Ringraziamenti. Ringraziamenti

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Ringraziamenti. Ringraziamenti"

Transcript

1 Ringraziamenti Ringraziamenti Vorrei porre i miei più sentiti ringraziamenti al professor Marco Brambilla per avermi introdotto nell azienda ESA Elettronica e per avermi concesso il suo prezioso tempo ed aiuto, supportandomi e sopportandomi nella stesura della tesi. Grazie all ingegner Stefano Longoni e al signor Alberto Pedretti per avermi dato il loro aiuto e consiglio durante il mio periodo di stage in ESA Elettronica S.p.a. Vorrei ringraziare l Ufficio Marketing di ESA Elettronica S.p.a. e la famiglia Colombo per avermi seguito durante il mio periodo di tirocinio in azienda e per avermi concesso la possibilità di continuare il rapporto di collaborazione con loro. Ringrazio in assoluto i miei familiari che mi hanno concesso sempre il loro appoggio, morale ed economico, senza mettermi mai pressione negli studi. Ringrazio me stesso, che alla fine ho raggiunto il traguardo. 1

2 Indice Indice Introduzione pag. 4 Capitolo 1 : il settore dell automazione industriale 1.1 Il quadro nazionale dell automazione industriale Il quadro internazionale dell automazione industriale pag Il quadro europeo dell automazione industriale pag Il quadro dell automazione in Italia pag Strategie e dinamiche competitive I prodotti PLC pag Le Leve Competitive pag. 16 Capitolo 2 : CRM (Customer Relationship Management) 2.1 Concetto di CRM nelle PMI pag Tecnologie & CRM pag La pianificazione strategica del CRM pag Architettura tecnologica del CRM pag. 40 Capitolo 3 : l Azienda ESA Elettronica 3.1 Struttura dell azienda pag I Prodotti aziendali pag Analisi del mercato pag. 56 2

3 Indice Capitolo 4 : il CRM nella realtà ESA Elettronica 4.1 Il Sistema Informativo aziendale pag Integrazione del CRM nel Sistema Informativo Aziendale Struttura del sistema CRM pag Database Marketing pag Importazione ed esportazione dei dati pag Lo strumento CRM Benefici del sistema CRM pag Moduli CRM pag. 74 Capitolo 5 : Analisi dei bisogni e risultati attesi dall introduzione del CRM in azienda 5.1 Introduzione 5.2 Analisi dei Bisogni pag Processi Coinvolti dal prodotto CRM Processo di Gestione ed Invio dell Ordine Re-ingegnerizzazione del processo di Gestione ed Invio pag. 99 dell Ordine pag Effetti positivi derivanti dall introduzione del CRM in azienda 5.5 Indicatori di Prestazione 5.6 Confronto dei Costi pag. 105 pag. 110 pag. 114 pag. 120 Conclusioni pag. 123 Bibliografia pag

4 Introduzione Introduzione Il progetto CRM è stato introdotto nell azienda ESA Elettronica agli inizi del 2005 a seguito della necessità di avere a disposizione un pacchetto completo di informazioni riguardanti il cliente, attore fondamentale per la sopravvivenza ed il successo di un azienda. L accentramento delle informazioni che coinvolgono il cliente è stato necessario per sopperire alla notevole dispersione di informazioni interne aziendali, adottando una logica interna customer oriented. Tale logica consente di elevare il cliente a vero patrimonio dell intera azienda, focalizzando le attività aziendali verso l accrescimento del valore del cliente stesso. IL CRM (Customer Relationship Management) è un sistema di gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente ed azienda. Il CRM è sostanzialmente una grande struttura capace di fornire lo strumento per conservare la fedeltà del cliente nel tempo, ottimizzando la gestione della relazione con il cliente. L attività di inserimento di un progetto CRM nello scenario di una azienda, ha previsto il completamento di quattro fasi (evidenziate nei capitoli seguenti): Implementazione Addestramento Consulenza Tecnologia La realizzazione di tali fasi per il completamento del progetto CRM ha previsto l inserimento della figura di uno stagista del Politecnico di Milano all interno dell azienda, focalizzando la sua attività verso l implementazione totale del sistema in azienda e indirizzandolo verso l apprendimento e l esecuzione di tre fasi essenziali: 1. Focus sullo studio ed analisi del sistema CRM in azienda ed approfondimento dello strumento CRM, della funzionalità e della metodologia del suo utilizzo, studiandone alcuni processi. L analisi affrontata ha permesso lo studio dei potenziali miglioramenti da attuare al sistema. 4

5 Introduzione 2. Verifica, controllo e gestione dell applicativo CRM in azienda, verificando e gestendo le funzionalità del sistema e le metodologie di intervento in eventuali malfunzionamenti interni del prodotto CRM. 3. Inserimento di dati nel Database Marketing, operando un attenta validazione degli stessi per consolidare il dato nel Database Marketing. Si è operato principalmente sui nominativi Prospect presenti nel database, cercando di fornire una completezza dati che avesse permesso di completare l informazione legata al cliente. L esecuzione di queste attività consente di migliorare la gestione delle relazioni con i clienti, offrendo una struttura più solida e produttiva da cui reperire le informazioni per l avvio di attività di marketing. La tesi offre una panoramica generale del sistema CRM in una PMI del Nord Italia: essa è strutturata fornendo, inizialmente, un concetto di piattaforma CRM e analizzando, in seguito, il vero e proprio applicativo CRM presente in azienda. E stata proposta un ulteriore analisi in dettaglio dei bisogni che hanno portato all introduzione dell applicativo CRM in azienda e sono stati valutati poi i risultati ottenuti dall implementazione di esso nel quotidiano aziendale. Queste tematiche sono svolte ed ampliate nei capitoli seguenti della tesi. 5

6 Capitolo 1 Capitolo 1: il settore dell automazione industriale 1.1 Il Quadro Nazionale dell Automazione Industriale In questo paragrafo si intende fornire un quadro generale dell automazione industriale nelle aree più sviluppate a livello mondiale Il quadro internazionale dell automazione industriale Il mercato mondiale dell automazione industriale si è assestato nel 2003 su un fatturato di circa milioni di euro, in condizioni di sostanziale stabilità rispetto al In particolare i mercati tradizionali, ovvero Europa e Nord America, si sono mantenuti stabili, così come il mercato asiatico. Ad un maggiore livello di dettaglio, è possibile evidenziare come il mercato giapponese abbia subito una leggera flessione mentre altri mercati orientali, quali Cina ed India, abbiano registrato una leggera crescita. Il grafico 1.1 riporta la ripartizione del fatturato registrato nel 2003 tra le principali aree geografiche: Europa, Medio Oriente, Africa Resto del Mondo Asia Nord America Figura 1.1 Il mercato mondiale dell'automazione industriale per area geografica nel 2003 (dati in milioni di euro) 6

7 Capitolo 1 Nel grafico seguente si riporta la ripartizione nel 2003 dell automazione industriale in relazione ai diversi mercati di sbocco: industria di processo, industria manifatturiera, reti di distribuzione (dette reti di pubblica utilità) e automazione degli edifici. Il grafico 1.2 evidenzia il peso dell industria di processo all interno del mercato dell automazione industriale. Industria di processo % Reti di ditribuzione % Automazione degli edifici % Industria manifatturiera % Figura 1. 2 Articolazione della domanda per mercati di sbocco nel 2003 (dati in milioni di euro) 7

8 Capitolo Il quadro europeo dell automazione industriale Il mercato dell automazione industriale in Europa è stato pari a milioni di euro, che sommati ai mercati di Medio Oriente e Africa divengono milioni di euro. La suddivisione tra i maggiori paesi è riportata nella figura seguente: Altro UK Spagna Italia Francia Benelux Germania Medio Oriente, Africa Figura 1.3 Il mercato europeo dell'automazione industriale per area geografica nel 2003 (dati in milioni di euro) Nei grafici che seguono si fa riferimento all insieme delle tre aree: Europa, Medio Oriente e Africa. Nel grafico seguente si riporta la ripartizione dell automazione industriale in relazione ai diversi mercati di sbocco: industria di processo, industria manifatturiera, reti di distribuzione e automazione degli edifici. Il grafico 1.4 evidenzia, in linea con quanto emerso a livello mondiale, il peso dell industria di processo all interno del mercato dell automazione industriale. 8

9 Capitolo 1 Industria di processo % Reti di ditribuzione % Automazione degli edifici % Industria manifatturiera % Figura 1.4 Articolazione della domanda per mercati di sbocco nel 2003 (dati in milioni di euro) Il quadro dell automazione industriale in Italia Nel 2003, il fatturato complessivo realizzato da operatori nazionali e multinazionali operanti in Italia, relativo sia alle vendite sul mercato interno sia alle esportazioni dirette, è stato di milioni di euro. Il mercato interno, ossia le vendite effettuate sul mercato italiano, ha registrato un fatturato di milioni di euro. La produzione italiana di operatori nazionali e multinazionali direttamente destinata all esportazione, ossia le esportazioni dirette, è stata pari a 399 milioni di euro. Il mercato interno rappresenta, quindi, l 87,2% del fatturato complessivo mentre le esportazioni dirette rappresentano il restante 12,8%. L incidenza di questi mercati è simile a quella registrata nel La figura 1.5 mostra il mercato dell automazione in Italia nel 2003: 9

10 Capitolo 1 Esportazioni dirette 13% Mercato Interno 87% Figura 1.5 Il mercato dell'automazione industriale in Italia nel 2003 Rispetto al 2002, il mercato italiano complessivo è lievemente diminuito, del 0,28% (3.218,5 milioni di euro nel 2002); tale diminuzione è imputabile sia alla contrazione del mercato interno (diminuzione del 2,8%), sia a quella delle esportazioni dirette (diminuzione del 2,3%). Relativamente al solo mercato interno, il fatturato destinato all Italia rappresenta l 80,99% (2.211 milioni di euro), la restante parte è invece destinata all estero rappresentando così le esportazioni indirette (519 milioni di euro). La figura seguente 1.6 mostra, invece, la composizione della domanda interna nel Mercato interno destinazione estero 19% Mercato interno destinazione Italia 81% Figura 1.6 Il mercato interno dell'automazione in Italia nel

11 Capitolo 1 Rispetto al 2002, il mercato domestico è lievemente diminuito (2,4%); analogamente le esportazioni indirette sono calate del 4,59% (544 milioni di euro nel 2002). I mercati cui è destinata la produzione italiana sono tre: industria di processo (energia elettrica, olio e gas, chimica, alimentare, cartaria ecc..) industria manifatturiera (apparecchiature, macchinari, automobili, elettrodomestici, abbigliamento e tessuti ecc.) reti di distribuzione (pubbliche e private, per il trasporto e la distribuzione di energia elettrica, gas, acqua,ecc.) Prendendo come riferimento il fatturato complessivo di milioni di euro, il 45,76% (1.432 milioni di euro) è destinato all industria di processo, il 44,68% (1.398 milioni di euro) all industria manifatturiera, il 9,56% (299 milioni di euro) alle reti di distribuzione. La figura 1.7 mostra in grafico i dati rilevati: Industria di processo 1432 mln Reti di ditribuzione 299 mln Industria manifatturiera 1398 mln Figura 1. 7 Articolazione della domanda per segmento di mercato in Italia nel

12 Capitolo STRATEGIE E DINAMICHE COMPETITIVE I prodotti PLC I sistemi di controllo a base PLC (Programmable Logic Controller), o controllori programmabili, sono dispositivi impiegati in ambito industriale per supportare e favorire la capacità di calcolo e di elaborazione. All interno dei sistemi di controllo a base PLC un elemento distintivo è rappresentato dai visualizzatori multi-funzione. Questi permettono all operatore di avere il controllo dell apparecchiatura attraverso la visualizzazione delle informazioni dello stato della macchina, la gestione delle emergenze a seguito della segnalazione di allarmi e l impostazione di parametri per definire i cicli di lavorazione. Tali funzioni sono adottate da una gamma prodotti molto vasta che è suddivisa in: dialogo operatore; supervisione; computer industriali; Il dialogo operatore è una soluzione integrata di hardware (ovvero il pannello) e software (ovvero la visualizzazione e l inserimento di dati) ed è composta dai seguenti tipi di terminali: visualizzatori di testo non intelligente; terminali grafici; terminali Touch Screen; La supervisione fa prevalentemente riferimento ad un sistema dedicato alla supervisione del sistema ed all acquisizione dei dati; l azienda ESA Elettronica non è presente in tale attività di business. I computer industriali sono dei computer aventi caratteristiche di robustezza e affidabilità tali da essere utilizzati in ambienti industriali. Sono creati a partire da piattaforme standard e progettati per assicurare il funzionamento in condizioni ambientali gravose ed una longevità superiore a quella offerta dai comuni computer. In passato i PLC hanno mostrato maggiore adattabilità rispetto ai PC ad operare nelle condizioni disagiate tipiche della produzione industriale. La maggiore adattabilità era garantita da una serie di fattori: 12

13 Capitolo 1 una elevata capacità di inserirsi nell ambiente di lavoro grazie alla loro maggiore robustezza, all insensibilità ai disturbi e alla protezione da agenti esterni inquinanti; una ottima capacità di inserirsi nel processo progettuale in funzione della cultura prevalente; una elevata capacità di colloquiare con l ambiente circostante attraverso sezioni Input-Output (I/O); Negli ultimi anni, invece, si è registrato un maggiore utilizzo di PC industriali in seguito a miglioramenti che hanno permesso loro di inglobare le caratteristiche distintive dei PLC. Nonostante si osservi una maggiore presenza di PC all interno delle macchine e degli impianti, il mercato dei PLC è ancora fortemente presente nella realtà industriale. Questo testimonia la possibilità di convivenza tra le due soluzioni di controllo che, in passato, erano viste da molti alternative. o Contenuto tecnologico delle produzioni Le componenti tecnologiche fondamentali dei sistemi di automazione sono: hardware, software applicativo, software di ottimizzazione e gestione, messa in servizio e manutenzione. Il grafico 1.8 mostra la distribuzione del valore delle diverse componenti nei sistemi Programmable Logic Controller (PLC). In termini generali, emerge come l hardware sia tuttora il fattore principale (circa il 40%). Il software applicativo si assesta intorno al 35% mentre il software di ottimizzazione e gestione contribuisce per circa il 14% e la messa in servizio e manutenzione per circa l 11%. 13

14 Capitolo 1 Software di gestione e ottimizzazione 14% Messa in servizio e manutenzione 11% Software applicativo 35% Hardware 40% Figura 1.8 Contenuto tecnologico dei PLC nel 2002 Tra il 2002 ed il 2005 si è avuto un progressivo spostamento del contenuto tecnologico dall hardware al software, individuando la componente software come elemento distintivo dei sistemi offerti. Attualmente il software rappresenta il fattore tecnologico critico alla base della differenziazione delle produzioni e della capacità di adattamento alle esigenze del cliente (customizzazione). Inoltre la capacità di offrire sistemi chiavi in mano determina la continua crescita di componenti quali il software di ottimizzazione e gestione e la componente relativa alla messa in servizio. La stima del mercato italiano dei sistemi PLC è di 610 milioni di euro, circa il 19,5% del mercato dell automazione industriale in Italia.. E da annoverare, perciò, che i prodotti PLC ritagliano una vasta parte del mercato italiano: è necessario, quindi, concentrarsi sul cliente PLC, principale risorsa del mercato italiano dell automazione industriale. Il grafico 1.9 presenta la ripartizione tra mercato italiano, verso l Italia e verso l estero, ed esportazioni dirette del mercato nel 2003: 14

15 Capitolo 1 Esportazioni dirette 30 mln Esportazioni indirette 100 mln Mercato interno verso l'italia 480 mln Figura 1.9 Il mercato italiano dei sistemi di controllo a base PLC nel 2003 La domanda di mercato ha registrato una flessione pari a circa dieci punti percentuali rispetto al 2002, evidenziando un decremento sul fronte del mercato interno verso l Italia (diminuzione 3%), delle esportazioni indirette (diminuzione del 31%) e delle esportazioni dirette (diminuzione del 25%). In riferimento alle diverse componenti di un sistema PLC, si sono registrate le variazioni di fatturato e di quantità così presentate nel grafico seguente: Fatturato Volume 6,0% 4,0% 4,6% 25,0% 20,0% 19,0% 2,0% 1,1% 15,0% 0,0% SW - Supervisione Dialogo Operatore PC Industriali 10,0% 5,0% 7,6% -2,0% 0,0% SW - Supervisione Dialogo Operatore PC Industriali -4,0% -5,0% -4,6% -5,7% -6,0% -10,0% Figura 1.10 Variazioni rispetto al 2002 del fatturato e del volume dei principali componenti di un sistema PLC 15

16 Capitolo 1 Il grafico 1.10 mostra come i PC industriali stiano acquisendo maggiore visibilità all interno delle aziende, misurabile da un trend in continua crescita, a discapito però del componente dialogo operatore, il quale ha subito una lieve flessione rispetto al Si nota, inoltre, l aumento sostanziale dei volumi di vendita relativi al componente Software supervisione, attuale punto di forza e di differenziazione nel mercato dei dispositivi a logica programmabile (PLC) Le Leve Competitive In passato, per molti attori operanti nel settore dell automazione industriale l obiettivo primario strategico era rappresentato dalla realizzazione di prodotti e sistemi che potessero trovare applicazione in una molteplicità di comparti industriali. Gli operatori, quindi, si sono tradizionalmente orientati verso l adozione di soluzioni modulari al fine di definire componenti o parti modularmene impiegabili in diverse applicazioni finali. Conseguente, i fornitori di tecnologia si sono orientati a creare piattaforme tecnologiche sulle quali sviluppare diverse generazioni di prodotto. Lo scenario competitivo attuale appare profondamente mutato. Le strategie dei produttori di automazione si sono orientate verso il cliente, seguendo una logica customer oriented, logica adottata nelle proprie strategie e nel proprio business. In termini generali, le strategie di business dei produttori di automazione sono oggi: customizzazione dei prodotti e servizi offerti, offerta di sistemi chiavi in mano, rafforzamento dei servizi post-vendita. A questi tre fattori competitivi se ne affiancano altri che rappresentano leve competitive più tradizionali. Analizziamo ora le attuali leve competitive del mercato dell automazione industriale. 16

17 Capitolo 1 o Customizzazione I produttori di sistemi di automazione sono fortemente focalizzati sulla fornitura di soluzioni rispondenti alle esigenze specifiche degli utilizzatori. La tendenza, infatti, è quella di offrire prodotti differenziati e customizzati sulle esigenze del cliente finale, seguendo una logica di customer satisfaction. Una prima conseguenza della maggiore customizzazione è riscontrabile nelle limitate possibilità di creare piattaforme tecnologiche sulla base delle quali sviluppare prodotti destinati a diversi impieghi. La customizzazione avviene in particolare attraverso la parte software del sistema, mentre la componente hardware può ancora essere concepita e sviluppata in modo modulare. o Offerta di sistemi chiavi in mano I produttori di sistemi di automazione sono chiamati ad assumersi responsabilità di servizi che precedentemente gli utilizzatori svolgevano internamente. Gli utilizzatori, infatti, nell intento di contrarre le risorse da dedicare alle attività di coordinamento tra i diversi fornitori, tendono a richiedere sistemi chiavi in mano. Pertanto i produttori di sistemi sono chiamati ad accrescere la capacità sistematica di integrazione della componentistica. La capacità di offrire una soluzione integrata è divenuta l elemento guida per molti utilizzatori nella scelta del proprio fornitore. Ne è emersa una tendenza da parte dei fornitori di sistemi di automazione di spostar sempre più la propria offerta da prodotti e servizi specifici di alcune fasi del processo produttivo verso prodotti e servizi che abbiano come riferimento l intero processo produttivo. La capacità di offrire sistemi chiavi in mano si accompagna alla crescita della componente di servizio offerta unitamente al sistema, in particolare l ottimizzazione del sistema, la gestione del sistema e la messa in servizio. Ciò denota che l utilizzatore finale, il cliente, assume maggiore importanza nel mercato attuale, in quanto deve ricoprire nuovi ruoli, diventando il responsabile del funzionamento e della gestione del prodotto utilizzato. La figura seguente mostra l evoluzione dell offerta verso soluzioni integrate, che forniscono numerosi servizi ed alta capacità di autogestione del sistema. 17

18 Capitolo 1 Alta Capacità di offrire servizi Bassa Capacità di offrire sistemi chiavi in mano Figura 1.11 Evoluzione dell offerta o Servizio post-vendita Il servizio post-vendita rappresenta un ulteriore fattore di competizione nel mercato dell automazione industriale. La crescente rilevanza di tale fattore è evidenziata dall aumento delle richieste ai fornitori di sistemi di automazione, operate dagli utilizzatori del servizio, di servizi post-vendita quali la manutenzione, l assistenza e la riparazione. In tal modo, il rischio di elevati costi di manutenzione si sposta dagli utilizzatori di sistemi di automazione ai fornitori. E importante, quindi, stabilire e mantenere dei rapporti stretti e continui con i propri clienti con l obiettivo di fidelizzazione e soddisfazione degli stessi. o Qualità (affidabilità) Un fattore tradizionalmente importante è rappresentato dalle caratteristiche prestazionali dei prodotti. La dimensione prestazionale critica dal punto di vista competitivo è rappresentata dalla qualità del prodotto offerto in termini di affidabilità dello stesso. In termini generali, si può affermare che i prodotti dell automazione sono alla base del funzionamento degli impianti. Pertanto, l elemento prestazionale critico è la garanzia di funzionamento sia dei sistemi sia dei componenti dell automazione. Offrire prodotti di qualità ha un duplice effetto: in primo luogo porta alla minimizzazione del rischio di 18

19 Capitolo 1 elevati costi di manutenzione; in secondo luogo, favorisce la creazione di relazioni di lungo periodo e produce come effetto la fidelizzazione dei clienti. o Costo Il fattore costo, affiancato ai fattori sopra citati, diventa un elemento di minor importanza, ma non da trascurare. La sensibilità della domanda al fattore costo appare, in generale, elevata, ma subordinata al fattore qualitativo che viene percepito come un elemento soglia, ovvero una sorta di prerequisito che deve essere soddisfatto. Le leve competitive più importanti nel segmento dei PLC sono i servizi post-vendita e l affidabilità di prodotto. Il mercato italiano è prevalentemente composto da costruttori di macchine che vengono vendute all estero: pertanto, la rete di assistenza dei produttori di dispositivi a logica programmabile è sicuramente vasta. Di conseguenza, la capacità di intervento e di risoluzione dei problemi che possono sorgere durante la fase di utilizzo del prodotto deve essere elevata. Poiché i sistemici controllo a base PLC possono gestire impianti di grandi dimensioni il cui arresto provocherebbe gravi danni all impresa, è facile comprendere come sia importante avere dei prodotti affidabili. Pertanto il costo non è da considerarsi una leva prioritaria: l utilizzatore è generalmente disposto a sostenere elevati costi di acquisto pur di avere la garanzia dell affidabilità. 19

20 Capitolo 2: CRM (Customer Relationship Management) Capitolo Concetto di CRM nelle PMI All'interno delle imprese, uno degli elementi centrali di qualsiasi attività di business è il concetto di attenzione per il cliente; tale attività si articola nel capire a quale target di clientela ci si deve rivolgere, nello studiare le formule migliori per interessare i potenziali acquirenti e nel conservare la loro fedeltà nel tempo, elemento più importante di qualsiasi attività di business. Infatti, ogni acquisto effettuato dai consumatori è strettamente legato con la fase che precede l'acquisto e con il momento di assistenza successiva da parte dell'impresa, entrambe necessarie per garantire la piena soddisfazione del cliente. La transazione diventa quindi un'operazione complessa, composta da momenti differenti, ma strettamente correlati dal comune obiettivo di stabilire una relazione tra l'impresa ed i suoi consumatori, intesi come utilizzatori del prodotto. Gli strumenti per cogliere questi obiettivi rientrano nelle iniziative di marketing, che seguono la filosofia che sta alla base del marketing e che può essere riassunta come l orientamento dell impresa a soddisfare i bisogni dei clienti, individui o organizzazioni, meglio della concorrenza e nel rispetto degli obiettivi aziendali generali. Negli ultimi anni, però, la tecnologia dell'informazione ha messo a disposizione delle aziende strumenti informatici molto potenti che, se ben utilizzati, possono supportare efficacemente l'organizzazione nell'apertura verso il proprio mercato. Tutte le soluzioni software ideate per questo scopo appartengono alla famiglia di applicazioni del CRM (Customer Relationship Management ). Il CRM è un concetto molto ampio che si è cercato di racchiudere in una definizione generale: grande insieme di processi e di tecnologie per la gestione dei rapporti con i clienti potenziali e quelli consolidati e con i partner commerciali nel marketing, nelle vendite e nei servizi. Tale definizione racchiude l essenza della logica Customer Relationship Management. In specifico, il CRM può essere schematizzato in: CRM operativo: insieme di soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. 20

21 Capitolo 2 CRM analitico: insieme di procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. CRM collaborativo: insieme di metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione ( telefono, fax, , ecc. ) per gestire il contatto con il cliente. Gli obiettivi principali ai quali le aziende devono oggi rispondere consistono principalmente nel rendere il più efficiente possibile il processo di vendita e la gestione del cliente, impegnarsi nel customer service, creare nuove opportunità di profitto per l impresa. In questo senso, il Customer Relationship Management rappresenta una nuova opportunità di business per le imprese, in cui si cerca di ottimizzare il grado di soddisfazione dei clienti e dei partner, delle vendite e dell efficienza attraverso la costruzione di rapporti quanto più solidi possibili a livello organizzativo. L'obiettivo dei progetti di CRM è proprio quello di creare un rapporto profittevole a lungo termine con la clientela per mezzo di tre attività congiunte: creare costruire curare la relazione con il cliente. Lavorare per il cliente e, quindi, soddisfare il cliente rappresenta, oggigiorno, il principale fattore di successo di un azienda che vuole sopravvivere nel mercato. Nell'attuale contesto aziendale si sente, inoltre, l'esigenza di nuovi modelli organizzativi dettata dalla globalizzazione economica e accentuata in Europa dalla moneta unica ed è indiscutibile che l'allargamento degli orizzonti sia agevolato dalle funzionalità offerte dalla tecnologia. Infatti, il vero punto di svolta è rappresentato dall'integrazione delle applicazioni a supporto della gestione interna e dei rapporti con gli esterni. La modifica dei tradizionali processi di business rappresenta uno dei principali vantaggi del CRM, attività che ha un impatto diretto nel motore dell azienda. Infatti, il CRM è inteso come una strategia aziendale progettata per ottimizzare la redditività, le vendite e la soddisfazione di clienti (customer satisfaction) e basata sull organizzazione aziendale focalizzata sul cliente, la promozione della soddisfazione dei clienti e la gestione dei processi che collegano clienti e fornitori. 21

22 Capitolo 2 Le aziende di maggiore successo dimostrano abilità nell identificare, capire e soddisfare i bisogni e le richieste dei clienti. I dirigenti aziendali vedono i rapporti a lungo termine con i clienti maggiori come la chiave rivolta alla stabilità aziendale in un mercato in continua evoluzione e stanno portando le proprie aziende ad essere sempre più concentrate sul cliente. Questo tipo di approccio che porta ad evidenziare i clienti top, a comprenderne le richieste e rivolgere le attività aziendali al soddisfacimento di tali richieste, è un concetto fondamentale del Customer Relationship Management. Il CRM, quindi, è molto di più di una tecnologia o di una suite di programmi software; è un processo di business complesso e articolato, che coinvolge tecnologie, persone, metodologie. Focalizzare il cliente, include l abilità di gestire tutti i canali attraverso i quali i clienti possono entrare in contatto con l azienda. La tecnologia è lo strumento che consente al personale dell azienda di essere più efficiente ed efficace in ogni interazione con i clienti. Il sistema CRM, quindi, offre tutti gli strumenti necessari per automatizzare, gestire ed integrare le attività di vendita, marketing e customer service. Visto principalmente come approccio strategico, il Customer Relationship Management si focalizza verso la crescita di relazioni durature con i migliori clienti, allo scopo di: o Aumentare il numero di clienti; o Mantenere i clienti migliori, o Gestire ed interagire con i prospect, soggetti verso i quali è rivolta l attività di marketing dell impresa necessaria all instaurazione di un rapporto proficuo di mercato; o Aumentare gli ordini dei clienti; o Avere una visione del cliente piuttosto che una visione del prodotto ; o Fidelizzare i clienti attraverso relazioni personali; 22

Energy Data Management System (EDMS): la soluzione software per una gestione efficiente dell energia secondo lo standard ISO 50001

Energy Data Management System (EDMS): la soluzione software per una gestione efficiente dell energia secondo lo standard ISO 50001 Energy Data Management System (EDMS): la soluzione software per una gestione efficiente dell energia secondo lo standard ISO 50001 Oggi più che mai, le aziende italiane sentono la necessità di raccogliere,

Dettagli

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo CAPITOLO 8 Tecnologie dell informazione e controllo Agenda Evoluzione dell IT IT, processo decisionale e controllo Sistemi di supporto al processo decisionale Sistemi di controllo a feedback IT e coordinamento

Dettagli

Supporto alle decisioni e strategie commerciali/mercati/prodotti/forza vendita;

Supporto alle decisioni e strategie commerciali/mercati/prodotti/forza vendita; .netbin. è un potentissimo strumento SVILUPPATO DA GIEMME INFORMATICA di analisi dei dati con esposizione dei dati in forma numerica e grafica con un interfaccia visuale di facile utilizzo, organizzata

Dettagli

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il

Dettagli

SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI.

SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI. SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI. Come gruppo industriale tecnologico leader nel settore del vetro e dei materiali

Dettagli

L evoluzione del software per l azienda moderna. Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi

L evoluzione del software per l azienda moderna. Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi IL GESTIONALE DEL FUTURO L evoluzione del software per l azienda moderna Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi IL MERCATO ITALIANO L Italia è rappresentata da un numero elevato di piccole e medie aziende che

Dettagli

Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento

Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento Edizione italiana a cura di G. Soda Capitolo 6 La progettazione della struttura organizzativa: specializzazione e coordinamento Jones, Organizzazione

Dettagli

MARKETING INTELLIGENCE SUL WEB:

MARKETING INTELLIGENCE SUL WEB: Via Durini, 23-20122 Milano (MI) Tel.+39.02.77.88.931 Fax +39.02.76.31.33.84 Piazza Marconi,15-00144 Roma Tel.+39.06.32.80.37.33 Fax +39.06.32.80.36.00 www.valuelab.it valuelab@valuelab.it MARKETING INTELLIGENCE

Dettagli

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, Passepartout Mexal BP è disponibile in diverse versioni e configurazioni:

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, Passepartout Mexal BP è disponibile in diverse versioni e configurazioni: Passepartout Mexal BP è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente flessibile, sia dal punto di vista tecnologico sia funzionale. Con più di

Dettagli

DAT@GON. Gestione Gare e Offerte

DAT@GON. Gestione Gare e Offerte DAT@GON Gestione Gare e Offerte DAT@GON partecipare e vincere nel settore pubblico La soluzione sviluppata da Revorg per il settore farmaceutico, diagnostico e di strumentazione medicale, copre l intero

Dettagli

***** Il software IBM e semplice *****

***** Il software IBM e semplice ***** Il IBM e semplice ***** ***** Tutto quello che hai sempre voluto sapere sui prodotti IBM per qualificare i potenziali clienti, sensibilizzarli sulle nostre offerte e riuscire a convincerli. WebSphere IL

Dettagli

IT FINANCIAL MANAGEMENT

IT FINANCIAL MANAGEMENT IT FINANCIAL MANAGEMENT L IT Financial Management è una disciplina per la pianificazione e il controllo economico-finanziario, di carattere sia strategico sia operativo, basata su un ampio insieme di metodologie

Dettagli

Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci a settimana

Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci a settimana Storie di successo Microsoft per le Imprese Scenario: Software e Development Settore: Servizi In collaborazione con Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci

Dettagli

Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano

Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano www.pwc.com/it Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano giugno 2013 Sommario Il contesto di riferimento 4 Un modello di evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il

Dettagli

Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni. A cura di Bernardo Puccetti

Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni. A cura di Bernardo Puccetti Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni A cura di Bernardo Puccetti Il Business Process Management nella PA Presentazione SOFTLAB

Dettagli

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement BRM BusinessRelationshipManagement Tutte le soluzioni per la gestione delle informazioni aziendali - Business Intelligence - Office Automation - Sistemi C.R.M. I benefici di BRM Garantisce la sicurezza

Dettagli

Guida alle offerte di finanziamento per le medie imprese

Guida alle offerte di finanziamento per le medie imprese IBM Global Financing Guida alle offerte di finanziamento per le medie imprese Realizzata da IBM Global Financing ibm.com/financing/it Guida alle offerte di finanziamento per le medie imprese La gestione

Dettagli

La comunicazione multicanale per il Customer Management efficace. Milano, Settembre 2014

La comunicazione multicanale per il Customer Management efficace. Milano, Settembre 2014 Milano, Settembre 2014 la nostra promessa Dialogare con centinaia, migliaia o milioni di persone. Una per una, interattivamente. 10/1/2014 2 la nostra expertise YourVoice è il principale operatore italiano

Dettagli

Vodafone Case Study Pulitalia

Vodafone Case Study Pulitalia Quello con Vodafone e un vero è proprio matrimonio: un lungo rapporto di fiducia reciproca con un partner veramente attento alle nostre esigenze e con un account manager di grande professionalità. 1 Il

Dettagli

Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control

Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control Asset sotto controllo... in un TAC Latitudo Total Asset Control Le organizzazioni che hanno implementato e sviluppato sistemi e processi di Asset Management hanno dimostrato un significativo risparmio

Dettagli

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions PASSIONE PER L IT PROLAN network solutions CHI SIAMO Aree di intervento PROFILO AZIENDALE Prolan Network Solutions nasce a Roma nel 2004 dall incontro di professionisti uniti da un valore comune: la passione

Dettagli

Formazione Su Misura

Formazione Su Misura Formazione Su Misura Contattateci per un incontro di presentazione inviando una mail a formazione@assoservizi.it o telefonando ai nostri uffici: Servizi alle Imprese 0258370-644.605 Chi siamo Assoservizi

Dettagli

Consulenza tecnologica globale

Consulenza tecnologica globale Orientamento al cliente Innovazione Spirito di squadra Flessibilità Un gruppo di professionisti dedicati alle imprese di ogni settore merceologico e dimensione, capaci di supportare il Cliente nella scelta

Dettagli

t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence.

t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence. t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence. Per le aziende manifatturiere, oggi e sempre più nel futuro individuare ed eliminare gli

Dettagli

Il CIO del futuro Report sulla ricerca

Il CIO del futuro Report sulla ricerca Il CIO del futuro Report sulla ricerca Diventare un promotore di cambiamento Condividi questo report Il CIO del futuro: Diventare un promotore di cambiamento Secondo un nuovo studio realizzato da Emerson

Dettagli

Completezza funzionale KEY FACTORS Qualità del dato Semplicità d'uso e controllo Tecnologie all avanguardia e stabilità Integrabilità

Completezza funzionale KEY FACTORS Qualità del dato Semplicità d'uso e controllo Tecnologie all avanguardia e stabilità Integrabilità Armundia Group è un azienda specializzata nella progettazione e fornitura di soluzioni software e consulenza specialistica per i settori dell ICT bancario, finanziario ed assicurativo. Presente in Italia

Dettagli

voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010

voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Grazie per il suo interesse alla nuova tecnologia voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Cristina Brambilla Telefono 348.9897.337,

Dettagli

Sfide strategiche nell Asset Management

Sfide strategiche nell Asset Management Financial Services Banking Sfide strategiche nell Asset Management Enrico Trevisan, Alberto Laratta 1 Introduzione L'attuale crisi finanziaria (ed economica) ha significativamente inciso sui profitti dell'industria

Dettagli

Copyright Università degli Studi di Torino, Progetto Atlante delle Professioni 2009 IT PROCESS EXPERT

Copyright Università degli Studi di Torino, Progetto Atlante delle Professioni 2009 IT PROCESS EXPERT IT PROCESS EXPERT 1. CARTA D IDENTITÀ... 2 2. CHE COSA FA... 3 3. DOVE LAVORA... 4 4. CONDIZIONI DI LAVORO... 5 5. COMPETENZE... 6 Quali competenze sono necessarie... 6 Conoscenze... 8 Abilità... 9 Comportamenti

Dettagli

ORACLE BUSINESS INTELLIGENCE STANDARD EDITION ONE A WORLD CLASS PERFORMANCE

ORACLE BUSINESS INTELLIGENCE STANDARD EDITION ONE A WORLD CLASS PERFORMANCE ORACLE BUSINESS INTELLIGENCE STANDARD EDITION ONE A WORLD CLASS PERFORMANCE Oracle Business Intelligence Standard Edition One è una soluzione BI completa, integrata destinata alle piccole e medie imprese.oracle

Dettagli

1 BI Business Intelligence

1 BI Business Intelligence K Venture Corporate Finance Srl Via Papa Giovanni XXIII, 40F - 56025 Pontedera (PI) Tel/Fax 0587 482164 - Mail: info@kventure.it www.kventure.it 1 BI Business Intelligence Il futuro che vuoi. Sotto controllo!

Dettagli

Studio di retribuzione 2014

Studio di retribuzione 2014 Studio di retribuzione 2014 SALES & MARKETING Temporary & permanent recruitment www.pagepersonnel.it EDITORIALE Grazie ad una struttura costituita da 100 consulenti e 4 uffici in Italia, Page Personnel

Dettagli

Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design

Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design Master Universitario di II livello in Interoperabilità Per la Pubblica Amministrazione e Le Imprese Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design Lavoro pratico II Periodo didattico

Dettagli

I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR

I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR WORKFLOW HR Zucchetti, nell ambito delle proprie soluzioni per la gestione del personale, ha realizzato una serie di moduli di Workflow in grado di informatizzare

Dettagli

Business Intelligence. Il data mining in

Business Intelligence. Il data mining in Business Intelligence Il data mining in L'analisi matematica per dedurre schemi e tendenze dai dati storici esistenti. Revenue Management. Previsioni di occupazione. Marketing. Mail diretto a clienti specifici.

Dettagli

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, con Passepartout Mexal BP ogni utente può disporre di funzionalità

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, con Passepartout Mexal BP ogni utente può disporre di funzionalità PASSEPARTOUT MEXAL BP è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente flessibile, sia dal punto di vista tecnologico sia funzionale. Con più di

Dettagli

Piazza delle Imprese alimentari. Viale delle Manifatture. Via della Produzione

Piazza delle Imprese alimentari. Viale delle Manifatture. Via della Produzione Piazza delle Imprese alimentari Viale delle Manifatture Via della Produzione PASSEPARTOUT MEXAL è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente

Dettagli

Ottimizzare gli sconti per incrementare i profitti

Ottimizzare gli sconti per incrementare i profitti Ottimizzare gli sconti per incrementare i profitti Come gestire la scontistica per massimizzare la marginalità di Danilo Zatta www.simon-kucher.com 1 Il profitto aziendale è dato da tre leve: prezzo per

Dettagli

REALIZZARE UN MODELLO DI IMPRESA

REALIZZARE UN MODELLO DI IMPRESA REALIZZARE UN MODELLO DI IMPRESA - organizzare e gestire l insieme delle attività, utilizzando una piattaforma per la gestione aziendale: integrata, completa, flessibile, coerente e con un grado di complessità

Dettagli

GUIDA ALLA RELAZIONE CON I FORNITORI

GUIDA ALLA RELAZIONE CON I FORNITORI GUIDA ALLA RELAZIONE CON I FORNITORI Indice 1 Introduzione 2 2 Come ERA collabora con i fornitori 3 Se siete il fornitore attualmente utilizzato dal cliente Se siete dei fornitori potenziali Se vi aggiudicate

Dettagli

Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd 7-09-2009 16:23 Pagina VI. Indice

Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd 7-09-2009 16:23 Pagina VI. Indice Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd 7-09-2009 16:23 Pagina VI Prefazione Autori XIII XVII Capitolo 1 Sistemi informativi aziendali 1 1.1 Introduzione 1 1.2 Modello organizzativo 3 1.2.1 Sistemi informativi

Dettagli

PROPOSTE SISTEMA DI CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) REGIONALE

PROPOSTE SISTEMA DI CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) REGIONALE PROPOSTE SISTEMA DI CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) REGIONALE Versione 1.0 Via della Fisica 18/C Tel. 0971 476311 Fax 0971 476333 85100 POTENZA Via Castiglione,4 Tel. 051 7459619 Fax 051 7459619

Dettagli

Sintesi del Rapporto delle attività 2011 Principali risultati

Sintesi del Rapporto delle attività 2011 Principali risultati Sintesi del Rapporto delle attività 2011 Principali risultati Roma, 29 maggio 2012 Indice Il Gestore dei Servizi Energetici GSE S.p.A. I nostri servizi Nuove attività 2012-2013 Evoluzione delle attività

Dettagli

progettiamo e realizziamo architetture informatiche Company Profile

progettiamo e realizziamo architetture informatiche Company Profile Company Profile Chi siamo Kammatech Consulting S.r.l. nasce nel 2000 con l'obiettivo di operare nel settore I.C.T., fornendo servizi di progettazione, realizzazione e manutenzione di reti aziendali. Nel

Dettagli

La suite Dental Trey che semplifica il tuo mondo.

La suite Dental Trey che semplifica il tuo mondo. La suite Dental Trey che semplifica il tuo mondo. impostazioni di sistema postazione clinica studio privato sterilizzazione magazzino segreteria amministrazione sala di attesa caratteristiche UNO tiene

Dettagli

Business Intelligence: dell impresa

Business Intelligence: dell impresa Architetture Business Intelligence: dell impresa Silvana Bortolin Come organizzare la complessità e porla al servizio dell impresa attraverso i sistemi di Business Intelligence, per creare processi organizzativi

Dettagli

Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI

Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI CSC ritiene che la Business Intelligence sia un elemento strategico e fondamentale che, seguendo

Dettagli

Relazione sul data warehouse e sul data mining

Relazione sul data warehouse e sul data mining Relazione sul data warehouse e sul data mining INTRODUZIONE Inquadrando il sistema informativo aziendale automatizzato come costituito dall insieme delle risorse messe a disposizione della tecnologia,

Dettagli

AFFIDABILE, SOSTENIBILE & INNOVATIVA

AFFIDABILE, SOSTENIBILE & INNOVATIVA Axpo Italia AFFIDABILE, SOSTENIBILE & INNOVATIVA UN GRUPPO A DIMENSIONE EUROPEA Axpo opera direttamente in oltre 20 paesi europei L Italia è uno dei mercati principali del gruppo Axpo in Italia Alla presenza

Dettagli

Profilo Aziendale ISO 9001: 2008. METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it

Profilo Aziendale ISO 9001: 2008. METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it ISO 9001: 2008 Profilo Aziendale METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it Sede legale: * Viale Brodolini, 117-60044 - Fabriano (AN) - Tel. 0732.251856 Sede amministrativa:

Dettagli

Sistemi di supporto alle decisioni Ing. Valerio Lacagnina

Sistemi di supporto alle decisioni Ing. Valerio Lacagnina Cosa è il DSS L elevato sviluppo dei personal computer, delle reti di calcolatori, dei sistemi database di grandi dimensioni, e la forte espansione di modelli basati sui calcolatori rappresentano gli sviluppi

Dettagli

Business Process Modeling Caso di Studio

Business Process Modeling Caso di Studio Caso di Studio Stefano Angrisano, Consulting IT Specialist December 2007 2007 IBM Corporation Sommario Perché l architettura SOA? Le aspettative del Cliente. Ambito applicativo oggetto dell introduzione

Dettagli

Smart ICT Solutions nel Real Estate: conoscere e gestire il patrimonio per creare valore

Smart ICT Solutions nel Real Estate: conoscere e gestire il patrimonio per creare valore Smart ICT Solutions nel Real Estate: conoscere e gestire il patrimonio per creare valore Osservatorio ICT nel Real Estate Presentazione dei Risultati 2013 21 Maggio 2013 CON IL PATROCINIO DI PARTNER IN

Dettagli

Dalla Mappatura dei Processi al Business Process Management

Dalla Mappatura dei Processi al Business Process Management Dalla Mappatura dei Processi al Business Process Management Romano Stasi Responsabile Segreteria Tecnica ABI Lab Roma, 4 dicembre 2007 Agenda Il percorso metodologico Analizzare per conoscere: la mappatura

Dettagli

Suite o servizio: Arkottica migliora l organizzazione aziendale

Suite o servizio: Arkottica migliora l organizzazione aziendale Suite o servizio: Arkottica migliora l organizzazione aziendale Gestisci. Organizza. Risparmia. Una lunga storia, uno sguardo sempre rivolto al futuro. InfoSvil è una società nata nel gennaio 1994 come

Dettagli

2013 Skebby. Tutti i diritti riservati.

2013 Skebby. Tutti i diritti riservati. Disclaimer: "# $%&'(&)'%# *("# +,(-(&'(# *%$).(&'%#,/++,(-(&'/# 0"#.(1"0%# *(""20&3%,./40%&(# /# &%-',/# disposizione. Abbiamo fatto del nostro meglio per assicurare accuratezza e correttezza delle informazioni

Dettagli

Un catalizzatore per una maggiore produttività nelle industrie di processo. Aggreko Process Services

Un catalizzatore per una maggiore produttività nelle industrie di processo. Aggreko Process Services Un catalizzatore per una maggiore produttività nelle industrie di processo Aggreko Process Services Soluzioni rapide per il miglioramento dei processi Aggreko può consentire rapidi miglioramenti dei processi

Dettagli

Strategie competitive ed assetti organizzativi nell asset management

Strategie competitive ed assetti organizzativi nell asset management Lezione di Corporate e Investment Banking Università degli Studi di Roma Tre Strategie competitive ed assetti organizzativi nell asset management Massimo Caratelli, febbraio 2006 ma.caratelli@uniroma3.it

Dettagli

Facciamo emergere i vostri valori.

Facciamo emergere i vostri valori. Facciamo emergere i vostri valori. www.arnerbank.ch BANCA ARNER SA Piazza Manzoni 8 6901 Lugano Switzerland P. +41 (0)91 912 62 22 F. +41 (0)91 912 61 20 www.arnerbank.ch Indice Banca: gli obiettivi Clienti:

Dettagli

Banca Generali: la solidità di chi guarda lontano. Agosto 2014

Banca Generali: la solidità di chi guarda lontano. Agosto 2014 Banca Generali: la solidità di chi guarda lontano Agosto 2014 Banca Generali in pillole Banca Generali è uno degli assetgathererdi maggior successo e in grande crescita nel mercato italiano, con oltre

Dettagli

GESTIONE ATTREZZATURE

GESTIONE ATTREZZATURE SOLUZIONE COMPLETA PER LA GESTIONE DELLE ATTREZZATURE AZIENDALI SWSQ - Solution Web Safety Quality srl Via Mons. Giulio Ratti, 2-26100 Cremona (CR) P. Iva/C.F. 06777700961 - Cap. Soc. 10.000,00 I.V. -

Dettagli

Logistica digitale delle Operazioni a premio

Logistica digitale delle Operazioni a premio Logistica digitale delle Operazioni a premio La piattaforma logistica delle operazioni a premio digitali BITGIFT è la nuova piattaforma dedicata alla logistica digitale delle vostre operazioni a premio.

Dettagli

PLM Software. Answers for industry. Siemens PLM Software

PLM Software. Answers for industry. Siemens PLM Software Siemens PLM Software Monitoraggio e reporting delle prestazioni di prodotti e programmi Sfruttare le funzionalità di reporting e analisi delle soluzioni PLM per gestire in modo più efficace i complessi

Dettagli

SAIPEM: Strong Authenticator for SAP Una soluzione CST in grado di garantire il massimo della sicurezza

SAIPEM: Strong Authenticator for SAP Una soluzione CST in grado di garantire il massimo della sicurezza Grandi Navi Veloci. Utilizzata con concessione dell autore. SAIPEM: Strong Authenticator for SAP Una soluzione CST in grado di garantire il massimo della sicurezza Partner Nome dell azienda SAIPEM Settore

Dettagli

COME FRODE. la possibilità propri dati. brevissimo. Reply www.reply.eu

COME FRODE. la possibilità propri dati. brevissimo. Reply www.reply.eu FRAUD MANAGEMENT. COME IDENTIFICARE E COMB BATTERE FRODI PRIMA CHE ACCADANO LE Con una visione sia sui processi di business, sia sui sistemi, Reply è pronta ad offrire soluzioni innovative di Fraud Management,

Dettagli

Convegno 6 giugno 2013 Federlazio Frosinone

Convegno 6 giugno 2013 Federlazio Frosinone Convegno 6 giugno 2013 Federlazio Frosinone pag. 1 6 giugno 2013 Federlazio Frosinone Introduzione alla Business Intelligence Un fattore critico per la competitività è trasformare la massa di dati prodotti

Dettagli

Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A.

Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A. Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica Laboratorio di Informatica Applicata Introduzione all IT Governance Lezione 5 Marco Fusaro KPMG S.p.A. 1 CobiT: strumento per la comprensione di una

Dettagli

L azienda e le funzioni aziendali

L azienda e le funzioni aziendali UDA 5 TEMA 3 L operatore impresa L azienda e le funzioni aziendali a cura di Lidia Sorrentino Il concetto di azienda. Per soddisfare i propri bisogni, fin dall antichità l uomo si è associato con altre

Dettagli

White Paper. Operational DashBoard. per una Business Intelligence. in real-time

White Paper. Operational DashBoard. per una Business Intelligence. in real-time White Paper Operational DashBoard per una Business Intelligence in real-time Settembre 2011 www.axiante.com A Paper Published by Axiante CAMBIARE LE TRADIZIONI C'è stato un tempo in cui la Business Intelligence

Dettagli

L idea. 43.252.003.274.489.856.000 combinazioni possibili di cui solo una è quella corretta

L idea. 43.252.003.274.489.856.000 combinazioni possibili di cui solo una è quella corretta Guardare oltre L idea 43.252.003.274.489.856.000 combinazioni possibili di cui solo una è quella corretta I nostri moduli non hanno altrettante combinazioni possibili, ma la soluzione è sempre una, PERSONALIZZATA

Dettagli

SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali

SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali Grandi Navi Veloci. Utilizzata con concessione dell autore. SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali Partner Nome dell azienda Ferretticasa Spa Settore Engineering & Costruction Servizi e/o

Dettagli

EuroColori YOUR BEST PARTNER IN COLOR STRATEGY

EuroColori YOUR BEST PARTNER IN COLOR STRATEGY EuroColori YOUR BEST PARTNER IN COLOR STRATEGY EuroColori YOUR BEST PARTNER IN COLOR STRATEGY THE FUTURE IS CLOSER Il primo motore di tutte le nostre attività è la piena consapevolezza che il colore è

Dettagli

Prosegue il percorso di riflessione

Prosegue il percorso di riflessione strategie WEB MARKETING. Strategie di Customer Journey per la creazione di valore Il viaggio del consumatore in rete Come le aziende possono calarsi nell esperienza multicanale del cliente per costruire

Dettagli

END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE In un mercato delle Telecomunicazioni sempre più orientato alla riduzione delle tariffe e dei costi di

Dettagli

Avviso di selezione per n. 4 contratti di collaborazione a progetto della Fondazione Bologna Business School.

Avviso di selezione per n. 4 contratti di collaborazione a progetto della Fondazione Bologna Business School. Avviso 2014C-01 del 30/12/2014 Avviso di selezione per n. 4 contratti di collaborazione a progetto della Fondazione Bologna Business School. La Fondazione Bologna University Business School (d ora in poi

Dettagli

Il Progetto People: talent management e succession planning nel Gruppo Generali

Il Progetto People: talent management e succession planning nel Gruppo Generali 1 Il Progetto People: talent management e succession planning nel Gruppo Generali CRISTIANA D AGOSTINI Milano, 17 maggio 2012 Il Gruppo Generali nel mondo 2 Oltre 60 paesi nel mondo in 5 continenti 65

Dettagli

Business Process Management

Business Process Management Corso di Certificazione in Business Process Management Progetto Didattico 2015 con la supervisione scientifica del Dipartimento di Informatica Università degli Studi di Torino Responsabile scientifico

Dettagli

Perché i progetti di Welfare falliscono? Falsi miti e azioni concrete per un welfare di successo

Perché i progetti di Welfare falliscono? Falsi miti e azioni concrete per un welfare di successo Perché i progetti di Welfare falliscono? Falsi miti e azioni concrete per un welfare di successo SOMMARIO Perché i progetti di Welfare falliscono? Falsi miti e azioni concrete per un welfare di successo

Dettagli

Documento riservato ad uso esclusivo dei destinatari autorizzati. Vietata la diffusione

Documento riservato ad uso esclusivo dei destinatari autorizzati. Vietata la diffusione Documento riservato ad uso esclusivo dei destinatari autorizzati. Vietata la diffusione BNPP L1 Equity Best Selection Euro/Europe: il tuo passaporto per il mondo 2 EUROPEAN LARGE CAP EQUITY SELECT - UNA

Dettagli

IL 7 PQ in breve Come partecipare al Settimo programma quadro per la ricerca

IL 7 PQ in breve Come partecipare al Settimo programma quadro per la ricerca Ricerca comunitaria idee cooperazione persone euratom capacità IL 7 PQ in breve Come partecipare al Settimo programma quadro per la ricerca Guida tascabile per i nuovi partecipanti Europe Direct è un servizio

Dettagli

IL VANTAGGIO COMPETITIVO NEI SETTORI MATURI

IL VANTAGGIO COMPETITIVO NEI SETTORI MATURI IL VANTAGGIO COMPETITIVO NEI SETTORI MATURI Cap. XII di R. Grant A cura di: Paola Bisaccioni INDICE Maturità e peculiarità dei settori maturi I fattori critici di successo L implementazione strategica

Dettagli

Presentazione di alcuni casi di successo. Paolo Piffer 28 Maggio 2007

Presentazione di alcuni casi di successo. Paolo Piffer 28 Maggio 2007 Presentazione di alcuni casi di successo Paolo Piffer 28 Maggio 2007 AZIENDA 1 DEL SETTORE CERAMICO Il problema presentato L azienda voleva monitorare il fatturato in raffronto ai 2 anni precedenti tenendo

Dettagli

MANUALE OPERATIVO INTRODUZIONE. Manuale Operativo

MANUALE OPERATIVO INTRODUZIONE. Manuale Operativo Pagina 1 di 24 INTRODUZIONE SEZ 0 Manuale Operativo DOCUMENTO TECNICO PER LA CERTIFICAZIONE DEL PROCESSO DI VENDITA DEGLI AGENTI E RAPPRESENTANTI DI COMMERCIO OPERANTI PRESSO UN AGENZIA DI RAPPRESENTANZA:

Dettagli

Il software per la gestione smart del Call Center

Il software per la gestione smart del Call Center Connecting Business with Technology Solutions. Il software per la gestione smart del Call Center Center Group srl 1 Comunica : per la gestione intelligente del tuo call center Comunica è una web application

Dettagli

la gestione dei processi comunicazione. i marketing manager si incontrano in Officina- Strategia

la gestione dei processi comunicazione. i marketing manager si incontrano in Officina- Strategia i marketing manager si incontrano in Officina- Strategia la gestione dei processi di comunicazione in quale scenario deve identificarsi un progetto di miglioramento, nella gestione dei beni digitali per

Dettagli

Raffineria Metalli Capra: innovazione nel settore METAL

Raffineria Metalli Capra: innovazione nel settore METAL SAP Customer Success Story Prodotti Industriali Raffineria Metalli Capra Raffineria Metalli Capra. Utilizzata con concessione dell autore. Raffineria Metalli Capra: innovazione nel settore METAL Partner

Dettagli

Facility management. per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni

Facility management. per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni Ope Facility management per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni Ingegneria dell efficienza aziendale Società per i Servizi Integrati

Dettagli

La gestione avanzata della forza vendita: mobile e off-line, ma integrata nei processi aziendali.

La gestione avanzata della forza vendita: mobile e off-line, ma integrata nei processi aziendali. La gestione avanzata della forza vendita: mobile e off-line, ma integrata nei processi aziendali. Gabriele Ottaviani product manager - mobile solutions - Capgemini BS Spa premesse...dovute soluzione off-line...ma

Dettagli

Problem Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input

Problem Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input Problem Management Obiettivi Obiettivo del Problem Management e di minimizzare l effetto negativo sull organizzazione degli Incidenti e dei Problemi causati da errori nell infrastruttura e prevenire gli

Dettagli

La struttura industriale dell industria farmaceutica italiana

La struttura industriale dell industria farmaceutica italiana Convegno Associazione Italiana di Economia Sanitaria La struttura industriale dell industria farmaceutica italiana Giampaolo Vitali Ceris-CNR, Moncalieri Torino, 30 Settembre 2010 1 Agenda Caratteristiche

Dettagli

Oltre 2.800 Addetti Più di 1.100 Partner Oltre 100.000 Clienti

Oltre 2.800 Addetti Più di 1.100 Partner Oltre 100.000 Clienti Oltre 2.800 Addetti Più di 1.100 Partner Oltre 100.000 Clienti QUELLI CHE CONDIVIDONO INNOVAZIONE QUALITÀ ECCELLENZA LAVORO PASSIONE SUCCESSO SODDISFAZIONE ESPERIENZA COMPETENZA LEADERSHIP BUSINESS IL

Dettagli

Realizzare un architettura integrata di Business Intelligence

Realizzare un architettura integrata di Business Intelligence Realizzare un architettura integrata di Business Intelligence Un sistema integrato di Business Intelligence consente all azienda customer oriented una gestione efficace ed efficiente della conoscenza del

Dettagli

La soluzione di gestione aziendale per le piccole e medie imprese Overview della soluzione

La soluzione di gestione aziendale per le piccole e medie imprese Overview della soluzione La soluzione di gestione aziendale per le piccole e medie imprese Overview della soluzione Indice dei contenuti Introduzione 3 SAP Business One: le caratteristiche 4 Vantaggi per le aziende 5 Panoramica

Dettagli

L 8 maggio 2002 il Ministero

L 8 maggio 2002 il Ministero > > > > > Prima strategia: ascoltare le esigenze degli utenti, semplificare il linguaggio e la navigazione del sito. Seconda: sviluppare al nostro interno le competenze e le tecnologie per gestire in proprio

Dettagli

Mobile Messaging SMS. Copyright 2015 VOLA S.p.A.

Mobile Messaging SMS. Copyright 2015 VOLA S.p.A. Mobile Messaging SMS Copyright 2015 VOLA S.p.A. INDICE Mobile Messaging SMS. 2 SMS e sistemi aziendali.. 2 Creare campagne di mobile marketing con i servizi Vola SMS.. 3 VOLASMS per inviare SMS da web..

Dettagli

Milano, Settembre 2009 BIOSS Consulting

Milano, Settembre 2009 BIOSS Consulting Milano, Settembre 2009 BIOSS Consulting Presentazione della società Agenda Chi siamo 3 Cosa facciamo 4-13 San Donato Milanese, 26 maggio 2008 Come lo facciamo 14-20 Case Studies 21-28 Prodotti utilizzati

Dettagli

IMPORT-EXPORT PAESI BASSI

IMPORT-EXPORT PAESI BASSI QUADRO MACROECONOMICO IMPORT-EXPORT PAESI BASSI Il positivo quadro macroeconomico dei Paesi Bassi é confermato dagli indicatori economici pubblicati per il 2007. Di fatto l economia dei Paesi Bassi sta

Dettagli

SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL?

SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL? archiviazione ottica, conservazione e il protocollo dei SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL? Il software Facile! BUSINESS Organizza l informazione

Dettagli