5 CONSIGLI PER VENDERE MEGLIO L innovazione nella Forza Vendita - articolo a cura di Lorenzo Brollo Settembre 2014

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1 5 CONSIGLI PER VENDERE MEGLIO L innovazione nella Forza Vendita - articolo a cura di Lorenzo Brollo Settembre 2014 Un appuntamento importante Vi racconto un aneddoto tratto dalla mia esperienza quotidiana: Qualche anno fa stavo andando a trovare un nostro cliente per discutere un nuovo progetto. Quella mattina, come tutte le mattine, stavo leggendo dal mio iphone, il Report sul cliente che stavo andando visitare inviatomi dal mio prezioso CRM prima di ogni visita. Oltre alle informazioni sul fatturato, sui precedenti contatti e sui commenti dei colleghi dell ufficio amministrativo, notai che c erano delle attività di assistenza e supporto aperte da più di 3 giorni con l ufficio acquisti del cliente. In quel momento ho pensato che durante l incontro mi sarei dovuto aspettare una loro insoddisfazione con relative conseguenze sul contratto oppure che avrei avuto delle pressioni per abbassare il prezzo. Una condivisione delle informazioni diventa fattore di successo nella trattativa. In questo numero: Un appuntamento importante Una analisi attuale sul comportamento dei clienti 5 consigli per vendere meglio

2 Conoscere bene il cliente Arrivai dal cliente e nell annunciarmi chiesi, alla segretaria di avvisare del mio arrivo il dott. Angelo M. con cui avevo appuntamento ma di poter parlare prima con il sig. Mario A. dell ufficio acquisti. Mi presentai al sig. Mario e menzionai immediatamente il problema aperto dimostrandogli di essere ben informato della situazione e gli offrii la disponibilità ad effettuare il collegamento con il nostro ufficio da me organizzato qualche minuto prima, così da poter dar seguito alla risoluzione del problema. Nel frattempo il dott. Angelo informato della mia presenza in azienda e incuriosito dal fatto che non ero ancora presente nel suo ufficio per l incontro, mi raggiunse nell ufficio acquisti. Ne approfittai immediatamente per coinvolgerlo nella questione. Egli si rese conto della cura e dell attenzione che stavamo dando in quel frangente alla sua azienda e di come fossimo internamente una squadra affiatata Egli si rese conto della cura e dell attenzione che stavamo dando in quel frangente alla sua azienda e di come fossimo internamente una squadra affiatata. Proseguimmo poi le nostre discussioni nel suo ufficio per definire il contratto, motivo principale della mia visita.

3 La condivisione delle informazioni Perché vi racconto questo? Aver avuto quell informazione proprio prima di entrare in azienda, sapere che il sig. Mario, che non avevo mai incontrato prima, era il responsabile acquisti del nostro cliente; cono - scere i dettagli del problema aperto e agire tempestivamente in supporto al nostro team tecnico, ecco tutto ciò ha di fatto contribuito in maniera decisiva a consolidare la fiducia del cliente verso la nostra azienda. Quell informazione condivisa dal nostro team tecnico che lessi nel report della scheda cliente inviatami dal CRM prima della visita fu determinante per darmi modo di gestire la relazione con il cliente. Aver avuto quell informazione proprio prima di entrare in azienda ha di fatto contribuito in maniera decisiva a consolidare la fiducia del cliente verso la nostra azienda Nello scrivere questo episodio mi ritornano in mente le varie lezioni sulle tecniche di vendita a cui molti di noi abbiamo senz altro partecipato o letto in qualche manuale. Ma di fronte ad un episodio come quello raccontato, quanto può incidere, secondo voi, in una trattativa, avere tutte le informazioni possibili disponibili rispetto all utilizzo delle tecniche di vendita, e ai comportamenti che abbiamo imparato dai vecchi manuali?

4 Le regole del venditore Facciamo un rapido riassunto delle regole basilari che un buon venditore dovrebbe sem - pre applicare. Vi ricordate la tanto simpatica regola delle 3 V: Vendere, Vendere, Vendere cioè cosa Vendere, a chi Vendere e come hai intenzione di Vendere. Quello che ci veniva insegnato era principalmente basato su: 1) conosci il prodotto perché il cliente non si fida di un venditore che non conosce le caratteristiche del prodotto che vende. 2) Crea una connessione con il cliente e trasforma le motivazioni dei tuoi clienti in caratteristiche del prodotto. 3) Migliora le tue capacità di vendita pubblicizzando il prodotto su tutti i canali possibili con la pubblicità, il marketing, il telemarketing, il mailing ecc. 4) Rivedi le tue strategie a cadenza regolare, il cliente non deve accorgersi che ti relazioni con lui sempre con la stessa tecnica. I principi base del venditore delineano una figura entusiasta, tenace e che non demorde 5) Ringrazia i clienti importanti ( per esempio ricordati di chiamarli per augurare a loro buon compleanno). 6) Ricompensa i clienti assidui con merchandising o offerte speciali. Queste regole ci descrivono un tipo di figura del commerciale che corrisponde a una persona troppo entusiasta del proprio prodotto, con un carattere tenace, insistente ma forse troppo invadente creando notevoli pressioni sul cliente. Un commerciale tradizionale crede che il cliente debba sempre essere persuaso e convinto della qualità del suo prodotto e deve spingerlo ad acquistarlo.

5 L evoluzione digitale Ma sono ancora valide oggi queste regole in questo nostro mondo digitale? Conoscete la parola prosumer? Il termine lo trovate nei manuali di Marketing e dovrebbe far parte del nuovo dizionario dei commerciali di oggi. Il prosumer a differenza del consumer è una persona che è in grado di produrre informazioni e giudizi sul brand. E una persona più consapevole, che per farsi un idea del prodotto acquisisce informazioni e condivide le sue esperienza con quella degli altri. Il Prosumer: Un mix tra consumatore e produttore Analizzando questa nuova tipologia di consumatore oggi ci troviamo di fronte un nuovo cliente che ricerca e trova il prodotto che gli interessa online navigando su internet, controlla i prezzi negli e-commerce (es: Amazon) per farlo gli basta collegarsi con il suo smartphone, chiede ad amici e colleghi le loro opinioni su Facebook e paragona le caratteristiche dei prodotti dei vari competitors navigando nei loro siti o su siti specializzati. Come deve essere il nostro nuovo commerciale di fronte al nostro nuovo cliente?

6 La profilazione del Cliente Nel famoso film Minority report di Spielberg un eccezionale Tom Cruise a capo di una squadra di polizia speciale, riusciva ad arrestare i colpevoli prima che questi commettessero i crimini grazie ad un super computer connesso ad enormi database pieni di informazioni raccolte da tutto quello che succede e su ogni dato presente in rete compresi i profili delle persone. Mi è rimasta impressa, la figura della commessa virtuale, nella scena in cui Tom Cruise entra in un Gap Store, famosa catena di abbigliamento, e uno scanner gli legge la retina degli occhi richiamando dal database tutti i dati che lo riguardano. Appena entrato incontra la commessa lo saluta chiamandolo per nome e dandogli il benvenuto nel negozio. La stessa cosa avviene quando entra un secondo cliente a cui la stessa commessa digitale dopo averlo riconosciuto gli chiede se può proporre un altro articolo citando nome e marca simile a quello che aveva acquistato in precedenza, intuendo in anticipo ciò di cui aveva bisogno. Scene di un futuro che è molto vicino al nostro presente in termini di profilazione del cliente. La figura del commerciale che meglio si adatta al cliente di oggi piuttosto che il tradizionale "cacciatore" invadente delineato prima dovrebbe essere invece un intelligente "coltivatore", che semina storie di successo, crea ottime referenze e capisce e ascolta il cliente instaurando un rapporto per imparare dal cliente stesso a conoscere le sue attese e le sue necessità. Questo approccio richiede un cambiamento dalle tradizionali modalità di vendita a favore di un processo di vendita più efficace costruito su due strumenti poco utilizzati: l ascolto e la memoria. La profilazione del cliente è una raccolta strutturata di informazioni del cliente o potenziale mirata a offrirgli un servizio dedicato e personalizzato

7 5 consigli per vendere meglio Per supportare questo approccio è necessario allora dotarsi di strumenti adeguati che permettono di gestire i processi in azienda e che permettono di condividere facilmente le informazioni necessarie per relazionarsi con i clienti. Ecco le 5 linee guida che possiamo definire per creare il nostro "nuovo" commerciale 1) Studia il tuo cliente: definisci il profilo del cliente, definisci i suoi bisogni non solo sulla base delle sue richieste, informati bene sulla sua attività e sulla sua presenza digitale in Internet e segmentalo nel Gruppo appropriato. Crea un profilo completo con tutte le informazioni essenziali sulle sue attività e sui suoi comportamenti. 2) Dopo l'analisi dettagliata sul cliente, prepara materiale da proporgli. Metti a disposizione il materiale informativo sui vari prodotti in modo facile e veloce. Fai in modo che il cliente riesca a visualizzarlo o scaricarlo dal tuo sito web e che i commerciali siano in grado di accedervi mediante il cellulare o il tablet o siano in grado di inviarlo all istante al cliente. Aggiornalo costantemente agli ultimi modelli o rilasci e implementalo man mano che i clienti richiedono informazioni che non trovano nelle loro ricerche. 3) Sii in grado di ascoltarlo in ogni momento. L 81% delle persone usano il loro smartphone per ricercare, inviare , navigano su Facebook (20 milioni di persone in Italia e lo aprono in media 5 volte al giorno!). Metti in condizione la tua forza vendita ad essere pronta a interagire con loro fornendogli gli strumenti adeguati e traccia queste relazioni dando accesso al tuo CRM in real time dovunque essi si trovino. 4) Individua e registra le abitudini del cliente o del prospect. Essi reputano invasive le telefonate fatte nelle ore sbagliate, sul loro cellulare o lasciando i messaggi nella segreteria o mandando troppi messaggi via Facebook. Il commerciale deve ascoltare e registrare i comportamenti del prospect per utilizzarli al meglio nella sua strategia di vendita. 5) Agisci al momento giusto: saper valutare il momento giusto per chiudere la trattativa può essere arduo senza elementi oggettivi. La più importante tecnica è impostare una classifica. Un esempio potrebbe essere quello di impostare delle regole nel CRM che registrano le azioni del prospect. Se scarica la brochure = 4 punti; se dialoga su Facebook = 3 punti; se visita le pagine del ns sito web = 1 punti; se ha fatto delle chiamate telefoniche per richiedere app.to o informazioni = 5 punti; se ha richiesto il Listino = 8 punti; Il CRM trasforma le informazioni del cliente in conoscenza e la mette a disposizione dell azienda. Questa conoscenza innesca la relazione virtuosa che porta a fare delle offerte mirate sulla base delle esigenze reali del cliente. Il risultato nel tempo è un aumento della fidelizzazione del cliente e un incremento del valore del vostro business. 81% delle persone usano il loro smartphone per ricerche e inviare 20 Milioni di persone in Italia aprono Facebook in media 5 volte al giorno

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