Il cliente al centro dell attenzione. I benefici del CRM BUSINESS

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2 Il cliente al centro dell attenzione Il Customer Relationship Management () è una strategia aziendale basata sul focus verso il Cliente Finale, che diventa centrale rispetto ai processi di business dell azienda. E dunque essenziale interagire con la clientela attraverso ogni canale possibile, sia esso digitale (web, ,social...) sia esso fisico (call center, rete commerciale, partner...). L evoluzione tecnologica degli ultimi anni ha determinato la nascita di canali di contatto specifici e l opportunità di utilizzo delle informazioni che transitano attraverso gli strumenti di nuova generazione: I benefici del Una strategia efficace focalizzata sulla Clientela Finale, se supportata dalla corretta soluzione tecnologica, produce una serie di benefici tangibili e quantificabili. BUSINESS MIGLIORAMENTO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE e conseguente riduzione del tasso di abbandono (Churn) Applicazioni per Device Mobili Social Network UP-SELLING/CROSS-SELLING SU CLIENTI ESISTENTI SVILUPPO DI NEW BUSINESS in ottica di ampliamento del target di clientela oggetto di offering FACILITAZIONE DELLA BRAND EXTENSION ovvero introduzione e diffusione di nuovi prodotti/marchi La rapida diffusione dei Device Mobili consente alle aziende di interagire in tempo reale con Clienti, Prospect, Agenti di vendita, Dipendenti: fornendo applicazioni specifiche in grado di offrire svariati servizi (sottomissione di un reclamo, modifica dati anagrafici, definizione ordini di acquisto...) acquisendo informazioni utili al fine di elaborare campagne opportune e sviluppare offerte appetibili. L avvento dei Social e il loro massiccio impiego ha reso disponibile una quantità notevole di informazioni relative a gusti, preferenze, abitudini della Clientela Finale. Questo ha determinato una modifica sostanziale della strategia, che oggi comprende sottoprocessi specifici dell ambito Social (SRM - Social Relationship Management). INCREMENTO DELL EFFICIENZA DELLA FORZA VENDITA RIDUZIONE DEI COSTI DI RICERCA DEI PROSPECT ABBASSAMENTO DEI COSTI DI INFRASTRUTTURA/MANUTENZIONE IT L individuazione di un opportuna strategia di, necessaria per lo sviluppo del business aziendale, deve tener conto delle innovazioni tecnologiche al fine di impiegare in modo proficuo i canali di contatto e il crescente bagaglio informativo messo a disposizione dai Social.

3 Un di successo I processi Il si concretizza attraverso tre macro ambiti funzionali. ANALISI DEI DATI DI PIU SORGENTI DEFINIZIONE DI SERVIZI OPPORTUNI COSTRUZIONE DI OFFERTE AD HOC Attraverso le interazioni tra Azienda e Clientela Finale, è possibile accrescere il bagaglio informativo già a disposizione ed individuare la giusta strategia di fidelizzazione del Cliente. Le informazioni acquisite dall azienda tramite fonti diverse devono essere analizzate al fine di un loro utilizzo organico e strutturato. L analisi dei dati consente di definire un set di servizi opportuni, quali richieste di informativa, sottomissione di reclami, definizione di ordini e contratti, accesso alle fatture in formato elettronico... Lo studio attento della Clientela Finale permette di costruire offerte customer tailored. NUOVE OFFERTE GRAZIE ALLE ANALISI SVOLTE L AZIENDA ACQUISISCE PIU INFORMAZIONI ED E IN GRADO DI RITARARE L OFFERTA E I SERVIZI NONCHE PREDISPORRE NUOVE CAMPAGNE. Interazione INTERAZIONE L AZIENDA INTERAGISCE CON IL CLIENTE FINALE CHE RISULTA COMUNQUE CENTRALE RISPETTO A TUTTI I PROCESSI. L efficacia della strategia si traduce nella definizione accurata dei PROCESSI e nell individuazione della TECNOLOGIA a supporto. ANALISI DATI 2 RACCOLTA DATI PROCESSI TECNOLOGIA ORA L AZIENDA PUO ANALIZZARE TUTTI I DATI ACQUISITI DA CAMPAGNE SVOLTE E SERVIZI MESSI A DISPOSIZIONE DEI CLIENTI. GRAZIE ALL INTERAZIONE CON IL CLIENTE, L AZIENDA NE STUDIA IL COMPORTAMENTO, NE VALUTA IL GRADO DI SODDISFAZIONE E RACCOGLIE DATI RELATIVI ALLE SUE PREFERENZE. Questo PROCESSO CICLICO, di cui il Cliente Finale è il focus, evidenzia tre macro aree di Business: MARKETING: individuazione di liste target su cui effettuare campagne apposite, l utilizzo dei canali di contatto come strumento per predisporre campagne opportune... SALES: sviluppo di offerte ad hoc fino alla chiusura dell opportunità di business SERVICE: servizi dedicati ai Clienti Finali o eventuali Prospect

4 Aspetti tecnologici di una soluzione Le caratteristiche principali di una piattaforma dipendono dalla scelta iniziale tra soluzioni On Premise o Cloud: tramite configurazioni più o meno spinte è possibile coprire tutte le esigenze di un azienda. On Premise L azienda che sceglie un ON PREMISE acquista il prodotto, lo installa su server interni e lo adatta alle proprie esigenze. Gli upgrade annuali del software sono a carico dell azienda così come i costi di manutenzione dei server e il back up dati. Le tecnologie vincenti Negli ultimi anni il mercato ha registrato una crescente tendenza ad orientarsi verso soluzioni CLOUD che permettono di ottenere benefici, tra cui: Riduzione delle infrastrutture HW, con diminuzione degli investimenti (Capex) Abbattimento dei costi di manutenzione e gestione (Opex) Incremento della scalabilità Upgrade frequenti non a carico dell azienda SECONDO GARTNER (MARZO 2015) LE SOLUZIONI CLOUD OFFERTE DA SALESFORCE E MICROSOFT RAPPRESENTANO LE TECNOLOGIE LEADER IN AMBITO. Cloud CHALLENGERS LEADERS Tramite il pagamento di una licenza mensile, l azienda che sceglie un CLOUD accede via internet ai propri dati salvati in server esterni. Gli upgrade mensili del software sono automatici e i costi di manutenzione sono inclusi nella licenza, così come il back up dei dati. A prescindere dalla soluzione individuata, la nuova piattaforma viene integrata con i sistemi legacy attraverso uno strato middleware, più o meno complesso a seconda dell infrastrutura/architettura di partenza. PIATTAFORMA MIDDLEWARE Ability to E xecute Google OutSystems cloudcontrol Engine Yard Zoho NTT Communications OrangeScape NICHE PLAYERS Completeness of vision Red Hat Mendix Microsoft Software AG MIOsoft Indra gnubila Salesforce Progress IBM SAP VISIONARIES BILLING ERP ALTRI SISTEMI L eventuale già presente non deve necessariamente essere sostituito: la stragegia di introduzione può traguardare l integrazione delle features mancanti sul sistema legacy con quelle disponibili sulla nuova piattaforma introdotta.

5 L offerta Lynx Grazie al know-how, alla conoscenza e alle partnership con i principali vendor di prodotti di mercato, Lynx offre diverse tipologie di servizi ed è in grado di proporre un offerta completa che si adatta al contesto in cui opera il Cliente. I nostri clienti. Alcune referenze L esperienza Lynx sui processi e le tecnologie legate al è stata messa a frutto con successo in molteplici contesti di mercato, anche molto diversi tra loro. CONSULENZA lynx Disegno, realizzazione, evoluzione e manutenzione della piattaforma Enterprise Service Bus utilizzata per integrare e monitorare i flussi e i servizi in ingresso e uscita della quasi totalità dei sistemi IT tra cui Saleforce e Billing. PROGETTI PROGETTI AM OUTSOURCING Analisi dei processi, funzionalità e datamodel per la customizzazione del Microsoft Dynamics in ambito Sales e Amministrazione Disegno e progettazione di piattaforme Implementazione di soluzioni Custom Configurazione di pacchetti di mercato Integrazione con Sistemi Legacy CONSULENZA Assessment e studio fattibilità Analisi funzionale e/o architetturale Software selection Formazione utenti AM/OUTSOURCING Gestione completa dell AM della piattaforma e/o relative integrazioni Hekp desk di I e II Livello Attività di consulenza nella definizione dei processi di business del Cliente afferenti a e billing: analisi dei processi, analisi funzionale e analisi di impatto rispetto ai sistemi informativi in uso presso il Cliente. Disegno e realizzazione della piattaforma di Programmazione Commerciale centrata su una Scheda Cliente operativa completa di informazioni anagrafiche, di portafoglio multi-prodotto e multi-canale e di analisi storico comportamentali della Clientela. E basata su tecnologia Microsoft. Realizzazione del sistema strutturato nei due moduli WebEVAL e TTM (Transaction Trend Monitoring) e di un modulo di Monitoraggio per la Portfolio Suitability (Transacrion Trend la Asset Allocation Overview). I sistemi sono basati su tecnologia Java, J2EE, SQL Server e Crystal Report.

6 Technology with an attitude. PER MAGGIORI INFORMAZIONI CONTATTARE: PADOVA Legal and Operative office Vle G.B. Ricci, Padova Tel. +39 (049) Fax +39 (049) MILANO Operative office Via Privata Cascia, Milano Tel. +39 (02) Fax +39 (02) ROMA Operative office Piazzale Douhet, Roma Tel. +39 (02) Fax +39 (02)

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