Social Media: Nuovi modelli di Marketing e Vendita on-line

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1 Social Media: Nuovi modelli di Marketing e Vendita on-line Enrico Bertoldo Marketing Director Stefano Marongiu Customer Segment Manager Andrej Crnjaric Social Media Specialist

2 2009 Amadeus IT Group SA verso nuovi paradigmi di business

3 .. In effetti: Fonte: Consumer Behaviour Report 2010

4 .. In effetti: Fonte: Consumer Behaviour Report 2010

5 2009 Amadeus IT Group SA Alla base del cambiamento: le 4C

6 Cambiamento Tecnologico Infrastruttura di connessione e sviluppo delle nuove tecnologie Il Web 2.0 Nuovi canali virtuali (piattaforme + API s) Ampia diffusione dei social media e degli User Generated Content (UGC)

7 Condivisione L Esperienza viene condivisa: Il passaparola è il mezzo di promozione turistica più efficace Proliferano le Community

8 Concentrazione Modello turistico modulare e miniaturizzato: Rapporto con il lavoro continuativo (always on) Il mondo è accessibile Maggiore accessibilità del mercato dei viaggi Le tendenze principali: Contrazione del tempo dedicato alla singola vacanza Distribuzione delle vacanze brevi nel corso dell anno

9 Consumazione dell esperienza La fruizione della destinazione turistica: Voracità ed efficienza Ricerca di prodotti sempre più personalizzati e tematici (tour territoriali, esperienze tematiche, etc.) Ricerca di autenticità (cultura, tradizione, folklore, enogastronomia, etc.) Nasce il Visit-Attore: Non cerca un LUOGO, bensì l ESPERIENZA di un dato luogo Il turista è esperto, consapevole ed informato

10 Zoom sull Italia: qualche dato 23,8 milioni gli italiani online (incremento del 13,9% rispetto a 2009). 10 milioni navigano su internet dal cellulare. 19,8 milioni utilizzano almeno uno dei tanti Social Network esistenti. I social network più popolari: Facebook, conosciuto dal 61,6% degli italiani, YouTube (60,9%), MySpace (31,8%). 16,590 milioni su Facebook (500 milioni nel mondo). In media, 15 minuti al giorno su YouTube. Circa 300 mila su Twitter (106 milioni nel mondo).

11 2009 Amadeus IT Group SA Homo socialis

12 2009 Amadeus IT Group SA Microsites Segment sites Corporate site Local sites Microsites Extranets Extranets Semplicità!!! Newsletters Newsletters B2C sites (out of scope)

13 Virtualizzazione dei canali di marketing Perché lo sviluppo dei Social Media nel business? Conversazioni in tempo reale (tramite canali diversi con risposte immediate). Le persone hanno fiducia degli altri (la sincerità è la componente principale). Alla gente piace essere coinvolta (invitando amici, colleghi, famiglie, ecc.). Prodotti & Servizi (360 feedback / interazione simultanea / fonti illimitate di informazioni). Tutti sono diventati esperti (spesso le aziende sono meno esperti dei consumatori). Rapidità, semplicità e costi contenuti. Feedback immediato: diminuisce il rischio del fallimento (Prodotti & Servizi possono essere innovati e testati prima del lancio sul mercato). Nuove modalità di interazione e di conversazione (un modo libero e aperto).

14 Social Media: obiettivi strategici Pianificazione Una strategia ufficiale. Un modello organizzativo per l adozione dei Social Media. Linee di condotta d uso. Formazione interna (spiegando cosa sono i Social Media). Uno spazio sociale/virtuale dove le conversazioni vere e sincere si possano svolgere tra aziende e clienti. Adozione e sviluppo Monitoring delle conversazioni e analisi dei dati. Ricchezza della diversità: contare su un Pool multidisciplinare di Specialisti. Opportunità di conoscenza a 360 gradi.

15 Conversazione + Nuove Conoscenze + Idee + Innovazione = Opportunità di Business Stimolare il dialogo attraverso i Social Media. Scoprire le Community (Chi? Dove? e soprattutto Come?). Stimolare le community (con lo scopo di incoraggiare il cliente a chiedere, parlare e suggerire idee). Essere presenti dove le conversazioni avvengono (Network Sociali, i blog, i micro blog, giornali on-line, etc.). Collegare i canali on-line e off-line (organizzando incontri per i fan e gli entusiasti). Parlare la lingua del cliente /fan. Sono vere relazioni (comprare non vendere). Dialogo constante

16 Il caso Amadeus 16

17 Social Media: il caso Amadeus 3 Canali: Facebook YouTube Twitter L idea: Offrire uno spazio virtuale dove i clienti possano parlare liberamente di prodotti, servizi, bisogni, preoccupazioni, etc Il nostro coinvolgimento a tutti i livelli di conversazione Capire i bisogni e gli insight dei nostri Agenti Stimolare un dialogo costante Unire la domanda e l offerta

18 Social Media: il Caso Amadeus Il scopo del progetto: Creare un ambiente virtuale di scambio di informazioni, idee, commenti, contributi legati al mondo dei viaggi, del turismo e alla tecnologia ad essi applicata. Aprire una finestra sulle agenzie di viaggio per capire meglio quali sono le loro esigenze e le loro aspettative. Disporre di canali di comunicazione aggiuntivi, multimediali e interattivi (blog, altri social media, video, foto, ecc). Promuovere l uso dei nostri prodotti e generare curiosità rispetto alle più svariate funzionalità. Cogliere gli spunti più interessanti, utilizzandoli a migliorare i nostri prodotti e servizi.

19 I nostri canali 2009 Amadeus IT Group SA

20

21 Amadeus IT Group SA

22 2009 Amadeus IT Group SA Feedback dei Clienti Strategia online efficace Feedback interno

23 Una logica di con-divisione 2009 Amadeus IT Group SA

24 Come aumentare il business attraverso questi canali 24

25 Open forum Credete che i Social Media possano generare valore aggiunto al vostro business Quali esperienze in tal senso conoscete e vorreste replicare Che tipi di interazione avete oggi con i vostri Clienti Quali prodotti turistici meglio si adattano ai canali virtuali La logica della relazione globale e virtuale: rischio o opportunità B2B, B2C: quali differenze nella relazione Come pensate evolverà la logica della virtualizzazione dei canali di promozione e vendita

26 Vogliamo essere Brillanti, Innovativi, Migliori 2009 Amadeus IT Group SA 2010 Amadeus IT Group SA

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