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1 Università di Roma La Sapienza Facoltà di Scienze Statistiche Comunicazione della conoscenza per le imprese e le organizzazioni Tesi di Laurea Software as a service: come e perché il business on-demand sta cambiando l industria IT Relatore: Prof. Stefano Epifani Laureando: Riccardo Malesani Anno accademico 2007 / Febbraio 2009

2 Premessa Credo sia importante, prima di tutto, dare qui una panoramica di come questo lavoro di tesi specialistica sia stato svolto, in quali tempi e tramite quali canali, ancor prima di introdurre all argomento vero e proprio che ne è alla base. Sono venuto a conoscenza del software a servizio durante il corso di Organizzazione e gestione della comunicazione interattiva, tenuto dal mio relatore, il prof.stefano Epifani e subito aveva catturato il mio interesse. Malgrado fossi inconsciamente già un utilizzatore di questo tipo di applicazioni informatiche, come tante altre persone, le lezioni mi hanno permesso di acquisire consapevolezza rispetto al suo grosso potenziale. Da quel momento ho deciso di approfondire il tema nel contesto della mia tesi e questo ha richiesto quasi un anno di lavoro. Per poter comprendere appieno il fenomeno del SaaS (Software-as-a-Service) ho dovuto infatti affrontare concetti legati all informatica e all ingegneria del software, pur senza scendere nei minimi particolari dato che la tesi si pone come una ricerca di mercato globale su queste nuove tecnologie, e non vuole descrivere approfonditamente i particolari tecnici. Il mio scopo è stato quello di studiare come questo nuovo modello di distribuzione del software possa effettivamente rivoluzionare il modo di venderlo e utilizzarlo da parte delle aziende, quali benefici porti, e come possa attecchire anche nel mercato IT (Information Technology) italiano. Per questo ho esplorato a fondo il Web alla ricerca di materiale utile, e ho raccolto diverse ricerche di mercato e fonti americane. In USA, infatti, il SaaS è realtà già da diversi anni, mentre in Italia solo adesso sta iniziando a muovere i primi passi. Ho dovuto quindi studiare l argomento soprattutto in lingua inglese. Oltre allo studio bibliografico la tesi ha richiesto degli interventi personali di indagine. Inizialmente mi ero proposto un indagine statistica quantitativa ma poi, riscontrando il basso numero di casi che potevo approfondire (il SaaS è ancora agli inizi), ho condotto una ricerca qualitativa in profondità che integra i diversi aspetti del lavoro e che si è basata su questionari a domande aperte somministrati personalmente, oppure via posta elettronica. Ho redatto la maggior parte di questi questionari in lingua italiana, mentre quelli destinati agli USA sono stati fatti in lingua inglese. Con questa tesi ho voluto effettuare una vasta ricerca desk che potesse strutturare diverse e disparate fonti secondo dei criteri di analisi (economici, di marketing, finanziari, aspetti

3 tecnici e così via), e che potesse essere d aiuto per comprendere meglio questo trend innovativo, visto che nel panorama italiano la conoscenza su questo tema appare ancora frammentaria e poco approfondita. In aggiunta mi si sono presentate altre occasioni per allargare il mio obiettivo sul SaaS : Da settembre a novembre 2008 ho svolto uno stage in una società italiana in fase di start-up (che per motivi di confidenzialità chiamerò Acme ), che mira a fornire una piattaforma dove sviluppare e utilizzare, in Internet, sistemi informativi SaaS. Ho avuto mansioni di aggiornamento del Business Plan societario e di redazione di una ricerca di mercato ad uso interno che allego al capitolo relativo. Per motivi di confidenzialità, e visto che la società non è ancora sul mercato, oltre al vero nome ho tolto altri riferimenti diretti. Nel maggio 2008 ho avviato un blog in Internet su questo argomento, intitolato In SaaS We Trust, raggiungibile su con lo scopo di creare un punto di ritrovo e discussione. Su questo blog gli articoli sono pubblicati sia in lingua italiana che in lingua inglese. Ho aperto questo blog nel contesto del BlogLab 2008, un laboratorio di Scienze della Comunicazione che si prefiggeva di istruire e seguire i suoi partecipanti nella creazione e gestione di un blog in rete (maggiori informazioni su I blog sono stati valutati ed è stata stilata una classifica finale, il mio si è posizionato decimo su 40 circa ottenendo un ottimo risultato visto che tratta un tema estremamente di nicchia.

4 L immagine precedente illustra l homepage principale del mio blog, i cui articoli (post) sono suddivisi in quattro categorie: News (le novità), Knowledge (gli articoli riguardanti temi teorici e tecnici sul SaaS), Market (gli articoli riguardanti i movimenti del mercato e delle aziende coinvolte) e Others. E possibile abbonarsi ai Feed RSS per seguire indirettamente gli articoli che vengono di volta in volta pubblicati e leggerli sul proprio lettore di feed preferito. Cliccando sul tasto Share è inoltre possibile, per ogni articolo, effettuare il bookmarking oppure inviarlo via ad altre persone. E supportato un lungo elenco di bookmarks diversi, italiani e stranieri. Un altro tasto dà invece la possibilità di stampare l articolo in questione, visualizzandolo in un formato adatto alla stampa. Ho quindi cercato di sviluppare degli strumenti 2.0 che permettessero ai visitatori del blog di condividere e gestire gli articoli, oltre alla semplice possibilità di commentarli. Recentemente ho introdotto un form che permette all utente di inviarmi il feedback, ovvero di inserire le proprie credenziali e di scrivere dei suggerimenti catalogati sotto Richiesta di nuove caratteristiche, Suggerimenti per il miglioramento, Notifica problemi e Usabilità. Tramite questo form, il visitatore può anche dare al blog un giudizio ponderato su quattro voti (Poor, Medium, Good, Very Good). Questo feedback arriva direttamente sulla mia casella di posta elettronica. Questo form è ancora sotto lavorazione e l ho creato con ZohoCreator, una piattaforma PaaS che permette di sviluppare applicazioni web direttamente online (e che verrà descritta nell ultimo capitolo della mia tesi). Ad oggi questo blog conta visite con una media di 5,5 visite al giorno e dei picchi di visite in una sola giornata.

5 I visitatori unici sono stati fin ora con pagine visualizzate e un tempo medio sul sito di 41 secondi. Sono arrivati qui tramite altri siti nel 66% dei casi, tramite motore di ricerca nel 18% e direttamente nel 16%. E positivo il fatto che questi visitatori sono arrivati da molte parti del mondo: visite sono arrivate dall Italia, 40 dagli USA, 12 dalla Svizzera e dall India, 11 dal Regno Unito, 9 dall Olanda e 7 dalla Spagna, e così via Il mio blog è stato aperto dopo che già tanti altri blog sul SaaS erano attivi e gestiti da fonti molto più autorevoli, quindi queste statistiche (gestite tramite Google Analytics) mi rendono soddisfatto. Penso quindi che continuerò a tenere attivo il sito anche in futuro, che cercherò di aggiornarlo con continuità e di migliorarlo con nuovi strumenti. Mi piacerebbe diventasse un punto di ritrovo e di scambio di opinioni tra gli operatori del settore del software a servizio italiano. A questo proposito potrebbero diventare redattori del blog anche altre persone e già adesso, oltre a me, vi scrive Leo Sorge, il giornalista che mi ha seguito nello sviluppo iniziale del blog e a cui va il mio sincero ringraziamento.

6 Introduzione Il software a servizio comprende le applicazioni che possono essere usufruite dall utente direttamente sul Web tramite il classico browser, che non richiedono nessuna installazione o infrastruttura hardware locale per poter funzionare, e che possono essere pagate on-demand (su richiesta) secondo canoni di abbonamento variabili. Ho cercato di comprendere dove, come e perché il SaaS (software-as-a-service) può rivoluzionare il modo di utilizzare le applicazioni informatiche soprattutto in ambito aziendale, ma anche nel contesto consumer, e come esso si colleghi ad altri concetti di nuovissima introduzione, come la SOA (Architettura informativa orientata ai servizi), il cloud-computing (risorse di calcolo distribuite e fruibili via Internet) o il grid computing (risorse di calcolo distribuite e potenziate da un infrastruttura di telecomunicazione avanzata). Questo fenomeno, che sarebbe più corretto definire come un nuovo paradigma tecnologico, e come un nuovo modello di distribuzione, è stato definito negli USA come una disruptive technology, ovvero una tecnologia dal potenziale rivoluzionario. Essa nasce all interno del settore informatico per poi influenzare pian piano quello dell Information Technology aziendale. Con il proposito di un ampia ricerca desk, ho raccolto, analizzato e strutturato un vasto insieme di informazioni, di provenienza soprattutto americana, con il fine di redarre una ricerca di mercato che fosse anche uno studio di fattibilità di questo modello. Ho utilizzato e amalgamato diverse fonti statistiche, integrandole con una mia personale ricerca qualitativa basata su interviste dirette ad operatori del settore, e su questionari somministrati via posta elettronica ad aziende produttrici, italiane e americane. Con il passare del tempo i produttori di software tradizionale, venduto su licenza al cliente, videro calare i margini di profitto a causa della crescente frammentazione del mercato e della concorrenza. Per le software-house nasceva l opportunità di capitalizzare meglio il proprio know-how, e di avere dei profitti più costanti, tramite la fornitura di servizi collegati alla vendita del software: le consulenze e le manutenzioni. L evoluzione del software, da prodotto a servizio, è stata catalizzata dal diffondersi di Internet e del Web, in parallelo alla crescita della disponibilità di banda larga, che hanno permesso l accelerazione dell outsourcing informatico ad uso e consumo delle aziende,

7 anche di piccole dimensioni. Il SaaS può essere considerato come l ultimo stadio evolutivo di questo tipo di esternalizzazione in remoto delle applicazioni software. Questa tesi punta ad analizzare i cambiamenti che le caratteristiche del software a servizio comportano sia a livello dei produttori (provider) che a livello dei clienti (buyer), ovvero le aziende. Il SaaS si rivolge prevalentemente alle piccole e medie imprese che non vogliono o non possono sostenere la spesa per l hardware e la manutenzione di sistemi informativi locali, ma sta penetrando lentamente anche nelle aziende di livello enterprise (di grandi dimensioni) grazie alle crescenti possibilità di integrazione. Parte della tesi è dedicata agli aspetti tecnici della produzione e implementazione del software a servizio. Infatti, pur non essendo una tesi di informatica, mi è risultato indispensabile capire quali elementi dell architettura e gestione del software sono interessati dal passaggio al modello SaaS, per poter apprezzare a fondo il fenomeno. Maggior risalto è dato alle caratteristiche economico-finanziarie di questo fenomeno, e all impatto del SaaS sul marketing necessario a supportare questo tipo di offerta, sottolineando la sua importanza in questo contesto fortemente competitivo.

8 Indice dei contenuti CAPITOLO 1 Definizioni e contesto 1.1 Cos è il SaaS? pag Un nuovo modello di business pag Il contesto economico della coda lunga pag I soggetti coinvolti pag. 12 CAPITOLO 2 L evoluzione del software come servizio 2.1 La rivoluzione di Internet pag Il software diventa meno prodotto e più servizio pag L ASP pag Considerazioni sul mercato ASP, dove si è sbagliato pag Verso il software-as-a-service e oltre pag Nuovi scenari, il SaaS 3.0 pag Microsoft e il suo S+S pag. 36 CAPITOLO 3 Gli aspetti tecnici del software SaaS 3.1 Il fattore open source pag Nuove architetture pag La gestione dati nel multi-tenancy pag Un livello più alto di analisi pag Scalabilità, monitoraggio delle prestazioni e SLA pag Service-Oriented Architecture e i Web Services pag Cloud computing e Grid computing pag. 70 CAPITOLO 4 Mercato, variabili economiche e aspetti consulenziali 4.1 Il mercato pag Margini, cash flow e altre considerazioni economiche pag Il costo totale di proprietà pag La sfida finanziaria del SaaS pag Dal punto di vista del buyer pag. 95

9 4.6 Dal punto di vista del provider pag Product Management e SaaS pag. 102 CAPITOLO 5 Le applicazioni, i processi e le evoluzioni 5.1 Cosa si può trovare in modalità SaaS? pag BPM e SaaS pag Il PaaS e la concorrenza tra piattaforme pag Alcune statistiche sul PaaS pag I casi di platform-as-a-service valutati di persona pag La piattaforma di Acme e la mia esperienza di stage pag Il SaaS diventa offline e mobile pag. 136 Allegato 1 (qualitative surveys for bachelor) Allegato 2 Stage (ricerca di mercato per Acme ): Tendenze IT globali, USA + Canada, 2008 Software spending trends Technology trends (for custom development) Software development spending trends Platform and language adoption trend Mercato ICT italiano 2008 Marketing target sviluppo software Eventi 2009 dell industria del software Canali di marketing web pag. I pag. V pag. VI pag. VI pag. VII pag. X pag. XI pag. XIII pag. XIV CAPITOLO 6 Il mercato italiano del SaaS, interviste ed esempi internazionali 6.1 Il mercato italiano pag SaaS e Pubblica Amministrazione: l ANCITEL pag Zucchetti pag Elatos pag Bedin Software e il Retail SaaS pag Un caso di adozione italiano pag Salesforce.com pag RightNow Technologies pag Zoho pag NetSuite pag Il SaaS in Cina pag. 168

10 Software as a service: come e perché il business on-demand sta cambiando l industria IT CAPITOLO 1 Definizioni e contesto The structure, implementation, maintenance, performance and other technology aspects of the community are best delivered through on-demand software Barry Libert, CEO di Shared Insights

11 1 1.1 Cos è il SaaS? Si potrebbe rispondere a questa domanda così: il software-as-a-service (acronimo SaaS) è il nuovo paradigma per lo sviluppo e la vendita di software, soprattutto nel mercato business, ma anche in quello consumer. Ovviamente è una definizione sintetica ma non esaustiva che basa il suo significato sul concetto di novità, per altro relativa. Dipende infatti da quale mercato si considera: per il nostro mercato italiano è sicuramente una novità, al cui riguardo ci sono ancora poche informazioni reperibili e pochi sono gli operatori di settore, opinions leader e stakeholders. In altri mercati, invece, si tratta di un segmento già stressato da un affollamento di soggetti, alcuni quotati in borsa, e caratterizzato da grossi investimenti; è il caso del mercato nord-americano su tutti. Tornando alla definizione iniziale, vorrei porre ora l attenzione su un altro concetto che in essa è compreso, quello di paradigma. Il software a servizio, infatti, si pone sulla scena moderna dell IT (Information Technology) con le potenzialità di cambiamento che solo un nuovo paradigma può avere. Nell excursus storico del prossimo capitolo vedremo come il SaaS, in realtà, è l ultimo stadio di un evoluzione tecnologica e di mercato iniziata 10 anni fa, ma che solamente negli ultimi anni ha raggiunto la maturità necessaria per imporsi a livello globale. E venuto ora il momento di ampliare la definizione iniziale e di descrivere meglio quello che, oltre ad essere un paradigma tecnologico, è anche un vero e proprio modello economico. Il software-as-a-service ha la peculiarità di essere ospitato e reso accessibile tramite Internet, quindi si distingue essenzialmente per il luogo remoto dove si trova l applicazione e la modalità con cui questa viene distribuita e resa accessibile. Non avremo più, quindi, il cosiddetto software on-premise, su licenza o hosted, sviluppato, impacchettato e venduto tramite i canali di vendita tradizionali, ma il cosiddetto software on-demand (definizione di IBM) che pur necessitando delle stesse attenzioni del suo predecessore (marketing, manutenzione, ecc ) si staccherà dal concetto usuale di prodotto per essere completamente fruibile attraverso il web e utilizzabile da un bacino d utenza molto più ampio.

12 2 Come è possibile apprezzare dalla figura, il SaaS possiede le seguenti caratteristiche fondamentali: Distribuzione da un venditore a molti clienti attraverso il web Applicazione non posseduta dal cliente Infrastruttura hardware e software condivisa Poche possibilità di personalizzazione dell applicazione (anche se questo era vero in un primo momento, ora i programmi SaaS sono spesso altamente customizzabili o brandizzabili ) Costo per il cliente che comprende sia la licenza d uso che il mantenimento fisico dell applicazione Tenendo conto della distinzione che fa Microsoft, e che anch io ho sottolineato nella definizione iniziale, possiamo individuare due tipologie di SaaS: Servizi di settore (business): Trattasi di soluzioni destinate alle aziende di piccole e medie dimensioni (ma ormai anche grandi), mirate ad agevolare svariati processi aziendali, come la gestione delle risorse o del rapporto con i clienti (ERP, CRM ), e fruibili attraverso formule di abbonamento.

13 3 Servizi ai consumatori finali (consumer): Sono spesso supportati da iniziative pubblicitarie che permettono ai privati di usufruirne gratuitamente. Talvolta, invece, sono a pagamento tramite canone come i servizi di settore. In ogni caso sono rivolti al grande pubblico e si compongono di offerte tra le più svariate. Ad esempio Google offre una vasta scelta di questi servizi, da Google Apps a Google Documents, ma anche i numerosi servizi di online-banking usati ormai comunemente possono rientrare in questa categoria. Nel corso della trattazione analizzerò più da vicino alcuni casi esemplificativi. Proprio questa caratteristica di dare beneficio ad entrambi i fronti della domanda, business e consumer, oltre che al lato dell offerta, costituito sia da grosse software house che da piccoli ed emergenti ISV (Independent Software Vendors), rendono il paradigma SaaS fortemente appetibile lungo tutta la catena dei soggetti implicati in questo settore. A dire la verità, il SaaS potrebbe nuocere a soggetti intermediari come i rivenditori. Infatti, il cliente può raggiungere l applicazione del produttore direttamente con il proprio browser (il programma per navigare sul web) senza passare per un rivenditore e tale applicazione può interagire con altri software mediante i cosiddetti Web Services (standard basati sulla tecnologia XML). Questi sono dei componenti che permettono l integrazione e l interoperabilità tra sistemi sviluppati diversamente e che, come vedremo più avanti, costituiscono i pilastri della Service-oriented Architecture, fondamentale mezzo che mette in comunicazione risorse software diverse all interno di una rete (cloud computing). Un esempio recente di integrazione può essere ritrovato nell accordo tra Salesforce e Google che unisce il popolare CRM (Customer Relationship Management) a Google Apps o a Google Adwords. Ecco quindi che va profilandosi una ristrutturazione dei rapporti all interno dei canali di vendita o di sviluppo del software, ed emerge la necessità per gli intermediari, per non essere tagliati fuori, di trovare nuove opportunità di business. Queste non possono più basarsi sul supporto alla vendita di grosse licenze ma piuttosto sul supporto all utilizzo che i consumatori fanno delle applicazioni SaaS e dei profitti che ne derivano. Per questo stanno nascendo nuovi servizi di consulenza, oppure servizi tecnici di managed hosting, quindi di mantenimento fisico dei dati necessari al funzionamento delle applicazioni SaaS altrui (come fanno Amazon o IBM), oppure di metering, billing, o monitoring (misurazione, fatturazione e controllo) che sotto il nome di servizi condivisi diventano essenziali per la

14 4 corretta gestione dei servizi on-demand e che stanno diventando, insieme ad altre funzioni, l attività dei cosiddetti PaaS players (PaaS = platform-as-a-service). Questi soggetti, nati sull onda del SaaS, forniscono supporto allo sviluppo e alla gestione delle applicazioni on-demand, supporto anch esso a servizio e rigorosamente online (da Google a Force.com di Salesforce, e altri che verranno approfonditi in seguito). Non solo, ma anche il DaaS (distribution-as-a-service) sta facendo la sua comparsa, ovvero interi ecosistemi dove i venditori possono attivare la propria offerta in un ampia rete di canali, partner, integrazioni e ovviamente su un infrastruttura a servizio (di tipo PaaS). Un esempio è JamCracker e il suo network JSDN non-proprietario (DaaS è una definizione di questo player). 1.2 Un nuovo modello di business Il software-as-a-service si pone come un cambiamento radicale che investe tre tipologie di soggetti principali: i fornitori di applicazioni (provider), le aziende clienti e i loro dipartimenti IT (clients o buyers) e i consumatori finali che ne usufruiscono (privati o dipendenti di tali organizzazioni final users). Dal punto di vista del provider, il passaggio al SaaS investe tre aree specifiche: Modello aziendale SaaS Architettura dell applicazione Struttura operativa Cambia la proprietà del software Modello aziendale Riassegnazione delle responsabilità IT Cambiamento dei costi e sfruttamento economie di scala Targetizzazione verso la lunga coda della domanda

15 5 Service Oriented Architecture (SOA) e Web Services Architettura dell applicazione Codice e database condivisi con servizi metadati Delivery one-to-many Scalabilità, efficienza multi-cliente e configurabilità Focus sui sistemi di sicurezza e controllo Struttura operativa Hosting Servizi condivisi (monitoraggio, fatturazione ) Integrazione (SaaS-SaaS o SaaS-On premise / S+S) Presentazione In prima analisi, quindi, cambia la gestione della proprietà del software. Quest ultimo viene rilasciato tradizionalmente come prodotto al cliente che compra, sotto licenza, il diritto legale ad utilizzarlo (anche se il copyright rimane nelle mani del venditore). Con il nuovo paradigma, invece, il cliente compra solo un servizio e può perciò utilizzare il software nella stessa maniera, ma sottostando agli accordi di un contratto di abbonamento e non più di licenza globale. In questo modo sul fornitore ricadono tutta una serie di responsabilità che prima venivano trasferite al cliente (e al suo reparto IT) nel momento in cui questo acquistava la licenza del prodotto. Queste responsabilità, tra le quali va ripartito il budget, sono relative a: Software: le applicazioni vere e proprie che costituiscono il sistema informativo dell azienda. Hardware: i componenti fisici, ovvero computer desktop, laptop, server e dispositivi portatili e di rete, necessari per il funzionamento del software. Servizi professionali: comprendono l assistenza tecnica e consulenziale che garantisce la manutenzione del sistema e il suo aggiornamento. I cambiamenti dei costi, invece, riguardano principalmente il settore della R&S, del supporto al cliente e della fornitura del servizio. Innanzitutto il provider SaaS deve

16 6 sopportare una spesa successiva minore, rispetto ai provider tradizionali, perché non deve sviluppare diverse versioni del proprio prodotto a seconda della piattaforma a cui è destinato. Inoltre può risparmiare molto nel rapporto col cliente, utilizzando metodologie fai-da-te e strumenti Web 2.0 (blog, forum, instant messaging..) data la presenza online della propria offerta. D altra parte, il fornitore SaaS vedrà alzarsi i costi di delivery del proprio prodotto, in linea con quanto appena detto sulla riassegnazione delle responsabilità IT. Per quanto riguarda l architettura applicativa e la struttura operativa si rimanda al terzo capitolo. Con il modello SaaS, quindi, il budget disponibile al dipartimento IT di un organizzazione può essere allocato quasi completamente al comparto software, che è il più importante tra quelli appena elencati, e quello a cui hardware e servizi dedicati sono rivolti. Il provider, infatti, gestisce ora autonomamente l infrastruttura tecnologica necessaria e i servizi professionali di monitoraggio. Il cliente può così disporre di maggiori risorse da dedicare al software, guardando alle offerte di più fornitori e magari utilizzando diversi abbonamenti per diverse applicazioni allo stesso tempo, oppure a servizi paralleli di supporto. Dal suo punto di vista si passa da una ripartizione di questo tipo, SISTEMA TRADIZIONALE ON-PREMISE Le ripartizioni sono indicative e possono variare caso per caso nella quale il costo per la licenza del software ricopre la parte minore del budget complessivo, ad una diversa, in cui tale costo ricopre la maggior parte dell investimento e può essere allocato in maniera differente:

17 7 SISTEMA SAAS (ON-DEMAND) Se consideriamo il prossimo grafico, infatti, vediamo come la differenza dei costi di hardware e servizi nel nuovo modello sia coperta dal fornitore e permetta all azienda di mantenere più a lungo la propria infrastruttura fisica (su cui ci sarà molto meno peso). L hardware, infatti, potrà essere utilizzato per altre mansioni meno invasive del sistema IT, che sarà accessibile semplicemente attraverso il browser. Il provider copre anche hardware e servizi professionali : Questo nuovo modello economico impatta lungo tutto il ciclo di vita del prodotto software (o meglio servizio software ): Tradizionale (On-premise) SaaS (On-demand) Acquisto Lungo processo di valutazione Prova prima di comprare Attivazione Possibilità di personalizzazione Possibilità di personalizzazione Gestione Responsabilità interna del cliente Accordo sul servizio (SLA) e suo monitoraggio

18 8 1.3 Il contesto economico della coda lunga The Long Tail: Why the Future of Business is Selling Less of More è il titolo del libro più famoso di Chris Anderson, editore capo del magazine Wired e autore di un blog molto seguito. Anderson sostiene una tesi condivisa da molti e che spiega come il mondo economico e culturale moderno sta cambiando nell incontro tra domanda e offerta. Questo cambiamento avviene nella parte estrema della curva, la coda lunga appunto (esplicitata in figura dal colore arancione), dove languono i prodotti meno considerati dai mercati, che non creano revenues e che rimangono ad appannaggio delle cosiddette nicchie. Nicchie che sono, però, numerose e potenziali quando le condizioni economiche permettono di raggiungerle. E una legge di derivazione matematico-statistica, assimilabile alle distribuzioni asintotiche (power laws) e alla legge di Pareto. Quest ultima, conosciuta anche come rule, postula che nella maggior parte delle situazioni l 80% degli effetti proviene dal 20% dei fattori in gioco. Estendendola al mercato, l 80% dei profitti è generato dal 20% delle vendite: Prendendo ad esempio una casa editrice, questa trae la maggior parte delle sue entrate dalla vendita di pochi libri best-seller, mentre la maggior parte dei titoli a tiratura minore rischia di rimanere in magazzino o di essere commercializzata in poche copie, per piccoli segmenti di mercato. Questa situazione, tipica del commercio classico, è dovuta alla cosiddetta supply chain intesa in modo tradizionale, ovvero come la presenza lungo il ciclo di vita del prodotto di diverse figure a livelli differenti che gli aggiungono un valore di qualche tipo. Per questo, solo i prodotti che sviluppano grosse vendite possono arrivare

19 9 fino al consumatore finale attraverso il costoso percorso ed è su questi titoli che le aziende investono di più (il segmento rosso del grafico precedente). La new economy e Internet, invece, rivoluzionano la catena del valore ed eliminano molti dei costi legati alla commercializzazione di un prodotto, rendendo profittevoli anche le nicchie di mercato. E in questo contesto che trova profitto l offerta dei provider SaaS. Vendere un software aziendale, magari di livello enterprise, in maniera tradizionale, richiede il superamento di alcuni costosi passaggi come la preparazione del contatto con il cliente, la personalizzazione del prodotto sulle sue richieste, la distribuzione e non ultimo il packaging. Inoltre, richiede che il cliente supporti i costi della manutenzione, dell hardware, delle professionalità relative, degli aggiornamenti e così via. In questo modo la maggior parte delle revenues del provider classico proviene dalla vendita di pochi prodotti, dal costo di licenza molto alto, a pochi grossi clienti che possono pagare tale prezzo: Il provider, quindi, riesce a mantenere alti ritorni d investimento (Return on investment ROI) su poche licenze che, come suggerisce il grafico, giustificano una grossa spesa IT. I software ad hoc o specifici sono come i libri di nicchia della casa editrice dell esempio, non giustificano un investimento del fornitore a fronte di vendite molto incerte, e sono ad appannaggio di soggetti intermediari che li personalizzano per i piccoli clienti. Il SaaS promette di cambiare le carte in gioco, permettendo anche alle piccole imprese o a chi ha piccole esigenze informative scalabili di potersi permettere tali sistemi; soprattutto abbattendo i costi legati al ciclo di vita del prodotto, e avendo potenzialmente un bacino d utenza illimitato grazie al web. I provider a servizio possono sfruttare ampiamente le

20 10 economie di scala e vendere software come Itunes fa con la musica o Amazon con i libri, anche e soprattutto alle nicchie di mercato: I ricavi per singolo cliente saranno dilazionati nel tempo e in un primo momento saranno nettamente più bassi rispetto alle offerte di tipo tradizionale, ma con l aumento dei clienti, reso possibile dalle caratteristiche fisiologiche del SaaS, il fornitore potrà guadagnare molto di più. Soprattutto sarà possibile abbassare molte delle barriere d ingresso alla vendita del software e per i piccoli venditori sarà più facile entrare nel mercato. Tale prospettiva, anche se assolutamente realistica, va precisata da un punto di vista tecnico (che sarà in seguito approfondito). Se è vero che le barriere all ingresso vengono abbassate, è anche vero che non vengono abbattute. Costruire applicazioni SaaS mature, quindi con un elevato livello di scalabilità, efficienza multi-cliente e configurabilità, non è da tutti. Ciò richiede delle professionalità tecniche dedicate e delle capacità economiche iniziali che possano sopportare gli investimenti richiesti (questi, però, possono essere ridimensionati utilizzando tecnologie open source, come vedremo nel caso di Acme ). Per questo motivo, e in accordo con Fred Chong di Microsoft, è possibile delineare una situazione di questo tipo:

21 11 Secondo questo grafico e secondo quanto appena detto, per ora non è possibile apprezzare appieno la potenzialità di mercato del SaaS. Se le barriere economiche si sono abbassate, quelle tecnologiche ancora no, anzi, con le nuove architetture delle applicazioni si rendono necessari, per il fornitore di software a servizio, nuovi accorgimenti e nuove responsabilità. Se da un lato le grosse software-house come Microsoft, IBM, Amazon o Google possono permettersi non solo di fornire software SaaS, ma anche di fornire gli ambienti di sviluppo e i servizi necessari, dall altro lato troviamo i piccoli provider che, per catturare una fetta della lunga coda, possono appoggiarvisi. Ecco infatti che entrano in gioco le nuove possibilità per i soggetti intermediari di cui parlavo nel primo paragrafo. PaaS players o Hosting providers possono fornire supporto tecnico, hardware, interfacce intuitive e servizi, ai piccoli fornitori di SaaS che vogliono entrare nel mercato, ma che al di là dello sviluppo del core della propria applicazione non riescono ad andare. E un po come costruire gli edifici che ospiteranno i negozi, è un altra tipologia di outsourcing necessaria per poter catturare questa lunga coda. Inoltre, se fin ora i nuovi provider SaaS hanno puntato la loro offerta verso i piccoli clienti, mentre le grosse aziende hanno continuato ad acquistare software on-premise grazie al fatto di poterselo permettere, allo stato attuale anche il panorama enterprise è visto con interesse dai provider e potrebbe pian piano rientrare nella lunga coda. Ciò è reso possibile dalla nuova evoluzione che il software-as-a-service sta vivendo: ai cosiddetti SaaS pure players (i fornitori SaaS in senso stretto) si stanno affiancando soggetti che forniscono soluzioni miste, identificate come S+S (brand Microsoft), ovvero Software + Service. Questi prodotti includono funzionalità SaaS integrate con il software già presente sulle macchine della grossa azienda, o abbinato ad altro software ondemand. Ecco, quindi, in quale contesto può essere applicato con successo questo nuovo modello di business, un contesto nel quale le possibilità si fanno grandissime per i provider, e del quale anche i clienti e i loro reparti IT possono beneficiare. Come illustrato, si fa importante la presenza di intermediari tra i SaaS pure players e l utente finale, questo soprattutto perché diventa difficile gestire in proprio tutte le infrastrutture tecnologiche necessarie. Si sta andando, infatti, verso il SaaS 3.0 e verso

22 12 la concorrenza tra piattaforme (fornite dai PaaS players) ) che, se proficua, permetterà di sfruttare appieno la lunga coda del mercato. (La figura mostra il trade-off di un buyer, tra una scelta tradizionale on-premise e una scelta SaaS, in relazione alla possibilità di controllo e al beneficio dell economia di scala) Acme? 1.4 I soggetti coinvolti Il mercato del software-as-a-service comprende virtualmente ogni soggetto coinvolto nell Information Technology, fornitori e intermediari, anche se spiccano gli Independent Software Vendors (ISVs) e i Business Process Outsourcers (BPOs), ovvero i provider veri e propri. Il SaaS, come si è visto, rivoluziona l intera catena del valore del prodotto software e quindi sono diversi i soggetti che vi si devono rapportare. Chiaramente la maggior parte di questi soggetti sono attivi soprattutto oltre oceano, dato lo stato evolutivo del mercato. In Italia si stanno sviluppando solo recentemente i fornitori SaaS e quindi sono ancora pochi i soggetti intermediari. Il lato client è affollato soprattutto da piccole e medie imprese ma recentemente anche dalle enterprise che si stanno interessando all S+S, ma anche ad offrire SaaS in prima persona.. Di seguito un elenco dei soggetti (provider ma non solo) maggiormente coinvolti:

23 13 ISV Tradizionali: In italiano sono definibili come Venditori di software indipendenti e di solito forniscono applicativi specifici per determinati settori o nicchie, piuttosto che programmi di carattere generale per grandi organizzazioni. Possono trovare nel SaaS una possibilità concreta di incrementare il proprio business espandendolo su nuovi mercati e conquistando ampi bacini di utenza. Organizzando un opportuna strategia di metraggio (metering) del servizio e di pricing, è possibile per un ISV generare profitti da due a tre volte maggiori dell offerta tradizionale, in un arco di tempo pari a tre anni (secondo Progress Software). Inoltre è dimostrato come l offerta on-premise tradizionale e l offerta a servizio possano coesistere nell attività di un ISV, senza ostacolarsi a vicenda. Un offerta SaaS, infatti, andrà a beneficio di quei clienti che non potrebbero in ogni caso permettersi un software su licenza. Infine, i piccoli ISV che vogliono superare i costi per l architettura o la struttura operativa, per entrare nel mercato SaaS, possono appoggiarsi ai diversi programmi di supporto che le grandi sofware house hanno disposto. Tra queste c è Microsoft che con il suo programma di partnership prevede: - Riduzione dei costi totali tramite l automazione di vari tasks relativi, ad esempio la gestione dei server o i preparativi per il deploy dell applicazione. - Accelerazione dell inserimento nel mercato tramite la consulenza di piattaforme adatte e di best practise. - Adattamento alla domanda con funzioni di aggiunta utenti, configurazione del sistema sulle loro necessità o fornitura di servizi aggiuntivi. - Espansione tramite la possibilità di integrare nuove applicazioni all interno dello stesso ambiente SaaS, facendo coesister diversi sistemi, processi e tecnologie mediante un Microsoft Framework comune. - SPLA, ovvero Service Providers Licensing Agreement, un accordo che permette agli ISV di rilasciare, a prezzi pay-per-use, programmi Microsoft o applicativi che interagiscono con essi. Anche altre società, come IBM o Progress (con il suo programma Experienced Progress Application Partners Aps ), danno la possibilità ai venditori indipendenti di migliorare o aggiungere un offerta SaaS mediante la loro esperienza e i loro servizi dedicati.

24 14 Business Process Outsourcers (BPOs) e Business Process Managers (BPMs): Sono soggetti tradizionali dell outsourcing del software aziendale. Si focalizzano su specifici processi di business e forniscono applicazioni che li supportino. Sono i soggetti privilegiati dalle organizzazioni che vogliono un servizio end-to-end (completo) e non solo un applicativo per un preciso processo. Sono sulla scena da tempo e possono affiancare anche un offerta on-demand. Sono inoltre più robusti degli ISV e possono traslare verso il nuovo modello con meno sforzi. Tra questi possiamo trovare dei pure SaaS/PaaS player come Salesforce, la cui offerta è nativa on-demand, e alla quale si stanno aggiungendo servizi di piattaforma (da AppExchange a Force.com). Systems Aggregators: Sono compagnie già esistenti o che si stanno reinventando sull onda del cambiamento. Operano in prima istanza come marketplace dove i fornitori SaaS possono ritrovarsi, essere catalogati e cercati dai clienti e beneficiare del traffico utenti creatosi. In altri termini aggregano gli ISV o altri provider SaaS. Sul lungo termine possono puntare a fornire i servizi completi di una piattaforma, e quindi a trasformarsi in PaaS players. SaaS Hosters: Sono soggetti attivi fin dagli anni 90 nel panorama ASP (Application Service Provider), che forniscono spazio di storage, potenza di calcolo e disponibilità di banda. Con l avvento del SaaS si stanno evolvendo per offrire i servizi condivisi di fatturazione, metraggio, preparazione o monitoraggio dell SLA, tutti servizi che costituiscono la struttura operativa che i provider non sono interessati a costruire. Service Integrators e Value Added Resellers ( SIs e VARs ): Figurano tra gli intermediari che rischiano di essere marginalizzati dall avvento del SaaS in quanto, fin ora, hanno basato la propria offerta sulla messa in opera delle applicazioni per i clienti, e sulla personalizzazione delle stesse. Ora che il software a servizio rende fai-da-te queste operazioni, tali operatori possono puntare sull integrazione, in cui hanno esperienza, tra sistemi diversi soprattutto in ottica SaaS 3.0. Inoltre possono offrire consulenze per l adattamento dell applicativo alle esigenze del cliente. La personalizzazione, anche se è ridotta rispetto al modello tradizionale, rimane infatti

25 15 spesso necessaria. Infine, i Service Integrators di grandi dimensioni possono soppesare la possibilità di offrire anche servizi di hosting oppure, addirittura, di ospitare interi reparti IT di grosse aziende con la possibilità di ottimi accordi economici di outsourcing. Un esempio interessante di VAR/SI che ha abbracciato da tempo il SaaS è Augmentum, azienda cinese che produce architetture multitenancy e trasforma applicazioni residenti per l utilizzo on-demand. Di seguito un passaggio dal loro portale: Augmentum can create brand new SaaS systems or wrap existing legacy applications to participate in an overall SOA approach. We can also re-architect existing software to SOA with the appropriate approach to billing and metering. Un altra realtà interessante è Agilis Solutions che provvede a facilitare l ingresso nel mercato SaaS dei piccoli fornitori. Anche queste tipologie di soggetti, se abbracciano il nuovo modello, possono avvicinarsi all ottica PaaS. Enterprises: Nonostante nell ultimo periodo siano clienti delle soluzioni SaaS, alcune aziende di grossa dimensione si stanno reinventando provider in prima persona. Questo accade quando la grossa organizzazione possiede un valido sistema di franchising e vuole accentrare le decisioni riguardo ai sistemi informativi e quindi al software utilizzato. In questo modo la sede principale fornirà, per conto dei produttori, il software SaaS ai propri franchisee che potranno risparmiare molte risorse al riguardo con un effetto generale di omogeneizzazione del software lungo tutta la rete di vendita. (La figura riassume i diversi soggetti coinvolti, li struttura ed esplica il loro particolare interesse nei confronti del SaaS secondo quanto appena detto)

26 16 Il mercato del software-as-a-service service è comunque ancora lontano da una stabilizzazione definitiva e ogni fornitore, con la sua offerta, si può relazionare con soggetti diversi, creare una propria nicchia in cui muoversi e trovare al suo interno diversi competitors. In ogni caso i venditori SaaS sembrano escludere, per ora, l utilizzo di distributori per il loro prodotto (come TechData o Ingram ad esempio) come si deduce dal seguente sondaggio: (ricerca effettuata su un totale di 114 provider, fonte The Softletter SaaS Handbook 2008 ) Sta vendendo il suo prodotto SaaS attraverso un rivenditore? SI 8,6 % NO 91,4 % Appare chiaro che il SaaS toglie spazio al ruolo classico del rivenditore software e costringe gli intermediari a trovare nuove soluzioni che diano valore all offerta delle nuove applicazioni web, che le integrino e le rendano disponibili in maniera più efficace di quanto può fare il fornitore da solo, che siano essi Value Added Resellers, Business Process Outsourcers o Business Process Managers. In questo nuovo scenario nascono nuovi ecosistemi e marketplace che vanno oltre il pure SaaS verso i nuovi orizzonti del cloud computing (la quarta ondata del SaaS, secondo una definizione di Saugatuck Technology). In questo mercato allargato, che può evolvere approssimativamente dal fino al 2016, i VARs, BPOs e BPMs si trasformano e iniziano ad offrire degli hub intelligenti che collegano diverse piattaforme, aforme, oltre che diverse applicazioni, offrendo processi di business end-to-end attraverso l integrazione via web services e grazie alle infrastrutture di tipo SOA 1 (di cui parlerò più avanti). 1 1 Service Oriented Architecture : Architettura software Orientata ai Servizi

27 17 Stiamo assistendo e assisteremo, perciò, al proliferare delle offerte più disparate. Non solo Google contro Microsoft, e mondo proprietario contro mondo open source, ma tutti i protagonisti della catena del valore del software si troveranno a fronteggiarsi, o ad appoggiarsi, nel mondo on-demand.

28 Software as a service: come e perché il business on-demand sta cambiando l industria IT CAPITOLO 2 L evoluzione del software come servizio Perhaps the most significant change is the decline of traditional product sales or license fees and the shift in product company revenues to services Michael Cusumano, professore al MIT Sloan School of Management

29 La rivoluzione di Internet Volendo iniziare dal principio questo excursus storico, dobbiamo rivolgere lo sguardo indietro agli anni 70 quando, prima dell avvento del PC e delle reti comuni, era sorto un modello Service che prevedeva la connessione di alcuni terminali ad un host centrale per l utilizzo congiunto di applicazioni per la gestione delle paghe e per la contabilità. Verso la metà degli anni 80 questi primi servizi interconnessi scomparvero a causa dell elevato costo delle linee dedicate e dell avvento del personal computer con le sue applicazioni su misura. Era nato il Client / Server e l utilizzo del software applicativo iniziava a conoscere una dimensione personale. Gli anni 90, poi, videro il proliferare del software basato sulle tecnologie di casa Microsoft, astro già alto nel firmamento informatico e dominatore annunciato. Questi applicativi erano basati su infrastrutture Server / Client Windows ed erano condivisibili su reti locali, soprattutto le prime intranet aziendali. A fare concorrenza alla casa di Redmond ci pensavano i Server IBM (AS/400, Unix e S/930 i modelli più diffusi) che centralizzavano queste reti fatte da terminali semplici, spesso con interfacce unicamente testuali. Nel 2000, nel bel mezzo della bolla speculativa di Internet, il dominio incontrastato di Microsoft nell ambiente applicativo aziendale veniva appena intaccato dalla presenza di Linux, e dei modelli IBM sopra citati. Nel frattempo la Rete delle Reti iniziava il suo vorticoso predominio sugli interessi degli investitori e, sebbene molti business nati troppo in fretta crollarono da lì a poco, altri come Amazon.com, Ebay.com o, in Italia, KataWeb.it e Virgilio.it crescono, fruttano, cambiano, entrano in crisi ma poi vengono acquisite e continuano la loro attività tutt ora. Insomma, Internet si trova in poco tempo sulla bocca di tutti gli operatori e, nonostante la bolla tecnologica si riveli dal principio molto rischiosa da cavalcare, la Rete inizia ad interessare non solo i produttori di contenuti o i commercianti, ma anche gli addetti ai lavori nel settore del software. Nasce così un nuovo mercato che combina l elevata accessibilità del web alla distribuzione del software applicativo: l ASP (Application Service Provider), ovvero l antenato del SaaS. Nascono dei fornitori di applicazioni direttamente sul web. Le basi di questo mercato si ritrovano negli anni 80 (l avvento del client/server appunto) ma è verso la fine dei 90 che il modello prende piede, congiuntamente nel panorama corporate americano, europeo e anche giapponese.

30 Il software diventa meno prodotto e più servizio L Information Technology conosce, a questo punto, delle potenzialità tutte nuove. L informazione veicolata dal software può diventare distribuita grazie al web, può diventare una commodity,, esattamente come il software-as-a-service service promette oggi. L utente può fruirne in modalità di affitto o pay-per-use, comperando un numero ristretto di funzioni di programmi che prima venivano venduti in maniera tradizionale. Sulla scia del successo dell e-commerce anche i produttori di software aziendale provano a diventare fornitori di servizi, considerato che il mercato BTB può essere anche più profittevole di quello BTC. Questa tipologia di outsourcing nacque improvvisamente, probabilmente sull onda della disordinata ricerca di business che contraddistinse i primi tempi di Internet, con lo stesso principio cardine dell odierno SaaS: fornire applicazioni on-demand e online, senza più licenze tradizionali, ad un più vasto pubblico. Era il primo passo verso la ridefinizione dei modelli di business del software, in linea con la vera natura di quest ultimo, quella di essere prima di tutto un servizio e non un vero e proprio prodotto tangibile (nella seguente figura è espresso questo trade-off del software come prodotto, o, servizio o soluzione ibrida fonte: M.Cusumano, The Business of Software ) : Si capisce che nonostante l industria del software abbia conquistato da sempre i margini permessi dalla vendita di grosse licenze, negli ultimi anni è andata verso un progressivo cambiamento nel modello di business con un offerta sempre più service-driven, o

31 20 comunque ibrida tra il prodotto vero e proprio e il servizio (che comprende soprattutto la manutenzione e le professionalità umane dedicate). Questa traslazione del modello si è avverata soprattutto per le software house di livello enterprise. Queste hanno visto declinare le potenzialità della vendita di software packaged e di quello stimato 99% di margini lordi di profitto che ne derivava (quasi tutto l investimento necessario a produrre una copia del software ritorna con la vendita della licenza, le altre copie sono facili da fare). La vendita di un servizio IT, invece, si attesta sul 30% del ROI a causa del grosso investimento umano. Questo cambiamento è avvenuto soprattutto a causa della crescente concorrenza e della caduta dei prezzi che ne è derivata. Per questo il 99% proveniente dalla vendita di licenze ha iniziato a non tenere più in un mercato che si caratterizzava sempre di più come una down-economy dove il bacino di clientela potenziale si parcellizzava su una grande varietà di concorrenti. I produttori, allora, si sono accorti che l offerta di servizi poteva non essere così male, ma che, anzi, poteva raddoppiare o triplicare le vendite e i profitti. Il nuovo modello ASP, coadiuvato al web, sembrava poter rendere questa prospettiva una realtà di successo. Da questo grafico si vede come negli anni siano calate le vendite di licenze e aumentate quelli dei servizi. Spesso nelle e diverse industrie è l innovazione di prodotto, anche incrementale, a guidare la loro evoluzione, soprattutto a livello di design. Intorno al 2000 questa considerazione già non valeva più per il software, di cui si potevano trovare molteplici alternative con piccole variazioni, a diversi prezzi e spesso anche gratuitamente. Unendo questa considerazione al fatto che molte software house avevano già spinto al massimo la loro capacità innovativa in quel settore, si capisce perché il focus si spostò verso l offerta di servizi.

32 21 Potremmo rintracciare in questo momento storico dell industria del software e dell IT l avvento di una vera e propria disruptive technology, letteralmente una tecnologia dirompente che cambia il modo di lavorare e di comunicare. Ed è proprio questa tecnologia, unita all avvento di Internet come piattaforma (e del wireless ad esempio), a creare nuovi modelli di business, di prezzo e di contratto. Già una decina di anni fa, quindi, si poteva prevedere che al software sarebbe successo quello lo che già era accaduto all hardware: la tecnologia raddoppia ogni due anni (legge di Moore) ) e mano a mano che essa si evolve i prezzi scendono fino a raggiungere il livello commodity. Per questo sono emersi i servizi connessi al software e il software a servizio poi, per aggiungere valore all offerta di un bene ormai standardizzato, talvolta free o supportato indirettamente dalla pubblicità (modello di Google). Una ricerca del MIT pubblicata all inizio del 2008, che ha analizzato le attività di circa 500 software house americane negli ultimi dieci anni, mostra come, tra il 1990 e il 2006, il numero di aziende che dichiaravano tra il 75 e il 100% delle proprie revenues come derivante dalla vendita di prodotti, sia passato da 86 a 21, mentre quelle che riportavano una percentuale tra lo 0 e il 38% (e quindi avevano altre fonti di reddito, servizi prima di tutto) sia aumentato da 10 a 49 (con un picco di 79 aziende nel 2001). Per concludere cito alcune parole di M.Cusumano, uno degli autori della suddetta ricerca, In other words, platform transitions such as we have experienced over the past 15 years

33 22 or so could be generating as much or more new revenues from services as from products, especially since a lot of products are now free or low-priced. SaaS 3.0 e S+S SaaS (2.0) SaaS 1.0 (ASP) 2.3 L ASP Queste considerazioni ci fanno capire come l ASP sia emerso nell industria al momento giusto, facendo uso dell emergente piattaforma Internet e sfruttando la curva ascendente dei servizi software, ma come si caratterizza? E che fine ha fatto? Stiamo parlando sostanzialmente della prima fase del SaaS (o SaaS 1.0), alla quale era stato dato un altro nome, e nella quale la tecnologia non aveva ancora raggiunto la maturità necessaria. Si potrebbe definire come: la fornitura alle organizzazioni di applicazioni business attraverso un protocollo Internet (IP). Ogni cliente di questi nuovi Application Provider comperava la sua implementazione, le sue personalizzazioni e condivideva solo alcuni livelli dell infrastruttura con gli altri compratori. Le applicazioni ASP infatti erano dei servizi hosted uno-a-uno piuttosto che uno-a-molti con questa infrastruttura di tipo single-tenant. Queste soluzioni client/server potevano inoltre essere modificate a seconda dell utente. Anche in questo caso il target dei compratori era

34 23 rappresentato dalle PMI ma il prezzo molto alto di queste soluzioni restringeva il numero di quelle che se le potevano permettere (e alla fine sarebbero state soprattutto le più grandi a diventare clienti). L evoluzione del software business: Inizio metà anni 90 Fine anni 90 prima metà 2000 Metà 2000 in poi.. CLIENT/SERVER ASP (o SaaS 1.0) SaaS (2.0,3.0,S+S,PaaS..) Come la figura sintetizza, il panorama IT degli anni 90 era dominato dalla domanda del business per piattaforme più economiche, flessibili e decentralizzate, il client/server. Seguì l ASP in una situazione nella quale i venture capital chiedevano dei modelli di business più prevedibili e i fornitori volevano disintermediare le società di consulenza fino a quel momento necessarie. Infine, dai primi anni 2000 (secondo Progress dal 2004 in poi) prende piede il SaaS nelle sue diverse forme. Tornando all ASP, questo sembrava anche attenuare i problemi di shelware, ovvero di sovrabbondanza di software su licenza che veniva prodotto in quantità elevate per giustificare le quotazioni di borsa delle società produttrici (considerate ad alto rischio d investimento) ma che poi non veniva effettivamente utilizzato dai clienti. Il nuovo modello rivoluzionava i canali distributivi rendendo effettivo l uso del software, rendendolo più razionale, o almeno prometteva di farlo. Razionale e virtuale, con un forte coinvolgimento del cliente nel processo. Era nato il netsourcing (Kern et al., 2002), con un alta connotazione relazionale lungo tutta la catena del valore di questo nuovo servizio. Infatti gli ASP potevano specializzarsi in un determinato segmento del lifecycle che sta alla base di questo contesto, considerando a loro volta l outsourcing verso altri soggetti (Infrastructure Providers ecc..). Nel panorama ASP, inoltre, la dimensione economica e quella tecnologica erano strettamente collegate, nello specifico diventava possibile (o così sembrava) realizzare delle economie di scopo vantaggiose presidiando diversi processi di business.

35 24 Alcuni dati di qualche anno fa ( ) sembravano garantire a questo panorama industriale un buon futuro, soprattutto negli Stati Uniti: Gartner affermava che il 37% delle imprese americane era già cliente ASP, che il 13% era in fase di adozione e che il rimanente 50% stava valutando la proposta. In Italia stava crescendo una buona offerta con circa una ventina di provider attivi, ad esempio B2Biscom del gruppo Fastweb. In realtà il modello ASP originario era destinato a tramontare abbastanza in fretta così come era apparso, e a trasformarsi nel tempo con l avanzare della tecnologia. I costi per questi fornitori erano infatti molto elevati, e prevedevano la gestione di un modello di business nuovo e poco sperimentato, che poteva comprendere lo sviluppo di applicazioni specifiche per specifici business processes con un alto sforzo per mantenere i data center e l infrastruttura necessaria. Queste problematiche fecero chiudere i battenti a molti provider, fu il caso, ad esempio, della FutureLink Distribution Corp., membro fondante dell ASP Industry Consortium; essa non riuscì a generare profitti e chiuse. Il rischio di bancarotta venne avvistato anche da parte del leader degli ASP anni 90, USinternetworking, poi sopravvissuto grazie ad una fusione e ad un offerta SaaS vera e propria. Come Gartner diceva nel 2000, i fornitori ASP hanno fallito nell offrire in maniera convincente il loro modello. Si può dire che il contesto economico-tecnologico non era ancora pronto per accogliere questo modello economico pur promettente. Le tecnologie non erano quelle di adesso, l open source non era così diffuso come oggi e quindi i costi per le infrastrutture erano nettamente più onerosi da sopportare, e una forte economia globale permetteva alle aziende di mantenere degli asset IT dedicati. Inoltre molti ASP pretendevano, già con questi numerosi punti deboli da gestire, di fornire applicativi specifici per tante necessità diverse, senza focalizzarsi e creando nel cliente la necessità di avere comunque, in sede, delle professionalità specifiche competenti. Salesforce, ad esempio, leader SaaS di oggi, ha adottato dal principio una politica di focus verso il CRM (Customer Relationship Management) quindi verso uno specifico bisogno aziendale, per poi allargarsi solo in seguito. Di seguito sono sintetizzate le differenze ASP/SaaS, mentre nel seguente paragrafo si affrontano ulteriori aspetti critici che hanno contribuito a segnare il tramonto di questo mercato.

36 25 ASP (Application service provider) SaaS (Software as a service) Applicazione dispiegata Tempi di implementazione Usabilità Scalabilità Multitenancy Aggiornamenti e miglioramenti OSPITATA: Utilizzo di software terzi; non progettata per il multiutente, risultante in istanze multiple e piccoli vantaggi di costo LUNGHI: Lunga implementazione per installare il software e personalizzarlo COMPLICATA: Versioni personalizzate di un ambiente già complesso che richiedono lo sforzo di apprendimento e adattamento delle applicazioni tradizionali NO: Ogni istanza dell applicazione, per cliente, viene ospitata dentro l ambiente ASP; non c è scalabilità RARI: La capacità di aggiornare il software, da parte degli ASP, è limitata in quanto questo software deriva da terzi; accade solo una volta l anno o meno che il fornitore del core abbia bisogno di aggiornarlo; la mancanza di multi-tenancy rende impossibile l aggiornamento di una single-istance NATIVA: Il software è sviluppato interamente dal fornitore; è dispiegata in modo sicuro a più utenti contemporaneamente IMMEDIATI: Disponibilità della stessa applicazione per tutti i clienti senza specifici limiti FACILE: Basta il browser per utilizzare un ambiente nativamente semplice perché web-based SI: Le applicazioni sono costruite dal principio per essere inserite in un ambiente scalare; ogni utente può configurare il sistema (con i metadati); esiste un unica base di codice mantenuta FREQUENTI: In quanto l intera applicazione nasce e gira dal fornitore, le best-practises e le idee di miglioramento possono venire implementate continuativamente, per essere poi messe a disposizione dell intera comunità utenti; questi potranno adottarle o meno a seconda dei loro bisogni Integrazione COSTOSA: E complicata ECONOMICA: Immediata grazie allo standard XML e ai Web Services Supporto IT Monitoraggio interno dipendente dal livello di integrazione; servizi di manutenzione aggiuntivi Incluso totalmente nel servizio (anche se questo può variare a seconda dei player) Com è chiaro da questa tabella, uno dei problemi più grossi affrontati dagli ASP era causato dallo scarso controllo sullo sviluppo delle applicazioni e quindi sulla capacità di adattarle ai bisogni dei clienti. Il risultato sono cost-effectiveness limitata e benefici innovativi scarsi.

37 Considerazioni sul mercato ASP, dove si è sbagliato In un primo momento i fornitori ASP si erano focalizzati, influenzati dall esplosione dell ecommerce, soprattutto sulle potenzialità di Internet come vetrina per la propria offerta rischiando di perdere di vista gli aspetti cruciali da ottimizzare. Questi comprendono sicuramente la riduzione dei costi e dei tempi d implementazione, la riduzione dei costi di manutenzione e l individuazione di soluzioni buone abbastanza per accorciare e facilitare davvero i processi aziendali. Internet è ed era sicuramente il mezzo adatto per raggiungere questi scopi ma non era il punto chiave di questi soggetti emergenti. Allo stesso modo anche l outsourcing veniva sopravvalutato nelle considerazioni dei marketers ASP, perché in realtà non implica per forza il noleggio di applicazioni, ovvero la loro tipologia d offerta. Ci fu, cioè, una tendenza a porre una fiducia incondizionata nel crescente mercato outsourcing (che nel 2000 fatturava qualcosa come 323 bilioni di dollari) e nel pensare che potesse trainare automaticamente le vendita ASP. Pur essendo sicuramente importante per questo modello, l outsourcing non ha trainato di per sé l attività di questi fornitori. C è poi da considerare la mancanza di novità nella maggior parte dell offerta in senso stretto. Il 70% dei contratti stipulati dagli Application Service Providers non comprende niente di più che la gestione remota, quindi l hosting, il controllo e la presentazione sul web (attraverso sistemi come Citrix di memoria client/server) di applicazioni packaged (già pronte) o non packaged. Questo non era un nuovo mercato, ma un ulteriore sfruttamento delle tecnologie anni 90, già dominate da grossi player come IBM, Cap Gemini, EDS o FI Group. Per questo motivo Dataquest (che aveva analizzato il mercato dell application management per 10 anni), nel 2000 collocava i nuovi ASP solamente tra il 500 e il 600esimo posto in una classifica di 650 soggetti. Per questi provider sorgeva quindi la necessità di promuovere i veri benefici della loro offerta, differenziandola dalla concorrenza di stampo precedente: L offerta ASP è un contratto di gestione pre-implementazione, non post. L ASP è noleggio del software, non acquisto o affitto. Con l ASP si compera un servizio, non un prodotto. Accesso più veloce alle applicazioni mission-critical Investimenti minori sia di capitale che di gestione del software

38 27 Considerando, invece, la dimensione relazionale tra soggetti diversi che questo mercato all epoca nascente possedeva, si può constatare come a distanza di poco si era venuta a creare una rete troppo complicata di partnerships. Ciò ha provocato la perdita di solidità per il singolo fornitore, confondendo, agli occhi del cliente, la sua offerta in questo mare magnum. Ecco allora che l ASP avrebbe dovuto possedere non più di un paio di alleanze cercando di sfruttarle totalmente piuttosto che stringerne di nuove. Inoltre, sul versante promozionale, molti ASP tendevano a focalizzare il proprio marketing sugli elementi tecnici che essi vendevano, piuttosto che sui reali benefici che da questi potevano scaturire. Questo comportamento sbagliato era praticato pensando che l argomento ASP fosse già stato ampiamente compreso e acquisito dai clienti finali mentre in realtà così non era (e non è tutt ora, anche se ormai siamo nell era del SaaS avanzato questi principi rimangono). Un altro aspetto interessante che si era manifestato (e che è stato notato sempre da Dataquest) concerne la frenesia con la quale si stava muovendo la supply-chain di questo settore. A causa di una forte pubblicità e dell eccitamento generale, la velocità con la quale si stava sviluppando la movimentazione degli operatori ASP, in assenza di una chiara e dimostrabile domanda, è un caso particolarmente strano. Sarebbe stato preferibile non gonfiare oltremodo le aspettative del mercato creando grosse illusioni anche in mancanza di referenze dei clienti. I problemi non finiscono qui. E stato appurato che molti ASP non posseggono, e non possedevano, i canali giusti per raggiungere il mondo delle PMI, che era il mercato target riconosciuto per questo tipo d offerta. In realtà c è da considerare il fatto che questo mercato avrebbe potuto, con le giuste strategie, essere allargato anche alle grandi aziende, che avrebbero potuto beneficiare di questo outsourcing tanto quanto le PMI. Questo è quello che sta avvenendo solo ora, quindi molti anni dopo, con l evoluzione al SaaS 3.0 e all S+S (di Microsoft), ovvero soluzioni ibride ad appannaggio anche delle organizzazioni più grandi. Un altro impedimento era nato dagli altri IT outsourcers che, appena intraviste le possibilità di questo mercato, hanno provato a piazzarvisi nel mezzo senza possedere le competenze necessarie. Essi non possedevano un bacino multicliente per una singola, pre-configurata, applicazione fatta su misura per i clienti, né questi erano preparati a non possedere il software e a pagarlo in modalità per-user, per-month. Probabilmente questi

39 28 soggetti terzi volevano fermare l onda ASP che andava a sottrarre loro profitti, sostenendo che non c era nulla di nuovo nella nuova offerta; in realtà qualcosa di nuovo c era ma non riuscì ad essere valorizzato al meglio. Un ultimo errore va attribuito agli stessi fornitori ASP, che tendevano ad allinearsi proprio con quei consulenti dei quali promettevano di essere l antidoto. In sintesi hanno cercato, più volte, di essere legittimati proprio da questi outsourcers che promettevano di combattere, a causa della posizione di questi ultimi e della fiducia che fino ad allora essi avevano goduto agli occhi di molte imprese. Gli outsourcers, però, spaventati dall onda ASP, miravano soprattutto a proteggere le loro fonti di profitto, non certo a legittimare i nuovi arrivati. Per concludere, se non ci fosse stato il modello ASP il software-as-a-service moderno non sarebbe nato, e quest ultimo è proprio l evoluzione naturale di quel modello. Il SaaS è riuscito ad ottimizzare lo stesso target che era dell ASP, a ridurre molti costi grazie ai miglioramenti del mercato e della tecnologia, e a rendere più semplici e fruttuose molte relazioni di mercato con altri soggetti. 2.5 Verso il software-as-a-service e oltre L ASP quindi, pur rappresentando un importante punto di rottura nel tradizionale mercato IT, non riuscì ad imporsi e declinò in altre forme. Questa trasformazione fu agevolata da un contesto economico e tecnologico favorevole che in pochi anni diede vita al tutt ora crescente mercato del software-as-a-service. Come abbiamo visto i provider iniziarono a costruire applicazioni native on-demand, ospitate direttamente sui loro server o mediante servizi di hosting esterni, e deployate in-the-cloud. Ciò fu permesso tanto dall avvento di nuove tecniche di sviluppo quanto dal generale clima comunitario e open source che iniziò a caratterizzare le dinamiche interne al mondo dello sviluppo software. Questo clima ha fin ora permesso la nascita di una nuova schiera di soggetti fortemente connessi tra loro in modo più produttivo. A questo mi riferivo nel primo capitolo quando ho analizzato le diverse opportunità che il modello SaaS offre a soggetti diversi dai pure player. Siamo ormai, e fortunatamente, distanti dall immobile mercato ASP appena descritto, nel quale i venditori avevano un offerta non chiara e che soprattutto non aveva margini di crescita, e

40 29 nel quale la value chain IT era troppo confusa e immatura e creava sovrapposizioni deleterie invece di creare valore attorno al nuovo modello. Del SaaS possono beneficiare in tanti, sia nel settore BTB che in quello BTC, a partire dalle comunità di sviluppatori (basti pensare alla community di Force.com) agli ISV, BPM/BPO ecc Basti pensare al nuovo modello DaaS (distribution-as-a-service) di JamCracker che include molti degli attori on-demand (dagli ISV ai BP0/BPM fino ai VAR) in uno stesso network costruito sempre su Internet. Robert De Sisto, vicepresidente di Gartner, delineava così la situazione: Il ruolo dei dipartimenti IT centrali è destinato a cambiare. I responsabili dei sistemi informativi stanno iniziando a prendere atto che il modello SaaS è ormai ineluttabile e che è meglio considerarlo un opportunità, piuttosto che uno spauracchio. La quantità e diversità di applicazioni (anche LOB line-of-business) che vengono ormai costruite in modalità SaaS (e che descriverò più avanti) con codice condiviso e distribuzione uno-a-molti, dà un idea di come si è allargato questo mercato in tanti settori diversi, fuori e dentro l azienda (si pensi ancora una volta all online banking utilizzato da tutti noi) e con una vasta schiera di soggetti coinvolti. Il seguente schema (con alcune personali aggiunte) illustra la situazione globale a cui si può arrivare: Systems Integrators Business Process Outsourcers / Managers (BPOs, BPMs) Value Added Resellers (VARs) ISV s e cloud-computing - grid computing

41 Nuovi scenari, il SaaS 3.0 Siamo giunti così a figurare l evoluzione del software-as-a-service verso nuove promettenti sponde. Dopo aver descritto nel primo capitolo le peculiarità principali del SaaS 2.0, è venuto ora il momento di spiegare meglio cos è il SaaS 3.0. Fino a questo momento abbiamo visto che i clienti privilegiati delle soluzioni on-demand sono le piccole e medie imprese, in realtà anche le grandi imprese di livello enterprise si stanno ormai avvicinando con interesse sempre maggiore a queste soluzioni. Esse però richiedono al fornitore di venire incontro alle loro necessità, che comprendono sistemi onpremise già installati e funzionanti, che si appoggiano a server farm in-house e che vengono gestiti da appositi dipartimenti IT che già lavorano con e sono abituati a determinati sistemi spesso proprietari (Oracle, SAP, Microsoft Office, Microsoft Server ecc ). Non solo, ma queste grandi aziende necessitano di integrazioni e personalizzazioni delle applicazioni che usano, oltre che funzionalità avanzate. Queste applicazioni dovranno quindi essere degli ibridi single-tenant e multi-tenant 1, contenere del codice condiviso per le applicazioni scalabili on-demand e del codice isolato per la parte applicativa locale. L utilizzo dei Web Services garantisce la comunicazione tra la parte software che risiede nei server aziendali e quella che gira in remoto. Nella seguente figura è stigmatizzato il passaggio dal pure SaaS al SaaS 3.0: Questa nuova tipologia di applicazioni, abbracciando sia codice condiviso che dedicato, elimina le prime economie di scala e quindi per il venditore, dal punto di vista del modello 1 Single tenant, multi-tenant e Web Services sono termini tecnici che ritroveremo nel prossimo capitolo

42 31 di revenues, c è un ritorno al passato, al modello ASP per certi versi. Anche per il pricing ci si avvale di modelli ibridi tra licenze e sottoscrizioni a canone. Cambia il target quindi; ora con il SaaS 3.0 le applicazioni sono dedicate alle grandi o grandissime aziende e ai loro reparti IT. Anzi, potremmo dire che questa offerta è ITtargeted, e non è cosa da poco. Infatti se con l avvento del SaaS i dipartimenti IT rischiavano di vedersi tolto molto lavoro, in manutenzione, aggiornamenti, rapporti commerciali, ora vengono rivalutati perché il SaaS 3.0 è dedicato a loro, ad aiutare le loro attività e non a sostituirle. Da questo punto di vista il SaaS 3.0 si avvicina al PaaS e forse potremmo considerarli parenti molto stretti, se non concorrenti. Da un lato le piattaforme a servizio che permettono di costruire con pochi click le applicazioni giuste per il giusto business-process, dall altro le applicazioni già fatte e on-demand, ma integrate con i sistemi locali o dedicate, in alcune loro funzioni, a quel preciso cliente e al suo specifico business-process. Grado di adozione Il grado di adozione del SaaS in relazione alla diffusione nelle Enterprise (da una ricerca Saugatuck) La curva di adozione del SaaS, da parte delle enterprise (medio-grandi), come vediamo inizia a crescere nel per poi aumentare fino al 2014 dove, secondo Saugatuck, la maggior parte dei contratti SaaS 3.0 sarà già stata stipulata tra provider e buyer; i giochi saranno fatti insomma. E questa un affermazione molto impegnativa che richiederà conferma in futuro, soprattutto alla luce della velocità dell innovazione che caratterizza questo settore. E però facilmente immaginabile che una volta chiuso un contratto soddisfacente, che fa risparmiare rispetto a prima e che pur essendo basato su software remoto permette di mantenere il legacy aziendale, il cliente manterrà a lungo la fedeltà al proprio provider.

43 32 Bill McNee, fondatore di Saugatuck, afferma che tra il 2009 e il 2012 almeno il 40% delle enterprise penserà molto seriamente al SaaS, anche per applicazioni core come i gestionali ERP, gli HR (risorse umane), i sistemi di gestione ordini o i sistemi finanziari. Di questa percentuale di grandi aziende un terzo sceglierà l offerta di nuovi provider SaaS 3.0, un altro terzo migrerà verso le versioni SaaS delle applicazioni già utilizzate (rimarranno cioè fedeli al proprio provider) mentre il rimanente rimanderà la decisione. Di seguito riassumo gli aspetti che possono convincere le grandi aziende a migrare verso il SaaS: Abbattimento dei costi Semplificazione dei processi di business e di aggiornamenti e manutenzione Evoluzione delle applicazioni SaaS che permette di venire incontro alle necessità specifiche dei processi di business più complessi e condivisi Integrazione e personalizzazione Accesso più semplice alle tecnologie e architetture SOA di nuova generazione Prendiamo ad esempio una società che lavora nel settore dei gas / carburanti e si articola in diversi centri manifatturieri. Questa, poniamo già cliente di Salesforce per la parte CRM e di SAP per la gestione dati interna, avrà quindi bisogno di aggregare e integrare una grande mole di dati tra queste due applicazioni e il suo database in locale, poniamo un MS SQL Server. La nostra società vuole una soluzione che integri questi tre elementi in modo da sopportare eventuali errori che poi possono essere gestiti e che possa assicurare delle scadenze molto strette (che si riflettono sulla velocità e affidabilità dello scambio dati). Pervasive, società che fa Systems Integration in ottica SaaS 3.0, potrebbe essere la soluzione cercata: Con Pervasive Business Integrator la società può avere una sincronizzazione in tempo reale tra le due applicazioni e il database server. Può dispiegare i dati stipati dentro

44 33 quest ultimo dentro gli account-records di Salesforce e aggiornare automaticamente gli Account, Opportunities e Contacts di questo CRM che è usato in maniera remota da ogni dipendente. Inoltre può utilizzare esternamente i dati finanziari di SAP e personalizzare la gestione degli errori e l accesso degli utenti. Queste possibilità produrranno gli effetti di una veloce e accurata integrazione, e porterebbero Salesforce ad essere davvero presente nelle attività di customer relationship dell azienda. Le sue categorie possono essere aggiornate in tempo reale grazie alla sincronizzazione con SAP e con il database server. Infine, ma non meno importante, la soluzione globale potrà essere facilmente gestita dallo staff IT interno. Appare quindi chiaro il reale vantaggio che anche le grandi società possono trarre dalle soluzioni SaaS 3.0, e che sono sintetizzate in via generale nel seguente schema: Sigle: - ETL: Extract, Transform, Load, ovvero processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati in un sistema di sintesi (costituito in questo caso da applicazioni SaaS e on-premise). - ESB: Enterprise Service Bus, infrastruttura software che permette alle applicazioni di comunicare i propri dati in maniera più semplice riducendo il numero dei punti di connessione tra le stesse applicazioni. E analoga, ad un più alto livello middleware 2, al bus dei normali pc. - EAI: Enterprise Application Integration, sistema di comunicazione tra information-silos 3 differenti (uno per l ESB, un altro per il CRM ecc..) e originariamente isolati, costruito con elementi software eterogenei in un ottica architetturale di integrazione. 2 Per middleware si intende un insieme di servizi e ambienti software (DBMS, Application server, web server ) che funge da intermediario in una architettura complessa

45 34 Da questo schema si possono apprezzare le possibilità di integrazione sia dentro la rete aziendale che fuori, fra questa e le reti dei partner, tramite un Hub BTB, ovvero un dispositivo che veicola i dati dei Partner in arrivo sulle sue porte, sulle quali sono collegate le varie reti ethernet aziendali. Abbiamo quindi sottolineato che integrazione è la parola chiave del SaaS 3.0. Questa integrazione sta muovendo on the cloud, ovvero sulla rete in modalità distribuita. Per i venditori e i Systems Integrators è una scommessa: dimostrare che sono in grado di collegare sistemi on-demand e sistemi on-premise, senza cablare nulla in locale ma sfruttando le nuove architetture. Un altro esempio è Cast Iron che con un vasto programma di supporto ai suoi partner permette di ridurre questo tipo di integrazione a dei passaggi di configurazione più semplici. Ma la tendenza è quella di spostare la scommessa ad un audience più vasta, verso il PaaS di cui parlerò più avanti. Parlo di player come Workday, OpSource con l offerta del bus Connect o i tedeschi di Cordys. Cordys, ad esempio, è un BPM che ha evoluto la propria offerta verso il SaaS costruendo la Cordys Process Factory (in figura) che integra l intero end-to-end dalla produzione al dispiegamento delle applicazioni SaaS, passando per l integrazione con i sistemi legacy (SAP, Siebel..) o con le applicazioni web (Salesforce, Google Apps...). Tutto questo è reso possibile da un architettura distribuita SOA, disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, fruibile direttamente dal browser, sulla quale girano i Web Services provenienti da ogni parte della rete. Inoltre questo tipo di piattaforma integra anche i servizi comuni di billing, metering ecc, il tutto nella massima semplicità per il cliente. 3 Per information silos si intendono diversi insiemi di processi e procedure (frameworks) incapaci di interoperare tra loro anche se possono essere messi in relazione in un sistema superiore

46 35 Questa è una delle chiavi che può scassinare la diffidenza delle grandi aziende, la semplicità di configurazione e di utilizzo di questi sistemi che possono apparire complessi, ma che visti all opera possono essere usati dai manager IT con la massima immediatezza. Si potrebbero nominare altri esempi di piattaforme di integrazione SaaS, come Boomi ad esempio, concorrente di Cast Iron. Il cloud computing, quindi, sta diventando sempre più un cloud business ed è la naturale evoluzione del SaaS verso l utility IT. Si evolve per rimanere nel mercato che davvero conta, quello delle grandi aziende, dei grandi numeri e dei grossi contratti. Rimangono tuttavia delle barriere culturali all entrata. E un dato di fatto (proveniente da Clearing the Air on Cloud Computing Insights from Ten CIOs, una ricerca Saugatuck) che il management senior IT di molte organizzazioni riconosce nel cloud computing una separazione tra hardware e software mentre in realtà i due elementi sono interlacciati. Sebbene la nuvola possa comprendere ogni aspetto di un Information Technology distribuita ed usata a servizio, e possa essere basata sia su licenze che su modelli pay per use, molte pratiche, finanziatori, strategie e gestioni IT separano forzatamente l infrastruttura distribuita hard dai componenti software. In realtà il cloud computing comprende sia elementi fisici come il network, la CPU e lo spazio su disco, ad esempio, sia i componenti software installati in locale o in remoto (sistemi operativi, strumenti di sviluppo, applicazioni, middleware ). Ogni aspetto della gestione IT può essere accessibile a chiunque con una semplice carta di credito. E i venditori possono coprire i diversi aspetti di questa nuvola : Software as a service Transazione Infrastrutture (hardware) as a service Aggregazione Distribuzione Collaborazione Infrastruttura SOA Business Consumer Infrastruttura IT Fonte: Saugatuck Technology Inc.

47 36 Quando si parla di cloud computing, in ambito enterprise, si considerano ancora pochi grandi brand come Amazon, Google, IBM, Microsoft e Salesforce (che è tutt ora leader del SaaS) ma in realtà si stà diffondendo una vasta schiera di provider meno conosciuti che fanno dell integrazione con questi giganti e con altri leaders (SAP, Siebel, Oracle ) la loro arma di seduzione. 2.7 Microsoft e il suo S+S Il panorama del software, dall alba dei suoi tempi, è stato dominato dall ombra ingombrante del colosso di Redmond. Chiaramente un paradigma come il SaaS, con una portata globale che in America definirebbero disruptive (dirompente), non poteva che far gola alla gigantesca multinazionale (ricordo che tutt ora oltre il 90% dei pc a livello planetario fa uso di tecnologie Microsoft) e siccome il business di Gates e soci è radicato nel comparto business, la discesa in campo di Microsoft sta avvenendo soprattutto a livello di SaaS 3.0 o, come lo hanno definito loro, Software + Services (S+S). La nostra linea, la linea di Microsoft, può essere riassunta in una sola frase: rendere comoda l informatica per tutti [ ]. Sono parole di Mario Derba, amministratore delegato della filiale italiana dell azienda, ai microfoni di Repubblica nel Così Derba spiegava l ingresso di Microsoft nel mondo del software a servizio, per la verità in modo ancora embrionale: E il sistema Live, i programmi in questo caso stanno da qualche parte nel mondo e quando uno li richiede entrano in funzione sul suo pc [ ], tramite il suo browser aggiungo io. L amministratore utilizza questa parola Live ma vuole intendere SaaS ; tramite hosting-center sparsi qua e là anche Microsoft punta ormai a fornire applicativi tramite la rete. L S+S a prima vista non si differenzia molto dall architettura appena vista, tipica della nuova evoluzione del SaaS. Si va dall evidente impatto sulla distribuzione e sulla gestione delle applicazioni, al tema della sicurezza e ai suoi standard (ad esempio l Identity Metasystem 4 e il WS Security 5 ). Da questo si arriva alla composizione tra software locali e software ospitati in rete : 4 Architettura che assimila diversi tipi di tecnologie dedicate ad assicurare le identità digitali degli utenti 5 Protocollo di comunicazione che permette di aggiungere sicurezza ai Web Services

48 37 Block Services: Funzionalità di base che poi possono essere facilmente composte in altre applicazioni (Alert di MSN, Windows Live ID ) Attached Services: Applicazioni direttamente collegate al software locale (es.windows Update) Finished services: Applicazioni complete (es.microsoft SQL Data Service) S+S è quindi un brand Microsoft, e definisce un nuovo approccio di architettura e design delle applicazioni (services) perché esse possano comunicare con altre applicazioni residenti in locale. S+S è un modello di costruzione, mentre SaaS è un modello di distribuzione. Sono due cose diverse ma collegate; il brand Microsoft si avvale del modello SaaS. Software + Services è una piattaforma di sviluppo che si avvale delle tecnologie proprietarie dell azienda, come il framework.net (che si basa sull ambiente Visual Studio, a sua volta basato sui linguaggi C++, Visual Basic o ASP.net ), le librerie Windows Presentation Foundation (WPF o Avalon ), l ambiente di run-time Silverlight (concorrente di Adobe Flash) ecc, e che permette di ottenere applicazioni deployabili su Internet, integrabili con il software residente in locale e fruibili sia dai pc locali che dai device mobili (infatti, come vedremo, il SaaS sta dando linfa anche ad una nuova competizione in questo campo). Questo concetto si affianca alle definizione di Web 2.0. Infatti, questa famosa definizione di Tim O Reilly implica il superamento della separazione Intranet Client Internet e porta con sé i mashups fra questi tre mondi. In questo modo si annulla la distanza tra il mondo interno e il mondo online, e Microsoft sta cercando sempre di più di cavalcare quest evoluzione. Ad esempio, l italiana BEDIN software, che opera nel settore del Retail SaaS, sta facendo un uso massiccio di queste tecnologie proprietarie per sviluppare il suo prodotto on-demand. Anche FedEx ha sviluppato dei nuovi servizi per i suoi clienti che integrano, sotto il modello S+S, i programmi di MS Office (Outlook in particolare) con i suoi

49 38 Web Services. Il risultato è Quickship, applicazione che permette di creare dei profili locali dei clienti per i quali FedEx espone sulla rete i servizi di spedizione. Non solo, l accordo tra la famosa società di spedizioni e Microsoft ha prodotto anche un web-template per Sharepoint 6, che le aziende partner di FedEx potranno utilizzare per integrare sul portale della loro intranet i propri dati interni con i servizi FedEx e con i servizi di Windows Live (le mappe ad esempio) e gestire molto meglio il tracking delle spedizioni: Potremmo riepilogare gli elementi chiave dell S+S S di Microsoft secondo il loro insegnamento: Esperienza utente Distribuzione in the cloud Controllo Composizione (attraverso averso i Web Services e l XML) Federazione Struttura costi diversificata (royalty, sottoscrizioni, pubblicità web..) Microsoft, però, ha nel suo arsenale altre armi che potranno dare una scossa importante al mondo del software-as-a-service, e che possono essere considerate come le evoluzioni di questo modello di sviluppo e di pensiero. Sto parlando di Microsoft Azure,, ovvero la piattaforma servizi che il gigante di Redmond ha da poco annunciato e che promette di farsi strada come soluzione definitiva per raggruppare 6 Content Management System di Microsoft per lo sviluppo di portali

50 39 sviluppatori, operatori di business e partners in un unico ambiente in the cloud. Essa fornisce un n ambiente comprensivo di varie tecnologie che incontrano, ognuna, specifiche esigenze degli sviluppatori di applicazioni online. I servizi di Azure possono essere sfruttati sia da applicazioni sulla rete, che da applicazioni residenti in locale. locale. Esse possono girare sia su computer che su dispositivi mobili. Windows Azure è un ambiente simile al normale Windows che permette di lanciare, con lo stesso look&feel,, le applicazioni online e di salvare i dati necessari nei datacenter Microsoft. I.NET ET Services, invece, forniscono un infrastruttura online di sviluppo per applicazioni che gireranno sia sulla sul rete che in locale. Gli SQL Service ervices forniscono servizi concernenti la gestione dati direttamente a servizio su questa piattaforma. Infine, i Live Services permettono ermettono alle applicazioni sviluppate sulla piattaforma Azure di sfruttare il framework di Microsoft Live e i dati delle sue applicazioni (per esempio i dati utente di Messenger). Fonte: Introducing The Azure Services Platform di David Chappel&Associates Non solo, al PDC 2008 (Professional Professional Developers Conference) Conference Microsoft ha annunciato, accanto ad Azure, il lancio di Oslo,, una nuova piattaforma di sviluppo ad alto livello d astrazione basata sulla modellazione ad oggetti in maniera visuale, che semplifica la programmazione dentro l ambiente.net.

51 Software as a service: come e perché il business on-demand sta cambiando l industria IT CAPITOLO 3 Gli aspetti tecnici del software SaaS The software developer that is writing the application is the same developer that has to manage it Zach Nelson, CEO di NetSuite

52 Il fattore open source E importante, nell iniziare questo capitolo, porre l attenzione su quello che sta diventando uno dei catalizzatori di questa rivoluzione: il software open source. Esso definisce qualunque software il cui codice sorgente è gratuito e distribuito. Esiste anche l open source commerciale, la cui sorgente è sempre libera ma il suo utilizzo per scopi di business è soggetto ad accordi economici. L open source, soprattutto a livello business, sta crescendo moltissimo nelle piccole e nelle grandi imprese, soprattutto americane, anche se la sua vastità impone un attenta valutazione dei rischi e dei reali benefici, oltre che delle certificazioni minime. Anche il lato provider ne sta venendo investito, soprattutto considerando l avvento del SaaS. Secondo Gartner, entro il 2010 nove fornitori ondemand su dieci faranno leva su tecnologie open source soprattutto per tagliare i costi delle infrastrutture. Tutto verrà preso dal libero mercato: sistemi operativi (Linux), database (MySQL,FireBird ), web-tookit (AJAX, GWT, GWT-EX ), application server (Tomcat, Apache, WebSphere, anche Oracle ), piattaforme (ZOPE, OFBIZ..), linguaggi di sviluppo (Java, JSP ), linguaggi di scripting (PHP, Ruby), frameworks (Ruby on Rails, mystiquexml) e anche i content management systems ( CMS, come Joomla, Typo3, Drupal, Wordpress...). Il software open source sta definendo gli standard del panorama Internet e tanto le grandi case come Google, YouTube o Yahoo quanto le piccole start up, ci scommettono sempre di più. Le applicazioni possono essere realizzate in tempi molto minori e le integrazioni sono facilitate in modo da agevolare i nuovi scenari che si prospettano (che prevedono soluzioni SaaS 3.0 ibride tra software diversi). Non c è solamente il fattore economico in gioco, ovvero i grossi tagli ai costi resi possibili dal software gratuito o low cost, ma c è da notare anche il potenziale globale di questa diffusione, in termini di agevolazione delle iniziative imprenditoriali, di time-to-market e di libertà di scelta. L aspetto economico non sarà il solo fattore in gioco, ma è sicuramente uno dei più considerati da chi si affida all open source. Questo, infatti, permette di salvare milioni; nel 2004 le grandi aziende americane con un fatturato superiore al miliardo di $, hanno tagliato in questo modo una media di 3,3 milioni di $ in IT. Le medie aziende (50 milioni 1 miliardo di revenues) hanno risparmiato, invece, una media di 1,1 milioni, mentre le piccole (fatturato < 50 milioni) sono riuscite a tenere in cassa $. Infine, tra il 59 e il

53 41 70% di queste aziende hanno affermato di avere avuto beneficio dall adozione dell open source (dati tratti dal report The Growth of Open Source Software in Organizations, Optaros, 2005). I benefici sono quindi chiari, anche se sono maggiori dal lato buyer che da quello provider. Infatti siamo ancora lontani da una diffusione capillare dell open source nel mercato dei provider SaaS. Come però il grafico seguente chiarisce, le tecnologie libere vengono ormai adottate sempre di più: (ricerca effettuata su un totale di 114 provider, fonte The Softletter SaaS Handbook 2008 ) Il vostro prodotto SaaS si basa su software open source? SI 28% NO 72% ( Totale dei rispondenti ) Rispetto a due anni fa la percentuale di chi si affida all open source è raddoppiata. Nel 2006, infatti, dello stesso campione rispondeva SI solamente il 15,4 %. Possiamo andare più in profondità e vedere come cambia l adozione dell open source in base alla dimensione del provider SaaS: Provider con revenues < 1 M $ NO 52% SI 48%

54 42 Provider con revenues 1 5 M $ Provider con revenues > 100 M $ SI 18% SI 29% NO 82% NO 71% (I dati inerenti ai segmenti mancanti (provider con profitti da 5 10 M $ e M $) sono simili a quelli del segmento 1-5 M $ e quindi sono stati omessi) La situazione che balza subito agli occhi è che l open source è diffuso soprattutto tra i produttori ori più piccoli. Questi individuano il time-to-market e il taglio dei costi come i fattori propulsivi dell adozione. Le percentuali cambiano drasticamente quando si sale di fatturato. Le aziende più grandi dicono di focalizzarsi su altri problemi come accrescere la clientela, rilasciare nuove versioni del software e risolvere i vari problemi di vendita e di marketing, piuttosto che discutere dell adozione di tecnologie open source. D altra parte ne fanno utilizzo, ma solamente in un primo tempo quando devono o rilasciare i prototipi da far provare al mercato, quando poi lo sviluppo continua preferiscono rendere proprietari i loro sistemi. Quando poi ci spostiamo sul segmento più ricco, quello da più di 100 M $ di fatturato, l open source riprende quota anche se moderatamente. I management di questi grossi player affermano di scegliere le tecnologie libere come catalizzatore dell architettura applicativa, in modo da limare i costi dei server e del funzionamento dei programmi. In secondo piano citano, come motivazione, la riduzione dei costi di sviluppo e dei singoli componenti. Di seguito riporto la traduzione dell intervista l intervista fatta a Wayne Hom, CTO di Augmentum (di cui ho già parlato riguardo ai VARs/Systems Integrators), da Rick Chapman, Managing Editor di Softletter, e apparsa su javaranch.com (e relativa anche ai dati sopra discussi) : La nostra ricerca sul SaaS ha indicato che quasi il 50% dei provider SaaS sotto il milione di $ di fatturato basa i propri prodotti sull open source. Cosa ne pensi?

55 43 L open source può sicuramente permettere ad una start-up di raggiungere il mercato più velocemente. Con il SaaS il time-to-market e la distribuzione di servizi affidabili diventano fattori chiave a causa della lunga ascesa ai profitti. L open source può brillare perché funge da comunità per i componenti necessari a costruire prodotti che si basano su nuove architetture. In questo senso l open source permette di replicare, su un versante non proprietario, le piattaforme di aziende come Salesforce e NetSuite. Una nuova azienda che vuole iniziare l attività può rovistare in una vasta schiera di progetti liberi e spesso trovare risorse di valore con cui accelerare i primi sforzi di sviluppo. Come puoi sapere che troverai quello di cui hai bisogno nel contenitore open source? L open source è molto dinamico. Il nostro business si focalizza in Cina dove ci sono nuovi ingegneri e architetti che conoscono queste tecnologie. La Cina è pari a 10 volte l India in quanto a risorse tecniche prodotte. In Augmentum abbiamo un team specifico per controllare la presenza di tecnologie open source nel mercato cinese, in modo da essere quasi sempre sicuri di trovare componenti e sistemi di aiuto ai nostri clienti. Riguardo a Etology (provider di un marketplace per il web-advertising che Augmentum ha recentemente assistito), come avete usato l open source per velocizzare il loro timeto-market? L elemento chiave del loro sistema è un ad-server 1. Abbiamo usato phpadsnew (ora OpenX) come motore di base del server. Non c era una buona tecnologia proprietaria che potevamo utilizzare e se avessimo dovuto costruire dal principio l ad-server avremmo impiegato circa sei mesi. Così, invece, sono passati solo 45 giorni da quando abbiamo iniziato il progetto al suo lancio. Un prodotto open source nella sua configurazione originaria è adatto per l utilizzo commerciale? No, e questo è un punto critico da considerare quando si vuole entrare nel mercato rapidamente. L open source può far risparmiare tempo e denaro quando si vogliono sviluppare i prototipi e le prime versioni dei sistemi per cercare finanziamenti, ma 1 Un ad-server è una tipologia di web-server dedicato a ospitare e distribuire le pubblicità web

56 44 non ho mai visto un solo caso open source che non abbia richiesto, per l utilizzo commerciale, una sostanziale revisione e delle estensioni proprietarie. Ad esempio phpadsnew nella sua configurazione originaria non aveva un valido sistema anti-frode. Abbiamo dovuto togliere quella parte del prodotto e sostituirla con qualcos altro. Ancora più significativo è il fatto che anche se il prodotto funzionava bene, non riusciva a scalare a sufficienza per la crescita di Etology. A quel tempo il portale della compagnia serviva 2 miliardi di impressions 2 al giorno e perciò abbiamo dovuto riscrivere l intero sistema in C++ per garantire performance. La nostra esperienza ci dice che l open source può portare al mercato più in fretta, ma quando sei attivo e funzionante i costi di sviluppo e manutenzione non sono tanto diversi da quelli connessi al software proprietario. Inoltre, quando si considera una tecnologia open source per un progetto, anche se sembra possedere le funzionalità richieste e il costo è attraente, una volta aperto il codice si può scoprire che non è poi tanto buono. Non è una critica ai programmatori, che possono aver voluto provare un concetto o arrivare in fretta a una soluzione, anche grezza, di un problema. Se non c è stato incentivo o ragione, per loro, di spendere tempo per ottimizzare il prodotto, dovremmo credere che sia vero. Questo è particolarmente vero per i più piccoli e peggio pubblicizzati progetti open source. Cosa mi dici della possibilità di fornire feedback alla comunità open source, per contribuire a rendere utilizzabile commercialmente il prodotto? Ci sono problemi pratici su questo. Uno è che le aziende non vogliono contribuire alla comunità, vogliono prendere, non dare. Abbastanza paradossalmente in molti casi preferiscono pagare per la tecnologia. Evitare la GPL 3 non è questione di avarizia, piuttosto è una pratica causata dal desiderio di focalizzarsi sul business ed evitare le distrazioni e gli aspetti legali che la GPL introduce. L altro problema è che, una volta fornito il feedback, bisogna fare i conti con la natura incerta dell open source. La comunità potrebbe contribuire o anche no, e i programmatori potrebbero concentrarsi su ciò che interessa loro e non su ciò che interessa al business. 2 Per impression si intede la visualizzazione di una pubblicità web da parte di un utente, è una metrica di valutazione 3 Generic Public License, licenza per il software libero, maggiori info su:

57 45 Da queste parole, quindi, si deduce che il connubio open source SaaS è reale e oltre ad agevolare la discesa in campo di chi inizia a sviluppare secondo questo modello, crea alternative alle offerte proprietarie. Come ha fatto notare il CTO di Augmentum, però, l open source può creare dei problemi nelle fasi successive a quelle iniziali, quando l applicazione deve sopportare dei livelli di performance particolari o deve supportare determinati processi di business. Questa è la ragione per la quale, soprattutto i produttori che se lo possono permettere, affiancano al suo utilizzo quello del software proprietario. Come fa notare Gartner, d altra parte, la spinta verso l open source, se crea benefici dal lato provider, dal lato client potrebbe creare confusione e qualche problema sul lungo termine. I problemi sussistono in fase di integrazione tra componenti liberi e successive estensioni proprietarie che possono essere rese a pagamento e quindi creare dei sistemi complessi da gestire dal punto di vista legale per chi li acquista, soprattutto alla luce della necessità di questa integrazione. Ecco allora che diventa indispensabile per l azienda che si affida alle soluzioni SaaS controllare in prima persona come il proprio fornitore lavora con l open source, per evitare di affrontare questioni legali e problemi legati alla pirateria. Questo è fondamentale in un paradigma che riduce il controllo diretto del cliente che esternalizza l applicazione e poi rischia di perderne il controllo. L open source, d altra parte, può permettere a chi acquista l applicazione che su di esso, e sulle licenze OSI 4, si basa, di essere sicuro di non avere problemi nel caso in cui il venditore esca dal mercato. Questo si lega al problema del vendor lock-in, ovvero della condizione di assoggettamento ad un core (il codice di fondo) a pagamento, che sia chi sviluppa estensioni sia chi poi acquista l applicazione finale, deve subire quando si affida a soluzioni come Salesforce (Force.com), SugarCRM, NetSuite ecc.. Queste piattaforme commerciali offrono diverse opportunità, prima fra tutte un core affidabile, potente, provato e con un bacino di utenza su cui contare già ampio e collaudato, ma d altra parte non permettono di slegare successivamente l applicazione generata dal contesto proprietario. Se consideriamo il processo inverso, ovvero come il SaaS ha impattato sull open source, si può dedurre che, grazie alle scelte on-demand di Google per esempio (Gmail, Google Calendar ecc ), il nuovo modello di delivery ha agevolato la distribuzione di applicazioni open source e le ha fatte conoscere alle masse molto più rispetto a prima. E diventato noto il modello del public beta. Le applicazioni ora vengono rese disponibili anche quando non sono le versioni finali per poter beneficiare dell impatto col pubblico e 4 Open Source Initiative: organizzazione dedicata a promuovere l open source e le licenze per la sua distribuzione

58 46 per agevolare i miglioramenti. Questo approccio, facilitato dall avvento del software-as-aservice, è molto lungimirante. L open source, fino a poco tempo fa destinato ai cosiddetti geeks 5, e relegato nel paradigma on-premise, oggi può cavalcare l onda del web e arrivare anche ai non addetti ai lavori. Anche se con tutte le precauzioni del caso che ho sopra descritto. Si noti, poi, che il lavoro di scelta, sviluppo, integrazione e consulenza di applicazioni open source può diventare l attività di soggetti specializzati. Tra questi segnalo SQLFusion, compagnia basata in California ma diffusa in tutto il mondo grazie alla collaborazione del suo team sul web. Essi forniscono consulenza sul mondo open source per le necessità più diverse, costruendo da zero o modificando applicazioni già esistenti. Tra i loro servizi ritroviamo applicazioni personalizzate data-centriche comprensive di servizi comuni (billing, metering ecc ) e integrazioni via Web Services, come anche piattaforme di sviluppo di siti web complessi e dinamici (Radria project e Drag&Drop Site creator i prodotti specifici). Ma non sono i soli, anche Etelos Inc. fornisce e permette di creare applicazioni web basate su standard open e funge anche da vero e proprio marketplace dove sceglierle, adottarle o modificarle. Quest ultimo passaggio è importante, ad esempio è possibile acquistare un CRM dall Etelos Marketplace e modificarlo (attraverso l Etelos Development Environment) a proprio piacimento, per poi usufrurine in modalità SaaS. Ciò differenzia queste offerte da quelle di grossi player come NetSuite, Salesforce o Right Now Technologies, ed è chiaro che siamo di fronte al modello ibrido di cui parlavo precedentemente, ovvero applicazioni SaaS basate su open source ma sfruttate commercialmente; pur essendo così però, è chiaro che il potenziale è altissimo. Possiamo parlare di Open Source SaaS. Ecco che appare chiaro che l open source e il SaaS sono complementari e non avversari, ed entrambi, pur riferendosi originariamente a mercati diversi, possono coesistere traendo beneficio l uno dall altro. Chiaramente solo il caso specifico di ogni azienda e di ogni sviluppatore permetterà di capire se i due paradigmi possano essere integrati efficacemente e cost-effectively. In ogni caso possiamo concludere che ormai non si può parlare dell uno senza nominare anche l altro. 5 Letteralmente tipo strano, cervellone da pc, sinonimo di nerd

59 Nuove architetture Dopo quest analisi del fattore open source, vengo ora ad analizzare i significativi cambiamenti che le applicazioni SaaS portano a livello di architettura del software, e che avevo già premesso nel primo capitolo, mantenendo comunque un approccio da non addetto ai lavori. I punti chiave di un architettura SaaS sono: scalabilità, efficienza multicliente (multitenant 6 ) e configurabilità, infatti questi aspetti critici, come abbiamo visto, sono tra quelli che differenziano maggiormente i nuovi sistemi on-demand dai precedenti software ASP: Scalabilità: Un applicazione scalabile consente un utilizzo più efficiente delle risorse software per la massima concorrenza (intesa come esecuzioni multiple). Questo utilizzo più efficiente avviene tramite l ottimizzazione della durata dei blocchi di dati, l indipendenza dallo stato, la condivisione di risorse come thread 7, connessioni di rete, il caching 8 dei dati e il partizionamento dinamico dei database. Efficienza multicliente (multi-tenant): Questo può essere il cambiamento più impegnativo per chi è abituato a progettare applicazioni isolate per singoli clienti. Ad esempio, un cliente di un CRM SaaS può connettersi all istanza dell applicazione nel momento in cui vi sono connesse altre migliaia di persone. L architettura applicativa deve quindi ottimizzare la condivisione delle risorse tra i clienti ma, al tempo stesso, garantire la separazione dei dati di ognuno di loro. Configurabilità: L applicazione non dovrà essere personalizzata per ogni cliente nella maniera tradizionale, cioè customizzando il codice, perché ogni personalizzazione di questo andrebbe a riflettersi sull esperienza di ogni utente. Per questo l applicazione deve utilizzare dei metadati (dati che descrivono altri dati) che ogni cliente utilizzerà per personalizzare l aspetto e il funzionamento del programma. Queste possibilità di configurazione devono essere intuitive per i clienti e questa è un ulteriore sfida per chi progetta l applicazione. Per istanza di un applicazione si intende una sua rappresentazione nella memoria RAM che lancia le istanze delle classi che compongono la struttura dell applicazione stessa. 6 tenant, letteralmente inquilino, individua gli utenti dell applicazione e le loro rispettive risorse software 7 Per thread si intende la parte di un processo (o istanza) che impegna direttamente la CPU 8 Per caching si intende la memorizzazione temporanea di dati di uso frequente, per il loro recupero veloce

60 48 Questa notazione fa riferimento alla programmazione orientata ad oggetti (OOP, Object- Oriented Programming) che prevede la definizione di oggetto come un esemplare di una certa classe che ha delle caratteristiche (astrazioni su un certo tipo di dati) e dei metodi, ovvero azioni che l oggetto può fare/subire (astrazione funzionale). Una classe può essere vista come una tipologia di variabile, mentre l oggetto è una variabile di quella tipologia, è, appunto, la classe istanziata : ISTANZA 1 CLASSE (tipo di dato 1) OGGETTO 1 (TIPO di dato 1, METODO 1..) (definita in Java, C++ ) ISTANZA 2 OGGETTO 2 (TIPO di dato 1, METODO 2..) Naturalmente un applicazione può contenere innumerevoli oggetti istanziati a partire da innumerevoli classi. Si parla, nel globale, di istanza dell applicazione per intendere la sua installazione virtuale nella memoria a breve termine RAM e quindi le istanze delle diverse classi (e quindi diversi oggetti risultanti) che la compongono. Ad esempio, quando apriamo Microsoft Word avviamo una nuova istanza Microsoft Word.Document ; possiamo avere più documenti e quindi più istanze contemporaneamente. In una tradizionale situazione on-premise (ma anche ASP) ogni cliente aveva la sua specifica istanza dell applicazione e quindi dati e codice unici per la sua specifica esperienza. In un applicazione SaaS matura, quindi scalabile, multitenancy e configurabile, invece, il provider fornisce un insieme (farm) di istanze dell applicazione identiche con codice e dati condivisi. In realtà tra questi due estremi esistono altri due stadi evolutivi intermedi : Stadio 1 Applicazione ad hoc personalizzata: In questo primo livello evolutivo, simile al vecchio ASP, l applicazione è istanziata nei server del fornitore in maniera completamente differente per ogni cliente e questo ne riceve una propria versione specifica

61 49 (nella figura ogni rettangolo-istanza ha un colore diverso). Il software è quindi molto simile al classico client/server in quanto ogni cliente si collega ad un istanza dell applicazione isolata dalle altre. Stadio 2 Applicazione configurabile single-tenancy: In questo secondo livello, il provider ospita delle istanze identiche dell applicazione per ogni cliente. Ogni istanza implementa lo stesso codice ma rimane completamente isolata dalle altre. La configurabilità è assicurata da specifiche indicazioni del provider al cliente che può modificare l aspetto e il funzionamento dell applicazione attraverso dei metadati. Il fornitore può ridurre le esigenze di manutenzione perché ogni intervento di modifica al codice può essere replicato facilmente su tutte le istanze contemporaneamente (tornando all esempio di Word, Microsoft vuole modificare le proprietà del documento vuoto per ogni istanza Microsoft Word.Document. Lo fa facilmente perché ognuna di queste istanze è uguale all altra). Come al primo livello, il provider deve disporre dell hardware e della memoria sufficienti a supportare un insieme multiplo di istanze che vengono eseguite contemporaneamente. Stadio 3 Applicazione configurabile e multi-tenancy: Al terzo livello di maturità, l istanza applicativa diventa unica per tutti i clienti e, in questo modo, si elimina la necessità di avere spazio sui server per tante istanze diverse consentendo di ottimizzare le risorse di calcolo e di ridurre i costi. Anche qui sono i metadati a permettere all utente di configurare l applicazione e, dal suo punto di vista, nulla fa pensare che l istanza sia condivisa. Infatti esistono dei criteri di autorizzazione e protezione che garantiscono l isolamento dei dati tra clienti diversi. Lo svantaggio di avere un istanza singola risiede nella difficoltà di avere un applicazione scalare perché la stessa istanza deve supportare sempre più clienti. A meno che non si utilizzi il partizionamento del database, infatti, è necessario disporre di potenza di calcolo e di memoria crescenti all aumentare del numero dei clienti, con il conseguente innalzarsi dei costi. Stadio 4 Applicazione configurabile, multi-tenancy e scalare: In quest ultimo livello di maturità, il provider ospita una farm di più istanze identiche con bilanciamento del carico. Quest ultimo funziona da instance loader assegnando a turno ad ogni istanza la potenza della CPU del server (tramite algoritmo) e può basarsi su regole di priorità. I dati di ogni cliente sono separati gli uni dagli altri attraverso database separati o attraverso il partizionamento di database condivisi.

62 50 In ogni caso un applicazione SaaS con istanze multiple ma uguali e bilanciate, idealmente è la soluzione più matura in quanto è scalabile fino ad un numero arbitrario di clienti ed è possibile aggiungere o togliere server o istanze senza dover minimamente intervenire nell architettura di base. Inoltre ogni correzione e modifica all applicazione può essere realizzata per migliaia di clienti con la stessa facilità con cui la si farebbe per uno solo. Al momento le applicazioni SaaS possiedono un architettura tra il terzo e il quarto livello di maturità ( Acme, ad esempio, utilizza il quarto approccio a istanze uguali bilanciate secondo regole, ma con database isolati). Questo dipende dalla possibilità di ottenere configurabilità, multi-tenancy e scalabilità con un approccio ad istanza singola o con più istanze identiche bilanciate. Il modello di maturità del SaaS, comunque, si situa in un continuum tra codice e dati condivisi da un lato, e isolati dall altro, e la scelta architetturale va fatta in base all SLA (Contratto sul livello del servizio) che si vuole ottemperare e alle esigenze dei clienti, con queste considerazioni : Alti SLA per cliente Economie di scala e alto ROI nel tempo Dati separati fisicamente Gestione semplificata Un approccio più isolato garantisce prestazioni più alte per ogni cliente ma toglie la possibilità di sfruttare le economie di scala della lunga coda che il SaaS rende possibili. Possono sussistere delle barriere culturali per le quali i clienti sono restii ad utilizzare un applicazione che sia condivisa, anche se viene dimostrato loro che i dati non corrono nessun rischio grazie a precisi sistemi di autenticazione e sicurezza, in questo caso è preferibile un approccio isolato. Esistono poi i problemi tecnici da superare per rendere scalabile un applicazione nativamente isolata, soprattutto per renderla ad istanza singola. Se l applicazione deve essere scritta da zero è più facile renderla scalabile in questo modo o attraverso il bilanciamento di più istanze identiche, anche se va comunque allestita l infrastruttura hardware e software capace di garantire questo tipo di prestazioni multi cliente.

63 La gestione dati nel multi-tenancy Dal punto di vista della gestione dei dati ci sono tre principali approcci, in base alla condivisione o meno del database fisico e degli schemi che lo gestiscono (set di tabelle e la loro configurazione). Ogni approccio possiede lati positivi e negativi: Database separati Questo è l approccio preferibile nei casi in cui l applicazione è destinata a clienti con elevate esigenze di separazione fisica e logica dei propri dati, è il caso, ad esempio, di SaaS finanziario o di supporto alle transazioni bancarie. In questi casi, pur rimanendo condivise fra utenti (tenant) le risorse di calcolo e di memoria, la sensibilità dei dati richiede una loro separazione netta. La piattaforma di Acme, ad esempio, utilizza questo approccio. Tramite i metadati è possibile individuare i rispettivi database mentre i sistemi di autenticazione e accesso garantiscono le confidenzialità dei processi. Questo approccio può costare di più in termini di risorse hardware e computazionali, dal momento che ogni server può ospitare un determinato numero di database e il processo viene appesantito; i costi quindi salgono in fretta via via che l offerta si espande. D altra parte è possibile rispondere alle esigenze di ogni cliente con maggior semplicità, e in caso di errori di sistema il recupero dei dati è facilitato dalla separazione dei database. I clienti possono essere liberi di estendere a proprio piacimento il modello dati (nuovi campi, query, tabelle e relazioni) se la logica e l interfaccia del programma lo permettono. Il backup e la manutenzione, invece, posso risultare processi laboriosi. Questo approccio è sostanzialmente lo stesso degli ASP. Può essere una buona scelta nei casi in cui i clienti sono disposti a pagare di più in risposta a questi maggiori accorgimenti personali e confidenzialità. Database condiviso, schemi separati Un altro approccio consiste nell utilizzare uno stesso database per tutti i tenant, i cui dati sono individuati da schemi logici separati e quindi da diversi set di tabelle (circa 100 tabelle per

64 52 tenant garantiscono l efficienza del database e l economia complessiva dell offerta). Questo sistema permette un discreto isolamento logico dei dati dei clienti anche se non è paragonabile alla separazione fisica, inoltre può risultare in un insieme di tabelle sparse. Le modifiche sulle tabelle da parte degli utenti sono però semplici dopo che ne hanno ricevuto una di default al momento dell iscrizione. Possono sorgere dei problemi in caso di errori di sistema dal momento che ogni ripristino dell unico database va ad influire sugli schemi di tutti i clienti a prescindere se siano interessati o meno dalla perdita di dati. Quindi, a patto che il cliente sia disposto a condividere fisicamente i propri dati con quelli degli altri utenti (che però logicamente sono separati), è possibile ospitare un numero elevato di utenti sullo stesso server ed offrire l applicazione ad un costo minore. La condivisione di uno stesso database permette, inoltre, di impostare un determinato numero di campi pre-allocati per tutti i tenant, che essi poi possono personalizzare nei loro rispettivi i schemi-tabelle (nella figura sono le variabili da C1 a C3). Queste estensioni fisse si possono prevedere facilmente in fase di progettazione del database ma limitano l estendibilità del modello o dati da parte degli utenti. Database condiviso, schemi condivisi E l approccio che offre la scalabilità massima, in quanto permette di ospitare su un server il maggior numero possibile di tenant,, ma che richiede anche una complicata progettazione, in quanto cerca di mantenere la stessa logica (schema - tabelle) per tutti i clienti pur permettendo loro di estenderne a proprio piacimento i campi (variabili). Questo aumenta di molto la complessità delle funzioni del database come la ricerca, l indicizzazione o l esecuzione delle query.. La condivisione dei dati, visto che anche lo schema logico è lo stesso, è massima e questo tipo di gestione si presta nei casi in cui i clienti non ne richiedano l isolamento ma vogliano un modello estendibile. I sistemi di sicurezza devono essere incentivati, sia per evitare errori

65 53 imprevisti, sia per proteggere il database da attacchi informatici (SQL (SQL injection9) che sono agevolati dalla presenza di un'unica base dati e un unico schema. Il set di tabelle (lo schema) è potenzialmente nzialmente illimitato dal punto di vista dei campi cam i personalizzabili dall utente ma è anche più complesso da progettare. Una stessa tabella ospita i record (righe di dati) di più utenti, identificati da una chiave apposita (es.tenantid TenantID). personalizzati vengono I campi rimandati (con cardinalità uno-a-molti), molti), ad una tabella 1 delle estensioni attraverso un'altra chiave (es.record ID). Qui ogni cliente può creare tutte le coppie nome-valore valore che vuole per soddisfare le proprie e esigenze. Nell esempio, al cliente 764 corrispondono due diverse coppie di valori personali che sono individuate dal Record ID 893 In questa tabella, invece, il cliente 673 non possiede campi personalizzati e questo si nota dal valore Null del suo Record ID. La progettazione di uno schema logico unico ma estendibile richiederà un estensione corrispondente della logica dell applicazione (logica di business) e anche della logica di presentazione. Infatti l utente dovrà poter inserire nel modulo del programma i valori personalizzati personalizzati (input) e riceverli come output. Nella figura è mostrata la gerarchia scalare delle diverse strategie di progettazione dei database a seconda del numero di tenant coinvolti. Se il database è condiviso (multi-tenant) (multi può rendersi necessario il partizionamento orizzontale, quindi operando perando sui record di ogni ID nello stesso database ase, o verticale equilibrando i database d su diversi server. 9 Attacco informatico verso i database SQL che inserisce una stringa maligna nelle query (le richieste di dati) per ottenere informazioni

66 54 Queste considerazioni ci portano, di conseguenza, ai risvolti economici della scelta da fare: Come vediamo, lo sviluppo di applicazioni dalla logica condivisa richiederà sforzi superiori dal punto di vista architetturale, e questo si traduce in costi iniziali più alti rispetto ad un approccio più isolato. Nel lungo termine, però, i costi si invertono rispetto ai modelli, infatti l approccio condiviso permetterà di ottimizzare le risorse a disposizione abbassando i costi di manutenzione e aggiornamento (più tenant per server). Ogni cliente ha necessità diverse ed è a queste che il provider deve porre ascolto per fare la scelta di gestione dati. Il modello sviluppato dovrà, in linea di massima, permettere un livello di estensione logica adeguato (ad esempio, un cliente può aver necessità di importare in una tabella una stringa esterna) senza ripercuotersi sulla logica degli altri utenti. La scelta tra un approccio isolato o condiviso va fatta soprattutto in base al numero e le caratteristiche dei clienti (tenant) da ospitare sull infrastruttura: - Considerando un ipotetico ordine di grandezza (decine, centinaia, migliaia ), quanti clienti si pensa di avere? - Quanto spazio di storage per cliente si pensa di dover supportare? Se le necessità richiedono grande spazio per i dati di ogni cliente e / o la loro confidenzialità sarà meglio progettare fin dall inizio dei database separati. - Ogni tenant quanti utenti simultanei, a sua volta, dovrà supportare per l accesso all applicazione? Un approccio isolato sostiene meglio un elevato numero di end users. - Si vogliono offrire dei servizi aggiuntivi per ogni cliente (backup, ripristino automatico )? Anche qui sarà più semplice implementarli se l approccio è isolato.

67 55 Promuovere il modello SaaS significa chiedere ai clienti di accettare la condivisione fisica dei dati e di cedere parte del controllo su di essi al provider. Ho appena elencato i principali approcci di configurazione, ma rimangono o da considerare i fondamentali procedimenti tecnici, su più livelli e complementari tra loro, per garantire la sicurezza fisica dei dati in un ambiente multicliente SaaS. D altra parte, in questa sede, non interessa sviscerare a fondo questi procedimenti ma semplicemente darne una loro panoramica. Per quanto riguarda, invece, il secondo punto delle autorizzazioni,, saranno spese maggiori parole nel prossimo paragrafo: Filtri: Sistema intermedio che fa sembrare ai tenant che i propri dati siano gli unici del database, in realtà seleziona per loro la porzione interessata di quest ultimo Autorizzazioni: Utilizzo di liste di controllo dell accesso per definire chi può entrare nell applicazione e cosa può fare Oscuramento dei dati nel db che li rende inaccessibili a chi dovesse entrarne comunque in possesso Crittografia (simmetrica o asimmetrica): Comando SQL View Questi sistemi di sicurezza entrano in funzione all interno del processo di connessione dell utente al database (ospitato nell hosting server), attraverso l application server che fa girare il programma. Queste connessioni, che permettono l accesso dell utente ai propri dati, utilizzano diversi metodi e si rimanda ai documenti tecnici di Microsoft in materia per avere maggiori i informazioni. Per quanto riguarda il procedimento di accesso dell utente (che inizia quando egli fornisce i suoi dati di log-in) si rimanda invece alle prossime pagine.

68 Un livello più alto di analisi Le applicazioni SaaS sono progettate secondo i principi della SOA, ovvero dell architettura orientata ai servizi di cui parlerò in un prossimo paragrafo. Comunemente si può schematizzare così: I servizi di elaborazione espongono delle interfacce (Web Services) che vengono richiamate dagli Smart Client (o RIA, rich internet applications) e / o dal livello di presentazione web. Questi processi, attraverso i Meta Data Services e i Business Services,, richiamano i dati o metadati aziendali necessari. I servizi di protezione (Security Services) ) controllano l accesso ai servizi di backend e il riconoscimento dell utente. I servizi metadati consentono ai clienti la configurazione e la personalizzazione dell applicazione in alcune aree principali: Marchio e interfaccia utente (UI/Branding): Spesso i clienti vogliono personalizzare la propria interfaccia con i propri loghi o elementi grafici, si può dare quindi la possibilità di manipolare il CSS ( fogli di stile della pagina web). Regole di Business e Flusso di lavoro: Un applicazione SaaS che serve tanti ti clienti con esigenze diverse deve poter

69 57 supportare flussi di lavoro differenti, che possono funzionare in parallelo o essere esclusivi, e che possono essere configurati assieme (ad un impiegato può servire l approvazione di un capo per una fattura, per un altro le autorizzazioni necessarie possono essere di più, ad es.). I clienti finali devono quindi poter accedere ai dati e alle funzioni del programma tramite permessi personalizzati. Estensioni della logica dati: Come visto in precedenza, ogni cliente può usufruire di un set di campi personalizzabili già impostato nello schema logico dei dati, oppure può estendere quest ultimo a piacimento attraverso le estensioni personalizzate (coppie nome-valore) Domainspecific Extensions Controllo dell accesso: Sarà compito del cliente (tenant, ricordo ancora per evitare confusioni) configurare l accesso di ogni suo singolo utente finale (end users) tramite i permessi per ogni specifica logica di processo. In questo modo egli decide quali restrizioni e risorse essi devono possedere. I metadati, quindi, permettono al cliente di intervenire in queste quattro aree principali dell applicazione. Ciò è permesso dalle unità di configurazione, denominate ambiti, specifiche per ognuna di esse. Queste opzioni, gerarchiche, permettono al cliente di decidere come ogni nodo del processo eredita le impostazioni precedenti. Egli può, tramite un ambito, decidere le opzioni di configurazioni di uno specifico dipartimento aziendale, che saranno diverse da quelle di un team di lavoro differente con esigenze diverse. Questa è una differenza sostanziale con le precedenti applicazioni dedicate, sulle quali era il provider ad intervenire per la configurazione del cliente. Con le applicazioni SaaS, invece, saranno i clienti stessi a configurare il loro piano di lavoro. Per quanto riguarda i servizi di sicurezza, o protezione, possiamo distinguerli in meccanismi di autenticazione e autorizzazione. Essi sono fondamentali in una logica condivisa come il SaaS e possono essere diversamente progettati. Per quanto riguarda l autenticazione, di solito, si utilizza un approccio delegato, ovvero il provider mantiene e certifica gli account utenti (finali) ma dà la possibilità al cliente di crearli. Questo può essere realizzato tramite l utilizzo o meno di servizi federativi, ovvero tramite un sistema di autenticazione centralizzato o decentralizzato. Nel primo caso il provider utilizza un unico database degli account utenti gestito attraverso servizi di directory, il cliente può creare gli account per i propri utenti, gestirli e cancellarli. L utente finale, dopo aver fornito le proprie credenziali, accede all applicazione direttamente attraverso i servizi directory del server, se il sistema riconosce queste credenziali valide. Questo approccio, più semplice dal

70 58 punto di vista dell infrastruttura di autenticazione, rende però più difficile l utilizzo dell accesso unico (single sign-on, SSO) e si presta meglio ad applicazioni con pochi utenti e pochi processi. Infatti la mancanza dell accesso unico non permette all applicazione di ricordare le credenziali degli utenti e di utilizzarle nei diversi casi applicativi in cui sono richieste. In questo modo, ad ogni step autenticativo, al cliente viene posto un prompt di inserimento ID e password. Per garantire l accesso unico ad ogni utente e permettergli di inserire le credenziali una volta sola, che poi verranno usate in ogni servizio applicativo richiamato, è più appropriato utilizzare l autenticazione decentralizzata. In questo caso ogni volta che l utente tenta l accesso entra in azione un servizio federativo che si interfaccia con il servizio directory di quel preciso cliente e lo autentica a livello locale generando un token 10 di protezione che viene accettato dai vari server di autenticazione dei diversi servizi applicativi (che potrebbero trovarsi in diverse parti del mondo). Un approccio decentralizzato ha senso per una SOA aziendale, che deve affrontare diversi processi di business e integrare migliaia di servizi federativi, e costa di più in termini di progettazione rispetto ad un approccio autenticativo centralizzato. Un provider può anche utilizzare entrambi gli approcci per la gestione di diverse applicazioni destinate a target diversi. APPROCCIO CENTRALIZZATO APPROCCIO DECENTRALIZZATO L autorizzazione, invece, avviene attraverso ruoli associati a specifiche mansioni all interno di una organizzazione, alla quale appartiene il cliente che stipula il contratto con il provider. Ad ogni ruolo corrispondono autorizzazioni diverse che consentono agli utenti di eseguire operazioni conformi alle regole di business applicabili. 10 Un token è un blocco di testo caratterizzato che serve per distinguere al suo interno un linguaggio strutturato

71 59 I ruoli vengono assegnati a gruppi o singoli utenti e ognuno di loro può rivestire più ruoli ed avere, quindi, più autorizzazioni. La piattaforma PaaS di Acme che ho potuto apprezzare da vicino durante il periodo di stage, ad esempio garantirà questa diversificazione di ruolo attraverso la creazione di schemi logici a copertura variabile del database di uno specifico gruppo di lavoro (l applicazione). Ogni utente avrà la sua specifica logica di accesso ai dati, impostabile dal cliente in fase di configurazione di un cosiddetto motore di collaborazione di quell applicazione, in base ai diversi ruoli degli utenti. Ogni funzione aziendale avrà la possibilità di avere una dedicata applicazione del motore che consentirà una copertura parziale del database. Attraverso i diversi ambiti (o scopes ) descritti precedentemente, si controlla l accesso. Questi, attraverso i metadati, ereditano regole di business, ruoli e autorizzazioni dal livello precedente seguendo la struttura relazionale dell applicazione. Avremmo quindi ambiti principali e ambiti secondari, terziari ecc ( root scope, child scopes ): Esempio: L ambito secondario eredita da quello principale il ruolo Benefits Admin. L autorizzazione a modificare il 401 (piano pensionistico USA) non viene ereditata nell ambito secondario (child scope) ma viene sostituita con quella a modificare l RRSP (equivalente del modello 401).Tutte le altre autorizzazioni per quel ruolo sono ereditate.

72 Scalabilità, monitoraggio delle prestazioni e SLA Per le applicazioni SaaS multicliente, la tecnica di scalabilità migliore è quella orizzontale, ovvero l utilizzo di più server (hosting) per l esecuzione del programma. Queste linee guida, individuate da Microsoft, sono utili in tal senso: L applicazione va progettata affinché ogni suo utilizzo possa essere gestito da qualsiasi istanza, una uguale all altra (come abbiamo visto parlando di maturità del SaaS) e ospitata a sua volta in uno dei server. L utente che utilizza l applicazione può così, senza saperlo, sfruttare decine delle sue istanze uguali fra loro. Progettare l applicazione in modo che le operazioni di input/output vengano eseguite asincronamente, in modo che l applicazione continui a lavorare in attesa del completamente dell input o output. Per ottenere questo risultato con le applicazioni web sviluppate lato server con JavaScript, si utilizza la tecnologia AJAX (Asynchronous JavaScript and XML). Raggruppare in pool risorse come processi, connessioni di rete e di database per ottenere la massima efficienza delle risorse. Scrivere le operazioni del database in modo da incrementare al massimo la loro cooccorrenza riducendo al minimo i blocchi esclusivi. Questi sono solo alcuni dei tanti accorgimenti necessari per un architettura scalabile. Per un ulteriore trattazione si rimanda a Performance & Scalability Resources di Microsoft Patterns & Practises. Per la scalabilità dei dati, invece, si ricorre al partizionamento di cui ho già accennato. In questo modo si evita il deterioramento delle prestazioni che avviene quando uno stesso db (database) ospita tanti utenti. Si dovrebbe utilizzare un partizionamento dinamico che consenta di partizionare ulteriormente dati già partizionati man mano che il database aumenta di dimensioni, in maniera automatica. Come abbiamo visto, poi, il paradigma SaaS si distingue anche per i maggiori servizi forniti dal venditore del software, oltre alla mera erogazione del prodotto. Tra questi ho già parlato di servizi condivisi ( common o shared services ), ovvero tutti i servizi che, a seconda dell offerta del provider e del suo business plan, permettono di ottenere:

73 61 Monitoraggio dell utilizzo che i clienti fanno dell applicazione, con fatturazione commisurata alle risorse consumate e/o al tempo di utilizzo. Limitazione dell accesso in determinati orari o secondo altri criteri. Monitoraggio dell accessibilità del sito web che ospita l applicazione e delle prestazioni di quest ultima, in modo da garantire l SLA stipulato con il cliente (Service Level Agreement). Esecuzione di altre funzioni eventuali per garantire al cliente un esperienza pari o superiore alle sue attese. Architettura ad alto livello Servizi di supporto operativo (OSS, Operational support services) Servizi di supporto aziendale (BSS, Business support services) Infrastruttura hardware I servizi di supporto operativo consentono di eseguire l attivazione degli account, l erogazione e il monitoraggio del servizio e del suo utilizzo, e le misurazioni (metering), quindi le procedure operative. I servizi di supporto aziendale, invece, gestiscono le fasi della fatturazione (emissione fatture, tariffazione billing) e del servizio clienti (inoltro ordini, servizi automatici, assistenza, schedatura problemi, CRM ecc ). Questi servizi posso anche essere esternalizzati dal provider a qualcuno dei soggetti terzi che abbiamo visto sono partecipi all interno della supply chain del SaaS, ad esempio un BPM come Cordys. Il monitoraggio del servizio riveste un ruolo importantissimo per un provider SaaS in quanto qualsiasi perdita di operatività di un server o di un centro dati potrebbe causare perdite dati o di produttività per tanti o tutti i clienti simultaneamente. E necessario quindi predisporre procedure che specifichino delle linee d azione standard da adottare in caso di errori di sistema. Attraverso dei meccanismi di avviso, ad esempio, è possibile che i tecnici conoscano in tempo il problema sopraggiunto ed agiscano di conseguenza. Anche qui si rimanda alla documentazione Microsoft in materia.

74 62 Anche il monitoraggio delle prestazioni riveste un ruolo chiave, in quanto in sede contrattuale il fornitore accetta di onorare una certa aspettativa del cliente riguardo alle prestazioni. Un applicazione lenta o che è soggetta a frequenti outages (cadute del servizio), potrebbe indurre il cliente a non rinnovare l abbonamento o ad interromperlo. Qui sta il cambiamento, una volta venduto il software packaged / on-premise il fornitore chiudeva la transazione con il cliente, mentre con il software a servizio la transazione è continua nel tempo e le prestazioni devono essere sempre garantite. I fornitori devono anche fare i conti, nel malaugurato caso di un decadimento delle prestazioni, con il passaparola dei clienti insoddisfatti, che creerebbe un effetto a catena con gravi conseguenze sulla reputazione del provider. Il livello del servizio varia mediamente dal 99,5% al 99,999%, quindi è molto buono ma punta, con l evolversi del mercato SaaS, a migliorare ulteriormente. La Software & Information Industry Association (SIIA) americana, ha stilato un modello di SLA specifico per i provider SaaS che garantisce l interesse di ambo le parti in sede contrattuale all interno di principi approvati dall industria. Lo riporto di seguito in lingua originale: SIIA SaaS Working Group, SLA/Business Continuity Subcommittee - Key Issues Outline 1. Availability and Performance: commitments regarding system availability (i.e., ability to log in and use the service) and the responsiveness of the system 1.1. availability % defined availability commitments: e.g., xx.x% availability commitment, provide explicit equation for availability calculation testing period(s): e.g., Monday-Friday 8:00A-8:00P exclusions: e.g., scheduled maintenance 1.2. system response time defined system response time commitments: e.g. x.xx seconds per page build testing period(s) : e.g., Monday-Friday 8:00A-8:00P 1.3. definition of system direct control vs. third party elements: e.g., actual application infrastructure controlled directly by SaaS vendor vs. infrastructure elements delivered by third party(ies) exclusions: e.g., maintenance periods, internet/isp performance, customer equipment, other customer actions, force majeure considerations 1.4. verification: how are availability and performance metrics measured and tracked, and by whom

75 vendor testing vs. third party verification testing period(s) : e.g., Monday-Friday 8:00A-8:00P 1.5. security commitments 2. Time to Fix Problem 2.1. support response time: e.g., time to response and correction of identified problems and issues, stratified by severity 2.2. support hours: vary time to fix requirements based on variable support hours 2.3. escalation instructions: e.g., explicit escalation procedures detailed for customer to follow 3. Remediation (rimedio) 3.1. define event(s) requiring remediation 3.2. remedy variables problem severity (e.g., tier 1, tier 2, etc.) 3.3. customer impact: e.g., did customer identify problem and notify SaaS vendor 3.4. support response time guarantees 3.5. vendor liability 4. Business Continuity 4.1. reference/supporting documents disaster recovery plans system backup and restore plans/commitments 5. Data Ownership (proprietà dei dati, fattore cruciale) 6. Escrow (garanzia)

76 Service-Oriented Architecture e i Web Services Con questo termine inglese (abbreviato SOA) si intende un architettura software adatta a supportare l utilizzo dei Web Services. In questo modo si garantisce l interoperabilità tra applicazioni differenti, originariamente sviluppate in modo isolato, che diventano le componenti di un processo di business integrato. Le applicazioni SaaS possono inserirsi, in ottica SaaS 3.0 di integrazione, in questa tipologia architetturale. L OASIS (Organizzazione per lo sviluppo di standard sull informazione strutturata) definisce la SOA così: Un paradigma per l'organizzazione e l'utilizzazione delle risorse distribuite che possono essere sotto il controllo di domini di proprietà differenti. Fornisce un mezzo uniforme per offrire, scoprire, interagire ed usare le capacità di produrre gli effetti voluti consistentemente con presupposti e aspettative misurabili. Il concetto di SOA deriva dal più ampio paradigma delle organizzazioni rizomatiche. Questo è un modello organizzativo che si fonda su alcune strutture biologiche e ha risonanza su modelli economici, tecnologici e sociologici. Riferito alla distribuzione dell informazione strutturata, questo modello fissa la dinamicità del processo di interoperabilità tra soggetti diversi, tanto aziende quanto applicazioni, reso possibile dalla pervasività dell infrastruttura sottostante. Nell ambito del software la SOA rende possibile il collegamento di risorse computazionali (servizi) per dare un certo risultato all utente finale (l azienda): WEB Intranet ESB (Enterprise service bus) Elementi di una SOA, di Dirk Krafzig, Karl Banke, e Dirk Slama. Enterprise SOA. Prentice Hall, 2005

77 65 Il modello SOA, quindi, permette di integrare servizi diversi o aggiungerne di nuovi in relazione ai differenti processi aziendali e ai loro veloci cambiamenti. Non è una tecnologia bensì una visione architetturale che si adatta bene alle aziende con esigenze IT complesse e dinamiche che richiedono la gestione di processi sia esterni che interni. Ogni azienda può richiedere una SOA diversa e non c è venditore che ne fornisca una versione definitiva. Un paper Microsoft ne parla così: SOAs are like snowflakes, no two are the same [ ], questo a significare che ogni approccio orientato ai servizi va progettato alla luce di specifici processi di business. La Service-Oriented Architecture è frutto dell evoluzione dello sviluppo orientato ad oggetti degli anni 80 e dello sviluppo per componenti degli anni 90. Include alcuni concetti già espressi in CORBA (Common Object Request Broker Architecture), in DCOM di Microsoft (Distributed Component Object Model) e in altri standard. Sostanzialmente sposta l obiettivo dall invocazione remota di metodi legati a un oggetto, allo scambio di messaggi tra servizi software tramite il protocollo SOAP (a sua volta formattato in XML) : Per service, nella figura, si intendono i Web Service che sono il fondamento di questo tipo di architettura, in quanto permettono l interoperabilità di sistemi software diversi attraverso protocolli di rete, quindi anche attraverso il web in ottica SaaS. In questo modo si ottengono benefici di integrazione perché i messaggi vengono scambiati tra i servizi indipendentemente da come questi servizi gestiscono i messaggi. Un architettura orientata ai servizi presenta diversi livelli (in figura), il più basso comprende gli oggetti/classi, che costituiscono i componenti (services, al livello intermedio), questi a loro volta formano l alto livello del servizio vero e proprio, a granularità 11 maggiore. Il SOAP si può muovere sopra tutti i protocolli di rete (anche FTP o SMTP), ma 11 Per granularità si intende il livello di dettaglio gerarchico che contraddistingue un oggetto informatico o un attività. E un termine usato anche in fotografia, fisica o astronomia. Servizio Componenti Oggetti/Classi

78 66 comunemente trasporta i dati sopra il protocollo HTTP o sulla sua versione sicura HTTPS. Tramite la SOA, i professionisti IT non devo ri-ingegnerizzare i processi di business ogni qualvolta questi cambiano, ma possono riutilizzare le tecnologie di cui dispongono aggiungendo servizi o modificandone l interoperabilità (attraverso i Web Service). Questo è permesso perché alla base ci sono degli standard aperti come SOAP e il metalinguaggio XML tramite cui esso è formattato. Il fine ultimo di cui possono beneficiare molti IT manager è la creazione di interfacce che comprendano diversi sistemi, anche distanti fra loro, che però comunicano all interno di questo tipo di architettura, e questo va a vantaggio dei comparti aziendali più complessi. La SOA garantisce agilità all interno di uno scenario IT loose coupling, ovvero fondato su collegamenti elastici. Come la seguente figura (tratta da Microsoft) esemplifica, questo scenario si compone di diversi attori che comunicano fra di loro attraverso l esposizione di servizi (i triangolini) coadiuvati dai servizi di Sicurezza, di Gestione e dagli strumenti (tool) per operare tecnicamente in back-end: CMS, SQL management, ambienti di sviluppo (Visual Studio, Jbuilder, Eclipse ) ecc Esporre (Expose): E la fase di ampliamento della ricettività degli investimenti IT già presenti nell azienda, che possono essere legati a molteplici piattaforme software e a diversi venditori, in modo da renderli disponibili ad un più ampio bacino d utenza. Se questi sistemi software non supportano nativamente l utilizzo dei Web Services, hanno bisogno di essere adattati tramite servizi specifici per tipo di applicazioni o di protocolli. In questo modo i vari attori della SOA come portali, ambienti di sviluppo, application servers, ESP e EAI (di cui ho già accennato alla fine del secondo capitolo parlando di cloud-computing) ecc, possono accedere ai diversi sistemi software dell architettura.

79 67 Ad esempio, Pervasive Software fornisce oltre 200 tipi di adattatori SOA per tipi di file, database, applicazioni, technologie, sistemi legacy e B2B che possono risiedere in una data azienda. L adattamento alla SOA può essere realizzato mappando una singola funzione di business su un singolo servizio o tramite servizi multipli che vengono richiamati da più funzioni di business. Il come questi servizi vengono implementati sui sistemi esistenti è parte di questa fase. Comporre (Compose): Una volta che i servizi (attraverso i Web Services) sono stati creati, possono essere composti in servizi più complessi, in applicazioni o in processi di business poli-funzionali. In quanto ogni servizio è indipendente, la composizione che viene fatta seguendo le necessità aziendali gode di un estrema flessibilità ed è questo il vantaggio di utilizzare una SOA. Ogni servizio può essere gestito, aggiornato e configurato a parte. In questo modo, mano a mano che il business evolve, l architettura informativa evolve anch essa senza limitazioni sulle infrastrutture software sottostanti; viene creato un nuovo servizio o una composizione di essi per seguire l evoluzione avvenuta. Per gestire queste composizioni di servizi sono necessari dei meccanismi di workflow. Microsoft, ad esempio, fornisce il BizTalk Server che è un prodotto sotto licenza che serve ad implementare il flusso di lavoro dei servizi nelle diverse applicazioni o piattaforme, e il Windows Workflow Foundation che è un framework di sviluppo per esporre, all interno delle singole applicazioni, lo stesso workflow. Utilizzo (Consume): Infine, quando è stato creato un processo di business ad hoc, composto di più servizi e più applicazioni dialoganti fra loro, bisogna renderlo usufruibile ad altri sistemi IT, altri servizi o direttamente agli utenti finali. Questi ultimi posso utilizzare queste composizioni di servizi tramite portali web, rich client 12, applicazioni o dispositivi mobili (PDA, Smartphone ). Nella figura d esempio è riportato un caso molto semplice, in cui un CRM Siebel installato in locale nell azienda diventa un servizio che, grazie alla tecnologia ASP.Net (per la creazione di contenuti web) diventa accessibile via Internet, mentre viene contemporaneamente invocato anche dal programma di gestione posta Outlook (in locale da un altro pc). Una SOA può comprendere tantissimi 12 Terminale (PC) che utilizza software in locale ma dipende, per certe funzioni, da altro software distribuito in rete

80 68 meccanismi mi di questo tipo interconnessi fra loro, fuori e dentro i confini aziendali. Come abbiamo visto, alla base di una architettura SOA e quindi alla base di molti meccanisimi SaaS, ci sono i cosiddetti Web Services (servizi web). Secondo la definizione del W3C (World Wide Web Consortium), un Web Service è un sistema software progettato per supportare l interoperabilità di diversi calcolatori all interno di una rete.. La loro caratteristica fondamentale è quella di avere un interfaccia software basata sul formato WSDL (Web Service Description Language) ) che può essere richiamata da altri sistemi per ottenere le operazioni in essa descritte. Queste operazioni comprendono sia la logica applicativa di un sistema server (quello che viene fatto con i dati), sia i metadati associati. Le comunicazioni tra Web Services avvengono tramite il protocollo SOAP (generalmente, ma anche attraverso REST o JAX-RPC), una busta che permette di veicolare l interfaccia WSDL. Sia quest ultima sia il protocollo SOAP su cui essa viaggia, sono formattati in XML e questo, essendo uno standard aperto, permette l inter-comunicabilità tra sistemi basati su linguaggi di programmazione diversi. I messaggi SOAP vengono trasportati a loro volta in rete attraverso il normale protocollo http o la sua versione sicura https. Ciò permette ai Web Services di superare agevolmente i firewall in quanto non necessitano di modifiche alle regole di sicurezza utilizzate su di essi. In questo modo è possibile far comunicare sistemi eterogenei all interno di una SOA. Il Service Requester (client) chiede il servizio web al Service Provider (server) che glielo fornisce attraverso il protocollo SOAP. Facoltativamente può essere presente un intermediario (proxy), ovvero il Service Broker, che viene interrogato dal client tramite un altro protocollo aperto, l UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) e riceve la descrizione (WSDL) del servizio web richiesto. La presenza di un Service Broker richiede il mantenimento di un server proxy dedicato allo smistamento dei messaggi XML (che compongono il WSDL dei servizi). Questo può

81 69 essere evitato (come, ad esempio, nell architettura della piattaforma di Acme ) ma richiede delle accortezze aggiuntive nella struttura dei server. Ogni Web Service è accessibile attraverso un URL completo che si definisce come suo endpoint (es. ma che può anche essere un indirizzo interno a una rete intranet, non necessariamente sul web e che, pur essendo un URL, non è una pagina accedibile direttamente dal browser ma piuttosto una stringa che identifica globalmente il servizio. I Web Service si possono creare attraverso i comuni linguaggi di programmazione come Java e forniscono delle API per il loro utilizzo nello sviluppo di altre applicazioni. Inoltre, essendo richiamabili da altri servizi tanto quanto dalle interfacce utente delle applicazioni, da chiunque e in qualunque modo, devono mantenere uno schema costante che descriva ciò che fanno e come debbano essere utilizzati. Pila protocollare di un Web service, tramite la quale avvengono le comunicazioni tra servizi diversi I Web Services sono i mattoni del SaaS in quanto permettono l integrazione fra applicazioni diverse sul Web, integrazione che precedentemente necessitava di costi e sforzi di programmazione superiori per essere realizzata punto a punto. Il loro utilizzo, basato come si è visto su standard aperti (SOAP, WSDL = XML) e su comuni protocolli di rete (che implementano anche la sicurezza), mette d accordo produttori diversi e consente svariate metodologie di sviluppo e di utilizzo. Il software, incapsulato in questi formati, viaggia dentro e fuori le aziende, dalla rete ai nostri browser, e si trasforma in commodity. Salesforce e Google Docs si integrano attraverso i servizi web ad esempio, e così fanno anche tutte le applicazioni che implementano le ormai famose Google Maps.

82 Cloud computing e Grid computing Ho già parlato di cloud-computing nel secondo capitolo, e il concetto che vi sta alla base si relaziona fortemente con quello di SOA che abbiamo appena visto. Un architettura orientata ai servizi può essere compresa, in parte, nella nuvola di Internet e trarre alcuni dei suoi componenti dalla rete. Proprio perché ormai in questa si può trovare di tutto e sono ormai davvero pochi i casi che spingono a sviluppare da zero un applicazione. La sua definizione è molto controversa: alcuni vedono nel cloud-computing un evoluzione dell utility computing, ovvero dei servizi di storage, memoria, potenza di calcolo e virtualizzazione offerti in remoto (come fanno ad esempio Amazon, Sun o IBM), altri convengono che cloud-computing sia tutto ciò che è consumato oltre il proprio firewall, anche le normali attività di outsourcing. In ogni caso, queste nuove forme di utilizzo di risorse di elaborazione suppliscono alle necessità di chi si occupa di IT di aggiungere capacità al volo mano a mano che il bisogno informativo cresce, senza investire in nuovi hardware, in nuovo personale o acquistando nuovo software. Tutto questo viene preso, secondo necessità, dalla rete in modo on-demand, secondo sottoscrizioni o pay-per-use. Per ora il cliente deve accedere spesso in proprio ai servizi disponibili online, ma stanno nascendo, come abbiamo visto e vedremo, aggregatori e network che riassumono l offerta in the cloud. Di seguito un riassunto schematico di ciò che la nuvola offre: Web Services PaaS SaaS MSP (managed service providers) Utility computing Integration hubs Service commerce platforms Per grid-computing, invece, si intende la frontiera delle architetture per il calcolo parallelo (o distribuito) che coinvolge da tempo molte attività di ricerca in campo nazionale e sovranazionale. La Grid è la condivisione delle risorse di calcolo su un vasto insieme di

83 71 calcolatori connessi in remoto, agevolata dall evoluzione delle tecnologie informatiche. L idea di fondo è che queste risorse di calcolo, memoria, CPU ecc vengano accesse a richiesta tramite la rete, come ora avviene con l utility-computing e di più. Secondo il progetto Globus (del ) 1999), uno dei primi ad essere finanziato su questo fronte, Le Grid sono ambienti persistenti che rendono possibile realizzare applicazioni software che integrino risorse di strumentazione, di visualizzazione, di calcolo e di informazione che provengono da domini amministrativi diversi e sono geograficamente distribuite. Potremmo considerare le Grid come l evoluzione futura del Web, e già si sta andando in questa direzione con il SaaS, le SOA e il cloud-computing.. Le Grid esistenti oggi, ad appannaggio di grandi enterprise multinazionali ad esempio, hanno queste caratteristiche fondamentali: Gestione di applicazioni e di infrastrutture dinamiche I motori Grid sono incorporati nelle LAN aziendali e /o nei centri dati I clienti virtuali posseggono gli asset IT così distribuiti che sono passati da un 5-10 % di utilizzo ad oltre il 70% Gli utenti e le applicazioni sono mappati dinamicamente per il beneficio di risorse disparate, staccate dall infrastruttura sottostante. Non è richiesta da parte degli utenti la ricodifica software Il costo totale di proprietà (TCO) si riduce anche del 40% (per le risorse hardware) Il ritorno d investimento (ROI) si alza in quanto è possibile individuare meglio le inefficienze Esecuzioni multiple e multicliente di istanze applicative con benefici economici (SaaS) Esistono, d altra parte, alcuni problemi che rallentano l adozione delle Grid aziendali: Necessità di uno staff esperto Operazioni auto-gestite La base degli asset IT è limitata dall uso e tipologia dei firewall aziendali Le organizzazioni distribuite su vari nodi non riescono a gestire facilmente asset IT distribuiti La connettività di rete è ancora fornita staticamente amente (e non in modo distribuito)

84 72 Il panorama distribuito ibuito verso cui si sta andando è espresso nella figura seguente, tratta da una presentazione di Colt,, service provider che lavora con le Grid e i servizi annessi, e che possiede km di fibre ottiche che collegano oltre 100 città europee (tecnologia avanzatissima da 10 Gbit/s) e km di punti di accesso a questa rete: Questa infrastruttura distribuita comprende, come si vede, livelli statici e livelli on- demand e si focalizza sul concetto di virtualizzazione (di rete, spazio fisico, potenza di calcolo, lo, applicazioni). La direzione verso cui Colt si impegna, è quella di gestire in maniera coordinata i servizi Grid e di implementare il SaaS. Quindi fornire precisi accordi SLA che garantiscano alle aziende i livelli di servizio e trasportare i loro sistemi nel mondo virtuale, appoggiandosi alla propria rete fisica ad alte prestazioni.

85 Software as a service: come e perché il business on-demand sta cambiando l industria IT CAPITOLO 4 Mercato, variabili economiche e aspetti consulenziali Businesses are going to have to accept the fact that just building a community is not enough. You have to offer the people what they need: the right content, the right types of interactions and the right support. Barry Libert, CEO di Shared Insights

86 73 In questo capitolo cercherò di indagare i risvolti economici e consulenziali del fenomeno SaaS che sono strettamente connessi con lo sviluppo del mercato. Questo, dopo aver visto anni di notevole crescita dal 2001 ad oggi (con ritmi anche del +30% all anno), si prepara, come abbiamo visto, ad evolvere verso nuove forme cloudbased (piattaforme, networks, mobile ) dove tante aziende piccole e grandi, tra cui i giganti Google e Microsoft, si prepareranno a fronteggiare la crisi economica globale. Stiamo entrando, infatti, in un periodo difficile nel mondo degli investimenti. Nel settore IT questi sono vistosamente calati quest anno, soprattutto quelli dedicati all innovazione, sia in Italia che all estero. Le compagnie più importanti che fanno software a servizio stanno vedendo ridimensionato il loro valore borsistico in quanto il loro cash flow 1 è meno stabile di quello dei produttori di software tradizionale, per quanto sia potenzialmente più redditizio e permetta di prevedere più facilmente i profitti futuri tramite le cosiddette recurring revenues (profitti che continuano ad entrare con le sottoscrizioni). Le revenues, nel modello di business SaaS, derivano ancora prevalentemente dalle piccole e medie imprese che sono meno flessibili dal punto di vista finanziario e stanno soffrendo maggiormente il periodo di crisi. La cautela degli analisti nel valutare il valore delle compagnie SaaS, dopo che sia la crescita dei profitti che il valore del flusso di denaro stanno vivendo momenti difficili, ha causato una diminuzione drastica del valore di capitalizzazione di queste società. Il leader Salesforce, ad esempio, quest anno ha perso il 40% del suo valore di mercato. Questo dimostra come la borsa non ritiene ancora abbastanza maturo il modello del SaaS, ancora troppo altalenante nel non garantire ai provider un flusso di cassa costante che sia basato su un numero di clienti sicuro e in costante aumento. Ciò avviene perché gli analisti si basano sul successo che il provider SaaS potrà ottenere in base al suo modello di business, non sul suo valore reale, e questo free cash flow generato dalle aziende SaaS è molto incerto ancora. Sostanzialmente è un problema di maturità, che deve essere ancora raggiunta appieno per poter garantire al mercato i suoi punti di riferimento. 1 Per cash flow si intende la ricostruzione dei flussi monetari di un azienda (differenza tra tutte le entrate e tutte le uscite) in un arco di tempo di analisi. Si scompone in flusso operativo, che concerne la gestione dell impresa, e flusso non-operativo che concerne tutte le altre operazioni di cassa (prestiti, interessi, dividendi ecc ). La differenza tra flusso operativo e spese di capitale produce il free cash flow, ovvero il potenziale dell azienda.

87 Il mercato Il SaaS è in una fase di transizione in cui il modello di revenues basato sulle sottoscrizioni e il pay-per-use, per quanto potenzialmente vincente nel lungo termine e nella lunga coda del mercato, tende ad essere incostante. Da un lato il SaaS permette ai fornitori di compensare la mancanza di nuove vendite con gli abbonamenti che rimangono attivi, ma dall altro le sottoscrizioni non sono sicure come le vecchie licenze, possono terminare e creare delle incostanze economiche ( churn, ovvero i clienti che chiudono l account). Per questo è necessario che i produttori di software a servizio mirino a conquistare sempre più clienti e a mantenerli nel tempo, attraverso delle buone strategie di innovazione e di marketing. Questo approccio permette anche di regalare il servizio ad un certo punto se non all inizio (per stimolare al cliente la sua prova), l importante è focalizzarsi sull accrescimento continuo degli utenti, raggiungibili ovunque tramite il web. Il venditore di software si avvicina al fornitore di energia elettrica o all operatore telefonico perché non vende più programmi, ma un flusso di servizio continuo ed usufruibile con facilità e a seconda delle esigenze. L anno scorso IDC ha stimato che entro il 2011 il mercato SaaS potrà sfondare il tetto dei 14 miliardi di dollari. Pur avendo le pretese di una previsione, fatta quando la crisi economica non si era ancora manifestata, si inseriva bene in un contesto di eccitazione generale per gli operatori del settore. Di seguito traduco alcune delle dichiarazioni fatte da alcuni di loro, sia fornitori software che finanziatori Non si può dubitare che la fine del software come lo conosciamo avverrà. L incognita è quando. La discussione può essere fatta sulla velocità del cambiamento., Dr.Timothy Chou, ex presidente di Oracle On-Demand. Penso che in cinque-sette anni la maggior parte, più della metà, delle applicazioni aziendali saranno acquistate su richiesta., Greg Gianforte, direttore generale di RightNow Technologies. La cosa che più mi interessa è il software a servizio. Le compagnie dovrebbero gestire al meglio il proprio business e le risorse di elaborazione dovrebbero essere distribuite come

88 75 un servizio sulla rete. Quello sarebbe vero utility-computing., Larry Ellison, direttore generale di Oracle e fondatore di NetSuite. Le compagnie di investimenti americane stanno prestando sempre meno attenzione ai fornitori di software tradizionale. Invece stanno spendendo sempre più tempo per trovare produttori che forniscano applicazioni alle aziende in modalità a servizio., Gus Tai, Partner di Trinity Ventures. Oggi l opportunità è quella di sfruttare Internet per fare software molto più potente, utilizzando il modello a servizio che semplifica il lavoro che dipartimenti IT e sviluppatori devono fare per innovare. Bill Gates, co-fondatore, presidente e architetto software capo di Microsoft. Il treno del SaaS passa veloce e tutti vogliono saltarci su. Il mercato quindi si affolla e diventa sempre più competitivo, e crescono così le alternative per i clienti e le innovazioni di conseguenza. Larry Ellison, ad esempio, continua ad investire anche in altre organizzazioni, in NetSuite come in Salesforce, anche se questo porta concorrenza alla sua Oracle. Microsoft, invece, sconta un periodo di miopia verso il fenomeno SaaS che ne ha rallentato la discesa in campo. Minata alle fondamenta dallo strapotere di Google che è nativa del web e del software che gira su di esso, ha corso in fretta per recuperare terreno e ora sta raggiungendo i piani alti della classifica. Dopo aver lanciato Office Live e il suo CRM Dynamics, e aver investito 550 milioni di dollari in marketing per il suo sistema operativo Vista, ha da pochissimo annunciato i suoi strumenti cloud-based di sapore PaaS. Con la piattaforma Azure, il suo Windows virtuale e tutti gli strumenti web collegati (i servizi Live, SharePoint, i nuovissimi SQL Services ) la multinazionale di Redmond è ormai sotto ai riflettori. Il SaaS sta diventando sempre più internazionale, con una crescita di domanda su tutte le categorie, segmenti di clientela e in ogni zona geografica. Basti pensare alla crescente offerta asiatica, dall India alla Cina, e alla sua presenza in questo nascente mercato insieme ad altre zone calde come Singapore, Hong Kong e Corea. La domanda in Europa è ormai alle stelle, soprattutto nel Regno Unito, nel Benelux e negli altri paesi nordici, anche se arriva con un anno di ritardo rispetto agli USA. Lo stesso ritardo si manifesta in Germania e in Francia dove il SaaS si fa largo soprattutto nelle piccole e medie imprese. A livello globale, inoltre, iniziano a presentarsi le opportunità per le fusioni e acquisizioni

89 76 aziendali portate avanti dagli ISV che accorpano i venditori più piccoli e finanziati, e si contrappongono ai produttori più affermati. Da questo prospetto si comprende che, parallelamente alla dimensione dell azienda, cresce l interesse nei confronti del SaaS, anche se il target principale rimane ancora quello delle piccole e medie imprese. Statistiche Saugatuck mostrano che il 70% delle aziende con più di 100 dipendenti entro il 2012 utilizzerà almeno un applicazione SaaS. D altra parte il nuovo modello del software si sta espandendo anche nelle grandi organizzazioni, che lo vedono come parte del loro portafoglio IT e dell architettura orientata ai servizi. Solo il 4% delle aziende con più di 5000 dipendenti non sta progettando l implementazione del SaaS. Inoltre, se la maggior parte degli operatori si sta ancora informando nei suoi riguardi (43%), ben il 32% dei rispondenti a questa ricerca (che conta 418 aziende) dichiara di avere già adottato applicazioni on-demand. D altronde la banda larga è ormai di dominio pubblico e i suoi costi continuano a calare, e questo permette, anche alle piccole imprese, di avere un livello di connettività tale da sostenere egregiamente le applicazioni online. Inoltre il cliente, come abbiamo visto, viene liberato dai costi di manutenzione e aggiornamento, e può potenzialmente avere un maggiore controllo nel rapporto con il fornitore. Infatti egli può in qualsiasi momento, nel caso non fosse soddisfatto del servizio, terminare la sottoscrizione e passare ad un altro venditore, nella stessa maniera in cui chiunque di noi, non soddisfatto del proprio operatore telefonico, lo cambia per un altro. Ciò stimola la crescita di qualità delle offerte presenti sul mercato e la concorrenza. Come abbiamo visto, poi, non è più solo il mondo

90 77 delle piccole e medie imprese ad essere interessato da questo cambiamento, ma anche le enterprise, grazie al diffondersi della SOA, dei Web Services e di alti standard di sicurezza e integrazione, stanno valutando sempre più il SaaS. Prodotti come anti-virus, spam protector e gestori , come anche i software che riconciliano basi dati differenti (di commercianti e fornitori ad esempio) e naturalmente i gestionali (ERP, CRM ) si stanno evolvendo in numero crescente verso la rete. Nonostante questo il modello SaaS dovrà convivere ancora a lungo con il mondo on-premise dei sistemi legacy e mainframe, e sarà usufruito anche attraverso gli smart client (come in molte offerte S+S di Microsoft) e non solo attraverso il browser. Come abbiamo visto questa scelta varia in base alle caratteristiche del cliente e alle tecnologie che il venditore decide di adottare. La sua azienda in quali percentuali adotterà applicazioni business e l infrastruttura necessaria (server, risorse di calcolo ), in versione on-demand? Come si vede da quest altro grafico Saugatuck, sia le applicazioni business sia l infrastruttura hardware necessaria, saranno via via acquistate sempre di più in versione on-demand. Nel 2010 si stima che le percentuali di entrambe le categorie, adottate in questo modo, sfioreranno rispettivamente il 30 e il 25%. Ciò da la misura di come i dirigenti IT di molte aziende si stiano spostando da un approccio chiuso ad un altro ibrido tra interno all organizzazione ed esterno, non solo considerando la sicurezza dei dati ma anche la tipologia di applicazione che vogliono usare a servizio, in quanto ogni applicativo aziendale si sta evolvendo verso il SaaS con ritmi diversi. Il nuovo sistema informativo, con l implementazione del SaaS, va completamente ridisegnato per non replicare un sistema complesso e non strutturato come quello precedente. Per ottenere un servizio ottimale, inoltre, l azienda deve combinare efficacemente i contratti di servizio (SLA)

91 78 stipulati con l impegno interno del business e degli utenti finali che usufruiranno del sistema. Le funzionalità dell infrastruttura IT che stanno venendo richieste in modalità a servizio, e che trascineranno la domanda fino al 2010, sono soprattutto il Back-up/Ripristino e la gestione delle operazioni web. Anche altre funzionalità, però, come lo Storage dei dati, la sicurezza e il controllo delle performance, o la capacità di calcolo/server, diventeranno anch esse delle priorità negli investimenti dei clienti, soprattutto tra il 2010 e il Questi servizi si combinano nella crescente offerta di piattaforma in-the-cloud, tra le quali saranno solo alcune quelle che si prevede guideranno questo settore entro il Le applicazioni che stanno trascinando maggiormente il SaaS a livello delle grandi aziende nel mercato globale, continuano ad essere i CRM e i software di collaborazione, anche se la domanda di sistemi di business intelligence 2 -corporate performance management (BI & CPM) e di analisi (sia indipendenti che integrati in altri applicativi) sta crescendo in fretta (nel grafico 3 le % sono evidenziate in rosso). Anche in questo caso, prima del 2012, saranno 3-4 i fornitori di questo tipo di applicazioni che domineranno il mercato. Affianco 2 I software di Business Intelligence sono dedicati soprattutto all analisi di grosse moli di dati. Permettono la loro raccolta, normalizzazione e analisi (balance scorecard, sistemi di reportistica, data warehousing ecc ) 3 Si ricorda che CRM sta per Customer Relationship Management, SFA è Sales Force Automation, HR è Human Resources mentre ERP sta per Enterprise Resource Planning.

92 79 alle soluzioni SaaS singole si fanno largo anche le suite pre-integrate di applicazioni, soprattutto nelle piccole e medie imprese che vogliono un pacchetto di soluzioni unico. Per concludere cludere questo paragrafo voglio riassumere le più ricorrenti motivazioni che i provider di software a servizio danno alla domanda: Perché comperare il SaaS?. Mi rifaccio, per questo, alla ricerca di Softletter di quest anno, lanciata in agosto e che ha coinvolto 160 rispondenti, e che è una delle più complete e aggiornate ricerche sul SaaS disponibili in questo momento. SaaS come sostituto delle precedenti licenze 15% Altro 17% SaaS come spesa operativa 18% SaaS come catalizzatore di nuove possibilità 50% Da quest analisi si deduce che la maggior parte dei venditori di software a servizio crede che il cliente debba acquistare queste nuove applicazioni per poter accedere velocemente a nuove possibilità a cui non potrebbe accedere con i prodotti o servizi software tradizionali. Un 18% dei rispondenti, invece, crede che il cliente acquisti il SaaS come spesa operativa, e non come parte del capitale d investimento. Il SaaS, quindi, è visto anche come un costo per poter svolgere meglio le altre attività. Un 15% dei venditori, infine, crede che il compratore scelga il SaaS come sostituto delle precedenti licenze o applicazioni client/server, soprattutto quando queste non l hanno soddisfatto.

93 Margini, cash flow e altre considerazioni economiche Sebbene i venditori SaaS sembrino, in un primo momento, meno redditizi di quelli che vendono software in maniera tradizionale e richiedano spesso maggiori investimenti all inizio, sul lungo termine abbiamo visto che possono conquistare delle economie di scala potenzialmente vastissime; è un problema di tempo, di scalabilità e di accettazione del modello da parte del mercato. Se consideriamo le variabili economiche in cui si suddivide il prospetto delle entrate (Income Statement) dei produttori di software, vediamo come i margini operativi (anche detti EBITDA 4 ) siano attorno al 25-30% per i grandi venditori tradizionali con più di 1,2 miliardi di $ in revenues (esclusa Microsoft che si aggira su un sorprendente 40%), attorno al 14% per i produttori con meno di quella quota di profitto, mentre i venditori di software-as-a-service raccolgono il 13% di margine. Solo alcuni player, tra questi ultimi, raggiungono margini più elevati, ad esempio WebEx e Digital Insight riescono ad arrivare rispettivamente al 26% e al 19%, perché sono riusciti a sfruttare le economie di scala in precise nicchie di mercato (teleconferenza e servizi banking) e ora ne sono leader. EBITDA (margini) Costi operativi (Fonte: McKinsey, tutte le percentuali sono medie tratte dagli ultimi rapporti finanziari disponibili per ogni compagnia) Ricerca & Sviluppo Costi diretti Grandi venditori Venditori Venditori SaaS tradizionali tradizionali (<1,2 miliardi di (>1,2 miliardi di (<1,2 miliardi di $ di revenues) $ di revenues) $ di revenues) Per costi operativi si intendono tutti i costi fissi, di vendita, marketing e di amministrazione (in inglese: Selling, general and administrative expenses SG&A) mentre per costi diretti 4 Earnings Before Interest, Taxes, Depreciations and Amortization, individuano la percentuale dei profitti (revenues), calcolata dopo aver sottratto le spese operative, che individua il guadagno aziendale (e quindi i margini) al netto delle tasse, interessi, deprezzamenti e ammortamenti, che possono variare di mercato in mercato. E uno strumento ormai molto utilizzato nelle società private per calcolare la capacità di business.

94 81 si intendono i costi relativi alla produzione del software venduto, soprattutto lo staff necessario e la connettività Internet. Questi sono superiori (sul 25%) a causa del fronte di vendita maggiore, mentre la R&S diminuisce nel tempo perché gran parte del software dev essere già pronto. Si deduce che i margini a disposizione per i pure SaaS player, che non hanno ancora conquistato particolari profitti e quote di mercato, si restringono rispetto ai venditori di software tradizionale con meno di 1,2 miliardi di $ di entrate, anche se di poco. Ciò è dovuto al peso maggiore dei costi operativi nel modello a servizio, necessari per mantenere nel tempo la clientela e ampliarla continuamente. Acme, il PaaS player dove ho lavorato, segue questi canoni finanziari e nella versione del business plan revisionata da me si attesta in previsione su un ottimo 16% di margine al quarto anno di attività, e addirittura ad un 28% al quinto. Pur essendo tutto da valutare, essendo la società in fase di start-up, questi numeri fanno ben sperare. I costi operativi, soprattutto di marketing, di media raggiungono il 50%, mentre nel modello tradizionale rappresentano solo il 35% dei profitti. I fornitori SaaS di maggior successo, come Salesforce o NetSuite, investono addirittura il 60-70% dei profitti in marketing, anche al quinto/sesto anno di attività (quindi anche se sono ormai già ben avviati e con un buon brand). E perciò di fondamentale importanza, per un produttore che voglia vendere il proprio software in modalità SaaS, investire il più possibile nella fidelizzazione dei clienti e nel loro aumento continuo, soprattutto assicurarsi una cosiddetta lead generation (generazione guida) che segua l offerta all inizio, la provi, diventi clientela e influenzi a sua volta la parte di popolazione che è potenziale ma ritardataria. La lead generation è composta dai cosiddetti innovatori (non più del 3% della popolazione), gli amanti della tecnologia che seguono le nuove offerte, le provano in anteprima, e che diventano opinion leaders per le altre persone creando un effetto di passaparola. Lo schema seguente illustra l evoluzione della clientela dalla condizione di prospect (potenziale) a quella di customer, premium customer e champion,, ovvero di utenti effettivi che utilizzano il servizio via via nelle sue varianti più ricche e costose, in relazione al loro numero, al tempo e alla crescita dei profitti.

95 82 All inizio il target rappresenta un numero elevato, andando verso la lead generation e la clientela effettiva questo numero si abbassa. Con il passare del tempo si passa dai clienti in prova ai clienti paganti, e poi a quelli che usufruiscono delle caratteristiche più costose del servizio (premium); contemporaneamente a questa evoluzione della clientela crescono i profitti. Spesso questa crescita non è costante e la borsa, come ho accennato all inizio del capitolo, basandosi solamente sul modello di business valuta in maniera altalenante le società SaaS quotate. E una questione di maturità di questo mercato, che è ancora acerbo per i requisiti della borsa del software. Il grafico seguente mostra come il consolidamento di una generazione guida sia la sfida principale delle agenzie di marketing (individuata tale dal 52% dei rispondenti) e quindi è bene che sia il focus principale anche dei team marketing dei venditori SaaS: Spesso l attenzione del marketing si ferma al semplice contatto dei potenziali leads, e manca nell accrescere l interesse di questi potenziali clienti, nell informarli al meglio e nel misurare/monitorare questo loro interesse. In questo modo molti leads vengono prematuramente persi oppure sono i leads meno qualificati che avanzano verso lo stato di cliente. Si stima che a ben il 70-90% dei leads così generati non seguono vendite. Questo avviene proprio perché il marketing non si dedica abbastanza allo studio della generazione guida creata e al suo rafforzamento tramite programmi appositi. Infatti, d altra parte, questo 70% di leads rappresenta per il marketing una grossa opportunità sul lungo termine. A causa di questa strategia sbagliata, gli addetti alla vendita chiudono meno contratti, il marketing butta via denaro e di conseguenza i profitti calano, soprattutto nel SaaS dove la lead generation è così importante. Vtrenz, SaaS player attivo proprio nel fornire strumenti di marketing e lead automation, afferma che gli addetti a questo tipo di lavoro devono trasformarsi da leads generators in leads developers, lavorando a fianco del team di vendita per garantire questo cambiamento di prospettiva. Ad esempio, ciò può essere realizzato attraverso la predisposizione sul portale del download di

96 83 whitepapers, della possibilità di registrarsi a webinar o tradeshow 5 o della possibilità, per l utente, di porre domande e ricevere risposte in maniera personalizzata e veloce. Quest ultima soluzione è realizzata molto efficacemente da TeamDesk, ad esempio, PaaS player americano che permette, all utente registrato, di porre quesiti e ricevere risposta direttamente su una sua pagina personalizzata all interno del portale. Una soluzione, quindi, a misura di utente. Questi accorgimenti possono portare alla generazione e retaining del lead, che ha: budget disponibile, un periodo di tempo specifico per l acquisto, e un bisogno che il venditore SaaS sa soddisfare pienamente. Tornando ad un punto di vista puramente economico, considero ora le differenze peculiari del cash flow di un provider SaaS. Come già accennato all inizio del capitolo, con questo termine si intende il flusso di denaro di un azienda, differenza tra tutte le entrate e tutte le uscite, che si distingue in flusso operativo e flusso non operativo. Nel business software tradizionale ogni anno le vendite ripartono da zero, quindi il cash flow in entrata è costituito dalle manutenzioni e aggiornamenti del software già venduto, più le nuove vendite che richiedono un cash flow operativo in uscita supplementare (marketing, packaging, staff e quant altro serve alla produzione dei nuovi programmi). Le previsioni in questo contesto si fanno difficili, un anno il venditore può raggiungere un buon numero di clienti e chiudere molte licenze, l anno successivo la domanda può frenare e le entrate possono diminuire, oppure i costi operativi possono diventare più alti. Con il SaaS, dove tutti i costi operativi più importanti sono già espletati all inizio dell attività per poter mettere in piedi la fornitura del servizio, le previsioni possono essere più semplici, a parità di clienti e di risorse. Questo perché i clienti passati continuano a fornire revenues, se si è stati bravi nel fidelizzarli e nel mantenere il software appetibile, e il nuovo cash flow riparte dal livello precedentemente raggiunto per crescere, potenzialmente, a dismisura. Per questo il provider SaaS deve prestare molta attenzione alle cosiddette Monthly Recurring Revenues (MRR), ovvero le entrate mensili provenienti dalle sottoscrizioni che rimangono attive. A fronte di un investimento iniziale maggiore rispetto al business software tradizionale, che è necessario appunto per preparare il servizio, il venditore SaaS potrà beneficiare di un cash flow che cresce molto più velocemente. Nel seguente grafico è descritta la situazione in 6 anni di attività di Omniture, leader del mercato delle analisi web e dell ottimizzazione 5 Un whitepaper è un documento informativo su specifici temi. Un webinar è un seminario tenuto sul web che permette a chi vi assiste di interagire. Un tradeshow, infine, è la classica fiera. Si può dare la possibilità all utente interessato di registrarsi online per potervi poi accedere fisicamente.

97 84 di business che basa le sue applicazioni sul SaaS e che è un buon esempio di questa situazione. E descritto sia l andamento nel segmento di mercato dei grandi clienti (Large Customer) che in quello dei clienti più piccoli (Mid Mkt Customer): Capitale investito Revenues Vendite collegate (Up/Cross Sell) (Omniture Inc.2008, Confidential and Proprietary) Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Anno 6 Lo schema tiene conto di tre entità fondamentali: il capitale investito, che i primi anni è molto ingente, i profitti, che crescono anno dopo anno, e le vendite collaterali (Up/Cross Sell), ovvero i margini di vendita ulteriori che si possono avere considerando le caratteristiche aggiuntive del servizio software e/o altri prodotti non ancora acquistati dai clienti. Le metriche sulla sinistra corrispondono all ultimo anno considerato. Dalla situazione di Omniture si comprende che il free cash flow generato (FCF), uguale al flusso operativo meno le spese di capitale, cresce costantemente così come le revenues, soprattutto nel segmento dei grandi clienti. In questo segmento, il più remunerativo, la società continua ad investire capitale anche al sesto anno di attività (ben 3,3 milioni di $), a testimoniare l impegno per un continuo miglioramento dell offerta in questa parte del mercato. Certo, siamo di fronte ad un player che è stato incluso nella classifica delle 50 aziende più innovative, con clienti in tutto il mondo e una crescita annuale dei profitti del 79%, non stupisce quindi il suo ottimo stato di salute finanziaria. I margini di Omniture si sono attestati sul 7% nel 2007, di poco inferiore a quel 13% che è considerato la media del mercato SaaS e di cui parlavo all inizio di questo paragrafo.

98 85 Si nota la notevole differenza tra i due segmenti di mercato in cui opera Omniture. Quello dei grandi clienti (come Delta, Samsung e prossimamente anche Honda) rende di più e ha avuto la crescita maggiore in questi 6 anni di analisi. D altra parte ha richiesto anche più capitale e ha dato un 130% di ritorno d investimento. Il segmento minore, invece, pur avendo avuto una crescita molto meno marcata, con poco capitale investito e ulteriori bassi margini di vendita, ha dato ad Omniture un 433% di ritorno d investimento. Potremmo infine comparare i margini lordi (Gross margins), ovvero le revenues meno le spese di capitale di questa società, con quelli previsti di Acme, dove ho lavorato. La comparazione va fatta sullo stesso segmento di mercato, ovvero quello dei clienti più piccoli, verso cui Acme pensa di rivolgersi principalmente. Qui Omniture, al sesto anno, raggiunge il 90% di margine lordo. Acme, invece, secondo il business plan revisionato da me, raggiunge il 75% al quinto anno e quindi potrebbe essere realistico un avvicinamento all 80% per l anno successivo. Naturalmente è una comparazione puramente numerica, che dimostra come Acme abbia delle ottime speranze finanziarie, ma bisogna tenere conto che il suo mercato e quello di Omniture sono molto differenti, da un lato il mercato delle piattaforme a servizio, dall altro quello delle applicazioni SaaS per le analisi web. 4.3 Il costo totale di proprietà Cambiamo ora prospettiva, e mettiamoci nei panni del compratore dei servizi SaaS. Fin ora, con il software tradizionale, egli ha dovuto sostenere ingenti costi di implementazione, infrastruttura IT, supporto, manutenzione e aggiornamenti. Le aree principali in cui si suddivide il costo totale di proprietà di un sistema informativo sono, quindi, il software, l hardware e i servizi professionali. Gartner stima che ben il 75% del budget IT di un azienda serve a coprire le spese per la manutenzione e il funzionamento dei sistemi già presenti, portando i clienti a spendere fino a quattro volte il costo della licenza annuale per far girare il sistema. Addirittura, IDC ha stimato che il 70% del costo totale di proprietà dei sistemi tradizionali è rappresentato dal costo-lavoro dei dipendenti che devono perdere tempo a mantenere il sistema, e questo costo per l azienda può essere il doppio di quello richiesto per l hardware e la licenza, che invece sono visti di solito come i costi principali di questi sistemi; in realtà non è così. Scendendo più nel particolare possiamo includere nel TCO (Total Cost of Ownership) le seguenti voci che si

99 86 riferiscono sia a sistemi tradizionali che a sistemi SaaS. Le voci relative ad entrambe le tipologie sono scritte in nero, in rosso sono specifiche dei sistemi tradizionali on-premise, mentre quelle in verde si riferiscono specificatamente ai contesti SaaS. Licenza o sottoscrizione Implementazione dell infrastruttura di base (hosting, monitoring ecc..) Implementazione dell infrastruttura specifica per quell applicazione Personalizzazione e integrazione Supporto dell applicazione e manutenzione Accesso internet Training degli utenti finali Supporto tecnico e amministrativo degli utenti finali Licenze non utilizzate Problemi dell applicazione non previsti Balza subito all occhio che la maggior parte del TCO comprende costi tipici dei tradizionali sistemi mainframe, client/server o comunque on-premise, mentre il SaaS consente di ridurre i costi a soli quattro di questi requisiti: abbonamento personalizzazione/integrazione [accesso internet] training Se si considera, poi, che l accesso a internet è diventato ormai usuale per ogni organizzazione, possiamo ridurre il TCO dei sistemi on-demand a tre voci solamente. I costi nascosti, tipici dei sistemi tradizionali, sono inferiori, potremmo dire inesistenti, e permettono una visibilità sui costi generali molto maggiore. Di seguito riporto alcune comparazioni di esempio tra due sistemi tradizionali di Best Software (MAS90 e SalesLogix Advanced) e il sistema SaaS di NetSuite per le enterprise, che sono equivalenti e ricoprono le stesse funzioni di CRM e ERP. Queste vanno dall automazione delle vendite all inoltro degli ordini, dalle operazioni di marketing al mantenimento del sito web o dell attività di e-commerce. Inoltre questi sistemi provvedono anche funzioni di contabilità e di gestione clienti, oltre che di libro paga o di gestione dell inventario. Sono quindi sistemi che offrono una vasta quantità di funzioni utili alla gestione del business delle medie imprese sia in front che in back office 6. 6 Le operazioni aziendali di front office riguardano il rapporto diretto con clienti, fornitori, partner ecc, mentre le operazioni di back office concernono le attività di gestione delle risorse produttive, finanziarie o operative che si svolgono internamente all azienda.

100 87 Queste comparazioni si riferiscono, distintamente, al costo di proprietà per un organizzazione da 20 utenti (e con dipendenti totali) e per un acquirente più grande da 100 utenti (con dipendenti) che devono interagire con il sistema 7. Nel primo caso, dove il buyer è piccolo, ha molto peso il costo dell infrastruttura IT e del supporto all applicazione (IT infrastructure and Application Support Resources) che, perciò, è preso in considerazione. Nel secondo caso, invece, dove questo costo riveste un peso minore, al suo posto sono considerati i costi di cura e mantenimento del sistema (Care and Feeding Costs) che si riferiscono al periodo di utilizzo preso in esame. Quest ultimo è di 5 anni, e i grafici distinguono il TCO per ognuno di essi. SaaS tradizionale on-premise Dal prospetto si deduce che il TCO totale di NetSuite è di circa la metà rispetto a quello dei sistemi Best Software. La differenza la fa soprattutto il costo dell infrastruttura e del 7 Il numero di dipendenti totali identifica la dimensione dell azienda, mentre il numero di utenti identifica il numero di persone che utilizzano il sistema considerato.

101 88 supporto all applicazione, che per Best è di oltre dollari, mentre si riduce a per NetSuite. Questo nonostante il costo in sé del software sia più alto con la soluzione SaaS. I buyer presi in considerazione qui, ovvero aziende medio/piccole, beneficiano soprattutto dell assenza di costi di manutenzione e per l infrastruttura di supporto, e spesso non potrebbero replicare il valore offerto dal venditore SaaS per queste necessità, anche investendo molto. Di seguito la comparazione viene fatta sulla base di un azienda acquirente più grande (100 utenti per l applicazione): In questo caso il TCO di NetSuite si avvicina molto di più a quello richiesto da Best Software, le differenze sono minori. Il TCO dei sistemi tradizionali Best è 1,25 volte quello del concorrente SaaS. Infatti i loro costi di licenza sono ammortizzati su un numero più vasto di utenti, pur rimanendo simili i costi per l infrastruttura e il supporto. Con il crescere degli utenti questi costi non crescono parallelamente, e per le aziende molto grandi può essere più conveniente il sistema tradizionale, se il prezzo per utente è bloccato e quindi il TCO totale scende man mano che crescono gli utenti.

102 89 Ora riporto una distinta dettagliata dei costi che compongono il TCO di NetSuite enterprise e dei programmi MAS90 e SalesLogix di Best Software, nel caso di un azienda di 20 utenti, ovvero nel caso in cui, come abbiamo visto, le differenze tra i due TCO sono maggiori.

103 90 Possiamo vedere come il TCO di NetSuite includa alcune voci di costo critiche per questa fascia di piccole/medie imprese, che invece sono da pagare con le soluzioni tradizionali di Best Software. Il risultato è che NetSuite consente un risparmio del 50%, mentre nel caso delle aziende più grandi, da 100 utenti, il risparmio si riduce a meno del 20% (in questo caso il TCO di NetSuite è di dollari, mentre per Best è di ). Ne consegue che il TCO delle soluzioni SaaS, in questo caso la famosissima suite di programmi NetSuite (vedi ultimo capitolo), è significativamente più vantaggioso per le piccole e medie imprese. Consente un risparmio anche per le aziende più grandi ma, in rapporto, in misura minore. I costi maggiori sono, come abbiamo visto, quelli dell infrastruttura IT e del supporto professionale all utilizzo dell applicazione, che incidono per ben il 30-60% del TCO. Le piccole imprese beneficiano dell eliminazione di questi costi in misura maggiore rispetto alle grandi aziende che, con un vasto numero di utenti, possono distribuire meglio i costi delle licenze tradizionali e che, in media, necessitano di maggiori integrazioni e personalizzazioni, e che perciò si affidano ancora più spesso ai sistemi on-premise. 4.4 La sfida finanziaria del SaaS Per i venditori di software, quindi, sono tanti gli stimoli che portano al nuovo modello, e la crescente domanda di un ampia varietà di applicazioni SaaS, da parte di aziende di ogni dimensione, sta portando tanti imprenditori a cercare finanziamenti per le proprie start-up (un caso esemplificativo è la società dove ho lavorato). Deve però apparire loro chiaro che il differente cash flow del SaaS va gestito in maniera alternativa rispetto ai consueti modelli di business di questo settore. Gli alti costi delle vendite e del marketing, che come abbiamo visto sono imprescindibili per una crescita costante e il retaining del bacino di utenza, costringono i provider ad investire un capitale maggiore non solo all inizio ma anche in seguito, bilanciandolo con i termini di pagamento del servizio che sono a sottoscrizione pay-per-use. Infatti, venendo pagati in modo dilazionato nel tempo, i venditori necessitano di maggiori fondi per iniziare le operazioni. Anche un anticipo del pagamento di un anno intero di sottoscrizione è minore rispetto al cash che entra con una licenza perpetua tradizionale. Nel grafico successivo sono posti sullo stesso piano il cash flow di una licenza perpetua tradizionale e un cash flow SaaS (equiparando il prezzo del prodotto). Si evince che quest ultimo è sottoposto ad una pressione molto maggiore, dovuta alle modalità di

104 91 pagamento. Perciò il business SaaS, per crescere, necessita in media di un capitale investito dal 50 al 70% maggiore di quello necessario per fondare un player tradizionale. Si è stimato che i business SaaS necessitano, in media, di 35M di $ di VC (venture capital) al contrario dei 20M che servono ad avviare un business tradizionale su licenza. Questa differenza è sostanzialmente dovuta ai costi delle vendite e del marketing, necessario per acquisire sempre più clienti e per dare loro un supporto continuo, ma non solo. Le operazioni di hosting e dei servizi professionali, unite ai costi delle vendite e del marketing, portano ad un investimento pari anche al doppio dei profitti, almeno in un periodo iniziale. Questo si può dedurre dagli archivi IPO 8 di alcuni venditori SaaS. NetSuite, ad esempio, di cui ho parlato nel paragrafo precedente, ha generato 17,7M di $ di revenues nel 2004, 36,4M nel 2005 e 67,2M di $ nel D altra parte ha speso, in vendite e marketing, 27M di $ nel 2004 e 39,2M nel 2005, superando così i profitti di entrambi gli anni. Nel 2006 la società ha speso il 53% delle revenues in costi di vendita e marketing, abbassandone la soglia. 9 Tutto sta nel differente riconoscimento dei profitti da parte del provider: buona parte delle spese operative devono essere già espletate prima di ricevere i profitti dai clienti. Per fare un esempio; se un venditore di software tradizionale (ISV) ha tre agenti di vendita che gli costano ognuno $ all anno tra stipendi e commissioni, e che generano 1.5M di $ in licenze a fine anno, la percentuale dei costi di vendita sui profitti sarà del 20% per quell anno. Un fornitore SaaS, invece, che ha le stesse tre persone che si occupano 8 Initial Public Offering, è l atto di offrire pubblicamente azioni o capitale societari per la prima volta. Di solito un IPO è fatta dalle piccole società che cercano capitale per espandersi. 9 Dati che derivano dall archivio Securities and Exchange Commission di NetSuite Inc.

105 92 delle vendite e che portano, a fine anno, 1.5M di $ alla società, sotto forma di contratti da 3 anni, avrà investito il 60% dei profitti in costi operativi, visto che i profitti sono dilazionati. Hummer Winblad Venture Partners ha stimato che un venditore SaaS impiega, per diventare profittevole, 1,6 volte il tempo necessario ad una compagnia software tradizionale. Inoltre lo stesso venditore SaaS ha bisogno dell 1,75 in più di profitti e del 3,65 in più di capitale per raggiungere il positivo in bilancio. Di seguito sono elencati gli investimenti di capitale di alcune grosse società SaaS americane. La loro intensità conferma le considerazioni appena fatte. Compagnia IPO Equity (M $) IPO Year RightNow 31, Salesforce 88, Black Board 130, Kenexa 71, Dealer Track 79, Omniture 54, La media di questi investimenti si aggira sui 76 M di $, oltre il doppio dell altra stima di 35 che ho fornito prima, e ciò è dovuto all eccezionalità di queste grosse aziende fornitrici, tra cui alcune oggi dominano il mercato del SaaS e sono quotate in borsa. Questo capitale viene diluito tra i fondatori di queste società e gli azionisti comuni, ma anche tra i VC che si impegnano ad essere efficienti. L investimento è comunque oneroso per tutti questi soggetti, soprattutto considerando le difficoltà con le banche. Da questo punto di vista, infatti, i provider SaaS emergenti possono incontrare delle difficoltà nel reperire i fondi necessari per le operazioni. Questi investimenti sono ad alto rischio e le banche non hanno forme di assicurazione forti come asset o profitti nominali su cui fare affidamento. Business non profittevoli come possono essere quelli SaaS appena nati, sono complicati da gestire per le banche. Le strutture che i venditori SaaS possono

106 93 dichiarare sono d aiuto e possono fungere da assicurazioni, ma spesso sono limitate a prestiti in conto cliente di 60 giorni o prestiti per l acquisto di hardware. Un altra possibilità che i venditori possono sfruttare è quella delle venture debt companies, emergenti fondi d investimento che hanno un approccio più aggressivo, non sono regolati come gli altri equity capital, e sono ripagati nel tempo con gli interessi. E però, questa, una possibilità a cui le start up SaaS dovrebbero ricorrere a tempo debito, non prima di essere diventati profittevoli, almeno per 3 milioni di $ si stima. Questi VC richiedono un interesse sulle revenues della società o sul valore a lungo termine dei contratti stipulati con i suoi clienti. Il VC crea così una linea di credito per il business che, però, può risultare costosa. Normalmente, infatti, le start up SaaS si affidano a dei primi round di capitale equity con cui acquistano le infrastrutture necessarie allo sviluppo del prodotto-servizio, e in quel momento non hanno bisogno di altro denaro di cui indebitarsi con i venture debt (come SaaS Capital ad esempio). Di fatto queste opzioni di debito, per il provider, sono da utilizzarsi quando si è maturato già un business profittevole, altrimenti si rischia di prosciugare il prestito e di ritrovarsi con un servizio di debito, e non con la liquidità necessaria. E una chance da sfruttare in un momento successivo, e non da sostituire ai primi round di fondi equity. La rapida crescita del business SaaS sta portando nuove sfide finanziarie a cui i soggetti coinvolti devono rispondere evitando le trappole di questo particolare tipo di cash flow che possono mettere in pericolo la crescita e la sopravvivenza del provider. Questi nuovi tipi di finanziamento a debito, uniti ai VC classici, possono aiutare i problemi di liquidità di un emergente business SaaS. Ma i business già affermati come se la stanno passando? Come accennavo all inizio di questo capitolo, la crisi finanziaria globale inizia a maturare un diffuso pessimismo che va ad influenzare anche le quotazioni di borsa di queste società. La maggior parte di esse, che sono tra i maggiori player di questo nuovo mercato, alcuni pure SaaS (Salesforce, NetSuite, RightNow ), altri che se ne stanno interessando sempre più (Google, Amazon, EMC ), hanno perso tantissimo valore di mercato in questi ultimi mesi. Alla crisi sopravvivono bene i business più maturi e rodati, mentre il SaaS è ancora acerbo e ha bisogno di tempo, tenendo conto anche della sua particolarità. Il momento è quindi difficile e il paragone che riporto di seguito, tra le quotazioni NASDAQ dell estate 2008 e quelle di dicembre 2008, dimostra questi cali notevoli. Google stesso, tra luglio e dicembre, ha visto quasi dimezzarsi il valore delle proprie azioni, da quasi 500

107 94 $ a 284. Dall inizio dell anno ad ora, Salesforce segna un -50 %, come RightNow (-47 %), mentre NetSuite perde addirittura il 78,56 %. NASDAQ Luglio 2008 NASDAQ Dicembre 2008

108 95 Come si vede, il segno meno è su quasi tutti gli indici. La mancanza di profitti stabili e il rallentamento della loro crescita, ha portato gli investitori a ridimensionare la valutazione di questi provider. Fin ora erano stati valutati positivamente sulla base della crescita dei profitti e dei margini operativi ampi (il free cash flow di cui ho parlato) e le società erano valutate a multipli del loro price-earning (prezzo del titolo diviso l utile per azione realizzato nell ultimo anno). Ma ora queste metriche sono sotto pressione e la fiducia degli investitori, in questo contesto di forte crisi, sta calando. C è anche da considerare che nonostante sia stia allargando anche alle grandi aziende, il target di queste società rimane quello delle piccole-medie imprese, che in un contesto di crisi hanno meno flessibilità finanziaria e quindi investono meno in soluzioni IT come il SaaS. Salesforce prende i due terzi dei suoi profitti da questo target di clienti, mentre NetSuite tutte le revenues. A supporto di questa considerazione basti vedere come SAP, che è leader nel settore tradizionale on-premise, a settembre ha accusato un declino delle vendite proprio verso il comparto delle PMI. La situazione è perciò molto delicata in questo momento e si avranno maggiori indicazioni nel 2009 quando la crisi farà sentire i suoi effetti maggiori, secondo quanto dicono le fonti. Certo è che il business SaaS, con la sua particolarità, deve trovare ancora la maturità necessaria e le opzioni giuste per interfacciarsi al meglio con il sistema borsistico. 4.5 Dal punto di vista del buyer Quali sono, invece, gli aspetti che un impresa deve tenere presente al momento di valutare l utilizzo di una soluzione SaaS? Mi sposto di nuovo dalla parte dell acquirente per rispondere a questa domanda. TCO ridotto: L azienda deve condurre un analisi di tutte le alternative on-demand che possono rivelarsi utili e che posseggono funzionalità equivalenti, esaminando i differenti costi di proprietà. Queste soluzioni dovrebbero permettere di mantenere bassi sia i costi iniziali che i costi marginali successivi, e vanno valutati eventuali costi nascosti. A questo scopo vanno considerate le prospettive di crescita dell azienda comparate con il costo del software per il numero di utenti che dovranno gestirlo, su un arco di tempo minimo di 3 anni. L analisi dei diversi TCO va fatta alla luce dei costi di supporto e integrazione, uniti agli eventuali costi dell infrastruttura necessaria, come abbiamo visto nei paragrafi precedenti (di solito

109 96 questi costi sono inclusi nel prezzo totale del software SaaS). Per questa analisi l azienda può affidarsi a delle società di consulenza o di ricerche di mercato indipendenti (come ad esempio la fiorentina TSS Consulting), che in modo oggettivo valutano le alternative valide per i suoi specifici requisiti. Inoltre l acquirente deve prestare attenzione al tempo necessario per l implementazione dell applicativo e alle sue modalità. Efficacia: L organizzazione deve sapere se la soluzione che sta per sottoscrivere sarà in grado di evolvere in parallelo al mutamento delle sue esigenze conservando la sicurezza delle comunicazioni. Inoltre l applicazione dovrebbe permettere l aggiunta di nuovi servizi senza causare l interruzione dei processi già in corso e il fornitore dovrebbe garantire l aggiornamento dell applicazione in risposta al cambiamento degli standard normativi e legislativi. Uno sguardo alla validità delle passate offerte SaaS dello stesso provider potrebbe aiutare nella scelta. L azienda deve prestare molta attenzione, inoltre, al tempo necessario affinché la soluzione sia perfettamente funzionante e crei un ritorno di investimento (ROI). Flessibilità: L organizzazione dovrebbe scegliere una soluzione SaaS che sia facile da gestire, da amministrare e da personalizzare, in modo tale che il personale IT possa dedicarsi ad altre attività che portino valore aggiunto per il conseguimento degli scopi dell azienda. Vanno valutate perciò le possibilità di creazione di separati profili di accesso all applicazione per diversi team di lavoro, e va valutata l efficacia della loro interoperabilità. Per quanto riguarda la personalizzazione della soluzione SaaS, la sua integrazione con applicazioni già esistenti (in una struttura SOA ad esempio), la migrazione dei dati da altri sistemi o il training per il suo utilizzo, l acquirente può valutare di affidarsi ad un VAR che sia in partnership con il provider, e che si occupi di queste operazioni di supporto. Scalabilità e sicurezza: Vanno valutate le misure di sicurezza e di privacy dei dati utilizzate dal provider, e inoltre va esaminata la scalabilità dell applicazione in modo da valutare il suo utilizzo insieme alla crescita dell azienda. Termini del contratto: L organizzazione deve porre la massima attenzione a tutti i termini del contratto che sta per sottoscrivere. E forse richiesto un impegno economico iniziale a lungo termine? Il cambiamento nel numero di utenti che utilizzano l applicazione come viene gestito contrattualmente? Le funzionalità di aggiornamento come sono gestite dal provider? L SLA provvisto dal fornitore garantisce un minimo del 99,5 % di funzionalità per le applicazioni critiche per il

110 97 business? (a questo proposito rimando al paragrafo 3.5). Sono previste dal contratto delle opzioni o penalità per la cancellazione del servizio da parte del cliente? Nella mia ricerca mi sono imbattuto in una società di consulenza con sede a Firenze, la Trend Sinergie Sviluppo S.r.l. (TSS Consulting), che nell ambito della consulenza di direzione e organizzazione alle PMI fornisce supporto anche per l implementazione del SaaS. Il loro obiettivo è quello di far comprendere alle imprese italiane come sia possibile ridurre i costi, innovare e recuperare competitività utilizzando il software a servizio. Il mio contatto è avvenuto tramite posta elettronica tramite la somministrazione di un questionario qualitativo all amministratore della società. Di seguito riporto quanto è emerso da questa intervista: - I vostri clienti come hanno reagito e stanno reagendo all offerta del SaaS? Allo stato attuale abbiamo acquisito un nuovo cliente con l implementazione di un sistema ERP in modalità SaaS, settore delle vendite di prodotti musicali. L introduzione è molto lenta, anche se le condizioni commerciali sono molto vantaggiose. Non dipende dalla modalità di erogazione (tradizionale con licenza o SaaS) ma dalla esigenza di innovazione organizzativa, elemento poco presente nelle PMI italiane. La barriera all introduzione è infatti il gap culturale dell imprenditore italiano. - Quali criteri utilizzate per consigliare o meno l adozione del SaaS? Procediamo ad una valutazione della cultura di impresa, alla chiarezza nella strategia, all esistenza di un controllo di gestione sufficientemente presente. Non ha importanza la dimensione aziendale. Solo quando esistono queste tre condizioni è opportuno consigliare una soluzione ERP o CRM, indipendentemente dalla modalità di erogazione, tradizionale o SaaS. Siamo utilizzatori e conosciamo bene il CRM di Salesforce, che è il numero uno mondiale delle soluzioni SaaS. - Come considera il mercato italiano del SaaS? Il mercato SaaS italiano è ancora molto limitato.

111 Dal punto di vista del provider Voglio ora raccogliere alcuni punti chiave che potrebbero essere d aiuto ad un venditore di software che cerca un business a lungo termine tramite il SaaS. Può succedere che i venditori non conoscano questo fenomeno e non abbiano le competenze tecniche necessarie a sviluppare applicazioni per l utilizzo condiviso sul web, oppure che credano di averle ma in realtà non è così. Possiamo individuare tre aree principali: Il web al primo posto. Il SaaS individua un cambiamento di comportamento fondamentale per il cliente. Questo interagisce con il proprio provider attraverso il web, potremmo dire che è web-centrico. Per questo l esperienza online del cliente, sul sito del provider, deve essere più soddisfacente possibile e deve essere supportata da una vasta schiera di iniziative che vanno dal supporto online a portata di click, alla possibilità di raggiungere la documentazione più esaustiva possibile. Mai come per un venditore SaaS, poi, è importante avere un sito eccellente. Recenti sondaggi hanno mostrato come il 38% dei clienti SaaS basi la scelta del proprio fornitore a partire dal sito che visitano. Fornire un esperienza web accattivante al proprio cliente, potrà creare un effetto di passaparola positivo su altri potenziali clienti. La realizzazione del valore per il cliente. Il cliente dovrebbe percepire il valore del servizio SaaS ancor prima di acquistarlo. A differenza della vendita tradizionale su licenza, che si basa sull abilità di un agente di vendita nel fornire al cliente la percezione del valore del prodotto, con il SaaS il cliente è molto più libero e informato e può non acquistare il servizio dopo il periodo di prova, o causare un churn, ovvero terminare la sottoscrizione quando non ne è più soddisfatto. Ci sono minori barriere all uscita rispetto alla vendita tradizionale. Oltre al valore del prodotto e oltre al valore del servizio clienti, il provider deve porre l accento su qualunque aspetto sia anche minimamente rilevante per il valore percepito dal cliente e deve cercare di rendere al meglio il time to value di quest ultimo. Per fare questo deve continuamente cercare di capire dove può migliorare l esperienza dell utente, come rassicurarlo e informarlo sulle funzionalità del servizio che egli non sta sfruttando. Così facendo il fornitore sviluppa la soddisfazione del cliente e produce effetti benefici a catena, come un feedback gratuito e continuo che può essere molto utile. Un veloce sviluppo del software. Il punto è di sviluppare un software piccolo ma semplice, di utilizzo immediato, che permetta di raggiungere il mercato il prima possibile. Una volta lì, il venditore potrà raccogliere il feedback necessario a migliorare

112 99 il prodotto incrementandone le qualità secondo le risposte del mercato. Tramite il rilascio di versioni beta, da far provare gratuitamente all utente sul proprio sito, che variano con le funzionalità richieste dagli utenti stessi, è possibile tastare la risposta del mercato con una maggiore efficienza, correggendo il tiro lungo lo sviluppo. Chiaramente, queste versioni beta che si susseguono devono possedere tutte una buona qualità e usabilità (basti pensare al nuovo browser di Google, Chrome, da poco uscito in beta ma già estremamente valido). Così facendo si fidelizza una lead generation (vedi paragrafo 4.2) prima ancora di raggiungere la maturità del prodotto, in questo modo quando questo sarà pronto per il rilascio a pagamento potrà già contare su un rilevante bacino di utenza. A conti fatti, il provider che voglia preparare un offerta SaaS di successo deve riuscire a possedere bene l intera catena del valore del servizio. Spesso i venditori di software non sono preparati a questo e possono quindi affidarsi ad altri soggetti all interno dei nuovi ecosistemi che stanno nascendo lungo i canali distributivi e promozionali del SaaS. Possono essere d aiuto delle partnership con dei VAR o System Integrators, con i quali lavorare tramite degli appositi team di lavoro tecnici e non, dedicati unicamente a gestire i rapporti con i clienti tramite questi intermediari. Inoltre l offerta va comunicata alle PMI (target principale) assieme a potenti informazioni collaterali come case studies, referenze degli attuali clienti, oltre ad una serie di strategie di training dell utente. Un altro importante aspetto che i provider SaaS devono considerare affacciandosi in questo mercato, è la scelta di una metrica e di un costo relativo con cui misurare il consumo del proprio servizio, e di un periodo di utilizzo che distingua i vari tipi di sottoscrizione. La combinazione di questi parametri determina il prezzo del servizio software. Ad esempio, l azienda Acme dove ho lavorato basa la propria offerta sulle applicazioni risultanti dall utilizzo della piattaforma PaaS da parte del cliente. Premetto che queste sono applicazioni data-centriche che consentono agli utenti di gestire direttamente sul web un sistema informativo, di effettuare ricerche e modifiche dei dati ecc... Le metriche scelte per il pricing delle applicazioni, nel caso di Acme, sono: la potenza di calcolo (ovvero il numero di classi che l applicazione può gestire), la capacità di storage nel database (il numero di oggetti che si possono salvare nella base di dati), la dimensione dei files salvati (megabyte su disco) e la dimensione del traffico dati (megabyte al mese). La diversa entità di queste metriche ha portato la società Acme a determinare quattro

113 100 tipologie di applicazioni, e quindi di prodotto, a differenti prezzi. Giustamente la prima tipologia è gratuita, di prova, e permette di gestire solo 3 classi e di salvare nel database solo oggetti, e non fornisce nessuno strumento di amministrazione. Questa è un ottima scelta nell ottica di fidelizzare la lead generation di cui ho parlato prima. Gli strumenti di amministrazione includono il backup / ripristino lato server dell applicazione, il download o upload del database 10 e altri, e sono disponibili nelle versioni a pagamento. Queste sono tre, di cui la versione Enterprise è la più costosa e ricca di strumenti, permette di gestire 15 classi, oggetti nel database e 300 megabyte di file sul disco e di traffico. Il periodo scelto da Acme per il pricing è di un mese, prezzi mensili quindi. Inoltre sono previsti, in aggiunta agli account premium (a pagamento), dei pacchetti di risorse aggiuntive come classi, spazio su disco o sul database in più, che è possibile aggiungere al proprio account ad un prezzo fisso. Anche questa è un ottima scelta che potrà consentire al proprietario di un applicazione di aggiungere risorse senza cambiare il proprio abbonamento di base. Non c è una metrica migliore di altre che si può applicare in tutte le situazioni e mercati, ogni provider SaaS deve basarsi sul proprio target per la scelta. Acme, ad esempio, ha fatto una scelta oculata delle sottoscrizioni possibili, scegliendo un periodo standard (mensile) e delle metriche variegate che vanno incontro alle diverse esigenze dei clienti, allineando il prezzo con un benchmark dei concorrenti. La metrica, comunque, deve riflettere il valore del prodotto agli occhi del cliente e del mercato in cui il provider opera. Per questo si può scegliere, ad esempio, una metrica che si basi sulla tipologia di utente quando l applicazione SaaS è funzionale all 80-90% per una particolare tipologia di cliente. Oppure si può scegliere una metrica che si basi sull utilizzo dell applicazione, oppure ancora sul tempo di utilizzo. Acme ha scelto delle metriche che si basano sull utilizzo (secondo i canoni di classi gestite, spazio su disco e sul database ecc ). Una sfida ulteriore per il provider è quella di misurare (metering) accuratamente l utilizzo del servizio, e di inserire questa funzione nell amministrazione contabile della società. Questo aspetto cruciale, che produce il sistema di fatturazione, può essere affidato a dei soggetti terzi, per esempio in un contesto di platform-as-a-service (PaaS). Per concludere questo paragrafo voglio descrivere la possibilità, per i piccoli ISV che vogliono produrre SaaS, di affidarsi a dei partner affermati come Microsoft o Progress Software, che offrono loro dei programmi e delle tecnologie che semplificano loro questa 10 Acme permette, una volta costruita l applicazione con un certo database, di sostituirlo con un altro che sia compatibile con il motore che è alla base dell applicazione, con un processo di upload.

114 101 nuova attività. Stiamo parlando degli SPLA (Service Provider License Agreement). Questi programmi specificano i termini e le condizioni dell utilizzo di risorse tecnologiche (la piattaforma di sviluppo Microsoft.NET per esempio), di marketing, di hosting ecc fornite da queste grandi compagnie ai produttori più piccoli che vogliono usufruirne. Microsoft, ad esempio, fornisce Adesso, un variegato programma SPLA che permette di integrare un ampia rosa di applicazioni internet tramite Web Services per il loro utilizzo su ogni computer Windows, su PDA o su Smart Phone. Progress, invece, offre ai fornitori un programma focalizzato su tutto il ciclo di vita del loro business, guidandoli nelle diverse fasi che vanno dalla pianificazione ione iniziale alla fase finale di innovazione e trasformazione: (2006 Progress Software Corporation) Il programma prevede il potenziamento del business sia in fase di planning che nell entrata sul mercato, il potenziamento dell asset tecnologico tramite i principi della SOA e l aiuto nella trasformazione dell applicazione. Tutto questo a prezzi e SPLA flessibili, con il monitoraggio del funzionamento del programma. Progress porta così il venditore ad una condivisione del rischio di business, ad avere costi più prevedibili e un audience maggiore per il suo servizio.

115 Product Management e SaaS Per concludere questo capitolo voglio porre ora l attenzione ai cambiamenti che il SaaS porta nel ruolo dei product managers (PM). Mi baso, per questo, su di un recentissimo sondaggio di SoftLetter sui PM di diverse compagnie SaaS americane operanti in diversi segmenti di mercato, che ha avuto lo scopo di stimare l impatto del nuovo modello su loro lavoro strategico e quotidiano. E emerso che nonostante uno dei vantaggi chiave del SaaS risieda nella semplicità di utilizzo, i clienti chiedono al software più funzionalità e caratteristiche innovative. Chi acquista software gradisce che il prodotto sia denso di opportunità e al giusto prezzo, ancor prima di valutare la modalità di utilizzo, SaaS o tradizionale. Se il modello di business mette al centro la scalabilità, che è fondamentale nel SaaS, diventano critiche le architetture multi-tenancy descritte nel capitolo 3. Ogni product manager intervistato assicura che il suo prodotto si basa su questo tipo di architetture. Nonostante ciò la ricerca Softletter riporta che solo il 37,6 % dei produttori intervistati utilizza effettivamente il multi-tenancy. La preparazione tecnica di questo tipo di architetture software richiede un maggior investimento iniziale, come abbiamo visto, e difficoltà maggiori, ma garantisce al modello di business maggiori possibilità di crescita nel lungo termine. Inoltre, i documenti che elencano i requisiti del marketing (Marketing Requirements Documents MRD) diventano meno centrali rispetto ai documenti che sintetizzano i requisiti del prodotto (Product Requirements Documents) in quanto la maggior parte dei produttori SaaS prevede almeno due release ufficiali del software all anno. Ai PM è richiesta una conoscenza approfondita di questo mercato e delle sue dinamiche di business, soprattutto tramite un analisi del comportamento dei concorrenti e degli altri player SaaS. Emerge, inoltre, l importanza di integrare il feedback dei clienti nel sistema di offerta, cosa che spesso viene disattesa dai PM intervistati. Anche il contatto con il reparto vendite deve essere più stretto in modo da cogliere le informazioni sui clienti. Infine, è chiaro che ai clienti piace molto l aspetto Web 2.0 e ogni produttore si impegna a rendere le proprie applicazioni sempre più vicine ai programmi desktop. I clienti vogliono un interfaccia simile a quella di Windows perché sono stati abituati così.

116 Software as a service: come e perché il business on-demand sta cambiando l industria IT CAPITOLO 5 Le applicazioni, i processi e le evoluzioni The best way to predict the future is to create it Peter Drucker, economista e saggista austriaco morto nel 2005

117 103 Malgrado il periodo che stiamo affrontando sia uno dei più neri nella storia economica globale e le borse scricchiolino anche per le compagnie di software-as-a-service, le ricerche di mercato che ho esaminato prevedono un impennata dell innovazione nell industria del software proprio grazie al modello SaaS. Ho già ampiamente descritto nei capitoli precedenti come quest ultimo stia diventando mainstream e si stia evolvendo verso forme sempre più cloud-based, prime fra tutte le piattaforme a servizio PaaS (platform-asa-service) che descriverò in questo capitolo. Questo sarà dedicato alla descrizione di come il SaaS impatti sulle diverse tipologie di applicazioni aziendali, ma soprattutto all approfondimento delle evoluzioni di questo modello: PaaS, SaaS offline e Mobile. Inoltre descriverò i nuovi scenari che si stanno prospettando con il dominio di Google, che con diverse tecnologie rivoluzionarie si sta ergendo sempre più nel mercato come portabandiera della comunità open source, mentre Microsoft tenta di rilanciare con nuove offerte di sapore on-demand. In un altro paragrafo, invece, descriverò come il SaaS stia cambiando il modo di lavorare dei BPM/BPO (Business Process Management / Outsourcers), quei soggetti che si sono sempre occupati della consulenza e intermediazione riferite a specifici processi di business. Adesso che, come ho descritto, rischiano di essere tagliati fuori da un modello che non richiede più consulenza e supporto esterni, si stanno evolvendo e iniziano a rilasciare loro stessi dei programmi a servizio basati sul web. Con questo capitolo si chiude la parte analitica-descrittiva di questa tesi, il prossimo capitolo indagherà dei casi specifici e pratici di adozione e produzione del SaaS, in Italia e all estero.

118 Cosa si può trovare in modalità SaaS? Il software-as-a-service copre una vastissima varietà di applicazioni, sia business che consumer e, vista la crescita di questo modello, nel futuro prossimo il software sarà sempre più commercializzato in questo modo. Più avanti descriverò nel dettaglio alcuni esempi di queste applicazioni on-demand, mentre ora voglio fare una panoramica generale sulle tipologie più in uso in ambito business. Il seguente schema, tratto da McKinsey 2007, illustra l insieme più comune di applicazioni IT aziendali in relazione al SaaS, suddiviso in tre aree: Gestione dell infrastruttura (Infrastructure Management), Strumenti di sviluppo e integrazione (Development, Integration Tools) e Applicazioni corebusiness. In quest ultima sezione troviamo i software più utilizzati in modalità a servizio, primo fra tutti il CRM. grande azienda PMI già SaaS SaaS in 3 anni Difficilmente SaaS Non applicabile I tempi per diventare SaaS variano tra segmenti di mercato diversi

119 105 Alcune applicazioni, come quelle dedicate alla gestione delle risorse di storage (Storage Resource Management), o il software per il file system 1 (File system software), non sono applicabili al SaaS in quanto sono applicazioni strettamente connesse all hardware e non potrebbero essere utilizzate in remoto. Altre, come le applicazioni finanziarie (Financial Applications) delle grandi aziende, la gestione dei documenti (Documents Management) o le applicazioni di scrittura contenuti (Authoring Applications), sono difficilmente trasportabili sul modello SaaS in quanto riguardano dati o contenuti sensibili. Come si è visto, questo aspetto è strettamente connesso alla riluttanza nell affidarsi al SaaS in quanto esso costringe ad esternalizzare dati che prima erano tenuti dentro l intranet aziendale; per questo le applicazioni che gestiscono dati fortemente confidenziali è più difficile che abbandonino i sistemi locali in favore di quelli on-demand. Dallo schema precedente si nota che le applicazioni IT già migrate verso il SaaS sono ancora la minoranza, ma se si contano anche quelle che è previsto abbraccino questo modello entro 3 anni, allora vediamo come la maggioranza del software informativo aziendale potrebbe diventare SaaS. In futuro l integrazione diventerà la parola chiave per questo tipo di applicativi, e molte soluzioni diventeranno SaaS quando quest integrazione con i sistemi locali di grandi aziende diventerà pienamente efficace. Per ora il mercato è guidato dai CRM, Payroll, Supply-chain management, Human-capital management, dai servizi informativi e dai servizi di conferenza (WebEx, che offre servizi di conferenza online, è leader in questo segmento). Queste tipologie principali sono applicabili sia nelle grandi che nelle piccole e medie imprese. Le aziende più piccole, però, possono beneficiare anche di SaaS per la gestione finanziaria e di altre categorie di software, come le analitiche Web ad esempio, che una grande azienda preferisce possedere in locale. In Italia sono attivi alcuni venditori come Zucchetti o Elatos che propongono soluzioni gestionali on-demand. Elatos, società del nord con una lunga esperienza nel client/server, dal 2002 ha un offerta on-demand. Zucchetti, invece, offre per ora tre prodotti in versione SaaS: un gestionale, un amministratore delle risorse umane e un sistema di archiviazione. Entrambe le società, pioniere di questo mercato in Italia, sono state intervistate da me tramite questionario e nel prossimo capitolo descriverò quanto è emerso. 1 Per file system si intende un meccanismo con il quale i file sono organizzati e memorizzati su di un dispositivo d archiviazione. Più formalmente è l insieme dei dati astratti necessari a tutte le operazioni (memorizzazione, lettura, modifica ) che si fanno sui dati fisici.

120 106 Naturalmente la produzione SaaS maggiore proviene dal Nord America, zona di riferimento per tutto il mercato IT. Più avanti descriverò alcuni dei casi più eclatanti di questo mercato principale. I tedeschi di SAP, invece, leader nelle soluzioni gestionali delle grandi aziende, hanno offerto Business ByDesign, una soluzione on-demand che sembra avere avuto poco successo fin ora e che era stata annunciata l anno scorso per poi essere rimandata. Si comprende che i gestionali e i CRM fanno la parte del leone anche se, come si è visto sopra, molte altre applicazioni si stanno spostando verso il nuovo modello di distribuzione. Il SaaS potrebbe penetrare anche nella Pubblica Amministrazione, soprattutto per quanto riguarda la digitalizzazione degli archivi dei comuni. E ancora un progetto ma l incontro che ho avuto con uno dei responsabili di ANCITEL, la società che si occupa di informatizzare la PA nazionale, ha fatto luce su questo progetto. 5.2 BPM e SaaS Con l avvento di Internet è diventata realtà una sorta di globalizzazione a basso costo del coordinamento di aziende produttrici e fornitrici, con lo scopo di ottenere vantaggio competitivo focalizzandosi sulle proprie capacità distintive, e affidando alla collaborazione esterna le altre attività. Fin ora la competizione è stata vinta dalle aziende più grosse e più integrate, che potevano gestire meglio i costi di interazione lungo la catena del valore. Con le nuove tecnologie, invece, anche le aziende più piccole possono collaborare con gli stakeholders esterni in maniera efficiente fino ad offrire valore al consumatore. La disciplina del Business Process Management, o BPM, consiste nell analizzare attentamente i processi aziendali, rendendo esplicite le comunicazioni tra i differenti reparti interni all organizzazione e i suoi rapporti con l esterno, con i partner e i consumatori. Fin ora le applicazioni destinate a monitorare questi variegati processi aziendali erano point applications, quindi soluzioni rigide spesso sviluppate in azienda, che riuscivano ad ottimizzare specifiche funzioni di business ma non potevano rispondere altrettanto bene ai cambiamenti della catena del valore in cui l azienda è inserita, senza pesanti modifiche. Queste applicazioni tradizionali sono costose e costringono le piccole aziende a spendere molto in gestione. Inoltre l integrazione, con i cambiamenti interni ed esterni all azienda, con queste soluzioni fisse è resa più difficile. Queste applicazioni con il SaaS stanno cambiando, e di conseguenza deve cambiare anche l approccio del BPM.

121 107 Questo, anziché offrire consulenza sull insieme delle soluzioni per gestire i processi aziendali, o su come riprogrammarle a fronte dei cambiamenti avvenuti, con il SaaS deve cercare di offrire queste soluzioni in prima persona, sotto forma di suite pre-integrate e accessibili facilmente on-demand. Infatti non facendolo rischia di essere tagliato fuori da questo nuovo mercato. Sta anche diventando usuale che, a livello dell infrastruttura sottostante il sistema IT di un azienda, si usi una di queste suite di BPM per mappare i diversi processi di business interni ed esterni. Su di queste suite sottostanti i venditori di pure SaaS possono poi appoggiare le loro applicazioni in modo da renderle uniformi alle richieste del cliente e alle sue esigenze di configurabilità. Il BPM può quindi fungere da soggetto unico che fornisce una piattaforma di gestione ondemand (avvicinandosi al PaaS) in prima persona, oppure può fornire una piattaforma di basso livello (middleware) su cui si appoggiano applicazioni SaaS prodotte da altri. Queste applicazioni di terzi potranno, grazie all infrastruttura sottostante fornita dal BPM, essere configurate per le esigenze di ogni specifico processo-cliente. Ciò avviene grazie a diversi BPMN (Business Process Modeling Notation), ovvero standard industriali usati per descrivere i flussi di lavoro interni alle aziende, che possono essere usati in modo flessibile per incanalare i diversi task alle giuste persone. Se necessario questi modelli possono essere facilmente aggiornati. Grazie al matrimonio SaaS/BPM, i processi aziendali acquisiscono maggior visibilità e possono essere controllati dai manager direttamente sui loro browser. Utilizzare Internet come una piattaforma per l organizzazione dei processi aziendali permette a tali processi di travalicare i confini dell azienda a beneficio di tutti i soggetti, fornitori, intermediari e consumatori, che ne fanno parte. Due principali BPM forniscono suite on-demand per la gestione dei processi: Appian Inc. con Appian Anywhere e Fujitsu con Interstage. Entrambe le soluzioni permettono di sviluppare in maniera intuitiva, e senza competenze eccessivamente approfondite, applicazioni semplici e composite basate su AJAX (vedi nota a pié pagina nel cap.3), includono sistemi di collaborazioni veloci e ricchi di funzionalità e permettono di integrare applicazioni SaaS o applicazioni tradizionali esterne, anche in ottica SOA. In questo modo la catena del valore diventa più ristretta e raggiungibile sia dai partner commerciali che dagli ISV che sviluppano applicazioni indipendenti. Con una piattaforma BPM di questo tipo si riduce il tempo di monitoraggio dei processi e della collaborazione fra team di lavoro diversi e le attività diventano più efficienti.

122 108 (Una schermata dell ambiente di modellazione di Appian Anywhere utilizzato per costruire le applicazioni di monitoraggio ai processi aziendali) 5.3 Il PaaS e la concorrenza tra piattaforme Come abbiamo visto il SaaS sta penetrando anche nel mercato delle grandi aziende, in quanto sono ormai disponibili sofisticate possibilità di integrazione con altri sistemi. Insieme alla crescita del consumo e dello sviluppo di applicazioni a servizio, sta crescendo anche la domanda di tecnologie di piattaforma costruite appositamente per supportarle. In questo modo l integrazione diventa più accessibile dal punto di vista economico e permette di accelerare l adozione del SaaS perché diventa disponibile, sempre in modalità pay-per-use, l intero ambiente software necessario a sviluppare, gestire e distribuire applicazioni web su misura, ovvero i blocchi costituenti del cosiddetto cloud-computing. Questo approccio è chiamato PaaS, ovvero platform-as-a-service, e può essere considerato come l ultima evoluzione del SaaS e una vera e propria forma di utility computing. Si può definire come l insieme di tecnologie e servizi usati per sviluppare, dispiegare, integrare e distribuire applicazioni SaaS. Nel 2008 è nata una forte concorrenza fra diversi player che si contendono questo nuovo mercato: Coghead, TeamDesk, QuickBase, BugeeLabs, LongJump, sono solo alcuni dei principali PaaS player americani che propongono queste piattaforme. Con l avvento di

123 109 Microsoft e del suo ambiente Azure, che segue questo modello in-the-cloud, la guerra delle piattaforme è destinata ad infuocarsi nel prossimo futuro. Nella figura seguente sono schematizzati i componenti dello stack 2 di un applicazione SaaS, ovvero i passaggi del suo ciclo di vita che sono coperti in vario modo, in misura maggiore o minore e in diverse combinazioni, dalle piattaforme PaaS : A differenza delle piattaforme per le applicazioni tradizionali, lo stack delle applicazioni SaaS comprende alcuni elementi tipici. I componenti per l integrazione SaaS-SaaS o SaaS-on premise sono tra questi e rivestono grande importanza nell ottica di aggregare, alle applicazioni generate, fonti di dati e Web Services differenti, sia esterni che interni ai firewall aziendali. I servizi comuni (common services) di cui ho già parlato, sono peculiari di questo tipo di applicazioni e permettono il monitoraggio, la fatturazione del servizio e l autenticazione (sono basati su fattori quali il numero degli utenti, le transazioni e i volumi di dati che vengono gestiti). Infine, l infrastruttura di storage e di calcolo fornita online rappresenta un'altra grossa innovazione di questo modello. L intero insieme di questi elementi critici è progettato per il multi-tenancy di cui ho parlato nel terzo capitolo, e si declina, ad esempio, nella virtualizzazione dell infrastruttura e 2 Per stack di un applicazione si intende l insieme dei passaggi del suo cliclo di vita, a partire dall infrastruttura fisica su cui l applicazione gira.

124 110 dell ambiente di run-time 3 in modo da rendere possibile la condivisione delle risorse. La virtualizzazione consiste nell aggregare/disaggregare le risorse fisiche presenti sui server del fornitore PaaS (memoria, risorse di calcolo ) per adattarle dinamicamente allo sviluppo e distribuzione di più applicazioni contemporaneamente, gestite da più utenti nello stesso momento. Un PaaS consente di ottenere un ambiente di sviluppo integrato (IDE Integrated Development Environment) senza doverlo costruire da zero assemblando sistemi eterogenei provenienti da diversi produttori, che è ciò che avviene nello sviluppo tradizionale. L IDE fornito dal PaaS deve comprendere, al minimo, strumenti per lo sviluppo, per il testing e per il debugging (correzione degli errori) ma anche servizi di hosting e di distribuzione. Come abbiamo appena visto dallo schema precedente, però, i PaaS player odierni possono fornire anche altri servizi aggiuntivi come i servizi comuni e i servizi di integrazione. Un altra caratteristica molto importante di una piattaforma a servizio è quella di assicurare l interattività delle applicazioni generate e la loro compatibilità tra browser diversi. Inoltre, la natura web del PaaS permette la collaborazione tra le comunità di sviluppatori che agiscono sulla stessa piattaforma, incrementando la produttività pur mantenendo la proprietà intellettuale. Il PaaS, incoraggiando la condivisione delle applicazioni generate, del codice sorgente e della conoscenza, favorisce la nascita di vere e proprie community dedicate allo stesso argomento (un po come avviene nelle comunità open source); la comunità di Force.com, piattaforma PaaS di Salesforce, è un ottimo esempio di questo. Sono quindi diverse le possibili combinazioni di componenti presenti o meno nell offerta di una piattaforma PaaS e ciò sta creando diversi segmenti in questo nascente mercato. Con il tempo, comunque, il mercato delle piattaforme a servizio evolverà in poche canoniche tipologie seguendo la spinta dei consumatori e dei soggetti della supply-chain. Gli utenti, che siano ISV, consulenti IT o dipartimenti IT aziendali, cercano nel PaaS soprattutto: un ambiente in cui creare facilmente le proprie applicazioni informative ( Acme punta su questo), un ambiente in cui far girare (run-time) le proprie applicazioni (per gli ISV) oppure un ampio ecosistema dove raggiungere nuovi mercati e comunità di utenti e sviluppatori (Force.com, JamCracker ). Un venditore di PaaS, malgrado possa aggiungere valore all esperienza di utenti e sviluppatori mediante strumenti di integrazione o componenti pre-assemblati per i servizi comuni, deve mirare a questi tre principali 3 Per run-time si intende il momento di esecuzione di un programma informatico.

125 111 benefits per essere competitivo. McKinsey ha individuato, ed è ormai una classificazione uniformemente accettata, tre più una tipologie principali di piattaforme PaaS; le descrivo di seguito facendo riferimento grafico allo schema generale di pagina 7 individuando, per ogni tipologia, i componenti dello stack applicativo offerti. Legenda Offerta principale Offerta aggiuntiva 1. Piattaforme di distribuzione (Delivery Platforms) Le delivery platforms forniscono essenzialmente un ambiente di run-time che permette agli sviluppatori di evitare l investimento nell infrastruttura fisica di hosting. Principalmente vengono offerti i server, la banda (l infrastruttura fisica), lo spazio di storage e la capacità di calcolo e il sistema di run-time completamente in remoto (in-the-cloud) per applicazioni già esistenti. Volendo espandere l offerta, si possono aggiungere i servizi comuni di fatturazione, misurazione e controllo, oppure di gestione delle performance e di autenticazione. Ci sono due tipi di delivery platforms: - Managed hosting: Sono simili ai tradizionali servizi di hosting ma sono progettati per il SaaS. Gli sviluppatori richiedono al fornitore l infrastruttura necessaria alle proprie applicazioni multi-utente e questo la gestisce sulle loro specifiche richieste. Esempi sono Rackspace, OpSource e IBM. - Cloud computing: Questa variante, offerta ad esempio da Google e Amazon EC2, fornisce storage e calcolo on-demand ma non consente le stesse personalizzazioni del Managed hosting, e costringe il cliente a condividere le risorse e ad utilizzare un servizio di livello potenzialmente inferiore, in quanto fornito a molti più utenti. D altra parte porta molta convenienza economica e un time-to-market veloce.

126 Piattaforme di sviluppo (Development Platforms) Le piattaforme di sviluppo forniscono una varietà di strumenti per creare nuove applicazioni SaaS o per integrarle con applicazioni già esistenti, sia SaaS che on-premise. Possono essere unite ad ambienti di delivery in modo da fornire una piattaforma completa end-to-end ( Acme fa questo in maniera intuitiva per applicazioni datacentriche). Questa tipologia di piattaforme può integrare IDE tradizionali come.net o Java, oppure nuovi ambienti di sviluppo (come fanno BungeLabs, Coghead, Comrange di OpSource o IT Factory) che partono da tecnologie e linguaggi tradizionali come C o AJAX per estenderli in modo da garantire uno sviluppo più intuitivo e veloce, mediante API 4 e in modo totalmente web-centrico, spesso escludendo parzialmente o totalmente la fase di scrittura del codice. 3. Piattaforme guidate da applicazioni (Application-Led Platforms) Queste sono piattaforme utilizzate per generare applicazioni SaaS proprietarie e commerciali già conosciute. Forniscono strumenti di sviluppo e di integrazione come API o linguaggi di programmazione completi che permettono agli utenti di modificare, integrare ed estendere l offerta base del venditore, oppure di creare, con lo stesso core, nuove applicazioni. La differenza principale con le development platforms consiste nella possibilità di raggiungere la comunità di clienti del venditore della piattaforma. Così facendo, il venditore proprietario della piattaforma può offrire applicazioni diverse da quella sua principale e creare una community di sviluppatori e utenti. Spesso queste piattaforme sono nate dalla volontà dei 4 Acronimo per Application Programming Interface. Le API sono delle astrazioni che definiscono delle procedure disponibili al programmatore, raggruppate in un set definito per un certo compito (in questo caso determinate procedure dell applicazione SaaS in oggetto). Evitano al programmatore di scrivere da zero tutte le procedure.

127 113 venditori SaaS leader di esporre i sistemi che hanno alla base per facilitare l integrazione e la personalizzazione. Un esempio su tutti è la piattaforma Force.com di Salesforce che permette agli sviluppatori di utilizzare il sistema alla base del suo famoso CRM per estenderlo o creare nuove applicazioni (nel prossimo capitolo vedremo un caso). Anche WebEx e NetSuite rientrano in questa tipologia offrendo le API dei loro programmi per nuove estensioni, e anche Facebook con la sua F8. Un altro esempio molto recente è SaaSGrid di Apprenda, una piattaforma che alla base utilizza il framework Microsoft.NET per la programmazione e che fornisce un ambiente di distribuzione completo; in un prossimo paragrafo descriverò il resoconto dell intervista che ho avuto con loro. Anche queste piattaforme possono diventare end-to-end offrendo tutti i componenti necessari allo sviluppo, integrazione e distribuzione di applicazioni. D altra parte esiste il rischio del vendor lock-in per questo tipo di piattaforme. Infatti le applicazioni generate non possono essere sganciate dalla piattaforma e il loro core rimane proprietario, togliendo spesso la possibilità di utilizzare commercialmente l applicazione fuori dal contesto del venditore. Acme, ad esempio, permetterà di evitare questo lock-in dando la possibilità, pagando una certa cifra, di scaricare le applicazioni generate dai suoi server per poi installarla dovunque il cliente voglia. Questo è permesso dalla struttura in Java delle applicazioni generate sulla sua piattaforma, ovvero un framework open source che può essere installato ovunque e facilmente modificato. 4. Piattaforme fai-da-te (Do-it-yourself Platforms) Invece di affidarsi completamente ad una specifica piattaforma, l utente può acquisire componenti diversi dello stack applicativo da diversi venditori, e creare la sua piattaforma personale. Un utente può, ad esempio, utilizzare IBM per l hosting delle sue applicazioni, usare i servizi comuni di Amazon per monitorare e fatturarne l utilizzo, e utilizzare BungeeLabs per lo sviluppo. Tutto rigorosamente in remoto su Internet. Questo approccio è più costoso dell utilizzo di piattaforme comprensive ed è scelto dal 19% dei consumatori (in riferimento alle statistiche del prossimo paragrafo). Si capisce che il potenziale del PaaS è enorme, forse ancora più potente del SaaS puro in quanto fornisce, a servizio in-the-cloud, la possibilità di sviluppare, mantenere, gestire e distribuire applicazioni in una maniera totalmente nuova e facilitata. In passato, invece, per acquistare una piattaforma di sviluppo completa le aziende dovevano investire grosse quantità di denaro. Oggi per costruire un applicazione che gestisca la fatturazione del

128 114 proprio ufficio, o un piccolo magazzino, ad esempio, è sufficiente collegarsi ad Internet e costruire la propria applicazione in maniera intuitiva, pagandola in pay-per-use. Sia Microsoft che Google, i giganti dell informatica contrapposti, hanno sviluppato strategie di tipo PaaS. Microsoft era partita con il progetto xrm che, come annunciato recentemente, è sfociato nel progetto Azure. Google, invece, ha dalla sua parte App Engine, una piattaforma che si basa sui liguaggi e framework open source Python e Django, e che permette di costruire applicazioni anche per il mondo Mobile. Di seguito espongo una breve comparazione tra le piattaforme PaaS di Google e di Amazon. Le due piattaforme sono sostanzialmente simili e offrono tutti i componenti per essere complete. La differenza più grande risiede nel fatto che Amazon non offre gli strumenti client-side che invece Google offre ampiamente, ma lascia l utente scegliere gli strumenti di sviluppo che maggiormente lo aggradano tra quelli offerti dalla comunità di sviluppatori Amazon. Google, d altra parte, basa il suo App Engine sul linguaggio Python che è poco conosciuto anche se molto potente per costruire applicazioni modulari. Amazon ha sviluppato, dalla sua, interessanti funzionalità come l Amazon Mechanical Turk (Mturk), ovvero una funzionalità che permette ai manager o agli sviluppatori che hanno bisogno che un certo compito sia risolto da una persona fisica, che tale compito sia indirizzato automaticamente ad un mercato globale di professionisti che lo possano risolvere. Insieme a questo, Amazon offre il SimpleDB che semplifica molto la creazione di un database e altro ancora. Google permette l integrazione delle applicazioni generate con

129 115 gli account utente già esistenti, una serie di API che richiamano tutti i collegamenti già presenti tra gli utenti e il web, ed altro. Entrambi i player sono ormai affermati nel mercato PaaS, anche se Microsoft sta facendo la sua comparsa e tutta una serie di piccole realtà come Coghead o BungeeLabs crescono pian piano. Ciò che è importante sottolineare parlando di PaaS, è l incremento della produttività di queste piattaforme rispetto a quelle tradizionali o basate sull approccio fai-da-te. McKinsey ha stimato che questo aumento di produttività è del 50-70% in quanto il periodo di tempo che intercorre tra lo sviluppo dell applicazione e il suo rilascio diminuisce drasticamente, i costi da sostenere sono minori e più mirati, e spesso le funzionalità accessibili sono maggiori. Il mercato PaaS, entro il 2012, si stima possa raggiungere, come dimensione, tra i 5 e gli 11 miliardi di $, e ciò è diretta conseguenza della forte crescita prevista per il mercato delle applicazioni SaaS che ne è alla base. Circa il 70% del valore di questo mercato si stima possa concentrarsi nei livelli di distribuzione, quindi infrastrutture, sistemi di gestione delle infrastrutture, ambienti di run-time e servizi comuni; mentre tra 1,5 e i 3 miliardi di $ saranno destinati ai livelli di sviluppo, integrazione e database. Chiaramente tutto questo dipenderà da come verranno resi economicamente profittevoli questi modelli con il passare del tempo, modelli che si stanno evolvendo in continuazione. I margini di innovazione permessi in questo momento sono molto alti e saranno i venditori di queste piattaforme a definirli. Inoltre questi ultimi dovranno stare attenti ai contratti di servizio SLA che nel PaaS come nel SaaS tradizionale sono cruciali, e dovranno prestare la stessa attenzione al tema della sicurezza che rimane centrale quando si parla di transazioni online. E interessante da analizzare anche il ruolo degli stakeholders di questo nascente mercato, in quanto ad essi è destinata buona parte delle responsabilità del suo successo o insuccesso. Gli stakeholders chiave del PaaS sono: gli ISV (Independent Software Vendors, venditori indipendenti di software), i fornitori di servizi IT e le aziende con, a loro interno, gli esecutivi IT e di business. Di seguito traduco, sempre da McKinsey, una serie di domande che possono essere utili a questi soggetti come linea guida per il PaaS: 1. La piattaforma mi offre valore? o Fornisce funzionalità che incontrano le mie necessità? o Può aumentare la mia produttività? o Mi può permettere di raggiungere risultati in poco tempo? o Mi può permettere di raggiungere nuovi mercati?

130 116 o Può rendere la mia architettura IT più flessibile e riutilizzabile? 2. In quale piattaforma dovrei investire? o Come posso scegliere la giusta piattaforma per il mio business? o Quali sono i fattori da considerare per questa scelta (costi, rischi, qualità, velocità di risultato)? o Quanto dovrei investire in queste piattaforme? o Quant è difficile cambiare piattaforma? 3. Come posso ottenere il massimo valore dalle piattaforme SaaS? o Quali servizi fornisce il mio fornitore PaaS che possono essermi utili? o Può la piattaforma aiutarmi a sviluppare un valore distintivo per i miei clienti? o Come posso massimizzare il ritorno d investimento nella piattaforma che ho scelto? Sintetizzando, i venditori di software indipendenti possono beneficiare di tre caratteristiche di queste piattaforme: i minori costi iniziali, il time-to-market accelerato, gli strumenti di integrazione e dispiegamento (deployment) e la fornitura di servizi di distribuzione ad alto livello. Questi ultimi solitamente sono manchevoli in questi venditori che si focalizzano principalmente sullo sviluppo dell applicazione; in questo modo il fornitore PaaS può colmare la lacuna. Inoltre, per gli ISV che migrano verso il SaaS, gli strumenti di integrazione per applicazioni on-premise che vogliono essere portate a servizio possono essere di notevole beneficio, assieme alle API e ad altri strumenti per integrare tali applicazioni con altri programmi SaaS esterni. Gli ISV possono beneficiare di tutte le tipologie di PaaS (piattaforme di sviluppo, distribuzione ecc ). I fornitori di servizi IT, invece, possono beneficiare del PaaS per aiutare i propri clienti a personalizzare e integrare le applicazioni SaaS che vogliono adottare. Inoltre essi possono intravedere nelle piattaforme buone possibilità di profitto. Faccio un esempio pratico sempre riferito ad Acme, il PaaS player italiano in cui ho passato il periodo di stage. L utilizzo della piattaforma di Acme può anche essere sfruttato commercialmente. Infatti i clienti che costruiscono applicazioni su di essa potranno (ricordo che al momento Acme non è sul mercato) in un secondo momento far pagare il suo utilizzo ad altri utenti. Questi clienti potrebbero essere, appunto, dei fornitori di servizi IT che sfruttano commercialmente la piattaforma per offrire delle applicazioni ad altri clienti. Infine, le aziende stesse possono investire in queste nuove tecnologie per offrire maggior valore ai loro clienti e dipendenti tramite applicazioni maggiormente interattive e intuitive,

131 117 per migliorare l efficienza interna e per stare al passo del mercato. Gli esecutivi IT aziendali possono beneficiare delle piattaforme di distribuzione, soprattutto di Managed Hosting per evitare grossi investimenti in infrastrutture, oppure delle piattaforme di sviluppo. I manager, invece, possono usufruire delle piattaforme guidate da applicazioni per estendere e personalizzare le applicazioni SaaS già utilizzate secondo le proprie necessità. In ogni caso l utilizzo del PaaS nelle aziende è destinato principalmente alle applicazioni non core, infatti le aziende con elevate esigenze gestionali scelgono ancora applicazioni on-premise, ad esempio ERP, le cui prestazioni non sono ancora comparabili con quelle offerte dalle applicazioni costruite su queste piattaforme. 5.4 Alcune statistiche sul PaaS McKinsey ha intervistato 857 aziende da tutto il mondo sul tema del PaaS fornendo una serie di interessanti statistiche su questo fenomeno. La maggior parte di queste aziende sono attive nel settore dei servizi (45%) mentre altri settori di appartenenza sono i servizi finanziari (17%) e la comunicazione (10%). Le provenienze principali sono il Nord America (36%), l Europa (31%) e l Asia pacifica (21%). Il 45% delle aziende intervistate ha meno di 100 dipendenti. Posto che il PaaS avrà diverse forme sul mercato, qual è la tipologia migliore per la vostra azienda? Il 74% dei rispondenti utilizzerebbe una forma di PaaS Utilizzatori potenziali del PaaS

132 118 Si deduce, innanzitutto, che ¾ dei rispondenti si mostrano interessati ad utilizzare come minimo una delle tre principali tipologie di piattaforme. La maggioranza delle aziende intervistate, di diversa dimensione, è propensa ad utilizzare soprattutto piattaforme di distribuzione e fra queste quelle di Managed Hosting. Si piazzano bene come gradimento anche le piattaforme guidate da applicazioni, sull onda dell utilizzo su larga scala delle applicazioni SaaS stand-alone di produttori già affermati e delle necessità di estensioni e personalizzazioni. Le grandi aziende (con più di dipendenti) sono invece più inclini ad utilizzare componenti eterogenei per comporre piattaforme fai-da-te adatte alle loro particolari esigenze gestionali; questo si riallaccia al discorso fatto alla fine del precedente paragrafo. Queste aziende sono anche quelle che dimostrano di essere interessate di meno alle tecnologie PaaS (il 14% di esse non è interessato). Quale tipologia di PaaS è più adatto alla vostra azienda? (distinzione per ruolo del rispondente) Dalla ricerca McKinsey emerge l importanza del ruolo del rispondente, e quindi del decisore riguardo all utilizzo del PaaS. Inoltre è importante anche il grado di maturità della tipologia di piattaforma in oggetto. Le differenze principali sono rintracciabili nel Managed Hosting e nelle Application-led platforms, ovvero le piattaforme al momento più mature e affermate. Le prime sono dominanti nelle preferenze sia dei professionisti IT che delle loro controparti non IT, ma prevalgono nel primo caso. Gli esecutivi IT gradiscono soprattutto il controllo che possono avere sull infrastruttura fornita da questo tipo di piattaforma. I fornitori di piattaforme guidate da applicazioni, invece, dovrebbero incentivare la proposta

133 119 per i professionisti IT che le preferiscono solo nel 18% dei casi. Le piattaforme di cloud computing e quelle di sviluppo sono ancora poco mature e questo le porta ad essere le meno considerate da entrambi i ruoli aziendali. Nel futuro, con le offerte di Microsoft Azure, Google e di altri produttori, si saprà quanto esse potranno contare. Quale tipo di fornitore preferireste per un offerta PaaS? La concorrenza PaaS sembra esistere soprattutto tra i grandi player tradizionali (traditional mega-players) come IBM, Oracle, Microsoft e i player SaaS più affermati (SaaS incumbents) che offrono funzionalità da piattaforma (del tipo guidata da applicazione generalmente) come Salesforce con Force.com, NetSuite o RightNow. Questa competizione avviene soprattutto nel cosiddetto mid-market, o mercato delle medie aziende. Infatti possiamo vedere come i player SaaS affermati vincono nel mercato delle piccole imprese sotto i 100 dipendenti (con il 38% delle preferenze) mentre i grandi produttori di software vincono decisamente nel mercato delle grandi aziende sopra i dipendenti (con ben il 48%). Le startup PaaS invece, come Coghead, BungeeLabs, LongJump o Heroku, sono ancora viste con sospetto, ma molte di loro offrono notevoli potenzialità e forse hanno solo bisogno di tempo. Tra queste posso inserire anche Acme che sarà sul mercato probabilmente l anno prossimo. Le piattaforme offerte dai fornitori IT, infine, seguono le start-up nelle percentuali di scelta più basse.

134 120 Quale è il criterio più importante nella scelta di un fornitore PaaS? Classificato primo Classificato secondo o terzo Emerge, infine, che i fattori più importanti per la scelta di un fornitore PaaS sono: la velocità di dispiegamento dell applicazione, ovvero la sua messa in funzione, e la facilità di integrazione con le applicazioni e le infrastrutture IT già esistenti in azienda. Gli intervistatori McKinsey chiedevano ai rispondenti di classificare questi criteri secondo un podio; la velocità di messa in funzione e la facilità di integrazione sono risultati primi per importanza nel doppio dei casi rispetto ai costi, ad esempio (che pure rimangono molto importanti al terzo posto, a pari merito con l utilizzo di tecnologie open source). Un altro fattore importante è risultato essere il fatto che il fornitore sia affermato nel campo del SaaS (Vendor track record in SaaS). Inaspettatamente tamente i contratti di servizio SLA sono definiti un fattore primario solo nel 5% dei casi. Inoltre, il rapporto con il proprio fornitore non risulta essere determinante (definito come fattore primario solo nel 3% dei casi) e questo può risultare incentivante per le piccole start-up che possono subentrare ad altri fornitori. 5.5 I casi di platform-as-a-service valutati di persona Questa tesi, accanto alla raccolta, analisi, sintesi e strutturazione di tante diverse fonti, mi ha portato a sviluppare personalmente diversi questionari qualitativi da sottoporre ad alcuni operatori del settore con il fine di comprendere la loro offerta e le loro strategie in questo mercato. Anche per il PaaS, come per il SaaS puro (i cui casi valutati saranno descritti nel prossimo capitolo), ho voluto somministrare ad alcuni vendors questi

135 121 questionari, uniformi tranne che per alcune piccole variazioni. La modalità di somministrazione è stata la posta elettronica, utile per raggiungere le aziende oltre oceano. Infatti, la maggior parte dei miei contatti nell ambito del PaaS è avvenuta con produttori americani, tranne che nel caso di Acme che al momento è l unico PaaS player italiano. Anche in questo caso ero partito dall idea di fare un intervista sempre tramite questionario, ma poi ho potuto allargare il mio lavoro durante il periodo di stage e raccogliere maggiori informazioni che saranno destinate ad un prossimo paragrafo indipendente. Purtroppo, dei molti questionari inviati ai fornitori PaaS americani (competitor e non di Acme ) solamente due società mi hanno risposto restituendomi i questionari compilati. Anche i numerosi solleciti che ho inviato non sono serviti ad ottenere maggiori informazioni. Bisogna però tenere conto che questo mercato è in una fase di crescita iniziale e la concorrenza è molto alta in attesa che la situazione si stabilizzi. Probabilmente ciò ha influito sulla titubanza nel fornirmi le indicazioni richieste. Malgrado questo, le informazioni raccolte sono molto interessanti e delineano un quadro completo di queste due società: ForeSoft Corporation con TeamDesk, di Chicago-Illinois, e Apprenda Inc. con la sua piattaforma SaaSGrid, di Clifton Park-New York. Di seguito riporto la traduzione completa delle interviste, in quanto i questionari sono stati scritti e risposti in lingua inglese, mentre alla fine del capitolo allego i questionari compilati originali. TEAM DESK ForeSoft Corporation Domande generali e di mercato Com è nata l idea di creare TeamDesk? Quando siete entrati nel mercato? Siamo nati come ASP (Application Service Provider) con il nostro primo prodotto BUGtrack.net nel 2001, seguito da CRMdesk nel TeamDesk è stato rilasciato nel 2005 per soddisfare la domanda di un database online di back-office (che a quel tempo erano pochi disponibili). Come potrebbe definire il vostro vantaggio competitivo o core-business?

136 122 Vogliamo raggiungere il target dei non tecnici. TeamDesk non richiede linguaggi di programmazione nascondendo tutto il codice dietro wizard 5 e oggetti. Come si sono trovati i vostri clienti all inizio con la vostra offerta? La libreria di template predefiniti aiuta i clienti ad iniziare velocemente e facilmente. Il passaggio successivo consiste nel modificare il template aggiungendo caratteristiche e rimuovendo quelle superflue. Grazie ai nostri professionisti del supporto clienti essi non sono soli, li aiutiamo ad utilizzare la maggior parte della piattaforma. I vostri clienti comprendono subito l utilizzo di TeamDesk o devono sottostare ad un periodo di apprendimento (la piattaforma è abbastanza intuitiva)? Di solito iniziano immediatamente, o con una curva di apprendimento breve. Vi relazionate solo con le grandi aziende o anche con le piccole imprese (che sono il target più importante per il SaaS)? La maggior parte dei nostri clienti sono piccole imprese: da licenze ognuna. Avete mai venduto prodotti on-premise prima di scendere nel mercato PaaS? No. Il vostro apparato tecnologico è cambiato con l offerta di TeamDesk o è nativo? Potrebbe descrivermi brevemente questo apparato e la spesa necessaria a sostenerlo? Abbiamo un application server Dell PowerEdge e un altro Dell PowerEdge come database server, entrambi funzionanti con Microsoft Windows Server. Il database è Microsoft SQL Server Usiamo configurazioni simili per tutti i nostri prodotti. Chi può essere considerato vostro concorrente diretto (una breve lista è gradita)? QuickBase, Force.com, Zoho Creator, Coghead, TrackVia, DabbleDB. Vi riferite anche al mercato italiano del software BTB che è pieno di piccolemedie imprese? Vendiamo in tutto il mondo e non targetizziamo nessun paese in particolare. Come misurate l utilizzo della piattaforma da parte degli utenti (tramite lo storage, il tempo )? 5 Per wizard si intende una procedura guidata intuitiva in più passaggi con il fine di espletare un dato compito.

137 123 Di solito misuriamo l attività degli utenti durante un periodo fissato e tramite il numero degli utenti. Per ottimizzare le performance registriamo anche il numero dei record (oggetti) nel database e il tempo medio/massimo di esecuzione delle query (richieste di informazioni dal database). Come avete scelto la strategia di pricing? Fissiamo il prezzo a seconda della dimensione dei dati e del numero di query fatte, ma alla fine il prezzo è per utente (licenze), che è l unico parametro che permette ai clienti di avere costi prevedibili. Riguardo alle risorse umane, che preparazione hanno? Le avete preparate per la vendita di TeamDesk e per la sua gestione? Assumiamo persone con buone conoscenze tecnologiche. Non è richiesto uno specifico training per TeamDesk. Domande tecniche Riferendosi agli studi McKinsey, come definirebbe TeamDesk tra queste diverse tipologie di PaaS? o Piattaforma di distribuzione, Managed hosting o Cloud computing o Piattaforma guidata da applicazione, ambiente end-to-end o con API o Piattaforma di sviluppo con strumenti di sviluppo e integrazione o Altro Posizionerebbe la vostra piattaforma al massimo livello di complessità SaaS (personalizzabile, scalabile, con efficienza multi-utente e infrastruttura multitenancy)? Personalizzabile? Si, puoi costruire un applicazione da zero o utilizzare i template predefiniti che sono delle applicazioni comuni create dal nostro team o da altri utenti. Scalabile? Si, Multi-utente? Si, Multi-tenant? Si. Come vi comportate con la sicurezza dei dati, così importante nel contesto SaaS? I server sono raccolti in una struttura di hosting sicura; la gestione dei server e tutti i trasferimenti dei dati sono criptati a livello di protocollo. L istanza del database è condivisa fra i clienti anche se i loro dati sono isolati a livello delle tabelle del database (caso Database condiviso, schemi separati, vedi capitolo 3). I clienti non hanno accesso diretto al database ma piuttosto accedono ai dati esclusivamente attraverso il TeamDesk object model che esegue tutti i controlli di sicurezza prima di dare l accesso.

138 124 Utilizzate un sistema di autenticazione centralizzato, o decentralizzato? Gli utenti hanno un singolo log-in (caso Autenticazione decentralizzata, vedi capitolo 3) ad una sorta di desktop di TeamDesk da cui possono accedere a tutte le loro applicazioni. Come controllate gli accessi (tramite ruoli di business ecc )? I diritti di accesso agli oggetti dell applicazione sono definiti per ruoli. Gli utenti hanno ruoli assegnati dentro all applicazione. L accesso alla sezione delle impostazioni (setup) è controllato separatamente. Come si comporta il database? E gestito con il partizionamento dinamico? L istanza del database è condivisa fra i clienti, i dati di questi ultimi sono isolati a livello dello schema. Come vi comportate con l SLA e il controllo delle performance? Le performance sono costantemente monitorate per assicurare la stabilità della piattaforma, d altra parte non forniamo SLA ai clienti. TeamDesk sta esternalizzando alcune fasi di sviluppo o gestione? No. Come vi comportate con le tecnologie open source? Potrebbe descrivermi brevemente le tecnologie che usate? ASP.NET/C# come linguaggio di programmazione, su Microsoft Windows Server 2003 e Microsoft SQL Server Screenshot dell interfaccia di controllo delle applicazioni generate su TeamDesk

139 125 SaaSGRID Apprenda Inc. Domande generali e di mercato Com è nata l idea di creare Apprenda e SaaSGrid? I fondatori di Apprenda hanno lavorato precedentemente su diversi prodotti basati sul web, compresi alcuni che sono stati venduti come SaaS. La nostra piattaforma SaaSGrid è nata perché abbiamo notato una serie di passaggi comuni che andavano ripetuti ogni volta che veniva scritta un applicazione SaaS. Stimiamo che questi passaggi e requisiti ripetitivi costituiscono circa il 70% del lavoro necessario a portare l applicazione sul mercato. Abbiamo deciso di racchiudere questi fattori come il multi-tenancy, la disposizione dei dati e la gestione dei processi di business in un set di strumenti comuni e in una piattaforma di deployment che chiamiamo SaaSGrid Come potrebbe definire il vostro vantaggio competitivo o core-business? La nostra missione è di sollevare gli ISV dal peso della distribuzione del SaaS e delle operazioni di business in modo che possano focalizzarsi sullo sviluppo di applicazioni aziendali web. Grazie alla completezza di SaaSGrid in ciò che offre per ogni passaggio del lavoro degli ISV (sviluppo, deployment e gestione), questi saranno in grado di portare sul mercato le loro applicazioni più velocemente rispetto a qualsiasi altra piattaforma. Non solo saranno in grado andare sul mercato più velocemente, ma grazie a SaaSGrid saranno in grado di rispondere alla domanda del mercato immediatamente, tramite gli strumenti di gestione e di pricing. Al momento siete sul mercato o no? Ad oggi, 15/10/2008, SaaSGrid è in visione presso diverse aziende. E una preview chiusa tramite inviti. Pensiamo di rendere disponibile al pubblico SaaSGrid nel Novembre (Oggi, 2009, SaaSGrid è commercializzata) Come si sono trovati i vostri clienti all inizio con la vostra offerta? Posto che siete comparsi nel 2005, il mercato in quel momento era pronto o avete dovuto attenderne la crescita? Quando abbiamo dato il via ad Apprenda, sapevamo che il mercato stava iniziando a notare il SaaS e che la domanda di piattaforme come la nostra sarebbe presto dilagata. A quel tempo abbiamo creato con il fine di portare avanti la conversazione riguardo al SaaS e di potenziare la conoscenza dei modelli che lo

140 126 riguardano. Ora siamo il primo blog sul SaaS in rete. Il feedback che abbiamo ricevuto dai primi clienti che hanno testato la piattaforma ci dice che è la piattaforma più completa e robusta che abbiano mai utilizzato. Molte di queste aziende hanno provato altre piattaforme come Force.com prima di utilizzare SaaSGrid ma hanno realizzato che non fossero abbastanza potenti e flessibili per le loro esigenze. Inoltre crediamo che la domanda per una piattaforma come la nostra possa crescere nel momento in cui gli ISV che sviluppano in ambiente.net esplorano le opportunità del SaaS. I vostri clienti comprendono subito l utilizzo di SaaSGrid o devono sottostare ad un periodo di apprendimento (la piattaforma è abbastanza intuitiva)? La curva di apprendimento è molto breve in quanto SaaSGrid permette agli ISV di dispiegare applicazioni orientate ai servizi native.net. Apprenda fornisce agli ISV un kit di sviluppo che permette loro di creare le applicazioni in casa. Essi semplicemente usano le librerie contenute in questo kit per far girare le applicazioni in locale ancor prima di dispiegarle in-the-cloud su SaaSGrid. Questo permette loro di vedere esattamente come funzionerà l applicazione una volta dispiegata ( deployata ). Dopo la messa in funzione sulla piattaforma, il business team dell ISV può dare un prezzo all applicazione e gestire le sottoscrizioni degli utenti utilizzando l interfaccia cliente di SaaSGrid. Questo avviene separatamente dal codice cosicché il business team non deve imparare altri aspetti tecnici della piattaforma, devono solo imparare come funziona l interfaccia cliente. Inoltre, dopo che l applicazione è dispiegata, i programmatori dell ISV possono gestire le diverse versioni e rilasciare patches direttamente dall interfaccia cliente. Vi relazionate solo con le grandi aziende o anche con le piccole imprese (che sono il target più importante per il SaaS)? Il nostro mercato target sono i piccoli-medi ISV che sviluppano applicazioni per le aziende. SaaSGrid è progettata per gestire il carico di una piccola applicazione aziendale fino ad un grosso deployment come un software di CRM o BP. Avete mai venduto prodotti on-premise prima di scendere nel mercato PaaS? No, il focus di Apprenda è su SaaSGrid. D altra parte, gli ISV che sviluppano la propria applicazione correttamente possono dispiegarla sulla piattaforma nello stile SaaS ma possono anche venderla come prodotto on-premise utilizzando lo stesso codice.net di base. Questo è importante perché permette agli ISV di lanciare le loro iniziative SaaS senza dimenticare il loro business on-premise. Possono lavorare in entrambe le direzioni contemporaneamente smussando così la transizione al SaaS.

141 127 Chi può essere considerato vostro concorrente diretto (una breve lista è gradita)? Force.com, BungeeLabs, LongJump e tutte le aziende che producono piattaforme per specifici segmenti di mercato, come i CRM ecc Vi riferite anche al mercato italiano del software BTB che è pieno di piccolemedie imprese? Per ora non stiamo conducendo il business in Italia in modo mirato. Comunque stiamo lavorando con le compagnie europee di hosting che potrebbero ospitare SaaSGrid nel prossimo futuro, per gli ISV europei. Come misurate l utilizzo della piattaforma da parte degli utenti (tramite lo storage, il tempo )? L utilizzo della piattaforma è misurato per utente. Per ogni utente finale che l ISV porta alla sua applicazione, questo paga ad Apprenda un prezzo fisso per l uso di SaaSGrid in quanto piattaforma sottostante. Ciò avviene indipendentemente dalle risorse utilizzate. In questo modo l ISV può prezzare la propria applicazione conoscendo il costo fisso che pagherà per ogni utente finale, e può ricevere direttamente ogni margine di guadagno. Avete predisposto un marketing mix specifico per supportare il lancio di SaaSGrid? Siamo in procinto di lanciare la nostra strategia di marketing per SaaSGrid. I dettagli non sono disponibili. Domande tecniche Riferendosi agli studi McKinsey, come definirebbe SaaSGrid tra queste diverse tipologie di PaaS? o Piattaforma di distribuzione, Managed hosting o Cloud computing o Piattaforma guidata da applicazione, ambiente end-to-end o con API o Piattaforma di sviluppo con strumenti di sviluppo e integrazione o Altro : SaaS è una combinazione di tutte e tre: un ambiente di sviluppo con librerie, una piattaforma di run-time con API e una piattaforma di distribuzione con hosting computing

142 128 Posizionerebbe la vostra piattaforma al massimo livello di complessità SaaS (personalizzabile, scalabile, con efficienza multi-utente e infrastruttura multitenancy)? Le applicazioni dispiegate su SaaSGrid non subiscono limiti di configurabilità dell interfaccia da parte dell utente. Gli ISV sono liberi di essere espressivi nella stessa maniera nella quale scriverebbero la stessa funzionalità in ambiente.net. Sono anche liberi di usare librerie di terzi e via dicendo. L applicazione non deve essere scritta per il multi-tenancy, ci pensa SaaSGrid che gestisce i dati ed istanze isolati di ogni utente cosicché l applicazione deve focalizzarsi solo sul fornire valore al cliente. Posto che il framework sottostante a SaaSGrid è.net, si potrebbe definire un offerta S+S? La maggior parte delle applicazioni web scritte in.net possono essere dispiegate su SaaSGrid. Inoltre i thick clients 6 possono contattare i Web Services dispiegati sulla piattaforma. (per utilizzarne le funzioni applicative) Utilizzate un sistema di autenticazione centralizzato, o decentralizzato? SaaSGrid fornisce un autenticazione centralizzata e un sistema di sicurezza basato su ruoli. SaaSGrid è single sign-on 7. Una volta loggato, l utente può utilizzare ogni applicazione per cui ha un abbonamento. Come controllate gli accessi (tramite ruoli di business ecc )? I clienti di SaaSGrid possono limitare l accesso a porzioni della propria applicazione definite securables. I loro utenti possono poi decidere chi ha l accesso a queste securables così l ISV può definire delle funzionalità limitate e gli utenti possono definire un accesso basato su ruoli. Tutto questo avviene tramite un sistema di autenticazione centralizzato. Come si comporta il database? E gestito con il partizionamento dinamico? SaaSGrid partiziona il database al momento del dispiegamento dell applicazione. Un ISV può scegliere se i dati dei propri clienti debbano essere salvati in maniera condivisa oppure isolata (vedi sempre il capitolo 3) dove ogni utente ha il suo database separato. Alcuni ISV richiedono questo per motivi di certificazione e accordo se stanno vendendo l applicazione a certe industrie. 6 Per thick client si intende un computer che riceve funzionalità da un server quando è connesso in rete ma che può anche funzionare autonomamente offline. 7 Per single sign-on si intende l accesso unico ad un server. L utente fornisce una volta sola le proprie credenziali per accedere alle funzionalità presenti su quel server.

143 129 Apprenda sta esternalizzando alcune fasi di sviluppo o gestione? Al momento tutto lo sviluppo è fatto internamente. Come vi comportate con le tecnologie open source? Potrebbe descrivermi brevemente le tecnologie che usate? Il core è scritto con.net e utilizziamo il Windows Communications Foundation 8 per il messaging. I database sono gestiti con Microsoft SQL Server mentre i server sono gestiti con Microsoft Windows Server Altre tecnologie sono utilizzate in varie parti di SaaSGrid. Questo schema illustra la struttura di SaaSGrid, dalla fase di sviluppo in locale, al dispiegamento online sulla piattaforma Schermata di gestione della fase di dispiegamento (deployment) dell applicazione Da queste due interviste si può raccogliere un quadro particolareggiato di quello che il PaaS può offrire. Innanzitutto, la varietà di piattaforme al momento su questo mercato garantisce di incontrare diverse tipologie di cliente e di soddisfare le sue più diverse esigenze. TeamDesk, ad esempio, offre una piattaforma guidata da applicazione ad 8 Il Windows Communications Foundation (WCF) è un sottosistema applicativo di Microsoft che fornisce la struttura API per lo sviluppo di applicazioni distribuite in ambiente Windows. Il WCF è un insieme di EndPoint ovvero porte tramite le quali l applicazione comunica con il mondo esterno.

144 130 approccio semplificato che nasconde tutto il codice dietro delle procedure guidate che permettono lo sviluppo di applicazioni datacentriche. In questo modo TeamDesk si rivolge soprattutto alle piccole aziende senza dipartimenti IT che hanno bisogno di costruire brevemente ed economicamente un sistema informativo. Apprenda con SaaSGrid, invece, fornisce una piattaforma più professionale rivolta agli ISV, ovvero agli sviluppatori indipendenti, che vogliono una piattaforma che agevoli e velocizzi gran parte del processo di sviluppo, gestione e distribuzione di un applicazione SaaS. Per questo Apprenda fornisce innanzitutto un kit da scaricare in locale contenente le librerie e API necessarie allo sviluppatore per integrare il codice della propria applicazione con le funzioni della piattaforma. Una volta completato lo sviluppo dell applicazione con questo kit, essa è pronta per essere caricata sulla piattaforma con la possibilità di essere multi-cliente e scalabile. Non solo, ma i clienti di Apprenda possono utilizzare i servizi comuni per gestire al meglio l applicazione ed il business collegato. SaaSGrid è quindi un ambiente end-toend completo che, al momento, risulta essere uno dei PaaS più promettenti sul mercato, anche se limitato agli sviluppatori in ambiente.net di Microsoft. La diffusione di questo framework, comunque, garantisce un ampio target di clienti potenziali a questa società. 5.6 La piattaforma di Acme e la mia esperienza di stage La società Acme (nome fittizio che, ricordo, si è reso indispensabile per motivi di privacy) è una start-up italiana che sta sviluppando, dal 2006, una piattaforma PaaS per la costruzione di sistemi informativi datacentrici on-demand. Al momento è l unico esempio italiano di fornitore PaaS e promette di essere sul mercato nel 2010 con una versione beta già quest anno (2009). In questo periodo si trova nella fase finale dello sviluppo. Come già accennato, il mio contatto con questa società ha avuto inizialmente il fine di una videointervista. Dopo quell incontro ho concordato un periodo di stage di tre mesi con diversi obiettivi lavorativi. Inizialmente mi sono occupato del rifacimento del portale web della società tramite il CMS open source Joomla che avrebbe dovuto permettere la gestione del sito in maniera più intuitiva. Tale compito però non interessa in questa sede. Il mio successivo lavoro, che ha rappresentato l attività più interessante sia dal punto di vista della tesi che da quello del mio curriculum formativo, è consistito nel suggerire

145 131 aggiornamenti del Business Plan societario per quanto attiene il marketing e le vendite, e nell effettuare delle ricerche di mercato ad hoc con lo scopo di valutare la validità dell offerta principale di Acme e una sua possibile estensione ad altri segmenti di mercato potenziali. Occorre definire meglio l offerta principale di Acme : essa consiste nell offrire alle piccolemedie imprese (target da 5 a 50 dipendenti), che non hanno il know-how né il budget per sviluppare o acquistare sistemi informativi on-premise, la possibilità di costruire direttamente online, in modo intuitivo (senza, cioè, avere conoscenze di programmazione), applicazioni datacentriche per esigenze informative. La mission della società è così definita: Trasformare i sistemi informativi personalizzati in una commodity self-service basata sul web. Spesso i sistemi informativi delle piccole realtà aziendali sono datacentrici, ovvero possiedono funzionalità di navigazione di un database e di creazione, elenco, modifica e cancellazione degli oggetti (record) contenuti in esso. Capita che questi sistemi siano archiviati in tanti fogli Access o Excel e manchino di connessione fra di loro e fra quelli di diversi dipartimenti aziendali. Inoltre in tali archivi non è possibile effettuare query relazionali ovvero ricerche che correlano fra loro diversi concetti. Acme viene incontro, principalmente, alle esigenze dei piccoli clienti che non possono sostenere lo sviluppo né la manutenzione di sistemi IT personalizzati, ma che vogliono comunque automatizzare ed ottimizzare i loro archivi. Queste applicazioni, ospitate sui server di Acme, hanno il vantaggio di essere raggiungibili ed usufruibili ovunque tramite la rete, di non pesare sull infrastruttura del cliente, e di essere soggette a comodi pagamenti pay-per-use ad abbonamento. Inoltre possono gestire nativamente database complessi con un numero arbitrario di tabelle e di relazioni di ogni tipo e di ogni cardinalità (uno-a-uno, uno-a-molti, molti-a-molti) garantendo sempre il rispetto delle cardinalità minime e massime. Le applicazioni, o sistemi informativi, sviluppate sulla piattaforma di Acme contengono: Un database relazionale personalizzabile che contiene i dati strutturati Un motore che permette agli utenti membri di accedere ai dati, operare su di essi e di collaborare fra loro Un registro dei membri per quell applicazione che definisce chi può entrare nell applicazione e cosa può fare Ogni motore delle applicazioni permette ai membri di collaborare interrogando e aggiornando il database, anche in contemporanea, con l assicurazione che determinate

146 132 regole di business e di integrità dei dati siano rispettate. La tecnologia del database relazionale permette agli utenti di effettuare interrogazioni (query) complesse (ad esempio, mostrami l ultimo documento modificato da Giuseppe ) e non semplici ricerche di testo. Il motore comprende: uno schema concettuale dei dati su cui l applicazione opera, che andrà a ricoprire specifiche porzioni del database di quell applicazione. una o più logiche applicative che navigano le relazioni esistenti tra le classi di oggetti del DB con le dovute cardinalità e in modo specifico per ogni applicazione. In questo modo uno stesso motore può permettere diverse logiche applicative sullo stesso database e ogni logica può essere utilizzata, ad esempio, da diversi team aziendali per lavorare su diverse porzioni di loro competenza del database. un insieme di profili di accesso dei diversi membri di quell applicazione. Tramite la definizione di questi profili, in fase di design del motore dell applicazione, il cliente della piattaforma può definire chi può accedere all applicazione e cosa può fare con gli oggetti del database. Ogni profilo di accesso, configurato indipendentemente, avrà determinati diritti di scrittura/lettura su ogni classe di oggetti e sui loro attributi gestiti da quella logica applicativa del motore. Va precisato che ogni motore è slegato da qualsiasi specifica applicazione, e contiene solo i profili di accesso, mentre l insieme dei membri di un applicazione è contenuto nel suo registro membri. La descrizione tecnica del funzionamento delle applicazioni di questa piattaforma potrebbe essere molto più estesa ma in questa trattazione non è necessaria e risulta confidenziale. Voglio comunque descrivere alcune altre caratteristiche di questa interessante piattaforma PaaS che si potrebbe definire, seguendo la classificazione del paragrafo 5.3, una piattaforma di sviluppo end-to-end, cioè che comprende sia servizi di hosting, run-time e delivery dell applicazione, sia strumenti per il suo sviluppo, ma che manca di alcuni servizi comuni (la fatturazione delle applicazioni ad esempio) e di strumenti per l integrazione diretta con altri software. D altra parte sarà possibile scaricare l intera applicazione una volta sviluppata per la sua installazione in locale e la sua successiva modifica e quindi anche integrazione con altri software SaaS o on-premise. Ciò è possibile perché le applicazioni sviluppate sulla piattaforma di Acme sono compilate interamente in codice Java puro, che è largamente usato dalla comunità degli sviluppatori aziendali. In questo modo un cliente della piattaforma, se verrà resa questa possibilità, potrà sviluppare online la propria applicazione e poi scaricarla nei suoi server per farne l utilizzo che meglio

147 133 crede. Per ora si ipotizza che questa chance venga data a fronte del pagamento dell equivalente di un anno di abbonamento alla piattaforma. Il mio ultimo lavoro di stage ha riguardato proprio una ricerca di mercato con lo scopo di valutare se questa estensione dell offerta principale sia conveniente alla società, abbia un target appetibile e quale mercato debba in caso affrontare. Infatti, se l offerta principale è rivolta alle piccole-medie imprese che non vogliono programmare e non hanno conoscenze di questo tipo, questa ulteriore offerta si rivolgerebbe ad un target completamente diverso, ovvero agli ISV oppure ai dipartimenti di sviluppo IT interni alle grosse aziende. Successivamente allego il documento risultato di questa ricerca di mercato che ho condotto. Acme da al proprio cliente anche la possibilità di ricevere a casa il server sul quale sono ospitati i dati utilizzati nelle sue applicazioni. In questo modo possono venire garantite le necessità di sicurezza di particolari clienti. In casa avranno i propri dati fisici ma le applicazioni continueranno a girare sui server in casa di Acme e funzioneranno in remoto connesse al server che il cliente avrà in casa. Il generatore di codice della piattaforma, che costituisce il suo punto di forza, traduce il modello disegnato dal cliente amministratore in codice Java/JavaScript puro che è la natura finale dell applicazione e che, come già spiegato, permette all applicazione di essere slegata dalla piattaforma (non c è il vendor lock-in), installata ovunque si vuole (una volta pagata e scaricata) e integrata tramite Web Services con altri sistemi. La piattaforma di Acme, a differenza delle altre piattaforme che ho analizzato (TeamDesk e SaaSGrid), si basa interamente su software open source. Questo risalta in un panorama (vedi l inizio del capitolo 3) in cui l utilizzo dell open source incrementa sempre di più nel mondo SaaS anche se può causare alcuni problemi nella fase successiva allo sviluppo. L utilizzo di software open source, e ne ho avuto prova diretta durante il mio stage in Acme, permette agli sviluppatori di confrontarsi con una vasta comunità disponibile in rete per ogni dubbio o problema essi abbiano durante la programmazione. E da vedere, però, se nella fase commerciale il software open source potrà assicurare la stessa stabilità di prodotti come Microsoft Windows Server o Microsoft SQL Server. Volendo riassumere i benefit che Acme offre al cliente con la sua piattaforma: Nessun costo iniziale di licenza

148 134 Nessun bisogno di affidarsi a consulenti IT Velocità di sviluppo delle applicazioni (ore) Scalabilità per l utilizzo multi-utente Applicazioni on-demand che si pagano in pay-per-use Servizi di controllo di livello aziendale: monitoraggio degli utenti, backup Il mercato target, come già accennato, è rappresentato dalle piccole-medie imprese con 5-50 dipendenti. Acme ha deciso di rivolgersi prevalentemente al mercato Nord Americano che conta più di 2 milioni di aziende di questo tipo, che hanno a disposizione la banda larga per scopi di business. Anche se in misura minore, anche l Europa è stata considerata con più di mila piccole aziende. L attuale strategia di marketing prevede: Abbonamenti per lo sviluppo di applicazioni gratuite che incentivano alla prova del servizio Forte supporto clienti con servizi collaterali dal prezzo fisso (migrazione dei dati da un applicazione all altra, training ecc ) Offerta di una vera e propria community di clienti che modellano le loro applicazioni (individuate essenzialmente dai motori con le diverse logiche applicative) e distribuiscono i motori in una libreria pubblica da cui altri clienti possono attingere direttamente. Queste applicazioni pubbliche possono essere valutate dagli altri utenti e possono permettere agli sviluppatori più bravi di raggiungere una vasta clientela. Acme, infatti, non ottiene provvigioni se un cliente vende la sua applicazione a terzi. Egli continua a pagare il suo abbonamento ad Acme anche se nello stesso momento sta vendendo l utilizzo della sua applicazione agli utenti finali. In questo, questa piattaforma si avvicina ad una Application-led platform come Force.com o Facebook F8 che racchiudono veri e propri marketplace per le applicazioni sviluppate sulle loro piattaforme. La strategia di marketing prevede la partecipazione ad eventi, sponsorship e pensa di sfruttare massimamente la pubblicità online, sulla quale ho avuto modo di lavorare anch io nella fase di aggiornamento del Business Plan. Inoltre Acme prevede di organizzare dei workshop permanenti nelle principali città italiane per educare all utilizzo di questo nuovo tipo di strumenti. Con il tempo si pensa anche di proporre progetti di fidelizzazione che mirino a segmentare le diverse tipologie di clientela e di offrire, a questi, specifici servizi come modelli di motori applicativi già pre-definiti per alcuni processi di business standard.

149 135 A questo proposito ho personalmente proposto di stipulare una partnership con le banche italiane fornitrici dei migliori (e più acquistati) servizi finanziari per le piccole-medie imprese con il fine di affiancare all offerta di questi servizi uno specifico tipo di sottoscrizione alla piattaforma. Acme, a fronte di questo accordo, aggiungerebbe al suo materiale informativo e sul suo portale la pubblicità di tale banca. Se, infatti, il target principale rimane il mercato Nord Americano, non va dimenticata la possibilità di sfruttare il potenziale bacino di clientela italiano fatto di tantissime piccole imprese. Queste, nonostante possano essere inizialmente diffidenti verso questo tipo di outsourcing, potrebbero essere incentivate alla prova dei servizi di Acme tramite l accordo con i servizi bancari visti come affidabili e sicuri. Alla fine di questo capitolo pubblico, in allegato, il risultato della mia ricerca di mercato effettuata durante l ultima parte dello stage. Essa si è proposta di valutare la validità di un ampliamento dell offerta della società verso un nuovo target, quello degli sviluppatori professionisti di applicazioni web, sia indipendenti (ISV) sia interni alle aziende più grandi. Tale ricerca di mercato, effettuata traducendo e strutturando varie fonti esclusivamente statunitensi reperite sul web (e che ho citato nel documento), ha permesso anche di aggiornare la valutazione del mercato primario a cui è destinata l offerta principale di Acme, ovvero l utilizzo della piattaforma PaaS da parte di clienti estranei allo sviluppo software. Questo documento è strutturato nei seguenti temi: Tendenze IT globali 2008 (USA + Canada) Tendenze della spesa per il software (Software Spending Trends) Tendenze tecnologiche (per lo sviluppo personalizzato) (Technology Trends) Tendenze della spesa per lo sviluppo di software (Software development spending trends) Tendenze dell adozione di linguaggi e piattaforme di sviluppo (Platform and language adoption trend) Mercato ICT italiano 2008 Marketing target sviluppo software Eventi 2009 dell industria del software (a cui Acme potrebbe partecipare) Canali di Web Marketing (nel contesto dell ampliamento dell offerta) Come già accennato precedentemente, durante lo stage ho lavorato anche sull aggiornamento e revisione dell attuale Business Plan di Acme per quanto concerne vendite e marketing. Non mi è possibile però pubblicare anche questo documento in

150 136 quanto riguarda da vicino le informazioni sensibili della società. Posso dire che, tramite la ricerca di dati più aggiornati, ho lavorato per revisionare le seguenti parti del Plan: Aggiornamento delle tendenze dei Click-Through Rates (le metriche utilizzate nella pubblicità web per definire quanti utenti visitano un sito tramite un determinato banner) Aggiornamento del benchmark dei competitor di Acme per quanto riguarda i visitatori dei loro portali Revisione target della campagna pubblicitaria Revisione e aggiornamento della campagna di keywords su Google Nel concludere questo paragrafo voglio ringraziare la società che mi ha dato la possibilità di fare esperienza pratica su questi argomenti e di tastare con mano un esempio reale di platform-as-a-service. 5.7 Il SaaS diventa offline e mobile Le nuove evoluzioni del software a servizio, a cui questo capitolo è stato dedicato, si intrecciano sempre più con l offerta di Google contrapposta a Microsoft (vedi anche il cap.2). E a settembre 2008 che Google rilascia la versione beta del suo nuovo browser Chrome, puntando ad insidiare il predominio di Microsoft Internet Explorer. Il colosso californiano vede il browser come un vero sistema operativo che può far girare, in maniera più affidabile e veloce, le nuove applicazioni SaaS come, ad esempio, le sue già affermate Google Apps che contano ormai 11 milioni di utenti. Se Microsoft riunisce attorno a sé la comunità di sviluppatori in ambiente.net, Google con Chrome punta alla comunità open source e al linguaggio Java/JavaScript che, grazie al nuovo browser, può tornare a nuova vita. Su Chrome, infatti, potranno girare meglio le applicazioni che non farebbero altrettanto su Internet Explorer; la guerra delle piattaforme diventa così totale. Questo perché Google possiede altre tecnologie che guardano anche agli handset 9 e al mondo mobile, come Android, una piattaforma open source per telefoni cellulari e 9 Per handset si intende un dispositivo mobile con funzionalità di computer.

151 137 dispositivi portatili basata su Linux come sistema operativo, su SQLite per i database e sulla Dalvik virtual machine, ovvero una Java virtual machine modificata come ambiente di run-time per queste applicazioni destinate all uso mobile. Android, che possiede un browser simile a Chrome, una rubrica e un calendario già pre-installati, si pone così in concorrenza spietata con Microsoft Windows Mobile. D altronde con l uscita di nuovi e potenti handset come l iphone di Apple, la concorrenza nel mercato delle applicazioni web si sposta anche, e soprattutto, sul panorama mobile. A Salesforce e NetSuite, ad esempio, si sono affrettati ad affermare che le loro applicazioni funzionano alla perfezione sul nuovo telefonino Apple. Il browser diventa l unica piattaforma disponibile su tutti i dispositivi mobili e, pertanto, la comunità degli sviluppatori punta sempre di più a costruire applicazioni che girino su di esso. Rimane un punto cruciale: queste applicazioni funzionano bene solamente in presenza della connessione al web, e se questa connessione non è disponibile (ad esempio in aereo)? E qui che Google rischia di sbancare perché ha risolto questo problema introducendo un altra tecnologia che permette, alle applicazioni che la supportano, di offrire alcuni servizi anche offline. Questa tecnologia si chiama Gears. Tramite Gears, che è completamente open source, il browser pensa di avere una connessione anche quando non c è, archiviando in locale sulla cache 10 i dati necessari (tramite un database basato su SQLite) ed utilizzandoli quando la connessione non è disponibile. L applicazione può periodicamente sincronizzare, quando la connessione c è, i dati della cache locale con i servizi sul web. In definitiva Gears permette alle applicazioni SaaS di lavorare anche offline. Questa tecnologia è disponibile come add-on per qualsiasi browser, e non solo per Chrome. E sufficiente scaricare Gears e installarlo sul proprio programma per navigare (FireFox, Explorer e Safari). Quando si raggiunge un sito che supporta questa tecnologia si viene avvisati di poterla utilizzare e, così facendo, quell applicazione web diventa funzionante anche offline. Il numero delle applicazioni che supportano Gears sta crescendo e ormai ha superato quota Anche Zoho, player SaaS competitor di Google (perché offre una suite di applicazioni SaaS simile), supporta Gears cosicché i propri utenti possano utilizzare le sue 10 Una cache, in informatica, è un insieme di dati che viene memorizzato in una posizione temporanea dalla quale può essere richiamato velocemente su richiesta.

152 138 applicazioni anche quando sconnessi dai server. Anche MySpace ha annunciato il supporto a Gears. Gears è open source proprio per incoraggiarne l uso su qualsiasi browser e può diventare una manna per gli sviluppatori che vogliono costruire applicazioni SaaS per il web, ma che non vogliono sottostare ai problemi di lentezza delle reti o alle disconnessioni. Gears, basandosi su questa cache locale, garantisce performance e velocità a questo tipo di applicazioni sempre e comunque, facendo diventare il SaaS anche offline. Ecco allora che l utilizzo congiunto di Chrome, Gears e Android può davvero mettere in pericolo la leadership di Microsoft e può dimostrare come Google sia davvero la sua controparte nel mondo del web.

153 Allegato 1 TeamDesk, PaaS player Qualitative survey for bachelor General and marketing-purpose questions How did the idea of creating TeamDesk PaaS player come up? When did you get in market? We ve started as ASP with our first product, BUGtrack.net in 2001, followed by CRMdesk in TeamDesk was released in 2005 to fill the demand for back-office online database (at this time there were a few). How could you explain your competitive advantage or core business? We target non-techies. TeamDesk has no programming language, hiding all the stuff behind wizards and objects. How have your customers been felt with your offering at the start? Predefined template library help them to start quickly and easily. Next step they do is template customization to extend it with missing features and remove extras. And with our professionals at support team customers are not alone we help them to get most of the platform. Were your customers been learned immediately with TeamDesk or did they attend to a learning time (is the platform friendly enough)? Usually they start immediately, or with the short learning curve. Do you compare only with enterprise customers or even with small business ones (which are the most likely right for this kind of SaaS usage)? Most of our customers are small businesses: licenses Have you ever sell on-premise products before getting in the PaaS arena? No Did your technological asset change according with TeamDesk or is it native? Shortly, could you describe me this asset and the charge needed for it? There is one Dell PowerEdge application server and another Dell PowerEdge database server, both running Microsoft Windows Server. The database is Microsoft SQL Server We use similar configuration for all our products. Who can be considered as your direct competitors (a little list is pleasant)? QuickBase, Force.com, Zoho Creator, Coghead, TrackVia, DabbleDB Do you feel with the Italian BTB software marketplace, which is full of small-medium businesses? We sell worldwide and do not target any specific country.

154 How do you meter the usage of platform by users (by storage, time...)? We usually meter users activity within specified timeframe and by the number of users. To optimize the performance we also track a number of records in the database and average/max query execution time. How did you plan the pricing strategy? We discussed pricing per data size or number of queries, but ended up with simply pricing per user as this is an only scheme that allows customers to have predictable costs. Have you set a specific marketing mix to support the TeamDesk offering (if we consider the importance of investing on it, at the start overall)? How is it composed According with human resources, how are they skilled? Have you had prepared them for the TeamDesk selling and life-cycle managing? We hire people with good technology knowledge. No training specific to TeamDesk is required Technical questions According with McKinsey studies about PaaS competition, where would you commit the TeamDesk among these different platform-as-a-service kinds? - Delivery platform with managed hosting and cloud-computing - Application-led platform with end-to-end environment or/and APIs - Development platform with development and mash-up tools - Other (specify) Apart from labels, could you explain how the platform works among infrastructure, infrastructure management, run-time environment...till the application integration and common services (billing, metering...)? Would you set your platform at the top of SaaS applications complexity (customize-able, scaled, with multi-users efficiency and multi-tenancy infrastructure)? Customizable? Yes. You may either build an application from scratch, or use predefined template, but templates are merely regular applications created by our team and other users. Scalable: Yes. Multi-user: Yes. Multi-tenant: yes. How do you compare with security of data, so core-linked in a SaaS context? Servers are stored in secure hosting facility; server management and all data transfer is protocol-level encrypted. The database instance is shared among the clients, yet customer s data is isolated on a database table level. Customers have no direct access to the database but

155 rather access the data exclusively through TeamDesk object model which does perform all security checks prior to data access. Do you use a centralized authentication system or a de-centralized one? Users have single login to a sort of TeamDesk desktop from where they can access all applications they are invited to. How do you control the accesses (by business roles etc...)? Access rights to application objects are defined per role. The user has assigned role in the application. The access to setup section is controlled separately. How does the database behave? Is it managed with the dynamic parting? The database instance is shared among the clients, yet customer s data is isolated on a database table level. How do you feel with the SLA and the monitoring of performances? Performance is constantly monitored to provide platform usage stability, however we do not provide customers with SLA. Is TeamDesk outsourcing some practises in development or in managing? No. How do you compare with open source technologies? Could you post me a detailed list of technologies you use? ASP.NET/C# on Microsoft Windows Server 2003, Microsoft SQL Server Point out something else not included in my questions if you think it s useful NOTICE Please feel free of answering what you want and what you can, and of pointing something out if it disagrees with your knowledge. Furthermore, fill this survey directly here or create another page, it s equal to me. Thanks again for the availability, Riccardo Malesani

156 Apprenda Inc, PaaS player Qualitative survey for bachelor General and marketing purpose questions How did the idea of creating Apprenda PaaS player come up? The founders of Apprenda have worked on several web-based products before, including some that were sold via the SaaS model. Our SaaSGrid platform came about because we noticed a series of common things that needed to be repeated every time a SaaS application was written. We estimate that these repetitive tasks and requirements account for roughly 70% of getting a SaaS application to the market. We decided to extract things like multitenancy, data provisioning, and business process management into a common set of tools and a deployment platform layer we call SaaSGrid. How could you explain your competitive advantage, your mission or core business? Our mission is to take the burden of SaaS delivery and business operations off the plates of SaaS ISVs so that they can focus on building enterprise-class web-based applications. Because SaaSGrid is so comprehensive in what it provided to the ISV in all stages of their application (development, deployment, and lifecycle management), ISVs will be able to get their SaaS application to market faster than on any other platform available. Not only will they be able to get to market faster, but they will be able to respond to market demands immediately with SaaSGrid powerful business management and pricing tools. Right now, are you in market o not (because I ve read about a SaaSGrid Technology Preview)? Right now, 10/15/2008, SaaSGrid is being previewed by several companies. It is a closed preview using invitations. We intend for SaaSGrid to become publicly available to the market in November How have your customers been felt with your offering at the start? Accepted that you came up in 2005, was the market ripe at that time or you had to wait for a growth in it? When we first started Apprenda, we knew that the market was starting to notice SaaS and that the demand for a platform like ours would soon become large. At that time, we started in order to get the conversation going about SaaS and increase awareness of the new models surrounding it. We are now the internet s #1 SaaS blog. Feedback from our initial customers who are testing the platform indicates that it is the most robust platform with the most to offer that they have seen. Many of these companies had investigated other platforms like Force.com before being introduced to SaaSGrid and decided it wasn t powerful and flexible enough for their needs. As more.net ISVs explore SaaS opportunities we think that the demand for a platform such as ours will, of course, increase. Were your customers been learned immediately with SaaSGrid or did they attend to a learning time (is SaaSGrid friendly)? Because SaaSGrid allows ISVs to deploy native.net service-oriented applications, the learning curve is very low. Apprenda gives ISVs a development kit that they can use to develop their application(s) locally. They simply utilize the libraries in this development kit to run their applications locally prior to deploying it in the cloud on SaaSGrid. This allows

157 ISVs to see exactly how their application will run once deployed. After deployment, the ISVs business teams can price the application and manage customer subscriptions using SaaSGrid s user interfaces. This occurs entirely seperate from code, so the business teams do not need to learn any extra technical aspects of SaaSGrid they simply need to learn how to use the SaaSGrid user interfaces. Also, after the application is deployed, developers from the ISV can manage versions of the application and deploy patches directly through the user interfaces. Do you compare only with enterprise customers or even with small business ones? Our target market is the small to mid size ISVs that develop applications for use by enterprises. SaaSGrid is designed to handle the load of a small enterprise application all the way up to a massive deployment such as enterprise CRM or BP software. Have you ever sell on-premise products before getting in the PaaS arena? Apprenda s focus has been on SaaSGrid. As a side note, ISVs who develop their application properly can deploy on SaaSGrid in a SaaS fashion, but still sell the application to onpremise customers using the SAME.NET code base. This is important because it means that ISVs can launch their SaaS initiatives without giving up their on-premise business. They can operate both at the same time to smooth the transition to SaaS. Did your technological asset change according with SaaSGrid or is it native? Shortly, could you describe me this asset and the charge needed for it? Who can be considered as your direct competitors (a little list is pleasant)? Force.com, Bungee Labs, LongJump companies that provide platforms for specific verticals such as CRM, etc. Do you feel with the italian BTB software marketplace, which is full of small businesses? As of yet, we do not specifically conduct business in Italy. However, we are working with European hosting companies who may deploy SaaSGrid for European ISVs to use in the near future. How do you meter the usage of platform by users (by storage, time...)? What pricing strategy do you adopte? The use of SaaSGrid is metered on a per user basis. For every customer that an ISV brings into their application, they will pay Apprenda a fixed price for the use of SaaSGrid as the underlying platform. This is regardless of resource consumption. This way, ISVs can price their SaaS applications knowing the fixed cost they will pay per user, and any markup goes directly to the ISV. Have you set a specific marketing mix to support the SaaSGrid offering (if we consider the importance of being aggressive in SaaS world and the preferable big leverage in advertising)? We are in the process of launching our go-to-market strategy for SaaSGrid. Details are not available.

158 According with human resources, how are they skilled? Have you had prepared them for the SaaSGrid selling and life-cycle managing? Technical questions According with McKinsey studies about PaaS competition, where do you commit the SaaSGrid among these different platform-as-a-service kinds? - Delivery platform with managed hosting and cloud-computing - Application-led platform with end-to-end environment or/and APIs - Development platform with development and mash-up tools - Other - SaaSGrid is a combination of all three a development platform with libraries, an application runtime platform with environment APIs, and delivery platform for hosted computing. Apart from labels, could you explain how SaaSGrid works among infrastructure, infrastructure management, run-time environment...till the application integration and common services (billing, metering...)? Please see the attached diagram. Would you set your SaaSGrid platform at the top of SaaS applications complexity (customize-able, scaled, with multi-users efficiency and multi-tenancy infrastructure)? Applications deployed on SaaSGrid are not governed by any major constraints from the platform regarding user interface customization. ISVs are free to be as expressive as they normally would be when writing the functionality for their application in.net. They can also use 3 rd party libraries and so on. The application does not need to be written in a multitenant fashion... SaaSGrid handles isolating tenant data and execution for the application, so that application need only deal with providing value to the user. Is SaaSGrid back-covered by the.net frame work, thus to be defined as a S+S offering? Most.NET web applications can be deployed on SaaSGrid. Using web services, thick clients can contact web services deployed on SaaSGrid as well. How do you compare with security of data, so core-linked in a SaaS context? Do you use a centralized authentication system or a de-centralized one? SaaSGrid provides a centralized authentication and role-base security system. SaaSGrid is single sign-on. Once a customer logs in they can access any application for which they have a subscription. How do you control the accesses (by business roles etc...)?

159 SaaSGrid providers can limit access to portions of their application by defining securables. Their customers can then manage who has access to these securables, allowing the ISV to define secured functionality and the customer to define role-based access for their users. This all occurs through a centralized authentication system. How does the database behave? Is it managed with the dynamic parting? SaaSGrid partitions the database at deploy-time. An ISV can specify that the data for their customers should be stored in a commingled fashion (all together), or isolated... where each customer has their own database. Some ISVs require this for certification and compliance purposes if they are selling their application to certain industries. How do you feel with the SLA and the monitoring of performances? Is Apprenda outsourcing some practises in development or in managing? Currently, all development is done in-house. How do you compare with open source technologies? Could you post me a detailed list of technologies you use?.net core and Windows Communications Foundation (for messaging) SQL Server Windows Server and more are used in various places throughout SaaSGrid Please check - we will publish a lot of material about SaaSGrid within the next couple of weeks before we make SaaSGrid available to the public NOTICE Please feel free of answering what you want and what you can, and of pointing something out if it disagrees with your knowledge. Furthermore, fill this survey directly here or create another page, it s equal to me. Thanks for the availability, Riccardo Malesani

160 I Allegato 2 Stage TENDENZE IT GLOBALI (USA+Canada) 2008 Il 2008 manifesta, nel comparto IT delle aziende, una tendenza al risparmio globale. In un contesto di crisi economica e quasi recessione, il budget medio per le operazioni IT è cresciuto del 4%, mentre nel 2007 cresceva del 5%. Questo in risposta alle statistiche dell US Bureau of Economic Analysis che ha intravisto un progressivo calo, tra il 2006 e l inizio del 2008, del GDP (Gross Domestic Product) americano. Se nel 2006 questo aveva un andamento del +2,9%, nel primo quarto di quest anno ha registrato un +1% segnalando un forte calo dell economia. Se nel 2007 l umore generale dei comparti IT era ottimistico, quest anno inizia ad essere moderatamente cauto. Osservando il budget IT per utente, metrica più stabile del budget IT sulle revenues, considerando la variazione anno dopo anno, si nota infatti un declino dai ai $, ovvero un declino del 6,2 %. I manager IT stanno quindi cercando di incrementare gli utenti mantenendo invariato o anzi tagliando il budget dedicato ( attraverso il SaaS? ) Queste analitiche sono riferibili alla tendenza IT globale, mentre ogni settore industriale cambia di molto rispetto all altro. I settori dove la spesa IT cresce di più sono quello delle Utilities&Energy (+8%), High-Tech (+7%) e dei Professional/Tech Services (+5,5%). Per quanto riguarda la tendenza all outsourcing, questo sta aumentando in tutte e 11 le categorie di funzioni IT studiate (application development, data center operations, help desk, database administration ec ). La maggior parte di queste tipologie di outsourcing (6 su 11), avvengono in piccole aziende. Il processo di business maggiormente esternalizzato risulta essere proprio quello che interessa Acme, ovvero lo sviluppo di applicazioni (cosa che avviene in oltre il 50% dei comparti IT).

161 II L outsourcing dello sviluppo è costante nel 27% dei casi, mentre i dipartimenti che lo diminuiscono e quelli che lo aumentano più o meno di equivalgono (11 e 15 %): Lo sviluppo di applicazioni è quindi ancora fortemente esternalizzato, sempre di più attraverso il SaaS dato che i budget IT si stanno ridimensionando. Questa è una buona notizia per l offerta originaria di Acme, ovvero agevolare lo sviluppo di applicazioni senza investimenti interni. D altra parte, se lo sviluppo è fortemente esternalizzato, ci potrebbero essere meno possibilità per l allargamento dell offerta ai comparti IT, soprattutto delle SMB. I dati fin ora riportati sono tratti da IT Spending, staffing and technology trends: 2008/2009 di InfoEdge by Computer Economics. I comparti IT stanno quindi spendendo di meno, ed esternalizzano lo sviluppo delle applicazioni. Riporto un'altra ricerca: Corporate IT spending October 2008 di ChangeWave:

162 III Come si può vedere la situazione si è completamente invertita rispetto a due anni fa e ora ben il 40% dei rispondenti alla ricerca (condotta su soggetti vicini all IT della propria organizzazione) dichiara che spenderà di meno per i progetti riguardanti il software. Ciò supporta le precedenti considerazioni. Esplorando le differenti categorie di spesa IT, sempre secondo ChangeWave, ma nella precedente ricerca (Agosto 2008), possiamo notare come la spesa dedicata a software/tools per lo sviluppo di applicazioni ad uso interno sia stata inferiore rispetto alle aspettative, piuttosto che superiore (anche se non di molto) :

163 IV Si nota che la spesa di tool/software per lo sviluppo di applicazioni, è una di quelle che sono state tagliate ancora (-1 di cambiamento netto tra le due ricerche) nell ultimo periodo, assieme alla spesa per i server, la virtualizzazione del software e per il software enterprise. Questo mi porta a supporre che l ampliamento dell offerta di Acme sia, al momento, meno appetibile dell offerta originale, soprattutto nelle PMI. La sostanza è che iniziano a mancare i soldi ai reparti IT, la crisi si fa sentire e forse essi sarebbero più propensi a utilizzare la piattaforma nella sua offerta originale, più economica ed easy, piuttosto che scaricare l applicazione al prezzo che verrà deciso e modificarla. Nel seguente grafico (sempre di ChangeWave), vediamo com è ripartita la tendenza alla spesa IT per dimensione d azienda. Si nota che le aziende propense a spendere di più per prodotti e servizi IT sono quelle tra i 101 e i dipendenti. Sempre

164 V considerando l ampliamento dell offerta Acme (download dell applicazione generata sulla piattaforma e modifica in locale per le proprie esigenze IT) si potrebbe quindi considerare questo target di aziende in quanto a dimensione. SOFTWARE SPENDING TRENDS (fonte: The State of Application Development in Enterprise and SMBs Forrester 2007 intervistati technology decision-makers Enterprise nord-americani ed europei e SMB nord-americani) Enterprise: Parte delle iniziative riguardanti il software, nel budget IT delle grandi aziende, comprende lo sviluppo. Nel 2007 questa percentuale variava dal 21% per le aziende con meno di 500 dipendenti al 28% per le aziende con più di dipendenti. Bisogna però considerare che nel 2007 i budget destinati a nuove iniziative erano cresciuti rispetto al 2006 (di quasi il 18%), mentre ora nel 2008, come si è visto, questi budget tendono a calare, soprattutto nel campo dello sviluppo. Inoltre, poche enterprise fanno nuovi acquisti di piattaforme software per lo sviluppo e solo il 3% pensava di acquistarne (ad esempio application server o database). SMBs: Mostrano una marcata preferenza a comprare le soluzioni applicative piuttoste che a svilupparle. Meno della metà delle piccole e medie aziende nord americane analizzate ha customizzato del software. Spesso le SMBs utilizzano progetti Microsoft Access o Excel customizzati con Visual Basic. Se si considerano i software più complessi, ad esempio per la gestione delle vendite (sales force automation), solo il 20% indica l utilizzo di applicazioni personalizzate. Vendors: Si manifesta la mancanza di nuove strategie per attirare le attenzioni di nuovi clienti. Le tattiche di marketing risultano troppo statiche e, soprattutto le enterprise, non ne sono più attirate. I venditori dovrebbero rivolgersi maggiormente verso le SMBs, che effettuano nuovi acquisti con maggior frequenza, o verso nuovi mercati come l Asia o l Europa dell est. Open source: L utilizzo di tecnologie libere sta aumentando in parallelo alla domanda di tecnologie di sviluppo, con un processo di standardizzazione delle stesse (uso di Eclipse ad esempio). I venditori possono scegliere la strategia di offrire prodotti e servizi che incentivano le potenzialità dell open source. Nel 2006 il 41% delle enterprise usava open source, mentre nel 2007 si è arrivati al 50%.

165 VI TECHNOLOGY TRENDS (for custom development) Le piattaforme dominanti sono JavaEE e Microsoft.NET. Il 28% delle enterprise e il 21% delle SMB usano entrambe le piattaforme. Il 52% delle enterprise e il 49% delle SMB, invece, non usa nessuna delle due, bensì altre soluzioni come piattaforme mainframe o midrange (zseries o iseries), soprattutto nei settori dei servizi finanziari o del retail. Altre soluzioni come Oracle o SAP sono citate anche se non sono vere e proprie piattaforme di sviluppo. L utilizzo di Java è sempre più comune come linguaggio singolo, anche se l utilizzo combinato di C# e di Visual Basic.NET lo supera in diffusione. L utilizzo di Java cresce al crescere delle dimensioni dell azienda in quanto esso permette le integrazioni lato server in maniera più semplice, e più grande è l azienda, maggiori integrazioni dovranno esserci. Le grandi grandissime aziende usano Java da un 28% a un 43% delle volte in cui hanno bisogno di un linguaggio di programmazione. Mentre il 47% delle aziende che usano la piattaforma.net non usano altre piattaforme, e il 38% di chi utilizza linguaggi.net come C# o Visual Basic non usano altri linguaggi, solo il 24% di chi utilizza Java non usa altre piattaforme, e solo il 23% di chi usa il linguaggio Java non usa altri linguaggi. Questo perché le sue potenzialità di integrazione ne favoriscono l utilizzo in connubio con altri linguaggi di scripting come Pearl, Pyton, PHP SOFTWARE DEVELOPMENT SPENDING TRENDS Come verrà diviso il suo budget IT 2007 nelle seguenti categorie? Enterprise (366 executives at North American and European enterprises) SMB (711 executives at North American and European SMBs) Spese per mantenere le licenze o i codici 31% 27% Licenze software 30% 33% Sviluppo di nuovo software 25% 22% Sottoscrizioni software 14% 18%

166 VII La sua azienda possiede applicazioni personalizzate? SMB (902 platform software decision-makers at North American and European SMBs (percentages may not total 100 due to rounding) si no All SMBs 48% 51% 6 to 99 employees 39% 59% 100 to 499 employees 50% 50% 500 to 999 employees 57% 42% Quando implementate una nuova applicazione, quale delle seguenti caratteristiche deve possedere preferibilmente? SMB (772 platform software decision-makers at North American and European SMBs) Non so 4% Applicazione sviluppata personalmente 20% Suite applicativa pre-integrata 33% Applicazione commerciale configurata o modulo applicativo 43% PLATFORM AND LANGUAGE ADOPTION TREND Per lo sviluppo di applicazioni personalizzate, quali piattaforme utilizzate? (566 platform software decision-makers at North American and European enterprises) (multiple responses accepted) Enterprises SMB (392 software decision-makers at North American and European SMBs) Microsoft.NET 43% 29% Java, JavaEE, Java2EE 29% 23% Other Microsoft platforms 22% 33% Legacy mainframe platforms 8% 10% Legacy midrange platforms 8% 15% Proprietary 4Gls 7% 15% Adobe Flex o Flash 1% 10% Ajax 1% 5% Altro 28% 19%

167 VIII (566 platform software decision-makers at North American and European enterprises) (multiple responses accepted) Nord America Europa Microsoft.NET 46% 34% Java, JavaEE, Java2EE 30% 28% Other Microsoft platforms 22% 23% Legacy mainframe platforms 9% 5% Legacy midrange platforms 9% 8% Proprietary 4Gls 8% 4% Adobe Flex o Flash 1% 3% Ajax 1% 1% Altro 27% 29% La piattaforma maggiormente utilizzata, sia dalle Enterprise che dalle SMB, è la.net di Microsoft. A ruota seguono le piattaforme Java che sono utilizzate soprattutto dalle enterprise e soprattutto in Nord America (anche se le quote regionali si equivalgono quasi). Quello che si deduce è che c è un predominio Microsoft, ma che Java si sta diffondendo molto, e questo potrebbe agevolare l eventuale acquisto di un applicazione di Acme basata su quel linguaggio visto che molte aziende sono già abituate ad usarlo. Se si guarda all adozione dei singoli linguaggi, Java risulta il più usato tra le enterprise, mentre Microsoft VB.NET conquista il primato tra le SMB : (566 platform software decision-makers at North American and European enterprises) (multiple responses accepted) (386 platform software decision-makers at North American and European SMBs (multiple responses accepted) Enterprise SMB Java, J2EE 43% 26% Microsoft VB.NET 39% 42% Microsoft C# 23% 18% Microsoft VB 6.0 e recenti 19% 31% COBOL 18% 7% Server scripting 11% 22% C e C++ 9% 5% 4GL tools proprietari 7% 14% Altri (RPG, BPEL..) 34% 33%

168 IX Se si considera la divisione geografica per le sole enterprise, si nota che Java è più utilizzato in Europa (seppur di poco) mentre VB.NET, e anche gli altri linguaggi Microsoft, dominano in Nord America: (361 platform software decision-makers at North American Enterprises) (157 platform software decision-makers at European enterprises (multiple responses accepted) Nord America Europa Java, J2EE 42% 46% Microsoft VB.NET 42% 31% Microsoft C# 26% 15% Microsoft VB 6.0 e recenti 22% 14% Server scripting 8% 19% Si può concludere che il target migliore, per l estensione dell offerta alla vendita in download di un intera applicazione costruita sulla piattaforma, potrebbe essere quello delle enterprise europee. In generale le enterprise sembrano più propense a sviluppare applicazioni con Java probabilmente perché hanno più risorse IT da dedicare allo sviluppo, al contrario delle SMB che utilizzano più spesso tecnologie Microsoft. A questo proposito riporto il passaggio originale della ricerca Forrester: SMBs also show a strong partiality to languages that are easier to learn and to use: Visual Basic.NET and Visual Basic 6.0 come in ahead of Java among SMBs, and server scripting languages like Perl, PHP, Python, and Ruby beat out C#... Un altro dato interessante riguarda la popolarità di Tomcat, servlet container open source, che viene utilizzato nello stack della piattaforma di Acme. Infatti la vendita di un applicazione generata sulla piattaforma si indirizza maggiormente verso gli sviluppatori che sono già abituati ad usare le tecnologie alla sua base. Secondo BZ Research Apache Tomcat è l application server più usato dalla comunità Java, è utilizzato dal 64 % degli sviluppatori corporate. Al secondo posto c è WebSphere di IBM e al terzo RedHat Jboss. Maggiori info su: Per quanto riguarda, invece, l utilizzo del MDA (Model Driven Approach) nello sviluppo del software (principio fondamentale di Acme tramite l UML), Gartner stima che tra il 15 e il 20 % delle organizzazioni che sviluppano software lo fanno attraverso l MDA. Alcune lungo l intero ciclo

169 X dello sviluppo, mentre altre solo in fase di analisi dei requisiti, per poi abbandonare il modello in favore del codice generato. MERCATO ICT ITALIANO 2008 (fonte: Report 2008 di Assintel, associazione nazionale di riferimento per l ICT) Mercato informatica fatturato complessivo di milioni di euro, con crescita del 2 % Il settore del software cresce del 3,8 % rispetto al 2007 Difficoltà di investimenti nell innovazione da parte delle PMI. Questi crescono dello 0,9 % per le piccole imprese. Da questo grafico Assicom si deduce che le aziende italiane che utilizzano maggiormente applicazioni software e tecnologie open source sono quelle grandi (>250 dipendenti).

170 XI MARKETING TARGET SVILUPPO SOFTWARE (fonte: Computer Software Development Industry Profile Maggio 2008, Research & Markets) Negli Stati Uniti la produzione di software coinvolge circa aziende con un fatturato complessivo di 180 miliardi di $, di cui più della metà sono derivati dalla vendita di packaged software e il rimanente dallo sviluppo di software personalizzato. Grandi aziende dominano il mercato, come Microsoft, Oracle, Computer Associates ed Electronic Arts. Il segmento del packaged software è molto concentrato con 50 grandi aziende che detengono il 70% del mercato. Il segmento del software su commessa, invece, è altamente frammentato. I piccoli sviluppatori competono soprattutto vendendo a piccole nicchie di mercato o producendo software ad hoc per particolari clienti. Molte aziende stringono accordi con produttori più grandi per vendere i lori prodotti. Il software business-oriented packaged può costare fino a $ ma la maggior parte del software consumer-oriented costa meno di 500 $. Spesso il software personalizzato viene sviluppato modificando del software già esistente. Ciò può risultare utile ad Acme che offrirebbe il download a pagamento di un applicazione generata, per la sua successiva modifica. (fonte: Forrester survey Application Development Executives need more visibility Maggio 2007) Questa ricerca, condotta su 417 IT decision makers di aziende con + di 500 milioni di fatturato annuo, presenti in USA,Canada,UK,Francia e Germania, ha disposto che il 25% del loro lavoro è dedicato allo sviluppo di nuove applicazioni da zero, il 24% per la modifica di applicazioni personalizzate già esistenti, il 20% per l integrazione di diverse applicazioni. Infine, solo il 16% del lavoro è dedicato ad implementare applicazioni commerciali. Da un lato lo sviluppo di applicazioni ad hoc richiede componenti commerciali. Dall altro, gli sforzi di integrazione possono riferirsi sia ad applicazioni personalizzate che commerciali, e il collante per questa integrazione può essere rappresentato da componenti commerciali come un ESB o una suite BPM (Business process management).

171 XII L 80% degli intervistati dice di fare outsourcing di parte delle attività di sviluppo, spesso solo per parte del lavoro organizzativo o del progetto di sviluppo della singola applicazione. In molti casi un soggetto ha la responsabilità dell analisi e del design, un altro si preoccupa del codice mentre un terzo effettua i test, in una situazione di catena del valore. E poi emerso che le preoccupazioni maggiori dei responsabili sviluppo IT di queste grandi aziende sono, nell ordine, la qualità, il costo e il time-to-market. Seguono la soddisfazione del business e la prevedibilità dei risultati. Di seguito la distinta delle priorità di questi IT executives in diverse aree d intervento. Presumo che il fattore riduzione costo, quest anno e nei prossimi, si alzerà ancora in percentuale, visto il clima di risparmio e di crisi.

172 XIII EVENTI 2009 dell industria del software Web 2.0 Summit (San Francisco Ottobre 2009) - Invito Tech-Ed (Los Angeles Maggio 2009) Dreamforce Europe (Aprile 2009 Londra) Inforum (Düsseldorf / Neuss, Swissôtelz Novembre 2008) JavaOne (S.Francisco Giugno 2009) Campus Technology (Boston Luglio 2009)

173 XIV CANALI DI MARKETING web In questa sezione propongo alcuni canali di marketing utili a posizionare l offerta ampliata agli sviluppatori terzi o interni ai dipartimenti IT, e non più agli utenti finali. Application Development Trends (http://adtmag.com/advertise.aspx) : E uno dei siti più conosciuti e frequentati dai Software Decision Makers aziendali. Ha queste caratteristiche di audience: - > pagine viste al mese - > visite al mese, uniche - 83% dei visitatori sono nord-americani - Sottoscrittori totali della Newsletter (SOATrends + AppTrends) I contatti per la pubblicità sono nella pagina linkata sopra. Di seguito riporto i prezzi (consultabili nel documento pdf relativo che si trova nella mia cartella, nello stesso documento ci sono anche le Demografiche dei visitatori) : BANNER TEXT SPONSORED LINKS

174 XV Enterprise Systems Sulla pagina linkata ci sono anche in contatti per la pubblicità Campus Technology Bnet Aggiungo una considerazione riferita al primo lavoro di aggiornamento del BP. Riguardo al co-marketing ho pensato a una futura strategia di partnership che potrebbe risultare utile, a fronte della verifica dei suoi costi, per l originale offerta di Acme (utilizzo della piattaforma da parte delle PMI). Questo in Italia ma anche in USA. Ho pensato che si potrebbe stipulare un accordo con le banche fornitrici dei migliori (e più utilizzati) servizi finanziari per le piccole e medie imprese (quindi stesso target principale) per inserire, in alcuni dei contratti di questi servizi, anche l offerta di un abbonamento alla piattaforma. La scelta di quale abbonamento offrire in questo modo si può valutare. Questo potrebbe incentivare le vendite degli account, visto che il target è lo stesso e che la rispettabilità di queste banche si rifletterebbe automaticamente su Acme e sulla sua offerta. In questo modo la piccole impresa avrebbe l opportunità, una volta giunta in banca per un mutuo o quant altro di specifico per il suo business, di acquistare, insieme a questo, anche un servizio come quello di Acme che potrebbe risultarle molto utile. La controparte per la banca che accettasse questa partnership, potrebbe essere quella di inserire nel portale di Acme la sua pubblicità e i suoi riferimenti grafici nelle brochure o nell altro materiale di marketing.

175 Software as a service: come e perché il business on-demand sta cambiando l industria IT CAPITOLO 6 Il mercato italiano del SaaS, interviste ed esempi internazionali La barriera all introduzione è il gap culturale dell imprenditore italiano Antonio Di Virgilio, amministratore di TSS Consulting S.r.l

176 139 Con questo capitolo conclusivo voglio esplorare il mercato italiano e internazionale alla ricerca di diversi esponenti del mondo SaaS, produttori già affermati in questo settore ma anche venditori di software che si sono da poco allargati a questo nuovo tipo di offerta. Alcuni di essi, italiani, ho avuto modo di intervistarli tramite questionario, di altri ho integrato una serie di informazioni avute da più fonti. Ho anche avuto il piacere di parlare direttamente con una persona direttamente coinvolta nell adozione di un software SaaS in un azienda del nord Italia. Se fino ad oggi erano soprattutto i responsabili di singole linee di business a spingere verso una soluzione hosted, le aziende stanno oggi iniziando a guardare al SaaS come un opportunità per raggiungere gli obiettivi prefissati. L affiancamento di SaaS e SOA (acronimo, ricordo, di Service Oriented Architecture), già analizzato nel capitolo 3, sta portando alla ribalta il termine servizio tra i responsabili IT delle aziende, anche grandi, e il miglioramento sensibile delle funzionalità e delle capacità di personalizzazione offerte dal SaaS sta contribuendo a questo cambiamento, lento ma inesorabile. Il fenomeno SaaS è appoggiato da una progressiva maturazione della domanda, soprattutto all estero, mentre in Italia questa maturazione sta iniziando ad avvenire da poco. Da noi il gap culturale da colmare è ancora ampio e l adozione del SaaS, che sta avvenendo e avverrà, avrà però una dinamica molto più lenta di altri paesi e non diventerà determinante come lo è già da alcuni anni negli Stati Uniti, ad esempio. D altra parte, il ricorso all outsourcing in Italia sta crescendo con ritmi del 15% e riguarda aree vicine all ICT anche se soprattutto delle aziende più grandi e della Pubblica Amministrazione; in quest ottica il ricorso al SaaS si fa più realistico. Tutto questo tenendo conto, anche, della crescita della banda larga nell ambito business italiano che cresce a ritmi del 20% annuo circa. Il grafico successivo si riferisce alla ricerca McKinsey che ho già menzionato riguardo al PaaS, qui però vuole dare un senso più generale. Il SaaS, il PaaS, i Web Services e la SOA sono i trend che più stanno impattando il business delle 857 aziende intervistate.

177 Il mercato italiano Il mercato italiano dell ICT, sul quale dovrebbe impattare il SaaS, si è presentato in crescita anche nell anno appena passato, il 2008, anche se con ritmi più lenti che nell anno precedente e rispetto ai tassi di crescita di altri paesi. La Spagna, ad esempio, tra il 2006/2007 ha avuto una crescita del mercato IT del 6,7% mentre da noi è stata solo del 2%. Tra il 2007 e il 2008 questo tasso si è abbassato all 1,6%. Il problema subentra quest anno, 2009, durante il quale la crisi finanziaria globale dovrebbe portare in recessione tutti i comparti economici, compreso quello dell ICT e dovrebbe causare un drastico ridimensionamento degli investimenti. Se teniamo conto del fatto che le piccole imprese italiane hanno già da tempo difficoltà a investire nell innovazione, con un tasso di crescita del solo 0,9%, la situazione combinata non è delle più floride. L adozione del SaaS, nonostante possa essere inquadrata tra gli investimenti in innovazione, può rivelarsi benefica per questo difficile momento se viene intravisto il suo potenziale economico. Inoltre, se consideriamo che nel nostro paese, come vedremo, esistono produttori di software che hanno deciso di investire nel SaaS e di offrirlo sul nostro mercato (Zucchetti, Bedin Software ecc ), la domanda italiana per queste nuove tecnologie esiste e sta crescendo. Dalle interviste fatte a tali produttori questo fattore emerge. In più, se inquadriamo il SaaS nel contesto dell outsourcing che almeno per ora è in crescita, si può considerare valida la fiducia degli operatori del settore verso questo nuovo modello. Da questa rilevazione Istat 2007 si deduce che le aziende più piccole, principali nel mercato italiano, investono soprattutto nelle applicazioni software, in misura maggiore che per i CRM o gli ERP. Ciò permette di prevedere una buona e futura penetrazione delle applicazioni SaaS in questo comparto di aziende. Quelle più grandi (da 100 dipendenti in su), pur investendo di più nelle

178 141 applicazioni, utilizzano molto i CRM e gli ERP tradizionali (come SAP ad esempio) e questo potrebbe farne un target secondario per il SaaS. Un ultimo dato generale indica che il settore del software, in Italia, nel 2008 è cresciuto del 3,8% rispetto al 2007; anche questo può portare a buone previsioni per il futuro del SaaS nel nostro paese. Nei prossimi paragrafi descrivo alcuni esempi italiani di produzione SaaS che ho avuto modo di indagare personalmente, con il risultato di un piccolo benchmark di questo nuovo settore. 6.2 SaaS e Pubblica Amministrazione: l ANCITEL La penetrazione del modello SaaS nella Pubblica Amministrazione italiana è già stata testimoniata da alcuni casi di collaborazione tra Google e alcuni enti come la Regione Veneto e il Comune di Milano o di Firenze, dove sono stati adottati alcuni strumenti del colosso californiano come Google Apps o Google Search Appliance 1. Già il ForumPA tenutosi nel maggio 2008 a Roma aveva manifestato la necessità, per la Pubblica Amministrazione, di modernizzarsi e di adottare nuove strategie per la gestione delle informazioni. Con lo scopo di indagare l effettivo impegno della PA nell adottare il modello SaaS, ho avuto un incontro all ANCITEL di Roma, la società dell Associazione Nazionale Comuni Italiani dedicata ai processi d innovazione e di e-government della rete civica. Secondo l ing. Valentino Di Toma, responsabile IT per l ANCITEL, il cambio di prospettiva verso l adozione di sistemi SaaS è possibile ma oggi è ancora allo stato di progettazione. Il campo nel quale l ANCITEL conta di fornire in futuro SaaS al suo network di clienti pubblici, è il protocollo informatico. Questo, a cura dello CNIPA (Centro Nazionale per l Informatica nella PA), definisce come debba modernizzarsi l assetto informativo e documentale dei comuni italiani, in linea con le necessità di certificazione e con il DPR 445/2000. Per ora lo CNIPA offre servizi di protocollazione a pagamento in modalità ASP. Il SaaS, invece, potrebbe agevolare la ristrutturazione dei sistemi informativi in termini di scalabilità e affidabilità. Nel caso delle piccole amministrazioni permane, purtroppo, la conosciuta ritrosità nel dare in outsourcing i propri dati sensibili; per questo sarebbe 1 Google Search Appliance è un servizio di indicizzazione a pagamento, con risultati in tempo reale, rivolto ai grossi sistemi informativi. E stato adottato nella rete civica di Firenze e in 100 portali della Regione Veneto.

179 142 innanzitutto necessaria un apertura mentale di queste amministrazioni verso i servizi ondemand. Di Toma intravede la possibilità di collaborare nel futuro con degli intermediari, ad esempio per funzioni di storage. Il SaaS in ANCITEL allo stato attuale è solamente un idea e ha bisogno di attente valutazioni e di un operazione di formazione sull amministrazione locale. Di Toma, inoltre, facendo delle previsioni sul futuro pricing di queste possibili soluzioni SaaS, valuta come metrica principale lo spazio su disco richiesto dal comune. Maggiore sarà la mole di dati salvati, maggiore sarà il costo per l amministrazione. Per ora ANCITEL mantiene la sua posizione di fornitore in hosting dei cosiddetti Servizi Telematici di Base, servizi di consulenza online che vanno dalla consultazione delle disposizioni legislative e normative al Giornale con i temi di maggior interesse per le pubbliche amministrazioni. Tra i servizi di base troviamo anche l AGEL (Archivio Giuridico degli Enti Locali) e le normative ambientali, entrambi costituiti da banche dati facilmente consultabili sul sito di ANCITEL. Questa società, al momento, è presente con almeno un servizio in oltre 7000 comuni italiani. Inoltre è accreditata come Gestore di Posta Elettronica riconosciuto e già lavora in ottemperanza alla ISO che richiede la certificazione di firma per tutti i documenti che vengono trattati. 6.3 Zucchetti Zucchetti S.p.A. è società leader in Italia nel mercato IT e offre servizi hardware e software all avanguardia per la pubblica amministrazione, associazioni di categoria e aziende. Da poco ha ampliato la propria offerta con due soluzioni native SaaS che si affiancano alla suite HR per la gestione del personale, già sviluppata in ottica web. Queste due applicazioni a servizio sono: MicroERP : un gestionale adatto alle piccole e medie imprese che devono collaborare con soggetti interni ed esterni. SOStitutiva : un servizio che consente alle aziende di eliminare gli archivi cartacei ai fini fiscali e civilistici con l aggiunta di marcature temporali e firme digitali.

180 143 Con il proposito di approfondire il funzionamento di queste applicazioni e la posizione della società verso questo tipo di offerta, ho preso contatti con l ufficio stampa di Zucchetti che, assieme ai responsabili tecnici, ha risposto a un mio questionario qualitativo, simile a quello utilizzato per i contatti americani e per gli altri contatti italiani. Di seguito riporto integralmente il questionario compilato. Domande generali e di mercato Com è nata, nella vostra azienda, l idea di entrare anche nel mercato SaaS, cosa vi ha spinto ad ideare soluzioni di questo tipo? Il gruppo Zucchetti si è reso conto che la sua attuale offerta gestionale, già molto ampia (5 applicativi diversi in modalità client/server) non copriva tutte le richieste del mercato; stava emergendo infatti la necessità da parte di alcuni (microimprese, agenti di commercio, associazioni di categoria, aziende con più filiali sparse sul territorio) di disporre di un software con funzionalità di carattere contabile e fiscale da utilizzare via web per agevolare lo scambio di informazioni tra più soggetti. La nostra software house, inoltre, possiede propri strumenti di sviluppo in grado di generare applicazioni web, con i quali sono già state realizzate soluzioni web-native nell ambito della gestione del personale (HR Zucchetti) e della Pubblica Amministrazione (URBI Zucchetti), e grande competenza delle risorse. È stato quindi naturale per noi affiancare alla nostra offerta tradizionale anche quella in modalità Software as a Service, perché è nella nostra cultura intercettare le istanze del mercato ed essere sempre pronti di fronte a nuove tipologie di richieste. Da queste premesse è nato MicroERP Zucchetti, il nuovo servizio gestionale in modalità SaaS che migliora il modo di lavorare delle imprese grazie alla possibilità di gestire tutte le aree aziendali come contabilità, acquisti, vendite, magazzino, permettendo una reale condivisione del sistema informativo gestionale a tutti i soggetti interni ed esterni all'azienda. Con MicroERP gli agenti sul territorio o le sedi dislocate in località diverse possono operare in tempo reale sugli stessi dati senza la necessità di costruire costose reti dedicate o realizzare complessi sistemi di condivisione delle informazioni.

181 144 Ad esempio, la sede centrale può gestire i magazzini periferici, valutarne le scorte in tempo reale e stabilire quindi politiche di approvvigionamento accurate, oppure le filiali possono rendere disponibili alcune informazioni (o tutte) all'azienda principale. MicroERP annulla qualsiasi distanza spazio-tempo, infatti è possibile accedere alla soluzione 7 giorni su 7, 24 ore su 24, da ogni luogo: da casa, dall'ufficio, ovunque ci sia una connessione Internet a banda larga. L'utente accede al servizio, ovvero alle applicazioni e ai dati, tramite una connessione Internet che consente di utilizzare direttamente l'applicativo messo a disposizione da Zucchetti nella propria Server Farm. La Server Farm Zucchetti, a cui accede solo personale autorizzato, assicura la massima protezione dei dati. La profilazione utenti, gli aggiornamenti del software, le copie di "back-up" dei dati e gli ulteriori servizi sono eseguiti in modo da garantire l'elevata efficienza del sistema. MicroERP ottimizza i costi IT complessivi, riducendo al minimo la formazione degli utenti, gli investimenti hardware, i servizi, l'assistenza e il contributo dello staff IT. Le persone possono concentrarsi pertanto sul reale business dell'azienda, demandando a Zucchetti l'onere del corretto funzionamento dell'intera infrastruttura. Dal punto di vista funzionale, MicroERP è una soluzione modulare e scalabile che si adatta ai cambiamenti e alla crescita nel tempo dell'azienda, ed è realizzata secondo gli standard qualitativi più elevati a livello informatico; l applicativo, infatti, è stato scritto utilizzando gli strumenti di sviluppo Zucchetti che permettono di generare codice Java secondo i più moderni paradigmi del web, al fine di garantire la massima interoperabilità e flessibilità sia nella scelta delle componenti hardware e software, lato server, sia per avere la massima compatibilità lato client. MicroERP, comunque, non è l unico SaaS commercializzato da Zucchetti. È già disponibile, infatti, SOStitutiva Zucchetti, la soluzione di conservazione sostitutiva che permette alle piccole, medie e grandi aziende e allo studio commercialista di costituire presso Zucchetti un archivio elettronico dei documenti valido ai fini fiscali e legali. Perfettamente conforme alla normativa, il servizio consente di demandare a Zucchetti non solo il ruolo di responsabile della conservazione, ma anche l'apposizione sui documenti di firma digitale e marcatura temporale. I Vostri clienti come hanno reagito e stanno reagendo all offerta SaaS?

182 145 Sono di più coloro che hanno adottato il nuovo modello ed erano già Vostri clienti oppure quelli che sono arrivati con la nuova offerta? Può farci qualche nome? I nostri già clienti sono soddisfatti del prodotto che utilizzano attualmente, quindi la maggior parte delle richieste provengono da potenziali clienti che non hanno un gestionale o che lo vogliono cambiare. Il lancio sul mercato di MicroERP è avvenuto ufficialmente a settembre 2008, quindi possiamo parlare solo dei primi riscontri: sul sito di MicroERP abbiamo in media tre richieste di DEMO al giorno e sono già state concluse le prime vendite. C è già un cliente molto importante come CONAD CENTRO NORD (non possiamo ancora citarlo pubblicamente perché c è un accordo con un'altra società per realizzare una case history congiunta). Tra i clienti delle vostre applicazioni SaaS figurano più PMI o più grandi aziende? Per il momento le richieste sono abbastanza diversificate; molto interessati sono anche gli studi commercialisti e le associazioni di categoria. Quali criteri utilizzate per consigliare l adozione del SaaS? Riduzione dei costi per l infrastruttura hardware e software, minore complessità nella gestione amministrativa, accessibilità all applicativo in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Prima di spostarvi sul SaaS offrivate soluzioni in licenza nella maniera classica? Se si quali? L offerta Zucchetti è la più ampia sul panorama non solo italiano, ma anche europeo: gestionali/erp, soluzioni di gestione del personale e paghe (anche via web e in outsourcing), hardware e software per il controllo accessi e la sicurezza degli impianti sportivi, soluzioni e-business, servizi di connettività, networking, hosting e housing, soluzioni di Business Intelligence, strumenti di sviluppo per realizzare complesse applicazioni Internet/Intranet, robotica e automazione e molto altro.

183 146 Che cambiamenti di gestione e quali costi Vi ha comportato l offerta SaaS tenendo conto del fatto che avete bisogno di spazio di storage, monitoraggio continuo dell applicazione ecc? Zucchetti possedeva già una Server Farm di proprietà, quindi esisteva già una struttura predisposta per erogare servizi Internet con altissimi standard di sicurezza fisica e logica (la server farm è stata ricavata dal caveau di una banca). Gli unici costi, quindi, sono relativi allo sviluppo dell applicativo. Come considera il mercato italiano SaaS e quali sono i vostri competitor principali? In questo settore come potrebbe riassumere la Vostra capacità distintiva, il vostro core business? A differenza dei gestionali client-server non si è ancora consolidata sul mercato un offerta SaaS. I nostri tradizionali competitor italiani come Teamsystem ed Esa Software non hanno ancora fatto annunci in tal senso, mentre SAP con SAP by Design, dopo averne pubblicizzato l imminente uscita, ha posticipato drasticamente l arrivo del prodotto. Il nostro plus è l esperienza sia in ambito di prodotti gestionali che in ambito SaaS, perché nel suo bistrattato predecessore, l ASP, Zucchetti ha sempre investito in modo razionale e oculato, ottenendo dei buoni risultati in termini di business. Pensate anche al mercato americano, così sviluppato in materia? Avete dei competitor lì? Per il momento ci siamo concentrati sul mercato italiano, che è quello che conosciamo meglio e che, come detto in precedenza, è ancora scoperto dal punto di vista dei fornitori di soluzioni SaaS. Che politiche di pricing adottate per le vostre applicazioni? Sono tutte uguali o dipende dall applicazione? Per quanto riguarda MicroERP applichiamo un costo di attivazione (una tantum) e poi un canone mensile per l erogazione del servizio. Avete ideato un marketing mix dedicato alla Vostra offerta SaaS? Se si come si compone?

184 147 Come da tradizione Zucchetti, si predilige il canale indiretto di vendita, quindi la commercializzazione di MicroERP sarà affidata ai Partner Zucchetti, a cui sono già stati erogati corsi di formazione di tipo tecnico-commerciale. A livello promozionale si è deciso di pubblicizzare il prodotto sui quotidiani e sulla stampa specializzata, ma soprattutto, data la natura del servizio, su Internet, con la realizzazione di un sito dedicato, con banner su siti con traffico importante a livello di utenza business (www.ilsole24ore.com) e con campagne di keywords advertising sui principali motori di ricerca. Dal punto di vista delle Risorse Umane come vengono impiegate sul versante SaaS (avete degli sviluppatori specifici, degli agenti per la vendita ecc ) oppure come hanno gestito il cambiamento? A livello di personale ci sono stati degli inserimenti di nuove risorse, ma la maggior parte degli sviluppatori sono dei dipendenti del gruppo Zucchetti già da molti anni. Il SaaS non è stato percepito al nostro interno come un elemento di rottura, ma semplicemente come una nuova sfida da affrontare e un ulteriore opportunità di dimostrare la leadership di Zucchetti nel campo del software. Domande tecniche Se consideriamo l evoluzione possibile delle applicazioni SaaS, da un primo step in cui l applicazione è simile ai tradizionali ASP, quindi con istanze diverse per cliente e flessibilità limitata, a un livello avanzato dove l applicazione è scalabile, multi-cliente e completamente configurabile con metadati, bilanciamento del carico ecc, dove collocherebbe le Vostre applicazioni in questo continuum tra codice e dati isolati e gestione sempre più condivisa e scalare? Una delle principali ragioni dell insuccesso dell ASP risedeva proprio nell impossibilità di realizzare un economia di scala poiché per ogni cliente, di fatto, veniva attivata una soluzione personalizzata; nella nostra ottica, invece, utilizzando la modalità SaaS tutti gli utenti accedono ad un unica applicazione standard, con la

185 148 possibilità di utilizzare solo le funzionalità che interessano loro mediante una rapida e semplice configurazione. Queste considerazioni sono le stesse per ogni tipo di Vostra applicazione oppure variano a seconda della tipologia? Avete, cioè, soluzioni più adatte di altre ad essere completamente fruibili e configurabili via web? Nella nostra offerta abbiamo sia soluzioni tradizionali in modalità client/server sia applicazioni web-native: è il cliente a scegliere la formula che più si addice alle sue esigenze. Le nostre soluzioni web sono realizzate con strumenti di sviluppo Zucchetti che generano software secondo i più moderni standard tecnologici: oltre a MicroERP e SOStitutiva, soluzioni completamente fruibili e configurabili via web sono HR Zucchetti, la suite per la gestione completa del personale e URBI Zucchetti, il sistema informativo integrato per la Pubblica Amministrazione Centrale e Locale. Per la sicurezza, così importante in un contesto SaaS, come Vi comportate? Utilizzate l autenticazione centralizzata o decentralizzata? Come controllate l accesso (regole di business, ambiti )? Esiste un unico punto d accesso all applicazione basato sul protocollo https, ossia un indirizzo di connessione sicura, mentre la tutela fisica e logica dei dati contenuti è garantita dagli elevati standard di sicurezza della Server Farm Zucchetti. Il database com è gestito? Utilizzate il partizionamento dinamico? Dipende dalle esigenze del cliente; è possibile anche gestire un database dedicato per ogni cliente a ulteriore garanzia delle sue informazioni. Come Vi comportate con l SLA e con il monitoraggio delle prestazioni importante in sede contrattuale? In qualità di fornitore di soluzioni SaaS, Zucchetti ha predisposto un contratto standard in cui garantisce l erogazione dei servizi secondo criteri di performance e sicurezza in grado di soddisfare le esigenze dei clienti; non sono previsti SLA come strumenti contrattuali. Utilizzate una piattaforma Vostra per lo sviluppo o Vi affidate ad una esterna?

186 149 I SaaS Zucchetti sono realizzati utilizzando i tools di sviluppo Zucchetti (SitePainter Revolution / SitePainter Portal Studio) che permettono di generare codice Java secondo i più moderni paradigmi del web, al fine di garantire la massima interoperabilità e flessibilità sia nella scelta delle componenti hardware e software, lato server, sia per avere la massima compatibilità lato client. Come Vi rapportate con le tecnologie open source? Il nostro obiettivo è sempre quello di rendere le nostre applicazioni compatibili con tutte le tecnologie presenti sul mercato, sia quelle proprietarie che quelle open source, per dare al cliente la massima libertà di scelta. Per quanto riguarda l'open source, il nostro CASE genera codice Java consentendoci di fatto di integrare la nostra soluzione con tutta una serie di componenti e moduli provenienti dal mondo open source (Kettle, Luciene, ecc...); naturalmente Zucchetti si fa carico di verificare ed integrare opportunamente queste soluzioni "general purpose" nell'applicativo. 6.4 Elatos Elatos Srl nasce dalla separazione del ramo informatico dell azienda ERAM SaS, società operante dal 1995 nell ambito della consulenza aziendale, del marketing e dei sistemi informativi. Si pone sul mercato con soluzioni informatiche che fanno della consulenza, e analisi dei bisogni aziendali, il loro punto di forza. Il prodotto di punta è Elatos Web, un gestionale on-demand che, dal 2002, può essere considerato il primo vero software SaaS italiano. E un prodotto utilizzato sia dalle piccole che dalle grandi aziende, si noleggia a canone mensile ed integra al suo interno il CRM di Zoho, brand americano leader nel mercato SaaS di cui Elatos è distributore esclusivo per il nostro paese. Con questa integrazione Elatos è in grado di offrire una soluzione SaaS dai molteplici punti di forza. Questa società costituisce il mio secondo caso italiano di studio e, anche in questo caso, ho utilizzato lo strumento del questionario qualitativo per lo studio della loro offerta.

187 150 Domande generali e di mercato Com è nata, nella vostra azienda, l idea di entrare anche nel mercato SaaS, cosa vi ha spinto ad ideare soluzioni di questo tipo? L idea nasce nel 2002 a seguito di un esperienza decennale nel mercato tradizionale del gestionale client / server. Siamo stati i primi in Italia a capire che il mercato si sarebbe evoluto in questa direzione, con soluzioni in costante crescita, utilizzabili con qualsiasi sistema operativo e piattaforma tecnologica (palmare, cellulare, EEE pc). La nostra è una vera soluzione SaaS in quanto il cliente non deve installare alcun software, è sufficiente una connessione alla rete (anche analogica). Il motivo che ci ha spinto in questa direzione è organizzativo (l idea di poter creare un azienda virtuale), economico (costa molto meno, anzi nulla, l erogazione trattandosi della concessione di autorizzazioni all accesso) e sociale (poter offrire a tutti un applicativo di norma riservato alle grandi aziende in quanto costoso). I Vostri clienti come hanno reagito e stanno reagendo all offerta SaaS? Sono di più coloro che hanno adottato il nuovo modello ed erano già Vostri clienti oppure quelli che sono arrivati con la nuova offerta? Può farci qualche nome? All inizio, per i primi due anni fino al 2005, alcuni clienti sollevavano dubbi circa la possibilità di fruire di dati contabili e aziendali via web, presto hanno compreso che i dati sono più sicuri in un datacenter adibito a questa funzione che presso le loro sedi e il problema oggi non si pone in nessuna trattativa commerciale. Sul nostro sito sono elencate alcune referenze che vanno dalla microimpresa all azienda con oltre 100 dipendenti. Tra i clienti delle vostre applicazioni SaaS figurano più PMI o più grandi aziende? La nostra idea commerciale si basa sempre sulla possibilità di offrire alle PMI / microimprese italiane un soluzione innovativa ma sempre più spesso viene ricercata da aziende di dimensione maggiore. Utilizzate qualche criterio per consigliare l adozione del SaaS?

188 151 E una rivoluzione del mercato del software e lo sta ricercando direttamente il cliente, ci vorranno ancora dieci anni prima che sia effettivamente diffuso in Italia. Prima di spostarvi sul SaaS offrivate soluzioni in licenza nella maniera classica? Se si quali? Certamente, siamo partiti con soluzioni proprietarie in Basic, Visualbasic e Access ovviamente tutte abbandonate e praticamente non più presenti sul mercato. Che cambiamenti di gestione e quali costi Vi ha comportato l offerta SaaS tenendo conto del fatto che avete bisogno di spazio di storage, monitoraggio continuo dell applicazione ecc? L investimento è stato rilevante ed ha impegnato parecchie risorse di profilo tecnico elevato. La stabilità completa del software è stata raggiunta in 3 anni. Come considera il mercato italiano SaaS e quali sono i vostri competitor principali? Considerate Zucchetti un vostro competitor? Oggi non abbiamo competitor diretti in quanto le esperienze che stanno nascendo e che seguiamo costantemente sono agli inizi, offrono soluzioni ancora poco fruibili dall azienda italiana che, pur di dimensioni irrisorie rispetto alla media estera, ha complicazioni dettate da logiche particolari. Zucchetti potrebbe essere un competitor ma non ne ha certo l interesse, il mercato del SaaS impone logiche commerciali completamente diverse, per Zucchetti introdurre sul mercato un vero software gestionale on-demand (MicroERP ad esempio) significherebbe dimezzare i propri fatturati. In questo settore come potrebbe riassumere la Vostra capacità distintiva, il vostro core business? La nostra è un azienda che si pone come partner dell azienda cliente, in grado di risolvere piccoli e grandi problemi in breve tempo a costi limitati. Pensate anche al mercato americano, così sviluppato in materia? Avete dei competitor lì? Certamente il mercato americano è quello più ricercato e nel quale stiamo già iniziando ad operare, lì ovviamente i competitor sono già presenti (NetSuite ad esempio).

189 152 Che politiche di pricing adottate per le vostre applicazioni? Non vendiamo nulla ma offriamo un servizio il cui costo mensile varia dalla versione e dal numero di utenti, la base è di 3 utenti a 50 euro al mese per arrivare a 230 euro per la versione completa. Che strumenti utilizzate per monitorare le applicazioni SaaS? La rete e strumenti di analisi interni. Avete ideato un marketing mix dedicato alla Vostra offerta SaaS? Se si come si compone? Abbiamo recentemente predisposto un marketing mix che verrà reso operativo entro fine anno e che si pone l obiettivo di offrire una decina di servizi a 360 gradi al cliente. Dal punto di vista delle Risorse Umane come vengono impiegate sul versante SaaS (avete degli sviluppatori specifici, degli agenti per la vendita ecc ) oppure come hanno gestito il cambiamento (se siete entrati in un secondo momento in questo settore)? Le nostre risorse sono attualmente consulenti di elevato profilo che assistono l azienda complessa, la rete commerciale è già diffusa su tutto il territorio italiano. Avete qualche partnership, ad esempio con società di consulenza? Certamente si. Domande tecniche Se consideriamo l evoluzione possibile delle applicazioni SaaS, da un primo step in cui l applicazione è simile ai tradizionali ASP, quindi con istanze diverse per cliente e flessibilità limitata, a un livello avanzato dove l applicazione è scalabile, multi-cliente e completamente configurabile con metadati, bilanciamento del carico ecc, dove collocherebbe le Vostre applicazioni in questo continuum tra codice e dati isolati e gestione sempre più condivisa e scalare? La nostra è già una soluzione scalabile, nativa web.

190 153 Se in un giorno fossero attivate un milione di nuove aziende si tratterebbe solo di una questione di implementazione hardware e di banda. Queste considerazioni sono le stesse per ogni tipo di Vostra applicazione oppure variano a seconda della tipologia? Avete, cioè, soluzioni più adatte di altre ad essere completamente fruibili e configurabili via web? La soluzione è unica seppur diversa da azienda a azienda in quanto le verticalizzazioni sono riservate a determinati settori. Per la sicurezza, così importante in un contesto SaaS, come Vi comportate? Utilizzate l autenticazione centralizzata o decentralizzata? Come controllate l accesso (regole di business, ambiti )? I controlli sono interni e studiati per evitare accessi fraudolenti. Il database com è gestito? Utilizzate il partizionamento dinamico? Si. Come Vi comportate con l SLA e con il monitoraggio delle prestazioni importante in sede contrattuale? La qualità del nostro datacenter garantisce una SLA molto elevata, monitorata in real-time. Utilizzate una piattaforma Vostra per lo sviluppo o Vi affidate ad una esterna? Esterna. Come Vi rapportate con le tecnologie open source? In generale che tecnologie utilizzate? Le tecnologie che utilizziamo sono Microsoft. Struttura ad alto livello di Elatos Web

191 BEDIN Software e il Retail SaaS BEDIN Shop Systems Srl è una società del trevigiano specializzata nello sviluppo di pacchetti software per la gestione dei punti vendita. Ha 25 anni di esperienza e 4000 installazioni in tutta Italia, è stata la prima ad applicare le tecnologie.net di Microsoft alla gestione dei negozi diventando partner certificato del colosso americano. Alcuni suoi clienti famosi sono Vodafone, Electrolux-Zanussi, BricoCenter, Campari. Nel caso di questo produttore non ho somministrato un questionario ma ho strutturato le informazioni ricevute da alcuni contatti avuti tramite con il presidente e da alcuni documenti. Recentemente BEDIN ha adottato il principio del SaaS e della SOA per la costruzione di una sinergia tra architettura distribuita e centralizzata, con il fine di rendere più economiche, sicure ed immediate le tecnologie per il commercio al dettaglio, sia front che back store. In questo mercato del retail, BEDIN compete con altri venditori stranieri come DigiPOS e Tomax ma è l unica software house ad utilizzare questo nuovo approccio SOA basato su ambiente di sviluppo Microsoft.NET. Questa piattaforma per il retail on-demand prevede: Retail Web Services : Sono il cuore del sistema. Costituiscono un hub che collega tutti i punti vendita e il centro della catena. In questo modo i dati più diversi (provenienti dalla logistica, Electronic Data Interchange-EDI, Business Intelligence ) possono essere condivisi tra aziende esterne, hub centrale e i punti vendita sparsi sul territorio. Tramite il collegamento ad Internet, e tramite alti standard di sicurezza, i documenti di vendita vengono mandati dai negozi, in formato XML, all ERP centrale di catena. smartpos.net : E lo Smart Client 2 di front store che gestisce diversi tipi di servizi nel punto cassa basato su di un normale pc. Ogni postazione di vendita è dotata di un database che si sincronizza automaticamente con quello centrale, quando la connessione al web è disponibile. Quest applicazione può lavorare anche offline in attesa di una nuova connessione e, quindi, di una nuova sincronizzazione dei file. 2 Per Smart Client si intende un applicazione ottimizzata per il lavoro sul web, che però può continuare ad operare anche offline. Garantisce un deploy immediato, utilizza i Web Service ed offre un interfaccia ricca e intuitiva come quella delle applicazioni desktop. E chiamato anche RIA, Rich Internet Application (Vedi anche capitolo 3)

192 155 smartshop.net : E lo Smart Client di back store, utilizzabile sia nei negozi che nel centro della catena per l analisi dei dati di vendita, la stampa di cartelli ed etichette e gli aggiornamenti di prodotti, prezzi e promozioni. Per effettuare queste ultime operazioni l utente deve possedere le necessarie autorizzazioni. La figura schematizza la SOA del sistema BEDIN BEDIN utilizza la tecnologia ClickOnce di Microsoft per il deployment immediato delle applicazioni Smart Client nei pc dei negozi e per la loro manutenzione in remoto. Con questa tecnologia è possibile installare lo Smart Client direttamente da una pagina web. Questo avviene solo dopo che l utente ha fornito le proprie credenziali. ClickOnce permette di ridurre il TCO del negoziante e permette allo sviluppatore di rilasciare l applicazione a molti utenti in maniera più semplice. I database centrali e periferici (dei punti vendita) sono gestiti tramite Microsoft SQL Server Gli Smart Client utilizzano la versione Compact installabile tramite ClickOnce. Per lo sviluppo vero e proprio, invece, BEDIN si affida al framework.net e a Visual Studio sempre di Microsoft, soprattutto per motivi prestazionali. Le comunicazioni sono invece sviluppate secondo gli standard WS-* tramite WCF (Windows Communication Foundation) che assicura flessibilità e sicurezza nelle transazioni dati con i Retail Web Services. I dati sono formattati secondo gli standard XML e SOAP (vedi capitolo 3). La figura successiva schematizza l architettura a basso livello permessa dal WCF.

193 156 Un altro provider di servizi per il retail SaaS è la multinazionale DigiPos Store Solutions Inc. che fornisce servizi in remoto per i negozi. Sebbene essi pubblicizzino il loro servizio come SaaS, dopo un analisi si deduce che il modello utilizzato si avvicina di più al vecchio ASP in quanto DigiPos fornisce computing (server, database ) da un ufficio centrale direttamente ai negozi mantenendo però un architettura centralizzata che non consente il deployment e gli aggiornamenti automatici che sono in grado di effettuare gli Smart Client di BEDIN. Pur mantenendo i benefici del pay-per-use, della maggior velocità di installazione lato client (perché la configurazione è centralizzata) e dell integrazione con altri sistemi del negoziante, DigiPos mantiene la sua offerta più vicina all Application Service Provider che al software-as-a-service. 6.6 Un caso di adozione italiano Salesforce può essere considerato tra i primi produttori ad aver diffuso questo modello. La sua introduzione in Italia nel 2001 ha contribuito a far conoscere il SaaS nel nostro paese. Di questa introduzione si occupò Edoardo Bolzani, tecnico IT per molti anni e ora consulente e proprietario del sito che si pone l obiettivo di diffondere la conoscenza del SaaS tra gli operatori del settore. Ho avuto il piacere di conoscere e dialogare spesso con Bolzani e a lui va il mio ringraziamento per il supporto e per le informazioni che mi ha dato.

194 157 Il famoso CRM di Salesforce è utilizzato sempre più nelle aziende italiane, basti pensare al caso di San Paolo periodici ma anche ad un altra azienda che ho potuto approcciare grazie ad una personale conoscenza. L azienda in questione si trova nel nord Italia ed è operante nel settore del design domestico con prodotti innovativi e attenti a coniugare spirito d impresa e arte, in un contesto di sviluppo sostenibile. La persona che ha risposto alla mia intervista, fatta sempre tramite questionario qualitativo, si è occupata dell installazione di questo CRM SaaS all interno del sistema informativo aziendale che già prevedeva un ERP on-premise. Da poco questa persona è uno dei primi 10 amministratori di Salesforce italiani certificati. Alcune informazioni sono ritenute confidenziali dall azienda e pertanto quest intervista non ha potuto indagare completamente il processo di implementazione. L intervista, però, rivela anche un punto di vista ad ampio raggio sul SaaS: Quali motivi hanno spinto la vostra azienda a implementare Salesforce? Io sono arrivato e intervenuto a scelte fatte, onde per cui non saprei illustrarti il percorso che le ha guidate. Di sicuro non è stato lineare e convincere la dirigenza ad un investimento ben oneroso in termini di licenze e lavoro d implementazione ha comportato un certo impegno. Come definiresti Salesforce? Salesforce rientra in quella categoria di software serviti grazie al cloud computing, cioè quella modo di fornire servizi (software o no/software, per citare la promozione di Salesforce) che non richiedono l'installazione nei server dell'azienda, ma semplicemente possono essere fruiti grazie ad Internet. Il risparmio in termini di risorse può essere vantaggioso da una parte, nessun aggiornamento da gestire, sicurezza dei dati garantita di per sè, nessun investimento in macchine ecc.., dall'altra parte esiste il problema della sicurezza dei dati. L'idea di alloggiare i propri dati su un sistema installato esternamente all'azienda potrebbe incontrare qualche resistenza culturale nella vecchia guardia. La gestione di informazioni preziose e sensibili per l'azienda va fatto con cura e attenzione. Quindi è giusto affrontare ogni perplessità che emerge sull'affidabilità dello storage. Ma dove vanno a finire i dati? "In the cloud" rispondono in Salesforce, nei server sparsi per il mondo, la cui ubicazione è segreta proprio per motivi di sicurezza.

195 158 Come descriveresti il percorso che ha portato a Salesforce e questa tipologia di strumenti in generale? Il percorso che porta all'utilizzo di certe tecnologie è, e deve essere a mio parere, sempre graduale. Esistono molti servizi che offrono nel loro piccolo quello che danno anche i colossi del settore. Zoho è uno di questi ad esempio, e penso sia un buon passaggio per testare le funzionalità e avvicinarsi ad un mondo dal quale poi risulta difficile staccarsi una volta compresi i suoi meccanismi e aver goduto dei vantaggi che offrono questi strumenti. Anche Google offre una serie di strumenti utili all'azienda, che vanno a completare il quadro. parlo di Google Apps che può essere integrata nella propria organizzazione per quanto riguarda gestione della posta (Gmail) dei documenti (Google Docs) siti (Sites) e calendari, sono tutte applicazioni che di fatto potrebbero sostituire Outlook. Non credo, però, che in Italia siamo pronti ad una svolta del genere. Affermo questo per l'arretratezza delle reti Internet (anche se siamo avanti con il mobile) e quindi per la minore affidabilità. Se una start-up mi chiedesse consiglio però non avrei dubbi sul consigliare loro questo tipo di strumenti che garantiscono a costi minimi un efficienza al top, alla pari con gli strumenti a disposizione delle grosse aziende. Com è stato il processo di implementazione? Quando si va ad implementare una nuova piattaforma in una realtà affermata è ineludibile il fatto che si dovranno integrare i dati in questa molteplicità di strumenti. Il problema viene risolto abbastanza efficacemente con le applicazioni disponibili. Resta il fatto che l'esigenza di un programma ad hoc si fa sentire nella maggior parte dei casi per rendere il processo il quanto più possibile sicuro e trasparente. Gli strumenti standard non sempre permettono di risolvere esigenze specifiche, se non in certi casi con un percorso più tortuoso. Nel nostro caso abbiamo utilizzato le applicazioni gratuite messe a disposizione su Force.com (la piattaforma di Salesforce) utilizzandole separatamente nel processo di integrazione dei dati. Le abbiamo usate per integrare in Salesforce Skype, Google Maps, le immagini dei contatti e naturalmente i dati del gestionale. Abbiamo utilizzato alcune applicazioni così com erano mentre altre le abbiamo modificate direttamente su Force.com per dare la corretta formattazione ai dati che volevamo integrare. Alcune applicazioni si integrano su Salesforce direttamente online mentre altre le abbiamo installate in locale ed esse comunicano con il CRM tramite le

196 159 sue API. Infine abbiamo sviluppato un JavaScript che lanciasse, con diverse tempistiche, tutte queste applicazioni al momento giusto. Mano a mano l integrazione è stata completata e non c è stato più bisogno né delle applicazioni né dello script. Quale versione di Salesforce avete adottato e perché? Le versioni si differenziano per il numero di licenze utilizzabili (numero di utenti che vi accedono), numero di oggetti a disposizione ecc Diciamo che sono pensate per adattarsi ad organizzazioni di diversa grandezza. Le principali sono Enterprise, Professional e Developer (ambiente di sviluppo free). Il SaaS non richiede, per definizione, nessun allestimento dell infrastruttura IT del cliente, basta un browser, è stato così? E stato così, le uniche difficoltà incontrate risiedono nella compatibilità dei plug-in, che con alcune versioni di Outlook hanno dato qualche problema. Ringrazio Mattia Ballan per il prezioso contributo. Il mercato italiano dell ICT sta, come abbiamo visto da questi casi di adozione / produzione, pian piano accettando il nuovo modello di distribuzione rappresentato dal SaaS. Ci sono i provider che stanno allargando la propria offerta verso queste nuove tipologie di software, come Zucchetti, oppure altri che offrono da sempre soluzioni ondemand, anche se inizialmente di tipo ASP, come Elatos. Infine, l azienda discussa poco fa dimostra come l adozione di strumenti SaaS come il CRM di Salesforce stia effettivamente prendendo piede e stia forse calando la diffidenza verso questo tipo di outsourcing. I paragrafi seguenti, che chiudono questo capitolo e il mio lavoro di tesi, esplorano alcuni dei casi più importanti di software-as-a-service attivi nel mercato internazionale, soprattutto americano. Si tratta di capisaldi del settore, a cui molte aziende italiane, piccole e grandi, potrebbero fare riferimento nel momento in cui abbiano necessità di ridurre i costi, ridurre il TCO dei loro sistemi informativi, accelerare il deployment di queste applicazioni e non preoccuparsi più della loro manutenzione e aggiornamento.

197 Salesforce.com Ho già ampiamente parlato di questo colosso del SaaS, sia per quanto riguarda la sua offerta on-demand pura, ovvero il suo CRM potenzialmente ampliabile tramite le applicazioni integrate di AppExchange, sia per quanto riguarda la sua piattaforma PaaS Force.com, in cui sviluppare o modificare applicazioni che si basano sullo stesso core software del CRM principale. Anche se in borsa, come ho descritto nel quarto capitolo, anche Salesforce ha perso molto del suo valore rispetto alle super valutazioni passate, la società continua a crescere ed è il primo player SaaS ad aver raggiunto il miliardo di $ di fatturato. Con clienti e più di un milione di sottoscrittori (con anche abbonamento gratuito) è leader del settore SaaS. Il CRM di Salesforce permette di automatizzare e incentivare i seguenti campi: Vendite Marketing Servizi di supporto al cliente Gestione del rapporto con i partner Contenuti Web 2.0 Funzionalità di community Analitiche Dal punto di vista architetturale Salesforce fornisce l infrastruttura fatta di application server, web server, datacenter, database, storage ecc, i servizi applicativi di personalizzazione, integrazione, sicurezza, con le API e i Web Services e anche servizi operativi di backup, ripristino, monitoraggio, autenticazione e aggiornamenti. Inoltre la società fornisce servizi comuni di business, come piattaforma, per la fatturazione, le licenze o la gestione ordini. Salesforce si pone quindi come fornitore comprensivo di tutte le funzioni essenziali per permettere al cliente di focalizzarsi sul proprio business dimenticando le noie tecniche dell IT. Come piattaforma Force.com, essa fornisce un ampio spettro di strumenti per l integrazione: Connettori nativi per ERP come SAP o Oracle Connettori middleware per altre piattaforme come TIBCO

198 161 Kit di sviluppo Java o.net con le API di Salesforce Possibilità di mash-up grazie alle applicazioni di AppExchange (integrazione con Google ad esempio) Connettori per applicazioni desktop come la suite Office di Microsoft (nel caso di Lago Arredamenti è sorta la necessità di integrare in Salesforce alcuni dati provenienti da Microsoft Access, ad esempio) Force.com ospita il database del cliente con funzionalità automatiche e ampie possibilità di personalizzazione, il flusso di lavoro e da anche la possibilità di rendere il codice della propria applicazione compatibile con il multi-tenancy per un utilizzo scalabile. Non è finita qui, con VisualForce, una particolare funzione della piattaforma, l utente può creare qualunque interfaccia per la propria applicazione e renderla conforme all utilizzo su qualsiasi dispositivo anche mobile. Cisco Sytems, ad esempio, ha utilizzato VisualForce per l interfaccia di un suo sistema di gestione. Per gli sviluppatori ISV, inoltre, è disponibile sulla piattaforma un ambiente completo (IDE) comprensivo di API per i metadati e della possibilità di collaborare con la vasta comunità di sviluppatori di Force.com. Infine, do un elenco delle tipologie di applicazioni disponibili sulla piattaforma, molte sviluppate da alcuni ISV: Reclutamento del personale Gestione contratti e progetti Applicazioni ingegneristiche Strumenti di collaborazione Gestione dei processi clinici Gestione delle vendite ERP Gestione delle risorse umane Finanza e contabilità Salesforce si è quindi notevolmente evoluta da quando qualche anno fa ha proposto il suo primo CRM on-demand, e ora offre ampie funzionalità di ogni genere per la piccola, media e grande azienda.

199 RightNow Technologies La compagnia americana, con sede nel Montana, fornisce alle aziende soluzioni on-demand per la gestione dei rapporti con i clienti, basate su CRM di nuova generazione. RightNow ha clienti in tutto il mondo che utilizzano la sua combinazione di strategie e tecnologie. Queste sono raggruppate in un unica piattaforma che fornisce una conoscenza consistente e aggiornata al cliente e che può essere facilmente integrata con altri sistemi aziendali di back-office. Questa piattaforma include: RightNow Service : E una soluzione integrata per fornire tempestivamente supporto al cliente tramite una modalità self-service. Oltre ad aiutare il cliente e i dipendenti a fare lo stesso, questa applicazione raccoglie il feedback del cliente su diversi canali e fornisce le informazioni sugli stessi canali a partire da una fonte comune. RightNow Sales : Applicazione che semplifica il processo di vendita aiutando la gestione degli account, la gestione dei clienti più importanti, l organizzazione dei contatti e la creazione di nuove opportunità di vendita. In questo modo permette agli addetti alle vendite di risparmiare tempo e di accorciare il ciclo gestionale. Inoltre comprende funzioni di previsione delle vendite e di reportistica integrata con i dati di vendita. RightNow Marketing : Fornisce una completa automazione del processo di marketing che aiuta la compagnia a pianificare, rilasciare e seguire campagne di marketing multi-canale e multi-livello. Questa applicazione, soprattutto, permette di veicolare tali campagne al momento giusto per raccogliere il massimo responso. Le pianificazioni di marketing utilizzano una base dati della clientela comune a tutta la piattaforma e che viene condivisa tra diverse linee di business. RigthNow Feedback : Applicazione che permette all azienda di monitorare in tempo reale, raccogliere e analizzare il feedback proveniente dai clienti da diversi canali. In una fase successiva l applicazione suggerisce, sulla base di questo feedback, diverse vie per migliorare l esperienza dell utente. Fornisce svariate tecniche di sondaggio anche già pre-confezionate secondo i più comuni obiettivi di feedback.

200 163 RightNow Voice : Permette di integrare nella strategia globale di CRM le funzionalità del telefono. Utilizzando voci registrate e un riconoscimento automatico della voce, è possibile arricchire l esperienza del cliente durante la sua fruizione del servizio clienti, o nei processi di vendite e di marketing. RightNow Analytics : Fornisce ai manager, dirigenti e dipendenti indicatori in tempo reale sul loro business. Tramite un pannello di controllo, basato su ruoli di business, si può monitorare l area di propria competenza, che può essere ognuna di quelle già descritte precedentemente (marketing, voice, feedback ). In questo modo il responsabile può seguire i trend dei vari processi al cliente e prendere le conseguenti decisioni operative. Quello che contraddistingue RightNow è la cosiddetta Knowledge at the point of action (KATA). Essa si basa sulla possibilità di fornire le informazioni corrette e al momento giusto al cliente o al dipendente interessato. Essa comprende un insieme di dati più vasto di quelli concernenti il CRM, è trasversale a tutte le categorie citate sopra, e agevola non solo la crescita delle vendite, ma la creazione di nuove esperienze per il cliente o per il dipendente. RightNow è impegnata, tramite le sue soluzioni SaaS, a fornire questo tipo di conoscenza. Il fondatore, Greg Gianforte, da queste indicazioni a chi si occupa di SaaS: Il modello on-demand permette di implementare velocemente le funzionalità software di cui l azienda ha bisogno, al contrario di costosi progetti tradizionali che impiegano mesi o anni per dare i primi benefici. Occorre sfruttare il modello on-demand per avere la capacità di pianificare i problemi dei fornitori, non i propri. Bisogna essere sicuri di affidarsi a un venditore on-demand che dia una reale esperienza di business e delle best practises, in aggiunta a del buon software. Schematizzazione della piattaforma RightNow e dei suoi servizi

201 Zoho Zoho è una suite di produttività aziendale e anche consumer rilasciata da AdventNet Inc., società di base in California. Zoho è competitor diretto di Google e fornisce strumenti simili ma in misura maggiore, utilizza anche un web-design molto simile a quello di Google. Non solo fornisce applicazioni SaaS pronte per l uso, ma anche una serie di API per l integrazione con altri sistemi e una vera e propria piattaforma PaaS per sviluppare, monitorare, personalizzare e distribuire applicazioni. Queste possono essere sviluppate da zero (from scratch) oppure create a partire da template pre-definiti. Tale piattaforma è chiamata Zoho Creator e si avvale di un linguaggio di scripting proprietario chiamato Deluge, un applicazione può anche essere scritta a partire da questo linguaggio. Un applicazione per cinque utenti è gratuita. Le applicazioni di base che sono offerte nella suite sono: Mail Reporting e Business Intelligence Word processor Gestione risorse umane Fogli di calcolo Condivisione file Presentazioni Chat Gestione documenti CRM Notebook Gestione progetti Wiki Gestione fatture Agenda Zoho fornisce anche un marketplace connesso alla piattaforma di sviluppo Creator dove trovare una vasta scelta di applicazioni già pronte per l uso, in aggiunta a quelle già descritte sopra, allo stesso modo di Salesforce con Force.com e AppExchange. I benefits di Creator sono davvero tanti:

202 165 Zoho Creator ha un pricing variabile secondo il numero di utenti che utilizzano le applicazioni, da 25 a 175$ al mese. Gli account a pagamento offrono un numero illimitato di applicazioni costruibili, da 5 a 50 utenti e uno spazio su disco che varia da 1 a 7 Gb. E disponibile anche un account gratuito che dà 200 Mb su disco, 10 applicazioni sviluppabili e un numero illimitato di utenti. Zoho dà anche ottime possibilità di integrazione tra le sue applicazioni e altri sistemi in locale o altre applicazioni SaaS esterne che il cliente usa già, questo grazie a CloudSQL che fornisce agli sviluppatori gli strumenti necessari a condividere i dati utilizzati nei servizi Zoho con altri software. La semplicità è permessa dal supporto al linguaggio DBMS SQL standard, declinato secondo le sintassi dei più comuni DBMS (MySQL, Oracle, IBM DB2, PostgreSQL ecc ). Gli sviluppatori, quindi, per integrare i dati in altri sistemi, non dovranno fare altro che integrare, nel codice delle altre applicazioni, le query SQL che richiamano specifici oggetti del database utilizzato nel servizio di Zoho che si vuole includere (Writer, Agenda, Notebook ), e mandare questa query come richiesta http Post dall applicazione che si vuole connettere a quella di Zoho. CloudSQL fa da middleware nell interpretare le diverse richieste SQL provenienti da diverse applicazioni (che provengono dal web come SaaS, oppure risiedono in locale) e nel mapparle sui database delle applicazioni di Zoho. CloudSQL supporta, per questo, le API per Java (JDBC) o per altri linguaggi (ODBC).

203 NetSuite Continuo il mio tour dei produttori SaaS più affermati con NetSuite, altro player californiano di San Mateo, che è stato fondato nel 1998 da Larry Ellison, dirigente di Oracle, con la mission di fornire un unica suite di applicazioni on-demand per gestire online un intero business di media grandezza. Andata in borsa nel 2007, NetSuite è la dimostrazione di come nel SaaS siano necessari grossi investimenti di marketing non solo iniziali ma continui, per consolidare e aumentare il bacino d utenza. Nel 2004 i costi operativi di vendite e marketing ammontavano al 152% rispetto ai profitti, nel 2005 circa si equivalevano, mentre già dal 2006 i profitti erano maggiori delle spese operative, che comunque ne rappresentavano ben il 65%. NetSuite è leader negli ERP e software per la contabilità SaaS, e anche nel CRM dove sfida Salesforce, inoltre provvede anche soluzioni web-based di ecommerce; tutto questo in un unica suite. I clienti del suo applicativo possono unire i dipartimenti aziendali e automatizzare l intero processo di gestione vendite dal rapporto con i leads alla fatturazione. In questo modo i clienti, partner o dipendenti dell azienda possono avere accesso efficacemente alle informazioni di cui hanno bisogno nel loro lavoro. NetSuite ha migliaia di clienti PMI in tutto il mondo. Come altri SaaS che ho descritto, anche NetSuite fa pagare una sottoscrizione basata sul numero di utenti che accedono ai suoi prodotti, questi sono: NetSuite: un applicazione suite che comprende funzioni di ERP/contabilità, CRM e gestione siti web (ecommerce, portali ecc ), tutto comodamente gestibile da un pannello di controllo. NetSuiteOneWorld: sistema progettato per gestire un business di media grandezza e i suoi aspetti finanziari, strutturato in diverse filiali multinazionali. Il sistema può gestire diversi tipi di tassazioni, valute e sistemi di reportistica differenti. NetSuiteCRM+: sistema di gestione dell intero ciclo di vita del cliente, dall automazione vendite al supporto, dai progetti di marketing alle analitiche. Rispetto ad altri CRM come Salesforce o Siebel, NetSuiteCRM+ offre la costruzione e la gestione di siti web a partire da dati di CRM, la costruzione di portali dedicati al servizio clienti, la gestione delle commissioni interne all azienda e la gestione dei progetti.

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