IT Comcode ª edizione Giugno 1999

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1 IT Comcode

2 0MWXEHMZIVMJMGETIVPEKKMYRXEHMYRRYSZSYXIRXI XIPIJSRMGS Usare questa lista per accertarsi che le informazioni relative a ciascun utente siano complete ed accurate in tutte le applicazioni dell azienda. ÛTSWWMFMPIEKKMYRKIVIMRJSVQE^MSRMWYKPMYXIRXM nella propria centrale (specificare l ubicazione, se ve ne è più di una) nel proprio sistema di messaggistica vocale nei gruppi speciali: gruppi di aree di copertura gruppi di ricerca gruppi di risposta altri gruppi: nel sistema di gestione chiamate (CMS, BCMS) in altre banche dati della società. 0MWXEHMZIVMJMGETIVPEGERGIPPE^MSRIHMYRYXIRXI Prima di eliminare l utente dalla centrale, può essere necessario cancellare i suoi messaggi dal sistema di messaggistica. Per tenere la casella postale, impostare la porta della stazione su X non appena l utente lascia il sistema. 'ERGIPPEVIPIMRJSVQE^MSRMVIPEXMZIEPPYXIRXIHEUYERXS WIKYI centrale (specificare l ubicazione, se ve ne è più di una) sistema di messaggistica vocale gruppi speciali: (usare list usage ext per trovare tutti i riferimenti all utente in questione) gruppi di aree di copertura gruppi di ricerca gruppi di risposta altri gruppi: sistema di gestione chiamate (CMS, BCMS) altre banche dati della società.

3 Copyright 1999, Lucent Technologies Tutti i diritti riservati Stampato in U.S.A. Avviso Pur essendo stata accertata la completezza e la precisione delle informazioni riportate nel presente manuale prima della stampa, le informazioni sono soggette a modifiche. Responsabilità del cliente per la sicurezza del sistema Per uso fraudolento si intende l uso non autorizzato del sistema di telecomunicazione da parte di una persona non autorizzata, ad esempio da parte di persone che non siano dipendenti della società, intermediari, subappaltatori o persone che lavorano per conto della società stessa. È bene considerare la possibilità di uso fraudolento del sistema di telecomunicazione che, qualora dovesse verificarsi, può provocare un sostanziale aumento delle spese sostenute per l uso dei servizi di telecomunicazione. Il cliente e il gestore dei sistemi informatici sono responsabili della sicurezza del sistema, come ad esempio della programmazione e della configurazione dell apparecchiatura in modo tale da evitarne l uso non autorizzato. Il gestore dei sistemi informatici è anche responsabile della lettura di tutta la documentazione relativa all installazione, all uso e all amministrazione del sistema fornita in dotazione con il presente prodotto allo scopo di conoscere a fondo le funzioni che possono presentare un rischio di uso fraudolento e di adottare i possibili provvedimenti volti a limitare tale rischio. La Lucent Technologies non garantisce che il presente prodotto non possa essere soggetto all uso non autorizzato di servizi o apparecchiature di telecomunicazione a vettore comune a cui è possibile accedere tramite il presente prodotto o il collegamento allo stesso. La Lucent Technologies non risponde di eventuali addebiti derivanti dall uso non autorizzato. Intervento della Lucent Technologies in casi di uso fraudolento Qualora si sospetti di essere vittima di uso fraudolento e si richieda assistenza tecnica, chiamare la linea prioritaria del Technical Service Center Toll Fraud Intervention allo o contattare il proprio rappresentante Lucent Technologies. Come inviare un ordinazione Telefono: Lucent Technologies Publications Center USA (Voce): USA (Fax): Canada (Voce): Europa, Medio Oriente, Africa (Voce): Asia, Cina, Pacifico, Caraibi, America Latina (Voce): Fax internazionale: Posta: 2855 N. Franklin Rd. Indianapolis, IN 46219, U.S.A. Ordinare: Il Documento N IT, Comcode , Il cliente può essere inserito in una lista di ordini permanenti per il presente ed altri documenti che desidera ricevere. L ordine permanente consente al cliente di ricevere automaticamente le versioni aggiornate dei singoli documenti o delle serie di documenti che saranno addebitate al conto specificato dal cliente. Per ulteriori ragguagli sugli ordini permanenti o per l inserimento nella lista dei clienti a cui saranno inviate le edizioni future del presente documento, contattare il Lucent Technologies Publications Center. Dichiarazione di conformità alla Unione Europea La Lucent Technologies Business Communications Systems dichiara che l apparecchiatura DEFINITY descritta nel presente documento è conforme alle seguenti direttive e normative armonizzate della Unione Europea (EU): Compatibilità elettromagnetica (89/336/CEE) Bassa tensione (73/23/CEE) Il marchio CE affisso all apparecchiatura indica che questa è conforme alle direttive sopra menzionate. Realizzazione del documento Il presente documento è stato redatto dalla Product Documentation Development, Lucent Technologies, Denver, CO, U.S.A.

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5 Indice v Indice v Benvenuti Il motivo di un altro libretto d istruzioni ix A chi è rivolto ix Che informazioni contiene x Uso del presente manuale xi Questioni di sicurezza xiii Marchi di fabbrica e di servizio xiv Altre pubblicazioni d interesse xiv Invio di commenti xv Ricerca del presente manuale sull internet xv Ordinazione di più copie xvi Come ottenere assistenza xvii Gestione delle linee 1 Funzioni delle linee 1 Aggiunta di fasci di linee 4 Configurazione del servizio notte 9 Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca 10 Configurazione del terminale del servizio notte 12 Configurazione del servizio notte fascio di linee 14 Configurazione delle risposte alle chiamate da qualsiasi terminale 16 Interazione dei diversi tipi di servizio notte 18 ix

6 vi Gestione degli annunci 19 L annuncio 19 Aggiunta di annunci 20 Registrazione degli annunci 23 Cancellazione degli annunci 24 Copie di riserva degli annunci 25 Gestione dei gruppi di ricerca 27 I gruppi di ricerca 27 Impostazione dei gruppi di ricerca 28 Impostazione di una coda 31 Aggiunta di annunci per gruppi di ricerca 33 Metodi di distribuzione delle chiamate 35 Gestione dei vettori e dei VDN 37 I vettori 38 Scrittura dei vettori 38 Consentire ai chiamanti di lasciare un messaggio 44 Inserimento di una procedura 47 Cancellazione di una procedura 48 Diagnosi di un problema relativo al vettore 49 Numeri dell elenco vettori 51 Uso dei rapporti 55 Uso del programmatore dei rapporti 55 Impostazione dei parametri della stampante 56 Programmazione e stampa dei rapporti 58 Elenco dei rapporti programmati 60

7 vii Modifica dei rapporti programmati 60 Eliminazione dei rapporti programmati 61 Analisi dei dati dei rapporti 62 Uso dei rapporti dell operatore 62 Misurazione del traffico del gruppo operatori 63 Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori 64 Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori 65 Rapporti fasci di linee 65 Riepilogo delle attività del fascio di linee 66 Attività orarie del fascio di linee 67 Linee fuori servizio 68 Stato attuale del fascio di linee 69 Linee meno utilizzate 69 Misurazione delle prestazioni del Call Center 70 Ragioni delle misurazioni 70 Quante persone possono utilizzare i rapporti della centrale? 72 Visualizzazione dei rapporti sui gruppi di ricerca 72 Uso dei rapporti di sicurezza 74 I Call Center 75 Cos è un Call Center? 75 Pianificazione di un Call Center 76 Impostazione del flusso di chiamate 76 Verifica del sistema 78 Monitoraggio del call center 79 Visualizzazione delle capacità del sistema 80

8 viii La distribuzione automatica delle chiamate 81 Ampliamento di un sistema ACD 81 Selezione di un sistema di gestione per le chiamate 83 Glossario 87 Indice alfabetico 97 Cataloghi utili per i clienti BCS 107

9 inistrazione di livello superiore Il libretto d istruzioni per l amministrazione di livello superiore Benvenuti Il motivo di un altro libretto d istruzioni &IRZIRYXM ix -PQSXMZSHMYREPXVSPMFVIXXS HMWXVY^MSRM %GLMÀVMZSPXS I nostri utenti ci hanno comunicato che desiderano istruzioni passo-passo sui compiti amministrativi di ogni giorno per il proprio sistema DEFINITY, e noi abbiamo ascoltato. Questo manuale contiene le istruzioni per completare attività che non erano state trattate nel Libretto d istruzioni per l amministrazione di base del sistema DEFINITY. Alcuni passi possono variare un poco tra versioni diverse del sistema DEFINITY, ma le istruzioni qui fornite faranno tuttavia da guida nella maggior parte delle operazioni principali. Usare questo manuale se si è l amministratore di un sistema DEFINITY. Segnarlo, scriverci degli appunti ed usarlo ogni giorno. Se si è preso il posto di un amministratore precedente o se si desidera semplicemente rinfrescarsi la memoria, questo è il manuale giusto.

10 Benvenuti Che informazioni contiene x 'LIMRJSVQE^MSRMGSRXMIRI Il Il libretto d istruzioni per l amministrazione di livello superiore si divide in sezioni che agevolano il reperimento di informazioni su argomenti complessi. Gestione delle linee descrive i differenti tipi di linee e spiega come aggiungere un fascio di linee. Configurazione del servizio notte spiega come predisporre il servizio notte e il funzionamento di differenti tipi di servizio notte collegati tra loro. Gestione degli annunci spiega come aggiungere, registrare, cambiare, cancellare e fare il back up di annunci. Gestione dei gruppi di ricerca descrive come configurare gruppi di ricerca. Spiega come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e illustra i differenti metodi di distribuzione delle chiamate. Gestione dei vettori e dei VDN fornisce una visione d insieme dei vettori e dei VDN (numeri dell elenco vettori). Contiene le istruzioni di base per la scrittura di vettori semplici. Uso dei rapporti descrive il modo in cui generare, elencare, stampare e programmare alcuni dei rapporti base sul sistema DEFINITY. Spiega inoltre come usare alcuni rapporti comuni e come interpretare le informazioni del rapporto. I Call Center fornisce una visione d insieme dei Call Center. Spiega come configurare un semplice Call Center per le chiamate entranti ed elenca i fattori che bisogna prendere in esame nella pianificazione e nella progettazione del proprio centro.

11 Benvenuti Uso del presente manuale xi 9WSHIPTVIWIRXIQERYEPI Familiarizzare con i termini, le procedure e le convenzioni presentate qui di seguito. Esse saranno di aiuto nell uso di questo manuale con il proprio sistema telefonico ed il relativo software. Per spostarsi in un certo campo, si può usare il tasto TAB, le frecce o il tasto RETURN. Una schermata è una rappresentazione dell immagine che appare sul monitor del terminale. In questo manuale usiamo sempre il termine telefono; altri manuali Lucent possono riferirsi a telefoni come terminali vocali. Se si usa un software di emulazione terminale, si dovrà stabilire quali tasti corrispondono a ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE ecc. I comandi sono stampati in grassetto come segue: command. I tasti e i pulsanti sono stampati come segue: KEY. Le schermate sono stampate con caratteri di dimensione costante come segue: screen display. Le variabili sono stampate in grassetto come segue: variable. In questo manuale presentiamo i comandi completi, ma è sempre possibile usare la versione abbreviata del comando. Per esempio, list configuration station può essere digitata come list config sta.

12 Benvenuti Uso del presente manuale xii Presentiamo comandi e schermate del più recente sistema telefonico DEFINITY e ci riferiamo agli ultimissimi manuali. Si prega di sostituire i comandi necessari per il proprio sistema (se pertinente) e di fare riferimento ai manuali che si hanno disposizione. Se si necessita di aiuto per costruire un comando o per completare l immissione di dati in un campo, non dimenticare di usare HELP. Quando si preme HELP in qualsiasi punto della riga di comando, appare un elenco dei comandi disponibili. Quando si preme HELP con il cursore in un campo su una schermata, appare un elenco di voci valide per quel campo. La riga di stato o riga messaggi si trova in basso nello schermo del monitor. È qui che il sistema visualizza messaggi per l operatore. Controllare la riga messaggi per vedere come il sistema risponde ai comandi immessi. Prendere nota del messaggio se si deve chiamare la nostra assistenza telefonica. Quando una procedura richiede di premere ENTER per salvare delle modifiche, la schermata su cui si lavorava sparisce e il cursore ritorna al prompt. La riga messaggi indica command successfully completed per segnalare che il sistema ha accettato le modifiche.

13 Benvenuti Questioni di sicurezza xiii In questo manuale si incontreranno le seguenti icone: Consiglio: Attira l attenzione su informazioni che possono essere utili. NOTA: Attira l attenzione su un informazione.! ATTENZIONE: Indica la possibilità di danni al software e di perdita di dati, o di interruzioni del servizio.! PER LA VOSTRA SICUREZZA: Indica la possibilità che l amministrazione del sistema lasci il sistema stesso esposto ai tentativi di frode telefonica. 5YIWXMSRMHMWMGYVI^^E Per frodi telefoniche si intende il furto di servizi interurbani. Quando avviene una frode telefonica, l azienda deve pagarne il relativo costo. La Lucent provvederà tuttavia a risarcire l organizzazione dei costi delle telefonate fraudolente al momento della compilazione del Service Agreement Indemnity Enhancement Certification (Certificato di potenziamento dell indennità per il contratto di assistenza). Per ulteriori informazioni chiamare la Lucent Technologies Security Hotline al numero o contattare il proprio rappresentante Lucent. Fare riferimento al BCS Products Security Handbook per informazioni su come prevenire le frodi telefoniche.

14 Benvenuti Marchi di fabbrica e di servizio xiv 1EVGLMHMJEFFVMGEIHMWIVZM^MS I marchi di fabbrica della Lucent Technologies sono i seguenti: AUDIX CONVERSANT BCMS Vu DEFINITY Callmaster Intuity Centre Vu Magic On Hold Acrobat è un marchio registrato della Adobe Systems Incorporated. %PXVITYFFPMGE^MSRMHMRXIVIWWI Il Libretto d istruzioni per l amministrazione di base del sistema DEFINITY e il Libretto d istruzioni per procedure diagnostiche di base del sistema DEFINITY sono associati a questo manuale. Si consiglia di farne frequente uso. La DEFINITY ECS Administrator s Guide spiega in dettaglio le funzioni e le interazioni del sistema. Va notato che, prima dell aprile 1997, le stesse informazioni erano contenute in due manuali separati: DEFINITY Implementation e DEFINITY Feature Description. Facciamo altresì riferimento a Server per comunicazioni aziendali DEFINITY, Visione d insieme, DEFINITY Systems Monitoring and Reporting, BCS Products Security Handbook e Administration for Network Connectivity.

15 Benvenuti Invio di commenti xv -RZMSHMGSQQIRXM Saremo felici di ricevere le impressioni degli utenti riguardo a questo manuale. Sebbene non sia possibile rispondere personalmente a tutti i commenti, promettiamo di leggere ogni comunicazione ricevuta. Scrivere a: Lucent Technologies Product Documentation Group Room 22-2G North Pecos Street Denver, CO USA Fax: document@drmail.lucent.com 6MGIVGEHIPTVIWIRXIQERYEPI WYPPMRXIVRIX Se si dispone dell accesso all internet, si può leggere e trasferire l ultima versione del Il libretto d istruzioni per l amministrazione di livello superiore. Per poter leggere il manuale, è necessaria una copia di Acrobat Reader. Per avere accesso all ultima versione: 1. Recarsi al sito web del Centro self-service assistenza clienti a 2. Cliccare su Information Resources. 3. Cliccare su ELMO.

16 Benvenuti Ordinazione di più copie xvi 4. Digitare il proprio IL (Identificativo ubicazione dell installazione) per avere accesso alla biblioteca. 5. Digitare IT (il numero della pubblicazione) per leggere l ultima versione inglese del manuale. 3VHMRE^MSRIHMTM±GSTMI Contattare: Lucent Technologies Publications Center USA Voce: USA Fax: Canada Voce: Europa, Medio Oriente, Africa Voce: Asia, Cina, Pacifico, Caraibi, America Latina Voce: Fax internazionale Fax: Scrivere a: Lucent Technologies Publications Center 2855 N. Franklin Road, Indianapolis, IN 46219, USA Ordinare: Documento N IT Comcode , 2 a edizione, Possiamo includere il nome del cliente sull elenco degli ordini permanenti, in modo da inviare automaticamente le versioni aggiornate di questo manuale. Per maggiori informazioni sugli ordini permanenti o per essere inclusi in un elenco per ricevere edizioni future di questo manuale, si prega di mettersi in contatto con il Lucent Technologies Publications Center.

17 Benvenuti Come ottenere assistenza xvii 'SQISXXIRIVIEWWMWXIR^E Se si necessita di ulteriore assistenza, sono disponibili i seguenti servizi. Per poter usare alcuni di questi servizi sarà forse necessario acquistare un contratto di manutenzione prolungato. Per maggiori informazioni in merito, contattare il proprio rappresentante Lucent Technologies. Assistenza telefonica DEFINITY (per aiuto sull amministrazione di funzioni e applicazioni del sistema) Supporto tecnico del Lucent Technologies National Customer Care Center (per aiuto riguardante manutenzione e riparazioni) Intervento della Lucent Technologies contro le frodi telefoniche Sicurezza aziendale della Lucent Technologies Centers of Excellence della Lucent Technologies Asia/Pacifico Europa occidentale/medio Oriente/Sud Africa Europa centrale/orientale America centrale/latina Caraibi Australia Nord America

18 Benvenuti Come ottenere assistenza xviii

19 Gestione delle linee Funzioni delle linee +IWXMSRIHIPPIPMRII 1 Questa sezione offre una visione d insieme delle linee e spiega come aggiungere fasci di linee al proprio sistema. *YR^MSRMHIPPIPMRII Le linee servono a trasportare segnali telefonici da un luogo all altro. Ad esempio, un tipo di linea trasporta segnali telefonici dalla centrale dell utente alla sede centrale (CO). Ciascun fascio di linee svolge funzioni specifiche: mediante la seguente tabella è possibile determinare quali tipi di fasci di linee utilizza la propria azienda. fascio di linee Accesso APLT descrizione Usare le linee di accesso per collegare le centrali satellitari alla centrale principale nelle Reti elettroniche tandem (ETN). Le linee di accesso non trasportano contrassegni di classe di trasporto (TCM) e consentono pertanto a chi chiama via satellite un accesso illimitato alle linee di chiamate uscenti nella centrale principale. Fare riferimento a DEFINITY ECS Administration for Network Connectivity.

20 Gestione delle linee Funzioni delle linee 2 fascio di linee CAMA CO CPE DID DIOD DMI-BOS FX descrizione Le linee di Gestione messaggi automatici centralizzata (CAMA) inoltrano le chiamate di emergenza ai sistemi Enhanced 911 della comunità locale. Le linee di sede centrale (CO) collegano normalmente la centrale dell utente alla sede centrale locale, ma possono anche collegare dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone esterni e moduli di dati. Le linee dell Apparecchiatura della sede del cliente (CPE) collegano alla centrale dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone e fonti di annunci o musica. Le linee di selezione passante (DID) collegano le chiamate entranti direttamente agli interni della sede senza passare attraverso un operatore o altro punto centrale. Le linee a selezione passante e selezione urbana diretta (DIOD) collegano chiamate entranti e uscenti direttamente alla centrale dell utente. Le linee di Interfaccia multiplato digitale - segnalazione orientata al bit (DMI-BOS) collegano una centrale ad un host computer oppure una centrale ad un altra centrale. Le linee di Centrale estera (FX) collegano le chiamate ad una sede centrale non locale come se si trattasse di una sede centrale locale. Le linee FX vanno utilizzate per ridurre le tariffe interurbane nel caso in cui l azienda effettui regolarmente un numero elevato di chiamate interurbane usando un prefisso specifico.

21 Gestione delle linee Funzioni delle linee 3 fascio di linee ISDN RLT Tandem Tie WATS descrizione Le linee di Rete digitale servizi integrati (ISDN) consentono di inviare insieme alle chiamate informazioni sotto forma di fonia, dati, video e segnalazione. Sono disponibili due tipi di linee ISDN: Accesso base a ISDN (ISDN-BRI), per il collegamento alla centrale di telefoni, personal computer ed altri dispositivi desktop. Accesso primario ISDN (ISDN-PRI) per il collegamento alla rete di apparecchiature come le centrali; questo funge da interfaccia tra apparecchiature come le centrali e i computer. Le linee di Rilascio della giunzione (RLT) utilizzano il servizio con operatore centralizzato (CAS) per collegare centrali remote ad operatori che si trovano in una ubicazione centrale. Le linee tandem rappresentano un tipo di giunzione utilizzato per reti di grandi dimensioni. Le giunzioni permettono di collegare una centrale ad una sede centrale o di collegare tra loro due centrali nell ambito di una rete privata. Le linee di Wide Area Telecommunications Service (WATS) permettono di eseguire chiamate a determinate aree ad una tariffa fissa. Le linee WATS si usano per ridurre le bollette delle chiamate interurbane nel caso in cui l azienda effettui un numero elevato di chiamate verso un area geografica specifica del Nord America.

22 Gestione delle linee Aggiunta di fasci di linee 4 %KKMYRXEHMJEWGMHMPMRII Di tanto in tanto i requisiti telefonici di una società possono cambiare e si può verificare la necessità di aggiungere nuovi fasci di linee al sistema. Ad esempio, supponiamo che la società si stia espandendo e che occorra un accesso supplementare a due vie tra la centrale e l azienda telefonica locale o la sede centrale. Dopo qualche ricerca, viene deciso che occorre un altra linea di sede centrale. Una volta deciso che occorre aggiungere una nuova linea, si deve contattare il proprio fornitore. A seconda del tipo di linea che si intende aggiungere, il fornitore in questione potrebbe essere l azienda telefonica locale, un fornitore di traffico per chiamate interurbane o un altro fornitore di servizi. Il fornitore vorrà sapere che tipo di servizio si desidera aggiungere. Nel nostro esempio, verrà richiesto un servizio di sede centrale. Il fornitore deve confermare il tipo di segnale che si desidera e fornire un numero d identificazione di circuito relativo alla nuova linea. Accertarsi di annotare gli eventuali identificativi o specifiche del fornitore, nel caso dovessero sorgere problemi con questa linea. Consiglio: Non dimenticare di tenere una documentazione delle eventuali modifiche apportate al sistema, per riferimenti futuri. Una volta ordinato il nuovo servizio e raccolte tutte le informazioni relative alla nuova linea, sarà necessario configurare il sistema in modo che questo riconosca il nuovo fascio di linee.

23 Gestione delle linee Aggiunta di fasci di linee 5 Per aggiungere un nuovo fascio di linee: 1. Digitare add trunk-group next e premere RETURN. Appare la schermata Trunk Group (Fascio di linee). A questo fascio il sistema assegna il numero di fascio di linee disponibile immediatamente successivo. Nel nostro esempio, viene aggiunto il fascio di linee 5. TRUNK GROUP Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Terminal Balanced: n RA Trunk Loss: 0db Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Cyclical Hunt? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n 7GLIVQEXE8VYRO+VSYT*EWGMSHMPMRII 2. Nel campo Group Type digitare il tipo di linea che si desidera aggiungere. Nel nostro esempio digitare co, che è anche la selezione predefinita. Se si seleziona un tipo di linea differente, come per esempio DID, il sistema modifica la schermata in modo da mostrare solo quei campi che si riferiscono al tipo di fascio di linee che si sta aggiungendo.

24 Gestione delle linee Aggiunta di fasci di linee 6 3. Nel campo Group Name digitare un nome che identifichi questo fascio di linee. Nel nostro esempio abbiamo usato outside calls. 4. Nel campo TAC digitare il codice che bisogna usare per accedere al nuovo fascio di linee. Nel nostro esempio abbiamo usato Nel campo Direction indicare la direzione del traffico delle chiamate. Nel nostro esempio utilizzeremo la selezione predefinita two-way. 6. Se si desidera inoltrare chiamate ad un servizio notte, digitare il relativo numero interno nel campo Night Service. Nel nostro esempio inoltreremo le chiamate notturne all interno Nel campo Comm Type digitare il tipo di comunicazione da far utilizzare alla nuova linea. Nel nostro esempio digitare voice. 8. Nel campo Trunk Type digitare loop start. Questo campo determina il modo in cui verranno inviate o ricevute le chiamate su questa linea. Il fornitore dovrebbe sapere qual è il tipo di linea che si può usare per completare questo campo. 9. Selezionare NEXT PAGE per accedere alla pagina Group Member Assignments (Assegnazioni dei membri del gruppo).

25 Gestione delle linee Aggiunta di fasci di linee 7 In questa schermata possono comparire diversi campi, a seconda di come è configurata la centrale. TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 1: 1B : 1B : 1B : 1B : 1B : 7: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: 7GLIVQEXE8VYRO+VSYTTEKMREHIPPIEWWIKRE^MSRMHIMQIQFVMHIPKVYTTS 10. Nel campo Port digitare il numero di porta della connessione fisica di ciascun membro che si intende aggiungere al fascio di linee. 11. Nel campo Name digitare il numero d identificazione del circuito o il numero di telefono di ciascun membro. Queste informazioni sono molto utili per localizzare problemi relativi al sistema o alle procedure diagnostiche; tuttavia i campi dovranno essere aggiornati ogniqualvolta cambiano le informazioni. 12. Per salvare le modifiche premere ENTER.

26 Gestione delle linee Aggiunta di fasci di linee 8

27 Configurazione del servizio notte 'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MS RSXXI 9 Il servizio notte può essere utilizzato per inoltrare chiamate ad una destinazione alternativa nel caso in cui il gruppo di risposta principale non sia disponibile. Ad esempio, è possibile amministare il servizio notte in modo che qualunque persona nel reparto marketing possa rispondere alle chiamate entranti, qualora l operatore sia a pranzo o abbia lasciato l ufficio. Una volta amministrato il servizio notte per l instradamento delle chiamate, gli utenti finali non dovranno far altro che premere un tasto sulla consolle o un tasto funzione sul loro telefono per passare dalla normale copertura al servizio notte e viceversa. Sono disponibili cinque tipi di servizio notte: Servizio notte per gruppo di ricerca inoltra le chiamate dirette al gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. Servizio notte terminale inoltra tutte le chiamate interurbane entranti ad una destinazione di servizio notte. Servizio notte posto operatore inoltra le chiamate dirette all operatore ad una consolle di servizio notte o giorno/notte.

28 Configurazione del servizio notte Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca 10 Servizio notte fascio di linee inoltra ad una destinazione di servizio notte le chiamate entranti destinate a singoli fasci di linee. Risposta alle chiamate da qualsiasi stazione (TAAS) inoltra le chiamate entranti dirette all operatore e fa suonare un campanello o un cicalino per indicare ad altri dipendenti che possono rispondere alle chiamate. 'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MSRSXXI TIVKVYTTMHMVMGIVGE È possibile amministrare un servizio notte per gruppo di ricerca nel caso si desideri inoltrare le chiamate del gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. Supponiamo che il servizio di assistenza telefonica sul gruppo di ricerca 3 non risponda alle chiamate dopo le 18:00 e che si desideri che i clienti che chiamano dopo tale ora sentano un annuncio che chieda loro di chiamare nuovamente la mattina dopo. Per configurare un servizio notte per il servizio di assistenza telefonica sarà necessario registrare l annuncio (nel nostro esempio, l annuncio è sull interno 1234) e quindi modificare il gruppo di ricerca in modo da inoltrare le chiamate a tale interno. Per amministrare il servizio notte per gruppo di ricerca: 1. Digitare change hunt-group 3 e premere RETURN. Compare la schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) relativa al gruppo di ricerca 3.

29 . Il libretto d istruzioni per l amministrazione di livello superiore Configurazione del servizio notte Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca 11 HUNT GROUP Group Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display: Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Port: Port: 7GLIVQEXE,YRX+VSYT+VYTTSHMVMGIVGE 2. Nel campo Night Service Destination digitare La destinazione può essere un numero interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all operatore. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. Una volta modificato il gruppo di ricerca, sarà necessario anche assegnare un tasto funzione hunt-ns ad un telefono del gruppo di ricerca, di modo che gli utenti di tale gruppo possano attivare e disattivare il servizio notte.

30 Configurazione del servizio notte Configurazione del terminale del servizio notte 12 'SRJMKYVE^MSRIHIPXIVQMREPIHIP WIVZM^MSRSXXI Il terminale del servizio notte può essere utilizzato per inoltrare ad una destinazione di servizio notte chiamate interurbane entranti, chiamate DID-LDN (a selezione passante con numero di elenco) oppure chiamate interne all operatore (chiamate selezionate con 0 ). Supponiamo che l operatore, che risponde alle chiamate dell interno (con numero di elenco o LDN) 8100, vada a casa solitamente alle 18:00 e che si desideri che i clienti che chiamano dopo tale ora sentano un annuncio che chieda loro di chiamare nuovamente la mattina dopo. Per configurare il terminale del servizio notte si dovrà registrare l annuncio (nel nostro esempio l annuncio è registrato nell interno 1234). Consiglio: Tutti i fasci di linee che vengono instradati attraverso l operatore si dirigono verso questa destinazione di servizio notte, a meno che non si assegni un servizio notte per fascio di linee ai singoli fasci di linee. Vedere Configurazione del servizio notte fascio di linee a pagina 14. Per configurare il terminale del servizio notte: 1. Digitare change listed-directory-numbers e premere RETURN. Compare la schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell elenco).

31 Configurazione del servizio notte Configurazione del terminale del servizio notte 13 LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant : 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: Night Destination: GLIVQEXE0MWXIH(MVIGXSV]2YQFIVW2YQIVMHIPPIPIRGS 2. Nel campo Night Destination digitare La destinazione può essere un numero interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori o un interno di gruppo di ricerca. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. 4. Digitare change console-parameters e premere RETURN. Appare la schermata Console Parameters (Parametri della consolle). 5. Nel campo DID-LDN Only to LDN Night Extension digitare n. 6. Per salvare le modifiche premere ENTER. Una volta configurato il terminale del servizio notte si può notificare all operatore di usare il tasto della consolle del servizio notte per attivare e disattivare tale servizio.

32 Configurazione del servizio notte Configurazione del servizio notte fascio di linee 14 CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y CAS: none SAC Notification? n Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n TIMING Time Reminder on Hold (sec): 10 Return Call Timeout (sec): 10 Time in Queue Warning (sec): INCOMING CALL REMINDERS No Answer Timeout (sec): 20 Alerting (sec): 40 Secondary Alert on Held Reminder Calls? y ABBREVIATED DIALING List1: group 1 List2: List3: COMMON SHARED EXTENSIONS Starting Extension: Count: 7GLIVQEXE'SRWSPI4EVEQIXIVW4EVEQIXVMHIPPEGSRWSPPI 'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MSRSXXIJEWGMSHMPMRII È possibile usare un servizio notte per fascio di linee nel caso si desideri inoltrare singoli fasci di linee ad un servizio notte. Il sistema reinstrada le chiamate destinate al fascio di linee alla destinazione del servizio notte del fascio. Il servizio notte fascio di linee ha la priorità sul servizio notte del terminale. Ad esempio, supponiamo che venga amministrato il servizio notte fascio di linee e che, successivamente, l operatore attivi il servizio notte del terminale. In questo caso, le chiamate dirette al fascio di linee utilizzeranno la destinazione del servizio notte fascio di linee invece della destinazione del servizio notte del terminale.

33 Configurazione del servizio notte Configurazione del servizio notte fascio di linee 15 Inoltriamo ora le chiamate notturne del fascio di linee 2 all interno Per configurare il servizio notte fascio di linee: 1. Digitare change hunt-group 2 e premere RETURN. Appare la schermata Trunk Group. TRUNK GROUP Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Terminal Balanced: n RA Trunk Loss: 0db Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Answer Supervision Timeout: 10 Out? n Receive Answer Supervision? n 7GLIVQEXE8VYRO+VSYT*EWGMSHMPMRII 2. Nel campo Night Service digitare La destinazione può essere un interno di servizio notte, un numero interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all operatore. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER.

34 Configurazione del servizio notte Configurazione delle risposte alle chiamate da qualsiasi terminale 16 'SRJMKYVE^MSRIHIPPIVMWTSWXI EPPIGLMEQEXIHEUYEPWMEWM XIVQMREPI Vi possono essere situazioni in cui si desidera che, quando l operatore non è presente, chiunque possa rispondere alle chiamate. Con la funzione Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) è possibile configurare il sistema in modo che questo avverta i presenti che vi sono chiamate in attesa di risposta, dopodiché si può fornire agli utenti un codice di accesso per questa funzione, in modo che possano rispondere a tali chiamate. Quando il sistema è nella modalità servizio notte, le chiamate destinate all operatore vengono reinstradate ad un dispositivo di segnalazione, come un campanello o un cicalino. Ciò consente ad altre persone presenti nell ufficio di sapere quando devono rispondere al telefono. NOTA: Se la chiamata non riceve risposta, non verrà reinstradata al servizio notte. Definiamo ora un codice di accesso ad una funzione (useremo 71) e configuriamo il dispositivo di segnalazione per la funzione risposta alle chiamate da qualsiasi terminale. Per configurare il codice di accesso alla funzione per TAAS: 1. Digitare change feature-access-codes e premere RETURN. Compare la schermata Feature Access Code (Codice di accesso alle funzioni). 2. Nel campo Trunk Answer Any Station Access Code digitare Per salvare le modifiche premere ENTER.

35 Configurazione del servizio notte Configurazione delle risposte alle chiamate da qualsiasi terminale 17 Una volta configurato questo codice di accesso, determinare se il dispositivo di segnalazione esterno è collegato alla centrale (useremo la porta 01A0702). Per configurare un sistema di segnalazione esterna: 1. Digitare change console-parameters e premere RETURN. Appare la schermata Console Parameters. 2. Nel campo EXT Alert Port (TAAS) digitare 01A0702. Usare l indirizzo di porta assegnato al dispositivo di segnalazione esterno. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: Operator COS: 0 COR:0 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y EXT Alert Port (TAAS): 01A0702 CAS: none Night Service Act. Ext.: IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n TIMING Time Reminder on Hold (sec): 10 Return Call Timeout (sec):10 Time in Queue Warning (sec): INCOMING CALL REMINDERS No Answer Timeout (sec): 20 Alerting (sec): 40 Secondary Alert on Held Reminder Calls? y ABBREVIATED DIALING List1: group 1 List2: List3: COMMON SHARED EXTENSIONS Starting Extension: Count: 7GLIVQEXE'SRWSPI4EVEQIXIVW4EVEQIXVMHIPPEGSRWSPPI

36 Configurazione del servizio notte Interazione dei diversi tipi di servizio notte 18 -RXIVE^MSRIHIMHMZIVWMXMTMHM WIVZM^MSRSXXI Vediamo ora un esempio del modo in cui i diversi tipi di servizio notte possono essere utilizzati in una società. Supponiamo che siano già state amministrate le seguenti impostazioni del servizio notte: il servizio notte del terminale reinstrada la chiamata all interno 3000 e il campo DID-LDN only to LDN Night Ext è impostato su n il campo EXT Alert Port (TAAS) non è definito il fascio di linee 4 reinstrada la chiamata all interno 2000 Vediamo ora come vengono reinstradate nelle ore notturne le chiamate destinate a questa società: tipo di chiamata instradata a Chiamata LDN a un fascio DID interno 3000 Chiamata sul fascio di linee 4 interno 2000 Chiamata interna a 0 interno 3000 Chiamata che viene reinstradata all operatore coda dell operatore attraverso un area di copertura

37 Gestione degli annunci L annuncio +IWXMSRIHIKPMERRYRGM 19 Questa sezione illustra come usare gli annunci in modo efficiente e come aggiungere, modificare, cancellare e fare copie di riserva dei propri annunci. 0ERRYRGMS Un annuncio è il messaggio registrato udito dal chiamante quando la chiamata è in coda. L annuncio viene spesso utilizzato in combinazione con intervalli musicali. Gli annunci vengono registrati su speciali schede (TN750, TN750B o TN750C) del sistema DEFINITY. Sono disponibili tre tipi di annuncio: annuncio di ritardo spiega la ragione del ritardo e incoraggia il chiamante ad attendere annuncio forzato descrive un emergenza o un problema relativo al servizio. Va utilizzato se si prevede un numero elevato di chiamate su un argomento specifico. annuncio informativo dà istruzioni al chiamante sul modo in cui procedere, fornisce informazioni sul numero chiamato oppure informazioni richieste dal chiamante medesimo

38 Gestione degli annunci Aggiunta di annunci 20 Gli annunci hanno la massima efficacia nei seguenti casi: se sono brevi, cortesi e pertinenti se sono strettamente intervallati tra loro quando il chiamante in attesa sente una breve pausa di silenzio se vengono intervallati più a lungo quando, durante l attesa, si sente musica o squilli se vengono emessi per chiamate in attesa in coda Magic on Hold è un sistema di musica registrata a livello professionale disponibile presso la Lucent. Per maggiori informazioni in proposito, contattare il proprio rappresentante Lucent. %KKMYRXEHMERRYRGM Prima di poter registrare un annuncio su una scheda appositamente predisposta è necessario avvertire la centrale. Assegnare un numero interno all annuncio in modo che la centrale possa identificarlo. Questo interno non deve essere in uso e deve rispettare il piano di selezione. Consiglio: Per amministrare l interno dell annuncio si deve usare il comando change announcement. Per ulteriori informazioni, vedere DEFINITY ECS Administrator s Guide. Per registrare annunci sulla centrale si possono usare le schede per annunci TN750, TN750B e TN750C. Si può installare solo una TN750 o una TN750B per ogni sistema, ma è possibile usare una TN750B con numerose schede TN750C. Le TN750C sono dotate di memoria interna, il che significa che non occorre salvare

39 Gestione degli annunci Aggiunta di annunci 21 i dati della TN750C su un nastro di backup o sulla memoria del sistema; gli annunci possono tuttavia essere copiati su un altra scheda.! ATTENZIONE: Non si possono copiare, salvare o ripristinare annunci da una TN750C ad una TN750 o TN750B. Così facendo si può infatti danneggiare l annuncio. Supponiamo di ricevere chiamate su numeri interni DID non assegnati. Registriamo un messaggio generico che invita tali chiamanti a selezionare il numero principale dell azienda. Assegneremo l annuncio all interno 1234, ed utilizzeremo la scheda annunci integrata situata in 01B18. Consiglio: Per trovare gli indirizzi di armadio, ripiano e slot delle schede annuncio, usare il comando display integrated-anncboards. La schermata Integrated Announcement Board (scheda annunci integrati) riporta l ubicazione e il tipo di scheda, nonché il numero di registrazioni ed il numero di secondi (a 32Kb al secondo) rimasti su ciascuna scheda. Il nostro esempio spiega come aggiungere un annuncio integrato; tuttavia sono disponibili altri tipi di annuncio. Per ulteriori informazioni sugli altri tipi di annuncio, vedere DEFINITY ECS Administrator s Guide. Per aggiungere un interno di annuncio 1234: 1. Digitare change announcements e premere RETURN. Compare la schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci).

40 Gestione degli annunci Aggiunta di annunci Nel campo Ext digitare Nel campo Type digitare integrated. ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES Ext. Type COR TN Name Q QLen Pro Rate Port 1: 1234_ integrated 1_ 1_ unassigned DID n N/A n 32 01B18 2: 1_ 1 n 3: 1_ 1 n 4: 1_ 1 n 5: 1_ 1 n 6: 1_ 1 n 7: 1_ 1 n 8: 1_ 1 n 9: 1_ 1 n 10: 1_ 1 n 11: 1_ 1 n 7GLIVQEXE%RRSYRGIQIRXW%YHMS7SYVGIW*SRXMEYHMSERRYRGM 4. Nel campo Name digitare unassigned DID. 5. Nel campo Pro (protetto) digitare n. Se si immette n, gli utenti con autorizzazioni di consolle possono modificare l annuncio. Se invece si immette y, l annuncio non può essere modificato. 6. Nel campo Port digitare 01B Per salvare premere ENTER.

41 Gestione degli annunci Registrazione degli annunci 23 6IKMWXVE^MSRIHIKPMERRYRGM È possibile registrare annunci usando un qualsiasi telefono o consolle la cui classe di servizio (COS) fornisca permessi di consolle. I permessi COS possono essere consultati mediante il comando display cos. È inoltre necessario conoscere il codice di accesso del sistema per le funzioni degli annunci. Per reperire questo codice, usare il comando display feature-access-codes. Prima di eseguire la registrazione si deve configurare il numero interno dell annuncio, che può essere reperito tramite il comando list station data-module. Nel nostro esempio useremo il telefono 8410D per registrare l annuncio per le linee a selezione passante non assegnate all interno Il codice di accesso del nostro annuncio è *56. Per registrare l annuncio: 1. Selezionare il codice di accesso dell annuncio. Nel nostro esempio selezioneremo *56. Si sente un segnale di libero. 2. Selezionare l interno dell annuncio. Nel nostro esempio selezioneremo Si sente un segnale di libero. 3. Selezionare 1 per iniziare la registrazione. 4. Registrare il messaggio.

42 Gestione degli annunci Cancellazione degli annunci Per terminare la registrazione riagganciare il ricevitore. Consiglio: L annuncio registra il rumore del ricevitore che viene posato sull apparecchio, per cui è consigliabile riagganciare delicatamente: premere con un dito il tasto di posa o il gancio di commutazione. Per ascoltare l annuncio registrato è necessario attendere 15 secondi e poi selezionare l interno Se si registra un annuncio su una scheda diversa da 750C e si desidera riregistrare tale annuncio, sarà necessario cancellare prima il messaggio originale. 'ERGIPPE^MSRIHIKPMERRYRGM Procederemo ora a cancellare l annuncio generico DID assegnato all interno Sappiamo che il codice di accesso per l annuncio è *56. Si può cancellare l annuncio da qualsiasi consolle o telefono con permesso di consolle. Per cancellare l annuncio, osservare il seguente procedimento usando un telefono con permesso di consolle: 1. Selezionare il codice di accesso per l annuncio. Nel nostro esempio selezioneremo *56. Si sente un segnale di libero.

43 Gestione degli annunci Copie di riserva degli annunci Selezionare l interno dell annuncio. Nel nostro esempio selezioneremo Si sente un segnale di libero. 3. Selezionare 3 per cancellare l annuncio dalla scheda annunci. 4. Riagganciare il ricevitore. È inoltre necessario eliminare le informazioni dal sistema. Per cancellare le informazioni, osservare il seguente procedimento utilizzando il terminale amministrativo del sistema: 1. Digitare change announcements e premere RETURN. Compare la schermata Announcements/Audio Sources. 2. Cancellare le informazioni contenute nei campi Ext e Type. 3. Per salvare premere ENTER. 'STMIHMVMWIVZEHIKPMERRYRGM Assicurarsi di fare un backup degli annunci registrati sulle schede TN750 e TN750B. In caso di interruzione dell alimentazione o di asportazione della scheda, il sistema perderà gli annunci memorizzati su queste schede. Diversamente dalle precedenti, la scheda TN750C è dotata di memoria interna FLASH, per cui non occorre eseguire backup; per una sicurezza maggiore, può tuttavia essere utile fare il backup della TN750C su un altra TN750C o su nastro.

44 Gestione degli annunci Copie di riserva degli annunci 26 Prima di salvare gli annunci si deve amministrare il modulo dati che è incorporato nella scheda TN750. Per accedere al modulo dati Annunci, e confingurarlo, usare il comando add datamodule next. Per ulteriori informazioni, vedere DEFINITY ECS Administrator s Guide. Per fare il backup di annunci sulle schede TN750 o TN750B: 1. Digitare save announcements e premere RETURN per salvare le modifiche. Questa procedura può richiedere fino a 40 minuti. Durante il salvataggio degli annunci il sistema non può essere amministrato. NOTA: Se si dispone sia della scheda TN750B che della TN750C, salvare gli annunci dallo slot della TN750B. Per ulteriori informazioni sul salvataggio degli annunci, vedere DEFINITY ECS Administrator s Guide.

45 Gestione dei gruppi di ricerca I gruppi di ricerca +IWXMSRIHIMKVYTTMHMVMGIVGE 27 Questa sezione spiega come configurare i gruppi di ricerca e come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e illustra i diversi metodi di distribuzione delle chiamate. -KVYTTMHMVMGIVGE Un gruppo di ricerca è costituito da un insieme di numeri interni che ricevono chiamate in base al metodo di distribuzione prescelto. Quando si chiama un determinato numero di telefono, il sistema collega la chiamata ad un interno entro il gruppo. I gruppi di ricerca vanno utilizzati quando si desidera che più di una persona possa rispondere a chiamate indirizzate allo stesso numero. Ad esempio, si può predisporre un gruppo di ricerca per: un reparto addetto ai sussidi nella propria azienda un servizio di prenotazione viaggi

46 Gestione dei gruppi di ricerca Impostazione dei gruppi di ricerca 28 -QTSWXE^MSRIHIMKVYTTMHM VMGIVGE Impostiamo ora un gruppo di ricerca per un servizio interno di assistenza telefonica. Prima di apportare modifiche alla centrale, decideremo: il numero di telefono relativo al gruppo di ricerca il numero di persone che possono rispondere alle chiamate il modo in cui rispondere alle chiamate Il nostro piano di selezione ammette numeri interni a 4 cifre che cominciano per 1; il numero 1200 non è in uso. Predisponiamo dunque un gruppo di ricerca per l assistenza telefonica in modo che chiunque, all interno dell azienda, possa telefonare all interno 1200 per assistenza. Assegneremo al nostro servizio di assistenza 3 persone (agenti) e gli interni corrispondenti. Vogliamo che le chiamate vengano indirizzate alla prima persona disponibile. Per impostare tale gruppo di ricerca per l assistenza telefonica: 1. Digitare add hunt-group next e premere RETURN. Appare la schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca). Il campo Group Number viene automaticamente riempito con il numero del gruppo di ricerca successivo. 2. Nel campo Group Name digitare il nome del gruppo. Nel nostro esempio digiteremo internal helpline. 3. Nel campo Group Extension digitare il numero di telefono. Digiteremo 1200.

47 Gestione dei gruppi di ricerca Impostazione dei gruppi di ricerca 29 HUNT GROUP Group Name: internal helpline Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type:ucd-loa MM Early Answer? Skill? ACD? Queue? Vector? AAS? Security Code: Night Service Destination: COR: ISDN Caller Disp: Coverage Path: TN: Measured? Priority on Intraflow? Controlling Adjunct: Multiple Call Handling: Queue Length: Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: 7GLIVQEXE,YRX+VSYT+VYTTSHMVMGIVGE Supervisor Extension: Inflow Threshold (sec): Expected Call Handling Time (sec): Calls Warning Port: Time Warning Port: Redirect on No Answer (rings): Redirect to VDN: Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes? _ 4. Nel campo Group Type digitare il codice relativo al metodo di distribuzione delle chiamate che si è scelto. Digiteremo ucd-loa in modo che la chiamata venga diretta all agente con la percentuale di lavoro più bassa dal momento in cui è stato eseguito il login. NOTA: La classe di servizio (COS) relativa a tutti i gruppi di ricerca viene impostata automaticamente su 1; pertanto qualsiasi modifica apportata a COS 1 sulla schermata Class of Service cambierà la classe di servizio per tutti i gruppi di ricerca. Sulla schermata Hunt Group non viene visualizzato nessun campo COS. 5. Selezionare NEXT PAGE per accedere alla pagina Group Member Assignments (Assegnazioni dei membri del gruppo).