OBIETTIVI E ATTIVITÀ URP 2009

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1 1 Indice OBIETTIVI E ATTIVITÀ URP 2009 Obiettivi di mantenimento COMUNICAZIONE VERSO L ESTERNO 1. Servizio di front office Pag Gestione sito web Pag. 3 COMUNICAZIONE VERSO L INTERNO 1. Pubblicazione newsletter Pag. 4 ASCOLTO 1. Gestione dei reclami Pag. 5 PARTECIPAZIONE 1. Filtro e monitoraggio dei procedimenti di accesso agli atti amministrativi Pag. 6 Nuovi obiettivi COMUNICAZIONE VERSO L ESTERNO 1. Front office: un servizio più accurato e integrato con altre strutture Pag Integrazione degli sportelli URP e Orientamento per le matricole Pag. 8 COMUNICAZIONE VERSO L INTERNO - Scrivo chiaro Progetto per la semplificazione del linguaggio amministrativo Pag. 9 - Coordinamento materiale per gli studenti: progetto di razionalizzazione Pag Posta elettronica degli studenti Istruzioni per l uso Pag. 12

2 2 COMUNICAZIONE VERSO L ESTERNO Obiettivi di mantenimento Servizio di front office Obiettivo Il servizio svolge due funzioni fondamentali: - fornire sempre una risposta agli utenti, anche solo di tipo orientativo, per indirizzarli alle giuste prassi o all ufficio competente; - aggregare le informazioni per tipologia di richieste, di utenza, di soluzioni individuate, etc, e rielaborarli in forma di dati. Vengono prodotti report mensili e generati input verso gli uffici, incoraggiandoli a definire e standardizzare risposte e procedure. Tempi di realizzazione Gestione continuativa per tutto il Costi Nessuno Descrizione Il servizio è stato garantito sinora dalla responsabile dell ufficio e da una unità di personale in condivisione con l ufficio protocollo. Ogni richiesta è registrata in un data base, costruito dal 2007, che riporta gli interventi di competenza dell Urp e le generalità di ogni utente. I dati sono utilizzati per redigere report mensili e annuali. Dal 2009 il front office beneficerà di una nuova unità di personale, in servizio all per 28 ore settimanali. Si conferma l obiettivo di rispondere a tutte le richieste pervenute in forma non anonima.

3 3 Gestione sezione web dell Urp Obiettivo La sezione web dell Urp vuole costituire un punto rapido di accesso alle informazioni distribuite nelle 5623 pagine dell attuale sito web. Al suo interno, la sezione raccoglie i contenuti considerati di maggiore interesse per tipologia di utenti principali. Inoltre, in mancanza di una intranet del personale tecnicoamministrativo, offre agli uffici informazioni utili sull attività e i riferimenti di altre strutture e un punto di visibilità per nuove prassi e informazioni da segnalare all utenza. Tempi di realizzazione Gestione continuativa per tutto il 2009 Costi Nessuno Descrizione Il sito è stato progettato e implementato nel 2007 dallo staff dell Urp e da questi gestito nel corso del 2008 senza apportare modifiche significative. Nel 2009 si procederà alla revisione globale dei contenuti già presenti con l obiettivo, tra l altro, di migliorare la qualità e l accessibilità del percorsi informativi. Questa attività sarà affiancata da ulteriori azioni (vedi nuovi obiettivi) di implementazione. Il referente della sezione web dell URP è individuato nella nuova risorsa assegnata all ufficio a partire dal mese di marzo 2009.

4 4 COMUNICAZIONE VERSO L INTERNO PUBBLICAZIONE NEWSLETTER Obiettivo Nel corso del 2009 l Urp continuerà a pubblicare la newsletter dedicata al personale tecnico-amministrativo Detto tra Noi. La newsletter in origine prevedeva 6 numeri all anno, divisi per bimestri; è ormai prassi però pubblicare un numero trimestrale unico per i mesi di maggio-giugno-luglio. Nel 2009 l Urp continuerà quindi a pubblicare 5 numeri anziché 6. Obiettivi specifici dell anno 2009 sono quelli di professionalizzare la veste grafica della newsletter e puntare, sotto il profilo dei contenuti, sulle azioni strategiche seguenti: Tempi di realizzazione Continuativo nel corso del Redigere pagine monotematiche su temi di attualità per l Ateneo e per il mondo della Pubblica Amministrazione (responsabilità sociale, digitalizzazione, sostenibilità, pari opportunità, riforme). L argomento deve sempre essere ancorato ad eventi/iniziative dell Università nel suo complesso o di singole strutture e può essere sviluppato anche attraverso mini-interviste a docenti che hanno competenze sul tema trattato; - Valorizzare le informazioni di servizio: dal numero 8 di gennaio-febbraio 2009 verranno segnalati, accanto al personale t.a., anche i docenti in ingresso e in uscita. Ciò si aggiunge a una sezione di comunicazioni (cambi di ufficio, etc) già esistente. Verranno valutate altre rubriche di utilità (indicanti, ad esempio, modifiche di regolamenti, etc). - Creare spazi che valorizzino le esperienze personali su temi di comune interesse: si prevedono rubriche fisse o periodiche su temi quali il volontariato, la musica, il teatro, etc. Costi Eventuali costi per l acquisto di un programma di grafica e/o editing da parte del SIC 2 licenze per il pacchetto Adobe Creative Suite 4 Design Premium Student Edition Win Descrizione Sinora la redazione della newsletter è stata coordinata, quanto alla scelta dei contenuti e al reperimento dei materiali, dalla responsabile dell ufficio, con il significativo supporto di una unità di personale part-time. Quest ultima ha gestito, in particolare, i contenuti fissi (comunicazioni, assunzioni, etc) e la veste grafica. Nel 2009 la redazione intende avvalersi principalmente del contributo di idee della nuova unità in servizio all Urp sia in termini di proposte sia di raccolta di informazioni. Si potrà inoltre richiedere direttamente al personale t.a. di inviare contributi su temi specifici riservandosi la pubblicazione.

5 5 Verrà acquistato un pacchetto di programmi per la grafica e l editoria adatto a migliorare la veste grafica della newsletter e utile, allo stesso tempo, per supportare altri uffici dell Ateneo nella produzione di materiali informativi e di comunicazione. Il nuovo assetto dell Ufficio permette di rinviare la costituzione, più volte ipotizzata, di un comitato di redazione a supporto dell attività. ASCOLTO Gestione Reclami Obiettivo La gestione dei reclami rientra nelle competenze assegnate all Urp in tema di ascolto e monitoraggio della soddisfazione dell utenza. Nel 2009 l ufficio continuerà ad assicurare il funzionamento del servizio secondo le modalità usuali (vedi descrizione). Non sono previste al momento azioni di implementazione. Tempi di realizzazione Continuativo nel corso del Costi Nessuno Descrizione L urp accetta solo i reclami scritti, trasmessi mediante apposito modulo, direttamente via mail o, più di rado, inoltrati da altri uffici. Inizialmente l Urp verifica con l ufficio coinvolto l effettiva sussistenza del disagio segnalato e gli eventuali motivi che lo hanno determinato. Viene quindi condivisa una risposta, che è protocollata prima della trasmissione. La strategia di risposta del personale Urp si fonda innanzitutto sul chiarimento della situazione segnalata e, di norma, sull indicazione delle possibili modalità per prevenire analoghe situazioni di disagio.

6 6 PARTECIPAZIONE FILTRO E MONITORAGGIO RICHIESTE DI ACCESSO AGLI ATTI Obiettivo Nell ambito delle procedure di accesso agli atti, l Urp ha svolto sinora il ruolo prevalente di filtro delle richieste e di osservatorio delle modalità con cui i procedimenti vengono gestiti e conclusi, con particolare riguardo agli aspetti di procedura (tempi di evasione; modalità di comunicazione, etc.) Nel 2009 l Urp vuole dare maggiore visibilità all esperienza accumulata, in particolare attraverso una piattaforma informativa condivisa sulle prassi consolidate da adottare in base alle richieste pervenute e all ufficio responsabile del procedimento. Tempi di realizzazione Continuativa nel corso del Costi Nessuno Descrizione Attualmente, l Urp riceve le istanze dall ufficio Protocollo e le assegna al più presto all ufficio competente, salvo i casi in cui sia necessario procedere a verifiche ulteriori. Fornisce inoltre, su richiesta, esempi standard di risposta. Tutte le fasi del procedimento sono registrate in un apposito database e i dati essenziali sono riassunti nei report mensili. Nel 2009, questa attività sarà rafforzata tramite le azioni seguenti: - pubblicare una pagina web ad accesso limitato (una sorta di intranet) che elenchi le prassi già consolidate (ad esempio, per l invio di dati anagrafici, etc.) - supportare in modo più sistematico gli uffici per la scansione di documenti, offrendo su richiesta questo servizio. - contribuire all istruttoria su limiti e valori dei documenti e delle forme di trasmissione digitali: ciò avverrà, d intesa con l Ufficio Protocollo, attraverso la richiesta di pareri ad Enti con competenza specifica in tema di dematerializzazione, quali il CNIPA, e l individuazione di procedure rispetto a cui è possibile sostituire gradualmente le comunicazioni in forma scritta con quelle di tipo digitale.

7 7 Nuovi obiettivi COMUNICAZIONE VERSO L ESTERNO FRONT OFFICE: UN SERVIZIO PIÚ ACCURATO E INTEGRATO Obiettivi specifici CON ALTRE STRUTTURE Tempi di realizzazione Continuativo nel Azioni Nel corso dell anno si definirà l adesione dell Ufficio come prima struttura dell Ateneo, al progetto di network multicanale Linea Amica, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica. In quest ambito verranno forniti periodicamente (cadenza mensile) i dati relativi al nostro front office) Risorse umane Risorse materiali Costi nessuno 1. Realizzare un sistema di reportistica più accurato e uniforme ai criteri utilizzati dal Numero verde della Segreteria Studenti, in modo da avere dati comparabili sulle informazioni di maggiore interesse, su quelle mancanti o poco chiare. 2. Potenziare la funzione di vetrina della sezione web dell URP anche aumentando il numero dei visitatori medi giornalieri (esito atteso: 50 visitatori medi giornalieri almeno nel mese di settembre/ottobre). 3. Aumentare il numero di richieste di informazioni online (tramite mail o form del sito) passando dal 46% del 2008 ad almeno il 55% nel Ridurre di almeno due punti percentuali il numero delle richieste categorizzate nel 2008 sotto la voce altro (riguardanti, in particolare, sedi e aule, orari uffici ecc per un totale di 100 richieste su un totale di 300 ricevute). 1. Pubblicare un modulo on line di richiesta delle informazioni per l utente 2. Progettare e adottare un nuovo sistema di elaborazione dei dati provenienti dalle richieste di informazioni che sia: - strutturato secondo categorie di classificazione già utilizzate dal servizio di numero verde. - in grado di elaborare in automatico report statistici. 3. Implementare la sezione web dell URP puntando a: - aumentare e rendere più visibili contenuti di servizio quali sedi e orari - riorganizzare la struttura delle FAQ e valorizzare i temi di maggiore interesse per tipologia di utenza (in base ai dati sulle richieste di informazioni); introdurre FAQ su temi oggetto di nuove richieste. Risorse interne all Ufficio;Risorse del SIC per la messa a punto del nuovo programma di gestione delle richieste; eventuale stagista. Nuovo sistema di gestione delle richieste messo a punto dal SIC

8 8 INTEGRAZIONE DEGLI SPORTELLI URP E ORIENTAMENTO Obiettivi specifici - Sperimentare una modalità standardizzata di gestione del front desk nel periodo delle immatricolazioni, ottimizzando il patrimonio di conoscenze e le risorse degli uffici coinvolti (Orientamento e Relazioni con il Pubblico) Tempi di realizzazione - Preparazione materiali e formazione del personale di front office: da maggio a giugno - Allestimento del front office integrato: periodo delle immatricolazioni (luglio-settembre) Costi Risorse materiali Stampa di materiale informativo con costi a carico dell orientamento Stampa in house di materiali integrativi a cura dell Urp Risorse umane Collaborazioni studentesche: sino a 6 studenti con un impegno orario di 100 ore ciascuno su fondi orientamento (cap. 3.10), già previsti nel progetto orientamento 2009 approvato in SA e CdA Descrizione Nei mesi di maggio-giugno 2009, verrà definito congiuntamente dai referenti degli uffici Urp, Orientamento e Segreteria Studenti il set di informazioni su cui concentrare la formazione del personale di front office: date dei test di ammissione, scadenze amministrative, etc. Il personale di Urp e Orientamento avvierà la formazione degli studenti 150 ore secondo il criterio seguente: - aspetti legati all orientamento agli studi: offerta formativa, piani didattici, etc. a cura dell Ufficio Orientamento - aspetti legati all orientamento in Ateneo e sul territorio: competenze degli uffici, riferimenti interni ai corsi, diritti degli studenti (reclami, accesso, etc), informazioni su alloggi, sale studio, convenzioni, informazioni sulle principali novità (es.pre-test per il corsi della Facoltà di Scienze Varese) a cura dell Urp. Si concerterà tra i due uffici un vademecum con i contatti e i riferimenti operativi di maggiore utilità per gli operatori del front office.

9 9 Nuovi obiettivi COMUNICAZIONE VERSO L INTERNO SCRIVO CHIARO PROGETTO PER LA SEMPLIFICAZIONE Obiettivi specifici Il progetto può essere inserito nel piano triennale di Ateneo per la Formazione DEL LINGUAGGIO AMMINISTRATIVO Il progetto ha come obiettivo generale quello di introdurre la prassi del plain language in quegli uffici dell Ateneo che, con maggiore frequenza, scrivono provvedimenti e testi rivolti al cittadino. Ciò ha due significati principali: 1.formare a uno stile di scrittura trasparente evitando il burocratese ; 2. favorire una uniformità di scelte grafiche e stilistiche tra uffici che potrà approdare, in futuro, alla redazione di un manuale di stile dell Ente. Naturalmente, la semplificazione del linguaggio è un processo che deve andare di pari passo con la semplificazione delle procedure: si ritiene che il progetto possa costituire uno stimolo anche in questa seconda direzione. Dopo il primo anno di sperimentazione, preferibilmente circoscritto al personale delle Aree degli Affari generali e del Patrimonio e della Formazione, il progetto si articolerà in sei edizioni di un Laboratorio formativo/informativo sui temi precedentemente indicati e si svilupperà in tre anni. Obiettivi specifici del 2009: - Riscrivere, secondo le indicazioni della Direttiva Frattini sulla semplificazione del linguaggio, un bando pilota, individuato nel bando di concorso annuale degli assegni di ricerca - Avviare la prima edizione del Laboratorio di Ateneo sul tema della scrittura semplice. Potranno partecipare massimo 10 persone. Il Laboratorio sarà preceduto da una giornata introduttiva curata da un esperto esterno. Tempi di realizzazione Febbraio-maggio: riscrittura del bando unico per gli assegni di ricerca Settembre-ottobre: giornata introduttiva sul tema della semplificazione Ottobre-dicembre: corso laboratorio sulla semplificazione Costi Risorse materiali nessuna, salvo costi di stampa di materiali didattici Risorse umane l unico costo, quantificabile nella cifra massima di 2000 Euro, è rappresentato dal pagamento di un esperto esterno chiamato per tenere 1 incontro formativo sul tema della semplificazione.

10 10 Descrizione Il primo momento del progetto è la riscrittura, a titolo sperimentale, del bando di concorso degli assegni di ricerca attraverso: - l analisi della coerenza tra il bando e i contenuti della direttiva Frattini sulla semplificazione del linguaggio amministrativo. - il ripensamento del bando sotto il profilo dell organizzazione grafica e dei contenuti sulla base degli elementi ritenuti prioritari per gli utenti - la riscrittura del bando alla luce delle osservazioni emerse I risultati di questo lavoro saranno presentati durante un incontro formativo/informativo sulla semplificazione del linguaggio che vedrà la partecipazione dei responsabili di settore dell Amministrazione Centrale. L appuntamento vedrà anche l intervento di un esperto esterno in materia di semplificazione del linguaggio. Seguirà l avvio del laboratorio composto da massimo 10 dipendenti (individuati dai rispettivi responsabili) che abitualmente scrivono provvedimenti e/o testi rivolti a studenti, personale t.a., utenti esterni, e che avranno poi il compito di trasmettere ai colleghi le conoscenze acquisite. L attività del Laboratorio si articolerà in giornate di corso teorico pratico: durante questi incontri formativi verranno letti e analizzati i principali atti e provvedimenti scritti da ogni ufficio rappresentato (per un massimo di due testi per ufficio) per essere riscritti in uno stile più semplice e comprensibile. Le esercitazioni avranno ad oggetto, accanto alle buone prassi di scrittura, anche le principali regole di impaginazione. MATERIALE INFORMATIVO PER GLI STUDENTI PROGETTO DI RAZIONALIZZAZIONE Obiettivi specifici Il progetto, condotto in collaborazione con l ufficio Orientamento, avrà durata biennale. Gli obiettivi 2009 sono: - censire i materiali informativi per gli studenti prodotti dalle Facoltà e da alcuni uffici compresi nell area della Dirigenza (Segreteria studenti, Orientamento, Servizio Disabili) - individuare sovrapposizioni, incoerenze nella procedura di redazione di ogni prodotto, ma anche elementi di positività e approfondire i processi che conducono alla stampa. - valutare quali possono essere i testi di riferimento (fonti) per le informazioni comuni a tutti i materiali (es. presentazione ateneo, presentazione servizio orientamento, etc) e a chi deve competere l aggiornamento. - elaborare un documento che contenga una prima ipotesi condivisa in merito alle scadenze e alle modalità di produzione del materiale informativo da attuare nel 2010.

11 11 Tempi Continuativo da maggio 2009 a fine anno Costi Risorse materiali nessuna Risorse umane interne. Fino a luglio 2009, è possibile coinvolgere una studentessa laureata in Scienze della Comunicazione che sta svolgendo uno stage retribuito presso l Ufficio Orientamento. Descrizione Il progetto prenderà avvio con la richiesta, alle presidenze di Facoltà e agli uffici individuati nell area della Dirigenza, di elencare i materiali informativi da loro prodotti. Sarà richiesto di inviare un esemplare all Urp o all Orientamento se già non ne dispongono. Il materiale raccolto sarà oggetto di una analisi congiunta Urp - Orientamento, per definire: - Tipologia: guide, leaflet, manifesti, pieghevoli - Contenuti (contenuti generici e specifici, presentazioni, servizi) - Scadenze e procedure di realizzazione ed evidenziare: - Criticità quali le incoerenze tra informazioni sullo stesso argomento; - Eterogeneità di lay out; - Duplicazioni di materiali prodotti per la medesima finalità; - Disallineamento tra il periodo di utilizzo dei materiali e la loro effettiva disponibilità - Buone prassi di redazione, impaginazione e stampa Le conclusioni saranno illustrate nel corso di più riunioni operative, per definire entro il 2009 una ipotesi condivisa di gerarchia delle fonti dei testi, di organizzazione dei contenuti per tipologia di materiale (cioè una scaletta), di gestione del processo che dalla raccolta di informazioni porta alla stampa. L obiettivo è coinvolgere gli uffici in un cammino comune, finalizzato a gestire la pubblicazione dei materiali informativi secondo criteri di uniformità e coordinamento e stabilire le tappe da rispettare per raggiungere questo traguardo.

12 12 POSTA ELETTRONICA DEGLI STUDENTI ISTRUZIONI PER L USO Obiettivo Elaborare una circolare per la gestione delle mailing list degli studenti, con particolare riferimento ai contenuti da veicolare tramite questo strumento e agli uffici abilitati ad utilizzarlo. Tempi di realizzazione Maggio-dicembre 2009 Costi Risorse materiali nessuna Risorse umane - interne Descrizione Verranno richieste al Sic informazioni puntuali sull uso fatto sinora delle mailing list di posta elettronica degli studenti Sulla base dei dati forniti, l Urp insieme al SIC ed eventualmente avvalendosi di un gruppo di lavoro, elaborerà un elenco di: contenuti da veicolare tramite la mailing list degli studenti (seguendo il criterio base della compatibilità rispetto alle finalità istituzionali); contenuti non veicolabili con questo strumento; uffici competenti alla trasmissione per tipologia di contenuti. La circolare redatta sulla base di queste indicazioni sarà trasmessa a tutti gli uffici e il personale interessato dal Vertice amministrativo dell Ateneo. Verranno inoltre definite azioni informative rivolte agli studenti per aggiornarli sui nuovi contenuti veicolati attraverso Hermes. Il documento dovrà indicare anche a chi compete la definizione dei casi non codificati.