INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2011
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- Gina Costantini
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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2011 Camere di Commercio della Toscana Ufficio Studi Gennaio 2012
2 L indagine di Customer Satisfaction delle Camere di Commercio toscane è un progetto di sistema che ha l obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le associazioni di categoria: l immagine percepita delle Camere di Commercio il grado di soddisfazione relativo agli aspetti del funzionamento e dell organizzazione delle Camere di Commercio Individuare periodicamente il grado di adeguatezza/soddisfazione percepito da parte dell utenza permette di definire le aree di possibile miglioramento e di monitorare nel tempo gli effetti delle azioni migliorative il grado di utilizzo e soddisfazione nei confronti dei servizi erogati l accessibilità alle informazioni di interesse dell utente
3 Metodologia di indagine
4 Interviste telefoniche su un campione di circa utenti estratti da elenchi forniti dalle 7 Camere di Commercio che hanno partecipato all iniziativa: Arezzo Firenze Livorno Lucca MassaCarrara Pisa Pistoia Questionario di indagine costituito da cinque sezioni: Aspetti generali Area Promozione e Sviluppo Area Anagrafica-Diritto annuale Comunicazione Sondaggio sui Non utenti Obiettivi conoscitivi: misurare il grado di conoscenza, utilizzo e soddisfazione dei servizi camerali, ed il grado di accessibilità agli uffici ed alle informazioni di interesse; individuare il grado di adeguatezza/soddisfazione percepito da parte dell utenza e le aree di possibile miglioramento
5 Modalità e periodo di rilevazione dei dati: l indagine è stata condotta tramite interviste telefoniche con il sistema CATI, affidando apposito incarico ad un impresa specializzata (ISR di Massa Carrara), la rilevazione è stata condotta nel periodo compresotrail21settembreedil19ottobre2011. Universo di riferimento e strategia di campionamento: l universo di riferimento è rappresentato da imprese e professionisti(avvocati, ragionieri, notai, commercialisti) e associazioni di categoria, dei consumatori e sindacali che risultano a vari livelli utilizzatori dei servizi offerti dalle Camere di Commercio. Lo schema di campionamento adottato è il seguente:
6 Risultati dell indagine
7 Valori e termini utilizzati nell analisi Scala valori da 4 a 8 4= molto insufficiente 5= insufficiente Adeguato/soddisfacente= buono + ottimo 6= sufficiente 7= buono Area di miglioramento/non soddisfacente: 8= ottimo sufficiente + insufficiente + molto insufficiente UTENTI= imprese e professionisti (avvocati, ragionieri, notai, commercialisti) e associazioni di categoria, dei consumatori e sindacali che risultano a vari livelli utilizzatori dei servizi offerti dalle Camere di Commercio
8 Sintesi dei giudizi assegnati dagli utenti per provincia Votazioni medie (su una scala da 4 a 8) Aspetti generali: accoglienza, segnaletica, comfort Comunicazione: informazioni e sito web
9 Aspetti generali di funzionamento delle Camere di Commercio toscane Orari di apertura al pubblico Tempi di attesa dei contatti telefonici Accoglienza segnaletica e confort
10 Accoglienza Segnaletica Confort Media regionale: 6,6 (accoglienza e confort) 6,5 (segnaletica) Il giudizio espresso dal campione di intervistati è mediamente positivo: qualità dell accoglienza all ingresso delle CCIAA: adeguata peril55% segnaletica per l accesso agli uffici camerali: adeguata per il 52% degli utenti confort degli ambienti di attesa: soddisfatto il 55% dell utenza A Pistoia la percentuale di utenti soddisfatti sale al 70-73% (confort e accoglienza)
11 Orari di apertura al pubblico Media regionale orari adeguati: 75% La disponibilità oraria degli uffici camerali è considerata adeguata da gran parte degli utenti (75%), ridotta dal 21% e molto ridotta dal 4%. Nel complesso un utente su quattro esprime un giudizio di insoddisfazione nei riguardi degli orari di apertura al pubblico degli uffici.
12 Tempi di attesa dei contatti telefonici (centralino/uffici) Media regionale tempi adeguati: 76% La valutazione per quanto riguarda i tempi di attesa per contattare l operatore del centralino o direttamente gli uffici: Il 76% considera i tempi di contatto adeguati Il 24% dell utenza non è soddisfatto e ritiene i tempi diattesa lunghi (15%)o troppolunghi (9%)
13 La comunicazione delle Camere di Commercio toscane Mezzi di comunicazione più efficaci Il sito WEB: accessibilità e contenuti Valutazione della comunicazione e delle informazioni ricevute dalle CCIAA
14 Mezzi ritenuti più efficaci per ricevere comunicazioni dalla CCIAA Dati medi regionali I mezzi di comunicazione ritenuti più efficaci dagli utenti per ricevere informazioni dalla Camera di Commercio: Il 50% preferisce ricevere Comunicazioni personalizzate tramite posta elettronica. Il 23% ritiene efficace il Sito Web, il 12% la Newsletter camerale e l 8% il numero verde. Di scarso interesse per gli utenti i restanti canali di comunicazione: Quotidiani, Altre pubblicazioni camerali (entrambi 3%) e Radio-Tv (1%). In tutte le province il mezzo ritenuto più efficace è la mail personalizzata
15 Con quale frequenza visita il Sito web della Camera di Commercio? Dati medi regionali La metà degli utenti intervistati utilizza il Sito web camerale con una certa frequenza, l altra metà invece lo usa poco o per niente: Il 13% lo fa abitualmente(almeno 1 volta a settimana) Il17%consultailsitoweb2/3voltealmese Il21%lovisita1voltaalmese Il 28% frequenta il Sito raramente Il22%nonutilizzailSitoweb Il 50% degli utenti visita il Sito web almeno 1 volta al mese 1 utente su 5 non visita mai il Sito web
16 Come valuta il Sito web della Camera di Commercio? Media regionale 6,6 Il giudizio espresso per la facilità di consultazione del sito web(voto medio 6,6): Il 60% degli utenti la ritiene adeguata: buona per il 57% e ottima peril3% Il 35% esprime un giudizio di sufficienza Il 5% dell utenza ritiene difficoltosa la consultazione In termini di contenuti del sito web, l utenza esprime giudizi analoghi ai precedenti.
17 Come valuta la comunicazione e le informazioni ricevute dalla Camera? Voto medio regionale 6,52 Complessivamente il giudizio espresso dal campione sulla comunicazione e l informazione ricevute dalle Camere di Commercio è discreto (voto medio 6,52): Il 5% degli intervistati valuta il servizio ottimo Il 49% degli intervistati valuta il servizio buono Il 40% esprime un giudizio di sufficienza Il 6% ha espresso insoddisfazione Il 46% dell utenza si colloca in un area che possiamo definire «di miglioramento» (sufficiente+insufficien te) su cui è possibile lavorare in funzione di un complessivo innalzamento dei livelli di soddisfazione.
18 I servizi offerti dalle Camere di Commercio toscane Area Promozione e Sviluppo Valutazione complessiva dell area Promozione e Sviluppo I servizi promozionali più utilizzati
19 Di quali servizi promozionali ha usufruito? Dati medi regionali I servizi di carattere promozionale che risultano mediamente più utilizzati dagli utenti intervistati risultano: Certificati di origine e documenti per l estero (ne ha usufruito 1 utente su 4) Finanziamenti alle imprese (utilizzato da 1 utente su 5) Fiere e mostre in Italia e all estero, Formazione alle imprese, Marchi e brevettiche sono stati utilizzati da circa 1 utente intervistato su 10.
20 Area Promozione e Sviluppo: valutazione complessiva Media regionale 6,8 Il 72% degli utenti è complessivamente soddisfatto dei servizi offerti dall area Promozione e Sviluppo (voto medio6,8): Il 10% degli intervistati valuta il servizio ottimo Il 62% degli intervistati valuta il servizio buono Il 27% esprime un giudizio di sufficienza Da segnalare che nessun intervistato ha utilizzato le classi di valutazione «molto insufficiente» e solo l 1% ha espresso un giudizio di insufficienza.
21 La maggior parte degli utenti intervistati ritiene positivo per la propria attività il contributo ricevuto dalla CCIAA attraverso il servizio erogato (in media il 90%). Il servizio erogato dalla Camera di Commercio ha contribuito positivamente alla sua attività?
22 I servizi offerti dalle Camere di Commercio toscane Area Anagrafica -Diritto annuale Valutazione complessiva dell area Anagrafica- Diritto annuale Gli uffici più contattati/ frequentati
23 Quali uffici contatta o frequenta? Dati medi regionali Gli uffici mediamente più contattati e/o frequentati dagli utenti intervistati risultano: Registro delle Imprese(3 utenti su 5) Albo Artigiani (utilizzato da 1 utente su 5) Diritto Annualefrequentato da circa 1 utente intervistato su 10 Il Registro delle Impreseè l ufficio largamente più frequentato/contattato
24 Area Anagrafica- Diritto Annuale Valutazione complessiva Media regionale 6,55 Il 52% degli utenti è complessivamente soddisfatto dei servizi offerti dall area Anagrafica-Diritto annuale, nel dettaglio: Il 5% degli intervistati valuta il servizio ottimo Il 47% degli intervistati valuta il servizio buono Il 46% esprime un giudizio di sufficienza il 2% ha espresso insoddisfazione Il 48% dell utenza si colloca in un area che possiamo definire «di miglioramento» (sufficiente+insufficien te) su cui è possibile lavorare in funzione di un complessivo innalzamento dei livelli di soddisfazione
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