La soluzione CRM che estende le funzionalità del tuo software gestionale

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1 La soluzione CRM che estende le funzionalità del tuo software gestionale

2 INDICE 1 INTRODUZIONE DESCRIZIONE GENERALE PRINCIPALI FUNZIONALITÀ INSTALLAZIONE, CONFIGURAZIONE E AGGIORNAMENTO IL COLLEGAMENTO CON PASSEPARTOUT MEXAL MODULO CRM CARATTERISTICHE GENERALI Elementi principali A chi è destinato MODULO COMMESSE CARATTERISTICHE GENERALI Funzionalità di gestione commessa Pianificazione lavori Gestione costi di commessa Analisi costi MODULO SERVICE CARATTERISTICHE GENERALI Funzionalità principali Collegamento con Passepartout MODULO AREA CLIENTI CARATTERISTICHE GENERALI Funzionalità MODULO QUALITÀ CARATTERISTICHE GENERALI Funzionalità I N N O V A C R M Pagina 2 di 18

3 1 INTRODUZIONE Oggi le Aziende necessitano sempre più di sistemi informativi flessibili, in grado di garantire la massima accessibilità ai dati e la loro riutilizzabilità nei contesti più diversi. Tuttavia, la prospettiva di investimenti sul sistema gestionale, ingenti sia dal punto di vista economico che da quello del tempo impiegato, spesso non incentiva chi voglia migliorare il proprio sistema per renderlo più idoneo alle nuove esigenze. In queste situazioni risultano particolarmente interessanti quei sistemi che sono in grado di interagire attivamente con i software gestionali, collegandosi ai loro dati per permetterne il riutilizzo all interno delle nuove procedure da gestire. INNOVA CRM nasce in questa ottica e si unisce al gestionale per comporre con esso un sistema innovativo, efficace e potente allo stesso tempo, capace di rispondere alle richieste aziendali salvaguardando gli investimenti effettuati. Le Aziende in possesso del software Passepartout Mexal possono trarre grande giovamento dall utilizzo di INNOVA CRM in quanto, senza nulla togliere al proprio interno ma semplicemente aggiungendo i nuovi moduli, si trovano ad avere un potente sistema in grado di gestire le nuove esigenze di supporto alla clientela e tutti gli strumenti aggiornati per il settore commerciale, organizzativo e tecnico. Con le funzionalità e-business integrate, è possibile attivare immediatamente i servizi web on-line per la propria clientela, senza dover affrontare progetti lunghi e costosi dall esito spesso incerto. I N N O V A C R M Pagina 3 di 18

4 2 DESCRIZIONE GENERALE INNOVA CRM è la soluzione ideale per le Aziende e le Associazioni che hanno l esigenza di migliorare il proprio sistema informativo senza dover necessariamente cambiare il proprio software gestionale. Realizzato interamente in tecnologia WEB, è di semplice e immediato utilizzo per gli operatori, ed è fruibile da una qualsiasi postazione Windows interna o esterna all'azienda senza richiedere complesse installazioni sui PC o requisiti hardware particolari. Si configura come un sistema Intranet e, in presenza di una semplice linea ADSL, può essere utilizzato anche dall'esterno dell'azienda tramite un qualsiasi punto di accesso ad Internet, anche con connessioni mobili (GPRS/UMTS) da computer portatili. Sviluppato in linguaggio ASP.NET, ha l'aspetto e la struttura di un sito Internet per offrire la massima garanzia di espandibilità e di semplicità d'uso. Il menu, completamente personalizzabile, permette di collegare applicazioni WEB, pagine HTML, documenti, immagini e tutti gli oggetti che possono risultare utili per il lavoro degli utenti. E basato su database Microsoft SQL Server, che ne assicura la stabilità e le migliori prestazioni, anche a fronte di grandi quantità di dati, e può essere installato su un qualsiasi server Windows , rendendo immediatamente disponibili le sue funzioni a tutti gli utenti autorizzati. Di Microsoft SQL Server è utilizzabile anche la versione MSDE a distribuzione gratuita. Il prodotto è utilizzabile in ambiente Windows (98, 2000, XP, 2000 e 2003) su PC standard. Gestisce un numero di utenti illimitato ed ha una struttura modulare per adattarsi facilmente alle esigenze del Cliente, massimizzando il ritorno dell investimento effettuato. Le sue funzionalità lo rendono ideale per le Aziende commerciali e di servizio alla clientela, ma opera al meglio anche all interno di enti ed associazioni che offrono i propri servizi ad utenti e soci. E composto da 5 moduli principali: - CRM (gestione clienti e servizi commerciali) - Comesse (gestione progetti e commesse di lavoro) - Service (servizi di supporto e di assistenza tecnica) - Area Clienti (erogazione servizi e-business e ordinativi on-line) - Qualità (per le aziende certificate ISO 9001) I N N O V A C R M Pagina 4 di 18

5 3 PRINCIPALI FUNZIONALITÀ Modulo CRM Gestione rubrica personalizzabile di Clienti, Fornitori e Contatti Acquisizione in tempo reale dei dati di Rubrica dal software gestionale Gestione attività aziendali Gestione FAX in rete Gestione archivio di protocollo Gestione pratiche con caricamento di prestazioni e passaggio al gestionale per la fatturazione Agenda appuntamenti settimanale, condivisibile in rete Gestione archivio articoli (acquisiti dal gestionale) e gestione catalogo Newsletter informative Gestione Azioni Commerciali, con invio informative tramite , fax e SMS Modulo Commesse Gestione progetti e commesse di lavoro Archiviazione documenti di commessa Gestione risorse operative Pianificazione lavori strutturata in fasi e unità operative, con controllo stato di avanzamento Carico costi di risorsa e passaggio al gestionale per la fatturazione Gestione del collaudo della commessa Modulo Service Gestione attrezzature in assistenza Gestione contratti (varie tipologie compresi i plafond di ore) Interventi tecnici e rapporti di intervento Scadenzario interventi di manutenzione Calcolo redditività, gestione rapporti e statistiche Modulo Area Clienti Attivazione di un portale web ad accesso riservato tramite codice e password con diversi servizi per la propria clientela Catalogo on-line e gestione ordini a carrello Consultazione fatture e documenti di vendita Modulo Qualità Gestione di tutti i punti della norma per le aziende con certificazione ISO 9001 I N N O V A C R M Pagina 5 di 18

6 4 INSTALLAZIONE, CONFIGURAZIONE E AGGIORNAMENTO L installazione è quasi totalmente automatizzata ed è basata su specifico CD di installazione che effettua la maggior parte delle operazioni necessarie anche a livello di configurazione dei database. I requisiti per l installazione e l attivazione di un Sistema INNOVA CRM sono: - Server centrale con sistema operativo Windows 2000/2003 Server - Database MS SQL Server (anche nella versione gratuita MSDE fatti salvi i limiti di dimensione max. di 2GB) - Client browser Internet Explorer 6.0 o successivo (consigliata la ver. 7.x) - Configurazione dell accesso ad internet con connessione permanente ed IP pubblico statico associato al server, per il funzionamento del portale Area Clienti Per il collegamento con Passepartout Mexal: - Modulo Mexal DB attivo su MS SQL Server (può essere collegato anche ad un database MySql con alcune limitazioni nelle funzionalità di accesso ai dati) - Disponibilità di un utente aggiuntivo Mexal per alcune operazioni particolari - Gli applicativi possono risiedere su server diversi a patto che siano collegati in rete fra loro L ambiente di configurazione è completo e semplice da utilizzare. Gli aggiornamenti vengono effettuati nella massima semplicità tramite la funzione di LiveUpdate operante via internet. I N N O V A C R M Pagina 6 di 18

7 5 IL COLLEGAMENTO CON PASSEPARTOUT MEXAL INNOVA CRM trova la sua massima espressione nel collegamento con il software gestionale Passepartout Mexal. INNOVA CRM sfrutta al massimo la funzionalità di replica dati di Mexal (disponibile grazie all attivazione di Mexal DB) attingendo i dati di vendita relativi a Clienti, Fornitori e Articoli e mostrandoli direttamente in modalità web. I dati gestionali possono essere integrati facilmente con ulteriori dati configurabili a piacere tramite la funzionalità Dati Aggiuntivi, ed è anche possibile predisporre con grande semplicità stampe tabellari totalmente personalizzabili. Il caricamento di dati all interno del gestionale (preventivi, ordini clienti finalizzati alla fatturazione, ecc.) viene effettuato tramite moduli sviluppati in modalità Passepartout Shaker che non necessitano di installazione su Mexal. E inoltre possibile collegare INNOVA CRM a Passepartout 3000 per l acquisizione dei dati Clienti e Fornitori, con alcune limitazioni dovute alle limitate possibilità offerte dalla versione base di Passepartout. In questo caso i dati non verranno gestiti in tempo reale ma acquisiti periodicamente tramite specifica procedura eseguita ad orari predefiniti. Altro limite per Pass 3000 riguarda l accesso ai dati di vendita e l impossibilità di caricare i dati nel gestionale (operazione permessa esclusivamente in Mexal con attivo il modulo MDS). I N N O V A C R M Pagina 7 di 18

8 6 MODULO CRM 6.1 CARATTERISTICHE GENERALI Tutte le Aziende e i Professionisti che gestiscono attività, interagiscono con clienti e fornitori, fissano appuntamenti, operando singolarmente o in gruppo, hanno l esigenza di organizzare il proprio lavoro. Questa organizzazione talvolta è affidata a strumenti generici non sempre adeguati alle singole necessità (Excel, Outlook, supporti cartacei, ecc.), talvolta è supportata da software evoluti per attività specifiche (gestione del personale, amministrazione, ecc.), ma, qualunque siano gli strumenti, non sono di regola correlati tra loro e comportano così replicazioni di dati, disallineamento di informazioni, assenza di condivisioni automatizzate. Lo sforzo organizzativo viene parzialmente vanificato dall impossibilità di attingere ad un unica base dati affidabile e costantemente aggiornata, dall obbligo - perché non ci sono alternative - ad utilizzare applicazioni diverse e non comunicanti per gestire gli stessi dati, dalla necessità di inserire più volte in contesti differenti le medesime informazioni, sprecando tempo e aumentando i margini di errore. INNOVA CRM nasce per rispondere all esigenza di Aziende e gruppi di lavoro di organizzare e gestire tutte le attività in un unico ambiente modulare, flessibile e di grande semplicità. Infatti, INNOVA CRM permette di gestire i processi aziendali e gli impegni del personale in modalità WEB, fruibile sia dall'interno che dall'esterno dell'azienda, fornendo un supporto ideale per le strutture che operano sia con personale fisso che con operatori mobili Elementi principali INNOVA CRM consiste in un sistema completo che permette di organizzare l'operatività di utenti e gruppi di lavoro, fornendo, insieme agli strumenti di base come la Rubrica Clienti - Fornitori - Contatti, l'agenda settimanale e le Chiamate ricevute, anche strumenti avanzati come la gestione delle Commesse di lavoro e il supporto al sistema Qualità per le Aziende certificate ISO INNOVA CRM può importare i dati anagrafici di Clienti e Fornitori dalle procedure amministrative presenti in azienda così da evitare la duplicazione dei dati. Per le aziende in possesso del software Passepartout è possibile collegare direttamente gli archivi in modo da avere i dati anagrafici automaticamente aggiornati. INNOVA CRM, progettato per essere di semplice e immediato utilizzo, permette di organizzare tutte le informazioni aziendali attorno alla Scheda Cliente. E' così possibile avere sempre sotto controllo il fatturato, i documenti, le chiamate ricevute, la situazione delle commesse di lavoro e tutte le informazioni relative al Cliente. I N N O V A C R M Pagina 8 di 18

9 La composizione modulare permette di acquisire il prodotto nella configurazione più idonea per l'azienda, ottimizzando i costi e dando la possibilità di adeguare in seguito il prodotto all'evoluzione strutturale ed organizzativa dell'impresa. INNOVA CRM offre il miglior controllo delle attività operative: l'utente può gestire i lavori in corso, le scadenze, gli impegni in agenda, ecc. in modalità semplice e intuitiva, sostituendo così i classici "organizer" cartacei. Queste funzionalità sono disponibili a tutti gli utenti che abbiano un collegamento Internet, grazie alla modalità di utilizzo remoto. L intero sistema è configurabile per la gestione della sicurezza, permettendo di impostare i limiti e i permessi nell'accesso ai dati a seconda dell'utente o del gruppo di lavoro. E' possibile definire i permessi per tutte le sezioni del sistema, incluso per l'accesso alle agende. E' gestita la tracciabilità delle operazioni per un completo monitoraggio degli utenti A chi è destinato Tutte le Imprese e i Professionisti che gestiscono attività, interagiscono con clienti e fornitori, fissano appuntamenti, operando singolarmente o in gruppo, trovano in INNOVA CRM uno strumento indispensabile per il proprio lavoro e per l'organizzazione, sia personale che aziendale. L'Azienda può finalmente condividere le informazioni e i dati in modo semplice e immediato, mantenendo in ogni istante la possibilità di monitorare e controllare lo stato delle attività degli operatori. Lo studio di consulenza (commercialisti, avvocati, ingegneri, ecc.) può gestire tutte le pratiche dell'ufficio, dalla creazione delle fatture fino alla emissione, in tutti i passaggi. Lo studio di progettazione può usufruire del potente modulo di gestione Commesse per pianificare le fasi operative, controllare l'avanzamento lavori, consuntivare e rendicontare. Le aziende di servizi che operano nel campo dell'assistenza tecnica possono gestire agevolmente le richieste di intervento dei clienti, inserendo le chiamate in arrivo e pianificando le agende dei tecnici. Tramite la gestione delle pratiche, possono inoltre arrivare al passaggio in fatturazione degli interventi effettuati. Le strutture con certificazione ISO 9001 troveranno un ambiente completo per la gestione del proprio sistema qualità, inclusa la gestione delle non conformità, la soddisfazione dei clienti e la qualifica dei fornitori. I N N O V A C R M Pagina 9 di 18

10 7 MODULO COMMESSE 7.1 CARATTERISTICHE GENERALI Tutte le aziende operanti a progetto o su commessa si trovano spesso a dover gestire attività che richiedono una pianificazione complessa e articolata. Inoltre, queste attività solitamente includono l offerta di un prodotto / servizio che si basa sull elaborazione di un preventivo, da cui viene in seguito calcolato il prezzo di vendita e vengono effettuate le analisi dei costi e dei ricavi. Realtà come Imprese di costruzione edili, meccaniche, di impiantistica (elettricisti, idraulici, ecc.), Aziende di servizi che trattino certificazioni di qualità, studi ambientali, monitoraggi, ecc., e in generale progetti o commesse, potrebbero semplificare enormemente il proprio lavoro e risparmiare tempo e denaro se solo avessero lo strumento idoneo a gestire completamente questi aspetti. Per la sua completezza e versatilità, il modulo Commesse si rivela indispensabile non solo alle aziende operanti a progetto / commessa, ma anche a strutture come i centri di formazione, per la pianificazione e gestione di attività formative quali corsi e seminari. Il modulo Commesse offre una piattaforma flessibile proprio per le attività e i progetti che necessitano di una pianificazione complessa, articolata per gruppi di lavoro e fasi operative. Infatti, il modulo permette di: impostare il gruppo di operatori pianificare in dettaglio le fasi e le sottofasi / unità operative assegnando per ogni fase le risorse operative specifiche allegare i documenti di commessa definire il preventivo di commessa successivamente all'imputazione dei costi, valutare la redditività di commessa gestire l'avanzamento dei lavori, il consuntivo e i dati per la fatturazione Per ogni fase è possibile imputare i costi e le ore impegnate dalla singola risorsa, per la quale viene gestito lo scadenzario delle fasi pianificate. Vengono inoltre gestite le pietre miliari, finalizzate alla compilazione delle schede di collaudo Funzionalità di gestione commessa Definizione in dettaglio delle diverse fasi operative associate a dipendenti e risorse, per ogni commessa Gestione completa dell anagrafica e delle tabelle specifiche insieme ai documenti obbligatori, per ogni commessa Gestione completa dei documenti e delle attività allegate, delle risorse assegnate, dei luoghi di intervento, per ogni commessa I N N O V A C R M Pagina 10 di 18

11 Gestione archivio commesse organizzato per aree aziendali Gestione delle schede di collaudo, in modalità conforme alla normativa sulla certificazione qualità ISO9001: Pianificazione lavori Possibilità di definire e di gestire in modo completo la pianificazione del lavoro di ogni dipendente e risorsa Possibilità di analizzare il carico di lavoro giorno per giorno di ogni dipendente / risorsa e di lasciare che il software suggerisca eventuali aree ancora non pianificate Possibilità di analizzare la programmazione temporale a commessa e i relativi impegni di ogni risorsa, e di modificarne la pianificazione Pianificazione dei lavori con struttura ad albero delle fasi e sottofasi, con supporto visivo per il controllo dell'avanzamento dei lavori Gestione costi di commessa Registrazione e monitoraggio di tutti i costi sostenuti nell'avanzamento del lavoro della commessa; l'imputazione dei costi è automatizzata al massimo, per una gestione semplice e efficiente delle informazioni Gestione del preventivo di commessa, con possibilità di definire il prezzo in modalità forfaittaria o calcolata Possibilità di gestire i costi in modo parametrico: sulla base delle ore lavorate dai dipendenti e dalle macchine, dei materiali impiegati per lo svolgimento del lavoro o di altri costi generali Possibilità di definire diverse tariffe orarie e di registrare il lavoro di dipendenti e risorse anche per tipologia, in modo da effettuare in seguito statistiche significative Analisi costi Possibilità di conoscere la propria redditività e il ritorno sull'investimento grazie all analisi dei costi aggiornati delle commesse Possibilità di effettuare un adeguata programmazione futura Redditività di una commessa in tempo reale, con i costi suddivisi per tipologia (materiali, ore lavoro, altri costi) confrontati con il valore previsto e con le fatture emesse ad oggi Gestione dei dati per la fatturazione, con passaggio al software gestionale per la successiva fatturazione delle fasi di commessa Analisi ore Controllo puntuale e immediato dello svolgimento dei lavori in azienda grazie all analisi delle ore Conoscenza dettagliata del lavoro orario effettuato su ogni commessa, analizzato per dipendente, per risorsa, ognuna per periodo di date impostato dall'utente I N N O V A C R M Pagina 11 di 18

12 8 MODULO SERVICE 8.1 CARATTERISTICHE GENERALI Service è il modulo progettato per le aziende che si occupano di servizi alla clientela e assistenza tecnica. Sviluppato all interno del sistema INNOVA CRM, ne condivide le modalità operative risultando di grande immediatezza e semplicità d uso anche per il personale meno dotato di competenze informatiche. Tutte le operazioni vengono svolte tenendo sempre il cliente al centro del processo, che si tratti della registrazione di un apparecchio in assistenza o dello svolgimento di una richiesta di assistenza, così che accedendo alla scheda del cliente siano immediatamente visionabili: l elenco dei contratti e le loro scadenze le apparecchiature in assistenza e le relative schede tecniche i documenti inviati e ricevuti gli interventi tecnici effettuati e i rapporti di intervento le richieste effettuate al supporto tecnico A chi è destinato La struttura standard e flessibile di Service permette di gestire in modo completo piccole e medie imprese operanti in settori diversi: Impianti antifurto, impianti elettrici Impianti di condizionamento e riscaldamento Fotocopiatrici, fax, stampanti, PC Distributori automatici (caffè, acqua, bevande, alimentari) Disinfezione e disinfestazione laboratori di riparazione elettrodomestici, tv, radio, hi-fi Manutenzione impianti di aria compressa, impianti idraulici, ascensori Apparecchiature per centri estetici ed elettromedicali Manutenzione macchine automatiche industriali E' quindi indispensabile per le imprese che gestiscono un parco macchine installato o che fanno assistenza ad impianti soggetti a manutenzione programmata. I servizi on-line per la clientela In abbinamento al modulo Area Clienti, offre la possibilità di far accedere tramite internet i clienti ad un area riservata per l assistenza tecnica dove essi potranno inserire le richieste di supporto e consultare lo stato di avanzamento delle stesse. Altre funzionalità riguardano la possibilità di consultare l archivio degli interventi, i rinnovi dei contratti, l acquisto on-line dei prodotti di consumo e dei ricambi, la consultazione della banca dati soluzioni per risolvere in autonomia le problematiche più semplici. I N N O V A C R M Pagina 12 di 18

13 8.1.1 Funzionalità principali Archivio completo delle macchine e delle attrezzature in assistenza, con i dati tecnici, le schede dei ricambi e degli accessori, il riepilogo degli interventi effettuati e la possibilità di allegare file quali schede di installazione e collaudo Gestione dei contratti di assistenza nelle varie tipologie (full service, a tariffa, con monte ore a scalare), con scadenzario e rinnovo automatico Gestione degli interventi tecnici, dalla richiesta del cliente fino al completamento del lavoro, con gestione dell avanzamento e collaudo quando necessario Integrazione con il modulo di gestione del sistema qualità (ISO 9001) per la registrazione di anomalie e reclami Banca dati soluzioni per l archiviazione e la ricerca di soluzioni già pronte per le richieste dei clienti Integrazione con il modulo Area Clienti per la fornitura di servizi on line in area riservata collegata al proprio sito internet Possibilità di impostare uno scadenzario con la pianificazione degli interventi di assistenza presso I clienti Possibilità di definire check-list per gli interventi tecnici da far compilare al personale durante lo svolgimento del servizio Gestione di manuali e di istruzioni tecniche a disposizione del personale operativo Collegamento con l agenda settimanale degli impegni per la pianificazione visuale degli interventi tecnici Diverse stampe riepilogative e statistiche relative a redditività dei tecnici e dei contratti Collegamento con Passepartout Service può essere collegato al software gestionale Passepartout Mexal per il caricamento automatico dei dati necessari per la fatturazione dei contratti e degli interventi tecnici. Ulteriori funzionalità offerte dal collegamento, sono disponibili all interno degli altri moduli di INNOVA CRM. I N N O V A C R M Pagina 13 di 18

14 9 MODULO AREA CLIENTI 9.1 CARATTERISTICHE GENERALI Il modulo Area Clienti offre la possibilità di far accedere i propri Clienti ad un area ad accesso riservato in cui possono disporre di un insieme di servizi. Concretamente, il modulo Area Clienti permette all'azienda di fornire le funzionalità E-Business: dalla gestione degli ordinativi on-line tramite catalogo elettronico e carrello acquisti alla possibilità di visualizzare i documenti di vendita come gli ordini e le fatture di acquisto. Si presenta come un portale web ed è collegabile ad un qualsiasi sito internet già esistente. In caso di presenza del modulo Service, il Cliente ha anche la possibilità di accedere ai servizi on-line di Assistenza Tecnica e può visualizzare la documentazione relativa a rapporti di intervento, attrezzature in assistenza e contratti in essere. Servizi commerciali Si tratta di una sezione del portale in cui il Cliente può consultare la documentazione commerciale come gli ordini e le fatture, può visualizzare e stampare le fatture in formato PDF e, per le aziende che offrono servizi di vendita, consultare il catalogo prodotti e inserire gli ordini on-line tramite carrello. Servizi di assistenza tecnica Per le aziende che hanno attivato il modulo Service, viene resa disponibile la sezione Assistenza in cui essi potranno: inserire le richieste di servizio e controllarne l avanzamento verificare i contratti di assistenza in essere e procedere autonomamente al rinnovo conseguente la scadenza visualizzare l elenco delle attrezzature in assistenza e gli interventi tecnici compiuti su di esse accedere all archivio degli interventi effettuati dal personale tecnico e stampare i rapporti di intervento consultare la Banca Dati Soluzioni che l Azienda potrà popolare con un insieme di soluzioni pronte per le problematiche più frequenti e casi risolti con successo valutare l efficienza del servizio e le statistiche ad esso relative Servizi di condivisione documenti La sezione di condivisione documenti offre la preziosa possibilità di condividere in modo semplice e protetto i documenti riservati. Vengono gestite tre possibilità di condivisione e raggruppamento: Circolari e comunicazioni a tutti i clienti Documenti generici per tutti i clienti Documenti specifici per il singolo cliente I N N O V A C R M Pagina 14 di 18

15 9.1.1 Funzionalità Facilità di attivazione L attivazione dell Area Clienti richiede tempi brevissimi e costi assolutamente contenuti. E sufficiente abilitare il modulo perché i clienti possano già accedervi. Le funzionalità sono immediatamente attive e l azienda deve solo assegnare le password per l accesso e comunicarle alla propria clientela. Facilità di gestione Per la gestione dell area non occorrono complesse competenze specifiche o conoscenze tecniche particolari. La maggior parte delle funzionalità vengono gestite automaticamente dal sistema e all utente non resta che inserire gli eventuali messaggi informativi che i clienti potranno visionare al momento dell accesso. Le operazioni di gestione vengono fatte all interno di INNOVA CRM, semplificando ulteriormente il lavoro agli addetti. Accessi differenziati Il modulo permette di assegnare specifiche di accesso differenziate per ogni referente del cliente. Ad esempio è possibile indicare chi fra i referenti potrà visionare le fatture e chi invece potrà inserire le richieste di assistenza tecnica. Particolarmente utile è la pagina di apertura dell area (home page) in cui è possibile visualizzare novità e messaggi informativi che i clienti vedranno al momento dell accesso. Banca dati soluzioni La banca dati soluzioni è un preziosissimo strumento per offrire ai propri clienti un archivio di utili informazioni sempre disponibili, e può alleggerire il lavoro del personale addetto al supporto alla clientela. I N N O V A C R M Pagina 15 di 18

16 10 MODULO QUALITÀ 10.1 CARATTERISTICHE GENERALI Le strutture con un sistema qualità certificato, che operano secondo la norma ISO 9001:2000, devono affrontare quotidianamente alcune operazioni, come la consultazione delle procedure, la gestione dei problemi e delle non conformità, il controllo dell'operatività dei fornitori. Talvolta capita che, a causa di modalità di lavoro inappropriate o di sistemi informativi inadeguati, queste operazioni vengano rimandate a momenti successivi o addirittura abbandonate, perdendo così l'opportunità di applicare, monitorare e migliorare il proprio sistema qualità. Il modulo Qualità di INNOVA CRM nasce proprio per aiutare il personale ad operare in coerenza con il Sistema Qualità. Il modulo è stato progettato come uno strumento trasversale alle quotidiane procedure operative, così da far assumere al sistema qualità un ruolo di supporto attivo nel lavoro dei singoli, e non di ostacolo come spesso viene percepito. L'idea centrale consiste nel fatto che ogni operatore, che debba segnalare un problema in un processo o che debba consultare una procedura, possa farlo all'interno dell'ambiente operativo in cui gestisce le attività quotidiane, senza dover utilizzare strumenti aggiuntivi che potrebbero rendere tali operazioni lunghe o semplicemente scomode. Le informazioni inserite (es. il rilevamento di una non conformità di un fornitore) vengono registrate all'interno dell'attività che egli sta svolgendo e saranno successivamente utilizzate per le statistiche sulle non conformità. MENU INNOVA CRM PARAGRAFO NORMA UNI EN ISO 9001 Sistema Qualità Documenti e dati Gest. del Personale Gestione Risorse umane 6.2 Gestione Attrezzature e strumenti di misura Gestione delle Attrezzature Qualifica Fornitori Gestione Qualifica Fornitori Gestione Attrezzature e strumenti di misura Gestione strumenti di monitoraggio e misurazione 7.6 Analisi soddisfazione Clienti Analisi soddisfazione cliente Gestione Anomalie Gestione Non conformità 8.3 Gestione Anomalie Gestione Azioni Correttive e Preventive Statistiche Indici Qualità I N N O V A C R M Pagina 16 di 18

17 Funzionalità Sistema qualità Gestione automatica degli accessi alla documentazione di sistema e dei relativi permessi (eliminazione di tutti i documenti per il controllo della distribuzione e della consultazione) Gestione della documentazione di sistema e di tutti gli altri documenti importanti, controllo delle fasi di emissione, approvazione e revisione Disponibilità della documentazione di sistema per tutta l organizzazione aziendale e di facile consultazione Controllo dell avvenuta consultazione da parte degli utenti dei moduli SGQ revisionati Avviso automatico al RAQ in merito agli utenti che non hanno ancora preso visione delle revisioni Avviso automatico e periodico agli utenti per la consultazione dei nuovi documenti non ancora visionati Gestione delle risorse Scheda dipendente o collaboratore con i dati importanti per la qualifica e le mansioni (mansionario). Il modulo consente la registrazione della formazione effettuata, da programmare o programmata Gestione delle attrezzature Elenco delle attrezzature con tutti i dati necessari alla loro gestione (dati identificativi del bene, responsabile per la manutenzione, istruzioni per la manutenzione, ecc.) Scadenzario manutenzioni Gestione degli strumenti di misura Elenco degli strumenti di misura con tutti i dati necessari alla loro gestione (dati identificativi del bene, responsabile per la taratura, istruzioni per la taratura, data taratura, campi relativi ai dati da misurare) Scadenzario tarature Analisi soddisfazione clienti Creazione dei questionari soddisfazione cliente, caricamento dati di ritorno in modo veloce ed automatico, possibilità di risalire per ogni cliente ai risultati del questionario Rielaborazione dei risultati per l analisi globale Archiviazione annuale dei dati Qualifica fornitori Scheda specifica contenente tutti i dati necessari per la selezione e per la successiva qualifica del Fornitore Possibilità di selezionare i fornitori da sottoporre a qualifica I N N O V A C R M Pagina 17 di 18

18 Per ogni fornitore si possono impostare i parametri di qualifica Possibilità per la DG di registrare per ogni fornitore la propria valutazione Produzione dell elenco di fornitori Qualificati ( della norma) Gestione anomalie Gestione NC/AP/AC tramite l utilizzo delle attività: problemi e soluzioni gestiti in modo analogo alle normali attività, incluse le scadenze Vaglio/controllo della Direzione o del RAQ per la verifica di efficacia (par. 8.3 norma) Elenco NC/AP/AC sempre a disposizione del RAQ/DG per avere un controllo completo, fino alla verifica finale e all archiviazione Statistiche Anomalie generate dall'azienda Anomalie generate dai Fornitori Questionari Soddisfazione Cliente Qualifica Fornitori Anomalie per Area aziendale (in fase di sviluppo) Stato avanzamento commesse (in fase di sviluppo, per chi ha il modulo Commesse I N N O V A C R M Pagina 18 di 18

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