A. Moro n. 52 Gruppo2 - Saletta Urp piano terra - viale A. Moro n Sala 315/d viale A. Moro n Venerdì 15 aprile 2011 Giovedì 12 maggio 2011 Giovedì 26 maggio 2011 dalle 9.30 alle e dalle alle dalle 9.30 alle e dalle alle dalle 9.30 alle e dalle alle Plenaria: Aula 35 viale A. Moro n. 52 Plenaria - aula 315/d in viale A. Moro n. 21 Aula 35 viale A. Moro n gruppo: Integrazione tra nuovo ERmes, percorso dei cittadini e schede Urp 2 gruppo: Innovazione tecnologica e multicanalità 3 gruppo: Comunicazione strategica Plenaria per il confronto sul lavoro dei sottogruppi Plenaria per confronto sul lavoro dei sottogruppi, eventuale approfondimento sul rapporto con l Assemblea legislativa Incontro finale, in plenaria, per la presentazione delle linee d indirizzo di organizzazione del nuovo Urp Massimo Di Menna Tutor: Luisa Ornella Secci Pina Lalli Massimo Di Menna Tutor: Luisa Ornella Secci Pina Lalli Massimo Di Menna Tutor: Luisa Ornella Secci Pina Lalli Massimo Di MennaTutor: Luisa Ornella Secci 14 15

10 4 Il quadro normativo 1 metodo e risultati della ricerca 1 metodo e risultati della ricerca audit iniziale Obiettivo Ridefinizione del sistema di relazioni con i cittadini. Metodo Il percorso di rinnovamento ha avuto come input una fase di audit formativo. La decisione di partire con un momento di ascolto affonda le radici nella volontà di costruire un percorso di rinnovamento dal basso, che contemplasse momenti di confronto e partecipazione ed evitare di imporre modelli organizzativi preimpostati sulla Regione. Dal settembre al novembre del 2010 il gruppo di lavoro ha condotto così una serie di interviste aperte, singole e di gruppo, sul tema del sistema di relazioni con i cittadini, a 40 dipendenti afferenti alle 12 Direzioni generali della Regione, per un totale di 23 interviste. I risultati delle interviste sono stati poi raccolti in un report e presentati in forma anonima agli stessi intervistati nel corso di un incontro in plenaria, con l intento di costituire materiale di dibattito e porre le basi per le fasi successive del percorso di formazione. L utilità della fase di audit è stata duplice: da un lato, ha dato la possibilità ai dipendenti regionali di dire la propria, di esprimere le proprie idee e di dare suggerimenti, in una parola di partecipare in prima persona al cambiamento; dall altro lato, ha consentito ai docenti di conoscere a fondo le dinamiche operanti all interno dell ente, aspetto fondamentale per poter fornire un contributo ad hoc al percorso. Sulla base dei risultati della fase di audit, che ha evidenziato necessità informative particolari, sono state organizzate tre giornate di formazione. Dopo aver individuato tre macrotemi, quali l innovazione tecnologica, organizzativa e comunicazione strategica, si è dedicata ciascuna giornata all approfondimento 16 17

11 1 metodo e risultati della ricerca 1 metodo e risultati della ricerca degli stessi. Per ciascun macrotema sono state presentate inoltre alcune case histories di successo a livello internazionale, a partire dai quali introdurre i diversi argomenti. Il percorso si è poi snodato attraverso alcune sessioni in cui i partecipanti sono stati distribuiti in tre diversi gruppi, dove ciascuno aveva il compito di approfondire una determinata tematica da presentare, condividere e discutere poi con tutti agli altri, in plenaria. Ogni project work ha dato vita a un documento specifico sulle tematiche affrontate da poter utilizzare poi nell attività lavorativa quotidiana. Risultati I risultati ottenuti a seguito della conclusione dei lavori dei project works sono stati diversi. Innanzitutto, è stato rilevato un maggiore riconoscimento dell importanza delle attività e delle funzioni dell Urp regionale ai fini della comunicazione interna ed esterna. Inoltre, è stato ridefinito il rapporto con le Direzioni generali ed ufficializzata la comunità di pratica dei referenti Urp. In collaborazione con i referenti è stata avviata la revisione delle schede Urp e il percorso dei cittadini, avviata la revisione del sito Urp e del portale dei servizi on line. Un altro step fondamentale è stato l aver impostato il vademecum dell operatore dell informazione e il questionario per raccogliere la soddisfazione degli utenti. Contestualmente al percorso formativo, che aveva tra i suoi obiettivi anche quello di far nascere nuove idee operative per l Urp, negli ultimi mesi è stata avviata una riflessione su come poter attivare anche in Regione un servizio che prenda spunto dal progetto linea Amica nazionale. A partire da questa idea, è stata avviata una ricerca volta ad individuare con precisione gli sportelli attivi sul territorio che potessero entrare a far parte della rete Urp, sulla base delle esigenze dei cittadini. Il punto di partenza è stato individuare gli sportelli da candidare e, sulla base dei risultati ottenuti, sondare il terreno per comprendere come e sulla base di quali servizi ed attività dare vita ad una convenzione con l Urp regionale. Attività realizzate dai sottogruppi Sottogruppo n. 1 Pier Francesco Campi, Stefano Cremonini, Milva Fabbri, Marta Fin, Anna Maria Linsalata, Patrizia Maranzana, Silvia Mazzoli, Maria Luisa Mela, Marina Mingozzi, Elisabetta Miranda, Teresa Sblendorio, Cristina Vittori. Innovazione organizzativa Coordinatori: Milco Forni e Simonetta Trevisi Riorganizzazione e accorpamento delle informazioni e servizi disponibili nei portali tematici e modifiche da fare secondo la direttiva del luglio 2010; integrazione tra nuovo portale ER, aree tematiche, schede Urp; rete informativa all interno della Regione Emilia Romagna e come migliorare il rapporto con le Direzioni generali. Obiettivi Come lavorare insieme; ipotesi di integrazione tra Aree tematiche Nuovo portale ER; schede e portali divisi per argomenti. V. anche Allegato 1. Riorganizzazione Urp Sottogruppo n. 2 Anna Bacchelli, Anna Maria Bernabè, Fausto Capraro, Marinella Festi, Sabrina Franceschini, Silvia Pagnotta, Monica Pirazzoli, Elena Rossi, Stefania Santi, Maria Cristina Tassinari, Carlo Tovoli, Anna Maria Vanti. Innovazione tecnologica Coordinatrice: Gina Pietrantonio Definizione di servizi innovativi da offrire ai cittadini (direttiva siti Web, ricognizione servizi già disponibili on line, esperienze significative a livello internazionale); multicanalità: risponditore automatico, utilizzo di feed rss, sistemi invio sms per aggiornamenti su graduatorie, numero verde. Obiettivo Ridefinizione pagina web Urp con informazioni e servizi interattivi V. anche Allegato 2. La nuova pagina web del sito Urp V. anche allegato 3. Aree tematiche 18 19

12 1 metodo e risultati della ricerca 1 metodo e risultati della ricerca Sottogruppo n. 3 Dario Barbieri, Brunella Buttieri, Lucia Contri, Maria Chiara Daldi, Antonella Forti, Maria Rosa Gheduzzi, Brunella Peli, Paolo Pirani, Patrizia Soldati, Gianni Ulissi, Donatella Vignali, AnnaMaria Zocca. Comunicazione strategica Coordinatore: Gianni Varani Customer satisfaction; rete informativa con gli altri enti (quali informazioni condividere: criticità e vantaggi; numeri verdi standardizzabili,...); utilizzo e revisione degli strumenti tecnologici per il contatto con il cittadino: CRM, CMS, iter pratiche, PEC, ecc. Privacy; il vademecum dell operatore dell informazione della Regione. V. anche allegato 4. Il Questionario. v. anche allegato 5 vademecum 20 21

13 4 Il quadro normativo 2 sintesi delle azioni migliorative 2 sintesi delle azioni migliorative Cosa ha prodotto il project work Attraverso le interviste e la formazione si è già raggiunto un obiettivo fondamentale, ovvero quello di sensibilizzare, creare condivisione, legittimare e quindi rafforzare il ruolo e l immagine dell Urp all interno dell Ente. Inoltre, un attenta riflessione sul futuro dell Urp ha portato la struttura ad interrogarsi sulla necessità di attivare una rete di collaborazione e cooperazione allargata ad altri sportelli attivi sul territorio regionale, dove l Urp potrebbe avere un ruolo di raccordo. È stata dunque avviata anche una attività di ricerca, comprendente una ricognizione degli sportelli al cittadino e alle imprese già attivi sul territorio. Occorrerà stabilire quali potranno essere le aree di collaborazione e collegamento con l Urp regionale, sulla base di un dialogo ragionato con gli enti individuati, immaginando ad esempio come scenario futuro quello di una riorganizzazione dei sistemi di accesso alle informazioni telefoniche e, ancora, individuare i possibili miglioramenti e le criticità o le maggiori difficoltà derivanti dal coordinamento. Presentiamo di seguito la lista delle azioni migliorative individuate nell ambito del percorso di formazione

14 2 sintesi delle azioni migliorative 2 sintesi delle azioni migliorative Azioni migliorative rispetto alla comunicazione su web Il lavoro dei project work ha portato alla definizione di una nuova struttura per il sito web dell Urp, con l obiettivo di renderlo utile e ricco dal punto di vista dei contenuti, integrato e facilmente fruibile dagli utenti, e non un doppione rispetto al sito della Regione. La pagina web dell Urp diventerà una porta di ingresso alla Regione, dove i cittadini potranno trovare informazioni e servizi fruibili anche con modalità multicanale. Tra le novità del nuovo sito, si è deciso di lavorare per un potenziamento e collegamento dei servizi online con le schede informative. In particolare, le schede verranno integrate nelle aree tematiche del Nuovo Portale ER, al quale si accederà tramite una maschera di ricerca. Data la necessità di un sito dinamico e sempre aggiornato, si è optato per l adozione del servizio di feed rss, in modo da poter aggiornare tempestivamente le pagine sulle ultime novità per l utente. Rimanendo in tema di multicanalità, si prevede l attivazione di un servizio di invio sms per tenere aggiornati i cittadini sull esito di graduatorie, scadenze imminenti, etc, nonché il ricorso a tecnologie call center, sempre lasciando al centro il presidio dell operatore. Inoltre, il sito dell Urp verrà arricchito di una nuova sezione, battezzata Angolo free, dalla quale sarà possibile reperire e/o visionare gratuitamente materiali quali documentari, immagini, pubblicazioni curate dalla Regione. Azioni migliorative in rapporto alle Direzioni generali Per quanto concerne il rapporto con le Direzioni generali, l attività dei gruppi si è concentrata sull elaborazione di metodi e strumenti di lavoro condivisi in modo da creare sinergie ed ottimizzare tempi e risorse. Sulla base di questo presupposto, è nata l idea di stilare un sintetico vademecum con indicazioni operative per tutti gli operatori dell informazione della Regione, che serva anche per condividere regole di raccordo. Inoltre, è stato predisposto un modello unico di scheda informativa, il tracciato record unico, ad uso delle redazioni e dello stesso Urp, utile a snellire l attività di compilazione delle schede, nonché a stabilire uno standard unico di lavoro. Infatti, ciascuno avrà a disposizione una maschera standard con dei campi a compilazione obbligatoria e campi a compilazione facoltativa a seconda delle diverse necessità. I contenuti così inseriti non rimarranno confinati alle sole schede, ma andranno ad arricchire i portali tematici. Per rafforzare la cultura della condivisione, si è pensato inoltre di istituire una Banca dati delle non conformità, utile a tenere traccia del percorso di una richiesta giunta dal cittadino e a segnalare in merito a queste eventuali mancate risposte, o ancora la presenza di lacune informative nel sistema, in modo da consentire un intervento puntuale. Questa banca dati si può fare semplicemente nella Intranet visibile solo dal personale di front office e sotto il controllo della responsabile Urp. In merito a questo, pare auspicabile l integrazione delle banche dati presenti in Regione, raccordando le informazioni di primo livello (schede Urp) con quelle di secondo livello (es. banca dati SUAP o turismo), anche in caso di aggiornamenti, in modo che ci sia coerenza tra le informazioni. Questi raccordi vanno definiti mediante il maggiore coinvolgimento possibile nell elaborazione annuale del piano di comunicazione. Ad esempio, se quest anno si prevedono novità importanti sul SUAP, nel piano di comunicazione questo deve essere previsto, in modo che le schede Urp siano sempre aggiornate rispetto alle novità e che l Urp possa informare i cittadini sulle novità. Azioni migliorative sul piano tecnologico Dal momento che attualmente, a livello informatico, assistiamo alla coesistenza di due diversi sistemi CMS e CRM, quali Plone e SAP, la proposta emersa dal project work è di valutare con il Servizio informativo - informatico della Regione, la possibilità di passare tutto a Plone. In tale modo si risparmierebbero il tempo e i possibili errori derivanti dalla duplicazione dei dati e si potrebbe avere uno strumento CRM più ricco e adeguato non solo per le statistiche ma anche per tenere traccia di tutta la storia del contatto con quel cittadino, a vantaggio della qualità del rapporto cittadino - Regione. Azioni migliorative sul personale Il lavoro dell operatore di front office è spesso ripetitivo e logorante e il rischio è quello che subentri la stanchezza e venga meno la motivazione dei dipendenti, compromettendo i risultati di tutta la struttura. Per evitare situazioni di questo tipo, la soluzione prospettata è di stabilire regole di turnazione tra gli operatori di back e front office, in modo da alternare gli operatori allo sportello. Azioni migliorative rispetto ai cittadini Per fornire un servizio sempre più puntuale al cittadino è auspicabile un miglior utilizzo degli strumenti tecnologici per il contatto con il cittadino, tra cui il sistema CRM, che tenga traccia delle richieste pervenute e permetta agli operatori di reperire con facilità le informazioni che riguardano il caso specifico, senza che vi sia bisogno di chiedere al cittadino un riepilogo della sua situazione ad ogni occasione di contatto; 24 25

15 2 sintesi delle azioni migliorative 2 sintesi delle azioni migliorative è auspicabile aumentare l uso della PEC (che ha la stessa validità di una raccomandata con ricevuta di ritorno) attraverso la quale si potrebbe realizzare non solo un risparmio in termini di spesa e carta impiegata, ma rappresenterebbe soprattutto un vantaggio per il cittadino, che potrebbe comodamente inviare documenti e presentare domande da casa, con la stessa sicurezza della normale raccomandata postale; da valutare il completamento del software di gestione iter pratiche per la gestione delle istanze dei cittadini, software che consentirebbe anche di tenere traccia dello stato delle pratiche. In tale modo, l operatore Urp, e anche il cittadino stesso via web, possono avere un informazione più precisa sullo stato di una pratica; da valutare l estensione del già menzionato servizio di invio sms, che risparmierebbe al cittadino telefonate e visite sul sito per avere informazioni su scadenze e approvazioni di graduatorie; nell ottica di fornire un servizio sempre più disegnato intorno al cittadino, si è pensato di predisporre un questionario da somministrare agli utenti che usufruiranno dei servizi dell Urp regionale. Questo strumento avrà la funzione di dare un valore aggiunto ai contatti con i cittadini, perché attraverso la somministrazione l Urp raccoglierebbe pareri e suggerimenti, col risultato di contribuire alla definizione di un servizio sempre più strutturato sulle richieste degli utenti; il questionario sarà sia online che in formato cartaceo. L idea è quella di modulare il documento sui diversi canali attraverso cui gli utenti raggiungono l Urp. Il questionario va quindi suddiviso in diverse parti, almeno quattro (trasversali a tutti i canali in modo da facilitare il paragone e quindi il compito di analisi dei dati). Nella prima parte si chiede all utente se abbia ricevuto un servizio soddisfacente, una risposta adeguata alla sua richiesta (es.: Cosa ne pensi del servizio ricevuto? ), in modo da avere subito un dato importante. Se l utente si dimostra disponibile a collaborare, gli si possono sottoporre anche le altre parti, ad esempio quella relativa ai suggerimenti da dare all Urp (es.: Hai qualche consiglio da darci? ), fino alla richiesta dei dati personali. Si potrebbe andare oltre, chiedendo all utente più aperto e interessato di lasciare un recapito che consenta di ricontattarlo in seguito per eventuali focus group in tema di miglioramento dei rapporti con il pubblico Gruppo 1: Innovazione organizzativa Il gruppo di lavoro, nel corso degli incontri ha definito una tabella di sintesi su alcune delle principali schede informative in uso in Regione: scheda base o generale (contiene la descrizione di settori di intervento, attività o progetti realizzati dalla Regione nei diversi ambiti); scheda Bando (contiene i riferimenti a campi presenti anche nella scheda base o generale, più altri spazi specifici relativi a questa voce); scheda Come fare per (contiene campi comuni alla scheda base più informazioni di dettaglio per ottenere un accreditamento, un permesso o un autorizzazione dalla Regione); scheda Campagna di comunicazione (contiene campi simili a quelli della scheda base o generale, oltre che specificità connesse alle campagne di comunicazione organizzate dalla Regione); scheda Servizi ai cittadini (oltre a campi base tipici della scheda base o generale, prevede altri campi di approfondimento legati ai servizi resi ai cittadini). Le schede sono state raggruppate in due macro voci: scheda base o generale, contrassegnata dal colore giallo, applicabile a tutte le tipologie elencate sopra (contiene campi di base ritenuti necessari per qualsiasi tipologia es. bandi, campagne ecc.); schede specifiche (bandi, come fare per, campagne di comunicazione, servizi ai cittadini), contrassegnate dal colore verde e caratterizzate da campi obbligatori soltanto nell ambito della scheda. Si è pensato di raggruppare tutte queste tipologie di schede in un unica tabella al fine di generare un tracciato record unico, utilizzabile per diverse finalità senza richiedere ai redattori la compilazione di più informazioni in canali diversi, evitando quindi la duplicazione di contenuti su diversi spazi web. Per ciascuna di queste schede tipo è stata specificata la struttura tipo (parte introduttiva, corpo centrale, parte di approfondimento e campo riservato), i campi compilabili, una breve descrizione del contenuto di ciascun campo e il carattere obbligatorio/facoltativo nella compilazione

16 2 sintesi delle azioni migliorative 2 sintesi delle azioni migliorative Modello scheda notizia/informativa Questa scheda tipo può essere utilizzata come scheda base per soddisfare le diverse esigenze informative della Regione: scheda informativa Urp, scheda Percorso per i cittadini e scheda dei portali tematici STRUTTURA CAMPI della scheda Descrizione del contenuto Campo obbligatorio/facoltativo Corpo centrale Destinatari Target a cui si rivolge il bando/iniziativa Obbligatorio (scheda Bando; scheda Servizi ai cittadini; scheda Campagne di comunicazione); facoltativo (scheda generale) STRUTTURA CAMPI della scheda Descrizione del contenuto Campo obbligatorio/facoltativo Parte introduttiva Parte introduttiva Settore di riferimento/ macro area Sottosettore di riferimento Argomento all interno del quale si colloca la scheda informativa (es. cultura) Sotto argomento in cui si articola la macroarea (es. spettacolo ecc.) Corpo centrale Titolo Oggetto specifico della scheda informativa (es. Bando di finanziamento per il cinema) Corpo centrale Cosa fa la Regione Competenze/funzioni della Regione: breve testo descrittivo (sintetico e di semplice comprensione) sulle funzioni/compiti e azioni regionali in materia (es. funzioni della Regione in materia di spettacolo) Corpo centrale Oggetto Breve testo descrittivo specifico sul progetto/attività oggetto della scheda (es. finalità e scopo dei bandi dello spettacolo). Eventuale durata Obbligatorio (scheda generale) Obbligatorio (scheda generale) Obbligatorio (scheda generale) Obbligatorio (scheda generale) Obbligatorio (scheda generale) Corpo centrale Orari di apertura del servizio Es. Urp della Regione se fornisce informazioni sul servizio in oggetto, Urp di settore, ecc. Corpo centrale Requisiti Requisiti che devo essere posseduti dai richiedenti per poter partecipare al bando o per ottenere un autorizzazione o accreditamento Corpo centrale Spese Spesa ammesse e non ammesse dal bando Corpo centrale Corpo centrale Entità e modalità di erogazione del contributo; modalità per ottenere autorizzazioni, permessi o accreditamenti Modalità per presentare la domanda Dove, orari di apertura uffici, indirizzi e recapiti, modalità di consegna domanda ecc. Corpo centrale Modulistica Fac simili domande e altri tipi di moduli a supporto della compilazione Facoltativo Obbligatorio (scheda bando; scheda Come fare per ) Facoltativo (schede bando) Obbligatorio (scheda bando; scheda Cosa fare per ) Obbligatorio (scheda bando) Obbligatorio (scheda bando, se previsto) Corpo centrale A chi rivolgersi Ufficio competente, Responsabile di settore, recapiti (indirizzo, , telefono) Specificare i recapiti dei colleghi che si occupano dell attività oggetto della scheda, linkando al Cerca Regione del portale regionale ER Obbligatorio (scheda generale) Corpo centrale Scadenza Termine per la presentazione della domanda Obbligatorio (scheda bando; se esplicitata; se non prevista riportare dicitura: bando aperto) 28 29

17 2 sintesi delle azioni migliorative 2 sintesi delle azioni migliorative STRUTTURA CAMPI della scheda Descrizione del contenuto Campo obbligatorio/facoltativo Modello organizzativo e flussi informativi Parte di approfondimento Norme e atti in vigore Indicazione delle leggi e delle principali norme di riferimento relative alla specifica scheda (ulteriori approfondimenti alle norme vanno linkati alla sezione dedicata alla normativa dei portali tematici) Linkare materiali (documenti, materiali di comunicazione, progetti, iniziative particolari, ecc..) pubblicati sui portali tematici o siti Obbligatorio (scheda generale) 1) Gestione dei flussi informativi in risposta a richieste degli utenti L Urp della Regione eroga tre diversi livelli di informazione: generale (organizzazione dell Ente) informazioni specifiche (es. iscrizione corsi di formazione) informazioni specialistiche (es. programmazione orari ferroviari). Parte di approfondimento Parte di approfondimento Parte di approfondimento Materiali di approfondimento Pubblicazioni Link utili Linkare alle eventuali pubblicazioni collegate alla scheda presenti sui portali tematici/siti Linkare alla sezione Link dei portali tematici/siti Facoltativo (scheda generale) Facoltativo (scheda generale) Facoltativo (scheda generale) I primi due tipi di informazioni sono definite di primo livello e riguardano informazioni sull Ente e notizie relative a servizi resi dalla PA (anche altre Amministrazioni: comunali, provinciali ecc.). Non richiedono una competenza specialistica sulle singole materie. Questo tipo di informazioni viene fornito direttamente dall Urp, che eventualmente indirizza il cittadino verso il Settore per ulteriori informazioni più specifiche e di dettaglio. La presa in carico è dell Urp, che mantiene contatti con i referenti per la comunicazione delle strutture e con i referenti delle schede informative Urp (se non coincidenti). Campo riservato redazione centrale Urp-redazione decentrata Note Contiene note di approfondimento sulla scheda (nomi di referenti, FAQ, documenti riservati ecc.). La redazione centrale Urp può decidere se renderle visibili all esterno. Nel caso delle FAQ se presenti anche sui portali tematici occorre segnalare il link all Urp che ne prevede la pubblicazione Facoltativo (scheda generale) Il terzo tipo di informazioni è definito di secondo livello e riguarda procedimenti amministrativi più complessi. Per il forte contenuto specialistico devono essere soddisfatte da uffici di settore. L Urp inoltra la richiesta ai settori che si occupano della presa in carico. Questi ultimi informano l Urp sugli esiti della risposta, con comunicazione scritta e tempestiva, e ne danno conoscenza anche al referente per la comunicazione della struttura e/o al referente della scheda informativa Urp. 2) Modello redazione centrale Urp e redazioni decentrate per le schede informative Nel maggio 2010, con lettera del Responsabile del Servizio Comunicazione, educazione alla sostenibilità, è stata avviata la creazione di una comunità di pratica per l aggiornamento in modo condiviso e continuato delle schede informative Urp. Per semplificare e razionalizzare le modalità di lavoro è stato richiesto a tutti i Direttori generali di individuare uno o più referenti per ogni struttura, con la funzione di filtro e di collegamento con i collaboratori delle varie aree tematiche presenti nelle schede informative. Occorre mantenere e potenziare questa struttura di rete informativa redazione centrale Urp e redazioni decentrate. I referenti della comunità di pratica sono incaricati di reperire, verificare e tra

18 2 sintesi delle azioni migliorative 2 sintesi delle azioni migliorative smettere le informazioni di loro competenza ai fini della redazione delle schede informative Urp. Attualmente una criticità è rappresentata dal fatto che all interno della comunità di pratica non tutte le redazioni decentrate operano nello stesso modo e con la stessa continuità. Per questo è essenziale che si mantenga un collegamento e un interazione costante tra i vari redattori (centrali e decentrati). La redazione Urp, che ha da tempo definito regole comuni, ha il compito di validare, uniformare e pubblicare le schede informative di settore. Attualmente le schede informative vengono redatte nei seguenti modi: Dalle redazioni decentrate (che ricevono segnalazioni dagli uffici di settore oppure individuano autonomamente gli argomenti) sulla base del modello concordato; vengono trasmesse in bozza alla redazione centrale Urp per la successiva validazione e pubblicazione; dalla redazione centrale Urp su input del Bollettino Ufficiale, dalle notizie dei portali, dai comunicati stampa, anche dalla segnalazione degli utenti. La redazione spetta all Urp, che trasmette la scheda al referente di settore per la successiva validazione; a volte la scheda viene pubblicata dopo un apposita formazione fatta ai collaboratori Urp da parte dei Settori; l aggiornamento delle schede informative avviene sia su segnalazione dei referenti di settore che per iniziativa della redazione dell Urp (che segnala eventuali richieste di variazione sulla base del riscontro con gli utenti). Ogni modifica alla scheda va condivisa tra redazione decentrata e centrale per assicurare un allineamento sui contenuti. In particolare il referente della scheda informativa deve comunicare tempestivamente e per iscritto alla redazione Urp qualsiasi variazione di contenuto nelle schede. In relazione all allineamento dei contenuti occorre ricordare che il back office Urp utilizza una piattaforma Plone i cui contenuti aggiornati vengono poi riversati nel sistema della conoscenza di ambiente SAP che è stato mantenuto per il front office onde mantenere un unico CRM per i contatti e le schede informative. In pratica viene utilizzato un doppio archivio la cui manutenzione presenta, a volte, ovvi problemi proprio in termini di allineamento. Nel gruppo di lavoro si è parlato, anche se solo in termini generali, della possibilità di ricondurre tutte le funzioni all interno della piattaforma Plone. 3) Modello redazione centrale Urp e redazioni decentrate per le notizie Al momento della pubblicazione delle principali notizie sui portali tematici/siti, nel caso di informazioni che possano interessare la redazione dell Urp, queste vanno trasmesse, a cura del referente della comunicazione o del referente del portale tematico (se non coincidenti), al back office Urp, al fine di mantenere un flusso costante di aggiornamento sulle novità della struttura. 4) Gestione dei reclami e feedback agli uffici Attualmente non esiste un percorso formalizzato e strutturato per la gestione dei reclami, tranne nel caso delle liste di attesa per la sanità (è disponibile una scheda informativa per i colleghi dell Urp che hanno indicazioni sul percorso da seguire). Negli altri casi i reclami vengono raccolti dall Urp e trasmessi tutti alla struttura competente, in modo che al cittadino venga comunque assicurata una risposta. La presa in carico è dunque dei settori, vista la delicatezza delle questioni sollevate. Come nel caso delle schede informative, sarebbe opportuno che la risposta ai reclami venisse inviata in copia alla redazione Urp. Le segnalazioni dei cittadini all Urp devono essere utilizzare come un utile strumento per ridefinire le opportune azioni di comunicazione e le caratteristiche dei servizi erogati: verificare un collegamento con il lavoro del Gruppo 3 sulla rilevazione della qualità (questionari di gradimento) e su come restituire alle strutture eventuali feedback degli utenti

19 2 sintesi delle azioni migliorative 2 sintesi delle azioni migliorative Criticità Occorre anche approfondire il tema relativo ai problemi tecnologici nella gestione quotidiana dei contatti (portale vocale, SAP ecc.). Su questo aspetto forse è tempo di fare una riflessione sulla dotazione tecnologica utilizzata e su quanto tempo viene dedicato a risolvere i malfunzionamenti e a inseguire le soluzioni per superarli; verificare con la cabina tecnica sulla riorganizzazione web come verranno collocate le schede informative/percorso cittadini all interno dei portali tematici. All Gruppo 2: Innovazione Tecnologica Il gruppo 2 ha rivisto l impostazione grafica e i contenuti della pagina web dell Urp, garantendo un uniformità e una coerenza visiva con il Nuovo Portale della Regione Emilia-Romagna. In primo piano è stata messa in evidenza l attualità con le novità e gli appuntamenti della settimana: i bandi di concorso, le iniziative e gli eventi di interesse per il pubblico. A questa rubrica è stato associato un servizio di SMS che consente ai cittadini di ricevere gratuitamente le principali segnalazioni dell Urp anche sul proprio cellulare. Nella pagina è possibile consultare i servizi on line, la modulistica legata ai bandi, i progetti relativi alle aree tematiche ordinati in schede informative con l indicazione su dove andare, come fare, cosa serve per usufruire dei servizi erogati. La nuova sezione denominata la bottega dell Urp offre, inoltre, la possibilità di reperire e/o visionare gratuitamente materiali quali documentari, immagini, pubblicazioni curate dalla Regione. Il lavoro di riprogettazione della pagina web dell Urp ha richiesto la collaborazione di tutte le Direzioni generali e il supporto tecnico del Servizio Informativo-informatico della Regione. Grazie alla nuova pagina web dell Urp, il cittadino potrà accedere alla Pubblica Amministrazione da un unica porta virtuale per usufruire in modo semplice e veloce delle informazioni e dei servizi di pubblica utilità

20 2 sintesi delle azioni migliorative 2 sintesi delle azioni migliorative Allegato 2 Servizi da rendere disponibili on line nella nuova pagina web dell Urp AREE TEMATICHE ARGOMENTO SERVIZI DISPONIBILI NUOVI SERVIZI ARGOMENTO SERVIZI DISPONIBILI NUOVI SERVIZI AGRICOLTURA AGRITURISMO I MUSEI DEL GUSTO STRADE DEI VINI E DEI SAPORI FATTORIE DIDATTICHE Possibile sviluppo di un servizio consulenza on line per i cittadini sui problemi fitopatologici del verde urbano privato (servizio fitosanitario) Possibile sviluppo della lista dei Farmers Market con cartina di geolocalizzazione AMBIENTE Cartografie Web-GIS VIA e VAS procedura per la valutazione di impatto ambientale Catalogo informazioni ambientali attualmente elenco statico banca dati INFEA attualmente con maschera di ricerca SISTEMA INFO EDUCAZIONE AMBIENTALE CERCA I LAVORI DELLE SCUOLE banca dati con maschera di ricerca sui progetti realizzati dalle scuole in futuro (forse entro la fine dell anno) avremo un servizio (di Livello 4) in cui l utente segue on line l intero ciclo di un procedimento amministrativo di interesse, riceve informazioni come l esito del procedimento Catalogo delle informazioni ambientali che diventerà interattivo con banca dati interrogabile con parole chiave MAPPA DEL CONSUMO SOSTENIBILE sito di produzione e consumo con info sui vari mercati sostenibili BOTTEGA SOSTENIBILITA luogo per promuovere i prodotti sostenibili VETRINA SOSTENIBILITA vetrina delle buone pratiche Cartina di geolocalizzazione dei centri INFEA La Bottega della Sostenibilità in prospettiva verrà spostata nel sito Consumer PARCHI IN RETE elenco dei parchi L AMBIENTE SI LAUREA banca dati di tesi sulla sostenibilità TECNOLOGIE PULITE banca dati rivolta alle imprese con le tecniche per ridurre l impatto ambientale (con Ervet) sentieriweb: Banca dati. Si può costruire autonomamente un percorso attraverso la compilazione di alcune maschere 36 37

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