Centri di Delivery per per i servizi a larga banda: organizzazione e attività

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1 OSSERVATORIO Centri di Delivery per per i servizi a larga banda: organizzazione e attività CARLO FILANGIERI CARLO MASTANDREA ANTONIO NUZZO FILIPPO PICCIRILLO FRANCESCO TAORMINA GIOVANNI TORRE Nell ultimo biennio la domanda di servizi a larga banda ha avuto in tutto il mondo un fortissimo impulso, divenendo una crescente fonte di ricavi per gli operatori di rete fissa. Al fine di favorire lo sviluppo della domanda, il ventaglio dell offerta si è gradualmente ampliato in modo da coprire tutte le potenziali fasce di clientela, partendo dall offerta senza canone per il mercato residenziale (Alice Free), fino ad arrivare alle offerte professionali per le aziende (Hyperway) con accessi sia in rame che su fibra ottica. Per gestire al meglio l erogazione di tali offerte, Telecom Italia ha costituito un organizzazione ad hoc a supporto del processo di delivery, strutturata su due livelli in funzione della complessità dei servizi da trattare; grazie a tale impostazione e all elevato grado di automazione della piattaforma dei sistemi, si sono potuti sostenere volumi di ordini a settimana tra la fine del 2003 e l inizio del Nell articolo vengono descritti il processo e l organizzazione del delivery broadband con un focus particolare sull attività dei Centri di Delivery. 1. Introduzione Fin dalla nascita, nell ormai lontano anno 2000, si intuì l importanza che i servizi broadband avrebbero avuto per gli Operatori di rete fissa nell incremento dei ricavi per servizi di accesso ad Internet ed a valore aggiunto (VAS) quali audio/video streaming e videotelefonia. La prospettiva di dover cablare in pochi anni milioni di clienti, unitamente all esigenza di mantenere un forte controllo dei costi operativi, rese prioritario l obiettivo di efficienza nell impostazione del processo e dell organizzazione a supporto del delivery dei servizi broadband. Non fu comunque trascurata la necessità di governare con molta attenzione la migrazione delle reti dedicate dei maggiori clienti, dalle tecnologie tradizionali (circuiti diretti, X.25) alle nuove e meno costose tecnologie a larga banda (ATM, Frame Relay e IP/MPLS). In definitiva la filosofia seguita fu quella di: automatizzare al massimo il trattamento dell ordine nelle varie fasi del processo di delivery; spingere all efficienza le attività dei tecnici interni ed esterni; gestire, tramite Nuclei territoriali con organico contenuto, gli scarti (realizzazioni non andate a buon fine) provenienti dalle fasi di processamento automatico degli ordini e le interazioni con il cliente (appuntamenti); costituire dei Centri di Delivery a livello nazionale nei quali collaudare i processi ed i sistemi di delivery dei nuovi servizi fino alla completa messa a punto, nonché svolgere tutte le attività non standard quali il supporto alla vendita e la personalizzazione delle soluzioni più complesse NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

2 per la clientela Business/Executive e Wholesale. In tale contesto, l utilizzo dei Centri di Delivery, come braccio operativo e supporto specialistico, nell ambito della funzione centrale di Delivery, si è rivelato determinante negli ultimi anni per portare avanti alcuni progetti di rilevanza nazionale, quali l interconnessione a larga banda di tutte le scuole italiane (progetto MIUR del 2003) e l upgrade di banda (da 256 Kbit/s a 640 Kbit/s in downstream e da 128 Kbit/s a 256 Kbit/s in upstream) effettuato a tappeto su tutti i clienti ADSL all inizio del Fondamentale è inoltre il contributo fornito dai Centri di Delivery per il rispetto del time to market nel rilascio dei nuovi servizi. Nelle pagine che seguono vengono illustrati il processo e l organizzazione del delivery, con particolare riferimento all attività dei Centri di Delivery. sul nodo di accesso, del PVC ATM, della porta del BRAS e degli indirizzi IP; CPC: per la configurazione della porta xdsl sul nodo di accesso, del PVC ATM e della porta del BRAS. Per una descrizione dettagliata di tali elementi e di tutti i sistemi correlati si veda il riquadro La piattaforma di delivery. Il processo di fornitura di un servizio a larga banda può essere schematizzato in cinque macrofasi, ottenute dalla scomposizione dell ordine commerciale in altrettanti ordini tecnici: 1) analisi dell ordine, verifica di copertura del servizio e fattibilità tecnica; 2) progettazione, ossia assegnazione al servizio delle risorse di rete fisiche e logiche; 3) configurazione del servizio sulla rete; 4) attività nella centrale di attestazione del cliente; 5) installazione/consegna del prodotto (modem o router) presso il cliente. 2. Il processo di fornitura dei servizi broadband L infrastruttura di rete per l erogazione dei servizi broadband presenta un architettura composta da più segmenti (figura 1), su ognuno dei quali, in fase di provisioning, devono essere assegnate, correlate e configurate le risorse per il cliente quali: coppia in rame della rete di distribuzione, dalla centrale Telecom Italia alla sede del cliente; porta ADSL/ sul nodo di accesso; circuito ATM PVC (Permanent Virtual Circuit) dalla porta del nodo di accesso al PoP (Point of Presence) di terminazione; Porta del BRAS (Broad Band Remote Access Server) nel PoP di terminazione ed eventuali indirizzi IP per il cliente. L assegnazione, correlazione e configurazione di tutti questi segmenti di rete viene realizzata tramite un complesso sistema di delivery che realizza i vari servizi sulla piattaforma di rete. Gli elementi principali di tale piattaforma di delivery sono: Designer: per l assegnazione della coppia in rame dalla sede cliente alla centrale; UNICA-D: per l assegnazione della porta xdsl V35/Eth/USB Sede Cliente Modem ADSL/ Accesso ADSL/ ADM ATM DCE HDSL IP ISP MPLS OLO RAF SDH VPN USB Area di centrale ADM E1 SDH apparato RAF ADM Analisi dell ordine La verifica di vendibilità consiste nell accertarsi che l area di centrale del cliente sia coperta dal Area di centrale Accesso HDSL/ remoto OLO/ISP Modem ADSL/ Rete ATM/SDH Add-Drop Multiplexer Asynchronous Transfer Mode Data Communications Equipment Digital Subscriber Line Access Multiplexer High bit-rate Digital Subscriber Line Internet Protocol Internet Service Provider Multi Protocol Label Switching Other Licenced Operator Remotizzatore Accesso Frame relay Synchronous Digital Hierarchy Symmetric High bit rate Digital Subscriber Line Virtual Private Network Universal Serial Bus Area di centrale Modem HDSL/ Accesso HDSL Sede Cliente DCE V35 Modem HDSL/ FIGURA 1 Architettura di rete per l erogazione dei servizi broadband. Rete IP VPN/MPLS Sede Cliente DCE V35 Modem HDSL/ Router Nodo ATM RAF 130 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 2004

3 LA PIATTAFORMA DI DELIVERY La piattaforma per l erogazione dei servizi broadband è composta essenzialmente da quattro blocchi logici (figura A) che cooperano sia nella gestione delle attività svolte dalle Risorse interne ed esterne di Telecom Italia che nel coordinamento degli interventi sulle relative risorse impiantistiche. Tali blocchi logici comprendono: la Piattaforma CRM (Customer Relationship Management); la Nuova Piattaforma di Gestione; i Sistemi di gestione delle attività e della forza lavoro; i Sistemi dedicati all erogazione dei servizi a valore aggiunto. La Piattaforma CRM è il sistema in cui le strutture di Vendita e di Customer Care inseriscono gli ordini commerciali secondo la richiesta di servizio del cliente. La Nuova Piattaforma di Gestione, snodo infrastrutturale di gestione delle attività del processo di service delivery, impiega le seguenti componenti [1]: - OM (Order Manager), preposto all analisi e alla suddivisione dell ordine commerciale nelle componenti tecniche necessarie alla costruzione del servizio richiesto dal cliente; - SAV (Sistema Analisi Vendibilità), per la verifica della fattibilità e della vendibilità dei servizi in tecnologia xdsl; - Designer, quale strumento a supporto delle attività (assegnazione delle risorse sulla rete di accesso, scelta tecnologia, scelta dell impresa o del personale Telecom Italia per l installazione) in carico alle strutture di governo del processo di delivery; - UNICA-D (Unique Network Inventory Co-operating Automatisms - Dati), è il data base della rete dati ed il motore di progettazione delle risorse [2]; - UNICA-T (Trasporto), è il data base della rete di Trasporto ed il motore di progettazione delle risorse [2]; - CSI (Customer Service Inventory), è il data base della consistenza di servizi e prodotti in carico al cliente che viene aggiornato in incremento o NPG AWS CPC CRM CSI DAI FAS ISP MOI MOS NAS UNICA Dati IP Dial up NAS SAV CSI Risorse impiantistiche UNICA Trasporto NM SDH ADSL Work Station Cisco Provisioning Center Customer Relationship Management Customer Service Inventory Delivery Assistenza Imprese Digital Subscriber Line Access Multiplexer Field Access System Internet Service Provider Mano d'opera dell'impresa Mano d'opera della Società Network Access Server decremento a seguito dell esecuzione degli ordini di delivery; - CPC (Cisco Provisioning Center), è il sistema che automatizza la configurazione degli apparati della rete di accesso (MUX-ADSL, nodi ATM, nodi IP, NAS) necessari all attivazione del servizio; - BUS TIBCO, è l infrastruttura di comunicazione tra i diversi sistemi della Piattaforma. I Sistemi di gestione delle attività e della forza lavoro presiedono alla gestione delle attività che richiedono l intervento impiantistico da parte del personale tecnico sociale o dell impresa esterna, attraverso gli strumenti: - WRAP (Work Request Automatism Producer), per la generazione e l organizzazione degli ordini di lavoro (Work Request) ai tecnici Telecom Italia; - WFM (Work Force Management), per l ottimizzazione dell assegnazione degli ordini di lavoro, ricevuti da WRAP, ai tecnici Telecom Italia; PIATTAFORMA COMMERCIALE CRM Designer CPC AWS, SOA Bus TIBCO Order Manager Bus TIBCO FIGURA A Schema della piattaforma di delivery. NM NPG PROVAS RPA SAV SC SDH SOA WFM WRAP PROVAS SC DAI MOI Sistemi dedicati all'erogazione dei servizi a valore aggiunto ISP WRAP WFM FAS MOS Gestione attività e forza lavoro RPA Risorse interne e esterne Network Manager Nuova Piattaforma di Gestione PROvisioning VAS Rilevazione Presenze Attività Sistema Analisi Vendibilità Service Control Synchronous Digital Hierarchy Service On Access Work Force Management Work Request Automatism Producer - FAS (Field Access System), di supporto all operatore per il dispacciamento dell attività ai tecnici Telecom Italia; - RPA (Rilevazione Presenza Attività), portale di accesso Web per la consuntivazione dell attività ai tecnici Telecom Italia; - DAI (Delivery Assistenza Impresa), portale per l assegnazione e la consuntivazione degli ordini alle imprese esterne. I Sistemi dedicati all erogazione dei servizi a valore aggiunto: - PROVAS (PROvisioning VAS), per l erogazione dei servizi a valore aggiunto per gli accessi di TD Innovativa; - ISP (Internet Service Provisioning), per l erogazione dei servizi a valore aggiunto per gli accessi ADSL SMART; - SC (Service Control): per l abilitazione ed il controllo della navigazione in Internet dei clienti Alice e SMART. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

4 servizio ADSL/SDSL, mentre la fattibilità tecnica si assicura che la coppia di distribuzione del cliente sia adeguata per il servizio, ossia che il percorso di rame tra la centrale ed il cliente non contenga elementi attivi quali armadi elettronici o multiplex d abbonato. Viene inoltre controllata - utilizzando le informazioni presenti nella banca dati della rete di accesso - la lunghezza del doppino per valutarne la capacità nel caso di richiesta di ADSL a velocità superiori a 640kbit/s. Un ulteriore perfezionamento del controllo di banda è la imminente integrazione nel sistema di delivery delle misure di capacità eseguite su tutti i clienti in possesso di ADSL, tramite l applicativo CANTO sviluppato da Telecom Italia Lab. Progettazione La progettazione è la fase in cui vengono individuate ed assegnate al servizio le risorse di rete: porte di accesso alla rete dati, banda, nodo di terminazione, eventuali indirizzi IP da fornire al cliente. Tale passo richiede una complessa modellizzazione di ogni servizio in rete in modo che la scelta delle risorse avvenga coerentemente con le regole definite per garantire le caratteristiche e la qualità del servizio stesso (il servizio Alice ad esempio è instradato su risorse distinte se è richiesto il bundle con l offerta video o voce). In particolare la scelta del nodo di terminazione tiene conto dell area geografica di appartenenza e, nel caso di offerta Wholesale, dell Operatore richiedente. Nei casi più complessi, come i collegamenti di backup richiesti da alcuni clienti Executive, il sistema alloca risorse diversificate dalle risorse utilizzate per il collegamento primario, secondo i criteri di disponibilità definiti dal Planning di Rete. Da parte dei nuclei di delivery territoriale viene effettuato il reintegro continuo delle risorse logiche in rete (VP) per garantire il corretto instradamento di ogni servizio. Configurazione La fase di configurazione del servizio richiede tipicamente l interazione con almeno tre segmenti di rete di diversa tecnologia (figura 1) ed avviene a partire dai dati forniti dalla progettazione. Con l introduzione della nuova piattaforma di delivery (riquadro La piattaforma di delivery ), le fasi di progettazione e configurazione sono state completamente automatizzate per i servizi della clientela residenziale (Alice ADSL), Small Medium Business (Smart) e per gli Operatori (Wholesale), modellizzando in modo accurato le varie tipologie di servizio; l analisi e la gestione degli eventuali scarti (errori di configurazione, problematiche di rete o errori in banca dati) nonché le variazioni eventualmente richieste dal cliente su servizi già attivi (per esempio, variazione velocità) sono state affidate ai Nuclei territoriali di delivery. Grazie a tale automatizzazione di processo è stato possibile far fronte al forte incremento di volumi che si è registrato a partire dalla fine del 2003 (figura 2). Per i servizi più complessi quali la Trasmissione Dati Innovativa (collegamenti a larga banda per le aziende, con accesso in rame o fibra ottica) la progettazione e configurazione della connettività viene effettuata automaticamente sulla piattaforma di delivery (collegamento ATM/FR dal cliente al PoP IP e configurazione di base del livello IP), mentre la personalizzazione del servizio - ove richiesta dal cliente - è affidata ai Centri di delivery. Attività in centrale L attività in centrale consiste nell esecuzione della permuta dalla linea di distribuzione del cliente (doppino) alla porta del nodo di accesso (); tale attività viene assegnata al tecnico automaticamente tramite il sistema WFM (Work Force Management). Alla fine del 2003 tale passo è stato reso particolarmente efficiente introducendo due nuove funzioni definite grouping in base alle quali gli ordini di permuta in una stessa centrale vengono accorpati ed assegnati ad un unico tecnico all inizio della giornata e gli ordini di rimozione della permuta, per cessazione del servizio, vengono eseguiti dal tecnico soltanto in caso di necessità di riutilizzo della porta del nodo di accesso () per una nuova attivazione. Per ridurre ulteriormente gli oneri operativi nonostante la forte crescita della clientela broadband, nel 2004 il processo di delivery è stato modificato in modo tale che - a fronte di ogni richiesta di cessazione - la permuta non venga rimossa in modo da essere successivamente riutilizzata per una nuova attivazione ADSL sulla medesima linea di distribuzione; i risultati riscontrati nei primi quattro mesi di utilizzo del nuovo meccanismo hanno evidenziato interessanti ritorni (circa attivazioni effettuate senza intervento del tecnico in centrale). Installazione/consegna del prodotto L attività presso la sede del cliente, sia essa la semplice consegna tramite vettore postale del kit Alice, contenente il modem ed i filtri ADSL, che l installazione e configurazione di un router multi-servizio da parte di un tecnico specializzato, vengono (1H) FIGURA 2 Accessi broadband per anno. 132 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 2004

5 dispacciate sul portale fornitori denominato DAI (Delivery Assistenza Imprese) a cui sono connesse tutte le Imprese abilitate alla fornitura di servizi presso il cliente; il portale DAI è stato introdotto nel 2001 per il delivery dei servizi broadband e, negli anni successivi, il suo impiego è stato esteso agli ordini di installazione degli impianti di fonia ed alla manutenzione correttiva (assistenza tecnica). Il dispacciamento dell ordine avviene in automatico per le attività di tipo standard ed a maggiori volumi (consegna kit autoinstallante Alice, installazione modem/router per offerte Alice e Smart) mentre è sottoposta a valutazione ed eventuale integrazione dell operatore per i servizi più complessi quali la Trasmissione Dati Innovativa, potendo essere l attività affidata a fornitori distinti (per esempio, la realizzazione della linea a cura dell impresa di rete o dei tecnici Telecom Italia e l installazione del servizio di firewall o la fornitura del server di accesso alla ditta specializzata in sicurezza). Nel 2001 il contratto con le imprese esterne fu rivisto con lo scopo di incrementare l efficienza generale e la qualità erogata, eliminando la remunerazione degli interventi a vuoto e riconoscendo il compenso esclusivamente per l attivazione del cliente finale. A partire dallo stesso periodo Telecom Italia ha intrapreso una forte politica di internalizzazione sulle attività a maggiore valore aggiunto (installazione e configurazione del servizio presso il cliente finale), effettuando la riconversione e la certificazione di oltre propri tecnici sulle nuove tecnologie (progetto Sistema di Assistenza Totale). Progressivamente, nell ambito del processo, sono stati introdotti il tracking completo dell ordine a favore del personale del Customer Care e l invio di SMS al cliente per notificare alcune fasi dell ordine, quali l attivazione della linea o la possibilità di ritirare il kit Alice presso l ufficio postale di zona. Grazie all elevata automatizzazione del processo di delivery è stato possibile garantire, tra la fine del 2003 ed il primo trimestre del 2004, il trattamento di oltre ordini medi a settimana con punte di , disponendo di un numero di addetti alla gestione degli scarti di progettazione e configurazione inferiore alle 100 unità. Per maggiori dettagli sul processo di delivery si veda il riquadro Il processo di delivery di un collegamento broadband simmetrico contenente la descrizione del processo di fornitura di un collegamento con accesso simmetrico a 2 Mbit/s. 3. I Centri di Delivery per i servizi Broadband L organizzazione operativa per il delivery dei servizi a larga banda è strutturata su due livelli, uno territoriale che cura le attività on field (installazioni, realizzazioni) e la gestione degli scarti prodotti dalla fase di trattamento dell ordine da parte della piattaforma di delivery, ed un livello centrale costituito dai Centri di Delivery che si configurano come nuclei specializzati dedicati alle seguenti attività: garantire l avvio dei nuovi servizi in attesa del consolidamento ed automatizzazione dei processi sulla piattaforma di delivery; fornire il supporto specialistico alle funzioni di vendita nell offerta e successiva implementazione di soluzioni complesse e personalizzate per la clientela Business, Executive e Wholesale; monitorare alcuni importanti indicatori di processo ed effettuare il controllo dei lavori su progetti di rilevanza nazionale; garantire l assistenza specialistica ai nuclei territoriali. Tale organizzazione si è rivelata particolarmente efficace nell ultimo periodo consentendo, da un lato, di trattare un numero elevatissimo di ordini per i segmenti di mercato mass market e microbusiness e, dall altro, di sostenere in parallelo alcuni progetti di rilevanza nazionale, quale l interconnessione a larga banda di tutte le scuole italiane (Progetto MIUR, 2003) o l upgrade di banda effettuato su tutti i clienti ADSL all inizio del I Centri di Delivery sono articolati, in funzione della clientela gestita, in: Supporto Specialistico Executive; Supporto Specialistico Business; Supporto Specialistico Wholesale Supporto Specialistico Executive Il nucleo di Supporto Specialistico Executive, localizzato a Roma, ha l obiettivo di presidiare il processo di erogazione dei servizi dati a maggiore complessità nei confronti della clientela Executive e della fascia più alta della clientela Business. Il Supporto Specialistico Executive collabora con altre funzioni della struttura organizzativa della Rete ed in particolare con: Network Services, per le attività di adeguamento ed ampliamento delle risorse di rete (ad esempio, la banda tra i PoP); Sistemi di gestione, per la definizione dei requisiti gestionali ed i collaudi di nuove prestazioni; Service Enterprise Operation, per la realizzazione di reti in outsourcing; Customer Service Area (organizzazioni operative distribuite sul territorio), a cui fornisce il supporto specialistico per le attività di delivery. La crescente complessità ed articolazione dei servizi per la clientela executive, ha reso necessario integrare le competenze e le attività del nucleo rendendolo un punto di riferimento per le funzioni di Vendita e di Progettazione nella ricerca di soluzioni personalizzate per le esigenze del cliente. Il contributo del nucleo Supporto Specialistico Executive è stato determinante nel 2003 per la messa a punto e per la diffusione in campo della gestione integrata dei servizi IP sulla piattaforma di delivery. Tale operazione ha consentito l ottimizzazione delle attività, una completa autonomia del territorio su alcuni servizi (ad esempio, Interbusiness, Security e Datawan) e l internalizzazione per circa 2 milioni di euro di tutte le attività precedentemente svolte dai supporti esterni. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

6 IL PROCESSO DI DELIVERY DI UN COLLEGAMENTO BROADBAND SIMMETRICO I circuiti d accesso simmetrici a due Mbit/s possono essere realizzati tramite apparati trasmissivi che utilizzano la tecnologia HDSL (su due coppie simmetriche) o (su una coppia simmetrica). Tali collegamenti vengono realizzati con l impiego della tecnologia integrata nei oppure con tecnologia o HDSL su apparati trasmissivi stand alone. Allo scopo di utilizzare accessi di tipo su, anche quando tale tecnologia non è disponibile presso la centrale urbana d appartenenza del cliente, vengono utilizzati dei prolungamenti a 2 Mbit/s su rete SDH da tale centrale fino ad un PoP nel quale un apparato svolge la funzione di adattamento fra la porta del e la porta a 2 Mbit/s E1 (G.703/G.704) della rete SDH (figura 1). Tale apparato RAF (Remotizzatore Accesso Frame Relay) realizza due tipi di servizio: adattamento tra uno o più flussi Frame Relay canalizzati sull'interfaccia E1 ed un numero di canali virtuali ATM su porta ; rilancio di celle ATM tra cammini virtuali (Virtual Path, VP) ATM costituiti sulla porta E1 e sulla porta. In sintesi esistono quattro tipi di processi di delivery per la fornitura di un accesso simmetrico a 2 Mbit/s assolutamente equivalenti, a livello di servizio, per il cliente. I quattro processi sono così definiti: HDSL: accessi punto punto su apparati trasmissivi HDSL o SHSDL stand alone; : accessi su locale o remotato su SDH; S: accessi punto punto causa eccessiva lunghezza della linea; H: accessi punto punto e prolungamento SDH al PoP causa assenza di centrale con. La tipologia d'accesso H si verifica quando la centrale urbana del cliente non è coincidente con la centrale del con, per cui necessita l impiego di risorse trasmissive SDH. La tipologia d'accesso S si verifica quando la centrale del è coincidente con la centrale urbana d'appartenenza del Cliente, ma l eccessiva lunghezza della linea d abbonato non consente di realizzare un collegamento su. Il processo di delivery degli accessi a 2 Mbit/s simmetrici prevede una prima verifica di compatibilità commerciale - in cui viene verificato se l area di centrale ove ricade il cliente è coperta dal servizio broadband - ed una successiva analisi di fattibilità tecnica. Analisi di fattibilità tecnica su Sul sistema OM (Order Manager) è riportata la lista delle offerte commerciali compatibili con la tecnologia su (standard o remotato su SDH). Il sistema OM, ricevute le richieste commerciali, verifica il tipo d accesso e, nel caso di accessi in tecnologia FR, il tipo di interfaccia richiesto dal cliente (G.703, V.35). In base a tali controlli abilita o meno le possibili scelte. Ad esempio, nel caso di richiesta con interfaccia G.703 o diversa da V.35 pone l ordine in fattibilità su remotato su SDH. L operatore, nel caso in cui su OM sia abilitata la scelta e valorizzato il campo relativo alla centrale sede di invia, tramite OM l ordinativo al sistema Designer per la fattibilità, l inserimento del percorso di rete (coppie rete di distribuzione) e la scelta dell impresa; in tale ambito l operatore verifica che la distanza tra la centrale d'attestazione del cliente e la sede cliente sia tale da permettere l accesso in tecnologia su. Nel caso in cui le analisi di fattibilità diano esito positivo, pone la pratica in OK Fattibilità e completa i dati relativi al percorso di rete da utilizzare. Analisi di fattibilità tecnica su remotato su SDH Nel caso di fattibilità negativa (es. lunghezza eccessiva del collegamento), incompatibilità d interfaccia (diversa da V.35) o centrale di competenza del cliente non equipaggiata con tecnologia, l'operatore ha tre possibili scelte: realizzazione del collegamento in tecnologia S; realizzazione del collegamento in tecnologia H; realizzazione del collegamento in tecnologia HDSL. Nel caso in cui la centrale sede di sia dotata di apparato di conversione /E1 G.703, la scelta ricade su S. In caso contrario va scelta la soluzione H, ed il sistema propone 4 possibili scelte per il remoto, in funzione dei criteri forniti dal Planning: 1 a scelta: la centrale sede di SGU geograficamente più vicina alla centrale urbana del cliente; 2 a scelta: una centrale sede di SGU alternativa, nel caso di indisponibilità di risorse sulla prima; 3 a scelta: la centrale sede di PoP OPB geograficamente più vicina alla centrale urbana del cliente; 4 a scelta: una centrale sede di PoP OPB alternativa, nel caso di indisponibilità di risorse sulla prima. Se non sono disponibili centrali dotate di apparato di conversione il collegamento viene realizzato in HDSL. Realizzazione del collegamento Un volta definita la tipologia di accesso (, HDSL, S, H) secondo quanto sopra riportato, viene attivato l appropriato flusso di delivery sui sistemi della catena di provisioning. Nel seguito né vengono descritti tre a titolo esemplificativo: Processo 1) OM attiva il sistema DESIGNER per la scelta dell impresa, l inserimento del Percorso di Rete e la fattibilità tecnica; 2) successivamente, OM invia ad UNICA-D la richiesta di progettazione del circuito end to end (dalla porta dell apparato, fino all attestazione del Router di accesso alla rete IP, nel caso di servizi di livello 3 o sede master nel caso di servizi ATM/FR); 3) ricevuta la notifica di fine progettazione di UNICA-D, OM invia un messaggio di attivazione al sistema CPC per la configurazione degli apparati; 4) acquisiti i dati del percorso rete da DESIGNER, il sistema OM invia 134 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 2004

7 la richiesta a DAI. Il messaggio verso DAI contiene i dati dell indirizzo del cliente, i dati per la permuta e i dati della coppia in rete di distribuzione; 5) completate le attività, il sistema DAI invia l espletamento ordinativo al sistema OM; 6) nel caso di riscontro negativo da parte DAI (errata fattibilità ), OM richiede la liberazione delle risorse di rete impegnate e, pone nuovamente la pratica in completamento manuale per la scelta della tipologia d accesso; 7) il sistema OM, dopo il completamento dell attività, esegue una seconda chiamata a DESIGNER, per notificare l avvenuto completamento dell ordinativo ed i dati effettivi del Percorso di Rete, per l aggiornamento del percorso stesso; 8) al termine dell invio di tutte le notifiche verso OM, e tramite espletamento manuale, sarà effettuata la chiusura finale verso CRM-SIEBEL. Processo S 1) L OL è inviato a DESIGNER per la scelta automatica dell impresa; 2) OM attiva verso il sistema UNICA- D il processo implementato per i collegamenti che utilizzano tecnologia. UNICA-D esegue la progettazione assegnando automaticamente una porta di tipo sulla centrale MUX; 3) ricevuti i dati da UNICA-D (A point), OM attiva il sistema UNICA-T per la progettazione della tratta trasmissiva e del portante trasmissivo in rame. La progettazione su UNICA-T dei collegamenti avviene tra la sede cliente e la Porta Mux-, non occupando risorse di rete SDH; 4) il sistema UNICA-T invia ad OM l esito di avvenuta generazione dell ordinativo; 5) ricevuto il riscontro sulla progettazione da UNICA-T, OM attiva il sistema WRAP per le attività di realizzazione dell accesso a cura dei tecnici Telecom Italia; 6) OM, ricevute le notifiche di avvenuta realizzazione da WRAP e da DAI, attiva nuovamente DAI per CRM HDSL PoP RAF permettere all impresa il collaudo presso il cliente del servizio; 7) OM invia la richiesta di configurazione al sistema CPC, una volta pervenuti da UNICA-D i dati A/Z point; 8) al termine dell invio di tutte le notifiche dai sistemi partner verso OM e tramite espletamento manuale sarà effettuata la chiusura finale verso CRM-SIEBEL. Processo H CRM-SIEBEL - Richiesta collegamento simmetrico a 2 Mbit/s Compatibilità della tecnologia con l'offerta commerciale NO Customer Relationship Management High bit-rate Digital Subscriber Line Point of Presence Remotizzatore Accesso Frame relay Symmetric High bit rate Digital Subscriber Line 1) L OL è inviato a DESIGNER per la scelta dell impresa; 2) OM attiva verso il sistema UNICA- D il processo implementato per i collegamenti che utilizzano tecnologia. UNICA-D effettua la progettazione assegnando automaticamente una porta di tipo sulla centrale MUX; 3) ricevuta la notifica con i dati dell avvenuta progettazione di UNICA-D (A point), OM attiva il sistema UNICA-T per la progettazione della tratta trasmissiva e del portante d accesso in rame con la sede del cliente e la centrale MUX; 4) il sistema UNICA-T invia ad OM l esito di avvenuta generazione SI Attivazione del processo HDSL/ stand alone Centrale cliente coincidente con la centrale SI Richieste verifica della fattibilità tecnica al sistema Partner Designer Esito delle verifiche tecniche OK OK Attivazione del processo NO Scelta PoP RAF e individuazione del tipo di lavorazione Attivazione del processo H/S FIGURA A Flusso decisionale del processo di delivery di un collegamento simmetrico a 2 Mbit/s. dell ordinativo; 5) in caso di esito positivo, OM attiva DAI, con tutti i dati in suo possesso per permettere all impresa di effettuare la permuta ed il collaudo della SOL; 6) ricevuto il riscontro sulla progettazione da UNICA-T, OM attiva il sistema WRAP per le attività di realizzazione del trasporto con tante Work Request (caratterizzate dal Job Type R - sola realizzazione) quante sono le sedi trasmissive intermedie coinvolte; 7) OM, ricevute le notifiche di avvenuta realizzazione da WRAP e da DAI, attiva nuovamente DAI per permettere all impresa il collaudo del servizio presso il cliente; 8) OM invia la richiesta di configurazione al sistema CPC quando riceve i dati di A-point e Z-point del collegamento; 9) al termine dell invio di tutte le notifiche dai sistemi partner verso OM e tramite espletamento manuale sarà effettuata la chiusura finale verso CRM-SIEBEL. La figura A descrive il flusso decisionale del processo di delivery di un collegamento simmetrico a 2 Mbit/s. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

8 Come attività collaterale, ma non meno importante, il nucleo interagisce con la Registration Authority Italiana per la registrazione e/o la modifica dei domini Internet dei clienti Telecom Italia. I servizi commerciali attualmente gestiti dal Supporto Specialistico Executive sono: Interbusiness: accesso professionale alla rete Internet; Hyperway: VPN (Rete Privata Virtuale) in ambito nazionale per servizi sia di dati che fonia. IP Centrex: servizio di fonia su IP per le aziende. Il nucleo Supporto Specialistico Executive svolge inoltre le seguenti attività: personalizzazioni: in accordo con il cliente vengono impostati i parametri di prestazioni aggiuntive quali il bilanciamento di carico o la protezione del traffico; assistenza in fase di attivazione: tramite un numero dedicato il nucleo fornisce assistenza specialistica ai tecnici che eseguono l installazione degli accessi a larga banda presso la clientela Executive; collaudi e requisiti: in accordo con la funzione centrale, il nucleo esegue i collaudi e redige i requisiti per lo sviluppo di nuove prestazioni sulla piattaforma di delivery Supporto Specialistico Business Il nucleo, focalizzato sulla clientela Business, ha sede a Genova ed ha preso in carico, fin dal 2001, le attività di delivery dei servizi broadband. In particolare, nella prima fase ha gestito l avvio delle offerte Business Neteconomy e Smart, successivamente automatizzate sulla piattaforma di delivery, nonché la fornitura dei servizi ADSL wholesale e CVP (Canale Virtuale Permanente) per gli Operatori alternativi OLO (Other Licenced Opertaor) e gli ISP (Internet Service Provider). Quest ultima attività è stata successivamente trasferita al costituendo nucleo di Bari per focalizzare definitivamente il nucleo di Genova sulla clientela Business. Il portafoglio dei servizi commerciali al momento gestiti è il seguente: Hyperway Team: rete privata virtuale (VPN) con tecnologia IP ed accesso a larga banda; Gateway centralizzato: opzione del servizio Hyperway Team che consente ad una VPN l accesso controllato ad Internet; Web Content: ulteriore opzione del servizio in base alla quale il cliente può scegliere la propria politica di accesso ad Internet (inibizione siti); Hyperway Dial-up: accesso in dial up alla propria rete aziendale tramite VPN-IP. Il servizio di accesso ad Internet fornito nel 2003 a tutte le scuole italiane (Progetto MIUR, 2003) è basato sulle offerte precedentemente descritte. Inoltre, il nucleo di Supporto Specialistico Business svolge, per i servizi di competenza, le attività di personalizzazione, assistenza ai tecnici e requisiti/collaudi Supporto Specialistico Wholesale Il nucleo di Supporto Specialistico Wholesale, con sede a Bari, è stato costituito nell aprile del 2002, con l intento di fornire un presidio dedicato al processo di erogazione dei servizi broadband verso la clientela Wholesale (altri Operatori e Internet Service Provider). Nella fase di avvio il nucleo è stato impegnato nell individuazione e risoluzione delle problematiche presenti sulla catena di provisioning dei servizi ADSL Wholesale e CVP (Canale Virtuale Permanente). In seguito, con la riorganizzazione del portafoglio attività dei Centri di delivery, il nucleo ha acquisito l attività di fornitura dei servizi ADSL wholesale e CVP per gli Operatori e gli ISP, precedentemente in carico al nucleo di Genova; contestualmente è stato costituito il supporto on line per il collaudo dei kit di interconnessione alla rete dati forniti agli Operatori. Operazione di rilievo svolta dal nucleo di Supporto Specialistico Wholesale è stata la conduzione del piano di upgrade di banda della clientela ADSL con accesso wholesale (ossia affittato da altri Operatori sulla rete di Telecom Italia). L operazione, svolta in collaborazione con i principali Operatori, ha portato all incremento della banda di accesso (da 256 a 640 kbit/s) per oltre clienti. Di seguito sono riportati i servizi commerciali al momento gestiti. ADSL Wholesale È il servizio dedicato agli Operatori alternativi OLO ed ISP che desiderano sviluppare e commercializzare servizi di accesso ad alta velocità (da 640 kbit/s a 2 Mbit/s) a Rete Dati e ad Internet, utilizzando la rete di accesso di Telecom Italia e la tecnologia ADSL. A supporto di tale offerta il nucleo svolge le seguenti attività: a) configurazione del collegamento di raccolta (VP) tra la rete ATM di Telecom Italia e la rete dell Operatore; b) esecuzione delle attività di variazione di banda o riattestazione dei VP su base richiesta dell Operatore. CVP (Canale Virtuale Permanente) È il servizio dati ad alta velocità che consente agli OLO ed ISP di collegare i clienti finali, utilizzando le tecnologie di accesso a larga banda HDSL, SDSL, ADSL o SDH. Il nucleo di Supporto Specialistico Wholesale esegue le variazioni e le migrazioni su base richiesta dell Operatore. E@sy.IP ADSL È il servizio di raccolta e trasporto del traffico Internet ad alta velocità completo di conversione da ATM ad IP, servizio di proxy radius, e navigazione full Internet sulla rete IP di Telecom Italia. L OLO o l ISP può virtualizzare tutta o una parte della propria rete dati per il trasporto del traffico Internet always on. Il nucleo svolge le seguenti attività: a) configura in rete il servizio di raccolta effettuan- 136 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 2004

9 done, a seguire, il collaudo con l Operatore; b) assegna le classi di indirizzi IP per i collegamenti con indirizzo statico. E@sy.IP Dial up È il servizio di raccolta del traffico Internet originato in dial up dai clienti di un Operatore e successivo trasporto nazionale ed internazionale verso il punto di utilizzo. Il nucleo di Supporto Specialistico Wholesale attiva e collauda il servizio su base richiesta commerciale curando anche le fasi successive di variazione e cessazione. IP-Link È l offerta di banda IP agli Operatori per poter trasferire dati da e verso la loro clientela con approccio full Internet. Il servizio IP-Link prevede la configurazione di una connessione su singolo VC di tipo ATM ABR (Available Bit Rate), tra l Operatore e un PoP del Backbone nazionale Telecom Italia. Il nucleo di Supporto Specialistico Wholesale provvede alla configurazione ed al collaudo delle connessioni su rete ATM e sul server Radius. Su base offerta commerciale, il nucleo SSW fornisce, inoltre, supporto specialistico agli OLO e ISP che né necessitano per progetti speciali o motivi contingenti. Il nucleo cura, inoltre, il controllo dei dati di produzione e di performance della catena di delivery dei servizi dati Wholesale. 4. Conclusioni Nel corso dell articolo abbiamo esaminato i processi, l infrastruttura e l organizzazione a supporto dell erogazione dei servizi broadband. In particolare, per quanto riguarda i processi, sono stati effettuati interventi innovativi per incrementarne l efficienza a fronte di volumi sostenuti, introducendo in particolare: il portale DAI come strumento di comunicazione con le imprese ed i vettori per velocizzare, semplificare e razionalizzare l appalto e la consuntivazione delle prestazioni; il dispacciamento automatico ed il raggruppamento grouping degli ordini di lavoro per ottimizzare l attività dei tecnici e delle strutture di governo; il riutilizzo dei cablaggi cessati per l attivazione di nuovi clienti senza pertanto ricorrere all intervento del tecnico; gli automatismi nella progettazione e configurazione dei servizi (oltre il 94 per cento degli ordini viene trattato senza intervento degli operatori). Parimenti si è iniziato a lavorare sulla convergenza tra le attività di erogazione dei servizi di fonia e di quelli broadband, consentendo l attivazione contestuale della linea telefonica e dell ADSL (OL in catena), con l ottimizzazione dei tempi di fornitura nei confronti del cliente e la riduzione degli oneri di fornitura del servizio. Per quanto riguarda l attuale assetto organizzativo, la strutturazione su due livelli - il primo centrale dedicato alle attività direzionali ed a quelle operative non standard (consulting, personalizzazione dei servizi, supporto specialistico); il secondo territoriale dedicato alla gestione degli scarti di lavorazione della piattaforma di delivery ed al presidio delle attività on field - ha garantito la necessaria flessibilità per sostenere la crescita del mercato broadband e il contenimento dei costi e dei tempi di fornitura dei nuovi servizi. Con il progressivo consolidamento dei processi e della piattaforma dei sistemi, l organizzazione potrà essere rimodellata per adattarsi a nuovi scenari. ABBREVIAZIONI ABR ADM ADSL ATM AWS BRAS CPC CRM CSI CVP DAI DCE FAS HDSL ISDN ISP MIUR MOI MOS MPLS NAS NM OM PoP PROVAS RAF RPA SAV SC SDH SDSL SOA UNICA USB VAS VoIP VPN WFM WR WRAP Available Bit Rate Add-Drop Multiplexer Asymmetric Digital Subscriber Line Asynchronous Transfer Mode ADSL Work Station BroadBand Access Server Cisco Provisioning Center Customer Relationship Management Customer Service Inventory Canale Virtuale Permanente Delivery Assistenza Imprese Data Communications Equipment Digital Subscriber Line Access Multiplexer Field Access System High bit-rate Digital Subscriber Line Integraded Service Digital Network Internet Service Provider Min. Pubblica Istruzione, Università e Ricerca Mano d Opera dell Impresa Mano d Opera della Società Multi Protocol Label Switching Network Access Server Network Manager Order Manager Point of Presence PROvisioning VAS Remotizzatore Access Frame relay Rilevazione Presenze Attività Sistema Analisi Vendibilità Service Control Synchronous Digital Hierarchy Symmetric Digital Subscriber Line Symmetric High bit rate Digital Subscriber Line Service on Access Unique Network Inventory Co-operating Automatisms Universal serial Bus Value Added Services Voice over IP Virtual Private Network Work Force Management Work Request Work Request Automatism Producer NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre

10 Carlo Filangieri si è laureato in Ingegneria Elettronica nel 1992 presso l Università La Sapienza di Roma. Dopo una parentesi di un anno con la società STS, inizia a lavorare presso la Direzione Regionale di Roma dell allora SIP. In tale ambito si occupa inizialmente del dimensionamento della rete di fonia e, successivamente, di programmazione e dimensionamento degli interventi infrastrutturali sulla rete di trasporto. Dal 1999, in Direzione Generale, lavora sui processi di fornitura dei servizi, trasmissivi e dati, proponendo l automazione dei flussi di trattamento degli ordini ed una serie di innovazioni nella gestione delle attività affidate alle imprese esterne (portale DAI, compensi a forfait). Alla fine del 2000 è nominato responsabile della nascente funzione di Delivery Servizi Broadband e nel 2004 dell unificata funzione Delivery di Telecom Italia Wireline. Filippo Piccirillo si è laureato in Ingegneria Elettrotecnica presso l Università degli Studi di Roma La Sapienza nel Ha iniziato la sua attività in SIP (oggi Telecom Italia) nel 1982 nel Settore Energia occupandosi degli sviluppi innovativi e della accettazione dei sistemi di alimentazione per le Telecomunicazioni. È stato membro di diversi Comitati Tecnici nazionali collaborando alle attività internazionali del settore fino al Ha curato, dal 1990 nell Ingegneria dei Sistemi di Gestione, la definizione e la gestione dei Piani e dei Programmi, la Pianificazione e Progettazione impiantistica dei Centri Territoriali e la gestione degli ambienti di test e collaudo delle diverse tipologie dei Sistemi. A partire dal 1997 opera in Pianificazione Rete curando, inizialmente al Piano Strategico e successivamente alle Strategie, le valutazioni economico finanziarie delle iniziative strategiche, dell introduzione della tecnologia ADSL e dei Progetti di Work Force e di Trouble&Job Management e la definizione del Piano Economico della Rete. Attualmente alle Architetture, si occupa anche della valutazione dei Piani e dei Progetti Industriali di ottimizzazione delle risorse e della evoluzione Architetturale dei Sistemi di Gestione della Rete. Carlo Mastandrea è assunto nel 1983 nella Direzione Regionale Puglia della ex SIP, con il ruolo di Assistente Tecnico addetto alla progettazione della rete di accesso. Nel 1985 intraprende l attività di referente per la consistenza e cartografia, contribuendo alla costituzione dei centri CAD presso le filiali della Puglia, e successivamente agli studi dei primi anelli ottici. Nel 1995 passa sotto la diretta responsabilità della Direzione Generale, in qualità di referente per il nucleo di cartografia e progettazione in seno al Centro Nazionale Sviluppo Impianti di Bari, occupandosi del progetto di sviluppo della rete a larga banda SOCRATE. Dal 1999 al 2002 si occupa della riorganizzazione delle Banche Dati grafiche, partecipando alla redazione dei requisiti di sistema e dei processi di lavorazione per la migrazione delle banche dati sulla nuova piattaforma CAD. Nel marzo 2002, con la costituzione del Supporto Specialistico Wholesale della funzione Delivery di Customer Service, diviene responsabile del nucleo. Francesco Taormina nel 1983 si è diplomato Perito in Telecomunicazioni a Roma, ha iniziato la sua attività in SIP nel 1986 presso l Agenzia di Venezia, prestando servizio nella Centrale di Transito di Mestre. Nel 1987 lavora a Roma presso il Centro di Gestione e Manutenzione della Rete ITAPAC, di cui diviene uno dei coordinatori nel Dal 1997 coordina il CGI (Centro di Gestione Interbusiness), nel quale veniva curato il backbone, il provisioning e l assurence della rete Interbusiness. Con la costituzione di Datacom nel 2001, si dedica completamente al delivery delle offerte su rete IP (Interbusiness) nell ambito dell Order Management della struttura CNA. Da giugno 2002, dopo la dismissione di Datacom, diviene il responsabile del nascente Supporto Specialistico Executive della funzione Delivery del Customer Service. Antonio Nuzzo si è diplomato all Istituto Tecnico Industriale nel 1985, consegue nel 1987 una specializzazione sui sistemi a microprocessore. Nel 1988 inizia a lavorare in SIP presso il Centro di Lavoro di Scalea occupandosi di esercizio e manutenzione degli autocommutatori telefonici Itatel, di telefonia pubblica e di stazioni di energia. Nel 1996 opera presso la Gestione Tecnica di Cosenza e l anno successivo in Direzione Generale a Roma, per riorganizzare l attività di fornitura dei circuiti a tempo per le emittenti televisive e radiofoniche nazionali e internazionali. Dal 1999 si occupa di delivery dei circuiti e servizi d'accesso alla rete dati, apportando un contributo decisivo alla definizione dei processi dei principali servizi (Alice, Smart) e alla costruzione della nuova piattaforma di delivery. Nell ultimo periodo si è focalizzato sulla razionalizzazione dei processi di fornitura dei servizi per la clientela Business ed Executive (TD Innovativa) e delle offerte innovative, quali Alice Mia (VoIP) e IP- Centrex. Giovanni Torre nel 1983 consegue il diploma di perito tecnico in telecomunicazioni. Nel 1986 inizia a lavorare presso l ex SIP, nel settore Esercizio delle Trasmissioni presso la Direzione Regionale Liguria, in qualità di supporto specialistico sugli apparati PCM, sui cavi in fibra ottica e sui ponti radio. In tale periodo svolge numerose docenze presso i Centri di Formazione Telecom sugli argomenti relativi al mondo delle trasmissioni e delle misure elettriche. Dal 1995, nell ambito del nucleo Larga Banda di Genova, si occupa della piattaforma di gestione UNIX a supporto dell attività di progettazione della rete di accesso fibra/coassiale per il progetto SOCRATE, contribuendo alla creazione della rete di supervisione per la gestione remota delle workstation. Nel 1998, con l abbandono del progetto Socrate, diviene coordinatore del Centro Nazionale di Genova (Direzione Generale) per la fornitura dei collegamenti su rete SDH. Dal 2001 è il coordinatore del nucleo Supporto Specialistico Business della funzione centrale Delivery di Customer Service. 138 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 13 n. 2 - Dicembre 2004