Carta dei servizi. (Rev. Maggio 2014) Pag. 1. Carta dei servizi Revisione maggio 2014

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1 Carta dei servizi (Rev. Maggio 2014) Pag. 1

2 Carta dei servizi dell Università Telematica Universitas Mercatorum Art. 1- Premessa L Univeristà Telematica Universitas Mercatorum è stata costituita dal Sistema delle Camere di Commercio italiane con il fine di contribuire, conformemente alla mission stessa dell Istituzione camerale, allo sviluppo del sistema economico mediante la crescita del capitale umano. L Università, ai sensi del DM 17/4/2003 (GU n. 98 del 29 aprile 2003), eroga la propria offerta formativa in modalità e-learning con l utilizzo delle tecnologie dell informazione e della comunicazione. L Università Telematica Universitas Mercatorum rilascia i titoli accademici di cui all art. 3 del D.M. 22 ottobre 2004, n Con il presente documento, denominato Carta dei Servizi (regolata dall'articolo 4, del DM 17 aprile 2003), l Università definisce gli obblighi nei confronti dello studente in termini di offerta formativa, modalità di fruizione, metodologia didattica, tipologia di servizi e livello qualitativo degli stessi. Con Decreto del Ministro Carrozza del 14 giugno 2013 Universitas Mercatorum ha ricevuto l accreditamento della nuova Offerta Formativa, che risulta articolata come segue: trasformazione della L18 Economia Aziendale in una Laurea abilitante alla professione di Esperto contabile; attivazione di una Laurea Magistrale LM77 Scienze Economico Aziendali; attivazione di un corso di Laurea nella Classe L 15 denominato «Scienze del Turismo» in esito al quale i laureati di I^ livello potranno iscriversi alla Magistrale LM 77. Pag. 2

3 Art. 2 Sedi dell Università Telematica L'Università Telematica Universitas Mercatorum ha sede legale in Roma. L Università Telematica ha sede operativa centrale in Roma. Altre sedi operative possono essere attivate, in Italia e all'estero, in funzione dello sviluppo delle attività formative ed in relazione alle esigenze del territorio e dei clienti. Nel corso del 2014, oltre alla sede di Roma, si sono ampliate le opportunità di svolgimento di esami sul territorio (Milano e Imperia). Pag. 3

4 Art. 3 - Piani di studio I piani di studio contengono, le attività formative di base, quelle caratterizzanti, le integrative e quelle affini (oltre alle attività formative distinte fra quelle a scelta dello studente, seconda lingua straniera, tirocinio, stage, laboratorio, ecc.). I piani di studio vengono disciplinati nel Regolamento didattico d'ateneo, nei regolamenti e ordinamenti didattici, previsti dal DM 270/2004, e perseguono obiettivi, attraverso specifiche attività formative, di cui all'art. 10 e in coerenza con la classe a cui si riferiscono. I piani di studio sono erogati a distanza e si caratterizzano in ragione del corso di studi, ai sensi e per effetto dell'art. 3 del DM 270/2004, ad essi corrispondenti: corso di laurea, corso di laurea specialistica, corso di specializzazione, corsi di perfezionamento scientifico, corsi di alta formazione. I singoli corsi o frazionamento di essi, sono codificati e quantificati in Credito Formativo Universitario al fine di garantire la certificazione delle competenze e la loro spendibilità sul mercato del lavoro e/o per la prosecuzione degli studi. Art. 4 - Regole dei servizi, diritti dello studente e customer satisfaction La presente Carta dei servizi (ai sensi e per effetto del DM 17 aprile 2003) stabilisce quali regole normano l erogazione/fruizione del servizio formativo, quali sono i diritti dello studente e in che modo l Università monitora il livello di soddisfazione dell utenza. In particolare, relativamente alle regole dei servizi, L Università: - garantisce l'uguaglianza di trattamento; - garantisce la funzionalità delle piattaforme tecnologiche dell Università 24 ore su 24; - assicura un servizio di help desk attivo 24 ore su 24; - rispetta gli standard di qualità e servizio dettati in materia di e-learning - rispetta i termini e le modalità di erogazione del servizio contenuti nel contratto con lo studente, nel materiale informativo relativi all Ateneo, nel Regolamento didattico d'ateneo e nel Documento sulle delle soluzioni tecnologiche adottate Per quanto concerne i diritti dello studente, l Università riconosce in generale Pag. 4

5 tutti i diritti di fruizione di un servizio di formazione a distanza conformemente alle indicazioni contenute nel contratto con lo studente; in particolare, lo studente ha diritto a: - qualità degli insegnamenti e dei materiali didattici; - uguaglianza di trattamento; - oggettività del sistema di valutazione; - rapidità nella risoluzione dei problemi; - disponibilità di tutoraggio; - tutela dei dati e delle informazioni personali; - Funzionalità degli apparati tecnologici utilizzati. Il diritto principale dello studente, la qualità dell insegnamento, è garantito mediante la valutazione dei seguenti aspetti: - qualità dell'erogazione dell'intervento formativo, della fruibilità dei servizi e dei supporti formativi; - continuità e regolarità del processo di erogazione dei servizi; - chiarezza della comunicazione; - chiarezza e correttezza della comunicazione e dell'informazione; - funzionamento delle soluzioni tecnologiche; - grado partecipazione attiva dell'utenza al funzionamento del processo formativo; - grado di soddisfazione dell'utenza. Art. 5 Tecnologie, Metodologie didattiche e Descrizione dei servizi formativi Universitas Mercatorum adotta per la propria didattica la piattaforma LMS Blackboard e la classe virtuale COLLABORATE che rappresentano un sistema integrato accessibile mediante procedura di identificazione univoca e sicura (single sign-in). Dalla login si accede alla: - piattaforma di erogazione dei contenuti didattici Pag. 5

6 - piattaforma di gestione dei contenuti - piattaforma per la gestione delle attività sincrone e asincrone. Blackboard prevede una tabella specifica per la profilazione delle diverse tipologie di utenti: studenti, docenti, tutor ecc. Di ogni utente sono archiviati i dati anagrafici fondamentali e viene definito il ruolo fra quelli previsti. Gli utenti vengono associati ai corsi e ai gruppi-classe di rispettiva competenza. All utente vengono poi associati i permessi di lettura e scrittura alle varie funzionalità in funzione del ruolo. Blackboard è certificata ADL-SCORM , IMS Content and Packaging e IMS metadata ed è compatibile con tutti i principali standard internazionali elearning. Supporta Learning Objects XML. L infrastruttura tecnologica che supporta l Ateneo viene fornita dal CINECA che ha in HOSTING la piattaforma BLACKBOARD. Di seguito una descrizione sintetica della infrastruttura e dei servizi di gestione e manutenzione erogati dal CINECA. Il servizio di supporto tecnologico e informatico per l insegnamento e l apprendimento in modalità e-learning prevede le seguenti attività di CINECA: preparazione di un server dedicato per ospitare il software Blackboard basato con sistema operativo Linux preparazione di un istanza ORACLE propedeutica al software Blackboard installazione della versione 9 gestione delle escalation a Blackboard in caso di problemi del software gestione sistemistica supporto di secondo livello. Il servizio viene erogato attraverso percorsi di rete ridondati ed è direttamente gestito dai sistemisti del CINECA. Viene inoltre eseguito un backup giornaliero automatico di tipo incrementale con schedulazione automatica pilotata dal server, attraverso l infrastruttura di backup CINECA basata su Tivoli Storage Manager. Pag. 6

7 APPLICATION SERVER L erogazione dei servizi è affidata ad una server farm di 1 nodo con le seguenti caratteristiche tecniche: DELL M600 2 x CPU Intel Xeon 5430, 4 core a 2.5GHz 16GB di RAM 2 x 146GB Internal SAS HD, rpm RAID1 HW 2 Power supply 4 schede di rete 10/100/1000 Sistema Operativo Red Hat 64bit Alimentatori e raffreddamento ridondanti Database Server Il servizio di dabase oracle viene erogato da da una istanza Oracle residente su una coppia di sistemi IBM 9117 p6-595 con le seguenti caratteristiche: 28 core IBM POWER6 con clock da 5.0 Ghz 512 GB RAM/Frame 2 I/O Drawer da 20 slot: 24 schede ethernet dual 1 Gb port 12 Schede FC single 4 Gb port PowerVM: LPAR + VIOS + DLPAR Sistema AIX V HACMP cluster system Il Database per dei servizi di produzione viene erogato da un cluster in alta disponibilità costituito da 2 LPAR (partizioni) del sistema sopra indicato con le seguenti risorse assegnate: 1,5 core IBM POWER6 con clock da 5.0 Ghz garantiti (scalabile automaticamente fino a 6) 32GB RAM Pag. 7

8 480GB FC disk storage Oracle Database Server release Enterprise Edition I sistemi sono costantemente monitorati da sistemi automatici 7x24x365. Viene implementato il monitoraggio automatico della connettività Internet e dei principali servizi applicativi con disponibilità del sistemista e intervento garantito da presidio on-site durante il normale orario d ufficio (8-19 dei gg. lavorativi dal lunedì al venerdì). Viene garantito l intervento entro 4 ore lavorative dalla chiamata nel caso di malfunzionamenti che compromettano le funzionalità del sistema. Per lo svolgimento di attività di manutenzione e l applicazione di patch/upgrade del software deve essere concordata una finestra di manutenzione periodica in orario d ufficio su base mensile; eventuali patch urgenti per la risoluzioni di problemi di sicurezza potranno comunque essere applicate con frequenza maggiore. CINECA fornisce anche il servizio tecnico relativo a: Software di servizio per la segreteria dell Ateneo (software ESSE3) Software web per gli studenti relativi alla gestione delle attività dell ateneo (software ESSE3web) Il servizio di posta elettronica per gli studenti (software ZIMBRA) Hosting del server web dell Ateneo relativo al sito Elaborazione delle Statistiche per l Anagrafe degli Studenti Elaborazione dei cedolini paga per i docenti di ruolo. Connettività Internet gestita da CINECA: Collegamento diretto alla velocità di 64 Mbps (link fisico in fibra a 1 Gbit) con la rete delle Università e degli Enti della Ricerca pubblici (rete GARR). Banda garantita: 2 Mbps. Routing dinamico con protocollo BGP per mantenere connettività anche in caso di guasto ad uno dei due link commerciali; Performance Le performance sono calcolate in funzione delle specifiche tecniche delle piattaforme adottate e dell infrastruttura tecnologica sopradescritta. Pag. 8

9 N. Utenti massimi contemporanei: 1000 Blackboard Tempi di risposta garantiti: < 5 sec per l 80% delle pagine. La piattaforma, in presenza di una utenza sensibilmente più elevata di quella attuale, potrà essere ampliata con il noleggio della release superiore. Dal primo di Giugno 2012 la piattaforma di formazione Blackboard utilizzata da Universitas Mercatorum per la propria formazione è consultabile sui dispositivi MOBILE quali smartphone e tablet. Per poter visualizzare la piattaforma in questà modalità occorre scaricare l'apposita APP(completamente gratuita) nei vari store per i dispositivi mobili. Si potrà navigare in modo rapido tra i vari menu della piattaforma e scaricare i materiali per lo studio. L'Università Telematica mette a disposizione dello studente alcuni strumenti essenziali per la pianificazione temporale del lavoro, a integrazione dell'attività di monitoraggio e stimolo operata dal tutor. In particolare: - Agenda studio personale: ogni studente riceve indicazioni su base settimanale, bisettimanale o mensile, delle attività e degli eventi che riguardano la programmazione del proprio percorso didattico o più in generale il corso di laurea o l'istituzione Università Telematica. - Pubblicazione temporizzata del percorso didattico: i contenuti e le attività didattiche che compongono le unità formative del percorso vengono pubblicate con cadenze temporali pianificate in funzione dell'iter del gruppo-classe o del singolo studente. - Propedeuticità "vincolata": per il passaggio ad Unità didattiche successive possono essere impostati criteri di propedeuticità "vincolata" al superamento di un test di verifica o al completamento delle unità precedenti. - Bacheca Annunci: lo studente ha accesso a una bacheca di annunci sulle attività e le novità riguardanti il corso. Per i test di autovalutazione in itinere, le esercitazioni, le richieste di elaborati individuali o di gruppo, i project work genericamente indicate come 'prove' - lo studente avrà a disposizione una informazione trasparente e puntuale che espliciterà: - gli argomenti oggetto della prova; - i prerequisiti di accesso e le conoscenze necessarie per superarle; - i tempi e le modalità previste per lo svolgimento, sia on-line, che off-line; Pag. 9

10 - (ove opportuno) indicazioni su criteri adottati per la valutazione e pesi relativi attribuiti. Per le attività sincrone, per il cui efficace svolgimento la compresenza online degli studenti rappresenta un fattore critico, si provvederà a: - pubblicare in bacheca con adeguato anticipo date e orari delle sessioni; - esplicitare obiettivi, argomenti e eventuali attività preparatorie da parte dello studente; - (ove opportuno) effettuare un mailing di richiamo a breve scadenza o attività di recall telefonico. Oltre ai materiali didattici messi a disposizione del singolo insegnamento, i quali contengono utili riferimenti a fonti bibliografiche a supporto dello studio individuale (bibliografia consigliata) e della bibliografia su web (link consigliati), lo studente dell'università Telematica avrà inoltre accesso al sistema di banche dati e librerie virtuali del sistema camerale, al fine di agevolare anche i percorsi di ricerca (ad es., per elaborazione di tesine o tesi di laurea). Accanto ai servizi formativi strettamente intesi, l Ateneo garantisce ed eroga: Servizi Informativi Servizi di tutoring Servizi di orientamento Servizio di segreteria amministrativa Come su esposto, Universitas Mercatorum svolge attività didattiche asincrone e sincrone. Per quest ultime per consentire agli studenti lavoratori la frequenza, le lezioni e ricevimento studenti vengono calendarizzati in orari tardo pomeridiani e serali. Gli studenti. al momento dell iscrizione. ricevono istruzioni all utilizzo della piattaforma e della didattica. Inoltre, nel profilo di ogni studente, viene resa disponibile costantemente la versione aggiornata della Guida dello studente. Art. 6 - Prestazioni a persone diversamente abili L Università Telematica Universitas Mercatorum, nel rispetto del diritto di accesso allo studio, garantisce la fruizione dei servizi formativi erogati agli studenti diversamente abili conformemente alle "Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici", descritte nella Legge Pag. 10

11 n 4 del 9 Gennaio 2004, e al Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 "Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici", che definisce le linee guida recanti i requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità. Art. 7 Sessioni d esami Nell ultimo triennio, con il potenziamento delle sedi d esame sul territorio, è stato notevole l impulso all incremento delle sessioni d esame. Gli studenti, infatti hanno l opportunità di sostenere n. 8 appelli all anno nella sede di Roma, n. 5 appelli nella sede di Milano, n. 4 nella sede di Imperia. Per consentire agli studenti lavoratori di sostenere esami con continuità, gli appelli si svolgono principalmente nei week-end. Art. 8 Piani di studio Per ogni Corso di Studio, l Ateneo mette costantemente a disposizione degli studenti e degli utenti del sito internet il Piano di studio per annualità e semestre con le relative Schede operative dei moduli didattici in cui si struttura il percorso formativo. Pag. 11