Interactive Web Contact Servizi Integrati di Multicanalità

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1 Interactive Web Contact Servizi Integrati di Multicanalità Release del 17 settembre 2013 RBS Retail Banking Services // Piazzale dell Industria, Roma - Tel

2 Piattaforma Multipoint Integrazione Flessibilità Personalizzazione Piattaforma web Piattaforma mobile Orario di Accesso Strumenti SLA Analisi di marketing RBS - Retail Banking Services 2

3 La Gamma dei Servizi Desk Top Sharing Co browsing Training Communication Chat, Call me (now/back) Sms, Fax, Mail Messaging RBS - Retail Banking Services 3

4 La Piattaforma di gestione Telefono Fax Chat Skype ClicktoTalk VideoCall Call Call Gestione Telefonata Informazioni Call Censimento CRM (Script,Info,Esiti ) Gestione applicativo cliente Servizi Automatici Promo IVR Integrazione applicazioni Trouble ticket secondo livello - Fax - Sms Interrogazioni Back Office Portale Unico ( ,sms,fax,documenti digitali) Faq,Comunicazioni 4

5 Customer Experience Formazione Assistenza on line Vendita Gestione integrata del rapporto con il cliente RBS - Retail Banking Services 5

6 EasyChat LXChat Client permette all utente del sito Web di instaurare una comunicazione Chat con un operatore gestito dalla piattaforma di ContactCenter. Il Client LXChat è fornito con una semplice pagina HTML (totalmente personalizzabile dagli sviluppatori del sito Web) e utilizza tecnologia Javascript/Ajax per comunicare col WebServer La comunicazione può avvenire tramite protocollo HTTP o HTTPS. 6

7 easy Chat Come funziona? Il Cliente comunica direttamente con la propria Banca in modo facile ed immediato senza particolari installazioni software sul proprio computer Quali Vantaggi per il Cliente? - Possibilità di condividere documenti e ottenere risposte in real-time a dubbi, criticità relative alla compilazione di modulistica o allo svolgimento delle operazioni Quali vantaggi per la Banca? - Riduzione del costo medio dell interazione - Libertà di posizionare la chat nelle aree del sito web più interessanti per fare operazioni di upselling, cross-selling ed aumentare il valore della transazione - Integrazione con form collaterali di Satisfaction 7

8 Call Me Back Inserendo nella form il numero di telefono al quale il Cliente / prospect desidera essere richiamato e premendo il pulsante a video il contatto viene inserito nella lista dei contatti di call back da web (è possibile quindi differenziare il servizio di call back da web da quello da telefono, in modo ad esempio da poter disporre di statistiche dettagliate su entrambi i servizi o da poter attivare / disattivare i servizi in tempi diversi). Il servizio può essere personalizzato inserendo data ed ora di richiamo, ed eventualmente altri parametri identificativi quali codice cliente o anagrafica. Nel caso in cui il cliente sia già censito nei DB, la scheda verrà immediatamente proposta all operatore con tutti i dati anagrafici e contatti precedenti. 8

9 Call Me Back 9

10 Call me back Come funziona? Il Cliente riceve dalla Banca una chiamata automatica in real-time sul proprio numero telefonico senza costi aggiuntivi Quali Vantaggi per il Cliente? - Possibilità di essere assistiti dalla Banca in modo diretto, immediato, completamente free of charge Quali vantaggi per la Banca? - Raccolta di dati per profilazione dei Clienti e studio dei loro comportamenti in ottica di popolamento marketing oriented del DB 10

11 ClickToTalk Tramite tale funzionalità un Cliente che sta navigando sul sito del Cliente sarà in grado di parlare in voce VoIP, o anche in video, se il Cliente / operatore dispongono di Webcam, con un operatore del ContactCenter. Il contatto VoIP veicolato dal canale click to talk viene preso in carico dalla piattaforma PhonesEnterprise/IVR Messenger e di conseguenza può essere smistato al telefono dell operatore di competenza, analogamente a come avviene per le telefonate da rete esterna / interna telefonica. 11

12 ClickToTalk 12

13 13

14 Skype Per mezzo della rete internet sarà possibile effettuare delle chiamate verso delle numerazioni pre-configurate all interno del Business Control Panel e quindi verso il Contact del Cliente, utilizzando un apposito bottone inserito in una pagina web o nella firma della o con il consueto client SKYPE, anche da mobile. La chiamata, una volta entrata nel sistema del ContactCenter, verrà gestita come una normale chiamata telefonica. Come per il canale click to talk anche per il canale Skype le informazioni richieste potranno essere erogate su servizi Self- Service (info sugli promo etc.), oppure in fase di accoglienza anche personalizzati o in coda multicanale ed in attesa di poter parlare con un operatore. La qualità della voce / video è legata alla quantità e qualità (latenza / jitter) di banda a disposizione sul canale internet. 14

15 Skype Come funziona? Il Cliente puo scegliere di utilizzare il canale Skype per comunicare con la Banca in modo ancora più integrato ed evoluto, anche tramite mobile Quali Vantaggi per il Cliente? - Possibilità di interazioni web piu ricche, facili ed immediate Quali vantaggi per la Banca? - Sensibile riduzione dei costi del Contact Center. Anche le chiamate Skype sono sottoposte alle regole di gestione tradizionale del Contact Center (priorità, reportistica, operatori dedicati, code) 15

16 DeskTop Sharing Tramite tale funzionalità un cliente con un semplice click può attivare la condivisione del proprio desktop fornendo all operatore 9 numeri che appariranno sul proprio monitor. Inoltre, sempre previa autorizzazione, l operatore può prendere il controllo del desktop cliente per aiutarlo nella navigazione. La funzionalità di desktop sharing prevede inoltre: Audio tramite Voip (riduzione costi telefonata) Chat integrata Pausa/Play della condivisione Multipartecipanti Controllo remoto 16

17 DeskTop Sharing Come funziona? Il Cliente tramite un semplice click su link fornito dall operatore attiva la funzionalità di condivisione desktop Quali Vantaggi per il Cliente? - Possibilità di essere assistiti anche visivamente dalla Banca in modo diretto, immediato, completamente free of charge Quali vantaggi per la Banca? Velocità nella gestione della telefonata Miglior assistenza verso il cliente 17

18 -Sms-Fax Uno dei canali di comunicazione più utilizzati dopo quello telefonico è quello costituito da ,sms e fax. Il censimento di questi canali avviene in modo integrato con il sistema CRM permettendo lo smistamento delle pratiche in modo automatico ed il censimento delle stesse in modo rapido. Rbs ha sviluppato al suo interno un sistema di gestione di questo canale aumentando il livello di sicurezza nella gestione delle singole pratiche, integrando sistemi di troble ticketing a supporto 18

19 -Sms 19

20 Tracking e analisi Tracking Utilizzo servizi criticità Analisi Aree di miglioramento Test nuovi servizi CRM Gestione integrata delle informazioni Simulazioni e previsioni RBS - Retail Banking Services 20

21 Sicurezza e qualità Compliance Assicura la conformità con le normative vigenti Garantisce l applicazione delle norme specifiche del settore bancario Qualità Ottimizzazione dei processi di formazione e valutazione dell efficacia Progettazione efficace ed efficiente delle implementazioni Erogazione conforme del servizio e volta al miglioramento continuo Monitoraggio costante degli SLA e di KPI Analisi dei livelli di soddisfazione di clienti, committenti, risorse Sicurezza Assicura la continuità del servizio Assicura la sicurezza fisica delle informazioni Assicura la sicurezza informatica delle informazioni Consente la prevenzione di furti di identità e frodi Compliance Qualità Sicurezza D.Lgs 196/03 D.Lgs 81/08 PDS MOG 231/01 SGQ UNI EN ISO 9001:2008 Standard CCC UNI EN 15838:2010 / 11200:2010 MOG 231 SGSI ISO / IEC 27001:2006 PCI DSS V

22 Multipoint Continuità di servizio Integrazione offerta Estensione di gamma Analisi multidimensionali Personalizzazione SLA RBS - Retail Banking Services 22

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