CONTACT CENTER Maggio 2010 FORUM PA

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2 CONTACT CENTER Il contact center è il modo più strutturato ed efficiente per organizzare e gestire le relazioni multicanale con i cittadini/utenti in presenza di grandi numeri. 2

3 INCREMENTO NELL EFFICIENZA maggiore economicità maggiore qualità maggiore efficacia nei servizi erogati (sia amministrativi che culturali) INNOVAZIONE NEI SISTEMI della conoscenza della tutela della conservazione RAFFORZAMENTO delle strutture delle relazioni territoriali 3

4 CONTACT CENTER CALL CENTER TURISTICO ( ) PUNTO DI CONTATTO DEL CITTADINO Call Center dell URP HELP DESK MiBAC NUMERO UNICO TELEFONICO Contact Center multicanale 4

5 OBIETTIVI Il Call center Turistico si prefigge di offrire un servizio permanente di Call Center che ottimizzi l informazione ai cittadini italiani, nonché ai turisti in visita al paese, in merito alla fruibilità del vasto patrimonio culturale nazionale e che dia informazioni utili all attività del Ministero per i Beni e le Attività Culturali. MODALITA DI SERVIZIO lingua: italiano, inglese e spagnolo orari dei servizi feriali ore 9,00-14,00 e 14:30-20:00 sabato e giorni festivi ore 9:00-19,00 PRINCIPALI CARATTERISTICHE Risponde al numero verde Si accede al servizio attraverso il Numero Unico scegliendo l opzione Call Center Turistico 5

6 PRINCIPALI CARATTERISTICHE Il Call center URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) si prefigge di offrire un servizio qualificato ed efficiente che metta in condizioni l URP di consolidare e espandere i servizi di informazione a quanti entrino in contatto ed interagiscano con il MiBAC PRINCIPALI CARATTERISTICHE fornire informazioni sui rapporti che intercorrono tra cittadini e strutture amministrative fornire informazioni sulle procedure e l'organizzazione degli uffici Ministero su tutto il territorio nazionale fornire informazioni sulla normativa vigente fornire informazioni sulle attività di tutela e valorizzazione, dai restauri ai procedimenti di vincolo fornire informazioni su mostre e iniziative culturali (link con il call center turistico) 6

7 OIL - PRINCIPALI CARATTERISTICHE è uno strumento web-based per la gestione delle attività di Help Desk è un servizio che fornisce informazioni ed assistenza ad utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio è un sistema orientato verso servizi caratterizzati da utenza numerosa e distribuita geograficamente sviluppato dal CNR ed è a catalogo DigitPA (già CNIPA) OIL - PRINCIPALI FUNZIONALITA traccia il ciclo di vita delle richieste di supporto segnalazioni o ticket che permette di monitorare univocamente le richieste degli utenti fornisce agli utenti uno strumento con cui ricevere aiuto su vari temi permette il costante monitoraggio delle prestazioni 7

8 OBIETTIVI Fornire l accesso ad informazioni e servizi su tutta l Amministrazione attraverso un unico numero STRUTTURA Articolazione del modulo IVR sui vari livelli di richieste e instradamento delle stesse verso gli operatori specifici Personalizzazione dei moduli ACD (Automatic Call Distributor), CTI (Computer Telephony Integration), per la distribuzione intelligente delle chiamate Implementazione dell applicazione CRM per la gestione e la classificazione di tutte le richieste Integrazione dei sistemi di Conoscenza con il CRM Formazione degli operatori distribuiti geograficamente 8

9 PUNTI DI CONTATTO SUPPORTO DATI DATABASE SPORTELLO CALL CENTER MOBILE INTERNET FAX ANAGRAFICHE C O N T A C T C E N T E R A P P L I C A Z I O N I EVENTI DATABASE GESTIONE PROCEDIMENTI KNOWLEDGE BASE CHIOSCHI Maggio 2010 D A T A W A R E H O U S E FORUM PA 9

10 ACD la piattaforma ACD (Automatic Call Distributor) CTI la piattaforma CTI (Computer Telephony Integration) CRM CRM (Citizen relationship management) APPLICATIVI Applicativi Gestionali Maggio 2010 FLUSSO TECNOLOGICO FORUM PA 10

11 CENTRALINO EVOLUTO Centralino evoluto (VoIP e TDM) per la gestione delle linee telefoniche (analogiche e digitali) WORKFOLW Sistemi di gestione del workflow CRM Sistema CRM per la gestione e il tracciamento delle richieste in arrivo dai vari canali MULTIMEDIA Sistemi di gestione multimediale dei documenti Maggio 2010 FLUSSO TECNOLOGICO FORUM PA 11

12 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 12

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