Carta dei Servizi e Carta dei Diritti dell Utente

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1 PROVINCIA DI COSENZA SETTORE FORMAZIONE PROFESSIONALE SERVIZIO ORIENTAMENTO E FABBISOGNO FORMATIVO via Panebianco, 274 Cosenza tel. e fax Carta dei Servizi e Carta dei Diritti dell Utente Approvata con Determina Dirigenziale n del 27/11/2007 del R.G. Responsabile del servizio Orientamento Dirigente del Settore Formazione Professionale Dott. Giancarlo Vivone Avv. Lucio Sconza Tel. / Fax 0984 / Tel / gvivone@provincia.cs.it lsconza@provincia.cs.it 1

2 PREMESSA La Carta dei Diritti dell Utente e la Carta dei Servizi del Settore Formazione Professionale, Servizio Orientamento e Fabbisogno Formativo, sono nate con un obiettivo ben preciso: rispondere all ineludibile diritto che ha il cittadino-utente di ottenere risposte chiare e certe quando si rivolge all Amministrazione Pubblica. La Carta dei Servizi ha infatti il senso di un accordo-contratto che il Servizio Orientamento stipula con i suoi utenti, verso i quali si impegna ad erogare una tipologia di servizi chiara e definita, rispettando tempi stabiliti, ben precise modalità e parametri qualitativi. Il senso dell iniziativa è quello di favorire il dialogo tra cittadini e Pubblica Amministrazione, attraverso un ascolto attivo delle istanze dei soggetti singoli e delle imprese per costante miglioramento organizzativo. Con la Carta dei Servizi e con quella dei Diritti dell Utente il Servizio Orientamento e Fabbisogno Formativo vuole: o Informare i cittadini sulla tipologia dei servizi offerti; o Garantire il costante miglioramento qualitativo; o Rilevare il grado di soddisfazione degli utenti; o Fornire un servizio di qualità rispondente ai principi contenuti nel D.Lgs 193/03; Principi ispiratori della Carta dei Diritti dell Utente e della Carta dei Servizi Uguaglianza: non è ammessa alcuna distinzione di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica. L accesso ai servizi è garantito a tutti, e la sede è accessibile ai soggetti portatori di handicap; Imparzialità: il comportamento nei confronti dell utente è ispirato a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. Ogni utente potrà contare sulla piena disponibilità e competenza del personale nel soddisfare le proprie richieste; Accessibilità: l erogazione dei servizi è assicurata con continuità e regolarità. Modalità di accesso e orari di apertura sono stabiliti in modo da garantire la più ampia fruibilità. L ufficio si impegna a garantire un adeguato servizio telefonico di informazione e di prenotazione di appuntamenti, anche al di là dell orario di apertura al pubblico e comunicherà tempestivamente ogni eventuale variazione di orario; 2

3 Partecipazione: l utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, così come può presentare reclami e istanze, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento dei servizi, ai quali verrà dato riscontro entro e non oltre il trentesimo giorno dalla loro presentazione. A questo proposito il Servizio ha predisposto un apposita scheda segnalazione/reclamo, disponibile presso il ns. Ufficio e sul sito web, che l utente potrà compilare per indicare le sue proposte di miglioramento o per denunciare eventuali disservizi; Efficienza ed Efficacia: il Servizio si impegna ad adottare adeguate soluzioni organizzative e ad impiegare le risorse finanziarie necessarie a garantire un attività che assicuri la massima soddisfazione possibile all utente. A tal fine periodicamente saranno effettuati monitoraggi sui bisogni di cittadini ed imprese che si rivolgono al Servizio, i dati raccolti verranno sistematizzati ed interpretati attraverso la stesura di report; Trasparenza: per consentire ai cittadini, agli enti ed istituti di formazione pubblici e privati e alle imprese la conoscenza e la partecipazione ai servizi erogati dal nostro Ufficio, si è posta particolare cura al fattore comunicazione, garantendo una informazione aggiornata e sufficientemente dettagliata di tutti i servizi offerti. La rete informativa sarà realizzata con l uso di diversi canali: Sito internet; Programmazione di interviste e spot diffusi attraverso i mass-media (televisione, radio, giornali locali); Elaborazione di materiali informativi quali newsletter, depliant, manifesti e loro diffusione anche attraverso le istituzioni locali (informagiovani, urp, associazioni di categoria, scuole, sindacati); Adeguamento e dotazione di segnaletica esterna e interna per facilitare l identificazione della struttura. Privacy: il Servizio si impegna al rispetto delle norme contenute nel D.Lgs. 193/03. Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. 3

4 CARTA DEI DIRITTI DELL UTENTE L affidabilità del Servizio Orientamento e Fabbisogno Formativo è basata su un rapporto chiaro con l utente (soggetti singoli ed istituzionali, pubblici e privati), questo fattore di primaria importanza è ciò che si definisce Patto con l Utente. Nella prima fase di accesso ad ogni specifico servizio (al di là del momento di prima accoglienza ed informazione ) l operatore/trice ha il compito di dare informazoni sulle finalità e modalità di erogazione dell attività svolta dai nostri uffici. Viene quindi chiarito che tipo di impegno si assume il Servizio e che cosa compete all utente. Il Servizio di Orientamento e Fabbisogno Formativo si impegna essenzialmente a: 1. Tutelare la riservatezza delle informazioni fornite dall utente nel pieno rispetto del D.lgs 196/2003 (Legge sul trattamento dei dati personali); 2. Garantire la piena gratuità dei servizi offerti; 3. Operare assicurando equità di trattamento nei confronti dell utente; 4. Offrire informazioni ed, eventualmente, indirizzare l utente ad altri servizi interni o esterni presenti sul territorio che possono rispondere meglio al bisogno espresso; 5. Informare tempestivamente l utente a fronte di nuove notizie che potrebbero rappresentare opportunità; 6. Rimandare la risoluzione di quesiti o di informazioni ad un eventuale e successivo appuntamento telefonico, nel caso non sia possibile fornire subito una risposta adeguata; 7. Promuovere ed animare incontri e seminari anche presso altre Istituzioni del territorio, in particolare istituti scolastici; 8. Prendere in carico l utente, pianificando gli interventi proposti ed offrendo sostegno nel percorso di fruizione dei servizi; 9. Garantire sul territorio provinciale attraverso la creazione di una rete (sito web, banca dati, protocolli di intesa) il passaggio di informazioni tra i vari soggetti pubblici e privati coinvolti nelle attività di orientamento e formazione (scuole, università, enti di formazione, sindacati, associazioni datoriali e di categoria); 10. Fornire ciascun servizio rispettando i tempi per esso stabiliti dalla Carta dei Servizi; 11. Prendere in esame e dare risposta a tutte le segnalazioni di reclami, suggerimenti e proposte che provengono dall utente, a questo scopo il Servizio ha predisposto un apposita scheda segnalazione/reclamo, disponibile presso il ns. Ufficio e sul sito Web (Allegato 1). 4

5 Dall altro lato, all utente si chiede di: a. Fornire tutti gli elementi per definire la posizione e il bisogno espresso; b. Comunicare al Servizio variazioni o informazioni integrative riguardanti la propria posizione, rispetto ai bisogni precedentemente espressi; c. Avvisare tempestivamente per eventuali necessità di rinvio di appuntamenti; d. Esprimere, attraverso la compilazione del questionario di gradimento (customer satisfaction) (Allegato 2), la propria opinione sui servizi fruiti. 5

6 CARTA DEI SERVIZI OFFERTI 1) ACCOGLIENZA ED INFORMAZIONE ORIENTATIVA È questa una fase strategica per agevolare il rapporto con l utente e per consentire ad ogni interessato/a di conoscere, e quindi scegliere, tra i diversi servizi proposti. Con l accoglienza ed informazione orientativa si garantiscono all utente informazioni puntuali in rapporto ai bisogni espressi. Cosa offre: La descrizione all utente, garantendo cortesia e attenzione, dei servizi erogati dall Ufficio Orientamento e Fabbisogno Formativo della Provincia di Cosenza, indicando le modalità e i tempi di accesso; La raccolta dei suoi bisogni; La possibilità, attraverso la consultazione in sala di materiale cartaceo e brochure, di avere informazioni su scuola, formazione professionale, lavoro e tempo libero; Inserimento ed aggiornamento delle notizie relative all anagrafe ed ai percorsi formativi e professionali dell utente in una banca dati, appositamente creata per quantificare e qualificare periodicamente l utenza ai fini di: a) adeguare l offerta formativa alle richieste dell utenza b) informare gli utenti con contatti diretti sulle opportunità formative; Indicazioni corrette all utente nei casi in cui la richiesta effettuata debba essere, più opportunamente, rivolta ad altra struttura interna o esterna. A chi si rivolge: alle persone che cercano informazioni sulla formazione (professionale, scolastica, universitaria) e sui percorsi scuola-lavoro; alle persone che hanno necessità di seguire un percorso formativo per entrare o reinserirsi nel mondo del lavoro, o per cambiare occupazione. Come si svolge: presa in carico dell utente e sua registrazione nella banca dati del Servizio; breve colloquio dove l utente esplicita i propri bisogni e riceve dall operatore le prime informazioni; autoconsultazione del materiale cartaceo; eventuale rinvio al servizio idoneo; invito alla compilazione della scheda Gradimento del Servizio (Allegato 1). Modalità di accesso e tempi: 6

7 accesso immediato in orario di apertura al pubblico o eventuale attesa del proprio turno (max 15 minuti); durata del colloquio: da 5 a 15 minuti. 2) COLLOQUIO ORIENTATIVO Attraverso questo servizio l Ufficio intende sostenere e facilitare i processi di scelta e di transizione professionale e lavorativa, accompagnando l utente nella costruzione di un progetto di sviluppo professionale e/o formativo. Cosa offre: Supporto all utente per una migliore comprensione dei propri interessi e delle proprie attitudini, capacità e potenzialità, con lo scopo di sostenerlo nella scelta formativa e/o professionale. Diffusione di una maggiore conoscenza dei profili professionali, del mercato del lavoro e degli strumenti più idonei ad operare una scelta consapevole e legata alle caratteristiche e alle propensioni individuali, agevolando il collegamento tra percorsi di studio e percorsi di lavoro. Informazioni e consulenze sulle attività formative finanziate con fondi pubblici relative al territorio provinciale e regionale, sulle agenzie formative del territorio provinciale, sui master, vaucher, scuole di specializzazione. Accompagnamento degli utenti interessati ad intraprendere un attività imprenditoriale, ai quali verranno fornite informazioni relative alla tipologia/localizzazione, alla forma giuridica più idonea. Verrà inoltre facilitato l accesso ad altri servizi presenti sul territorio utili per l avvio di impresa. A chi si rivolge: Persone disoccupate che vogliono costruirsi una professionalità, o persone occupate che vogliono migliorare la propria condizione lavorativa. In questa fascia di utenza sarà riservata priorità ai soggetti: o di età prevalentemente adulta, in genere in condizioni di debolezza, per mancanza di un titolo di studio o con qualificazioni deboli sul mercato del lavoro o appartenenti alle categorie protette; o immigrati/e. Studenti: o in età di obbligo formativo; o che stanno per scegliere un percorso formativo o professionale; 7

8 o che intendono iscriversi all Università o frequentare un master o una scuola di specializzazione; o laureandi/e e laureati/e. Aspiranti imprenditori/trici. Come si svolge: Presa in carico dell utente da parte del consulente e presentazione del Servizio, mettendo in evidenza gli obiettivi del colloquio che è finalizzato ad elaborare un progetto formativolavorativo e a facilitare i processi di scelta e di transizione nel lavoro. Analisi delle competenze dell utente (punti di forza e debolezza), sostegno nella scelta degli obiettivi professionali e formativi, definizione del proprio progetto professionale, supporto nella stesura del curriculum vitae. Informazioni sui settori, sulle figure professionali in espansione o in declino, sulla situazione economica e sulle prospettive del mercato del lavoro locale. Invito alla compilazione della scheda Gradimento del Servizio (Allegato 1). Modalità di accesso e tempi: Colloquio individuale, da svolgersi in uno o più incontri su appuntamento. Tempi di attesa per l appuntamento: massimo 5 giorni. Durata del colloquio: 60 minuti. 3) CORSI DI GRUPPO L obiettivo è quello di rendere più efficace la scelta di un percorso formativo-lavorativo fornendo gli strumenti per la ricerca attiva di un lavoro e per la definizione del proprio obiettivo professionale. Cosa offrono: Conoscenze sulle tecniche di ricerca e i canali da utilizzare per promuovere il proprio inserimento sul mercato del lavoro e/o per implementare costantemente il proprio background formativo. Supporto e guida nell individuazione di uno o più obiettivi professionali, alla luce delle competenze già acquisite e delle proprie attitudini ed aspirazioni. A chi si rivolge: A coloro che insieme all operatore, nella fase di accoglienza e informazione orientativa, abbiano concordato questo tipo di azione per orientarsi e muoversi più adeguatamente nel mondo professionale. Come si svolge: 8

9 Registrazione dei partecipanti. Verifica delle esperienze formative e lavorative maturate precedentemente. Scelta dell utente di una delle due tipologie corsuali: a) Tecniche di ricerca di lavoro, gli argomenti trattati sono: o scrivere un curriculum vitae; o leggere le offerte di lavoro; o superare un colloquio di selezione; o accedere al lavoro nel settore pubblico; o adottare criteri di ricerca più mirati. b) Scelta di un obiettivo professionale, gli argomenti trattati sono: o riflessione sulla propria storia formativa e lavorativa per focalizzare i propri punti di forza; o analisi delle proprie attitudini, capacità e aspirazioni professionali; o individuazione di uno o più obiettivi professionali; o stesura di un piano per raggiungerli. Somministrazione di un test individuale per valutare l efficacia del corso. Invito alla compilazione della scheda Gradimento del Servizio. 4) FABBISOGNO FORMATIVO Il Servizio Orientamento e Fabbisogno Formativo della Provincia di Cosenza ha, tra gli altri, il compito di promuovere indagini e istituire rapporti stabili di comunicazione con il mondo del lavoro, sindacati, scuole e soggetti formativi per individuare i profili professionali necessari allo sviluppo del territorio e all evoluzione del sistema formativo. Cosa offre: - La costituzione di una rete di sinergie territoriali tra tutti i soggetti coinvolti in processi formativi (enti pubblici e privati, imprese, associazioni di categoria, sindacati, cittadini); - Il censimento del fabbisogno formativo del territorio provinciale al fine di progettare percorsi formativi efficaci e rispondenti alle necessità di sviluppo economico della nostra provincia; - L individuazione di percorsi formativi che facilitino l inserimento socio-lavorativo di fasce deboli. A chi si rivolge: 9

10 - Alle imprese che sono interessate all acquisizione di professionalità specifiche; - A nuovi soggetti imprenditoriali interessati allo sviluppo delle reali potenzialità territoriali; - Alle agenzie formative pubbliche e private nella fase di programmazione corsuale; - Agli Enti pubblici che hanno compiti d ufficio legati alla programmazione di piani formativi a diversi livelli di competenza (Comuni, Provincia di Cosenza, Regione Calabria, Stato, C.E.E.). Come si svolge: I dati, che saranno raccolti attraverso un sistema di indagini e di concertazione territoriale con i diversi soggetti interessati, verranno aggiornati regolarmente ogni semestre e diffusi attraverso: - comunicazioni istituzionali; - convegni; - conferenze; - seminari; - pubblicazioni; - sito web. Modalità di accesso e tempi - Pubblicazione cartacea, da ritirare presso il Servizio dietro richiesta scritta, e pubblicazione direttamente disponibile sul sito web della Provincia (link Orientamento) tramite registrazione; - Fruibilità all atto della richiesta/registrazione. 5) COLLABORAZIONI CON I SOGGETTI TERRITORIALI COLLETTIVI, PUBBLICI E PRIVATI, PER L ELABORAZIONE ED ATTUAZIONE DI PROGETTI DI ORIENTAMENTO Il Servizio promuove una rete di collaborazioni e scambi con scuole, Enti di formazione pubblici e privati e tutti gli altri soggetti provinciali interessati alle tematiche della formazione per dar vita ad una serie di azioni e di progetti innovativi nel campo dell orientamento. Cosa offre: - Disponibilità a progettare, in collaborazione con gli Istituti Scolastici di I, II grado, con l Università e con gli Enti di formazione accreditati, percorsi di orientamento volti all assolvimento del diritto-dovere all istruzione e alla formazione e a facilitare l accesso ai percorsi formativi di soggetti svantaggiati; 10

11 - Impegno ad operare come trade-union tra gli Istituti Scolastici di II grado, Enti di Formazione pubblici o privati e mondo delle imprese, per ideare ed attuare percorsi scuolalavoro, stage, work experience, seminari sulla formazione e l orientamento; - Animazione e promozione del dibattito sull orientamento alla formazione e scambio di buone prassi tra tutti i soggetti territoriali coinvolti. A chi si rivolge: - Alle scuole ed agli Enti di formazione pubblici e privati che operano sul nostro territorio; - Alle associazioni di impresa ed alle singole imprese interessate; - Ai sindacati - Ai singoli professionisti ed operatori del settore: Come si svolge: - Siglando specifici protocolli di intesa con i soggetti collettivi, pubblici e privati, interessati ad azioni di orientamento e formazione; - Creando e mantenendo attiva, attraverso scambi istituzionali e sito web, una rete informativa finalizzata alla realizzazione di progetti ed azioni con gli Istituti, Enti ed Associazioni che hanno sottoscritto accordi; - Attivando sul sito web un forum dedicato alle tematiche in questione e rivolto a tutti i professionisti e operatori del settore. Modalità di accesso e tempi - I soggetti interessati potranno prendere contatto direttamente con il Responsabile del Servizio, al quale potranno presentare le loro proposte o la loro disponibilità a concertare azioni comuni; - I singoli professionisti ed operatori del settore potranno porre quesiti ed esporre le proprie opinioni anche attraverso il sito web; - Le risposte a richieste specifiche verranno fornite entro 30 giorni dalla loro presentazione. 6) PROPOSTE, SUGGERIMENTI, RECLAMI Il Ns. l Ufficio con questo servizio si propone di rendere più trasparente possibile ed efficace il dialogo con l utente, rendendosi disponibile ad esaminare i suoi suggerimenti e ad eliminare gli eventuali disservizi. 11

12 Cosa offre: La possibilità per l utente di dare suggerimenti e di fare proposte per il miglioramento dei servizi offerti; La garanzia per l utente di ricevere risposta in tempi brevi alle sue segnalazioni o reclami per eventuali carenze rilevate. A chi si rivolge: A gli utenti di tutti i servizi offerti dall Ufficio Orientamento e Fabbisogno Formativo. Come si svolge: Ricevuta la segnalazione dell utente, il Ns Servizio la esamina, valutando i tempi necessari e le azioni da intraprendere per offrire le opportune risposte. Modalità di accesso e tempi Le segnalazioni degli utenti possono essere presentate verbalmente ( negli orari di apertura al pubblico) o per iscritto, in questo caso si potrà far uso dell apposita scheda predisposta dal Ns. Servizio (Allegato 2); L Ufficio cercherà di risolvere velocemente i problemi, qualora ciò non sia possibile si impegna a dare comunque risposta entro il termine massimo di 30 giorni. 12