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1 Servizi Informatici Piramide s.r.l.

2 INTRODUZIONE... 3 PERSONALE... 3 INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA A SUPPORTO... 4 ARCHITETTURA SOFTWARE ASTERISK QUEUEMETRICS... 7 SCHEMA TECNICO PIRAMIDE PIAZZA PARTIGIANI... 9 DISASTER RECOVERY SCHEMA TECNICO DISASTER RECOVERY PIRAMIDE... 12

3 Introduzione Dal 1995, Piramide opera quale fornitore di servizi informatici a più livelli, specialmente in ambito bancario; la sua pluriennale collaborazione con importanti realtà del settore evidenziano la qualità dei suoi servizi che vengono confermati ad ogni scadenza con soddisfazione dei propri clienti. Attualmente Piramide, sempre in espansione verso nuove attività, si occupa di: Assistenza tecnica per il circuito bancario, con attività di assistenza diretta e backoffice. Assistenza verso privati e aziende nell ambito di strumenti telematici verso gli istituti bancari (home banking, remote banking) e relative attività di backoffice. 3 Installazione e assistenza Pos (point of sale) in collaborazione con Importanti istituti bancari. Le figure professionali in forza presso Piramide mantengono un alto profilo di competenza e sono parte di un sistema formativo che progressivamente ne migliora le capacità. Le strutture di Piramide sono realizzate per soddisfare i parametri di alta qualità ed efficienza richieste dai propri clienti, è dotata di un pool di tecnici interni e ogni apparato informatico o telefonico ha la possibilità di essere sostituito immediatamente in caso di guasto. Piramide dispone di due sedi dislocate nel territorio della provincia di Parma e di una sede predisposta per il disaster recovery sita in Bologna. Personale La gestione delle risorse, anche nel rispetto della certificazione ISO , comprende in caso di necessità l inserimento di nuovi specialisti, il cui addestramento è parte integrante di un sistema formativo consolidato. Sono previsti affiancamento nonché l utilizzo progressivo degli applicativi in uso nell attività lavorativa. Il sistema di certificazione Iso offre alla Banca un ulteriore garanzia sulla qualità dei sistemi produttivi e dei processi organizzativi applicati in modo da essere standardizzati su parametri costanti e ottimali, continuamente verificati dall ente certificatore. Ciò consente di poter disporre di personale preparato per far fronte ad ogni evenienza di indisponibilità degli addetti.

4 Infrastruttura tecnologica a supporto L erogazione dei servizi da parte di Piramide viene fornita facendo uso del sistema di ticketing HDA (HelpDeskAdvanced) di Pat. Tale applicativo è già installato e in uso presso Piramide e tutti gli operatori sono esperti nel suo utilizzo sotto ogni aspetto operativo. Da quando ha adottato questo applicativo nel 2006, Piramide ne ha seguito gli sviluppi e le meccaniche, collaborando all ottimizzazione dei flussi lavorativi. Le potenzialità dell applicativo sono di seguito descritte: 4 Registrazione della modalità di ricezione della richiesta (telefono, Web, mail). Registrazione della fonte da cui perviene la richiesta (utente, sede). Registrazione di una cronologia (data e orario) della richiesta. Registrazione di un accurata descrizione del problema e le attività svolte dallo specialista per la sua soluzione (i dati sono registrati e a disposizione per un periodo di 6 mesi, prima della storicizzazione periodica). Registrazione della chiusura del ticket con relativo report. Registrazione, in caso d inoltro a strutture interne alla Banca di: o o o Elemento (ufficio, utente) preposta alla soluzione specifica del problema. Determinazione del criterio d urgenza del ticket. Indicazioni sulle caratteristiche d intervento richieste. L applicativo HDA traccia tutte le attività dell Help Desk Tecnico, i dati storici e statistici che sono a disposizione e la cui estrazione permette un analisi che porta ad individuare i settori su cui effettuare azioni preventive per i problemi di maggior rilevanza.

5 Architettura Software Asterisk Il sistema centralino utilizzato da Piramide è basato sul software Asterisk, che implementa funzionalità avanzate di telefonia di ultima generazione VoIP, espandibile ed integrabile con una vasta gamma di applicazioni. Un centralino VoIP include, oltre a tutte le funzioni di un centralino tradizionale, funzionalità avanzate quali ad esempio: voice mail con caselle vocali illimitate e personalizzate, risponditore automatizzato multilivello (IVR), integrazione /voice mail, piano di chiamata completo su più sedi, modalità di risposta differenziate e instradamento automatizzato delle chiamate, il least cost routing (instradamento delle chiamate verso l'operatore più economico per orario e tipo di chiamata - incluso instradamento verso schede GSM), reportistica dettagliata delle chiamate (CDR), interfaccia web per funzioni utente, amministratore e installatori. 5 Asterisk è un centralino software, quindi permette di migliorare le sue capacità e funzionalità in ambienti produttivi con aggiornamenti software sul server, evitando nella maggior parte dei casi onerosi costi per l adeguamento dell hardware. Il centralino e tutti i telefoni, i gateway e le applicazioni possono inoltre essere distribuite su una rete IP, in modo da creare una struttura di telefonia virtuale distribuita e integrata nella rete dati (LAN, VPN, Internet). Il vantaggio di una architettura come questa consiste nella migliorata disponibilità e scalabilità del sistema. E un sistema scalabile in quanto è possibile unificare voce e dati in una sola infrastruttura di rete già dall'installazione o arrivare all integrazione in un secondo momento senza dover per questo cambiare il cuore del sistema e dover riprogrammare i vari servizi. L organizzazione può crescere in modo incrementale sino a includere sedi remote, utenti mobili e telelavoratori senza dover cambiare il sistema telefonico. L integrazione con la telefonia tradizionale viene garantita da uno o più dispositivi voice gateway, collegati con il centralino Asterisk via IP, allo scopo di facilitare l implementazione di un eventuale centralino di failover e la flessifilità di tutta l'infrastruttura telefonica. Tali dispositivi voice gateway sono di diverso tipo e permettono di rendere disponibili al centralino VoIP sia in ingresso che in uscita: linee telefoniche analogiche linee telefoniche digitali ISDN (BRI o PRI) linee telefoniche di tipo GSM (con una o più schede SIM) I telefoni previsti sono di tipo VoIP con protocollo SIPv2, a due porte ethernet per poter meglio utilizzare i cablaggi esistenti. Questi telefoni possono infatti essere collegati tra il PC e la presa di rete, e non necessitano di prese dati aggiuntive.

6 L'infrastruttura sopra descritta può essere così genericamente schematizzata: 6

7 QueueMetrics Piramide utilizza QueueMetrics, versatile sistema di monitoring dedicato a call centers basati su Asterisk PBX, attraverso cui è possibile da parte della Banca in maniera completamente autonoma: Generare reports sulle attività delle sezioni di Help Desk, suddividendoli in liste e permettendo filtri per operatore e tempo trascorso; ciò illustra quello che avviene (es. chiamate prese, perse, login e logout degli operatori) in un periodo specificato. Tali reports possono essere richiesti mentre Asterisk è in funzione, in modo poter controllare la situazione in tempo reale. Consultare i dettagli dell'attività di Help Desk, quali il monitoraggio di ogni chiamata gestita o persa, il tutto visibile tramite il web browser in uso. Usufruire di un pannello a schermo singolo che mostra in tempo reale le attività dell'help Desk;inoltre è possibile suddividere la consultazione per operatore e code gestite in ogni momento. E' possibile controllare nel dettaglio ogni chiamata in corso su ogni operatore. 7 Fornire agli operatori un'interfaccia web con un pannello che permetta loro di verificare le proprie chiamate e la possibilità di lanciare un applicativo web esterno (quale un modulo CRM sviluppato da terze parti) mentre le chiamate arrivano; gli operatori possono effettuare il login, impostare una pausa con relativa motivazione ed effettuare il logout. Fornire agli operatori un sistema di segnalazione basato su tecnologia Mozilla, per verificare in tempo reale il proprio apporto lavorativo nei confronti della coda in ingresso. Permettere ad utenti esterni autorizzati, quali i propri clienti, di monitorizzare l'help Desk in tempo reale e consultare le statistiche. Permettere un controllo e una verifica delle chiamate completate e dei tempi di pausa, a beneficio di verifiche sul carico di lavoro e la quantità di operatori necessari. Permettere un'estrazione di dati storici che costituiscono un report suddivisibile per operatore e altri parametri di preferenza. Attraverso questi strumenti è quindi possibile effettuare in real time un monitoraggio del centralino per le chiamate in ingresso, in uscita e per verificare lo stato di ogni operatore.

8 8 Tali dati, in un ottica di trasparenza con il cliente,rappresentano un ulteriore plus poiché sono liberamente consultabili dalla Banca con collegamento alla intranet aziendale Piramide attraverso le credenziali di accesso fornite. La consultazione di queste informazioni viene resa anche in modo da permettere alla Banca di verificare il rispetto degli SLA concordati.

9 Schema Tecnico Piramide Piazza Partigiani 9

10 Disaster recovery Tenendo in considerazione che i disastri sono inevitabili e di differente tipo, la miglior strategia consisterebbe nell avere più di un piano per poter ritornare ad uno stato considerato normale nel minor tempo possibile. Per un azienda il disastro vuol semplicemente dire la perdita della capacità operativa, quindi quando parliamo di un piano di disaster recovery intendiamo tutte le contromisure che hanno lo scopo di portare il più vicino possibile allo zero il danno esistente. E corretto affermare che in un sistema Informatico la parola di disaster recovery non ha lo stesso significato di high availability, anche se entrambi sotto l aspetto filosofico tendono alla protezione dell attività aziendale,mentre il primo cerca di garantire continuità a fronte di un disastro fisico-logistico, il secondo si riferisce a tutte quelle forme di ridondanze hardware e software capaci di assicurare continuità di servizio di fronte a degli imprevisti tipo perdita dati, virus o altro. 10 Il tipo di disastro può essere di origine naturale, umana o ancora di tipo meccanico, può coinvolgere la nostra struttura per poche ore oppure giorni o mesi interi. Tra le principali tematiche con cui Piramide (e tutte le aziende che possiedono nei sistemi informativi un grande valore) si deve confrontare, sicuramente il Disaster Recovery è uno di quelli cui viene dedicata particolare attenzione. Per Disaster Recovery si intende l'insieme di misure tecnologiche e processi organizzativi atti a ripristinare sistemi, dati e infrastrutture necessarie all'erogazione di servizi di business a fronte di gravi emergenze. In quest ottica, le logiche che guidano sono quelle della business continuity, ovvero la capacità dell impresa a mantenere in esercizio il proprio business a fronte di eventi catastrofici che possono colpirla. A questo scopo, ad esempio, normalmente i sistemi e i dati di business vengono ridondati in un sito secondario per far si che, in caso di un disastro (terremoto, inondazione, attacco terroristico ecc...) tale da rendere inutilizzabili i sistemi del sito primario, sia possibile riprendere le attività sul sito secondario al più presto e con la minima perdita di dati possibile. La replica dei dati è implementata in modalità asincrona che viene utilizzata per superare il limite di distanza ravvicinata tra i due siti imposto da tecniche sincrone e contenere il rischio di disastri con ripercussioni su larga scala (e.g. scosse sismiche che potrebbero coinvolgere entrambi i siti). Negli ultimi anni anche Piramide si è mossa con grande attenzione nel confronto di questi temi secondo le logiche schematizzate dalla figura allegata.

11 Già dal giugno 2007, presso un secondo sito, è stata infatti predisposta una struttura adatta ad ospitare le tecnologie informatiche ridondate, dimensionata per la replica dei dati business critical ed idonea alla gestione primaria dei dati che permetta una ripresa delle attività operative. La specularità dei dati presenti sui due siti è garantita dalla replica asincrona. In caso di evento disastroso sullo storage primario ubicato nella sede principale, le operazioni di accesso ai dati business critical ospitati nello storage installato nel sito di disaster recovery possono essere riavviate facendo accedere i server ai dati replicati effettuando operazioni sistemistiche in tempi commisurati alla dimensione dei Data Base, normalmente non superiori alle 24 ore. Di seguito uno schema definito Ciclo del Disaster Recovery che serve a sintetizzare le varie fasi : 11 Una cosa molto importante da sottolineare che ogni piano di Disaster Recovery serve a sostituire l operatività persa per un periodo breve e non per sempre, maggiore ovviamente è l investimento di mezzi e maggiore sarà la durata ma sia chiaro che parliamo di assoluta provvisorietà della soluzione.

12 Schema tecnico Disaster Recovery Piramide 12 L obiettivo finale è fornire al cliente la possibilità di replicare tutti gli impianti, i servizi ed il network esistenti ora presso le due Sedi di Noceto, presso una Sede Remota predisposta logisticamente e tecnicamente per accogliere in un tempo stimato di 1 ora tutte le istanze ad essi normalmente destinate.

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