Il CRM per la Gestione del Servizio Clienti

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Dino Molinari
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1 Scheda Il CRM per la Gestione del Servizio Clienti Le Soluzioni CRM aiutano le aziende a gestire i processi di Servizio e Supporto ai Clienti. Le aziende di Servizio stanno cercando nuove modalità che consentano di rendere sempre più efficace il processo di monitoraggio e di risoluzione delle richieste di servizio, riducendone i costi. La gestione del Servizio e del Supporto ai Clienti è una componente importante delle nostre Soluzioni CRM e fornisce agli utenti la possibilità di gestire l'intero processo di Servizio tramite l utilizzo di funzioni potenti e facili da usare. La Soluzione CRM aiuta le aziende a gestire e a monitorare le richieste di servizio, dalla fase di registrazione alla fase di risoluzione. La gestione del Servizio e Supporto ai Clienti è stato progettata per aiutare gli utenti a gestire il processo di supporto e le richieste dei Clienti in modo rapido ed efficace. Gestione del processo di Servizio Le nostre Soluzioni CRM aiutano gli addetti al Servizio Clienti a monitorare la situazione delle attività di supporto. Gli strumenti in dotazione consentono di tracciare tutte le informazioni collegate al processo di Servizio, in modo da tenere costantemente sotto controllo l andamento delle richieste, il grado di soddisfazione dei Clienti, i costi e i ricavi del servizio. Gestione delle richieste di Servizio La Soluzione CRM è in grado di gestire le richieste di Servizio, di documentazione, di informazioni sui prodotti e molto altro. Le funzioni a disposizione assegnano automaticamente la richiesta all utente più idoneo, sulla base delle regole di business desiderate dall azienda. La Soluzione CRM consente di configurare facilmente le regole per la gestione dell assegnazione delle richieste di Servizio e la loro priorità, per ottenere risultati più efficienti. Il personale addetto al Servizio sarà costantemente informato delle richieste importanti in modo che possa agire tempestivamente o riassegnare la richiesta ad un collega, in caso di necessità. Pagina 1 di 5

La gestione del Servizio e del Supporto ai Clienti è una componente importante delle nostre Soluzioni CRM e fornisce agli utenti la possibilità di gestire l'intero processo di Servizio tramite l

2 La gestione del processo consente di distribuire le richieste in tempo reale, sulla base dell impostazione di logiche aziendali, con l obiettivo di migliorare il processo di fidelizzazione del Cliente. Ciò consentirà di evitare che vi siano richieste di servizio non gestite. Tramite l uso delle funzionalità a disposizione, gli utenti finali e i responsabili del Servizio hanno la possibilità di visualizzare tutte le richieste assegnate ad ogni divisione, raggruppate per priorità, per linea di prodotto o di servizio e lo stato di ogni singola richiesta. Queste richieste di Servizio, una volta risolte, possono rapidamente essere trasformate in potenziali opportunità di vendita o utilizzate per aggiornare l ambiente di Knowledge Base, per una miglior gestione delle richieste future. Pagina 2 di 5

Tramite l uso delle funzionalità a disposizione, gli utenti finali e i responsabili del Servizio hanno la possibilità di visualizzare tutte le richieste assegnate ad ogni divisione, raggruppate per

3 Dashboard ed Analisi riguardanti il Servizio e il Supporto ai Clienti Le Dashboard e i prospetti di analisi in dotazione alle nostre Soluzioni CRM aiutano il Servizio Clienti a capire immediatamente le problematiche associate al Servizio e a meglio definire il processo di risoluzione delle richieste. I responsabili del servizio hanno una visione completa e in tempo reale delle informazioni di dettaglio delle richieste di servizio, possono determinare in modo chiaro quali prodotti o servizi generano più problemi e sono supportati costantemente nella gestione del processo decisionale. Il Cliente può registrare direttamente la richiesta di Servizio ed essere costantemente informato, tramite apposite notifiche, sullo stato della propria richiesta. Il potente centro di amministrazione delle Dashboard permette a qualsiasi utente abilitato di creare, di modificare e di visualizzare Dashboard di utilizzo comune o personale per la miglior gestione dei processi di Servizio e di Supporto ai Clienti. Pagina 3 di 5

I responsabili del servizio hanno una visione completa e in tempo reale delle informazioni di dettaglio delle richieste di servizio, possono determinare in modo chiaro quali prodotti o servizi

4 Gestione delle interazioni Nonostante l'aumento di utilizzo della posta elettronica, del Web e del Self-Service, la comunicazione vocale è ancora lo strumento più utilizzato. Integrare il sistema CRM con i sistemi Voice aiuta a ridurre i costi e migliora le relazioni con i clienti e la soddisfazione del rapporto. Con la disponibilità della tecnologia Voice over IP (VoIP), è possibile ridurre drasticamente i costi in quanto le telefonate vengono effettuate utilizzando il canale internet e non vi è più la necessità di pagare le telefonate. La produttività dei dipendenti aumenta, utilizzando le funzionalità offerte dal Voice, quali l apertura automatica della schermata con i dati del cliente chiamante, o l instradamento della telefonata alla persona del servizio Clienti avente il grado di competenza appropriato per rispondere al chiamante. Sia le caratteristiche per le chiamate in ingresso sia per le chiamate in uscita permettono agli addetti al marketing, alle vendite o al servizio Clienti di svolgere la loro attività con i Clienti nel migliore dei modi. Non solo è possibile ottenere una maggiore produttività del personale, ma inoltre i Vostri Clienti saranno soddisfatti dall utilizzo di sistemi interattivi di risposta vocale, per ottenere o fornire informazioni alla Vostra azienda in modo rapido e facile. L utilizzo dell integrazione Voice consente di migliorare il grado di fidelizzazione dei propri Clienti, tramite l analisi delle attività effettuate sul Cliente, in grado di fornirci le indicazioni per anticipare le sue richieste. Risposte più veloci nel processo di risoluzione delle richieste Se la Vostra organizzazione sta cercando di migliorare la gestione del Servizio Clienti e delle attività di Supporto, le nostre Soluzioni CRM sono state progettate appositamente per Voi. Progettato per la gestione del processo di Servizio ai Clienti, le funzionalità a disposizione aiutano gli addetti al Servizio nell attività di gestione per rendere più rapido il processo di risoluzione delle richieste. Questa gestione consente di migliorare il grado di soddisfazione dei Clienti e contribuisce a ridurre i costi di servizio. Le Soluzioni CRM proposte da SysAround sono utilizzate da oltre Clienti in tutto il mondo per gestire l intero ciclo delle relazioni con i Clienti acquisiti e potenziali. Pagina 4 di 5

Con la disponibilità della tecnologia Voice over IP (VoIP), è possibile ridurre drasticamente i costi in quanto le telefonate vengono effettuate utilizzando il canale internet e non vi è più la

5 Integrazione con le altre funzionalità La gestione del Servizio Clienti è solo una delle componenti della Soluzione CRM. Altre componenti includono: Gestione dei contatti Fornisce le funzionalità di gestione dei contatti di Clienti acquisiti e potenziali, per favorire il processo di gestione del Servizio Clienti Gestione delle Campagne di Marketing Creazione ed esecuzione delle Campagne per generare Lead ed opportunità da ciascuna richiesta dei Clienti Automazione della Forza di Vendita I Lead vengono convertiti in fretta e con coerenza utilizzando le metodologie di vendita e la gestione delle opportunità Offerte Le funzioni di creazione ed approvazione delle offerte consentono agli utenti del Sistema di vendere costantemente ai loro Clienti. Pagina 5 di 5

Clienti Gestione delle Campagne di Marketing Creazione ed esecuzione delle Campagne per generare Lead ed opportunità da ciascuna richiesta dei Clienti Automazione della Forza di Vendita I

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