Un approccio innovativo basato su tecnologie Open Source. White Paper

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1 Soluzioni software di CRM "Customer Relationship Management" Gestione delle relazioni con i clienti, delle trattative commerciali e delle iniziative di marketing, Gestione delle attività di supporto post-vendita e customer satisfaction Gestione dei processi operativi aziendali e del sistema di gestione della qualità. Un approccio innovativo basato su tecnologie Open Source White Paper 1. INTRODUZIONE TECNOLOGIE SOFTWARE IMPIEGATE APPROCCIO PROGETTUALE RISULTATI... 9 asint s.r.l. Sede legale: via Marina Vecchia 96/ Massa (MS) Direzione e uffici: via Massa Avenza Massa (MS) tel fax Sede operativa: via del Villaggio 11/ Montemurlo (PO) tel fax Capitale sociale ,00 I.V. REA Massa n P. Iva

2 1. INTRODUZIONE Il presente documento illustra la soluzione proposta da Asint s.r.l. per l implementazione di un Document Management System (DMS), basato su applicazioni software Open Source, che consente di organizzare i documenti elettronici in un database centralizzato, fruibile in modo semplice, razionale e controllato, attraverso una Intranet aziendale, da tutto il personale autorizzato che potrà accedere al sistema mediante l utilizzo di un web-browser. Le tecnologie OpenSource sono sempre più diffuse ed utilizzate come componenti fondamentali delle infrastrutture IT in tutto il mondo 1 Più del 50% del costo di una soluzione DMS è dato dal costo di acquisto delle licenze per i prodotti software necessari: l'utilizzo di software OpenSource consente di evitare costi per le licenze e relativi problemi di gestione. Il successo dell'introduzione in azienda di una soluzione DMS dipende in gran parte dalla completezza e competenza con cui sono svolte le attività di installazione, configurazione, avviamento del sistema e la formazione del personale: l'azzeramento dei costi per le licenze software consente di concentrare gli investimenti nella messa a regime del sistema e nella sua integrazione ottimale nella operatività aziendale. 2. TECNOLOGIE SOFTWARE IMPIEGATE Le tecnologie software impiegate sono basate sul modello Open Source ed utilizzano il contratti di licenza di tipo GPL (General Public License) che consentono di poter usare, copiare, vendere, ed anche modificare un software senza dover pagare diritti o concessioni di licenza. Le regole di Open Source sono semplici, e si presentano all apparenza come una carta dei diritti dell utente del software: 1) l utente ha il diritto di accesso al codice originale e completo del software che utilizza; 2) ha il diritto di modificare il software, anche per creare nuovi programmi; 3) ha il diritto di fare copie del programma originale e di distribuirle, anche a pagamento. Una regola accessoria ma essenziale è che la licenza di Open Source si estende al nuovo software che viene in questo modo creato. Un ulteriore vantaggio del modello Open Source è che lo sviluppo ed il testing dei software utilizzati è assicurato da una vasta comunità di programmatori sparsi in tutto il mondo. Le principali tecnologie software impiegate nel progetto oggetto della presente offerta sono le seguenti: MySQL: è un Database management system relazionale, considerato il database open source più popolare nel mondo, disponibile sia per sistemi Unix che Windows. Il codice di MySQL è di proprietà della omonima società (http://www.mysql.com) e distribuito con licenza GNU GPL. Apache: è la piattaforma server web Open Source più diffusa nel mondo (circa il 70% dei web server del mondo utilizza Apache) prodotta dall'apache Software Foundation (http://www.apache.org). PHP: è un linguaggio di programmazione (http://www.php.net) che consente agli sviluppatori web di realizzare in modo veloce pagine dinamiche. I programmi scritti in linguaggio PHP, denominati script, vengono eseguiti tramite un apposito software, l'"interprete" PHP. Semplice e potente, il linguaggio PHP rappresenta la soluzione ideale ad una vastissima gamma di esigenze, come indiscutibilmente dimostrato, del resto, dalla sua crescente popolarità e dal sempre maggiore numero di applicazioni Internet/intranet basate su di esso (Nel gennaio 2005 è stato insignito del titolo di "Programming Language of 2004" dal TIOBE Programming Community Index). XRMS: è una suite Open Source scritta in PHP per la gestione dei clienti (Customer Relationship Management), per l'automazione delle vendite, per la pianificazione dell'attività commerciale e delle attività di supporto post-vendita, per l automazione dei processi operativi aziendali e del sistema di gestione della qualità, che permette di integrare vendite, servizi, e dati relativi al marketing, alla gestione delle relazioni con i clienti ed ai processi aziendali in un unica struttura informativa. I siti ufficiali del progetto XRMS sono e 1 Tra le tecnologie OpenSource più diffuse al mondo vi sono i sistemi operativi Linux, il web server Apache, il directory server OpenLDAP, il PHP per le applicazioni web, i database MySQL e PostgreSQL, i server DNS Bind per la risoluzione dei nomi di dominio, i server di posta SendMail.

3 Descrizione delle principali funzionalità di XRMS Le principali funzionalità di XRMS disponibili nella release corrente sono le seguenti: Controllo degli accessi al sistema basato user-id e password con possibilità di raggruppare gli utenti in gruppi e configurare una politica di accesso alle entità del database mediante Access Control List. Profilazione delle aziende e dei contatti in record di 26 campi di cui 4 a definizione libera. Possibilità di definire dipartimenti ed indirizzi multipli. Categorizzazione delle aziende in base a: Stato CRM, Stato Account, Rating, Settore attività, Origine del contatto, Assegnamento Possibilità di tracciare le azioni effettuate su aziende e contatti Possibilità di inviare (a contatti e liste di contatti) da XRMS Possibilità di archiviare inviate da XRMS Possibilità di definire le opportunità associabili ad aziende e contatti per tracciare la pipeline commerciale Possibilità di definire campagne per tracciare le attività di marketing Possibilità di tracciare richieste associabili ad aziende e contatti per gestire le relazioni post-vendita Possibilità di associare files ad aziende, contatti, azioni, opportunità, campagne, richieste Possibilità di definire categorie e relazioni tra le varie entità del database (aziende, contatti, opportunità, campagne, richieste) Nel seguito sono riportati alcuni screenshot per illustrare le caratteristiche principali dell interfaccia di XRMS. Quando si accede ad XRMS viene presentata la home dell utente in cui sono elencate le attività programmate non ancora effettuate, (in rosso sono evidenziate quelle scadute). Sulla sinistra sono elencati le ultime Opportunità, Richieste e Note su cui si è lavorato. Il sistema è navigabile come una normale pagina web. E possibile accedere alle altre viste (Attività, Aziende,, Preferences) oppure alle varie entità visualizzate in ciascuna pagina ciccando sul corrispondente link, evidenziato in blu.

4 Dalla vista Aziende si accede al database delle aziende da cui si possono effettuare tutte le ricerche secondo i criteri resi disponibili dal sistema. Selezionando una azienda si accede alla relativa scheda dove sono visualizzate tutte le informazioni relative all azienda e tutte le altre entità ad essa associate.

5 A ciascuna azienda sono associabili: Categorie, Relazioni, Contatti, Opportunità, Richieste, Note, Files, Attività ed altre definibili dall utente (Ad. Es. Contratti). Una Attività rappresenta una azione svolta nei confronti di un cliente/lead che si intende tracciare. Tra le attività vi possono essere. Invio/ricezione di , fax, corrispondenza, materiale informativo; telefonate, incontri ecc Ad una attività e possibile associare dei files e definire i contatti ( Partecipants ) coinvolti. Le Opportunità sono l entità con cui è possibile tracciare il ciclo di vendita.

6 Una opportunità si può evolvere passando attraverso diversi stati, passando dalla sua rilevazione iniziale, alla emissione dell offerta fino alla sua chiusura in seguito alla ricezione dell ordine o al rifiuto da parte del cliente. Per ogni opportunità e possibile definire la sua quantificazione, la data attesa per la sua chiusura, la probabilità di ricezione dell ordine (confidence) ed altre informazioni. E inoltre possibile associare attività e files ad ogni opportunità. Le campagne di marketing sono tracciabili attraverso la tabella campagne accessibile attraverso la corrispondente vista: Per ogni campagna e possibile registrare le relative informazioni ed associarvi uno o più files.

7 Dalla vista Files è possibile accedere ai files archiviati in XRMS applicando i criteri di ricerca resi disponibili dal sistema. Accedendo ad un file viene attivata la relativa finestra da cui e possibile scaricare il file:

8 Architettura dell Intranet Server Mediante l utilizzo dei software MySQL, Apache/PHP e XRMS, può essere realizzato un intranet server che consentirà l accesso ai dati memorizzati nel database MySQL mediante l utilizzo di un web-browser (ad es. Explorer). Sono possibili diverse architetture di cui riportiamo due esempi: Configurazione base: solo accesso intranet Configurazione per consentire l accesso anche da Internet Rete ethernet aziendale Rete ethernet aziendale Intranet server su cui sono installati : Database server su cui è installato MySQL Firewall Web server su cui sono installati : Apache/PHP XRMS Apache/PHP MySQL XRMS Router Internet 3. APPROCCIO PROGETTUALE Asint s.r.l. fornisce il supporto tecnico e consulenziale specialistico finalizzato alla implementazione, all avviamento e all utilizzo a regime del sistema. L esecuzione progettuale è articolata nelle seguenti fasi: Fase 1: Analisi In questa fase viene analizzata l organizzazione attuale dei processi da supportare mediante una attività così articolata: Analisi dei processi Analisi delle necessità operative dell e aree aziendali interessate dai processi da supportare Analisi dei dati relativi ai clienti ed alle attività commerciali e marketing Analisi dell architettura della rete aziendale Definizione e pianificazione dettagliata delle attività di progetto Lo scopo di questa fase e di avere una conoscenza dettagliata della organizzazione e delle necessità dell azienda per individuare le aree di intervento su cui operare a livello organizzativo, definire le specifiche di configurazione del server intranet e del sistema XRMS e definire la pianificazione dettagliata delle attività. Fase 2: Definizione del modello dei dati e dei parametri di configurazione In questa fase si definiscono il modello dei dati ed i parametri di configurazione del sistema XRMS mediante una attività così articolata: Definizione dell architettura e della configurazione di base dell intranet server Definizione del modello dei dati Il modello dei dati verrà definito sulla base della struttura del database di XRMS sintetizzato nel seguente diagramma: Aziende Richieste Contatti Opportunità Campagne Attività

9 Verranno definiti i parametri di categorizzazione e tpizzazione disponibili nelle varie tabelle di cui è costituito il database di XRMS, le categorie, le relazioni e gli stati associabili alle varie entità (aziende, contatti, richieste, opportunità, campagne), i tipi di attività e tutti i parametri necessari per inserire il sistema in azienda. Verranno inoltre svolte le seguenti attività: Definizione dei criteri di utilizzo del sistema XRMS. Definizione delle specifiche per la realizzazione della reportistica Alla fine di questa fase saranno disponibili: le specifiche hardware e software per la configurazione dell intranet server, le specifiche funzionali per la configurazione del sistema XRMS, i criteri di utilizzo del sistema XRMS nell ambito dei processi supportati Fase 3: Implementazione ed avviamento del sistema In questa fase viene effettuato l avviamento e l implementazione del sistema in azienda. Sono previste le seguenti attività: Installazione e configurazione iniziale del sistema (hardware e software) Formazione del personale ed avviamento del sistema in azienda Inserimento nel database l attuale anagrafica clienti presente nel sistema gestionale aziendale Fase 4: Assistenza all operatività del sistema In questa fase viene fornita assistenza all utilizzo del sistema attraverso un contratto di assistenza annuale comprendente: Assistenza sistemistica finalizzata al supporto della infrastruttura hardware/software Assistenza consulenziale per il supporto all utilizzo del sistema 4. RISULTATI Alla conclusione del progetto l azienda disporrà di: un intranet server che implementa un sistema di Customer Relationship Management basato sull applicativo XRMS che consente l accesso ai dati marketing/commerciali dall interno della rete aziendale attraverso una interfaccia web utilizzabile mediante un qualunque web-browser (Explorer, Mozilla..) un database dei dati marketing/commerciali dove il modello dei dati reso disponibile da XRMS è configurato sulla base delle esigenze aziendali un servizio di assistenza tecnica per il supporto di tutte le problematiche sistemistiche relative all intranet server ed alle applicazioni software utilizzate (MySQL, Apache/PHP, XRMS) un servizio di assistenza consulenziale il supporto all operatività del sistema XRMS. Attraverso l utilizzo del sistema XRMS potrà supportare le seguenti attività: gestione controllata ed efficiente dei dati e delle informazioni sui propri clienti gestione controllata ed efficiente dei dati e delle informazioni sui potenziali clienti (leads) gestione delle attività e campagne marketing tracciatura e consultazione storica dei contatti intercorsi con clienti e leads e delle informazioni inviate e ricevute gestione della pipeline e del forecasting delle vendite gestione dei files associati ai clienti ed alle attività commerciali e marketing gestione ed archiviazione delle inviate ai clienti reportistica sulle informazioni del database di XRMS gestione della comunicazione interna nell ambito delle attività marketing e commerciali

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