CRM E MEDIE IMPRESE: TRA NICCHIA E OPPORTUNITA'

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1 CRM E MEDIE IMPRESE: TRA NICCHIA E OPPORTUNITA' Nuove opzioni tecnologiche abbassano le barriere all'investimento. Le nostre aziende riscoprono l'interesse a cura della redazione di Computerworld Italia Marketing e vendite >> CRM

2 Sommario CRM e medie imprese, un mercato che cerca di ripartire...4 Passato, presente e futuro di un settore difficile... 7 La rivoluzione CAP: quasi come il baco del 2000?... 9 Glossario...11 Pagina 2 di 12

3 Introduzione CRM (Customer Relationship Management) e medie imprese, un rapporto che cerca di ripartire dopo un lungo periodo di difficoltà. In tempi recenti si è modificata la struttura dell offerta di soluzioni, diventando più ampia e segmentata rispetto a quella del passato, e arricchendosi di nuove opzioni tecnologiche che aiutano ad abbassare le barriere all investimento. D altro canto anche sul fronte della domanda si registrano dei mutamenti interessanti: cresce la richiesta di soluzioni sofisticate di gestione del cliente da parte delle aziende di servizi, mentre il settore manifatturiero sembra muoversi, dopo gli anni della ricerca dell efficienza interna, cercando di recuperare competitività anche attraverso l utilizzo di nuovi strumenti sul fronte dell organizzazione commerciale. Sono queste le tendenze emerse dalla breve inchiesta sul tema della diffusione delle soluzioni per la gestione della relazione della clientela nelle medie imprese del nostro Paese, con la quale apriamo il dossier. Inchiesta condotta intervistando alcune delle società dell offerta operative in Italia che, pur dimostrando un buon ottimismo, mantengono ancora una certa cautela. Proseguendo, un esperto del settore analizza i dati emersi da un'analisi condotta su 500 imprese per quanto riguarda la loro propensione e priorità degli investimenti, andando in particolare ad analizzare la parte che riguarda le applicazioni di CRM. Tra segnali e tendenze d'uso. Infine andremo a trattare il tema dell aggiornamento che Poste Italiane compie ogni dieci anni sull assegnazione dei codici di avviamento postale. Cambiamento che, in vigore il prossimo 1 gennaio 2007, andrà a toccare circa il 10% degli indirizzi italiani, andando anche a influenzare la parte applicativa aziendale, CRM compreso. Di cosa si tratta, quali problemi potrebbe incontrare chi non si aggiorna, alcune soluzioni disponibili. Pagina 3 di 12

4 CRM E MEDIE IMPRESE, UN MERCATO CHE CERCA DI RIPARTIRE Nuove opzioni tecnologiche abbassano le barriere all investimento e le aziende italiane riscoprono l interesse per queste soluzioni Quali sono gli ostacoli che ancora permangono a contrastare una piena e convinta adozione del CRM (Customer Relationship Management) nelle medie imprese italiane? Come si possono rimuovere? Quale strategia mettono in campo le aziende dell offerta? Queste le domande che abbiamo rivolto ai nostri interlocutori, in apertura di questo dossier dedicato ai sistemi per la gestione della relazione con i clienti. Barriere culturali, ma non solo La spiegazione della scarsa diffusione delle soluzioni di CRM nelle medie imprese sono molteplici. Rimangono innanzitutto forti barriere culturali: La conoscenza dell informatica in Italia a livello di utente finale aziendale medio è abbastanza bassa spiega Alessandra Favalli, responsabile marketing per il Sud Europa di FrontRange -. Nel caso del CRM entrano inoltre in gioco temi come la gestione e la conoscenza di strumenti di supporto alle attività di marketing che, a parte nelle aziende che operano in determinati mercati, non sono ancora un patrimonio diffuso nel resto delle medie imprese. Infine, ma questa è una costante in tutti i Paesi del Sud Europa, il commerciale italiano è per antonomasia una persona poco propensa a essere gestito da strumenti, a volte rigidi, come quelli proposti dai software per la gestione delle sue attività. Affermazioni in parte condivise anche da Patrizio Bof, presidente e fondatore di Pat: Nella media impresa, al contrario di quello che è successo in questi anni nelle grandi realtà, manca ancora una cultura del cliente. Spesso la visione è quella data dal sistema contabile: cliente = ricavi, una relazione molto difficile da superare. Per un azienda dell offerta nata proponendo il CRM on demand, il principale ostacolo culturale da superare rimane quello della esternalizzazione dei dati ritenuti critici: Sicuramente ancora oggi all inizio di un rapporto con un azienda potenziale cliente ci si imbatte nell obiezione ma i dati sono fuori racconta Margherita Dellea, country manager della filiale italiana di Salesforce.com. Questo ostacolo lo affrontiamo spiegando bene tutti i sistemi di sicurezza legati al trattamento del dato che abbiamo implementato, raccontando dell affidabilità e delle performance dei nostri data center e mostrando le nostre referenze, tra cui possiamo vantare ormai banche in tutto il mondo. Ai clienti di una certa dimensione lanciamo una vera e propria sfida permettendo loro di fare sui nostri sistemi delle attività di attacco, per cercare di romperli. Ma le barriere culturali non spiegano tutto. Per Oracle, che negli ultimi anni ha acquisito il business CRM di PeopleSoft e di Siebel, le difficoltà registrate in passato sulla media impresa sono spiegate anche da barriere tecnologiche: Sicuramente la media impresa in passato è rimasta bloccata dai forti investimenti necessari sul lato delle infrastrutture e dell integrazione che si aggiungevano a quelli per le applicazioni spiega Adriano Ceccherini, CRM sales consultant senior director Oracle EMEA -. Lo sforzo in questi anni è stato quello di costruire un offerta che comprende anche componenti di middleware e di infrastruttura. A giugno abbiamo acquisito un operatore, le cui tecnologie erano già integrate nella nostra offerta on demand, che oggi ci permette di fornire un architettura di contact center totalmente IP. Per le medie imprese questo significa implementare servizi alla clientela senza dover mettere in campo gravosi investimenti in un infrastruttura di call center tradizionale. Per un operatore relativamente nuovo per questo mercato, come Microsoft, le difficoltà stanno anche in una complessità delle soluzioni del passato proposte al mercato, come racconta Vieri Chiti, direttore business solutions di Microsoft Italia: Quello che abbiamo visto è che le aziende, tra cui anche molte medie imprese, negli anni scorsi hanno investito in modo consistente in soluzioni di CRM. Da una parte però si registra un livello di insoddisfazione molto alto sull utilizzo di questi sistemi, e quindi un ritorno dell investimento molto scarso, e Pagina 4 di 12

5 dall altra una pervasività di queste applicazioni molto più bassa rispetto al previsto, legata secondo noi a una forte difficoltà di utilizzo. Molte di queste applicazioni sono state disegnate più dal punto di vista del processo aziendale che da quello dell utente che le deve utilizzare, per cui si sono ottenute applicazioni potenti, ma molto difficili. I driver del cambiamento A detta di tutti i nostri interlocutori il mercato della media impresa, per quanto riguarda il CRM, deve essere ancora fortemente stimolato, ma la sensazione è che rispetto anche a soli 12 mesi fa il clima sia cambiato positivamente: quanto meno c è interesse per l argomento. Un offerta più ricca Dopo la grande stagione delle acquisizioni, Oracle ha rivisto profondamente il posizionamento di tutte le diverse offerte di CRM che si è trovata in casa. Oggi quindi, l offerta ex Siebel viene indirizzata verso quelle aziende che hanno richieste molto sofisticate, tipicamente imprese che operano nell area dei servizi. Per le aziende manifatturiere che cercano una forte integrazione tra i processi di CRM e le altre attività di backoffice, la risposta sta nei moduli dedicati alla gestione della relazione con il cliente degli ERP: Ebusiness Suite per le imprese manifatturiere in genere e l ex offerta JD Edwards per quelle del settore dei beni di largo consumo. Questo per l offerta tradizionale, identificata con l accezione on premis, ma quando la richiesta è di avere un CRM a costi contenuti per un installato intorno agli 80/100 posti di lavoro, la nostra proposta è Oracle on demand, dichiara Adriano Ceccherini. Anche Microsoft sta preparando un offerta on demand da affiancare a quella del package Microsoft CRM 3.0: Lanceremo un offerta in questo senso nelle prossime settimane, abbiamo già iniziato a certificare i partner, annuncia Vieri Chiti, che per la metà del 2007 annuncia anche un CRM on demand basato su Vista. Per FrontRange invece la novità che verrà annunciata a breve è la versione Enterprise Edition della piattaforma Goldmine: Questa versione è stata arricchita con una serie di best practice sul processo di vendita e su quello di marketing che possono aiutare le aziende utenti a scegliere la configurazione migliore per il loro business spiega Alessandra Favalli di FrontRange -. Crediamo che questa sia la risposta migliore alle rigidità delle piattaforme CRM del passato e al conseguente sviluppo custom verso cui si sono indirizzate molte aziende per cercare risposte alle loro esigenze. Ma se l interesse delle medie aziende oggi è nelle attività di marketing, per Patrizio Bof di Pat la novità migliore da offrire al mercato è una soluzione che va in questa direzione: Con MarketingAutomation offriamo un applicazione verticale che può essere utilizzata senza andare a impattare sull organizzazione aziendale, ma che volendo può essere integrata con tutti gli altri processi del CRM. Le aziende medie stanno vivendo oggi un momento di forte tensione, dovuta alla crescente competitività che caratterizza i mercati in cui operano, che dovrebbe aiutarle ad avvicinarsi a una nuova visione del cliente dichiara Patrizio Bof di Pat -. Devono per forza dotarsi di strumenti di questo tipo anche per proteggere meglio gli investimenti che stanno compiendo per espandersi all estero: un azienda non può pensare di avere un distributore per i propri prodotti in Germania che improvvisamente sparisce e con lui sparisce anche il mercato dell azienda. Dello stesso avviso Adriano Ceccherini di Oracle: I progetti CRM si sviluppano in aziende che oggi stanno subendo pressioni competitive molto forti, e rispetto al passato ora c è la sensazione abbastanza diffusa che le aziende non possono vivere soltanto facendo efficienza interna. Oggi, all interno delle imprese gli uomini del business si fanno promotori in qualche modo di iniziative che possono aiutare l azienda a migliorare la sua presenza sul mercato grazie a una migliore gestione del cliente. Il tema del servizio al cliente sta diventando centrale anche per le aziende manifatturiere. Lo conferma Alessandra Favalli di FrontRange: Anche le imprese industriali hanno la necessità, per rimanere sul mercato, di offrire un buon livello di servizio. E anche Vieri Chiti di Microsoft: Chi fa macchinari più o meno complessi, ma anche manufatti di largo consumo, per esempio per il mercato della casa, sta guardando alla gestione del post vendita. Rispetto a due anni fa il mercato è molto più vivace Il mercato che si autogenera è però un fenomeno che oggi vediamo nelle grandi aziende, mentre notiamo che le aziende medie in questi ultimi mesi si stanno avvicinando a noi per loro iniziativa, magari solo per curiosità verso il CRM on demand spiega Margherita Dellea di Salesforce.com Italia -. Ma dalla curiosità al contratto bisogna lavorare molto. In un ciclo teorico di adozione delle soluzioni di CRM che vede come fase preliminare la sistemazione delle anagrafiche cliente, nell ottica di migliorare per prima cosa il processo di vendita, e solo come fasi successive gli interventi sul marketing e il supporto post vendita, oggi le aziende medie italiane si posizionano generalmente tra il primo e il secondo stadio, ovvero Pagina 5 di 12

6 tra la parte commerciale e il marketing. Per le aziende di servizi, il lavoro sul processo di vendita è stato anche molto sofisticato: non si è trattato solo di fare della sales force automation, come in parte è stato inteso il CRM negli anni scorsi, ma più in generale di ripensare tutto il processo per implementare una solida gestione integrata dalla generazione del lead al contratto con il cliente. Cosa spingerà il mercato In definitiva tutti gli operatori si dimostrano abbastanza ottimisti sull andamento del mercato nel C è comunque cautela, anche se per molti gli obiettivi e gli investimenti che si stanno compiendo sono alti. A fine anno avremo raggiunto le 150 installazioni, e per il 2007 l obiettivo è il raddoppio, dichiara Vieri Chiti di Microsoft. Stiamo investendo molto sul rafforzamento del canale e contemporaneamente abbiamo messo in campo una struttura di vendita diretta che deve curare proprio il rapporto con le medie aziende spiega Adriano Ceccherini di Oracle -, il nostro obiettivo è dimostrare anche ai nostri partner che questo mercato esiste e di raccogliere delle referenze significative, come stiamo già facendo: il mercato va stimolato con degli esempi virtuosi. Per molti dei nostri interlocutori la crescita del mercato arriverà dalle nuove possibilità offerte dalle architetture IP, come anche dalla mobility. Un driver forte può venire dalla nuova fase di aggregazione tra operatori che sta vivendo l economia italiana: Sarà un mercato legato molto ai fenomeni di fusioni e acquisizioni tra società prevede Patrizio Bof di Pat -. Si acquisiscono società che si conoscono dal punto di vista finanziario, ma non da quello dei clienti e allora le soluzioni di customer relationship management possono giocare un ruolo importante: due organizzazioni che si fondono devono armonizzare la struttura vendite, i processi a essa correlati o anche semplicemente integrare tra loro delle anagrafiche clienti che possono essere state realizzate con strumenti e criteri completamente diversi. (A cura di Ruggero Vota) Pagina 6 di 12

7 PASSATO, PRESENTE E FUTURO DI UN SETTORE DIFFICILE Sui sitemi di gestione della relazione con il cliente c è un ritorno di interesse che non va sprecato di Alfredo Gatti* I risultati dell analisi sulla propensione e priorità degli investimenti nelle principali aree applicative, condotta su un panel di 500 aziende per la realizzazione dell Assintel Report 2006, collocano il CRM in una zona intermedia tra la nicchia e l opportunità. Scontata la maggiore propensione all investimento in CRM nelle aziende top e grandi, mentre risulta più sfumata quella di medie e piccole organizzazioni, ed emerge una mancanza di interesse in aree come gli enti locali, da cui ci si aspetterebbe una maggiore vivacità. Si differenziano per una maggiore propensione e priorità le aziende della grande distribuzione organizzata, le assicurazioni e i media. Di conseguenza ci sembra di poter cogliere segnali di risveglio, anche se è molto prematuro interpretarli come una ripresa generalizzata di interesse per applicazioni e progetti CRM su ampia scala, dopo un periodo decisamente fiacco durato quattro anni. Il passato e le prospettive future E noto, infatti, che se fino al 2001 potevamo rilevare numerosi (in rapporto alla realtà di mercato italiana) progetti CRM condotti su larga scala e, quantomeno, acquisti di un numero importante di licenze d uso per sistemi anche complessi, negli anni successivi, sotto il pesante taglio dei budget, la propensione di molte organizzazioni a investire in quest area si è decisamente bloccata. La parola d ordine è stata focalizzazione su progetti con payback certo e inferiore ai dodici mesi e sulle aree operazionali. Là dove si è ovviato al drastico taglio dei budget si è ripiegato sulla messa in opera di sistemi di CRM parziali, spesso orientati a obiettivi più tattici, quali l automazione delle forze di vendita, piuttosto che la gestione delle campagne di marketing. In questo tipo di progetti non solo il payback ma anche il ROI (Ritorno degli Investimenti) è facilmente calcolabile, anche in caso di iniziative estemporanee. A livello globale oggi si prefigura un ritorno ai grandi progetti e anche per quel che riguarda il nostro mercato il panel di Assintel in qualche maniera ci rassicura: almeno il 21% delle aziende intervistate asserisce di puntare a una maggiore spinta commerciale e un ulteriore 7,5% mette addirittura l espansione in nuovi mercati come prioritaria. Tutti segnali forti per il prossimo futuro del CRM in Italia. Cosa è cambiato Il periodaccio passato ha però lasciato il segno anche sullo scenario dell offerta, ancorché destinato a mutare ulteriormente. Intanto a livello globale gli ultimi due anni hanno visto un On demand I pure player dei servizi on-demand sembrerebbero vivere un momento d oro; peccato che il solo hosting di applicazioni CRM decade rapidamente a commodity e, a quel punto, è necessario contare su volumi e/o rivedere la value proposition e differenziarsi ulteriormente. Al momento, però, le funzionalità delle migliori soluzioni on-demand offrono nel breve svariati vantaggi rispetto alle soluzioni tradizionali, sia in termini tecnologici, sia in termini di rapidità nella messa in esercizio dei sistemi e delle necessità di upgrade e manutenzioni. Qualche autorevole voce afferma però che su un periodo di cinque anni il loro total cost of ownership può divenire impraticabile e le funzionalità disponibili impoverirsi nel tempo. La scommessa dei pure player dell on-demand è quindi tutta qui: giocare sui volumi e aggiungere funzionalità e valore a servizi destinati a divenire commodity. intensificarsi delle attività di M&A (Merger & Acquisition) che, guarda caso, hanno coinvolto anche i principali leader del settore. In relazione a ciò, ma anche in virtù della evoluzione delle tecnologie sottostanti, stiamo decisamente entrando in una terza generazione di applicazioni CRM, dopo una prima generazione di applicazioni stand alone, a cui è subentrata una seconda generazione di suite object oriented (orientate agli oggetti). La terza generazione è fatta da applicazioni che abbracciano i dettami delle impostazioni Pagina 7 di 12

8 SOA e prevedono un uso intensivo di internet, portali e multimedialità: nuove soluzioni in logiche di servizio e di approccio modulare. Sembrano inoltre venire meno le distinzioni chiare tra soluzioni installate presso l azienda e servizi hosted, ovvero offerti on-demand. La combinazione delle due modalità è ormai a portfolio di molti fornitori, occorre dirlo, grazie al successo riscosso dalle modalità on-demand presso molti clienti; ciò non toglie che al momento alcuni messaggi al mercato appaiono confusi e ci sono dubbi sulla sostenibilità del modello in futuro. Le due tendenze del CRM Comunque già oggi l acquisizione e lo sviluppo di soluzioni CRM seguono due tendenze: da un lato vi è la ricerca di applicazioni che aggiungano reale valore e innovazione nell area di vendite, marketing e customer service delle imprese; dall altro si cerca di introdurre tecnologie che tendenzialmente contribuiscano ad abbassare i costi e incrementino l efficienza del processo. Da qui il ricorso ad applicazioni on-demand, a soluzioni open source, a tecnologie VOIP (Voice over IP) per i contact center, ecc. Le ragioni di questo doppio percorso sono sempre le stesse: riduzione di costi, ma anche ricerca e dimostrazione di un ROI convincente. Occorreranno ancora un paio d anni prima di rivedere investimenti IT meglio allineati alle nuove strategie delle imprese, ma i segnali ci sono già e sono convincenti. * Managing partner di Nextvalue Pagina 8 di 12

9 LA RIVOLUZIONE CAP: QUASI COME IL BACO DEL 2000? Dal 2007 la revisione imposta da Poste Italiane: cosa cambia, le conseguenze, l'offerta di Ruggero Vota Anagrafiche clienti, data warehouse di marketing, database di abbonati, soluzioni CRM (Customer Relationship Management), applicazioni di piattaforme ERP (Enterprise Resource Planning) e di sistemi di business intelligence. Sono molte le parti di un sistema informativo che rischiano di essere coinvolte dalla piccola rivoluzione dei CAP (Codici di Avviamento Postale). Certamente è esagerato paragonare l evento a quello dell Anno 2000, ma certo una sua sottovalutazione potrebbe causare qualche problema all azienda disattenta, inconvenienti di cui prima o poi si troverà investito anche l IT. Stiamo parlando dell aggiornamento che Poste Italiane compie ogni dieci anni sull assegnazione dei ben noti codici di avviamento postale : in pratica un cambiamento che coinvolgerà circa il 10% degli indirizzi che fanno riferimento a strade, vicoli, piazze d Italia. Cambiamento per cui bisogna attrezzarsi in fretta, dato che la nuova revisione dei CAP entrerà in vigore il prossimo 1 gennaio Le principali modifiche Le principali modifiche rispetto all ultimo viario postale pubblicato nel 1997 riguardano l inserimento delle nuove vie battezzate negli ultimi dieci anni e la revisione dei CAP in alcune città: per Bari, Perugia, Pisa, Reggio Calabria, Roma, Trieste e Verona sono stati assegnati dei nuovi codici, mentre per La Spezia, Messina, Palermo e Pescara ne sono stati eliminati alcuni; per Venezia c è stata invece sia l eliminazione di vecchi CAP sia l attribuzione di nuovi. Inoltre su comuni italiani, 79 cambiano il codice di avviamento postale e così anche frazioni sulle censite dal viario. Gli effetti che possono essere generati da un mancato aggiornamento dei sistemi informativi che trattano queste informazioni possono essere molteplici. La postalizzazione è certamente il processo di business che viene più interessato da questo cambiamento: la correttezza dei CAP non è solo un requisito necessario per garantire un tempo di consegna certo, ma è anche, per le aziende che trattano grandi volumi, un fattore fondamentale per accedere al servizio di posta massiva, che prevede forti sconti rispetto all invio ordinario della corrispondenza. Inoltre sempre per accedere a questi sconti, le nuove regole impongo l utilizzo di CAP specifici e non generici, quando si fa riferimento a indirizzi delle grandi città: per Milano quindi non basterà più utilizzare il generico per fare riferimento a qualsiasi indirizzo nel territorio del comune. Se questo aspetto può riguardare solo una determinata tipologia di aziende (banche, utility, operatori del mail marketing...) anche altre realtà all apparenza lontane da queste potrebbero registrare qualche problema. Non è per esempio sbagliato pensare che anche un sistema di business intelligence delle vendite che compie analisi territoriali basandosi sui CAP possa sballare tutte le attività sui dati storici per il mancato aggiornamento; analogamente un sistema di CRM o di billing che genera in automatico il codice di avviamento postale partendo dall indirizzo dell utente è meglio che sia opportunamente aggiornato. L offerta in campo Non sono molte le aziende che fino a oggi hanno messo in campo un offerta volta alla revisione e all aggiornamento dei database aziendali con i nuovi CAP. Facendo una breve, e non approfondita ricerca, ne abbiamo trovate due. La prima offerta è quella di GeoLab, attiva da diversi anni nello sviluppo di strumenti per il data cleansing (ossia la 'pulizia dei dati') e da poco tempo distributore esclusivo per l Italia Chi cambia il CAP Il 10% delle strade italiane 79 comuni su frazioni su della soluzione di qualità dei dati dello sviluppatore olandese Human Inference. La società, per quanto riguarda il problema dei CAP, propone l utilizzo, o come servizio o con la tradizionale installazione di Pagina 9 di 12

10 software, di soluzioni di normalizzazione anagrafica, per correggere o bonificare gli indirizzi sbagliati; di rapid addressing, per applicare controlli di qualità agli indirizzi digitati nei sistemi informativi mentre vengono inseriti la prima volta; e di deduplica, per individuare ed eliminare i doppioni presenti in una anagrafica o nel caso si mettano in relazione due anagrafiche o liste diverse. Una seconda opzione è quella della veronese DWI, che propone una serie di soluzioni che possono andare dalla consulenza in ambito postale alla fornitura di strumenti di normalizzazione e controllo (grazie alla piattaforma DNA) o a servizi di normalizzazione delle basi dati usufruibili via ASP (Application Service Provider). Le soluzioni DWI sono disponibili su tutte le piattaforme/ambienti tecnologici e da qualsiasi front end, anche basato su Web, e possono essere integrate in flussi preesistenti tramite API (Application Program Interface) e web services. Pagina 10 di 12

11 GLOSSARIO BUSINESS INTELLIGENCE La business intelligence è un insieme di modelli, metodi e strumenti rivolti alla raccolta sistematica del patrimonio di informazioni generate da un'azienda, alla loro aggregazione e analisi e infine alla loro presentazione in forma semplice. Questa conoscenza è utilizzabile in processi decisionali e di analisi da parte dei cosiddetti knowledge worker. I dati generati dai vari sistemi (contabilità, produzione, R&S, CRM ecc.) vengono archiviati in data base organizzati in data warehouse. CONTACT CENTER Con tale denominazione si intende un call center in grado non solo di gestire tutte le telefonate in entrata, ma anche le comunicazioni che provengono da altri canali, come i messaggi fax, i messaggi di posta elettronica ( ) o quelli inviati tramite i telefoni cellulari sfruttando le tecnologie SMS e MMS. ENTERPRISE RESOURCE PLANNING Un insieme di moduli software, completo di funzionalità specifiche, che consente all'azienda di integrare in tempo reale i dati e di gestire funzioni e processi operativi DATA WAREHOUSE Insieme di uno o più database che raccoglie tutta una serie di informazioni, elaborandole e normalizzandole dal punto di vista logico per metterle poi a disposizione dei sistemi di analisi a supporto delle decisioni. SALES FORCE AUTOMATION Automazione della forza vendita, ossia un'area applicativa che va a supporto di quest'ultima per svolgere i vari processi coinvolti, dall'avvio alla conclusione della vendita SERVICE ORIENTED ARCHITECTURE Approccio software che permette l'utilizzo di componenti applicativi riutilizzabili, programmati anche per svolgere solo una particolare funzionalità Pagina 11 di 12

12 . Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito Documento pubblicato su licenza Periodici Italia Pagina 12 di 12

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