IL RECUPERO DEL CREDITO: ASPETTI RELAZIONALI

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1 IL RECUPERO DEL CREDITO: ASPETTI RELAZIONALI

2 L ANALISI DELL INSOLUTO OBIETTIVO METODO Comprendere la FREQUENZA e la CAUSA e quindi la strategia da adottare, prevenendo reazioni ingiustificate. analisi storico del cliente intervista telefonica

3 BISOGNI SECONDARI ZERO/POCHI MARGINI DI MANOVRA A. INDEBOLIRE LE CERTEZZE B. APPARTENENZA SOCIALE

4 IL PROGRAMMA DI ARGOMENTAZIONE PERSUASIVA HO UN PROBLEMA! QUALE DANNO ME NE PUO DERIVARE? QUAL E LA MIGLIORE SOLUZIONE? SONO PROPRIO SICURO CHE QUESTA SIA LA SOLUZIONE PIU CONVENIENTE? VIA IL DENTE VIA IL DOLORE!

5 Assertività Le situazioni critiche conducono a due modelli comportamentali Passività Aggressività

6 Costi di un comportamento errato Stress Mancanza di fiducia Risentimento Irritazione Immagine scadente Inefficacia delle prestazioni

7 Frase con errori Materiale dal seminario "Incassi sicuri: come evitare i mancati pagamenti" organizzato dalla Camera di Commercio di Padova il Frase più assertiva...scusi tanto se la disturbo nuovamente, ma lei non si faceva vivo! Vorrei una risposta a quella cosa che le ho chiesto ieri. Mi sa dare una risposta? Buongiorno, chiamo per la risposta che si è impegnato a darmi per oggi. Mi indica la data in cui provvederete a saldare la fattura? Sono stati eliminati i vocaboli negativi ("la disturbo"), i condizionali ("vorrei...potrebbe...). Gli articoli indeterminati (uno, una) sono stati sostituiti, dove possibile, con quelli determinati ( chiamo per la risposta" è molto più assertivo di vorrei una risposta").

8 Frase con errori Materiale dal seminario "Incassi sicuri: come evitare i mancati pagamenti" organizzato dalla Camera di Commercio di Padova il Frase più assertiva Però lei si comporta sempre così! Lei è inaffidabile! Vedrà cosa le succede se continua in questa maniera!... E' la terza volta di seguito che siamo costretti a sollecitare il pagamento che comunque vuole ulteriormente ritardare; è un comportamento che vi espone a sanzioni precise, le conosce? I discorsi generici sono stati eliminati e sostituiti con dati specifici. Sono stati eliminati i giudizi moralistici sulla persona. Sono state eliminate le minacce allusive e indefinite ("vedrà cosa succede se..."). La punizione è posticipata, ma in modo non generico e responsabilizzando il soggetto.

9 L Analisi Transazionale (AT) Secondo l Analisi Transazionale la struttura di personalità umana è composta da 3 STATI DELL IO distinti che si esprimono, agiscono ed entrano in relazione con gli altri nelle diverse situazioni. I tre Stati dell Io sono: G genitore A adulto B bambino

10 Gli stati dell io: il Genitore Normativo..quindi non ha potuto effettuare il pagamento perché mancava il codice IBAN Finalmente ha capito! Era ora! a) Se si fosse spiegato meglio sin da subito, forse non avremmo perso tutto questo tempo.. b) Mi scusi se le ho fatto perdere tempo, non avevo capito c) Mi. ricresce per il contrattempo... Per evitare che.. si ripeta l equivoco in futuro, propongo di

11 Gli stati dell io: il Genitore Normativo..è per questi motivi che facciamo il sollecito Fate quello che volete! Ci vediamo in tribunale! a) Come crede e stia pur tranquillo che le toglieremo anche i vestiti! b) Mi scusi se la ho fatta arrabbiare. Non volevo arrivare a questo c) Il. motivo per il quale l ho contattata.. è proprio quello di.. evitare che si giunga a questo tipo di evenienza. Ciò che le propongo è

12 Gli stati dell io: il Genitore Affettivo Non ne posso più dei suoi ritardi! Adesso basta! La capisco. Farò tutto il possibile per pagare la prossima settimana. a) Oh, finalmente. Adesso si che ci siamo! b) Mi sono stancato delle sue promesse da marinaio. Faccia il bonifico adesso, se no c) Mi. fa piacere che abbia riconosciuto.. le mie ragioni. Le.. chiedo di fare il bonifico entro martedi, perché E d accordo su quella data?

13 Gli stati dell io: il Genitore Affettivo Mi vedo costretto a chiederle di saldare la fattura, in quanto a) Grazie mille! Sa.non ci speravo proprio! Stia tranquillo! La prossima settimana, appena ricevo un pagamento, vi saldo. b) Mi sono rotto le scatole dei suoi problemi che causano questi ritardi! c) Sono. certo che i suoi clienti onoreranno.. il debito. Le chiedo comunque.. la data in cui effettuerà il pagamento, a prescindere da questa circostanza, poiché, come le dicevo

14 Gli stati dell io: il Bambino Spontaneo Il bonifico che mi aveva promesso, non è stato mai registrato a) Ne ho già abbastanza dei miei, di problemi! La supplico di avere ancora un po di pazienza. D altra parte mi dice come faccio a pagare i miei dipendenti? b) Va be, ma appena può mi paghi! c) Comprendo. che i suoi dipendenti non possano.. fare a meno dello stipendio. Ecco,.. è proprio per fare si che ora ed in futuro possano contare su quel reddito che intendo definire la questione adesso. Ciò che le propongo è

15 Gli stati dell io: il Bambino Adattato Mi spiace doverla informare che non possiamo spettare oltre. Deve pagare adesso. a) Ma no! Non dica così! È che proprio.va be, visto che è lei..tutti uguali. Finché le cose vanno bene, amiciamici. Poi, appena uno ha un problemino b) Mi dispiace, ma è inutile che si lamenti con me, io non c entro. È meglio che paghi. c) Mi. ricresce per questa situazione che.. purtroppo non ho il potere di gestire... Ciò che posso proporle

16 LE 8 REGOLE DELLA NEGOZIAZIONE COME VALORE AGGIUNTO No a preclusioni, dogmi, affermazioni assolutistiche Verificare l esatta conoscenza della controparte riguardo le questioni discusse Non fare immediate concessioni. Questo genera continue richieste Individuare tutti i punti sui quali ci può essere un accordo Individuare contraddizioni e illogicità, senza porre la controparte con le spalle al muro, consentendo sempre un uscita decorosa Definire il limite prima della negoziazione Andare al tavolo della trattativa con un piano B in tasca

17 COMUNICAZIONE EMOTIVA Piccoli accorgimenti per la gestione del colloquio

18 Sono costretto a chiederle Le circostanze mi inducono a Lei è una persona che non riesce a mantenere i suoi impegni Mi sembra assurdo che una ditta come la vostra, sul mercato da tanti anni,.. Ho la ricevuta di ritorno! Sappiamo come funzionano le poste! Lei è pluriprotestato Risulta che le sue ultime cambiali