CRM: UNA SVOLTA PER IL BUSINESS. Le aziende italiane sotto la lente, tra strategie, progetti e soluzioni per la gestione del cliente

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "CRM: UNA SVOLTA PER IL BUSINESS. Le aziende italiane sotto la lente, tra strategie, progetti e soluzioni per la gestione del cliente"

Transcript

1 CRM: UNA SVOLTA PER IL BUSINESS Le aziende italiane sotto la lente, tra strategie, progetti e soluzioni per la gestione del cliente a cura della redazione di Computerworld Italia Destinazione >> ICT e R&S >>Applicazioni, linguaggi, sistemi operativi

2 Sommario Così in Italia si gestisce il cliente... 4 PMI e PA i punti deboli... 7 L'alternativa on demand...8 L'integrazione con il billing passo fondamentale Glossario...12 Pagina 2 di 13

3 Introduzione Nonostante sia ormai quasi un decennio che anche in Italia si sente parlare diffusamente di gestione della relazione con il cliente, nelle aziende di casa nostra il CRM (Customer Relationship Management), ossia la gestione della relazione con il cliente, rimane ancora un tema scarsamente applicato. Negli anni scorsi sono state principalmente le grandi aziende a investire in soluzioni e progetti CRM, mentre il 90% delle PMI italiane è rimasto alla finestra probabilmente per disinteresse, per scarsa propensione all'investimento o per inadeguatezza delle soluzioni offerte, o forse per tutte e tre queste cose insieme. Il CRM quindi rimane una tecnologia dal grande potenziale di mercato che però oggi risulta 'limitata' a una parte minoritaria degli operatori italiani, i quali però nel tempo hanno visto maturare il loro approccio alla tematica. A tracciare l'evoluzione dell'utilizzo del CRM in Italia è da sei anni il Customer Management Forum, che realizza una ricerca approfondita coinvolgendo diverse centinaia di aziende italiane. I risultati del Benchmarking 2005, di cui parleremo in questo dossier, possono quindi tornare utili agli osservatori per individuare alcuni dei fenomeni che hanno caratterizzato questo mercato negli ultimi anni e alle aziende per individuare il proprio posizionamento ed eventualmente capire come muoversi. Le aziende che si sono rivolte in questi anni al CRM si sono accorte, per loro esperienza diretta, che non si tratta solo di tecnologia, come tante volte era stato ricordato in passato da più fonti, ma è prima di tutto una strategia di business, e che occorre quindi, prima di ogni altra cosa, una cultura di orientamento al cliente per avere successo. In queste realtà, le aree principali di una soluzione CRM considerate oggi determinanti per dare all'azienda una decisiva spinta competitiva rispetto ai concorrenti, sono sostanzialmente tre: la gestione della relazione con il cliente in una logica di multicanalità integrata (in pratica infrastrutture di contact center), la gestione dei processi commerciali e della forza di vendita (sales force automation) e il CRM analitico su clienti e mercati con finalità prevalentemente di marketing (data warehouse e business intelligence dedicati all'analisi dei clienti). Gli investimenti fatti nella grande impresa riguardano spesso soluzioni CRM che comprendono tutte e tre queste aree, anche perché i principali sviluppatori delle piattaforme tecnologiche e applicative offrono le loro soluzioni con una logica 'all-in-one'. Ma oggi la scelta del package 'omnicomprensivo' viene sempre più spesso messa in discussione, e non soltanto per il costo indotto da un grande progetto CRM. La soluzione globale del CRM che punta alla standardizzazione attraverso l'implementazione di un package integrato determina scarsa fiducia e ciò provoca uno spostamento degli investimenti verso interventi su singoli processi per guadagnare vantaggio competitivo. Tale scelta si è rilevata valida sia per il customer care più 'operativo', attraverso la realizzazione di processi specifici del contact center, sia per il processo di vendita integrando i vari canali e il marketing relazionale. Sviluppando applicazioni CRM con logiche di processo differenti da quelle dei grandi package 'standard', l'azienda è insomma convinta di mettere in campo una soluzione più adeguata alla sua realtà e che le permette di guadagnare vantaggio competitivo. Questo cambio di marcia ha portato diverse realtà a riconsiderare anche il vecchio dilemma 'make or buy' - sviluppare in casa o comprare un'applicazione sul mercato - che sembrava ormai completamente superato dopo la stagione d'oro delle suite ERP (Enterprise Resource Planning). Fin qui si è parlato di applicazioni 'on premise', ossia installate direttamente in casa dell'azienda. Negli ultimi anni ha iniziato a prendere piede però anche un'alternativa erogata tramite i cosiddetti servizi di CRM 'on demand' che consentono l'utilizzo del software di gestione della clientela residente in un data center remoto. Tra le realtà che sembrano più adatte a questo tipo di scelta, per ragioni economiche e di semplicità di gestione, ci sono le PMI. Tornando al tema dell'integrazione, infine, una delle problematiche più critiche affrontate dalle aziende in questi anni è stata il come riuscire a 'collegare' al meglio le applicazioni di supporto alla relazione con quelle relative al cosiddetto billing, ossia la fatturazione. In particolare sono state le società di telecomunicazione a fare esperienza su tale tematica, oggi trasferibile anche in altri comparti. Pagina 3 di 13

4 COSÌ IN ITALIA SI GESTISCE IL CLIENTE Il punto sulle strategie di customer relationship management e sulle soluzioni adottate dalle aziende del nostro Paese Alcuni esperti sostengono che, parlando di strategia CRM in Italia, sembra che gran parte delle imprese mantenga una visione strettamente operativa, confondendo spesso il CRM con il fatto di avere il contact center. Altre invece si illudono pensando che implementare una piattaforma CRM sia la soluzione a tutti i problemi strategici dell'impresa. Guardando ai risultati espressi dalla ricerca Benchmarking 2005 realizzata dal Customer Management Forum, si nota di fatto che più della metà delle aziende dichiara di seguire una strategia focalizzata principalmente al raggiungimento della soddisfazione del cliente, e che quindi sono ampiamente diffuse le strutture di contact center (64%). Sebbene questi dati mostrino una dichiarata volontà di ottenere risultati migliori nelle attività di customer service, vi sono tuttavia degli elementi che vanno nella direzione opposta. A fronte degli elevati investimenti in contact center, piattaforme e strutture dedicate, la gestione della relazione con il cliente dal punto di vista strettamente organizzativo rimane ancora frammentata all'interno delle aziende e degli enti pubblici. In generale, gli investimenti in piattaforme CRM hanno assistito a una forte flessione dopo il boom registrato fino al 2001, anche se gli analisti sono di nuovo ottimisti per il futuro. Questa previsione viene confermata anche dai risultati dell'ultima indagine, che rispetto al 2002 segnala un aumento delle aziende che dichiarano l'esistenza di progetti di CRM in via di approvazione e delle realtà in cui è in atto un processo di sensibilizzazione sul tema. La comunicazione con la clientela In continua crescita i flussi di comunicazione generati nelle attività con i clienti, ormai arrivati a livelli piuttosto consistenti. Le realtà analizzate dal Benchmarking 2005 gestiscono annualmente un volume di 700 milioni di telefonate e 10 milioni di scambiate con la propria clientela. Il maggiore flusso telefonico è da sempre quello di tipo inbound, anche se si è registrata un'inversione di tendenza caratterizzata dal sensibile aumento del flusso di telefonate verso i clienti (outbound) dal 5% del 2003 al 17% del Un risultato che si spiega con il fatto che in tempi difficili per l'economia, tutti ricorrono alla promozione e alla vendita, utilizzando di campagne di marketing di tipo 'push'. Rispetto al passato, in questi ultimi anni ha però decisamente preso piede l'utilizzo del canale principalmente per via dell'economicità dello strumento e, considerando anche la maggior familiarità e la diffusione della posta elettronica in Italia, per le enormi potenzialità in Pagina 4 di 13

5 termini di capillarità e raggiungimento della popolazione, rendendolo di conseguenza un valido supporto al canale telefonico. Per di più, malgrado le discussioni su spamming e permission marketing, anche per il canale continua un trend di aumento dell'outbound. Addirittura, guardando alla sola media sul totale delle mail gestite, saremmo già al sorpasso ai danni dell'inbound: questo valore infatti parla di un 58% di mail generate verso i clienti, ma si tratta di un numero sfalsato da tutti quegli operatori che fanno solo mailing in modalità outbound. Il cliente non è ancora al centro La scarsa integrazione in ottica cliente si riflette anche sulla struttura organizzativa. Sebbene le realtà indagate dichiarino di seguire a questo proposito logiche orizzontali legate al processo di relazione con il cliente, la legittimazione e il riconoscimento di una funzione organizzativa di primo livello per il customer care si ottiene solo per il 19% dei casi. Confermata invece la necessità di integrazione dei processi verso il cliente e l'avvio, per il 66% delle aziende, di progetti di multicanalità. Fondamentale, pertanto, per una coerente ed efficace gestione del cliente, è il coordinamento tra i diversi punti di contatto con l'azienda, la front-line fisica, la rete distributiva/commerciale e il customer care, che per meno della metà dei rispondenti si traduce nell'alimentazione di un unico database condiviso o l'attivazione di relazioni interfunzionali, mentre ancora un numero non trascurabile di aziende utilizza database funzionali e segue principi gerarchici di coordinamento (17%). Ancora molta strada ci separa da un sistema aziendale integrato e coerente che pone il cliente al centro di tutti i processi; ma solo tale scelta strategica e organizzativa, che può essere valutata come 'coraggiosa' in un momento economico incerto come l'attuale, può produrre in prospettiva benefici e maggiori ricavi per le aziende che decideranno di attuarla. In calo l'outsourcing Rispetto al tema dell'outsourcing, aspetto cui il Benchmarking dedica fin dall'inizio un'attenzione particolare, viene confermata la tendenza da parte delle aziende italiane a diminuire il ricorso a questa opzione. Già dal 2002 si è iniziato a evidenziare un processo di insourcing: le aziende e le amministrazioni pubbliche che all'epoca avevano fino al 20% delle attività di customer care in outsourcing oggi le hanno tendenzialmente riportate all'interno. Ciò può essere interpretato come una modalità di risposta alla crisi che non avendo tante attività in outsourcing, riportando il customer care in casa, possono eliminare una spesa 'evidente' dal proprio bilancio. Sostanzialmente stabili i casi di full outsourcing, che seppure in lieve diminuzione negli anni rimangono I numeri dell'indagine 264 partecipanti per complessivamente 422 contact center attivi, pari al 22,21% dei esistenti in Italia. Questo è il campione del Benchmarking 2005 effettuato dal Customer Management Forum. Nel campione si trovano gran parte delle aziende con più di postazioni operatore come Acroservizi, Gruppo COS, H3G, Poste Italiane,Telecom Italia, TIM, Vodafone e Wind, per complessivamente postazioni operatore, ovvero il 42% del parco installato nel nostro Paese. Negli anni si è registrata una presenza in continuo aumento anche di Comuni e Aziende Sanitarie Locali. intorno al 5%. Per entrare nel merito delle variabili che maggiormente influiscono sulla decisione di esternalizzare le attività di customer care, si nota che sempre meno si utilizza l'outsourcing in chiave strategica a tutto vantaggio di un utilizzo più operativo e dettato dalle necessità immediate: al primo posto si trova l'esigenza di facilitare la gestione dei picchi e aumentare la flessibilità (68%), seguita dalla riduzione dei costi di gestione (34%), mentre solo il 20% delle aziende utilizza l'outsourcing per attivare rapidamente servizi legati a nuovi prodotti o mercati e, nel 16% dei casi, si riconoscono agli outsourcer competenze non possedute al proprio interno. Come si analizza il cliente Considerando gli strumenti adottati in ottica CRM si nota come il 57% dei rispondenti del settore privato adotta modalità di segmentazione della clientela per prodotto/servizio. Il 43%, invece, effettua il profiling per area geografica e il 38% per macrosegmenti. Scarse sono le realtà che utilizzano modalità più innovative, quali il ciclo di vita della relazione, sfruttato solo dal 19% del campione. Ampiamente diffusa nelle imprese private (73%) è invece la pratica di segmentare la clientela per specifici customer group omogenei. Ben l'85% del campione Pagina 5 di 13

6 effettua indagini di customer satisfaction, in misura maggiore rispetto ai risultati dell'anno 2003 (77%), e nel 35% dei casi le aziende affidano la conduzione dell'indagine a società esterne e specializzate. I risultati sono nella maggior parte dei casi analizzati dal top management e dai responsabili di funzione (58%), mentre nella PA, nel 38% dei casi, si prevede anche la diffusione all'esterno di tali dati, al fine di dare un feedback trasparente dell'amministrazione pubblica verso i cittadini. Pagina 6 di 13

7 PMI E PA I PUNTI DEBOLI Sulle prospettive del mercato italiano del CRM abbiamo rivolto alcune domande a Thomas Schael, responsabile del Customer Management Forum Perché la grande maggioranza delle PMI italiane è lontana dal CRM? Nella PMI prevale ancora una visione del cliente a una dimensione, ovvero quella del fatturato. Non è stato fatto ancora quel salto di qualità che porta l'azienda a focalizzarsi più sulla relazione che sulla vendita. Quale andamento registrate per il CRM on demand nel nostro Paese? Sta crescendo molto anche se non ai ritmi dei Paesi anglosassoni. Certamente può avere delle chance di sviluppo molto buone, visto che fino a oggi il CRM è stato adottato da una parte minoritaria delle aziende italiane. Si tratta di una modalità più adatta alle PMI o alle grandi aziende? Penso che possa essere una soluzione nuova che va incontro alle esigenze di quelle PMI che vogliono essere operative sul CRM in poco tempo e senza un forte investimento iniziale. Le grandi aziende hanno tutte fino a oggi investito nel CRM con soluzioni di mercato o sviluppate in casa, oggi per una realtà di questo tipo scegliere l'on demand vorrebbe dire abbandonare quanto fatto fino a oggi con le soluzioni più tradizionali. A parte le aziende telecom e le banche, quali sono i comparti che secondo lei nei prossimi due/tre anni potranno sviluppare in modo analogo le loro esperienze CRM? Tutti quei settori che sviluppano un prodotto o un servizio nei prossimi anni avranno a che fare con uno scenario competitivo sempre più pesante e quindi investire nella relazione con il cliente diventerà una priorità. Parlo sicuramente delle aziende che sviluppano servizi, ma anche di settori industriali come l'automotive o la produzione di elettrodomestici. E la Pubblica Amministrazione? La PA si muove con gli incentivi. In questi anni molti enti hanno investito sul web perché i piani di cofinanziamento dell'e-government erano concentrati su internet. Se questi avessero contemplato anche il telefono, aprendo così le relazioni alla vasta platea degli anziani, la situazione oggi sarebbe diversa. Pagina 7 di 13

8 L'ALTERNATIVA ON DEMAND Alcuni analisti illustrano gli scenari di utilizzo delle applicazioni di CRM offerte 'come servizio'. Quando conviene, come scegliere, cosa aspettarsi Sono sempre di più le realtà che vedono l'offerta di servizi applicativi di CRM erogati in modalità on demand, ossia a distanza e via rete telematica, come una valida alternativa a un investimento nei classici pacchetti software da installare direttamente all'interno dell'azienda. Certamente si tratta di un mercato in crescita (secondo i dati di AMR Research lo scorso anno il fatturato generato dalle applicazioni di CRM offerte in hosting è cresciuto del 105%) e, in particolare, sono le piccole e medie aziende, nonché i dipartimenti all'interno di quelle grandi, ad essersi rivolti a queste soluzioni (pagabili anche su base mensile) in quanto ritenute più economiche rispetto al software con licenza tradizionale, i cui costi possono variare dalle migliaia di euro fino a milioni di euro per le implementazioni più complesse. Nonostante questo, secondo alcuni osservatori le soluzioni in hosting non sono in ogni caso destinate così presto a prendere il controllo del comparto del CRM. Gli analisti di AMR Research ritengono in questo senso che le aziende vedono il modello on demand come una via per eliminare i costi anticipati e gli sforzi normalmente richiesti dall'implementazione di un sistema di CRM; insomma, come se si trattasse di premere un interruttore e partire subito operativi. Quando si va a parlare di implementazioni più complesse le esigenze di integrazione e personalizzazione delle aziende possono però non discostarsi poi così tanto da quelle di chi si affida al software tradizionale. Secondo Rob Bois, senior research analyst di AMR, c'è infatti molto lavoro da fare. I perché di una scelta Detto questo esistono comunque molte situazioni per le quali l'opzione on demand può essere la scelta migliore: ad esempio potrebbe andare bene per quelle società che vogliono implementare processi di CRM canonici, sono in grado di utilizzare strutture dati standard, hanno uno scarso o nessun supporto IT, oppure non richiedono integrazioni complesse o in tempo reale con i sistemi di back office. Ma mentre il CRM on demand estende ulteriormente la sua presenza sul mercato, si trova comunque davanti alle stesse sfide del CRM tradizionale, ossia, spiega Rebecca Wetteman, vice president di Nucleus Research, assicurare l'adozione diffusa da parte degli utenti e l'integrazione del sistema con altre applicazioni. In poche parole, per scegliere prima di tutto bisogna individuare esattamente che cosa l'utente desidera e quindi procedere, al di là del prezzo finale, che alla fine è l'ultima cosa da prendere in considerazione: "Bisogna avere in mente un piano strategico riguardante ciò che effettivamente si desidera da un'iniziativa di CRM", concorda Paul Greenberg, presidente di The 56 Group. "Definire i processi, individuare quali sono le necessità, decidere chi lo metterà in atto. A questo punto si potrà andare sui costi di ciascun modello che va incontro alle rispettive necessità, e prendere una decisione". Quando ne vale la pena Il software offerto in hosting non è una novità. Negli anni '90 sul mercato sono spuntati centinaia di ASP (Application Service Provider) che offrivano software aziendale erogato via Internet. Con lo 'scoppio' della famigerata 'bolla speculativa' molte di queste realtà sono scomparse, lasciando i clienti privi di applicazioni. Oggi lo scenario è cambiato e sono diversi i fornitori, più o meno blasonati, che stanno cercando di approcciare il modello di 'software come servizio'. Sei i più critici lo attaccano sostenendo che non sia scalabile oltre il migliaio di utenti, altri ritengono che non siano le dimensioni a importare veramente nel determinare se un'implementazione di CRM on demand avrà successo, bensì la sua complessità. Elemento che in pratica influisce anche quando si parla di installazioni direttamente in casa. "Non è una questione di scalabilità," sottolinea Bois di AMR. "Tipicamente quando si sta parlando di un'organizzazione che andrà oltre un migliaio di utenti CRM si parla di una vasta implementazione che toccherà più aree dell'azienda e coinvolgerà più processi di business". Insomma, è più probabile che a beneficiare di una soluzione in hosting siano le società che stanno cercando di adottare pratiche affermate e standard su una particolare funzione come la Pagina 8 di 13

9 sales-force automation, mentre quelle alla ricerca di un'implementazione altamente personalizzata dei processi di gestione avranno un valore maggiore da un'opzione on site più flessibile. Sposare il back-office Il livello di integrazione richiesto tra il sistema di CRM di front-office e quelli di back-office è un altro fattore da prendere in considerazione quando si deve fare una scelta di questo tipo. Mentre i fornitori che offrono il CRM on demand stanno proponendo sul mercato strumenti di integrazione sempre più robusti, Bois di AMR commenta che l'integrazione si è sempre dimostrata una problematica con il 'software-as-a-service' "in quanto non si possiede l'applicazione o non si ha accesso al codice sorgente". E integrazioni in tempo reale più sofisticate con i sistemi transazionali di back office non sarebbero possibili con il CRM on demand, almeno ad oggi: "Ci si sta muovendo in tale direzione ma possono importare solo dati piatti, in modo asincrono, in batch", aggiunge Bois. "E' più probabile che le società che necessitano di quel tipo di integrazione in tempo reale rimangano con il software su licenza". Greenberg di The 56 Group aggiunge che "non è il software on demand che non si può integrare... bensì che gli strumenti di integrazione presenti in quello tradizionale, 'on premise', sono migliori. In definitiva più complesse sono le esigenze di integrazione e meglio ci si troverà con il software on site". Facile, difficile Una delle caratteristiche positive che vengono in genere sottolineate di una soluzione di CRM on demand è la relativa facilità d'uso dell'implementazione, in particolare se paragonata ai costosi e lenti progetti che ben conoscono alcuni clienti di CRM tradizionale. Per le società che hanno le caratteristiche per sfruttare al meglio un sistema on demand predefinito, l'implementazione effettivamente richiede meno tempo. Gli esperti spiegano però che sarebbe un errore credere che tutte le implementazioni di questo tipo siano rapide e facili. In alcuni casi, soprattutto se fatte su larga scala, può essere necessario rivolgersi anche a dei consulenti. "Alcuni clienti si aspettano di girare un interruttore... ed è fatta", commenta Bois. "Esistono però dei costi di setup e di formazione... bisogna avere il sistema personalizzato perché sia conforme al contesto di business e quindi far sì che le persone utilizzino il sistema. Le implementazioni di CRM, insomma, sono ancora complesse, anche se vengono offerte in forma on demand ". Erogazione differente, rischi simili Rimane da vedere in definitiva se le implementazioni di CRM on demand più complesse avranno effettivamente successo o soffriranno dello stesso destino di molti progetti di CRM su larga scala. "Poiché molti di questi sono investimenti mensili e in passato sono stati progetti di piccole dimensioni non abbiamo ancora avuto notizia di grandi 'disastri'... Le implementazioni più grandi saranno quelle da tener d'occhio", ritiene Bois al quale, per concludere, fa eco Greenberg di The 56 Group: "Il CRM on demand può essere un rischio meno costoso (rispetto a quello tradizionale), ma è comunque un rischio". Pagina 9 di 13

10 L'INTEGRAZIONE CON IL BILLING PASSO FONDAMENTALE L'esperienza nelle TLC si esporta negli altri settori di Giuseppe Goglio L'aspetto integrazione tra le varie soluzioni presenti nelle diverse aree di complesse realtà aziendali ha assunto un'importanza sempre maggiore in questi ultimi anni fino a fare, della potenziale integrabilità di un software con altri, un vero e proprio 'valore aggiunto' di un'applicazione rispetto a quelle concorrenti. La capacità di integrarsi con applicazioni già in uso all'interno di un'azienda infatti può giustificare un investimento più elevato a patto che si possano invece risparmiare somme ben più importanti in fase di installazione e configurazione proprio per una maggiore semplicità d'integrazione. Il mondo del CRM, in particolare, è stato quello che fin dal suo inizio ha dovuto fare i conti con il tema integrazione e a questo proposito una delle problematiche più critiche affrontate dalle aziende è stata certamente il come riuscire a 'collegare' al meglio le applicazioni di supporto alla relazione con quelle relative alla fatturazione (spesso indicate con il termine inglese billing). Lo sviluppo negli ultimi anni del CRM, soprattutto nelle aziende di telecomunicazione, ha generato forti esperienze su questo tema che ora sono pronte a essere 'esportate' in tutte quelle realtà, come le utility, che oggi si stanno muovendo verso una migliore gestione della relazione con il cliente. Un problema da 'utility' A interessarsi delle problematiche di integrazione tra le funzionalità CRM e le applicazioni di billing sono prima di tutto le società di telecomunicazioni: "Chiaramente la necessità è da tempo nota e ovvia: senza tale integrazione l'operatore di TLC o l'azienda nel settore delle utility non potrebbe nemmeno rispondere alle domande dei clienti, attivare nuovi contratti o apportare modifiche ai contratti esistenti esordisce Paolo Crini, vice president di Value Team -. Infatti, se solo pensiamo ai molteplici piani tariffari offerti dagli operatori di telefonia e alla facilità con le quali è possibile cambiare da uno all'altro, si intuisce subito che ciò non sarebbe proprio possibile senza integrare il billing con il CRM". Al momento però, tale livello di interesse è prerogativa del solo mondo TLC: "E' chiaro che questa necessità di integrazione si riduce a una certa tipologia di clienti conferma Angelo Benvenuti, direttore generale di Realtech -. In modo particolare, le aziende che necessitano di un sistema di billing e che vogliono integrarlo con il CRM sono società nell'ambito delle telecomunicazioni, provider di servizi internet, aziende di pubblica utilità in generale. Questa esigenza è quindi molto settoriale". D'altronde, analizzando la struttura di un'organizzazione che si occupa di TLC, sarebbe difficile ipotizzare uno scenario differente: "Negli operatori di telecomunicazioni, billing e CRM costituiscono i sistemi informativi vitali per l'azienda riprende Paolo Crini -: il problema dell'integrazione è da tempo sentito, come accennavo prima, ma da sempre sono disponibili soluzioni a tali problemi, soluzioni che si sono evolute nel tempo. All'inizio l'integrazione era a livello di maschere o legacy per arrivare oggi a un approccio dove l'integrazione è più sofisticata e si realizza con strumenti come i web services e le archietture SOA". Non più un settore di nicchia La necessità di studiare soluzioni in tema di integrazione nel corso del tempo è arrivata a manifestarsi in misura maggiore, prima di tutto a causa della crescita nell'offerta; "L'ambito del billing è sempre stato un settore specialistico spiega Benvenuti -: nel passato esistevano solamente un certo numero di società che sviluppavano questa tipologia di soluzioni, le quali, una volta operative nell'azienda utente, dovevano successivamente essere integrate con tutto il resto. Attualmente, invece, si fanno largo le soluzioni realizzate da grandi fornitori, come per esempio SAP, che promuovono il billing come un ulteriore task all'interno di un panorama molto più ampio della loro offerta". L'evoluzione della tecnologia inoltre, ha contribuito in misura decisiva alla necessità di affrontare l'integrazione CRM/billing con soluzioni software mirate: "In particolare nell'ambito della fonia mobile l'importanza dei due sistemi è ancora più evidente per il volume delle Pagina 10 di 13

11 interazioni tra le due soluzioni applicative, un numero molto più elevato che in altri settori che rende necessario la realizzazione di meccanismi di integrazione più sofisticati afferma paolo Crini di Value Team -. In altri settori dove la dimensione, la frequenza e la criticità delle interazioni è minore si può invece sopravvivere con sistemi non molto integrati o addirittura anche senza sistemi CRM e usando il sistema di fatturazione come base anagrafica e tracciamento dei contatti". Le stesse software house che forniscono i package CRM hanno studiato il problema per fornire soluzioni in modo nativo o semplificare comunque il lavoro ai system integrator: "Possiamo notare un cambio di paradigma, vale a dire non il best of breed specifico del billing, ma la scelta di motori di fatturazione da parte di grandi software house afferma Angelo Benvenuti -. Questo proprio perché si è alla ricerca di maggiore integrazione: una software house operativa nel CRM quando realizza un motore di billing, concepisce l'integrazione con il resto della suite in modalità nativa, mentre continuare a premiare un approccio best of breed significa dover continuare ad affrontare progetti di integrazione molto complessi". Problemi di ordinaria amministrazione Nonostante gli sforzi nella direzione di una maggiore apertura delle sue soluzioni che un fornitore di software può essere disposto a sostenere, un progetto di integrazione mantiene comunque un elevato livello di complessità: "I problemi che si incontrano sono quelli 'classici' dell'integrazione tra applicazioni enterprise, specialmente quando si incontrano applicazioni basate su tecnologie o architetture 'distanti' tra loro spiega Paolo Crini -. Il tutto è inoltre aggravato dall'elevato volume e criticità dello scambio di informazioni; la soluzione a questo tipo di problemi è calibrare l'integrazione a seconda delle reali esigenze dell'azienda utente". Più in dettaglio, non mancano però problemi specifici dal tipo di soluzione adottata: "In termini generali, è chiaro che, oltre a tutte le problematiche progettuali tipiche di un qualsiasi progetto, l'introduzione di una soluzione di billing realizzata da uno sviluppatore specializzato comporta il problema dell'integrazione con gli altri sistemi sottolinea Benvenuti -. Se invece consideriamo una soluzione di billing inserita già dallo sviluppatore in un package è chiaro che incontriamo una maggiore facilità dovuta all'integrazione nativa del software che permette di gestire il progetto con più tranquillità". Un importante contributo a una più semplice soluzione del problema arriva dalle nuove soluzioni tecnologiche: "Fino a oggi l'approccio più diffuso è stato quello di utilizzare bus di integrazione EAI che permettono maggior duttilità rispetto alle specifiche esigenze aggiunge Crini -. Si stanno però affermando architetture più evolute che si basano sulla separazione di alcuni repository di informazioni fondamentali che vengono messi a fattor comune, non solo tra CRM e billing, ma con molte altre applicazioni aziendali, lasciando poi all'integrazione 'service oriented' l'esecuzione di azioni da un sistema all'altro, come per esempio, tra i tanti processi supportati, l'attivazione, le variazioni tariffarie e il billing adjustment". La soluzione ideale Una volta analizzato a fondo il problema dell'integrazione tra CRM e problematiche di billing, per un system integrator resta solo da stabilire la procedura più idonea a mettere il proprio cliente in condizione di operare senza 'intoppi'. "La soluzione ottimale di integrazione deve soddisfare efficacemente diversi requisiti critici fondamentali sottolinea Paolo Crini di Value Team-: il volume delle interazioni, i tempi di risposta, l'assoluta affidabilità e la complessità del configuratore prodotti/servizi, che deve consentire all'azienda la massima flessibilità". La soluzione ideale non può quindi limitarsi a 'collegare' i moduli in questione, ma deve riuscire anche a ottimizzare le risorse, come spiega Angelo Benvenuti di Realtech: "E' fondamentale la capacità di poter intermediare i dati tra le diverse soluzioni senza creare una sovrapposizione, cioè raddoppiare le informazioni da gestire, ma mantenendo l'univocità del dato, che deve però essere utilizzato in modo differente secondo i vari processi dell'azienda". Pagina 11 di 13

12 GLOSSARIO Contact center Con tale denominazione si intende un call center in grado non solo di gestire tutte le telefonate in entrata, ma anche le comunicazioni che provengono da altri canali, come i messaggi fax, i messaggi di posta elettronica ( ) o quelli inviati tramite i telefoni cellulari sfruttando le tecnologie SMS e MMS. Data warehouse Strumento software per il supporto alle decisioni che consente di aggregare e organizzare in un'unica struttura logica le informazioni provenienti da database e applicazioni diverse; i dati sono poi analizzabili tramite i cosiddetti tool di data mining Enterprise Resource Planning Un insieme di moduli software, completo di funzionalità specifiche, che consente all'azienda di integrare in tempo reale i dati e di gestire funzioni e processi operativi Inbound Si intendono le chiamate, telefoniche o di altro genere, che entrano nel call center e che devono essere distribuite ai diversi operatori. Outbound Sono le chiamate effettuate in uscita dagli agenti del call center verso i clienti e tipicamente si usano durante le campagne promozionali e di marketing. Permission marketing Strategia che prevede la richiesta all'utente di poter comunicare prima di inviare qualsiasi documento, pubblicità o altra forma di promozione Sales Force Automation Automazione della forza vendita, ossia un'area applicativa che va a supporto di quest'ultima per svolgere i vari processi coinvolti, dall'avvio alla conclusione della vendita Pagina 12 di 13

13 . Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito Documento pubblicato su licenza IDG Communications Italia Pagina 13 di 13

Il Citizen Relationship Management ai primi passi in Italia Un confronto pubblico-privato

Il Citizen Relationship Management ai primi passi in Italia Un confronto pubblico-privato Il Citizen Relationship Management ai primi passi in Italia Un confronto pubblico-privato A cura di Thomas Schael e Gloria Sciarra (irso e Butera e Partners) Il Citizen Relationship Management (CRM) in

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study SET Contact Center di Successo con VoIp e Crm In breve Profilo aziendale La storia di SET inizia nel 1989 dalla ferma volontà di Valter Vestena, che dopo aver creato

Dettagli

La prossima ondata di innovazione aziendale introdotta da Open Network Environment

La prossima ondata di innovazione aziendale introdotta da Open Network Environment Panoramica della soluzione La prossima ondata di innovazione aziendale introdotta da Open Network Environment Panoramica La crescente importanza dei ruoli assunti da tecnologie come cloud, mobilità, social

Dettagli

Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica IL CASO FEDERAZIONE DELLE BCC DELL'EMILIA- ROMAGNA

Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica IL CASO FEDERAZIONE DELLE BCC DELL'EMILIA- ROMAGNA Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Bologna 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica IL CASO FEDERAZIONE DELLE BCC DELL'EMILIA- ROMAGNA Innovare e competere con le ICT: casi

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti

CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti I. Il CRM Il Customer Relationship Management (CRM) punta a costruire, estendere ed approfondire le relazioni esistenti tra un'azienda ed i suoi

Dettagli

Una Ricerca di: The Innovation Group A cura di: Camilla Bellini, Elena Vaciago Aprile 2014

Una Ricerca di: The Innovation Group A cura di: Camilla Bellini, Elena Vaciago Aprile 2014 2014 Cloud Computing 2014: mercato, adozione, scenario competitivo Una Ricerca di: The Innovation Group A cura di: Camilla Bellini, Elena Vaciago Aprile 2014 INDICE INDICE DELLE FIGURE 2 INDICE DELLE TABELLE

Dettagli

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Microsoft Dynamics CRM e le istituzioni finanziare dedicate alle famiglie banche, banche assicurazioni e sim Premessa Ogni impresa che opera nel settore

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study NETSI e GAT.crm danno voce alla tua azienda IN BREVE Profilo aziendale NETSI è attiva da diversi anni sul molti fronti: ad esempio, è infatti uno dei maggiori partner

Dettagli

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ICT GOVERNANCE ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1 Sviluppo storico del CRM 50 60 Avvento dei brand items e delle agenzie di pubblicità 70 Avvento del

Dettagli

I principali trend del mercato dei servizi IT

I principali trend del mercato dei servizi IT I principali trend del mercato dei servizi IT Risultati del questionario promosso da Achab, Kaseya e Top Trade Informatica nel mese di novembre 2009 O ltre 200 aziende italiane hanno risposto al questionario

Dettagli

Creazione di valore. di Massimo Lazzari (*)

Creazione di valore. di Massimo Lazzari (*) Il settore delle telecom, tra crescita e creazione di valore di Massimo Lazzari (*) Prosegue con questo contributo il filone dedicato all analisi di una serie di settori industriali tipicamente Business

Dettagli

CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza

CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza Il Customer Relationship Management (CRM) punta a costruire, estendere ed approfondire le relazioni esistenti tra un'azienda

Dettagli

RIMUOVERE I LIMITI DELL'ARCHITETTURA TELCO MOBILE CON TELCO-OVER-CLOUD (TOC)

RIMUOVERE I LIMITI DELL'ARCHITETTURA TELCO MOBILE CON TELCO-OVER-CLOUD (TOC) RIMUOVERE I LIMITI DELL'ARCHITETTURA TELCO MOBILE CON TELCO-OVER-CLOUD (TOC) L'architettura Telco Mobile è formata da un grande numero di dispositivi fisici costosi, ciascuno segregato nella propria area.

Dettagli

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il

Dettagli

MASSIMIZZARE IL RITORNO SULL'INVESTIMENTO NELL'INTEGRAZIONE GRAZIE A UN AMBIENTE APPLICATIVO IBRIDO

MASSIMIZZARE IL RITORNO SULL'INVESTIMENTO NELL'INTEGRAZIONE GRAZIE A UN AMBIENTE APPLICATIVO IBRIDO NOTA SULLA RICERCA marzo 2014 MASSIMIZZARE IL RITORNO SULL'INVESTIMENTO NELL'INTEGRAZIONE GRAZIE A UN AMBIENTE APPLICATIVO IBRIDO I PROFITTI Sebbene l'adozione di applicazioni Software as-a-service (SaaS)

Dettagli

MHT presenta a SMAU le soluzioni ERP basate su Microsoft Dynamics NAV

MHT presenta a SMAU le soluzioni ERP basate su Microsoft Dynamics NAV 9 Aprile 2013 MHT presenta a SMAU le soluzioni ERP basate su Microsoft Dynamics NAV Grazie alle potenzialità del cloud ERP e CRM Microsoft, le nuove soluzioni gestionali di MHT garantiscono il supporto

Dettagli

CREA VALORE DALLE RELAZIONI CON I TUOI CLIENTI

CREA VALORE DALLE RELAZIONI CON I TUOI CLIENTI Ideale anche per la tua azienda CREA VALORE DALLE RELAZIONI CON I TUOI CLIENTI La soluzione CRM semplice e flessibile MarketForce CRM è una soluzione di Customer Relationship Management (CRM) affidabile,

Dettagli

INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V. Indice

INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V. Indice INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V Indice Gli autori XIII XVII Capitolo 1 I sistemi informativi aziendali 1 1.1 INTRODUZIONE 1 1.2 IL MODELLO INFORMATICO 3 1.2.1. Il modello applicativo 3 Lo strato di presentazione

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study Contact Center in Outsourcing Il gruppo PHONEMEDIA B-SERVICES Un caso di successo con SISECO In breve Profilo aziendale Phonemedia-B-Services è la prima struttura italiana

Dettagli

Trasferibilità delle tecnologie per la net economy nel distretto di Lecco. 19 Novembre 2001

Trasferibilità delle tecnologie per la net economy nel distretto di Lecco. 19 Novembre 2001 Trasferibilità delle tecnologie per la net economy nel distretto di Lecco 19 Novembre 2001 Valutare la trasferibilità delle tecnologie per la net economy nel distretto, misurando lo stato attuale di maturità

Dettagli

BUSINESS MAIA. manutenzione ed assistenza impianti ed apparecchiature. enter >

BUSINESS MAIA. manutenzione ed assistenza impianti ed apparecchiature. enter > BUSINESS MAIA manutenzione ed assistenza impianti ed apparecchiature enter ASSISTI IN MODO NUOVO I TUOI CLIENTI CON BUSINESS L attuale mercato del software gestionale ricerca soluzioni specifiche che rispondano

Dettagli

SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI.

SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI. SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI. Come gruppo industriale tecnologico leader nel settore del vetro e dei materiali

Dettagli

di Antonio Ferrandina Marketing e Vendite>> Sistemi di management

di Antonio Ferrandina Marketing e Vendite>> Sistemi di management EDILIZIA di Antonio Ferrandina Marketing e Vendite>> Sistemi di management DEFINIZIONE DEL SETTORE Nel settore edilizio possono essere individuati 2 micro-settori: edilizia residenziale in conto proprio:

Dettagli

Il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management Il Customer Relationship Management In sintesi In sintesi il Customer Relationship Management può essere definito come una disciplina finalizzata a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri

Dettagli

Gli Internet Provider e le Piccole e Medie Imprese

Gli Internet Provider e le Piccole e Medie Imprese di Corrado Giustozzi e Pierluigi Ascani Torniamo dopo un anno a parlare del ruolo degli Internet Provider nella catena del valore delle piccole e medie imprese, per verificare se e quanto le aziende italiane

Dettagli

PASS_Compagnia. Danni & Vita OBIETTIVO EFFICIENZA. Case study BancAssurance Popolari

PASS_Compagnia. Danni & Vita OBIETTIVO EFFICIENZA. Case study BancAssurance Popolari PASS_Compagnia Danni & Vita OBIETTIVO EFFICIENZA Case study BancAssurance Popolari Indice 1. PASS_COMPAGNIA DANNI & VITA... 3 1.1Sommario... 3 1.2Lo scenario e gli obiettivi... 4 1.3Le fasi e l approccio

Dettagli

Utilizzare la soluzione giusta, semplicemente.

Utilizzare la soluzione giusta, semplicemente. Grandi Aziende Utilizzare la soluzione giusta, semplicemente. Nuove prospettive per la vostra azienda. Sempre in buona compagnia con la nostra gamma di servizi. Consulting Benvenuti al «think tank»! Qui

Dettagli

Il ROI del consolidamento dei Server

Il ROI del consolidamento dei Server Il ROI del consolidamento dei Server Sul lungo periodo, un attività di consolidamento dei server è in grado di far scendere i costi IT in modo significativo. Con meno server, le aziende saranno in grado

Dettagli

LIBERA L EFFICIENZA E LA COMPETITIVITÀ DEI TUOI STRUMENTI! Open Solutions, Smart Integration

LIBERA L EFFICIENZA E LA COMPETITIVITÀ DEI TUOI STRUMENTI! Open Solutions, Smart Integration LIBERA L EFFICIENZA E LA COMPETITIVITÀ DEI TUOI STRUMENTI! Open Solutions, Smart Integration COSA FACCIAMO SEMPLIFICHIAMO I PROCESSI DEL TUO BUSINESS CON SOLUZIONI SU MISURA EXTRA supporta lo sviluppo

Dettagli

COME MIGLIORARE IL PROPRIO BUSINESS?

COME MIGLIORARE IL PROPRIO BUSINESS? COME MIGLIORARE IL PROPRIO BUSINESS? Le soluzioni INNOVA CRM sono la risposta L ESIGENZA DI UN NUOVO SISTEMA GESTIONALE E tipico e auspicabile per un Azienda, nel corso degli anni, avere un processo di

Dettagli

Dr. Simone Travaglini www.opencrmitalia.com simonetravaglini@opencrmitalia.com 370 3259676

Dr. Simone Travaglini www.opencrmitalia.com simonetravaglini@opencrmitalia.com 370 3259676 Aumentare i profitti gestendo in modo efficiente marketing, vendite e clienti con un software CRM open source Dr. Simone Travaglini www.opencrmitalia.com simonetravaglini@opencrmitalia.com 370 3259676

Dettagli

EMC Documentum Soluzioni per il settore assicurativo

EMC Documentum Soluzioni per il settore assicurativo Funzionalità EMC Documentum per il settore assicurativo La famiglia di prodotti EMC Documentum consente alle compagnie assicurative di gestire tutti i tipi di contenuto per l intera organizzazione. Un

Dettagli

Concetti di marketing turistico

Concetti di marketing turistico Concetti di marketing turistico Introduzione Un impresa, per individuare la linea d azione che ha la maggior probabilità di portare al successo il proprio prodotto, cerca di anticipare i bisogni dei consumatori,

Dettagli

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA 1 SOMMARIO PREMESSA... 3 ORIENTAMENTO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 3 ASPETTATIVE E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 3 MISURARE

Dettagli

Sommario. L'Azienda I Servizi Le Soluzioni I Partner

Sommario. L'Azienda I Servizi Le Soluzioni I Partner 1 Sommario L'Azienda I Servizi Le Soluzioni I Partner 2 L azienda 3 Profilo La Società Essematica nasce nel 1987 da un team di specialisti e ricercatori informatici che, aggregando le esperienze maturate

Dettagli

Come realizzare un progetto CRM eccellente

Come realizzare un progetto CRM eccellente Come realizzare un progetto CRM eccellente Andrea Farinet World Marketing & Sales Forum 2008 Milano, 18 giugno Come valorizzare strategia di marketing e strategia CRM? Di quale CRM hanno realmente bisogno

Dettagli

Contatti profittevoli

Contatti profittevoli Contatti profittevoli paolo.vitali@yourvoice.com Milano, 25 gennaio 2002 CONTATTARE significa: Informare Proporre nuovi servizi / prodotti Suscitare nuove esigenze Cliente Utente Socio Collega Partner

Dettagli

Documentare, negoziare e concordare gli obiettivi di qualità e le responsabilità del Cliente e dei Fornitori nei Service Level Agreements (SLA);

Documentare, negoziare e concordare gli obiettivi di qualità e le responsabilità del Cliente e dei Fornitori nei Service Level Agreements (SLA); L economia della conoscenza presuppone che l informazione venga considerata come la risorsa strategica più importante che ogni organizzazione si trova a dover gestire. La chiave per la raccolta, l analisi,

Dettagli

Soluzioni innovative per la mobilità sostenibile e per il risparmio energetico. Presentazione Franchising. www.sargreen.com info@sargreen.

Soluzioni innovative per la mobilità sostenibile e per il risparmio energetico. Presentazione Franchising. www.sargreen.com info@sargreen. Soluzioni innovative per la mobilità sostenibile e per il risparmio energetico Presentazione Franchising www.sargreen.com info@sargreen.com 1 Sommario Il Franchising... 2 Mission Franchising... 2 Il settore

Dettagli

1st Class Teleselling

1st Class Teleselling Ridurre i costi e incrementare i risultati delle reti indirette L orientamento verso una rete di vendita indiretta rappresenta per l azienda una scelta di flessibilità organizzativa che garantisce rapidità

Dettagli

ICT in Italia Occupazione e professioni nell ICT

ICT in Italia Occupazione e professioni nell ICT ICT in Italia Occupazione e professioni nell ICT Ercole Colonese RUBIERRE srl Consulenti di Direzione ercole@colonese.it www.colonese.it Roma, 2008 Occupazione e professioni nell ICT Rapporto 2006 L evoluzione

Dettagli

Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Roma 2011. Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica IL CASO INSTALLAZIONI IMPIANTI

Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Roma 2011. Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica IL CASO INSTALLAZIONI IMPIANTI Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Roma 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica IL CASO INSTALLAZIONI IMPIANTI Innovare e competere con le ICT: casi di successo - PARTE II

Dettagli

Unified Communications: principali tendenze in atto nelle medie imprese

Unified Communications: principali tendenze in atto nelle medie imprese Un profilo personalizzato di adozione della tecnologia commissionato da Cisco Gennaio 2014 Unified Communications: principali tendenze in atto nelle medie imprese 1 Introduzione In un panorama aziendale

Dettagli

BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES

BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES a cura di Gianluca Loparco 1 (gianluca.loparco@tin.it) Modello gestionale e parametri di funzionamento dei contact center. Il benchmarking rivolto

Dettagli

MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi

MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi 01 MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi Contenuti 1.0 1.1 1.2 Marketing Automation, un introduzione Cosa e quanto cambia in azienda Le prestazioni Le aziende che utilizzano la marketing

Dettagli

BUSINESS MATEF. ingrosso e dettaglio materiale elettrico e ferramenta

BUSINESS MATEF. ingrosso e dettaglio materiale elettrico e ferramenta BUSINESS MATEF ingrosso e dettaglio materiale elettrico e ferramenta enter Ridurre i costi delle giacenze di magazzino Programmare e seguire in tempo reale gli acquisti Applicare politiche flessibili su

Dettagli

Il Cloud Computing nel mondo dei servizi: prospettive per Banche e PA

Il Cloud Computing nel mondo dei servizi: prospettive per Banche e PA Forum Banche e PA 2012 Roma, 23 24 Febbraio 2012 Il Cloud Computing nel mondo dei servizi: prospettive per Banche e PA Monica Pellegrino Research Analyst, ABI Lab Roma, 23 Febbraio 2012-1- Agenda L evoluzione

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco Dal CRM all e-crm Andrea De Marco Qualità Uno dei principali fattori competitivi nell attuale contesto di mercato è rappresentato dalla qualità delle relazione online che vengono gestite tramite servizi

Dettagli

SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL?

SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL? archiviazione ottica, conservazione e il protocollo dei SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL? Il software Facile! BUSINESS Organizza l informazione

Dettagli

Cloud Survey 2012: lo stato del cloud computing in Italia

Cloud Survey 2012: lo stato del cloud computing in Italia Cloud Survey 2012: lo stato del cloud computing in Italia INTRODUZIONE EXECUTIVE SUMMARY Il cloud computing nelle strategie aziendali Cresce il numero di aziende che scelgono infrastrutture cloud Perché

Dettagli

Outsourcing, possibile definizione OUTSOURCING. Ousourcing, origine. Classificazione, due coordinate. Information Technology Outsourcing (ITO)

Outsourcing, possibile definizione OUTSOURCING. Ousourcing, origine. Classificazione, due coordinate. Information Technology Outsourcing (ITO) Outsourcing, possibile definizione OUTSOURCING Paolo Atzeni Dipartimento di Informatica e Automazione Università Roma Tre 15/01/2004 Delega operativa dei servizi connessi all informatica che un Cliente

Dettagli

CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti

CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti Cos è il CRM Customer Relationship Management Che cos è un cliente? In quanti modi definire il CRM? I vantaggi di CRM. Il

Dettagli

Maggio 2012. Le donne al vertice delle imprese: amministratori, top manager e dirigenti

Maggio 2012. Le donne al vertice delle imprese: amministratori, top manager e dirigenti Maggio 2012 Le donne al vertice delle imprese: amministratori, top manager e dirigenti Introduzione e sintesi Da qualche anno il tema della bassa presenza di donne nei consigli d amministrazione delle

Dettagli

Outsourcing dei servizi logistici

Outsourcing dei servizi logistici Come ormai (speriamo gradita) abitudine per i nostri lettori, siamo a riferirvi di un recentissimo survey condotto da Aberdeen sul tema focale della terziarizzazione dei servizi logistici (il cosiddetto

Dettagli

1. Orientamento al prodotto 2. Orientamento alle vendite 3. Orientamento al mercato 4. Orientamento al marketing

1. Orientamento al prodotto 2. Orientamento alle vendite 3. Orientamento al mercato 4. Orientamento al marketing L ATTIVITA COMMERCIALE DELL AZIENDA: MARKETING Attività e processi mediante i quali l azienda è presente sul mercato reale su cui colloca i propri prodotti. Solitamente il marketing segue un preciso percorso,

Dettagli

Big Data e Customer Engagement

Big Data e Customer Engagement 2013 Big Data e Customer Engagement Una Ricerca di: Novembre 2013 SOMMARIO PRINCIPALI RISULTATI DELLO STUDIO 2 INTRODUZIONE 5 COSA SONO I BIG DATA 5 PERCHÉ I BIG DATA SONO DIVENTATI IMPORTANTI 6 ADOZIONE

Dettagli

PER GESTIRE IL TUO CLIENTE HAI MAI PENSATO ALL'OPEN SOURCE?

PER GESTIRE IL TUO CLIENTE HAI MAI PENSATO ALL'OPEN SOURCE? PER GESTIRE IL TUO CLIENTE HAI MAI PENSATO ALL'OPEN SOURCE? INDICE OPEN SOURCE PER IL CRM DELLE PICCOLE E MEDIE IMPRESE 2. Lista dei bisogni 4. Modalità di utilizzo 5. La nostra proposta PREMESSA Cosa

Dettagli

CBA-SD uno strumento per la valutazione economica dei benefici del Cloud Computing

CBA-SD uno strumento per la valutazione economica dei benefici del Cloud Computing CBA-SD uno strumento per la valutazione economica dei benefici del Cloud Computing Indice 1 Il Cloud Benefit Accelerator - Strecof Dynamics - CBA-SD 3 2 Aspetti matematici, economici e statistici del CBA-SD

Dettagli

TU METTI LE IDEE.. NOI LE SOLUZIONI!!

TU METTI LE IDEE.. NOI LE SOLUZIONI!! TU METTI LE IDEE.. NOI LE SOLUZIONI!! MISSION La mission di CSR Solution è quella di supportare soluzioni software avanzate nei settori della progettazione e della produzione industriale per le aziende

Dettagli

WEB MARKETING MIX BROCHURE TECNICA

WEB MARKETING MIX BROCHURE TECNICA WEB MARKETING MIX BROCHURE TECNICA ZIMMERMANNUNDKOLL.IT PAG. 1 DI 8 INDICE INTRODUZIONE AL WEB MARKETING MIX PAG. 03 LE FASI CHIAVE PAG. 04 RISCHIO DI INVESTIMENTO PAG. 05 DETTAGLIO SERVIZI PAG. 07 BUDGET

Dettagli

SINTESI DEI RAPPORTI NET CONSULTING SULL USO DELL ICT NELLE 4 MACROAREE NAZIONALI

SINTESI DEI RAPPORTI NET CONSULTING SULL USO DELL ICT NELLE 4 MACROAREE NAZIONALI SINTESI DEI RAPPORTI NET CONSULTING SULL USO DELL ICT NELLE 4 MACROAREE NAZIONALI PREMESSA L importanza crescente delle caratteristiche locali nello spiegare l andamento industriale ed economico del Paese

Dettagli

Strumenti ICT per l innovazione del business

Strumenti ICT per l innovazione del business 2012 Strumenti ICT per l innovazione del business Progetto finanziato da Forlì 12-04-2012 1 Sommario Gli strumenti ICT a supporto delle attività aziendali Le piattaforme software Open Source per le piccole

Dettagli

Utilizzare i paradigmi dei social network per sviluppare un processo strutturale all'interno del CRM

Utilizzare i paradigmi dei social network per sviluppare un processo strutturale all'interno del CRM Utilizzare i paradigmi dei social network per sviluppare un processo strutturale all'interno del CRM 1.1 CRM e Social CRM Dal momento del suo sviluppo, il CRM è sempre stato utilizzato da molte aziende

Dettagli

Performance Measures and Metrics High lights

Performance Measures and Metrics High lights Performance Measures and Metrics High lights Tratto dal Global Contact Centre Benchmarking Report 006 - Dimension Data Introduzione Negli ultimi anni i Contact Center sono stati protagonisti e allo stesso

Dettagli

Innovare i territori. Ennio Lucarelli Vice Presidente Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici

Innovare i territori. Ennio Lucarelli Vice Presidente Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici Innovare i territori Ennio Lucarelli Vice Presidente Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici 1 La Federazione CSIT Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici 51 Associazioni di Categoria (fra

Dettagli

Sfrutta appieno le potenzialità del software SAP in modo semplice e rapido

Sfrutta appieno le potenzialità del software SAP in modo semplice e rapido Starter Package è una versione realizzata su misura per le Piccole Imprese, che garantisce una implementazione più rapida ad un prezzo ridotto. E ideale per le aziende che cercano ben più di un semplice

Dettagli

Docente di Impianti di Elaborazione presso il Politecnico di Milano e ricercatore di Politecnico Innovazione

Docente di Impianti di Elaborazione presso il Politecnico di Milano e ricercatore di Politecnico Innovazione I sistemi gestionali e le Piccole Medie Imprese A cura di Fabrizio Amarilli Docente di Impianti di Elaborazione presso il Politecnico di Milano e ricercatore di Politecnico Innovazione Articoli Sono noti

Dettagli

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business 2 La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business (2 - migliorate la vostra credibilità: i 5 passi per dimostrare l efficacia del Marketing) Pagina 1 di 9 SOMMARIO PREMESSA...

Dettagli

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa OSSERVATORIO CRM Milano, Circolo della Stampa E la parola di pietra è caduta Sul mio petto ancora vivo. Non è nulla, ecco, ero preparata. In qualche modo la supererò. Ho molto lavoro oggi: occorre uccidere

Dettagli

Vantaggi della sottoscrizione di più servizi associati alle tariffe ADSL e. telefono: stima del risparmio

Vantaggi della sottoscrizione di più servizi associati alle tariffe ADSL e. telefono: stima del risparmio Vantaggi della sottoscrizione di più servizi associati alle tariffe ADSL e telefono: stima del risparmio Indice: Introduzione 1 Il panorama delle Telecomunicazioni in Italia 1 L'evoluzione delle tariffe

Dettagli

Voci di costo di un progetto di automazione del protocollo e della gestione dei flussi documentali

Voci di costo di un progetto di automazione del protocollo e della gestione dei flussi documentali Voci di costo di un progetto di automazione del protocollo e della gestione dei flussi documentali Indice 1. PREMESSA... 3 2. COSTI DI SVILUPPO... 3 3. COSTI DI ESERCIZIO... 4 4. CLASSIFICAZIONE DELLE

Dettagli

Mutate esigenze dei clienti Nuove offerte della Posta

Mutate esigenze dei clienti Nuove offerte della Posta Mutate esigenze dei clienti Nuove offerte della Posta Intervento di Susanne Ruoff Direttrice generale della Posta Svizzera 10 giugno 2013 FA FEDE IL DISCORSO EFFETTIVAMENTE PRONUNCIATO Gentili Signore,

Dettagli

SAP BUSINESS ONE LA SOLUZIONE GESTIONALE PER LE IMPRESE IN CRESCITA

SAP BUSINESS ONE LA SOLUZIONE GESTIONALE PER LE IMPRESE IN CRESCITA SAP Solution Brief SAP BUSINESS ONE LA SOLUZIONE GESTIONALE PER LE IMPRESE IN CRESCITA SAP Business One è una soluzione semplice ed efficace, che soddisfa le esigenze specifiche delle piccole e medie imprese.

Dettagli

Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini. Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli

Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini. Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BERGAMO Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli I sistemi informativi Il processo

Dettagli

SOLUZIONE ICT: SOFTWARE GESTIONALE INTRODUZIONE SINTESI DEL CASO AZIENDALE

SOLUZIONE ICT: SOFTWARE GESTIONALE INTRODUZIONE SINTESI DEL CASO AZIENDALE SOLUZIONE ICT: SOFTWARE GESTIONALE INTRODUZIONE Non vi è dubbio che nello scenario economico attuale per incrementare il proprio vantaggio competitivo sia importante focalizzare l attenzione sugli aspetti

Dettagli

Risultati indagine: Le aziende e la mobilità sostenibile

Risultati indagine: Le aziende e la mobilità sostenibile Risultati indagine: Le aziende e la mobilità sostenibile Cisalpina Research è il centro studi creato da Cisalpina Tours per rilevare dati e tendenze, opportunità e sfide del mercato dei viaggi d affari.

Dettagli

VoipNet. La soluzione per la comunicazione aziendale

VoipNet. La soluzione per la comunicazione aziendale VoipNet La soluzione per la comunicazione aziendale grave crisi economica fase recessiva mercati instabili terremoto finanziario difficoltà di crescita per le aziende Il mercato La nuova sfida per le aziende:

Dettagli

PRESENTAZIONE SERVIZI P.M.I.

PRESENTAZIONE SERVIZI P.M.I. PRESENTAZIONE SERVIZI P.M.I. Profilo La Società Hermes nasce nel 2010 per portare sul mercato le esperienze maturate da un team di specialisti e ricercatori informatici che hanno operato per anni come

Dettagli

Documento non definitivo

Documento non definitivo STUDIO DI SETTORE VG66U ATTIVITÀ 33.12.51 RIPARAZIONE E MANUTENZIONE DI MACCHINE ED ATTREZZATURE PER UFFICIO (ESCLUSI COMPUTER, PERIFERICHE, FAX) ATTIVITÀ 58.12.02 PUBBLICAZIONE DI MAILING LIST ATTIVITÀ

Dettagli

BUSINESS PROMEC. produzioni e lavorazioni meccaniche ed elettromeccaniche

BUSINESS PROMEC. produzioni e lavorazioni meccaniche ed elettromeccaniche BUSINESS PROMEC produzioni e lavorazioni meccaniche ed elettromeccaniche enter Riduzione dei costi connessi alle giacenze di magazzino Controllo in ogni momento dello stato degli ordini e delle commesse

Dettagli

STUDIO DI SETTORE UG66U ATTIVITÀ 72.22.0 ATTIVITÀ 72.60.0 CONSULENZA PER INSTALLAZIONE DI SISTEMI HARDWARE EDIZIONE DI SOFTWARE

STUDIO DI SETTORE UG66U ATTIVITÀ 72.22.0 ATTIVITÀ 72.60.0 CONSULENZA PER INSTALLAZIONE DI SISTEMI HARDWARE EDIZIONE DI SOFTWARE STUDIO DI SETTORE UG66U ATTIVITÀ 72.10.0 CONSULENZA PER INSTALLAZIONE DI SISTEMI HARDWARE ATTIVITÀ 72.21.0 EDIZIONE DI SOFTWARE ATTIVITÀ 72.22.0 ALTRE REALIZZAZIONI DI SOFTWARE E CONSULENZA SOFTWARE ATTIVITÀ

Dettagli

L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta 23 ottobre 2009. www.osservatori.net

L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta 23 ottobre 2009. www.osservatori.net L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta: opportunità e sfide in un momento di crisi Mariano Corso School of Management Politecnico di Milano Milano, 23 ottobre 2009 Ricerca ALCUNI

Dettagli

L ERP COME STRUMENTO STRATEGICO DI GESTIONE D AZIENDA

L ERP COME STRUMENTO STRATEGICO DI GESTIONE D AZIENDA L ERP COME STRUMENTO STRATEGICO DI GESTIONE D AZIENDA CONTENUTI Background: lo scenario attuale La funzione degli ERP: che cosa sono e a che cosa servono Le caratteristiche e i vantaggi di un ERP I possibili

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

OneClick Staffware Process RM Prodotto da SELT-INFORM e personalizzato da SUED. la soluzione completa per il Customer Relationship Management

OneClick Staffware Process RM Prodotto da SELT-INFORM e personalizzato da SUED. la soluzione completa per il Customer Relationship Management OneClick Staffware Process RM Prodotto da SELT-INFORM e personalizzato da SUED la soluzione completa per il Customer Relationship Management OneClick è una soluzione di Customer Relationship Management

Dettagli

CONSIP SpA. Gara per l affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT)

CONSIP SpA. Gara per l affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) CONSIP S.p.A. Allegato 6 Capitolato tecnico Capitolato relativo all affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) Capitolato Tecnico

Dettagli

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini Vicenza, 5 marzo 2013 Relatore: FABIO VENTURI Consulente di direzione e formatore. Testimonianza:

Dettagli

CRM Downsizing Program

CRM Downsizing Program Azzerare i costi inutili del CRM e massimizzare il valore di quanto già realizzato S empre, e in special modo durante periodi di crisi, risulta vitale in azienda individuare tutte le potenziali fonti di

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

SIG-FIN UN CRM PER TUTTE LE ESIGENZE

SIG-FIN UN CRM PER TUTTE LE ESIGENZE SIG-FIN UN CRM PER TUTTE LE ESIGENZE SIG-FIN (Sistema Informativo Gestionale Finanziario) è la soluzione di CRM (Customer Relationship Management) sviluppato da Cesaweb per tutte le società Finanziarie

Dettagli

BUSINESS PROGECO. progettazione costruzione impianti. enter >

BUSINESS PROGECO. progettazione costruzione impianti. enter > BUSINESS PROGECO progettazione costruzione impianti enter Controllo costante dell avanzamento dei lavori Pieno rispetto dei tempi di realizzazione preventivati Gestione automatica della documentazione

Dettagli

L [ERP] PER IL MERCATO DEL [WINE & BEVERAGE] WINE BEVERAGE

L [ERP] PER IL MERCATO DEL [WINE & BEVERAGE] WINE BEVERAGE L [ERP] PER IL MERCATO DEL [ & ] ERP per il settore Wine&Beverage Enterprise Resource Planning Wine&Beverage for Sap Business One è un ERP, appositamente parametrizzato per il commercio del vino, alcolici,

Dettagli

Indagine sull HR Transformation nelle Banche Italiane

Indagine sull HR Transformation nelle Banche Italiane Indagine sull HR Transformation nelle Banche Italiane integrazione con il business e le strategie eccellenza dei servizi hr HR Transformation efficienza e le tecnologie sourcing Premessa La profonda complessità

Dettagli

Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente

Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Dettagli

Il seguente documento viene rilasciato per presentare le principali novità dell innovativa release 2011 della Enterprise Contact Pro di Sysman.

Il seguente documento viene rilasciato per presentare le principali novità dell innovativa release 2011 della Enterprise Contact Pro di Sysman. Premessa Il seguente documento viene rilasciato per presentare le principali novità dell innovativa release 2011 della Enterprise Contact Pro di Sysman. La release definisce grandissime novità nel prodotto

Dettagli

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI I consumatori sono saturi e hanno poco tempo, ha sentenziato recentemente Enrico Finzi, presidente di Astra/Demoskopea,

Dettagli