Le nuove strategie di fidelizzazione in Erboristeria: L uso di Facebook

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1 Le nuove strategie di fidelizzazione in Erboristeria: L uso di Facebook Parma 28 Settembre 2013 Pharma Consulting Group

2 Gli obiettivi dell incontro 1: Cosa è Facebook e perché importante, 2: Facebook come strumento per fidelizzare i clienti, 3: Consigli pratici su come usare lo strumento. 2

3 Cosa è Facebook e perché è importante 3

4 Basta fare login per entrare in universo parallelo 4

5 Un universo di quasi un miliardo di persone Facebook rappresenta un luogo dove le persone acquisiscono importanza, ma soprattutto tutti posso esternare le proprie opinioni! 5

6 Facebook e la soddisfazzione dei bisogni sociali 5 Bisogni d autorealizzazione 4 Bisogni di stima 3 Bisogni sociali 2 1 Bisogni di sicurezza Bisogni fisiologici La scala dei valori di Maslow 6

7 Le dimensioni del fenomeno in Italia Gli utenti italiani che usano Facebook sono ormai oltre: 7

8 Una semplice definizione Facebook rappresenta una immensa piazza dove ognuno può pubblicare il proprio «pensiero»!!! 8

9 Le opportunità offerte da Facebook Per le imprese rappresenta una grandissima opportunità per promuovere l immagine, o la gamma dei propri prodotti/servizi realizzati. 9

10 La pubblicità su Facebook Rispetto alla classica pubblicità, FB presenta alcuni vantaggi, a cominciare dalla possibilità di individuare in maniera mirata il target da contattare... 10

11 La pubblicità su Facebook Inoltre la pubblicità su Facebook può essere completamente gratuita (solo il costo del tempo impiegato per le realizzare le diverse attività di promozione). 11

12 Facebook come strumento per fidelizzare i clienti 12

13 La fidelizzazione dei clienti Grazie al suo carattere sociale Facebook permette di creare e sviluppare relazioni con la clientela, migliorando il livello di fidelizzazione della stessa!!! Il Like come strumento di manifestazione dell interesse 13

14 Divenire Fan della pagina La persona che visita la pagina e mette mi piace diventa Fan e quindi sarà successivamente informato di tutte le diverse evoluzioni che accadono al suo interno. 14

15 Parlare tutti i giorni ad ognuno di essi Grazie al meccanismo di condivisione e di riverbero dei diversi post sulle pagine dei fan del negozio, l erboristeria riesce ad instaurare un dialogo costante che va oltre le normali visite in negozio. Fan Page Negozio Pagina G. Rossi 15

16 Il coinvolgimento oltre il Like Facebook permette pertanto di creare una relazione anche se virtuale con le diverse persone. Il Fan è legato alla pagina, il suo coinvolgimento può avere diversi livelli, questo dipende da quanto egli «sente» il tema affrontato da essa. 16

17 L uso delle emozioni Facebook vive di emozioni, per questo è assolutamente fondamentale che colui che gestisce la pagina sia molto bravo nel dosare e promuovere stati d animo coinvolgenti. 17

18 FN sviluppa notorietà il sito vende! FN è un piattaforma che si adatta alla promozione e diffusione dell immagine del negozio, non alla vendita. Coloro che desiderano sviluppare il canale elettronico come modalità di vendita aggiuntiva a quella del negozio, dovranno fare tale attività su un sito dedicato. 18

19 FN sviluppa notorietà il sito vende! Sito Aziendale I diversi ruoli Obiettivi Facebook Creare una comunità intorno al negozio Il sito aziendale Presentare il negozio e creare i presupposti per la vendita Attività Ricerca attiva dei fan Offre informazioni sull uso delle erbe Ruolo Elemento di promozione Luogo dove attuare e- commerce 19

20 Consigli pratici su come usare lo strumento 20

21 Come sfruttare questo prezioso strumento Dopo aver visto le principali caratteristiche di FB passiamo alla disamina delle azoni da fare: 1) Creazione di una Fan Page dedicata al negozio 2) Creazione di un collegamento con sito aziendale 3) Promozione dell iniziativa ai possibili clienti 4) Coinvolgimento di appassionati 21

22 Creazione di una Fan Page Il primo passo è la creazione di una Fan Page, che costituisce l elemento di comunicazione all interno dell ecosistema di FB per un azienda: 22

23 Creazione di una Fan Page Molte piccole attività usano impropriamente il profilo personale piuttosto che la Fan Page.. Funzioni fondamentali 23

24 I vantaggi di una Fan Page: guardare dentro La Fan Page ha la funzione Insights che permette di capire come si «muove» la pagina, chi sono e da dove vengono i vari Fan 24

25 I vantaggi di una Fan Page: funzione Insights Grazie alla preziosa funzione che permette di «guardare dentro» possiamo verificare in maniera minuziosa l efficacia delle nostre azioni.. 25

26 Promozione della pagina ai possibili clienti Un negozio ha un raggio d azione generalmente limitato, per questo le azioni di recupero dei Fan saranno molto mirate e circoscritte Ambrosia..anche se volendo possono essere anche molto ampie attirando persone da tutta Italia. 26

27 Elenco delle azione da svolgere Recupero di Fan che abitano o lavorano nelle vicinanza del negozio: Ambrosia 1) Segnalare a tutti i visitatori la presenza della FN 2) Pubblicare su gruppi legati al tessuto urbano di pertinenza (vedi associazioni ) 3) Pubblicare con sistematicità dei post sulla propria pagina 4) Finanziare (eventualmente) una campagna a pagamento su FB 27

28 Impollinare i gruppi Se vogliamo far conoscere la nostra Fan Page è necessario attirare su di essa il maggior numero di persone, per questo dovremo promuoverla attivamente. Ossia dovremo impollinare diversi gruppi di persone che possono essere interessanti per il nostro business. 28

29 Elenco delle azione da svolgere Anche per promuovere l immagine del negozio oltre i normali confini, dobbiamo prima di tutto creare contatti! 29

30 Elenco delle azione da svolgere Le cose da fare per promuovere il proprio negozio sono: 1) Iscriversi ai diversi gruppi legati alle problematiche del naturale 2) Pubblicare quindi le diverse iniziative realizzate 30

31 La pubblicazione dei post Un elemento fondamentale della strategia di promozione/fidelizzazione tramite Facebook è rappresentato dalla pubblicazione di post. 31

32 APRILE Il palinsesto Per questo conviene creare un vero palinsesto, in modo da sapere per tempo cosa pubblicheremo. MESE N G POST INT AREA 2 M 4 G 8 L 10 M 12 V 15 L 17 M La gamma d offerta che viene proposta è come un abito sartoriale, descrive e distingue la farmacia Per migliorare le performance dei collaboratori può essere utile stabilire dei precisi traguardi per ognuno Capire con quale criterio acquistano i clienti è importante per migliorare l offerta Attraverso un migliore ascolto dei problemi dei clienti, non solo si migliora la qualità dei consigli, ma si sviluppano anche le vendite! Controllare con sistematicità l andamento dei ricavi è il primo passo verso una buona gestione della farmacia La gestione della farmacia, come qualsiasi azienda, richiede un attento monitoraggio delle vendite Concentrare gli acquisti su alcuni fornitori di fiducia porta molti vantaggi come ad esempio ottenere prezzi migliori! 390 Gamma 613 Personale 397 Vendita 351 Vendita 264 Gestione 378 Gestione 374 Gestione 19 V La creazione di eventi aumenta il servizio offerto e fidelizza i clienti! 350 Vendita 22 L I clienti sono il vero patrimonio della Farmacia! 422 Fidelizzazion 23 M I prodotti affermati sono la chiave del successo della farmacia. 312 Gamma 26 V 29 L L inserimento dei nuovi servizi regolati dalla 69 arricchisce e completa l offerta. Esporre la merce secondo le logiche del cliente migliora l esperienza d acquisto 337 Servizi 237 Gamma Via via che pubblichiamo dovremo verificare l interesse suscitato dai post. 32

33 Coinvolgere i fan: qualche consiglio Il numero dei mi piace è assolutamente fondamentale..ma non è l unico elemento. Una Fan Page lavora bene quando le persone commentano attivamente ai diversi post, ma come generare più coinvolgimento? 33

34 Coinvolgere i fan: qualche consiglio Uno strumento eccezionale a questo proposito sono i sondaggi. Essi più di altri coinvolgono i fan e quindi creano engagement. 34

35 Le nuove strategie di fidelizzazione in Erboristeria: L uso di Facebook Pharma Consulting Group