Carta della qualità dei servizi

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1 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Nazionale Etrusco Viterbo Rocca Albornoz Carta della qualità dei servizi 2015

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali e del Turismo si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. 2

3 Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI Il Museo Nazionale Etrusco di Viterbo è una istituzione statale dipendente dalla Soprintendenza per i Beni archeologici dell Etruria Meridionale, che ha sede in Roma. Il Museo è allestito nella monumentale Rocca eretta nel 1354 dal cardinal Gil Alvarez Carrillo de Albornoz a controllo dei possedimenti della Chiesa. Il complesso, inizialmente disomogeneo, fu ristrutturato in forma organica grazie all opera del Bramante che nel 1506 ridisegnò la struttura intorno ad un cortile centrale inquadrato da portici. L architettura militare dell edificio venne successivamente stemperata da un intervento voluto espressamente da Paolo III Farnese, che fece aprire un loggiato verso la piazza, conferendo alla struttura la fisionomia di un palazzo fortificato. Molteplici e travagliate sono state le vicende del monumentale complesso nel- la sua lunga storia, attraverso adattamenti e mutamenti d uso che hanno visto l edificio quale residenza papale, ma anche brefotrofio e caserma, fino a giungere alle pesanti devastazioni dell ultima guerra. Agli inizi degli anni sessanta si diede avvio al recupero della struttura, destinata a sede museale. Aperto al pubblico nel 1986 con una mostra sull architettura etrusca, in seguito divenuta sezione permanente, il Museo si è progressivamente ampliato, fino ad occupare tre piani dell' ala settentrionale, focalizzando l esposizione sui più rappresentativi siti dell'etruria meridionale interna. Particolare attenzione è rivolta agli aspetti del quotidiano del popolo etrusco, solitamente meno noti, restituiti con singolari ricostruzioni di edifici a grandezza naturale dal centro di Acquarossa nei pressi di Viterbo, nei quali è possibile apprezzare l'originalità e fantasia delle abitazioni arcaiche etrusche, dotate di insoliti sistemi funzionali e decorativi. Inoltre, tra i numerosi reperti esposti nel Museo, spicca un eccezionale mosaico con iscrizione etrusca da Musarna, piccolo centro nei pressi di Viterbo, testimonianza emblematica e rarissima del processo di romanizzazione dell'etruria e, tra le sezioni dedicate alle necropoli del viterbese, la prestigiosa biga etrusca in bronzo rinvenuta nel centro di Ischia di Castro, ed un eccezionale santuario rupestre dedicato a Demetra. Il Museo fa parte del sistema museale della Soprintendenza per i Beni Archeologici dell Etruria Meridionale, che, grazie alla diffusione sul territorio di competenza, esplica l attività di promozione del patrimonio archeologico posto sotto la sua tutela. In particolare il Museo Nazionale Etrusco si configura, fin dalle origini, come una istituzione di carattere comprensoriale, con finalità di conservazione, studio, promozione e fruizione dei materiali provenienti da scavi sul territorio degli Etruschi, con un accrescimento delle raccolte dovuto all attività di tutela e ricerca. Il Museo, per il forte radicamento territoriale, svolge un ruolo di primo piano nel campo della divulgazione e della promozione culturale, anche in collaborazione con le Istituzioni locali e le Associazioni culturali. 4

5 I COMPITI E I SERVIZI Ai musei facenti parte del sistema territoriale integrato della Soprintendenza per i Beni Archeologici dell Etruria meridionale, è demandato il compito di fornire un quadro, il più possibile esaustivo, della storia e della cultura del sito o del comprensorio archeologico nel quale sono ubicati. In tale ottica il Museo Nazionale Etrusco di Viterbo propone al pubblico un percorso di visita che, attraverso una serie di sezioni topografiche, offre un articolata panoramica sui principali centri dell Etruria meridionale interna. Il Museo, inoltre, dispone di spazi, sia all aperto che coperti, per eventuali concessione d uso: cortile e loggiati interni, loggia farnesiana, due sale espositive per mostre temporanee e/o convegni e conferenze. Il referente per la compilazione della Carta è la dott.ssa Valeria D'Atri 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA 6

7 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Giorni di apertura Tutti i giorni, dal martedì alla domenica, ad eccezione di tutti i lunedì, del 1 gennaio, 1 maggio e 25 dicembre (salvo aperture straordinarie disposte dal MiBACT) Accoglienza Sito web Biglietteria Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di informazioni online sui servizi - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna Sito ufficiale della SBAEM Gli addetti alla biglietteria applicano le riduzioni previste dalla normativa in vigore e forniscono informazioni sulla struttura museale Le informazioni sono fornite per telefono al centralino del Museo (0761/325929) o,sul posto, dall'addetto alla biglietteria Sito Web della SBAEM Segnali sui percorsi e i servizi, segnaletica di sicurezza Presente, con indicazione degli orari Accesso facilitato per persone con diversa abilità 100% delle sale con ascensore e servo scala FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: 100% delle sale espositive sale aperte alla fruizione spazi dedicati alla fruizione 100% delle sale espositive che vengono pulite con cadenza settimanale spazi dedicati alla comunicazione E' presente una sala che viene utilizzata per laboratori didattici o per conferenze/convegni ed un'altra riservata alle mostre 7

8 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è la dott.ssa Valeria D'Atri Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una e mail al seguente indirizzo valeria.datri@beniculturali.it o un fax al seguente numero 0761/ L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo e mail: sba-em@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 8

9 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Nazionale Etrusco Viterbo Rocca Albornoz Piazza della Rocca, 21b Viterbo Tel./Fax 0761/ MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 9

10 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Nazionale Etrusco Viterbo Rocca Albornoz Piazza della Rocca, 21b Viterbo Tel./Fax 0761/ SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: E mail: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 10