DAL PRESIDIO DEL TERRITORIO AL PRESIDIO DELLA RETE: COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM Prima parte

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1 DAL PRESIDIO DEL TERRITORIO AL PRESIDIO DELLA RETE: COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM Prima parte a cura di: ROBERTA RAMIERI COMMUNICATION & MARKETING MANAGER roberta.ramieri@gmail.com V.1

2 CRM: STRUMENTO E MODELLO DI BUSINESS PER LE IMPRESE Il CRM è l'insieme di strategie, processi e tecnologie, che consentono di facilitare lo sviluppo della conoscenza dei clienti e prospect, con l'obiettivo di fidelizzarne il rapporto, creando valore a lungo termine.

3 C: CLIENTE CONTATTO al CENTRO DELLA CULTURA AZIENDALE Il CRM è una filosofia di business che mette il cliente al centro dell'attenzione per capirne i bisogni ed anticiparne le esigenze.

4 R: CREARE UNA RELAZIONE CON IL CLIENTE La Relazione e un elemento importante per generare sinergie e nuove opportunità di business e di sviluppo aziendale. L introduzione di un sistema CRM favorisce un approccio CUSTOMER ORIENTED e fornisce all azienda gli strumenti per raccogliere le INFORMAZIONI di carattere anagrafico e comportamentale, seguendo nel tempo l'evolversi delle interazioni del cliente con l azienda. Si distinguono 3 FUNZIONI D USO della piattaforma CRM: CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, , ecc.) per gestire il contatto con il cliente. CRM relazionale: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.

5 M: MANAGEMENT DEI FLUSSI AZIENDALI E ORGANIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI PROCESSO FUNZIONALE DEL CRM SEGMENTAZIONE CLIENTI IN BASE AL VALORE FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI SULLA BASE DEL VALORE INDIVIDUAZIONE CLIENTI PROFITTEVOLI PROCESSI CUSTOMIZZATI DI RELAZIONE CON IL CLIENTE SVILUPPO DELLA VALUE PROPOSITION

6 M:MANAGEMENT E ORGANIZZAZIONE DEI PROCESSI DELLE FUNZIONI AZIENDALI CHE PREVEDONO CONTATTO CON IL CLIENTE DIREZIONE COMMERCIALE FORZA VENDITA MARKETING ASSISTENZA

7 CRM: GESTIONE DI FLUSSI E FUNZIONI AZIENDALI FLUSSO sales generation in ottica multichannel

8 CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE COME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO! Nel marketing, si parla di momenti di verità riferendosi ai punti di decisione che un cliente o potenziale cliente si trova ad affrontare durante il processo di acquisto e l'utilizzo di un prodotto. E importante che ogni azienda nella definizione del piano marketing tenga conto di questo modello e dei cambiamenti che sono in atto.

9 CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE COME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO! Il primo momento della verità si riferisce ad attrarre e trattenere l'attenzione di un potenziale cliente mentre fa shopping in un negozio/punto di acquisto. L espressione era originariamente destinata a fare riferimento alla vendita al dettaglio in-store, ma con la crescita di Internet, l espressione si è evoluta e include anche l'esperienza di shopping durante la navigazione prodotti e siti online.

10 CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE COME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO! Il secondo momento della verità si verifica dopo che il cliente ottiene il prodotto a casa e comincia a usarlo. Il prodotto corrisponde alle aspettative del cliente? Sono concetti coniati nel 2005 dalla società Procter and Gamble, nell intento di descrivere il processo di acquisto agli occhi del consumatore, quindi ottimizzare l'efficacia del confezionamento, commercializzazione e vendita dei loro prodotti per la casa.

11 CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE COME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO! Il prodotto corrisponde alle aspettative del cliente? Il secondo moment of truth è il momento in cui il valore percepito del cliente assume concretezza e si determina l indice di soddisfazione del cliente.

12 CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE ZERO MOMENT OF TRUTH Oggi si può definire lo ZMOT, ovvero il momento zero della verità che si identifica nella fase pre-acquisto in-store o in home. Ovvero la fase in cui il potenziale cliente, grazie agli strumenti offerti dalla tecnologia web 2.0, dai social e dal mobile, raccoglie informazioni e sviluppa la conoscenza del prodotto. Il consumatore è attivo, ascolta la rete, verifica e approfondisce lo stimolo. Fonte: Google Italia- Youtube

13 CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE IL PRISMA CONVERSAZIONALE DETERMINANTE NELLA FASE DECISIONALE PRE-ACQUISTO Per approfondire lo stimolo il cliente ha a disposizione non solo MOTORI DI RICERCA, come Google, ma un intero Prisma conversazionale.

14 Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION COSA SI INTENDE PER FLUSSO Lead management IN CRM? Per lead management si intende l insieme dei processi aziendali che trasformano i leads generati dall area marketing e comunicazione in opportunità di business gestite dall area vendite. L obiettivo di questo processo sta nella conversione dei contatti in clienti. Per le aziende impegnate nel processo di acquisizione di nuovi clienti, è importante adottare un metodo efficiente di automazione e controllo dei processi di lead management, attraverso strumenti di CRM.

15 Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION CRM: FOCUS FLUSSO LEAD MANAGEMENT COSA SI INTENDE PER LEAD? Il termine tecnico LEAD può essere tradotto come "prospect" oppure come "anagrafica profilata" e sta a indicare un contatto "caldo", un'opportunità di marketing aperta. COSA SI INTENDE PER LEAD GENERATION? Tecnica di marketing finalizzata alla generazione di ANAGRAFICHE di potenziali clienti e allo sviluppo di un database di contatti. I canali e le modalità di acquisizione di nuovi contatti sono molteplici. QUALI CANALI DI ACQUISIZIONE DEI LEADS? Con lo sviluppo del web 2.0 e delle azioni di webmarketing e social media marketing, i flussi di acquisizione di nuovi contatti nelle aziende sono in aumento. Oltre ai tradizionali canali offline ( PUNTI VENDITA- DESK EVENTI), le azioni di list building e leads generation stanno diventando prerogativa dei canali online.

16 Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION Focus Lead GENERATION La difficoltà principale in azienda è riuscire a tramutare il contatto qualificato in un opportunità. Le azioni di marketing e le azioni commerciali devono integrarsi in un flusso circolare. COINVOLGIMENTO NEL PROCESSO DI INSERIMENTO NELLE LOGICHE AZIENDALI GESTIONE TRATTATIVA COMMERCIALE CON L OBIETTIVO DI GENERARE UNA CONVERSIONE DELLO STATO DEL CONTATTO IN CLIENTE ACQUISIZIONE CONTATTO TRAMITE CANALI OFF/ON LINE QUALIFICAZIONE INTERESSE

17 Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION Focus Lead GENERATION STEP ACQUISIZIONE CONTATTO TRAMITE CANALI ON LINE ANALISI E VERIFICA REALE INTERESSE GESTIONE TRATTATIVA COMMERCIALE CON L OBIETTIVO DI GENERARE UNA CONVERSIONE DELLO STATO DEL CONTATTO IN CLIENTE

18 Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION Cosa accade nella realtà? LEAD CAPTURE: Sul web i canali di generazione sono molteplici e in continua espansione. Grazie ad attività di promozione online e alla determinazione di uno specifico target verso cui orientare la comunicazione è possibile generare ed acquisire contatti importanti. Le attività di webmarketing che registrano alte percentuali di CONVERSION RATE sono: - Invio di newsletter o di campagne DEM (Direct Marketing); - Campagne pay per click su keyword studiate e con landing page ottimizzate allo scopo; - Campagne su social network - Azioni di content management su forum e blog FOLLOW UP Nel follow up, l area sales prende in carico il lead. Attiva un processo di comunicazione relazionale con il potenziale cliente, individua l interesse specifico per prodotto/servizio. SALE Nel Sale, l account attiva una fase propositiva, negoziando la trattativa e eventualmente concludendo la vendita.

19 CRM: GESTIONE DI FLUSSI E FUNZIONI AZIENDALI IL PROCESSO DI web LEAD MANAGEMENT LEAD LEAD Funzioni aziendali coinvolte CRM MKT SALES Processi crm coinvolti Campaign management Profilazione e Qualificazione Gestione opportunità e conversione

20 CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEB LEAD GENERATION IL PROCESSO DI web LEAD CONVERSION Se un azienda decide di spendere una parte significativa del budget marketing per l'acquisizione di nuovi contatti, deve trarre profitto da tale investimento, convertendo un'alta percentuale di questi contatti in vendite. Si intende per conversione il passaggio di STATO del lead, da OPPORTUNITIES a CUSTOMER.

21 CRM: COME STRUTTURARE UNA CAMPAGNA PROMO SUL WEB Progettare gli annunci: PIATTAFORMA DI ATTERRAGGIO Dopo aver progettato annunci in linea, è importante definire dove indirizzare l utente. Su quale pagina web catapultare l attenzione del contatto. Quale piattaforma? Quale messaggio?

22 CRM: COME STRUTTURARE UNA CAMPAGNA PROMO SUL WEB Conoscere gli strumenti : LANDING PAGE Progettare una LANDING PAGE efficace è l obiettivo chiave di ogni campagna di webmarketing. La Landing Page è una particolare PAGINA WEB che ha come unico scopo quello di CONVINCERE L UTENTE ad effettuare l azione di conversione. Una LANDING PAGE per ottenere un ottimo tasso di conversione deve avere 3 caratteristiche fondamentali: 1. Value Proposition: ovvero l affermazione chiave che spiega perché l utente dovrebbe scegliere quel prodotto o servizio 2. Chiarezza: fondamentale sia a livello espositivo sia a livello grafico, consente di diminuire il tempo di comprensione del lettore 3. Efficacia della call to action, del messaggio che sollecita l azione dell utente

23 FONTI BIBLIOGRAFIA: Giaccari, F. Giaccari, M., CRM Magazine: Cosa è il CRM, CRM magazine, Lecce, 2009 LINKOGRAFIA: WIKIPEDIA PAGE: GOOGLE THINK INSIGHTS: YOUTUBE CHANNEL ZEROMOMENTOFTRUTH: SITO WEB UFFICIALE GOOGLE ANALYTICS: SLIDESHARE: GOOGLE ADWORDS OFFICIAL: GOOGLE ADWORDS OFFICIAL GUIDE: h?apt%3dnone%26ltmpl%3djfk&hl=it_it&ltmpl=jfk&passive=86400&skipvpage=true&sacu=1&sarp=1 PAY PER CLICK: PAY PER CLICK LEAD GENERATION ITEM: V.1

25 COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM Il Social passa per il CRM! Social crm Canali social ad uso e consumo del Business! Quali Social Network sono business oriented? Strumenti di Social Advertising Social network: uno sguardo alle performance Le Imprese e gli Errori da evitare V.1 All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

26 SOCIAL CRM Social CRM it s the company s response to the customer s ownership of the conversation. (Paul Greenberg) Strategia di business che ha come obiettivo di generare tramite i Social Networks delle opportunità per il marketing, le vendite e il customer service delle aziende, offrendo però al contempo anche vantaggi ai membri delle communities online. Il Social CRM, grazie a processi di business e tecnologia, ottimizza le azioni di Social Media Marketing e la presenza Social delle imprese in un ottica di database building, lead generation e conoscenza dei propri consumatori. All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

27 PERCHE SOCIAL CRM? LE AZIENDE DEVONO RICONOSCERE LA FORZA DELLE RETI SOCIALI Sui canali social i clienti ormai interagiscono con Imprese e Brand. Il SOCIAL CUSTOMER ha una partecipazione attiva all interno dell ecosistema aziendale. Per le aziende diventa sempre più difficile riuscire a seguire il continuo scambio di informazioni dei clienti sui social network. RICORDATE? All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

28 PERCHE SOCIAL CRM? IL SOCIAL CUSTOMER è piu informato, piu connesso, piu critico Il SOCIAL CUSTOMER prima di acquistare ascolta e interroga la rete; confronta prezzi e qualità del prodotto/servizio. SI LASCIA SOLO INCURIOSIRE DALL ADVERTISING, MA POI INNESCA UN MECCANISMO DI MONITORING PRIMA DI SCEGLIERE. COMUNICA PARLA USA PIU CANALI CERCA IL CONFRONTO NON HA PAURA DI CHIEDERE INFLUENZA CON I PROPRI GIUDIZI LE SCELTE ALTRUI All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

29 PERCHE SOCIAL CRM? OBIETTIVO E FUNZIONI Il SCRM permette alle aziende di collegare le conversazioni e le relazioni con i clienti dai social network al processo di CRM. L obiettivo del SCRM sta nel convogliare le informazioni in un unico DATABASE, per aggregare le informazioni su ogni utente/cliente, provenienti dai canali social. FUNZIONI PRINCIPALI DI UN SCRM: MONITORING MAPPING MANAGEMENT MIDDLEWARE MEASUREMENT All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

30 DAL CRM AL SOCIAL CRM Il Social Crm non sostituisce il CRM tradizionale, ma è una naturale estensione. IL CRM GESTISCE I DATI DEI CLIENTI IL SOCIAL CRM COINVOLGE I CLIENTI! Il Social Crm contribuisce a rendere le relazioni sociali che ruotano attorno al Brand/azienda un VALORE!

31 DAL CRM AL SOCIAL CRM Il SOCIAL CRM, così come il CRM organizza i processi delle funzioni aziendali che prevedono contatto con il clienti. CRM SALES MANAGEMENT SUPPORT SALES Ma il SOCIAL CRM introduce un nuovo reparto di CUSTOMER RELATIONSHIP che ha il compito di gestire la presenza dell azienda/brand online. MARKETING All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

32 DAL CRM AL SOCIAL CRM Le funzioni aziendali si integrano e modificano SOCIAL SALES OPEN INNOVATION SOCIAL MARKETING SOCIAL CRM CUSTOMER INSIGHTS SOCIAL SUPPORT All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

33 DAL CRM AL SOCIAL CRM Le funzioni aziendali si integrano e modificano SOCIAL SALES Il SALES oltre alle azioni presenti in CRM, dispone di informazioni utili relative ai clienti/prospect, tratte dalle conversazioni online. Per gli account avere una visione completa del contatto/cliente consente di controllare e influenzare la relazione pre sales. I Responsabili vendite possono tracciare lead ed interesse e preparare una risposta rapida da parte del team di vendita. All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

34 DAL CRM AL SOCIAL CRM Le funzioni aziendali si integrano e modificano SOCIAL MARKETING Il MARKETING può finalmente ascoltare i clienti e le loro esigenze. CATTURA IMPRESSIONI E VALORE PERCEPITO DAI CONSUMATORI E DAGLI UTENTI. Con il monitoring continuo del network social, ha a disposizione un canale di comunicazione bidirezionale, per anticipare bisogni, migliorare in tempo reale canali, messaggi e idee di business. Brand e Aziende non possono ignorare che il dialogo con gli utenti e i consumatori e la gestione di esigenze e aspettative passa sempre di più sui canali social! IL VALORE DELL ASCOLTO All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

35 DAL CRM AL SOCIAL CRM Ieri PENSIAMO SOLO AL BUIO sul giudizio dell utente che caratterizzava I MEZZI DI COMUNICAZIONE TRADIZIONALI! L unico feedback era fornito dai DATI AudiRadio- Auditel. Si trattava di dati oggettivi, di numeri, che nulla avevano a che fare con il giudizio dell utente. Se un programma veniva ascoltato si deduceva che speaker, format e argomenti trattati erano in linea con le esigenze degli utenti. Oggi ci sono i post, oggi c è la relazione al centro delle variabili di valutazione. OGGI E BEN DIVERSO!

37 DAL CRM AL SOCIAL CRM Le funzioni aziendali si integrano e modificano Il SUPPORT ottimizza il servizio, rispondendo alle richieste in tempo reale e scegliendo uno stile comunicativo informale, friendly e più diretto con il cliente, che apprezza la chiarezza e l immediatezza della risposta. SOCIAL SUPPORT

38 SOCIAL CRM IL SOCIAL DIVENTA UN BUSINESS VALUE CUSTOMER INSIGHTS Il valore sta nella possibilità di effettuare, senza strumenti invasivi, azioni di MONITORING. Ovvero controllo e misurazione di conversazioni online per estrarre indicazioni di miglioramento di brand/prodotti/servizi. All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com OPEN INNOVATION Il valore sta nella possibilità di condividere. Il Team di Ricerca e Sviluppo, grazie a Forum, Community, Concorsi, Sondaggi, collabora direttamente con i clienti in tutte le fasi dello sviluppo del prodotto/servizio: dalla definizione del concept, la progettazione, realizzazione del prototipo, fase di testing. All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

39 DAL CRM AL SOCIAL CRM L attenzione è sulle conversazioni e non sui dati WHO - Chiunque può partecipare a questa co-creazione WHAT Sono i consumatori a definire i processi e non più i brand WHEN I consumatori stabiliscono gli orari della comunicazione, che non avviene più solamente negli orari lavorativi WHERE I canali comunicativi sono molteplici e non sono più preimpostati dal brand WHY Il valore risiede nell interazione e non nella transazione economica HOW Il miglioramento del business aziendale non si basa più su una comunicazione univoca, ora l azienda si lascia influenzare da ciò che accade all esterno portandone dentro (e gestendone) il valore strategico FONTE: All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

40 SOCIAL MEDIA MARKETING DOVE SONO OGGI I CLIENTI? SONO ONLINE! Brand e Aziende non possono ignorare che il dialogo con gli utenti e i consumatori e la gestione di esigenze e aspettative passa sempre di più sui canali social! Come può l azienda creare conversazioni e instaurare un rapporto di fiducia con utenti/consumatori? NELLE AZIENDE SI INVESTE IN Social Media Marketing ll Social Media Marketing è quella branca del marketing che si occupa di generare visibilità su social media, comunità virtuali e aggregatori 2.0. Il Social Media Marketing racchiude una serie di pratiche che vanno dalla gestione dei rapporti online (PR 2.0) all'ottimizzazione delle pagine web fatta per i social media (SMO, Social Media Optimization). Il termine viene, infatti, comunemente usato per indicare la gestione della comunicazione integrata su tutte le diverse piattaforme che il web 2.0 ha messo e mette continuamente a disposizione. La caratteristica di queste piattaforme è che la proprietà delle stesse non è dell'azienda (o persona) che intende instaurare tali relazioni. All Right Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

42 SOCIAL MEDIA MARKETING Gli errori da evitare Per le aziende essere sui social è un grande rischio! Basta poco per distruggere la brand reputation: un post, una foto, un messaggio diventa virale un secondo dopo la pubblicazione. 8 errori da evitare in una strategia di social media marketing 1. Non avere una strategia 2. Non avere una persona competente dedicata 3. Avere profili incompleti o, peggio, usare i propri profili personali 4. Non impostare un budget dedicato 5. Essere presenti ovunque, solo per il gusto di esserci 6. Non ascoltare il proprio target 7. Non curare i propri contenuti e parlare solo di sè 8. Non personalizzare i propri contenuti All Rights Reserved - Roberta Ramieri roberta.ramieri@gmail.com

43 FONTI LINKOGRAFIA: WIKIPEDIA PAGE: SOCIAL MEDIA EXAMINER: Definizione scrm: STRATEGIA SOCIAL ERRORI DA EVITARE : Infografica social from PINTEREST: ANALISI STRUMENTI E DATI: SCRM: V.1