SIEBEL CRM ON DEMAND SALES

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1 SIEBEL CRM ON DEMAND SALES On Demand Sales. Si tratta di un set completo di strumenti che permettono di automatizzare, semplificare e gestire tutte le informazioni richieste dalle organizzazioni di vendita. In questo modo è possibile ottenere il massimo controllo sui clienti, elaborare STRUMENTI PER AUTOMATIZZARE, SEMPLIFICARE E GESTIRE LE INFORMAZIONI SULLE VENDITE Visuale a 360 sui clienti Registrazione cronologica delle interazioni con i clienti a partire dal primo contatto Archivio di dati uniforme e centralizzato Previsioni più accurate Possibilità di replicare le procedure più efficaci previsioni realistiche, analizzare la pipeline e ottenere una visuale a 360 sui clienti in modo rapido e semplice. Gestione dei contatti Assegnazione automatica dei contatti È possibile assegnare automaticamente le opportunità di vendita ai funzionari più appropriati del team, in base a un insieme configurabile di regole. Le regole di assegnazione includono criteri come la zona, il settore industriale, i prodotti di interesse e il ricavo potenziale. La funzione di assegnazione offre un opzione di accettazione/rifiuto dei contatti e supporta l assegnazione automatica, la notifica automatica via , la tracciabilità dei contatti in un ciclo chiuso, la riassegnazione dei contatti in seguito a modifiche delle zone o del personale di vendita e la conversione dei contatti in opportunità. La funzione di smistamento dei contatti permette di: Ridurre il tempo e le procedure dedicati dal personale di vendita alla gestione dei contatti Assegnare al team di vendita solo contatti qualificati Ridurre le procedure manuali di assegnazione e la duplicazione delle assegnazioni ai contatti Evitare le perdite di contatti dovute a interazioni poco efficienti Definire in modo chiaro le assegnazioni delle opportunità Equilibrare automaticamente il carico di lavoro tra le zone e gli addetti del team di vendita Usufruire dell integrazione completa con le soluzioni di vendita Oracle/Siebel 1

2 PRINCIPALI FUNZIONALITÀ Assegnazione dei contatti GESTIONE DELLE PREVISIONI Previsioni automatiche Cronologia delle opportunità Sintesi automatica dei dati Funzioni di analisi integrate GESTIONE DELLE OPPORTUNITÀ Cruscotti di analisi delle pipeline Guida al processo di vendita Processi di vendita differenziati Qualificazione intelligente dei contatti Valutazione delle opportunità GESTIONE DEI CLIENTI E DEI CONTATTI Funzioni di analisi integrate Integrazione con Outlook Integrazione con Lotus Notes GESTIONE DELLE QUOTE Definizioni proporzionali delle quote Definizioni degli obiettivi GESTIONE DEL CALENDARIO E DELLE ATTIVITÀ Calendario avanzato Pianificazione rapida degli impegni ACCESSO OFFLINE Sincronizzazione con Microsoft Outlook, PDA PocketPC e PDA Palm È possibile assegnare automaticamente i contatti alla persona appropriata in base alla zona, alle competenze sui prodotti o ad altre regole definite dall utente. In caso di modifiche alle zone o all organico è possibile riassegnare i contatti. Le funzioni di assegnazione dei contatti includono una procedura guidata per l importazione diretta dei contatti da fogli elettronici e altre fonti offline, l assegnazione automatica dei contatti in base a regole predefinite, la possibilità di personalizzare le code dei contatti e le regole di assegnazione, la notifica via delle nuove assegnazioni e la possibilità di riassegnare facilmente i contatti. La funzione di assegnazione dei contatti permette di: Semplificare l importazione dei contatti Garantire che i contatti vengano smistati al team di vendita, al rappresentante di vendita o al team back office più appropriato Analizzare le origini dei contatti per campagna e per canalerafforzare la collaborazione tra il personale interno e le forze vendita sul campo durante il processo di qualificazione dei contatti 2

3 Gestione nel tempo Tutti i contatti vengono preservati nel sistema anche dopo la conversione in opportunità, per consentire di risalire a tutte le interazioni precedenti. La persistenza dei contatti permette di: Conservare una cronologia completa delle interazioni con i contatti Identificare le campagne a cui i contatti hanno risposto Ricavare le percentuali di conversione e la cronologia delle campagne Testi per la qualificazione dei contatti Siebel CRM On Demand offre una serie di testi personalizzabili per le chiamate. L adozione di un flusso di lavoro personalizzato permette ai rappresentanti commerciali di porre le domande più appropriate al momento giusto. Le informazioni acquisite durante la chiamata possono essere registrate direttamente in Siebel CRM On Demand, assicurando un elevata qualità nell acquisizione dei dati. Usando testi che corrispondono ai profili, gli operatori possono interagire in modo più efficace con i potenziali clienti. Siebel CRM On Demand offre inoltre la possibilità di qualificare automaticamente i contatti con un questionario guidato, che permette di assegnare un punteggio e di determinare le inclinazioni dei potenziali clienti. È possibile incorporare le best practice aziendali nel sistema, in modo da rendere più uniforme ed efficiente la qualificazione dei contatti con una minima formazione. L utilizzo di testi predefiniti per le chiamate: Rende più uniforme e completo il processo di qualificazione dei contatti Riduce i tempi di formazione del personale Supporta il cambiamento dinamico delle opzioni in base alle risposte del cliente 3

4 Supporta le interazioni personalizzate in base ai dati dei record esistenti Facilita le vendite cumulative e incrociate Non richiede prodotti software di terze parti Gestione delle opportunità L obiettivo dell organizzazione è quello di concludere più vendite in meno tempo. La funzione di gestione delle opportunità di Siebel CRM On Demand offre informazioni complete su tutte le opportunità di vendita, incluse l origine dell opportunità, la cronologia, le scadenze principali e i responsabili delle decisioni associati a ogni opportunità. È anche possibile monitorare i concorrenti coinvolti nelle trattative, i prodotti/servizi di interesse e i criteri più importanti per la decisione. La funzione di gestione delle opportunità permette di: Identificare e classificare per priorità le opportunità di vendita Monitorare lo stato delle trattative lungo l intero ciclo di vendita Gestire le transazioni in più valute e in più lingue 4

5 Gestione dei partner e dei concorrenti Siebel CRM On Demand Sales offre la possibilità di seguire le azioni dei partner e dei concorrenti in relazione a clienti e opportunità specifici, consentendo così di assegnare le risorse appropriate al rafforzamento delle partnership più importanti e al controllo dei concorrenti principali. Strumenti di produttività Gestione delle attività 5

6 In qualsiasi processo di vendita, alcune attività devono essere svolte in tempi molto stretti. Siebel CRM On Demand riunisce le richieste d offerta, le quotazioni, i contratti, le risposte alle chiamate e i dati sugli incontri in un singolo punto di facile consultazione, contribuendo ad accelerare le operazioni. È possibile creare elenchi di impegni nella propria home page, classificati per priorità, per non perdere mai le scadenze importanti. I manager hanno la possibilità di visualizzare tutte le attività del personale, per poter controllare il corretto svolgimento dei programmi. La funzione di gestione delle attività permette di: Visualizzare tutti i contatti e gli appuntamenti di vendita Essere sempre aggiornati sui clienti Creare elenchi di impegni personalizzati Classificare le attività per priorità in base alle scadenze o ai ricavi potenziali Analizzare il carico di lavoro del personale Gestione del calendario e delle attività È possibile pianificare gli appuntamenti, le attività e le operazioni nei reparti di vendita, assistenza, call center e marketing. Gli elementi assegnati ad altri membri del team compaiono automaticamente sui rispettivi calendari. I manager possono visionare i calendari degli operatori assegnati a un cliente per sapere chi abbia interagito con quel cliente e con quale frequenza. La gestione dei calendari e delle operazioni permette di: Visualizzare tutte le attività in un archivio centrale Approfondire i dettagli di un attività Sincronizzare le attività con Microsoft Outlook (in modo bidirezionale) 6

7 Integrazione con Outlook Siebel CRM On Demand permette di associare le in entrata e in uscita, inclusi gli allegati, a contatti, interlocutori, clienti, opportunità e richieste di servizi. È possibile acquisire nuovi indirizzi di , ricercare informazioni sui destinatari, modificare i record e crearne di nuovi. Tutto questo può essere fatto con un semplice clic, direttamente da Microsoft Outlook. Integrazione con Lotus Notes 7

8 In CRM On Demand, l integrazione della posta elettronica con Lotus Notes permette di associare le in entrata e in uscita a contatti, interlocutori, clienti, opportunità e richieste di servizio. Operando direttamente in Lotus Notes, è possibile eseguire più operazioni con un solo clic, ad esempio acquisire nuovi indirizzi di posta elettronica, cercare informazioni sui destinatari, modificare/creare un record e salvare gli allegati. L integrazione con Lotus Notes è una caratteristica preconfigurata di Siebel CRM On Demand. Non sono richiesti prodotti di terze parti o speciali procedure di integrazione. Sincronizzazione Outlook/Palm La sincronizzazione bidirezionale permette di visualizzare i contatti, gli appuntamenti e le attività create in Outlook all interno di Siebel CRM On Demand e viceversa. Questa funzione è particolarmente utile per ridurre le voci ridondanti e migliorare il coordinamento delle informazioni aggiornate nell intera organizzazione. La funzione di sincronizzazione con Palm permette di: Estendere l utilizzo del sistema di CRM anche al di fuori dell ufficio Accedere ai dati sui clienti 24 ore su 24, tutti i giorni Eliminare le voci ridondanti 8

9 Gestione delle chiamate Questa funzione migliora l efficienza e l efficacia delle vendite poiché permette di essere sempre aggiornati su tutte le interazioni con i clienti. Siebel CRM On Demand offre informazioni complete su tutti i clienti e le opportunità, inclusa una cronologia completa delle interazioni mediante chiamate in entrata e in uscita, , corrispondenza scritta, visite, incontri e dimostrazioni. 9

10 La funzione di gestione delle chiamate permette di: Gestire profili completi dei contatti Visualizzare la cronologia completa di tutti i tipi di interazioni Comprendere le relazioni tra i contatti all interno dell organizzazione Interagire con i contatti via o telefonicamente con un semplice clic su un pulsante Accesso offline Siebel CRM On Demand può essere utilizzato ovunque. La funzionalità offline permette di accedere agli account, agli interlocutori, alle opportunità, alle attività e agli appuntamenti senza bisogno di connettersi a Internet. È possibile modificare o creare nuove opportunità di vendita e sincronizzare gli aggiornamenti al successivo collegamento a Internet dall ufficio, da casa o da un hotel. 10

11 Gestione dei clienti Gestione-dei-clienti 11

12 La possibilità di visualizzare la cronologia completa delle interazioni avvenute con i reparti vendita, marketing, assistenza e call center dell azienda permette di ottenere una conoscenza approfondita dei clienti. L interfaccia grafica intuitiva permette di rintracciare, pianificare e monitorare facilmente le attività relative a un cliente. La funzione di gestione dei clienti di Siebel CRM On Demand Sales permette di: Visualizzare tutte le informazioni su un cliente in una vista completa Visualizzare i ricavi potenziali e i dettagli della pipeline Rendere disponibili le informazioni sui clienti a tutti i membri del team di vendita Creare schede sui clienti basate su stili di vendita personali Seguire la fornitura di prodotti e servizi Monitorare le nuove opportunità presso i clienti esistenti Gestione dei prodotti Siebel CRM On Demand permette di creare e modificare il catalogo dei prodotti e dei servizi dell azienda, ad esempio mediante campi facilmente personalizzabili, in modo da gestire e tenere sotto controllo le opportunità di vendita per i diversi prodotti o servizi nell intera organizzazione. È possibile associare prodotti e servizi a clienti esistenti, includendo codici prodotto, contratti e informazioni di garanzia, per sfruttare al meglio le opportunità di vendite cumulative e incrociate. È possibile creare previsioni di vendita accurate esaminando i ricavi derivanti dai prodotti e dai servizi, inclusi i flussi di entrate ricorrenti. Cataloghi dei prodotti Siebel CRM On Demand permette di gestire anche i cataloghi di prodotti più complessi, ad esempio la classificazione gerarchica dei prodotti e dei servizi. È possibile così garantire l uniformità dei messaggi e la disponibilità dei prodotti a tutti i livelli dell organizzazione. Gestione degli asset È possibile associare uno o più prodotti/servizi ai clienti e tenere traccia dei dati riguardanti il numero di parte, le condizioni di garanzia e i termini contrattuali. La possibilità di creare campi personalizzati permette di supportare specifiche esigenze di gestione degli asset, mentre il facile accesso a informazioni dettagliate sui prodotti consente di rispondere con efficienza alle richieste di assistenza e di identificare le nuove opportunità di vendita. La funzione di gestione degli asset permette di: Aumentare le opportunità di vendita cumulativa e incrociata Personalizzare i campi in base a preferenze individuali Rispondere rapidamente alle richieste dei clienti 12

13 Gestione delle vendite Gestione del territorio Le capacità avanzate di gestione del territorio di Siebel CRM On Demand permettono di adeguarsi ai cambiamenti rapidi all interno dell azienda. Grazie a un interfaccia semplice e intuitiva, è possibile definire automaticamente le zone di vendita e smistare o riassegnare i clienti e le opportunità alle zone, ai professionisti e ai team di vendita più appropriati. La gestione avanzata del territorio permette di gestire l attività aziendale sulla base di più criteri, di far pervenire le informazioni corrette ai membri dei team più appropriati e di tenere sempre le operazioni sotto controllo. Gestione delle quote Una corretta definizione dei piani di quote permette di motivare il team di vendita e di supportare adeguatamente gli obiettivi di profitto dell azienda. È possibile definire rapidamente quote mensili, trimestrali o annuali e confrontarle con i ricavi effettivi, con quelli preventivati e con le previsioni di entrate. 13

14 Guida al processo di vendita e gestione del flusso di lavoro La nuova funzione di guida al processo di vendita permette di aumentare sensibilmente i risultati di tutti gli agenti commerciali. La funzione può essere facilmente configurata in modo da rispecchiare i processi e le metodologie di vendita più collaudati dell azienda. In particolare, è possibile definire automaticamente i passaggi e le attività richieste per ogni fase del ciclo di vendita, in modo da semplificare il reperimento delle informazioni richieste al momento appropriato. In base all avanzamento delle opportunità lungo le fasi di vendita, gli agenti possono richiamare le istruzioni con un semplice clic. Le istruzioni possono riferirsi in modo specifico alla fase di vendita in corso e all opportunità in oggetto e includere collegamenti agli strumenti di vendita e alle procedure dell azienda. La guida al processo di vendita permette di: Diffondere le migliori procedure nell intera organizzazione Ottimizzare l efficacia delle vendite rendendo facilmente disponibili gli strumenti necessari Migliorare la qualità dei dati nelle diverse fasi di vendita È difficile creare questo tipo di funzionalità partendo da zero, usando un motore generico per flussi di lavoro. Siebel CRM On Demand offre una soluzione già pronta, facilmente configurabile e con un interfaccia di amministrazione semplice e intuitiva. Processi di vendita differenziati Siebel CRM On Demand favorisce la flessibilità poiché consente alle organizzazioni di definire e personalizzare processi di vendita differenti a livello di divisioni, ruoli o tipi di opportunità. Inoltre, ad ogni processo di vendita è associata una guida personalizzabile che incorpora approcci basati sulle procedure ottimali, istruzioni riferite a fasi specifiche, strumenti di vendita e modelli di attività. 14

15 I processi di vendita differenziati migliorano l'efficienza delle organizzazioni e includono le seguenti caratteristiche: Processi di vendita variabili per tipo di opportunità Processi di vendita variabili in base al ruolo dei dipendenti (ad esempio, tra operatori dell assistenza e agenti commerciali) Una singola pipeline unificata per i diversi processi di vendita Una guida personalizzabile per ogni processo di vendita Generazione di report e analisi previsionali Previsioni È possibile eliminare le laboriose procedure manuali di previsione generando automaticamente istantanee sulle opportunità di vendita in tempo reale o in forma di analisi storiche. Per verificare la veridicità delle previsioni, è possibile creare con pochi clic un analisi comparativa delle tendenze. Le previsioni sui ricavi possono essere realizzate per cliente, opportunità, prodotto, linea di prodotti, servizio, dipendente, divisione, zona, partner o progetto, con la possibilità di intervenire manualmente a ciascun livello. Le capacità di previsione automatica, riepilogo automatico e analisi cronologica permettono di elaborare best practice per le attività previsionali. Le funzioni di previsione permettono di: Monitorare la situazione dell azienda Affrontare proattivamente le tendenze, le carenze e l incremento dei ricavi Dedicare meno tempo alla creazione delle relazioni e più tempo alle interazioni con i clienti Conservare le istantanee sui ricavi ai fini delle valutazioni storiche 15

16 Trasparenza della pipeline La possibilità di osservare la pipeline di vendita permette di monitorare le opportunità perseguite dalle forze di vendita e di diagnosticare eventuali problemi. In questo modo è possibile risolvere proattivamente e precocemente i fattori problematici e mantenere percentuali di chiusura elevate. La trasparenza della pipeline permette di: Ridurre il tempo necessario per aggiornare il team di vendita sulle attività e sulle opportunità Visualizzare analisi automatiche delle previsioni sulla pipeline Personalizzare la pipeline in base alle preferenze individuali Esportare le previsioni in più formati 16

17 Analisi delle vendite Siebel CRM On Demand offre potenti capacità di analisi per tutti gli aspetti dell attività aziendale. Dalla home page ai cruscotti di analisi integrati nell applicazione, questi strumenti rendono disponibili analisi aggiornate e concrete ai dipendenti dei reparti di vendita, assistenza e marketing. Con un semplice clic è possibile approfondire i dati in tempo reale e le tendenze storiche sulla base di 35 relazioni preconfigurate e 250 tipologie di analisi. Se necessario, è possibile creare relazioni ad hoc in base alle proprie preferenze individuali, usando i modelli disponibili. La funzione di analisi delle vendite offre: Cruscotti interattivi La possibilità di creare, stampare ed esportare le relazioni La possibilità di approfondire l analisi a livello di singoli record Funzioni di data warehousing per le analisi storiche e comparative La possibilità di salvare le relazioni in cartelle pubbliche e private Analisi avanzate Siebel CRM On Demand è l unica soluzione hosted ad offrire un analisi approfondita delle attività aziendali, sia di natura storica che in tempo reale, grazie a un motore di analisi ad hoc con interfaccia grafica e a un data warehouse hosted. Le funzioni avanzate riguardano l analisi del flusso dei contatti, le percentuali di conversione, il costo per contatto e molti altri fattori correlati, accessibili mediante cruscotti e funzioni di analisi preconfigurate studiate per ottimizzare il ROI del marketing. 17

18 Amministrazione delle vendite Amministrazione-Personalizzata-delle-vendite Le nuove capacità di personalizzazione di Siebel CRM On Demand permettono di ottimizzare la soluzione CRM hosted dell azienda. È possibile, ad esempio, creare campi e report personalizzati usando le decine di campi e la vasta gamma di argomenti logici a disposizione. Le funzioni di personalizzazione permettono di: Rinominare automaticamente schede e oggetti nell intera soluzione Trasferire i dati a un sistema esterno creando un collegamento ipertestuale Creare home page personalizzate Definire la gestione dei ruoli, gli accessi ai dati basati sui privilegi degli utenti e la disposizione dello schermo Generare report e analisi sulla base di campi personalizzati Supporto di più valute Siebel CRM On Demand supporta più valute nella stessa azienda, tra cui dollaro, euro, sterlina e yen. È possibile creare una valuta predefinita in base alla zona o alle preferenze individuali. Quando si genera una previsione, Siebel CRM On Demand converte automaticamente tutte le opportunità nella valuta predefinita dell azienda, consentendo di creare previsioni di vendita accurate in un unica valuta. Supporto di più lingue Per rispondere alle esigenze di una forza lavoro globale, Siebel CRM On Demand supporta più lingue, in modo che ogni dipendente possa operare nella propria lingua preferita. Il supporto regionale include il formato degli indirizzi, il formato dei numeri telefonici, il formato dei numeri e il formato di data e ora. Il supporto di più valute permette di eseguire le transazioni, le previsioni e le relazioni nella valuta prescelta. Le lingue attualmente supportate sono: cinese (semplificato), inglese, francese, tedesco, italiano, giapponese, coreano, portoghese (europeo) e spagnolo. 18

19 Integrazione aziendale Oracle Siebel CRM On Demand offre il primo server di integrazione per applicazioni aziendali interamente hosted. Grazie alla preintegrazione con applicazioni di larga diffusione, ad esempio con le applicazioni aziendali Oracle installate on-premise, questa soluzione permette di estendere rapidamente le implementazioni CRM Oracle esistenti in un modello ibrido senza ricorrere a lunghe e costose iniziative di sviluppo e senza bisogno di implementare sul posto sofisticati server di integrazione. Le capacità di integrazione in tempo reale del server di integrazione hosted di Siebel CRM On Demand vanno oltre la semplice condivisione dei dati, permettendo alle aziende di implementare processi aziendali end-to-end per tutte le applicazioni. Inoltre, Siebel CRM On Demand offre un set completo di API per i servizi Web, basate su standard XML/SOAP, che consentono integrazioni personalizzate tra Siebel CRM On Demand e altre applicazioni e riducono ulteriormente i costi e la complessità delle integrazioni ad hoc. Le capacità di integrazione incorporate permettono di: Migliorare la flessibilità nelle attività di vendita, assistenza e marketing Estendere le funzionalità di CRM agli uffici remoti Migliorare il ROI grazie alla relazione con un unico fornitore Unificare i processi aziendali Utilizzare un unico modello di dati per le applicazioni hosted e quelle onpremise Maggiori informazioni su Siebel CRM On Demand Per maggiori informazioni su Siebel CRM On Demand, visitare il sito Web o telefonare al numero verde

20 Copyright 2006, Oracle. Tutti i diritti riservati. Il presente documento viene fornito a puro titolo informativo e il suo contenuto è soggetto a variazione senza preavviso. Oracle non garantisce che il presente documento sia esente da possibili errori, ed escluse qualsiasi altra garanzia o condizione, sia esplicita che implicita o prevista da norme di legge, ad inclusione delle garanzie implicite e delle condizioni di commerciabilità o idoneità a un particolare scopo. Oracle rifiuta in modo specifico qualsiasi responsabilità in relazione al presente documento e qualsiasi obbligo contrattuale dovuto in modo diretto o indiretto al presente documento. Il presente documento non può essere riprodotto o trasmesso in alcuna forma o con alcun mezzo, elettronico o meccanico, per alcuno scopo, senza il nostro permesso scritto. Oracle, JD Edwards, PeopleSoft e Siebel sono marchi registrati di Oracle Corporation e/o affiliate. Gli altri nomi citati possono essere marchi commerciali dei rispettivi proprietari. 20

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