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1 TUSTENA CRM WEB giugno 2014 Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati.

2 Cos è (da Wikipedia) Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati. 2

3 Crescita esponenziale del mercato CRM Source: Gartner Q Nel 2012 il 41% delle PMI aveva una soluzione CRM e un altro 25% ne ha programmato l acquisto (Forrester) 3

4 Approcci a confronto NO CRM Orientato alla singola vendita Contatti discontinui con il cliente Focalizzato sulle caratteristiche del prodotto a breve termine Poco valore al servizio clienti Impegno limitato nel soddisfare le aspettative del cliente La qualità è una questione legata alla produzione SÌ CRM Orientato alla fidelizzazione del cliente Contatto continuo con il cliente Focalizzato sui benefici del prodotto a lungo termine Enfatizza il valore del servizio clienti Grande impegno nel soddisfare le aspettative del cliente La qualità è una questione aziendale Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati. 4

5 Perché scegliere il CRM? Per 12 buoni motivi PER I CLIENTI 1. Conoscere profondamente i clienti 2. Aumentare il valore di ogni cliente 3. Fidelizzare 4. Acquisire nuovi clienti 5. Diminuire costi di assistenza e gestione Chi sono i tuoi clienti, quali le persone da contattare, le attività fatte, le loro abitudini e i loro problemi, il loro modello di business e l approccio ai mercati. Il CRM riunisce dati relativi a: vendite, servizi ed in generale le relazioni con i clienti, così aiuta a identificare ed attuare le giuste strategie commerciali e a migliorare servizi e assistenza. Analizzando gli acquisti effettuati e il loro utilizzo, si riesce a migliorare l approccio verso i clienti e a identificare i prodotti e servizi da proporre aumentando il valore complessivo di ogni cliente Un archivio clienti aggiornato e puntuale permette di conoscere le esigenze, le abitudini e le peculiarità di ogni cliente, per garantire la soddisfazione offrendo un servizio personalizzato basato realmente sulle necessità dei singoli. L analisi dei dati riguardanti i clienti permette di individuare le esigenze peculiari di specifici settori o mercati e sfruttarle per aggredire aziende che vi si collocano, usando i propri clienti come referenze. Attraverso la condivisione delle informazioni e della conoscenza dare risposte precise e veloci ai clienti diventa più semplice e meno costoso. Sistemi self-service come il portale agevolano ulteriormente il rapporto in post-vendita. 5

6 Perché scegliere il CRM? Per 12 buoni motivi PER VENDITE E MARKETING 6. Aumentare l efficacia del Marketing 7. Aumentare le vendite 8. Massimizzare guadagni e potenziale Un sistema che gestisce le campagne marketing, tiene traccia delle attività svolte e fornisce reportistica puntuale sulle azioni di marketing effettuare permette di rendere le campagne marketing più efficaci, siano esse via fax, postali, o telefoniche. Schede clienti aggiornate e complete consentono di non perdere opportunità commerciali. Dashboard delle vendite, workflow personalizzabile, gestione delle opportunità, agende aziendali forniscono informazioni utili ad aumentare le vendite e incrementare le possibilità che i lead si trasformino in clienti. La conoscenza dei clienti permette di individuare e vendere prodotti e servizi opzionali; consente inoltre di individuare le nuove tendenze di mercato ed anticiparle. 6

7 Perché scegliere il CRM? Per 12 buoni motivi PER L ORGANIZZAZIONE 9. Aumentare l efficienza 10. Reagire tempestivamente ai cambiamenti 11. Accedere alle informazioni in modo completo e semplice ovunque ci si trovi 12. Rintracciare dati e documenti rapidamente e con facilità Eliminare gli archivi cartacei e centralizzare quelli elettronici rende maggiormente fruibili all intera azienda tutte le informazioni disponibili migliorando la produttività attraverso una più efficace gestione del tempo. Sarà più semplice individuare le opportunità, mettere a punto strategie efficaci e ridurre sprechi e attività inutili o ripetitive. La profonda, puntuale e aggiornata conoscenza dei clienti permette di individuare i cambiamenti di tendenza dei mercati al loro inizio consentendo all azienda, anticipando i competitor, di acquisire una maggiore quota di mercato. Tutti i maggiori servizi aziendali (marketing, vendite, post vendita) sono integrati in un unico sistema dentro il quale sono disponibili le rispettive informazioni. L integrazione con il gestionale completa il quadro d insieme. La possibilità di accedere in mobilità, con smartphone e tablet, garantisce la fruibilità anche quando non ci si trova in azienda. Recuperare un' , cercare i dettagli dell'ultima telefonata, ritrovare un documento, sono tutte azioni che si svolgono con un solo click. 7

8 DEM caratteristiche Soluzioni mirate per le aree aziendali Linee di Business Vendite Marketing Customer Care Call Center Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati.

9 Vendite Gestione anagrafiche aziendali (lead, prospect, clienti, concorrenti, fornitori ) Pianificazione e gestione attività di vendita Calendario aziendale e appuntamenti Gestione opportunità di vendita Catalogo prodotti e listini (multivaluta) Analisi delle vendite Generazione preventivi, ordini e fatture Gestione documenti del ciclo attivo Integrazione con i Gestionali TeamSystem Utilizzo di applicazioni in mobilità (smartphone, tablet, phablet) Analisi delle attività di vendita Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati. 9

10 Marketing Campagne di marketing multicanale Direct Marketing (DEM) Posta elettronica integrata Gestione liste e newsletter Invio Fax / SMS Gestione promozioni Classificazione e Categorizzazione liste di contatti Lead generation Analisi attività di marketing Geomarketing Social media Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati. 10

11 Customer Care Gestione ticket e richieste di assistenza Gestione dei contratti Knowledge Base Motore di Service Level Agreement (SLA) Portale per servizi self-service Analisi delle attività di post vendita Gestione del Service Gestione contratti Gestione commesse Parco installato e garanzie Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati. 11

12 Call Center Customer satisfaction Generatore di survey Telemarketing / teleselling Gestione operatori Integrazione con centralino aziendale Analisi attività del call center Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati. 12

13 DEM caratteristiche Funzionalità e benefici dei moduli di Tustena Moduli CRM Collaborativo Prevendita Mobile Portal Social DEM Call Center Post Vendita Service Analitico BPM Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati.

14 I Moduli CRM Collaborativo Prevendita sales Post Vendita help desk Analitico Mobile Portal Service Contratti / Commesse BPM process manager Social DEM marketing Call Center 14

15 Il framework di TUSTENA CRM MARKETING SALES CUSTOMER CARE CALL CENTER Collaborativo Mobile Social DEM MODULI Prevendita Post Vendita Portal Call Center Service Analitico BPM Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati. 15

16 Modulo: Collaborativo Servizi e automazioni per la gestione del parco clienti e la pianificazione del tempo e delle risorse. Funzioni principali Dashboard Operativa Agenda / Appuntamenti Reminder Scadenzario Anagrafiche (Aziende, Contatti e Lead) Attività Posta Integrata (client nativo, supporto pop3/s, imap4/s, PEC) Messaggistica interna Fax SMS Lead Generation Punti di forza Informazioni del cliente chiare e organizzate Rispetto policy sicurezza Integrato con i più comuni strumenti di produttività (Outlook, Google Maps, Google Apps, icloud) Supporto ipad e altri tablet Cruscotti interattivi, grafici e dashboard 16

17 Modulo: Prevendita Servizi e automazioni per la gestione delle proposte commerciali e dei pagamenti. Funzioni principali Catalogo prodotti Listini Promozioni Opportunità Stato avanzamento trattative Preventivi a righe Preventivi a documento Ordini Archivio documenti Punti di forza Gestore Offerte integrato con Gamma Cruscotti dinamici per la verifica dell avanzamento delle trattative Tracciatura delle attività da e verso il cliente Monitoraggio per il raggiungimento degli obiettivi 17

18 Modulo: Mobile Fruibilità delle informazioni commerciali in mobilità Funzioni principali Accesso alle schede del CRM Collaborativo tramite smartphone/tablet Punti di forza Eredita tutte le logiche del CRM «desktop» Permette di gestire la modifica contemporanea di anagrafiche, documenti e attività su desktop e su mobile Gestione delle schede clienti anche offline Disponibile su iphone/ipad, sistemi Android e BlackBerry 18

19 Modulo: Portal Un portale self-service dedicato ai clienti per interagire in autonomia con l azienda Funzioni principali Gestione ticket Download documenti condivisi Iscrizione e cancellazione alle Newsletter Visualizzazione catalogo prodotti Punti di forza I clienti gestiscono in autonomia i propri, l archivio dei documenti condivisi, l iscrizione alle newsletter e molto altro ancora Visualizzazione B2B (fatture, bolle, ordini) Nessuna duplicazione inutile dei contenuti 19

20 Modulo: Social Una piattaforma di Social Monitoring completamente integrata nel CRM Funzioni principali Social Forum Incrocio anagrafica + social Chat interna Social monitoring (LinkedIn, Facebook, Twitter, Blog) Punti di forza Integrazione delle informazioni provenienti dai social network o dal blog aziendale del cliente con la scheda anagrafica Pubblicazione degli stati di avanzamento dei lavori sui social network 20

21 Modulo: DEM (Direct Marketing) Comunicare con i propri clienti in modo veloce e organizzare con pochi click complesse campagne Funzioni principali Gestione mailing list Gestione liste di distribuzione con integrazione anagrafica Editor layout con gestione immagini Template Gestione spooler di invio Bounce detection Reportistica Tracciabilità interesse Punti di forza I dati sono disponibili direttamente nel profilo cliente e utilizzabili per future campagne per attività di marketing one-to-one I risultati di ogni invio direttamente nel CRM inviate sono ipertestuali, con tracciatura automatica dei click 21

22 Modulo: Call Center Una piattaforma per Call-Center completa per tutte le aziende dotate di operatori telefonici interni Funzioni principali Campagne per Call Center Cati/Cawi Gestione operatori Importazione liste avanzate Voice ordering Gestione del quality check Integrazione VOISpeed Integrazione centralini Punti di forza Tustena + VOIspeed: una piattaforma per Call Center completa e autonoma Integrazione con i principali centralini software/hardware Gestione liste, campagne, survey, ticket e help desk in un unico ambiente integrato 22

23 Modulo: Post Vendita Gestione completa dell help desk per una visione a 360 sul Cliente dei commerciali e dei tecnici Funzioni principali Ticket Knowledge Base Logiche programmabili Help desk integrato (Unified Communication) Analisi servizio di assistenza Punti di forza Potenziato da un sistema di Knowledge Management Monitoraggio del ciclo di risoluzione dei trouble ticket Il CRM assegna le attività di assistenza secondo logiche programmabili in base a competenze e disponibilità dei team 23

24 Modulo: Service Servizi per la gestione del ciclo di vita dei contratti di servizio, manutenzione Funzioni principali Contratti Fatturazione Contratti Gestione commesse Parco installato Programmazione interventi (manutenzione ordinaria e straordinaria) Punti di forza Piattaforma unica per gestire il servire dalla generazione del contratto alla fase di post vendita della commessa Permette di monitorare l andamento dei costi Valutazione degli SLA Gestione della qualità e delle non conformità 24

25 Modulo: Analitico Aggregazione, estrazione e analisi dati del CRM Funzioni principali Report Dashboard Grafiche Database personalizzati Importazione dati diretta Survey Punti di forza Wizard per la composizione intuitiva delle richieste Gestione dei dati in forma relazionale Creazione di form ad hoc I dati possono essere sintetizzati con grafici per una visualizzazione diretta ed esportati in PDF o Excel 25

26 Modulo: BPM (Business Process Manager) Soluzione integrata nel CRM per la gestione dei processi di automazione del flusso di lavoro Funzioni principali Flow, Gestione SLA Protocollo Informatico Documenti Attività Archivio Avanzato Sharing DocFlow Indexing Operazioni Pianificate Punti di forza Tool per editing e monitoraggio dei processi Pianificazione e automazione invio report via Allarmi e processi di assegnazione automatica per la verifica del corretto avanzamento dei lavori 26

27 Note e Trademarks Copyright ACG S.r.l Tutti i diritti riservati. ACG e ACG Vision4 sono marchi di ACG S.r.l., con socio unico e soggetta all attività di direzione e coordinamento di TeamSystem S.p.A., sede legale in via Yuri Gagarin, Pesaro (PU), Cap. Soc i.v., codice fiscale e iscrizione al Registro delle Imprese di Milano n (di seguito ACG ) - Tutti i diritti riservati. I marchi e loghi riportati nel presente documento diversi da ACG e ACG Vision4 (ivi inclusi, a mero titolo esemplificativo e non esaustivo, IBM, il logo IBM, Adobe, il logo Adobe, PostScript, il logo PostScript, Intel, il logo Intel, Intel Inside, il logo Intel Inside, Intel Centrino, il logo Intel Centrino, Celeron, Intel Xeon, Intel SpeedStep, Itanium e Pentium, Linux, Microsoft, Windows, Windows NT e il logo di Windows, UNIX, Java, Novell, il logo Novell, opensuse e il logo opensuse, AS/400, BladeCenter, Cognos, DB2, DB2 Universal Database, eserver, i5/os, iseries, OpenPower, OS/400, POWER, Power Systems, pseries, Rational, System i, System i5, System p, System p5, System Storage, System x, WebSphere, etc.) sono di titolarità di soggetti terzi. ACG rispetta i diritti di proprietà intellettuale di terzi. Tutti i contenuti del presente documento e i diritti ad essi correlati sono riservati. Tali contenuti pertanto possono essere consultati esclusivamente per finalità d informazione personale, essendo espressamente vietato ogni diverso utilizzo senza il preventivo consenso scritto di ACG. Sebbene sia stata usata ogni ragionevole cura nel raccogliere e presentare le informazioni contenute nel presente documento, nessuna garanzia è prestata in ordine alla loro esattezza, completezza, utilità, né ai loro possibili impieghi da parte degli utenti; è pertanto esclusa ogni responsabilità di ACG per errori, inesattezze od omissioni relative a dette informazioni. I contenuti del presente documento sono soggetti a continuo aggiornamento e sono da ritenersi puramente indicativi e suscettibili di eventuali errori e/o imprecisioni. ACG può introdurre miglioramenti e/o variazioni ai prodotti e/o programmi descritti nel presente documento in qualsiasi momento e senza preavviso. Il presente documento può contenere informazioni che riguardano programmi e propositi futuri, che vengono descritti di volta in volta mediante l utilizzo di termini come "attendersi", "stimare", "prevedere", "prospettare" e "programmare". Tali dichiarazioni per loro natura non comportano alcun impegno a carico di ACG, che pertanto non assume in relazione ad essi alcuna responsabilità di realizzazione. Qualunque riferimento a siti web diversi da è fornito a solo titolo esemplificativo e non costituisce invito all utilizzo e/o navigazione. I contenuti dei siti web referenziati non sono parte dei prodotti ACG e il loro eventuale utilizzo da parte dell utente è effettuato a suo esclusivo rischio. Le informazioni relative a prodotti non ACG contenute nel presente documento sono fornite dai rispettivi fornitori, dagli annunci pubblicitari e da informazioni liberamente disponibili. ACG non ha collaudato tali prodotti e non può confermarne l accuratezza delle prestazioni, la compatibilità con i prodotti ACG o qualunque altra caratteristica. Qualunque richiesta sulle caratteristiche operative dei prodotti non ACG deve essere rivolta direttamente ai rispettivi fornitori. Fatti salvi i danni causati da dolo o colpa grave, ACG non assume nessuna responsabilità circa i contenuti del presente documento. In particolare, tali contenuti non rappresentano una promessa o garanzia relativa all idoneità a determinati scopi dei prodotti ACG oppure alla non violazione, da parte dei prodotti ACG stessi, di leggi di qualsivoglia natura. Copyright ACG S.r.l. Tutti i diritti riservati. 27

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