WHITE PAPER e/crm Versione preliminare 02/11/2007

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1 WHITE PAPER e/crm Versione preliminare 02/11/2007

2 e/crm IL PROGETTO... 3 e/crm MODULO BASE... 4 Piattaforma e/crm 4 Anagrafiche di base 6 e/crm MODULO VENDITE... 9 Piattaforma vendite 9 e/crm MODULO CAMPAGNE Piattaforma gestione campagne marketing 11 e/crm SPECIFICHE TECNICHE Architettura 12 Requisiti Software 12

3 E/CRM IL PROGETTO Il Customer Relationship Management è una strategia operativa avente come obiettivo il miglioramento e l'estensione della relazione con il cliente nell ottica di generare nuove opportunità di business e gestire il portafoglio acquisito con principi di efficienza, efficacia e proattività. Il crm vuole quindi permettere all organizzazione che ne adotta la filosofia e il relativo orientamento customer centric, un più facile e rapido metodo/strumento per l instaurazione di relazioni di lungo periodo con i propri clienti/utenti, su cui investire per accrescerne ed evolverne il valore strategico nel tempo. e/crm è un ambiente di sviluppo basato su tecnologia Microsoft.net 2.0 in grado di permettere il massimo livello di personalizzazione e gestione dei flussi informativi, nonché di garantire un efficiente interfacciamento con sistemi informativi pre-esistenti. Per mezzo dell interfaccia utente totalmente web-oriented e consultabile attraverso Ms Internet Explorer è possibile consentire l accesso al sistema da qualunque postazione di lavoro collegata ad Internet, previa login di accesso dell utente abilitato. L applicativo si basa su una piattaforma che implementa nativamente le seguenti caratteristiche: - Web: l utente e l amministratore non hanno la necessità di installare nulla sul proprio computer in quanto l interfaccia è un banale Browser Internet Explorer. - Dipartimentale: e/crm è concepito come dipartimentale puro, può vivere quindi da solo, senza la necessità di un ERP specifico. E facilmente integrabile con qualsiasi altro software ma non ne dipende strettamente. - Collegato nativamente a e/: e/crm è nativamente integrato con e/ per la condivisione di anagrafiche clienti, contatti, per la visualizzazione dei documenti e per la creazione di impegni. - Multi Azienda: gestisce nativamente il multi Azienda su un unico database e le relative autorizzazioni di accesso per i vari utenti alle aziende. - Multi Lingua: tutti i moduli standard ed anche quelli personalizzati sono multilingua. Tutte le descrizioni in multilingua sono memorizzate in risorse esterne all applicativo in modo da poter essere modificate o ampliate senza richiedere modifiche al software stesso. Tutte le maschere dell applicativo vengono mostrate all utente nella lingua impostata nelle proprietà utente. - Multi Database: grazie all integrazione di un frame work appositamente progettato per l accesso ai database, l applicativo può utilizzare in modo trasparente molteplici motori di database. I database fino ad ora supportati sono Microsoft Sql Server 2000/2005, Oracle, DB2. - Pluggabile: la pluggabilità dei vari componenti di e/crm permette in ogni momento di sostituire qualsiasi modulo o maschera dell applicativo senza che l applicativo stesso risenta dei cambiamenti. Questo permette di personalizzare parti del software senza dover per forza riscrivere interi moduli o componenti. - Estendibilità: l estendibilità permette di sviluppare dei verticali o moduli personalizzati che si appoggiano e sfruttano la struttura di base o altri moduli esistenti e di integrarli nell applicativo come fossero moduli standard. I nuovi moduli creati avranno caratteristiche del tutto simili ai moduli standard e ne erediteranno automaticamente le caratteristiche di base (gestione allegati, gestione note, gestione collegamenti, gestione stampa documenti, ecc )

4 E/CRM MODULO BASE Piattaforma e/crm Gestione Multi azienda: La piattaforma e/crm permette una completa gestione multi aziendale. Sullo stesso database possono essere create da parte dell amministratore di sistema (dall interfaccia di amministrazione integrata nell applicativo) più aziende. Per ogni utente è possibile indicare a quali aziende può accedere e quale di queste è l azienda di default su cui si collegherà. Tutti i dati dell applicativo sono divisi per azienda, quindi l utente vedrà solo i dati dell azienda su cui è collegato. Gestione utenti, gruppi e ruoli: La piattaforma base di e/crm prevede la possibilità di configurare gli accessi attraverso la profilazione di utenti, gruppi di appartenenza e relativi ruoli per gruppo. L utente e/crm è caratterizzato da Nome, Cognome, , Login e Password, lingua, ecc.. Gestione permessi: L ambiente e/crm risulta sempre completamente configurabile a livello di permessi da parte dall amministratore. I permessi possono essere configurati per utente singolo o per gruppo, le operazioni su cui possono essere dati i permessi sono visualizzazione, modifica ed eliminazione. Anche i menù presenti nell applicativo sottostanno ai permessi configurati dall amministratore. Ricerche, frequenti, recenti: La piattaforma e/crm integra nativamente la possibilità di effettuare ricerche sia semplici che avanzate su tutti i dati archiviati. E inoltre lasciata all amministratore la possibilità di configurare i campi sensibili per la ricerca e quelli da mostrare nei risultati. Inoltre un motore intelligente tiene costantemente traccia dell attività dell utente e mostra i collegamenti ad elementi visitati più di frequente o di recente. Gestione Link: E integrato nell interfaccia dell applicativo un controllo che permette di gestire i propri siti preferiti. Questo controllo è simile ai preferiti di Internet Explorer ma il fine è quello di catalogare siti utilizzati solitamente nel contesto crm; altra utilità di tale controllo è quella di non dipendere dal browser/postazione di lavoro in quanto sono link dell utente crm. Gestione news e faq: La gestione news e faq permette di creare un archivio di notizie e domande e risposte da

5 pubblicare ad un gruppo di utenti piuttosto che al singolo utente. Campi personalizzati: Ogni entità di e/crm, sia quelle standard (cliente, contatto), che quelle frutto di personalizzazioni specifiche, consente l aggiunta e la gestione di nuovi tipi di dati da parte dell amministratore. Per ogni nuovo campo sarà possibile gestire descrizione, tipo (numerico, stringa, spunta, tendina, ), l obbligatorietà, l help, ecc. I campi personalizzati potranno essere creati attraverso la definizione di schemi da associare alla tipologia ed allo stato dell entità stessa. Questa caratteristica permette ad esempio di aggiungere un nuovo campo motivo perdita solo per le anagrafiche di tipo fornitore (Tipologia = Fornitore) e per lo stato perso (Stato = Cliente Perso). Evidenziatori: Il motore di gestione degli evidenziatori permette di creare appunto degli evidenziatori per le varie entità (clienti, contatti, ecc) che potranno essere attivati/disattivati dall utente. Ogni evidenziatore ha nome, descrizione, colore ed importanza. Gli evidenziatori attivi sono mostrati nelle maschere di visualizzazione dell entità; questo permette una visione immediata della particolarità dell elemento visualizzato e potrà essere eventualmente oggetto di analisi future (es: tutti i clienti con l evidenziatore Cliente VIP attivo). Note tipizzate: Ad ogni entità di e/crm possono essere collegate delle note, le note sono tipizzate e quindi hanno come informazione la tipologia, la data d inserimento, l importanza e la nota stessa. Allegati: Ogni entità di e/crm, sia quelle standard (cliente, contatto) che quelle frutto di personalizzazioni specifiche, ha la possibilità di gestire degli allegati. E possibile collegare a qualsiasi entità qualsiasi tipo di file determinandone anche una tipologia ed un importanza. Collegamenti fra entità: Ogni entità di e/crm può essere collegata a qualsiasi altra entità con una tipologia di collegamento a scelta dell utente. Possono essere collegate fra di loro entità dello stesso tipo o entità di tipo diverso. Il collegamento di entità dello stesso tipo permette di gestire situazioni in cui ad esempio due clienti distinti (Ragione sociale e Piva diversa) fanno capo ad una stessa holding, oppure sono uno cliente dell altro, oppure uno fornitore dell altro. Il collegamento di entità di tipo diverso permette di gestire situazioni in cui ad esempio un opportunità è stata generata da una o più attività, oppure quando una campagna ha generato delle attività. Creazione documenti da modelli: e/crm permette di agganciare dei modelli Word creati dall utente alle entità desiderate e configurarli per inserire nei punti desiderati i dati di clienti, contatti, opportunità, ecc. Ad ogni modello è possibile legare variabili in input, frasi fatte, valori ed e allegabile e inviabile via in automatico. La gestione dei modelli permette ad esempio di creare velocemente e senza possibilità di errore delle intestazione per fax, modelli standard di richiesta dati a clienti, modelli per le offerte, ecc. Storico: Le entità standard di e/crm, e volendo anche quelle personalizzate, gestiscono automaticamente la storicizzazione dei dati ad ogni variazione; in questo modo, in qualsiasi momento, sarà possibile risalire ad ogni variazione fatta ed eventualmente evidenziare le differenze del dato storico con quello attuale.

6 Analisi: e/crm integra nativamente un potente strumento di analisi che è in grado di interrogare qualsiasi base dati SQL. Con questo strumento risulterà facile analizzare i vari dati contenuti del Database, aggiungere ulteriori filtri, raggruppare colonne, avere conteggi e totali, salvare il tutto o esportarlo in formato Excel. Le analisi standard possono facilmente essere integrate ed ampliate dall amministratore e sottostanno a permessi, quindi si potrà creare analisi ad hoc per i vari gruppi/reparti. Es : -Tutti i clienti in provincia di XX di un agente specifico. -Tutti i contatti della provincia con l evidenziatore invio presente natalizio attiva. -Tutte le opportunità inviate da più di 10 giorni per cui non ho ancora avuto risposta. Notifiche: Lo strumento notifiche permette di inoltrare notifiche da vari contesti di e/crm sia manualmente che in automatico. I destinatari saranno utenti e/crm che troveranno la notifica sia in e/crm che nello strumento di gestione della posta elettronica. Ogni notifica ha la struttura di una e può gestire anche gli allegati. Lo strumento notifiche permette di monitorare dettagliatamente percorsi e situazioni da cui devono scaturire avvisi diretti a precisi utenti ed averne poi la relativa analisi. Anagrafiche di base Anagrafica Clienti e Contatti: Clienti è la scheda dell entità che in e/crm viene comunemente definita Account, ovvero una macro scheda anagrafica del cliente, all interno della quale, oltre alle informazioni definite standard (quali ragione sociale, indirizzo legale e operativo, P.IVA ), sono previsti anche campi dati di natura statistica e organizzativa personalizzabili in base alle esigenze specifiche. Sono inoltre previste schede di dettaglio legate alla gestione della privacy, degli allegati (documenti/files in formato elettronico di diversa natura), campi personalizzabili e note strutturate. Ogni Cliente ha un proprio status, che va da POTENZIALE (ovvero una semplice anagrafica su cui non è stato fatto alcun investimento), LEAD (anagrafica già contattata più volte e su cui sono stati fatti già investimenti), CLIENTE ATTIVO (codificato nel gestionale), OBSOLETO (anagrafica non più movimentata).

7 Il Cliente presenterà anche un campo di origine attraverso il quale evidenziare se il suo inserimento è dipeso da attività di marketing, contatto commerciale, Contatti rappresenta l anagrafica del contatto/i (referenti) di ogni Cliente, ovvero la persona fisica con cui ci si relaziona direttamente. In essa sono previsti i campi standard dell anagrafica del referente quali indirizzo (se diverso dal cliente di riferimento), i mezzi di contatto (mail, telefono, cellulare, fax ), allegati, note informative strutturate nonché files di ogni formato per foto, documenti La scheda contatto prevede una relazione molti a molti, ovvero un contatto può risultare presente come referente in più Clienti oppure in un Cliente possono essere presenti più contatti. Gestione Attività e Calendario: La gestione attività permette la creazione di: appuntamenti telefonate attività derivate da campagne marketing visite e ispezioni altre attività da definire Attraverso la creazione di un attività, l utente potrà provvedere alla registrazione contestuale delle informazioni raccolte durante una visita, una mail o una telefonata, collegandole direttamente all anagrafica cliente e contatto interessati. Le attività sono strettamente connesse con lo strumento di analisi e con la gestione delle campagne. Ogni attività può anche esser generata da altre entità (CLIENTE, CONTATTI, OPPORTUNITA ) con una pianificazione nel calendario e un proprio stato di avanzamento e validità. Le attività possono essere anche sincronizzate come Attività o Appuntamenti in Outlook (prevede l utilizzo di Exchange 2003). All interno di e/crm esiste uno strumento di calendario specifico che permette di visualizzare le attività dell utente, di un altro utente o di un gruppo di utenti. Le visualizzazioni disponibili sono giornaliera, settimanale o mensile. Gli eventi mostrati dipendono sono configurabili dall amministratore e dell utente stesso. Gli eventi disponibili a standard sono: - Attività e appuntamenti e/crm - ToDo e/crm - Opportunità in scadenza - Opportunità per chiusura potenziale - Appuntamenti ed attività Outlook (solo con Exchange 2003) - Documenti da Firmare (Solo se integrato con Documentale) Analisi clienti, contatti e attività: Il modulo base di e/crm prevede la configurazione delle analisi relative ai clienti, ai contatti ed alle attività. L utente sarà in grado di interrogare tutti i dati delle entità sopra citate al fine di ricerca/statistico. Verranno pubblicate le seguenti analisi in base ai permessi utente : - Lista Clienti per Utente (solo i propri clienti) - Lista Clienti Totale (lista di tutti i clienti, se permessi appropriati) - Lista Contatti per Utente (solo i propri contatti)

8 - Lista Contatti Totale (lista di tutti i contatti, se permessi appropriati) - Lista Attività per Utente (solo le proprie attività) - Lista Attività Totale (lista di tutte le attività, se permessi appropriati)

9 E/CRM MODULO VENDITE Piattaforma vendite Opportunità (richieste, creazione offerte, invio documenti, chiusura): Rappresenta la scheda attraverso la quale la forza commerciale può organizzare la gestione di nuove opportunità di business con i propri CLIENTI. All interno di ogni scheda opportunità vengono raccolte tutte le informazioni relative alla richiesta cliente iniziale e i documenti ad essa collegati. Il flusso di inserimento dell opportunità inizia con la registrazione di una richiesta effettuata da un Cliente, raccolta da un utente di e/crm rappresentato da un agente, una segretaria o un tecnico. Tale richiesta prevede informazioni di base quali il tipo di esigenza espressa e il tempo entro cui presentare un eventuale offerta. L utente che provvede a registrare la richiesta può essere anche un operatore diverso dallo stesso agente: è il caso di una segretaria, una centralinista, un tecnico, ecc. questi potranno avvisare l agente attraverso l invio di una notifica che provvederà ad informarlo di quanto ha richiesto il cliente. La richiesta inserita creerà una nuova Opportunità a cui l agente farà seguito procedendo all eventuale richiesta di supporto tecnico, inviando una mail direttamente da e/crm, o procedendo (qualora non sia necessario un apposito studio di fattibilità) alla redazione di un offerta commerciale. Nel processo di creazione dell offerta sarà possibile accedere ad un listino pre-caricato attraverso il quale selezionare i prodotti e indicarne i relativi prezzi e ricarichi commerciali. La redazione di un documento di offerta in formato Microsoft Word viene effettuato direttamente da e/crm, predisponendo le voci descrittive e i prezzi di riferimento. A questo punto, una volta creato il documento di offerta, l agente potrà procedere con il relativo invio tramite mail o fax, se presenti come servizio server centralizzati. Il sistema prevede la possibilità di gestire stati di avanzamento delle opportunità nei seguenti stati di avanzamento: REVISIONE OFFERTA, SOSPENSIONE/ANNULLAMENTO, CHIUSURA. Nel caso di una revisione, il documento verrà reso editabile ma verrà modificato il codice di riferimento, a cui verrà apposto lo stato di revisione R, dove n rappresenta il numero della versione. La chiusura dell opportunità prevede lo stato di CHIUSA VINTA o CHIUSA PERSA. Nel caso della chiusura positiva, è prevista la possibilità di inviare una mail di avviso a coloro che sono o saranno coinvolti dalla nuova commessa, di allegare documenti di conferma da parte del cliente e quindi di procedere alla chiusura definitiva dell Opportunità.

10 Nel caso della chiusura negativa, è prevista la possibilità di indicare il motivo della perdita dell opportunità. Gestione richieste supporto tecnico al processo commerciale: Il flusso commerciale può prevedere la necessità di uno studio di fattibilità, cioè una relazione tecnica del progetto al fine di produrre un adeguata offerta commerciale. Tale necessità viene soddisfatta dall integrazione in e/crm della gestione di invio di richieste al supporto tecnico ed il relativo controllo degli stati di avanzamento/tempi delle varie fasi. Analisi opportunità, richieste, chiusure, ecc : Le analisi precaricate nel modulo vendite sono quelle relative alle opportunità e richieste supporto tecnico. - Lista Opportunità per Utente (solo le proprie) - Lista Opportunità Totale (lista di tutte le opportunità, se permessi appropriati) - Richieste pendenti (lista di tutte le richieste cliente pendenti) - Richieste supporto tecnico pendenti (lista di tutte le richieste supporto pendenti)

11 E/CRM MODULO CAMPAGNE Piattaforma gestione campagne marketing Gestione campagne marketing: Il modulo Campagne di e/crm consente la gestione e la pianificazione delle campagne marketing e l organizzazione delle comunicazioni istituzionali attraverso modelli salvabili e replicabili in contesti similari. Ogni campagna può essere organizzata con la pianificazione di un budget di spesa e con la registrazione delle singole spese e dei fornitori a cui si ci si è appoggiati. È quindi possibile calcolare una previsione del ROI (Return on Investment). Come per ogni entità di e/crm, è possibile allegare ogni tipo di file collegato alla Campagna. Rientra in questa sezione il modello di documento, la pubblicazione, la brochure che ad esempio si vuole inviare al gruppo di anagrafiche. Pianificazione campagne: Il sistema è dotato di uno specifico calendario (tipo Gantt ) attraverso il quale navigare temporalmente evidenziando le varie campagne pianificate, sia passate che future. Per ogni periodo di pertinenza della campagna sarà possibile visualizzarne le informazioni salienti. Gestione gruppi clienti: e/crm, attraverso lo strumento di analisi, permette la creazione di gruppi di anagrafiche attraverso specifici filtri su cui pianificare campagne strutturate per l invio di documentazioni promozionali o di materiale marketing. Ogni gruppo viene salvato e può esser riutilizzato ogni volta che il contesto lo richiede. Creazione attività a supporto delle campagne: In ogni momento è possibile fare una creazione massiccia di attività in carico ai vari agenti e collegate alla campagna stessa. Sarà quindi possibile visualizzare dalla campagna tutte le attività ad essa collegate e verificarne ad esempio lo stato e la percentuale di progresso.

12 E/CRM SPECIFICHE TECNICHE Architettura L architettura è divisa in: - Database o Framework e/crm o Dati o Allegati (Repository) o Custom Fields (Campi personali) - Sito o Applicazione Web a cui accedono utente ed amministratore tramite browser - Client o ActiveX per la gestione di upload e download dei files allegati Requisiti Software - Database o SqlServer 2000 o superiori Licensing di SQL Server - Sito o o o - Client o CAL (per posto lavoro) Processor (economicamente conveniente sopra un certo numero di posti di lavoro) o MSDE/SQLExpress (2005) o Oracle 8I o superiori (futura versione) o DB2 (futura versione) Windows Server 2000 o superiori (funziona anche su XP(Pro), sconsigliato se non per demo) o Windows Framework 2.0 (CLR 2.0) I.I.S. Accesso ai server dei DB Browser Internet (ad oggi solo MS Internet Explorer 6.0 o superiori)

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