I SISTEMI INFORMATIVI PER LE AGENZIE DI ASSICURAZIONE

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1 Università degli Studi di Macerata FACOLTÀ DI ECONOMIA Tesi di Laurea I SISTEMI INFORMATIVI PER LE AGENZIE DI ASSICURAZIONE Relatore Prof. Ing. Stefano Allegrezza Candidato Simone Camani Correlatore Prof. Paolo Ramazzotti Anno accademico 2007/2008

2 Introduzione In questo elaborato, partendo da un esame della situazione sul panorama italiano, si analizza il fabbisogno di procedure informatiche di una tipica Agenzia assicurativa, con lo scopo di individuare e produrre le ottimali soluzioni teoriche. Questo percorso riporta anche le mie esperienze acquisite sul campo sia come agente di assicurazione che come programmatore e sistemista autodidatta. Prima di iniziare, c'è senz'altro da specificare che una Agenzia di assicurazione è un soggetto autonomo, una azienda con una propria economia ed organizzazione, che si pone obiettivi che non necessariamente combaciano con quelli della Compagnia (o Compagnie) di assicurazione che rappresenta. La figura dell'agente di assicurazione riunisce in sé la funzioni di consulenza professionale insieme alla vendita di prodotti assicurativi, e pone quanto più possibile il Cliente al centro della sua attenzione e delle sue azioni. Le esigenze informatiche in una Agenzia hanno a che fare con diversi ambiti: quello amministrativo, quello commerciale e quello gestionale. Su questi aspetti normalmente i miei colleghi si affidano a metodi alquanto rudimentali e strumenti generici, ed hanno un grosso bisogno di procedure specificamente studiate per il settore. La necessità di fare uno studio su questo argomento nasce dalla constatazione di una realtà ampiamente variegata, quella delle Agenzie di assicurazione, che difficilmente può essere avvicinata con cognizione di causa dalle aziende produttrici di software senza potersi calare profondamente in una realtà così specifica e complessa come quella del settore assicurativo. Jesolo, novembre 2008 Simone Camani I

3 INDICE GENERALE Introduzione... I Capitolo I - Il contesto infrastrutturale ed operativo...1 Morfologia informatica di una Agenzia di assicurazione... 1 Panorama tecnologico: piattaforme e telecomunicazioni... 3 Capitolo II - Individuazione delle esigenze...8 L'importanza del patrimonio informativo... 8 Il controllo amministrativo Sviluppo dei rapporti con i Clienti Il controllo di gestione Capitolo III - Teorizzazione delle soluzioni...21 La piattaforma ideale: efficienza e portabilità Integrazione con i sistemi di Compagnia I moduli dell'applicativo ideale Capitolo IV - Esperienze sul campo...33 again, software autoprodotto: lo stato dell'arte again: punti di forza e margini di miglioramento Reingegnerizzazione di again verso gli standard di mercato Capitolo V - Conclusioni...43 Bibliografia - Sitografia...44

4 Capitolo I - Il contesto infrastrutturale ed operativo Morfologia informatica di una Agenzia di assicurazione L'impatto delle tecnologie informatiche e della comunicazione applicate al settore assicurativo va valutato soprattutto con riferimento all'influenza che esse hanno avuto ed avranno sempre più sulla capacità di creare valore aggiunto. Come nella maggior parte dei contesti incentrati sulla produttività, anche nelle Agenzie di assicurazione l'informatizzazione è entrata in maniera sistematica a partire dalla metà degli anni ottanta. Molte realtà di ridotte dimensioni sono state, ovviamente, inizialmente frenate dai costi allora proibitivi dell'hardware, oltre che da ostacoli di tipo culturale ed organizzativo. Ma, come è giusto che fosse, le opportunità offerte dalla tecnologia sono entrate a far parte della vita di tutti i giorni delle Agenzie di assicurazione. Gradualmente le Compagnie italiane, anch'esse approfittando dei benefici della meccanizzazione, hanno soppiantato la loro struttura organizzativa territoriale chiudendo gerenze e direzioni di zona e si sono riorganizzate con il loro massimo risparmio possibile, scaricando sulle Agenzie tutte le mansioni gestionali e amministrative. La situazione attuale consente di fare una prima suddivisione delle Agenzie a seconda delle Compagnie con cui hanno rapporti di mandato 1. Nonostante le ultime modifiche legislative 2 abbiano fatto perdere efficacia a tutte le clausole di esclusiva nei mandati di Agenzia, ci sono Compagnie che intendono (o meglio vorrebbero intendere) i loro agenti come monomandatari. Ve ne sono altre, invece, che sono anche disposte ad avere rapporti con plurimandatari, che cioè Agenti che rappresentano contemporaneamente più Compagnie. Le Agenzie, nonostante la collocazione di 1 Il contratto di mandato è sostanzialmente l accordo con il quale un committente, cioè nel nostro caso una Compagnia di assicurazione che deve vendere dei prodotti assicurativi, incarica una persona fisica o giuridica, cioè un agente, a venderli in una determinata zona e con delle specifiche modalità. 2 Il nuovo Codice delle Assicurazioni, Decreto Legislativo 7 settembre 2005, n. 209, che deriva dalla direttiva UE sull'intermediazione, attuato da numerose circolari interpretative emanate dall ISVAP. Sono inoltre recenti i decreti 223/2006, convertito con la Legge n. 248 del 4 agosto 2006 (c.d. decreto Bersani) e Dl. 7/2007, convertito con la Legge n. 40 del 2 aprile 2007 (c.d. decreto Bersani bis). 1

5 prodotti assicurativi sia alla portata di molti altri soggetti, sono il principale ed indiscusso canale distributivo attraverso il quale si realizza l'84,62% della raccolta di premi 3 assicurativi (fonte: ISVAP, servizio di statistica 2007). Canale distributivo % (rami danni) Agenzie con mandato 84,62 Agenzie in economia e gerenze 2,67 Altre forme di vendita diretta 3,72 Sportelli bancari 1,72 Promotori finanziari 0,08 Brokers 7,19 Figura 1 Ripartizione premi lordi anno 2007 (fonte ISVAP) Le Compagnie che hanno rapporti continuativi e duraturi con i loro Agenti si occupano di intervenire massicciamente nella informatizzazione delle Agenzie, specialmente quelle monomandatarie, fornendo e configurando i sistemi ed, in alcuni casi, anche concedendo in comodato l'hardware. Nel caso, invece, di Compagnie che si avvalgono di intermediari plurimandatari, potrebbero non avere la necessità o la possibilità di intervenire nella infrastruttura informatica agenziale. Si limitano, perciò, a rendere fruibili i servizi necessari all'emissione e gestione dei contratti in maniera remota, principalmente in modalità leggera come il Web 4 o il Desktop Remoto 5 di Windows. Che sia la Compagnia o l'agente ad occuparsi dell'informatizzazione della struttura periferica, in ogni caso la progettazione consiste prima di tutto nella creazione di una rete locale, che permetta la condivisione di risorse e servizi a tutti gli operatori della 3 Il premio è il corrispettivo che l'assicurato deve pagare anticipatamente per fruire di un periodo di copertura assicurativa. Questa terminologia deriva dal fatto che l'assicurazione nacque come scommessa per la quale i Lloyd's vincevano il cosiddetto premio. 4 Il World Wide Web, spesso abbreviato in WWW o Web, è il servizio su Internet più utilizzato e conosciuto insieme alla posta elettronica. Il servizio mette a disposizione degli utenti uno spazio elettronico/digitale per la pubblicazione di contenuti multimediali sviluppati in HTML, oltre che un mezzo per la distribuzione di software e la fornitura di servizi particolari sviluppati dagli stessi utenti. 5 Remote Desktop Protocol (RDP) è un protocollo usato da applicazioni che permettono la connessione in maniera grafica ad un Windows Server, tramite il Microsoft Terminal Services. 2

6 realtà agenziale. Oltre al tradizionale cablaggio dei locali con il classico cavo ethernet UTP5, l'automazione delle Agenzie deve essere intesa in senso lato rispetto all'intera struttura aziendale, che spesso consiste anche in svariate sedi periferiche: subagenzie, punti di prospettazione, postazioni mobili, concessionari, ecc. Diventa quindi fondamentale una corretta e funzionale messa in atto di strumenti e tecniche di telecomunicazione di dati. In questo senso entrano in gioco non poche problematiche da affrontarsi, correlate alla sicurezza del sistema e alla protezione dei dati, anche per ottemperare alle disposizioni dettate dalla legge sulla privacy 6, che recita: «I dati personali oggetto di trattamento devono essere custoditi e controllati, anche in relazione alle conoscenze acquisite in base al progresso tecnico, alla natura dei dati e alle specifiche caratteristiche del trattamento, in modo da ridurre al minimo, mediante l'adozione di idonee e preventive misure di sicurezza, i rischi di distruzione o perdita, anche accidentale, dei dati stessi, di accesso non autorizzato o di trattamento non consentito o non conforme alle finalità della raccolta». La sicurezza è un elemento importante all'interno di qualsiasi azienda, uno strumento in più per lavorare e produrre. Con le nuove connessioni Internet Always On il pericolo di attacchi informatici è aumentato notevolmente, e i rischi che si corrono sono sempre maggiori e spesso sottovalutati. Panorama tecnologico: piattaforme e telecomunicazioni L'informatizzazione delle Compagnie si è evoluta negli ultimi anni secondo comportamenti e modelli culturali tendenzialmente centrati sulle proprie specificità e poco propensi ad apprendere dalle esperienze esterne ai confini ristretti del settore. Aver posto il prodotto al centro dei processi di commercializzazione ha, infatti, determinato all'interno delle Compagnie una leadership di tipo tecnico, oggi non più idonea ad affrontare la complessità e turbolenza dei mercati. 6 Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, intitolato Codice in materia di protezione dei dati personali e noto anche come Testo unico sulla privacy. 3

7 Tra le Agenzie, anche appartenenti ad una stessa rete, la mancanza di uniformità mette spesso in difficoltà chi tra i sistemisti cerca di creare degli standard. Spesso infatti, singole realtà si sono attrezzate con mezzi propri, già dai tempi in cui non esistevano specifiche precise, e hanno fatto convivere le proprie soluzioni artigianali con i sistemi di Compagnia, trovando in maniera empirica il modo di mettere tutto insieme. Il risultato è una grande varietà di soluzioni hardware, software e di rete che in ogni realtà rendono necessaria una particolare attenzione per chi volesse avvicinarsi. Unico dato che però accomuna le Agenzie sembra essere il sistema operativo in una delle varianti di Microsoft Windows 7 sulla stragrande maggioranza delle postazioni client. Normalmente si riscontra come nei sistemi informatici che le Compagnie mettono a disposizione delle Agenzie, non vi siano strumenti orientati alle molteplici esigenze di queste ultime. Spesso questi sistemi si limitano alle funzionalità di preventivazione, emissione dei contratti e la successiva contabilizzazione degli stessi e delle operazioni successive che ne scaturiscono. Rimane quindi scoperta una fetta enorme di operatività per la quale le Agenzie si devono in qualche modo organizzare autonomamente. Analizzeremo nel capitolo seguente le necessità alle quali un'ipotetica soluzione software per le Agenzie dovrebbe rispondere. Compagnia di Assicurazione Nome Applicativo Sistema operativo Fondiaria-Sai divisone SAI Delta SCO Unix / Linux (CentOS) Fondiaria-Sai divisone Fondiaria SIG Applicazione GUI su Windows Server Milano SAG Applicazione GUI su Windows Server Groupama Sipas Emulazione DOS su Windows Server Generali e Toro Swing Indipendente (risorsa Web su intranet) Allianz Ras-Subalpina Argo Indipendente (risorsa Web su intranet) Uniqa M.A.G.A. Emulazione DOS su Windows Server Bernese Pragma Web Indipendente (risorsa Web su intranet) Winterthur Opera Indipendente (risorsa Web su intranet) Aurora e Unipol Team Emulazione DOS su Windows Server Zurich Qura Indipendente (risorsa Web su intranet) Figura 2 - I sistemi di emissione in Agenzia per alcune grosse Compagnie italiane 7 Microsoft Windows è una famiglia di sistemi operativi prodotta da Microsoft a partire dal 1985 per l'utilizzo su personal computer, ma esistono anche versioni di Windows specifiche per server e sistemi embedded. Windows possiede la maggior parte del mercato dei sistemi operativi client (circa 87%). 4

8 In questo preciso momento molte Compagnie stanno per sostituire o hanno già sostituito i vecchi sistemi informatici in seguito a semplice obsolescenza oppure anche alla necessità di uniformare diverse sottoreti all'interno della stessa realtà risultato di fusioni o acquisizioni societarie, al fine di beneficiare di economie di scala. Nella maggior parte dei casi, i nuovi sistemi sono o saranno presto basati su interfaccia Web, quindi distribuibili facilmente ed immediatamente a tutta la rete commerciale. Si tratta di spostare le funzioni di tariffazione, emissione e stampa dal sistema di Agenzia e centralizzarle insieme, spesso, anche alle funzioni di incasso e contabilità, malgrado le problematiche tecniche e le normative coinvolte, specialmente nei confronti di Plurimandatari. In molti casi si è tolto completamente il sistema di Agenzia, insieme ai dati che conteneva. Questa soluzione è oggi quella più in voga e le Compagnie l'hanno individuata come la soluzione di riferimento, ovvero quella ottimale per loro. Questo tipo di processo consente alle Compagnie di essere aggiornate in tempo reale, oltre che eliminare le problematiche connesse alla distribuzione del software. Ciò consente anche di non doversi preoccupare, se non marginalmente, della dotazione hardware e sistemica degli intermediari in periferia, che si dovranno fare carico della gestione della loro infrastruttura. In una realtà complessa come quella di una rete di Agenzie, il passaggio ad un nuovo sistema informatico prevede precisi passaggi dilazionati nel tempo: presentazione dei nuovi sistemi alle commissioni informatiche dei Gruppi aziendali che rappresentano gli Agenti; sperimentazione delle nuove soluzioni in affiancamento ai vecchi software in alcune Agenzie pilota, scelte accuratamente per rappresentare una sufficiente varietà di casistiche; fase cosiddetta di roll-out, che prevede adeguata formazione preventiva in aula dei singoli operatori, e successivo affiancamento in Agenzia nella prima fase di adozione dei nuovi sistemi. Le esigenze di telecomunicazione di dati sono di due categorie: tra Compagnia e Agenzia e tra quest'ultima e le sue sedi periferiche. In alcuni casi è necessario, altresì, che il posto di lavoro in subagenzia possa accedere direttamente a servizi posti geograficamente sui server di Compagnia, ma a tale scopo si sfrutterà l'abbinamento dei due tipi di collegamento di cui sopra. 5

9 La connettività tra l'agenzia e la Compagnia può essere resa necessaria per due tipi di esigenze: la operatività diretta degli intermediari su sistemi remoti di Compagnia, oppure la semplice trasmissione periodica dei dati per fare comunicare i diversi sistemi ed allineare i rispettivi database. Le tecnologie usate per mettere in comunicazione la rete locale dell'agenzia con la intranet di Compagnia è spesso, almeno per in casi in cui si renda necessaria una connessione dedicata, una rete MPLS 8 basata su xdsl 9, dotata di linea backup in ISDN 10 per ovviare ad eventuali interruzioni di servizio. Laddove, invece, ci siano situazioni di plurimandato e quindi il rapporto tra Agenzia e Compagnia sia meno stretto, l'accesso ai sistemi di Compagnia, solitamente in modalità Web o Terminal server, viene garantito a volte in modalità VPN 11 - anche attraverso la rete Internet. Per quanto concerne la predisposizione di sistemi di telecomunicazione di dati tra l'agenzia e le sue sedi periferiche, fino a poco tempo fa la soluzione preferita e maggiormente diffusa era una connessione punto-punto su linea ISDN. L'onerosità di questa soluzione si manifestava non solo per le spese di impianto di costosi router 12, ma anche per quelle di funzionamento a causa della tariffazione telefonica a scatti, che poteva incidere pensantemente sui costi aziendali specialmente in Agenzie con sedi secondarie al di fuori dello stesso distretto telefonico. Oggi la necessità di contenere i costi, impone nella maggior parte dei casi lo sfruttamento della rete pubblica Internet attraverso la quale creare i necessari canali privati virtuali (VPN) che consentono lo scambio di pacchetti di dati criptati. 8 Multi Protocol Label Switching (MPLS), è una tecnologia per reti IP che permette di instradare flussi di traffico tra origine (Ingress Node) e destinazione (Egress Node) tramite l utilizzo di identificativi (label) tra coppie di router adiacenti ed operazioni semplici sulle etichette stesse. 9 DSL (o xdsl) è una famiglia di tecnologie che forniscono trasmissione digitale di dati nell'ultimo miglio attraverso i fili del telefono. Originariamente la sigla significava digital subscriber loop, ma negli ultimi anni si è iniziato a parlare di digital subscriber line per ragioni di marketing. 10 Integrated Services Digital Network (ISDN) è un servizio di telefonia digitale che risale ai primi anni '80, quando ha conseguito il massimo numero di installazioni. Nella sua versione più conosciuta consiste in due canali a 64Kbps, eventualmente abbinabili in uno da 128Kbps. 11 Una Virtual Private Network o VPN è una rete privata instaurata tra soggetti che utilizzano un sistema di trasmissione pubblico e condiviso come per esempio l Internet. Lo scopo delle reti VPN è di dare alle aziende le stesse possibilità che otterrebbero delle linee private in affitto, ma ad un costo inferiore grazie allo sfruttamento delle reti condivise pubbliche. 12 Router, in italiano è letteralmente l'instradatore, è un dispositivo di rete che si occupa di instradare pacchetti lavorando al livello 3 (rete) del modello OSI. Nella pratica delle Agenzie, sono il mezzo attraverso si può connettere una rete locale ad un altra rete (LAN o WAN). 6

10 L'affidabilità di questa tecnica e la sua efficacia di funzionamento si aggiunge al vantaggio di costi fissi predeterminati, oltre che alla contemporanea possibilità di accesso all Internet, che anche per gli assicuratori è oggi un importante strumento di lavoro. L utilizzo di Internet come piattaforma di comunicazione per l Agenzia può facilitare, inoltre, la realizzazione di collegamenti da postazioni mobili, come può essere necessario nel caso di venditori che visitano il Cliente a domicilio. La connettività potrà essere quindi stabilita attraverso la tecnologia mobile di seconda (GPRS, EDGE), terza generazione (UMTS, HSDPA, HSUPA) oppure di quarta generazione (WiMAX) come potremo vedere a breve. Figura 3 Un modem UMTS/HSUPA 7

11 Capitolo II - Individuazione delle esigenze L'importanza del patrimonio informativo Il lavoro dell'agente di assicurazione e dei suoi collaboratori è in gran parte fondato sulla disponibilità di informazioni. Considerando che si dedica una grande quantità di tempo e risorse a reperirle, occorre anche un adeguato contenitore dove tenerle a disposizione per il futuro. Dal punto di vista delle norme sulla privacy, l'agente è incaricato responsabile del trattamento dei dati dei Clienti per conto del titolare, che è la Compagnia. Il Cliente autorizza quest'ultima infatti (in maniera più o meno estensiva) nel momento in cui il contratto viene perfezionato. L'Agente avrebbe quindi la facoltà di detenere i dati ed elaborarli solo ed esclusivamente allo scopo di gestire il rapporto che scaturisce dallo specifico contratto tra il Cliente e la Compagnia. È ovvio che, qualora terminasse il rapporto di mandato agenziale, verrebbe a mancare istantaneamente il presupposto per la detenzione ed il trattamento di tutti i dati raccolti. Per capire come questo problema sia particolarmente preoccupante per gli Agenti, è indispensabile considerare che sono tempi, questi, in cui il settore dell'intermediazione assicurativa sta subendo pesantissime pressioni da più fronti: dall'isvap 13 che ha emanato severissimi regolamenti di attuazione della riforma del settore (nuovo Codice delle Assicurazioni) e che vigila inoltre sulla rigorosa attuazione dei decreti cosiddetti Bersani e Bersani bis, che pongono a carico delle Agenzie una serie di onerosissimi adempimenti che nelle intenzioni 13 L'Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private e di Interesse Collettivo (nota con l'acronimo ISVAP) è un'autorità amministrativa indipendente istituita con legge 12 agosto 1982, n. 576, dotata di piena autonomia giuridica, patrimoniale, contabile, organizzativa e gestionale, operante per garantire la stabilità del mercato assicurativo, nonché la trasparenza dei prodotti offerti, nell'interesse degli assicurati e della collettività, sanzionando i comportamenti scorretti. L'Istituto è stato fortemente ristrutturato in seguito all'entrata in vigore del Codice delle assicurazioni private, in seguito al quale ha emanato numerosi regolamenti di attuazione. 8

12 vorrebbero tutelare la trasparenza e gli interessi del consumatore; dalle Compagnie, che non vivendo quotidianamente il rapporto diretto con il Cliente, hanno l'ottica dei grandi numeri. Il loro obiettivo è dare soddisfazione agli azionisti, dimenticando spesso che la figura dell'agente necessita di strumenti operativi, prodotti di qualità, autonomia decisionale, oltre che della corretta remunerazione per mantenere la struttura ed il livello di specializzazione professionale; dalla concorrenza, che come in tutti i settori si fa ogni giorno più agguerrita e meno ortodossa, tanto per usare un eufemismo; dal mercato, che per la maggior parte percepisce l'assicurazione come una tassa, più che come un servizio ad alto contenuto professionale. Inoltre, in tempi di ristrettezze, è inevitabile che aumenti la conflittualità e che diminuisca gradualmente la fidelizzazione. Ecco perché, sempre più negli ultimi tempi, gli Agenti in sofferenza si guardano attorno e sono sempre meno restii ad abbandonare la Compagnia storicamente partner per intraprendere nuove strade che, almeno apparentemente, possono offrire maggiore soddisfazione e serenità. Essi sono sempre più consapevoli che il vero patrimonio da proteggere è il Cliente e non il rapporto di parasubordinazione con le Compagnie. Gli Agenti hanno quindi la necessità di disporre in ogni momento del patrimonio informativo che nel corso degli anni hanno raccolto, anche nel caso in cui si interrompesse il rapporto con la loro Compagnia mandante. Dal punto di vista normativo, molti Agenti si sono quindi attivati, anche dietro sollecitazione dei sindacati di categoria 14, raccogliendo dai Clienti una ulteriore liberatoria sulla privacy, che li rende titolari del trattamento dei dati a tempo indeterminato con lo scopo generico di prestare consulenza assicurativa. Ma ciò potrebbe non bastare. Occorre anche, infatti, avere uno strumento e un supporto in proprietà che consenta all'agente di proseguire sempre e comunque il trattamento 14 I due sindacati di categoria, oggi confederati tra loro, sono: SNA (Sindacato Nazionale Agenti di Assicurazione), fondato nel 1919 affiliato alla Confcommercio e dal 1990, e l'unapass (Unione Nazionale Agenti Professionisti di Assicurazione) fondato nel 1984 e socio aggregato di Confinustria dal

13 dei dati dei suoi Clienti, allo scopo non solo di gestire i contratti esistenti, ma anche di prestare consulenza in modo propositivo, consentendo quindi l'ulteriore sviluppo dell'azienda. Nell'ambito, quindi, dell'individuazione delle caratteristiche di un ipotetico software in ausilio della professione di Agente di assicurazione, la prima e forse più importante caratteristica è che esso consenta la trasportabilità di quel database di Clienti raccolto spesso in tanti anni di lavoro e di sacrificio, e che ogni Agente percepisce come suo patrimonio esclusivo. Dal momento in cui l'agenzia riconosce valore al proprio patrimonio informativo su supporti informatici, deve prendere coscienza di alcune problematiche, tra cui: la conservazione dei dati, che se perseguita in modo rigoroso dovrebbe auspicabilmente prevedere l adozione di tecnologie di funzionamento affidabili come RAID 15 sui server, tecniche metodicamente rigorose di backup locale, la duplicazione del database su una locazione remota e l'adozione di gruppi di continuità per la protezione delle macchine da picchi di tensione o mancanza di energia elettrica; la protezione dei dati, un concetto abbastanza generico ma che l'attualità delle cronache rende molto delicato. Il punto di partenza è la messa in atto di alcune buone pratiche essenziali, come prima di tutto separare la rete locale dall'internet attraverso efficaci dispositivi firewall di tipo hardware. Inoltre è buona norma tenere aggiornati tutti i posti di lavoro con le più aggiornate patch 16 del sistema operativo per la correzione di buchi di sicurezza e sofisticati e il più possibile frequentemente aggiornati tool antivirus. Particolare riguardo deve essere adottato nell'utilizzo di reti wireless, i cui sistemi di criptazione con chiave elettronica (WEP/WPA) non sono poi così lontani dalla portata degli hacker più 15 RAID sta per Redundant Array of Inexpensive Disks oppure alternativamente Redundant Array of Independent Disks è una tecnologia che impiega l uso simultaneo di due o più hard disk per garantire livelli più alti in performance, affidabilità, e/o volumi di archiviazione più grandi. 16 Patch (letteralmente "pezza") indica un file eseguibile creato per risolvere uno specifico errore di programmazione, che impedisce il corretto funzionamento di un programma o di un sistema operativo. Tali file generalmente vengono rilasciati dagli stessi produttori, nell'attesa di pubblicare una nuova versione del software stesso. 10

14 bravi. È indispensabile, quindi, abbinare a tali sistemi di protezione il riconoscimento dell'indirizzo fisico delle macchine abilitate alla connessione, ovvero il loro indirizzo MAC 17. la distruzione dei dati, una volta esauritosi il motivo per cui detenerli, ad esempio nel caso in cui vi sia una esplicita richiesta dell'interessato ai sensi del D.lgs 196/2003. Si fa notare la profonda differenza tra semplice cancellazione del dato informatico rispetto alla reale distruzione, la quale, secondo la migliore prassi tecnologica, richiede un numero sufficiente di sovrascritture dell'area interessata dell'hard disk. Su questo aspetto c'è spesso scarsa attenzione, oltre che la assoluta mancanza di strumenti tecnologici per attuare una corretta distruzione. Nei sistemi centralizzati di alcuni istituti di credito, ad esempio, la distruzione fisica dei supporti informatici avviene attraverso apertura degli hard disk e sabbiatura della loro superficie magnetica. Ma come si può ottenere un proprio database, se non a costo di inserire e manutenere manualmente le informazioni? È questa la prima sfida, e forse anche la più grande: la disponibilità dei dati elettronici. Il database di riferimento è quello presente sui sistemi di Compagnia, visto che esso si aggiorna ed assume ufficialità nel momento stesso in cui gli eventi accadono, grazie alle funzionalità di emissione. Non è affatto scontato, però, che i sistemi di Compagnia consentano la possibilità di esportare il database per permetterne il trattamento ulteriore da parte di strumenti esterni di elaborazione. Questa esigenza è emersa anche in occasione del XLI Congresso nazionale del Sindacato Nazionale Agenti, durante il quale è stato espresso l'auspicio che si possa giungere ad una formale richiesta all'ania 18 affinché tutte le Compagnie restituiscano i dati contenuti nel loro sistema informativo 17 L'indirizzo MAC (Media Access Control) viene detto anche indirizzo fisico o indirizzo ethernet o indirizzo LAN, ed è un codice di 48 bit (6 byte) assegnato in modo univoco ad ogni scheda di rete ethernet prodotta al mondo. 18 Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA), fondata nel 1944, l'ania è l'associazione che rappresenta le imprese di assicurazione operanti in Italia. La sua finalità principale, riconosciuta dallo Statuto, è tutelare gli interessi della categoria coniugandoli con gli interessi generali del Paese nella costruzione di un modello di sviluppo sostenibile riconosciuto dalle Istituzioni e dall'opinione pubblica. 11

15 agli Agenti. D'altra parte, come normalmente accade, gli staff tecnici delle Compagnie sono poco collaborativi verso le esigenze delle Agenzie, con l'intento principalmente di evitare interferenze sui loro sistemi che potrebbero metterli a rischio di vulnerabilità o comunque fuori dai loro standard. Inoltre, in una fase come questa in cui si intravede all'orizzonte la liberalizzazione dei mandati, proprio quando si sentirebbe la necessità di piattaforme standardizzate e sistemi più aperti e flessibili, le Compagnie nicchiano. E, lungi dal facilitare gli Agenti nell'armonizzazione degli strumenti di emissione, proseguono ad ottimizzare i loro sistemi: chiusi e non interagenti. Le Compagnie, quindi, avranno un ruolo nei cambiamenti tecnologici richiesti dal plurimandato, oppure cercheranno di utilizzare la leva informatica per bloccare, o almeno rallentare, l'evoluzione del settore? Avendo gli Agenti, come abbiamo osservato in precedenza, oltre che l'assoluta necessità, anche la facoltà legale di disporre di quei dati, in mancanza di strumenti di esportazione creati ad hoc, in alcuni casi si sono ingegnati creando reindirizzazioni delle stampe su file, così da poterle importare come CSV 19 in fogli elettronici su cui poter lavorare. Altri, in alcuni casi più rari, hanno creato o commissionato strumenti di decodifica con tecniche di hacking 20, data mining 21 e reverse engineering 22. Riepilogando, il presupposto fondamentale affinché possano attuarsi tutte le ipotesi e soluzioni prospettate nel seguito di questo elaborato è che vi sia o si possa creare un database autonomo sul quale operare, popolato ed aggiornato da un flusso di dati in qualche modo intercettato dai sistemi di Compagnia. E' questo il principale ostacolo, anche se non l'unico, che rende impossibile l'applicazione alle Agenzie di assicurazione dei diversi software commerciali general-purpose. 19 Comma-separated Values: file di testo che contiene dati, nel quale convenzionalmente ogni riga corrisponde ad un record ed i valori corrispondenti ad ogni campo sono convenzionalmente separati da un carattere o sono individuabili grazie alla loro lunghezza fissa. 20 Tecniche che consentono di conoscere approfonditamente un sistema attraverso esperimenti e tentativi, al fine di accedere alle informazioni in esso contenuto anche in modo difforme da quello originalmente previsto. Il termine hacking non ha necessariamente una accezione negativa. 21 Pratica usata per rintracciare ed accorpare dati significativi contenuti in una grande quantità di informazioni apparentemente irrilevanti. 22 Procedimento empirico che tende ad identificare la logica o l algoritmo che sta alla base di una massa informe di dati in formato binario. 12

16 Il controllo amministrativo Uno degli aspetti che incide maggiormente sui costi per il personale è la necessità di svolgere controlli ed azioni di tipo amministrativo. Essendo questo tipo di compiti spesso consistente in routine da eseguirsi in maniera ciclica e ripetitiva, è un problema che può bene essere affrontato da procedure informatiche, con ottimi risultati in termini di velocità ed accuratezza. Tutta l'attività di tipo amministrativo scaturisce da impegni contrattuali tra la Compagnia ed il Cliente, ma gli adempimenti necessari devono essere messi in atto direttamente dall'agenzia che gestisce il contratto per conto della Compagnia. La vita di un contratto assicurativo è cadenzata da una serie di avvenimenti che spesso richiedono un intervento preventivo da parte degli uffici amministrativi dell'agenzia. In altri casi, invece, è necessario un lavoro amministrativo successivo all'evento, ma sempre e comunque lo strumento informatico può essere di grande aiuto. Le più importanti azioni amministrative di tipo preventivo sono legate alla scadenza del periodo assicurativo di contratti già esistenti, ed il conseguente rinnovo della garanzia per prolungarla al periodo successivo, normalmente in seguito al pagamento di un premio. Anche se non dovuto contrattualmente, infatti, la quasi totalità delle Agenzie invia al Cliente un avviso di scadenza che, nell'ottica del massimo livello di servizio, ha lo scopo di evitare pericolose scoperture assicurative. L'avviso di scadenza è sempre stato inteso tradizionalmente come lettera stampata, imbustata, affrancata e spedita, che però è soggetta all'eventualità di possibili disguidi postali che possono rallentarne il recapito, e comunque ai costi, oggi divenuti importanti, della postalizzazione. Le attuali tecnologie rendono possibili canali alternativi per l'invio degli avvisi di scadenza, da scegliersi in accordo con il Cliente, in maniera alternativa rispetto alla tradizionale lettera. Vedremo in seguito che un software completo ed accurato dovrebbe consentire la gestione di tutti questi ulteriori mezzi di comunicazione verso il Cliente: il fax, la posta elettronica, i messaggi sms. Nonostante l'avviso di scadenza, alcuni Clienti potrebbero non effettuare il rinnovo nelle more 23, rendendo necessario un ulteriore sollecito, il cui invio, anche in questo caso, 23 Dopo la scadenza del periodo assicurativo, salvo per polizze vita e altri rari casi particolari, la copertura 13

17 può essere gestito da una procedura informatica automatizzata. Gli oneri amministrativi di tipo successivo rispetto agli accadimenti contrattuali sono principalmente correlati, invece, all'emissione di contratti nuovi o in sostituzione di contratti già esistenti. In queste occasioni sorge un grande problema di gestione dei documenti cartacei, che in seguito alle recenti modificazioni normative hanno raggiunto quantità impegnative. Diventa a tale scopo indispensabile uno strumento informatico di archiviazione digitale ottica, che agevoli la successiva reperibilità dei documenti in modo rapido, duraturo nel tempo e a prova di smarrimento. In presenza di precisi requisiti di cui può essere dotato il sistema documentale 24, si potrà dare al documento digitale valenza sostitutiva del suo originale cartaceo attraverso l'apposizione della firma digitale 25. Ciò potrebbe rendere superflua l'archiviazione del cartaceo, ma questa è una frontiera oltre la quale, che si sappia, nessuno tra gli Agenti di assicurazione si è ancora spinto. Nel momento immediatamente precedente e poi contestuale all'emissione di qualunque contratto, l'intermediario deve, pena sanzioni da parte dell'isvap, assolvere all'obbligo di consegna, compilazione e acquisizione dei seguenti documenti: 1) allegato 7A informativa sugli obblighi dell'intermediario; 2) allegato 7B informativa sul soggetto che svolge l'attività di intermediazione; 3) questionario di adeguatezza sul contratto offerto; 4) liberatoria privacy sul questionario di adeguatezza; 5) copia del documento di identità; 5) perfezionamento del contratto con tutte le firme del Cliente; 6) liberatoria privacy per i dati contenuti nel contratto; 7) per polizze che hanno come oggetto veicoli o natanti, la copia del libretto e foglio di via; 8) per sostituzione di veicoli, la documentazione a prova dell'alienazione del veicolo sostituito; 9) per polizze su veicoli provenienti da altra Compagnia, l'attestato di rischio; 10) per polizze su veicoli stipulate è ulteriormente valida fino alle ore ventiquattro del quindicesimo giorno dopo la scadenza, come stabilito dall'art del Codice civile. 24 Si definisce Document Management System (DMS) un sistema informatico (o un insieme di programmi) usati con lo scopo di tenere traccia ed archiviare documenti elettronici e/o immagini di documenti cartacei. 25 La firma digitale, o firma elettronica qualificata, basata sulla tecnologia della crittografia a chiavi asimmetriche, è un sistema di autenticazione di documenti digitali analogo alla firma autografa su carta. La firma digitale è un sistema di autenticazione forte in quanto si basa sull'uso di un certificato digitale memorizzato su di un dispositivo hardware. 14

18 avvalendosi di attestati di familiari, il certificato di stato di famiglia; 11) liberatoria privacy a favore dell'agente. Ci si può facilmente rendere conto che per la semplice stipula di una elementare polizza, ad esempio, su un ciclomotore, potrebbe essere necessario istruire un fascicolo di trenta e più pagine, quasi tutte da firmare più volte da parte del Cliente. A titolo esemplificativo, si riporta in figura 3 la riproduzione di una pagina dove il Cliente deve ripetere ben cinque volte la sua firma. L'operatività quotidiana, con i ritmi frenetici che impone, non può farci pensare che queste operazioni siano sempre esenti da errori o mancanze. Quindi lo strumento informatico può assistere gli addetti amministrativi nella verifica della completezza di ogni pratica che arriva dagli addetti commerciali. Figura 4 Una pagina di un contratto assicurativo Figura 5 - Un tipico fascicolo di polizza 15

19 Sviluppo dei rapporti con i Clienti Le innovazioni tecnologiche influenzeranno, ed in parte stanno già influenzando, le modalità di approccio al Cliente, consentendo iniziative che vanno al di là della semplice vendita della polizza assicurativa. Forniscono, infatti, strumenti per la prestazione di consulenza a livello globale, facilitando l'abbandono del vecchio orientamento al prodotto per la più moderna concezione di focus sul Cliente. L'attenzione verso il Cliente è cruciale e determinante, considerando le sue crescenti esigenze e necessità in un mercato che è divenuto altamente competitivo. Gli strumenti informatici devono assistere l'attività di relazione con il Cliente, valorizzandone al massimo il rapporto umano, secondo tre precise direzioni: la ricerca ed acquisizione di nuovi Clienti; l'aumento delle relazioni con i Clienti più importanti e lo sviluppo delle loro potenzialità; la fidelizzazione dei Clienti con cui si hanno maggiori rapporti, con particolare riguardo rispetto ai Clienti economicamente più importanti. L'attività dell'intermediario di assicurazione non si svolge solamente all'interno delle sedi istituzionali, ma al contrario in gran parte in ambienti più vicini al Cliente. Tutto ciò non solo nell'ottica del servizio, ma anche e soprattutto per il fatto che il rapporto diventa molto più produttivo quando il Cliente si trova a suo agio, in un ambiente sotto il suo controllo. Il solo fatto di entrare in una Agenzia di assicurazione può invece porre il soggetto in un atteggiamento di sfavore, in quanto spesso collega questo luogo al momento spiacevole in cui è costretto a pagare delle somme di denaro. È interessante, quindi, avere a disposizione strumenti informatici facilmente trasportabili, per poterli usare ovunque ed in ogni situazione. La miniaturizzazione della tecnologia pone oggi alla portata dispositivi che, seppur potenti e capienti, hanno le dimensioni tascabili di un pacchetto di sigarette, e vengono chiamati quindi eloquentemente palmari. Su questo tipo di device sarebbe per un assicuratore, prima di tutto, utile avere strumenti di preventivazione dei prodotti più importanti, dato che spesso il calcolo delle tariffe è molto complesso e laborioso. Inoltre, può essere davvero comodo disporre sul 16

20 dispositivo palmare delle informazioni relative a tutto il proprio portafoglio Clienti e le rispettive posizioni assicurative di ciascuno. Questa soluzione, oltre che professionalmente utile ed efficace, è di grande immagine ed impatto nei confronti del Cliente, e darà una connotazione all'agente come professionista sicuro ed al passo con i tempi. Gli strumenti informatici consentono inoltre di attuare metodi scientifici, sistematici ed organizzati di promozione e marketing basati sulla elaborazione dei dati e utilizzo dei nuovi mezzi di comunicazione. Al fine di creare e migliorare la relazione diretta con il Cliente, si cominciano a considerare utili ed importanti i canali tecnologicamente innovativi ( o sms). Essi consentono, più che in passato con strumenti tradizionali, di comunicare in modo meno formale anche in situazioni che esulano dal rapporto strettamente professionale e assicurativo e rientrano invece nella sfera interpersonale del rapporto con il Cliente. Sarebbe, ad esempio, senz'altro molto utile, in un ipotetico software di gestione agenziale, un automatismo che gestisca l'invio degli auguri in occasione del compleanno del Cliente. Ai suoi occhi, ciò tende a collocare l'assicuratore tra gli amici e le persone care, aumentando la fidelizzazione e consolidando il rapporto per il prossimo futuro. Per la stragrande maggioranza degli Agenti italiani, la parola d'ordine è professionalità. Nel settore delle Compagnie di assicurazione, solo a sentirne parlare sorge nel Clienteconsumatore una spiacevole preventiva diffidenza, e di conseguenza il carattere competitivo degli Agenti si sviluppa con la capacità tecnica, la competenza giuridica e la trasparenza amministrativa, in una parola professionalità. Ma le Compagnie di assicurazione oggi operanti in Italia hanno ormai abbandonato anche il controllo di gestione tecnica, o meglio, per la maggior parte degli affari, hanno ormai affidato alla standardizzazione dei prodotti ed ai blocchi informatici il controllo sull'emissione dei contratti, controllo quasi esclusivamente preventivo. È chiaro che dal punto di vista delle Compagnie, ciò consente ulteriori enormi risparmi sul personale e una bontà di molto più elevata sulle assunzioni di rischi effettuate. Ma con ciò sorge più di qualche dubbio sul fatto che il Cliente-consumatore sia meglio servito, non potendogli cucire addosso un contratto su misura, stante la massiccia standardizzazione anche se 17