Light CRM. Documento Tecnico. Descrizione delle funzionalità del servizio

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1 Documento Tecnico Light CRM Descrizione delle funzionalità del servizio Prosa S.r.l. - Versione documento: 1, del 11 Luglio Redatto da: Michela Michielan, Revisionato e Approvato da: Alberto Pravato Prosa S.r.l.: Tutti i diritti sono riservati. Sono vietati qualsiasi riproduzione e utilizzo, anche parziali e con qualsiasi strumento, senza autorizzazione scritta di Prosa S.r.l.. Il semplice invio, anche da parte di Prosa S.r.l., del presente documento in qualsiasi forma non rappresenta di per sé l autorizzazione al suo utilizzo in alcuna maniera.

2 Sommario 1 Introduzione Funzionalità messe a disposizione Immetti Segnalazione Presa in carico della segnalazione Risoluzione della segnalazione Chiusura della segnalazione

3 1 Introduzione Il modulo Light CRM è rivolto a clienti, a visitatori del sito Web, a partner e a fornitori e consente una tracciabilità delle loro azioni per raggiungere un elevato livello di customer satisfaction. Attraverso un interfaccia Web, gli amministratori del sito possono analizzare le comunicazioni da e verso i clienti e i visitatori del sito, in una modalità di Workflow documentale. Oltre al confezionamento e all invio di informazioni, il sistema Light CRM traccia il flusso relativo alle richieste o alle segnalazioni/reclami dei clienti o dei visitatori che giungono via , via fax, via telefono o che vengono confezionate a livello applicativo da un opportuna interfaccia Web fornita dal modulo Light CRM. Attraverso il sistema di Workflow documentale insito nel Light CRM una volta generata una segnalazione, una richiesta o un reclamo questa viene incanalata in un flusso che la farà navigare verso tutti gli operatori interessati. Ciascuno di questi, attraverso l interfaccia Web del Light CRM, opererà sulla segnalazione/ richiesta/reclamo in base alle proprie competenze. Sia gli operatori interni abilitati, che il cliente o visitatore che hanno generato la segnalazione, saranno in grado di conoscere a che punto, nel flusso intrapreso, si troverà, volta per volta, l analisi della segnalazione stessa. Marchiando opportunamente le segnalazioni con un identificativo degli utenti che le hanno generate, è possibile conoscere se si tratta di un cliente o di un visitatore, e attraverso l interfaccia Light CRM si potrà agire nel seguente modo: se è un visitatore non cliente, potrebbe venir innescato un flusso verso operatori interni di marketing; se è un cliente allora potrebbero essere reperite da altri sistemi (qui s innesca l integrazione con il sistema informativo aziendale) le informazioni di tale cliente creando così un ordine di priorità sulla base della sua affidabilità/importanza. 2 Funzionalità messe a disposizione Le funzionalità base di Light CRM sono elencate di seguito: VISUALIZZA FLUSSO IN ENTRATA: consente a un operatore a cui sono indirizzati dei flussi, di verificare l ammontare di lavoro ad esso destinato. 3

4 PRENDI IN CARICO: consente all operatore a cui è indirizzata una segnalazione o un reclamo di prenderlo in carico, di effettuare le modifiche previste (alcuni campi di testo), di eseguire alcune operazioni esterne (telefonate, ecc.) e di notificare sul reclamo le avvenute comunicazioni. Infine, eseguite tutte le operazioni previste per lui per quel flusso, la segnalazione/reclamo viene re-immessa nel flusso e, quindi, sottoposta al prossimo operatore predestinato. VERIFICA STATO: permette di sapere a che punto, in quale stadio e da chi sono state prese in considerazione le segnalazioni, le proposte e i reclami. Per gli amministratori del sito, questa funzionalità permette di sapere a che punto, in quale stadio e da chi sono state prese in considerazione le comunicazioni da inviare ai clienti o a gruppi di clienti. IMMETTI SEGNALAZIONE: permette di inoltrare nel flusso una nuova segnalazione/reclamo, etichettata con le caratteristiche decise in fase di definizione dei flussi possibili. CONSULTA STATISTICHE: per visualizzare alcune statistiche relative a: quanto tempo impiega un reclamo dalla segnalazione alla risoluzione del problema; quante persone vengono coinvolte per la risoluzione di un problema; quali sono i reclami più frequenti. 3 Immetti Segnalazione Questa funzionalità consente ad un utente del sito di creare una segnalazione/ richiesta relativa a servizi/ prodotti forniti. Come si può vedere dalla Figura 3.1, il cliente/visitatore del sito può specificare l oggetto della segnalazione e descriverla in modo dettagliato. È possibile associare un allegato al documento che descrive la segnalazione (ad esempio in formato pdf, word, jpeg, ecc.) che possa aiutare a specificare meglio il problema segnalato (come ad esempio il print-screen di un messaggio di errore visualizzato usando un particolare servizio). Si può associare alla segnalazione qualsiasi numero di allegati. Una volta creata la segnalazione, il cliente potrà in ogni momento consultare il suo stato accedendo all archivio delle pratiche (il termine pratica sta ad indicare in modo generico, segnalazioni, reclami e problemi vari segnalati dai visitatori o clienti). 4

5 Figura 3.1. Immetti segnalazione Come si vede in Figura 3.2, alla segnalazione viene assegnato un codice identificativo e la data di creazione; accanto alla richiesta c è il nome del cliente che l ha generata e il suo profilo; sono poi elencati tutti i documenti associati: 1. Il documento Nuova segnalazione descrive la segnalazione creata ed è associato ad un pulsante rosso indicante il corretto invio ai responsabili aziendali per la sua presa in carico (il link leggi accanto all oggetto della segnalazione consente di consultare i dettagli della segnalazione). Figura 3.2. Consulta stato della segnalazione. 5

6 2. Valutazione malfunzionamento è il documento di valutazione della segnalazione che dovrà essere compilato dall operatore interno responsabile della presa in carico della segnalazione stessa: tale documento è associato ad un pulsante verde che sta ad indicare che la pratica è ancora da sbrigare e quindi la segnalazione deve essere ancora gestita. 4 Presa in carico della segnalazione La presa in carico della segnalazione segue un flusso che può essere personalizzato in base alle diverse esigenze. Il flusso considerato nel presente documento è solo un flusso di esempio: in fase di configurazione del servizio Light CRM, a seguito di un analisi dettagliata dei processi aziendali, saranno definiti ad hoc tutti i flussi necessari per la gestione delle segnalazioni. In particolare, verranno definiti anche gli attori dei flussi, i tipi di documenti gestibili e le operazioni possibili sui vari tipi di documenti. In particolare, nell esempio considerato, tutte le segnalazioni sono inviate ad un utente Giovanni Bianchi con profilo ResponsabileIT, il quale può in ogni momento consultare l elenco delle pratiche da sbrigare come si vede dalla figura che segue. Nella Figura 4.1, sono evidenziati due elenchi: Pratiche da sbrigare, associate ad un pulsante verde: sono tutte le pratiche che devono ancora essere prese in caricato dal personale interno. L Archivio pratiche, ossia l elenco delle pratiche chiuse. Le pratiche chiuse sono associate ad un pulsante rosso. Cliccando sulla pratica da sbrigare n. 96 creata in precedenza dall utente Mario Rossi, viene visualizzata la pagina di Figura 4.2. Come si può vedere nella Figura 4.2, l utente Giovanni Bianchi ha la possibilità di inoltrare a suoi collaboratori la segnalazione per una risoluzione del problema (link inoltra ), oppure può rispondere al cliente direttamente (link rispondi al cliente ), nel caso in cui la risoluzione della segnalazione non richieda alcun intervento da parte dei suoi collaboratori. 6

7 Figura 4.1. Elenco pratiche da sbrigare Figura 4.2. Gestione Pratica 7

8 Figura 4.3. Gestione Pratica Come si vede dalla Figura 4.3, l utente Giovanni Bianchi decide di aprire un documento di richiesta tecnica specificando l oggetto, la sua valutazione circa il malfunzionamento e allegando eventuali documenti. Una volta inserite tutte le informazioni necessarie, la segnalazione verrà salvata e il documento sarà inviata ad un altro utente, il responsabile tecnico (utente Carlo Verdi avente profilo responsabiletecnico ) il quale dovrà decidere come far fronte alla richiesta tecnica comunicata dall utente Giovanni Bianchi. Si ricorda che i tipi di documenti che possono essere generati sono definibili in fase di configurazione del servizio. 5 Risoluzione della segnalazione L utente responsabile tecnico, Carlo Verdi, e in generale ogni utente del CRM, ha la possibilità di visualizzare lo stato della segnalazione di malfunzionamento e decidere che azioni tecniche intraprendere in base al proprio profilo. Come si può vedere, nella Figura 5.1 viene visualizzato tutto l iter seguito per la gestione della segnalazione e le persone coinvolte: dalla creazione della segnalazione, alla valutazione di malfunzionamento, alla valutazione tecnica (quest ultima risulta associata ad un pulsante verde in quanto è un operazione che deve ancora essere effettuata). Nell esempio in questione, l operatore responsabile tecnico, Carlo Verdi, sulla base del flusso prestabilito, può decidere di: 8

9 Figura 5.1. Valutazione tecnica del malfunzionamento 1. generare un bug, in tal caso viene coinvolto uno sviluppatore che deve occuparsi di correggere il bug e poi di inviare nuovamente la segnalazione al responsabile IT; quest ultimo dovrà poi verificare che il bug sia stato effettivamente corretto per poi notificare la correzione al cliente che ha generato la segnalazione. 2. Nel caso in cui dalla sua valutazione emerge che non si tratta di un malfunzionamento tecnico, può decidere di rispondere direttamente al cliente spiegando il motivo della segnalazione. 3. In alternativa può rigettare la segnalazione rinviandola al responsabile IT in quanto, in base alla sua valutazione il malfunzionamento non è di sua competenza. Come specificato nel precedente paragrafo, le tre operazioni elencate sopra si riferiscono al flusso utilizzato nell esempio: in fase di configurazione del servizio sarà possibile definire qualsiasi tipo e numero di operazioni a seconda dei processi 9

10 che dovranno essere automatizzati. Nell esempio, il responsabile tecnico decide di sollevare un bug e quindi viene inviato un documento di segnalazione bug ad un utente di profilo sviluppatore, il quale, accedendo al proprio archivio visualizzerà le informazioni, relativamente alla pratica in questione, illustrate in Figura 5.2. Figura 5.2. Chiusura Bug Lo sviluppatore Luca Gialli, può quindi eseguire due operazioni: chiudere il bug, correggendo il malfunzionamento, oppure, rigettare la segnalazione in quanto non è in grado di portare a termine l operazione richiesta. Come si può vedere dalla Figura 5.2, vengono evidenziati tutti documenti correlati alla segnalazione in questione e tutte le persone coinvolte nella sua gestione. 10

11 6 Chiusura della segnalazione La risoluzione del problema dev essere comunicata all utente che ha generato la segnalazione. La Figura 6.1 illustra come avviene tale comunicazione. Figura 6.1. Chiusura della segnalazione Una volta creato il documento di chiusura della segnalazione, viene generata in automatico la notifica di chiusura all utente che aveva creato la segnalazione stessa (utente Mario Rossi ). L utente Mario Rossi, infatti, quando consulterà le sue pratiche, riscontrerà che la segnalazione in questione non si trova più tra le pratiche da sbrigare ma tra l Archivio delle pratiche, ovvero tra le segnalazioni chiuse, come si vede dalla Figura 6.2 (la pratica in questione è la n. 96). Selezionando la pratica 96, viene poi visualizzata la pagina riportata in Figura 6.3. Come si può vedere nella Figura 6.3, l utente Mario Rossi può accedere a tutto l iter di presa in carico della pratica, verificare la data e l ora di chiusura e cliccando sul link leggi, può accedere al pop-up di dettaglio in cui viene specificata la correzione applicata al problema segnalato. Ovviamente la scelta di far visualizzare tutto l iter della gestione della pratica e tutte le persone coinvolte nel processo anche al cliente che ha segnalato un problema è solo una opzione: è possibile scegliere di far visualizzare al cliente solo la notifica di chiusura della pratica senza dare ulteriori informazioni. 11

12 Figura 6.2. Notifica di chiusura della segnalazione all utente che l ha generata 12

13 Figura 6.3. Dettagli della pratica chiusa 13

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