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1 LA CARTA DEI SERVIZI INFORMATICI un rapporto di collaborazione con gli utenti

2 La prima edizione della Carta dei Servizi Informatici vuole affermare l impegno di Informatica Trentina e del Servizio Sistemi Informativi della Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari nel promuovere relazioni con i propri Utenti ispirate a fiducia, collaborazione e trasparenza. In questi anni, l obiettivo della centralità dell Utente rispetto al servizio erogato ci ha stimolato a ricercare sempre nuove modalità e nuove occasioni di contatto per essere una Società più flessibile e più vicina al proprio Utente. Questa carta è il nostro patto di qualità; consente di conoscere i nostri principali servizi e le loro modalità di erogazione; è uno strumento per valutare nel tempo il nostro operato e promuovere, di conseguenza, le necessarie iniziative di miglioramento per rendere i servizi erogati più rispondenti ai bisogni e alle aspettative degli Utenti. Questa iniziativa, quindi, non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di creare un percorso di dialogo e momenti di verifica con tutti gli Utenti per il costante miglioramento della nostra organizzazione. Informatica Trentina S.p.A. Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Servizio Sistemi Informativi

3 CHE COS È LA CARTA DEI SERVIZI UN PATTO CON I CLIENTI UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI La Carta dei Servizi è una pubblicazione di carattere istituzionale, con la quale le Aziende dichiarano apertamente gli impegni che si assumono nei confronti dei propri Utenti per migliorare il servizio offerto. In particolare la Carta dei Servizi diventa uno strumento di impegno, una sorta di patto-contratto, che le Aziende pubbliche o private, che erogano servizi, stipulano con i propri Utenti, dichiarando di rispettare precisi parametri di qualità, modalità e tempi di effettuazione del servizio. La rilevazione della qualità viene realizzata definendo specifici fattori (ad esempio: la tempestività, l efficacia, la disponibilità) per i quali vengono individuati alcuni indicatori di qualità (ad esempio: tempi di risposta, tempo di effettuazione degli interventi) che sono in grado di rappresentare, in corrispondenza di ciascun fattore, i livelli prestazionali del servizio erogato; lo standard di qualità (o livello di servizio promesso) è il valore che è stato prefissato in corrispondenza di ciascun indicatore. Indicatori di qualità Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato. L individuazione di indicatori costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa questa come capacità di soddisfare le aspettative degli Utenti nel tempo. Standard di qualità Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore stabilito in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative dell utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore. Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e può essere specifico o generale, oppure formulato in maniera qualitativa, senza fare riferimento diretto a valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio (ad esempio la cortesia del personale, la professionalità). Nella Carta vengono presentati i principali servizi offerti e per ciascuno di essi vengono indicati gli standard di qualità ; più specificatamente vengono definiti gli indicatori che ne descrivono sinteticamente le caratteristiche e che si traducono in precisi impegni nei confronti degli Utenti. Le rilevazioni, effettuate attraverso le più aggiornate norme di riferimento, consentono di verificare continuamente, anche grazie all ausilio di sondaggi e test, il livello di qualità dei servizi erogati, ai fini anche di una certificazione secondo i consolidati e moderni standard di qualità.

4 INFORMATICA TRENTINA La Carta dei servizi di Informatica Trentina Informatica Trentina è diventata oggi strumento di sistema per il settore pubblico provinciale per fornire soluzioni globali nel campo dell informatica e delle telecomunicazioni (I.C.T. -Information & Communication Technology). Siamo quindi il punto di riferimento delle Amministrazioni e degli Enti del territorio trentino come: strumento di sistema, in quanto concorriamo allo sviluppo del sistema trentino per la diffusione delle nuove tecnologie dell informazione e delle telecomunicazioni nel settore pubblico; strumento di innovazione, in quanto definiamo progetti di innovazione tecnologica per l ammodernamento della Pubblica Amministrazione; strumento di cooperazione con le imprese ICT del settore economico locale, per favorire la collaborazione e la crescita dei rapporti con le Aziende del territorio. INFORMARE PER MIGLIORARE Attraverso la Carta dei Servizi Informatica Trentina intende informare i propri Utenti in merito ai servizi offerti e alle modalità di erogazione dei medesimi. La Carta dei Servizi informatici costituisce in primo luogo un importante strumento di trasparenza ed informazione, sintetica ma completa, per orientare gli Utenti nelle attività e nei servizi offerti. Gli obiettivi della Carta dei Servizi sono dunque: il miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei servizi; il miglioramento della qualità dei servizi offerti. Per misurare i servizi offerti abbiamo individuato, in collaborazione con i Responsabili della Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari, specifici indicatori della qualità e per ognuno di essi abbiamo stabilito gli standard di servizio da mantenere sotto controllo nel rispetto delle aspettative degli Utenti e delle proprie potenzialità: è questo il principio cardine della Carta dei Servizi. La Carta rappresenta, quindi, un importantissimo strumento per migliorare costantemente la qualità del servizio offerto, mentre per l Utente rappresenta un opportunità per controllare l effettiva attuazione degli impegni assunti dalla Società, oltre ad essere un mezzo per favorire la comunicazione e la collaborazione. Effettuiamo un costante lavoro di verifica e controllo sui servizi erogati e sulle risposte alle esigenze espresse dall utenza, al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità. Come punti di riferimento a garanzia della qualità del servizio, abbiamo individuato indicatori di qualità importanti del servizio offerto, i cui valori vengono periodicamente rilevati ed aggiornati: tempo di risoluzione dei malfunzionamenti; tempi di risposta; tempi di effettuazione degli interventi richiesti; disponibilità dei servizi.

5 ESSERE STRUMENTO DI SISTEMA, DI INNOVAZIONE E COOPERAZIONE

6 Gli strumenti per il controllo della qualità La rilevazione della soddisfazione degli utenti Al fine di conoscere e misurare il grado di soddisfazione dei propri Utenti Informatica Trentina effettua periodicamente delle indagini di rilevazione del grado di soddisfazione degli Utenti (Customer Satisfaction) dei servizi erogati a conclusione delle quali vengono raccolti gli elementi per individuare ed attuare ulteriori azioni di miglioramento dei propri servizi. L indagine permette di conoscere il servizio così come percepito dall Utente, cioè come l Utente valuta il servizio offerto, ed il servizio atteso, ovvero il livello di importanza che l Utente attribuisce ai vari aspetti del servizio erogato. In particolare le indagini effettuate negli ultimi anni rilevano un continuo miglioramento degli indici che misurano il grado di soddisfazione degli Utenti; su una scala di valori da 0 a 10 dove 0 significa assolutamente insoddisfatto e 10 completamente soddisfatto, e con livelli di riferimento per il settore tra 7 e 8, l indice generale è passato da un valore medio pari a 7,59 conseguito nel 2003 al valore di 7,96 conseguito nel Oltre l 80 per cento dell utenza ha valutato mediamente le prestazioni di Informatica Trentina migliori o uguali a 7, dando così positivo e concreto riscontro agli sforzi effettuati dalla Società nel miglioramento continuo dei servizi erogati e nel conseguimento degli obiettivi definiti nell ambito dei piani annuali di miglioramento. Nelle schede dei singoli servizi vengono riportati i valori relativi a tali rilevazioni, con riferimento alle indagini effettuate negli ultimi tre anni. SEMPRE IN LINEA CON LE ESIGENZE DEGLI UTENTI La certificazione del sistema di qualità Informatica Trentina ha definito un Sistema di Gestione per la Qualità che regola le attività svolte dalla Società per garantire un elevata qualità dei servizi erogati. L obiettivo è di perseguire e migliorare nel tempo la capacità aziendale di fornire prodotti e servizi che ottemperino ai requisiti degli Utenti, perseguendo contemporaneamente la soddisfazione degli Utenti stessi e l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità medesimo. Il Sistema di Gestione per la Qualità è certificato in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2000 ed è sottoposto periodicamente alla verifica ispettiva da parte degli Enti certificatori a ciò autorizzati per confermare od estendere la validità del certificato per il successivo periodo. 11

7 I servizi offerti L utenza può accedere ai servizi offerti da Informatica Trentina attraverso le seguenti principali modalità: il numero di telefono dedicato all utenza APSS , come strumento prioritario per formulare le richieste di assistenza nell utilizzo degli strumenti informatici; la casella di posta come ulteriore canale di comunicazione per le richieste e le necessità informative; il numero di fax utilizzato solo per talune tipologie di richiesta; il sito web all indirizzo per consentire un agevole e controllato inoltro delle richieste vie e per accedere alle informazioni sullo stato e sulla funzionalità dei servizi messi a disposizione dalla Società. Nella presente Carta dei Servizi informatici vengono descritti i seguenti servizi: Customer Service Desk Servizio di relazioni e comunicazioni con gli Utenti PC-Fleet Management Servizio di fornitura, gestione e assistenza dei posti di lavoro Telecomunicazione Servizio di interconnessione tra sistemi informatici SERVIZI ACCESSIBILI E TEMPESTIVI 13

8 IL SERVIZIO DI CUSTOMER SERVICE DESK SERVIZIO DI RELAZIONI E COMUNICAZIONI CON GLI UTENTI I SERVIZI Il Servizio di Customer Service Desk (CSD) è il punto di riferimento dei propri Utenti per tutte le esigenze connesse all utilizzo dei servizi erogati dalla Società. Il Customer Service Desk eroga il servizio di help desk ed il servizio di gestione richieste utenti. Il servizio di help desk (che risponde al numero telefonico ) fornisce assistenza telefonica e supporto relativamente all utilizzo di applicazioni e attrezzature informatiche ed alla fruizione dei servizi telematici. L assistenza telefonica è volta a dare una tempestiva soluzione al problema segnalato dall Utente, risolvendolo al primo contatto, ovvero attivando le strutture aziendali competenti. Il servizio di help desk, inoltre, garantisce agli Utenti un informazione completa ed efficace su possibili interruzioni nell erogazione dei servizi, utilizzando i canali di comunicazione più idonei in funzione della tipologia di utenza. Il servizio di Gestione Richieste Utenti (GRU) fornisce supporto all utenza dell Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari per la gestione delle richieste relative a servizi e forniture in ambito informatico, riguardanti acquisizione di nuove apparecchiature o installazione e configurazioni del software applicativo. La tabella di seguito evidenzia il numero di richieste effettuate al Customer Service Desk suddivise in richieste di assistenza ed in richieste GRU (servizio attivato nel 2005), distinto per anno. I dati riferiti al 2007 non sono ancora consolidati. RICHIESTE AL CSD IL NOSTRO IMPEGNO PER MIGLIORARE IL SERVIZIO DI CSD: L ACCESSIBILITÀ E L EFFICACIA Standard di servizio Valore Help Desk Tempo medio di risposta (in secondi) 16 Help Desk % chiamate di assistenza tecnica sui personal computer risolte al I^ contatto 40% Help Desk % chiamate abbandonate inferiori al 3% I RISULTATI CONSEGUITI NEL 2006 Indicatori di qualità erogata Valore Help Desk Tempo medio di risposta (in secondi) 11,4 Help Desk - % chiamate di assistenza tecnica sui personal computer risolte al I^ contatto 44,4% Help Desk % chiamate abbandonate 2,1% VOI CI VEDETE COSÌ Indagine di customer satisfaction (Valori espressi su scala da 1 a 10) Facilità di accesso 8,4 8,3 8,4 Cortesia del personale 8,9 8,8 8,8 Efficacia del servizio 8,0 8,0 8,1 Valutazione complessiva del servizio di CSD 8,0 8,0 8,0 % Utenti soddisfatti del servizio di CSD (% degli Utenti che hanno risposto con una valutazione >= 7 su scala da 1 a 10) 89,9% 86,0% 87,5% Assistenza telefonica GRU Il Customer Service Desk è attivo tutti i giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore

9 IL SERVIZIO DI PC-FLEET MANAGEMENT SERVIZIO DI FORNITURA, GESTIONE E ASSISTENZA DEI POSTI DI LAVORO I SERVIZI Il servizio di PC-Fleet Management integra il servizio di desktop management con il nuovo servizio di noleggio operativo che consente quindi all Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari la completa gestione di tutti i posti di lavoro per il tramite di strutture specialistiche esterne. Il servizio comprende l attività di fornitura dei dispositivi hardware, di installazione iniziale delle apparecchiature elettroniche (personal computer e periferiche accessorie) e del software necessario allo svolgimento dell attività lavorativa ed il servizio di ripristino della normale funzionalità dei sistemi e delle applicazioni a seguito di anomalie (assistenza tecnica). Completano e qualificano il servizio di PC-Fleet Management l aggiornamento tecnologico delle apparecchiature, il servizio di gestione delle modifiche, evoluzioni o spostamenti dei posti di lavoro e l attività di manutenzione hardware delle apparecchiature elettroniche Il servizio di PC-Fleet Management è attivo tutti i giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore IL SERVIZIO DI DESKTOP MANAGEMENT Il servizio di desktop management ha l obiettivo di gestire il parco delle apparecchiature informatiche, installate presso gli Utenti della Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari. Il servizio di desktop management, che si articola nel servizio di assistenza tecnica e manutenzione hardware e nella gestione del posto di lavoro, viene effettuato sia intervenendo direttamente presso la sede dell Utente - on site - che operando dalla sede della Società - da remoto - attraverso l utilizzo di una specifica infrastruttura tecnologica. Con la modalità on site vengono effettuate tutte quelle attività che necessitano dell intervento di un tecnico presso la sede dell Utente: in particolare le attività di installazione di nuove apparecchiature e gli interventi di assistenza e manutenzione che per la natura del malfunzionamento non possono essere effettuati in modalità da remoto. Con la modalità da remoto la Società si avvale di strumenti tecnologicamente innovativi in grado di effettuare, dalla propria sede, attività di monitoraggio delle apparecchiature elettroniche, installazione ed aggiornamenti del software, nonché attività di assistenza e risoluzione delle problematiche relative ai posti di lavoro. La tabella di seguito evidenzia il numero dei posti di lavoro gestiti, distinto per anno. I dati riferiti al 2007 non sono ancora consolidati. POSTI DI LAVORO GESTITI UN POSTO DI LAVORO IN NOLEGGIO OPERATIVO Posti di lavoro gestiti

10 DI PC-FLEET MANAGEMENT I SERVIZI IL SERVIZIO DI NOLEGGIO OPERATIVO Il Servizio di noleggio operativo assicura la gestione del processo di acquisizione degli apparati hardware finalizzato alla fornitura di postazioni di lavoro (hardware e sistema operativo) nell ottica di fornire all Utente finale un unica interfaccia per la fornitura e la gestione del proprio posto di lavoro nell ambito del Sistema Informativo dell Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari. Il servizio consiste nella gestione completa del processo di fornitura delle postazioni di lavoro, garantendo all Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari lo svolgimento delle attività di identificazione e scelta degli apparati hardware, di approvvigionamento, di consegna, di aggiornamento tecnologico, di risoluzione dei problemi hardware e di ritiro delle postazioni di lavoro sostituite al termine del periodo di utilizzo, definito in 48 mesi dalla data di installazione. Il servizio di noleggio operativo è stato attivato nel corso del 2006, al 31 dicembre 2007 (situazione non consolidata) i posti di lavoro erano IL NOSTRO IMPEGNO PER MIGLIORARE IL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA: LA TEMPESTIVITA Standard di servizio % interventi per la fornitura di nuovi posti di lavoro % degli interventi completati Il servizio di assistenza tecnica e manutenzione hardware Tempo di intervento 80% entro 8 giorni Standard di servizio Valore % apparati hardware difettosi inferiori al 5% Il servizio di assistenza tecnica comprende le attività di ripristino della normale funzionalità a seguito di anomalie di funzionamento del posto di lavoro, provvedendo eventualmente alla reinstallazione parziale o totale dei componenti difettosi, alla rimozione di virus ed alla riconfigurazione dei parametri di sistema. Il servizio di assistenza tecnica viene effettuato prevalentemente in modalità da remoto. Nel caso di problemi hardware il servizio garantisce il coordinamento di tutte le attività finalizzate al ripristino delle funzionalità ricorrendo, se necessario, alla sostituzione dell apparecchiatura. A fronte di particolari criticità, il servizio provvede alla consegna ed alla installazione di apparecchiature di cortesia per ripristinare in tempi brevi l operatività del posto di lavoro, provvedendo al trasferimento dei programmi e dei dati. ASSISTENZA TECNICA Assistenza on site Assistenza da remoto IL NOSTRO IMPEGNO PER MIGLIORARE IL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA: LA TEMPESTIVITA Standard di servizio % degli interventi completati Tempo di intervento % interventi assistenza tecnica con severità alta 80% entro 3 ore % interventi assistenza tecnica con severità media 85% entro 6 ore I RISULTATI CONSEGUITI NEL 2006 Indicatori di qualità erogata % degli interventi completati Tempo di intervento % interventi assistenza tecnica con severità alta 93,6% entro 3 ore % interventi assistenza tecnica con severità media 95,9% entro 6 ore VOI CI VEDETE COSÌ Indagine di customer satisfaction (Valori espressi su scala da 1 a 10) La capacità di risolvere gli interventi in modo definitivo 7,6 7,6 7,7 La competenza e professionalità 8,3 8,3 8,2 Valutazione complessiva del servizio di DTM 7,7 7,7 7,9 % Utenti soddisfatti del servizio di DTM (% degli Utenti che hanno risposto con una valutazione >= 7 su scala da 1 a 10) La tabella evidenzia gli interventi di assistenza effettuati negli ultimi quattro anni, suddivisi in interventi on site e da remoto. I dati riferiti al 2007 non sono ancora consolidati. Le tabelle di seguito evidenziano il nostro impegno, i risultati conseguiti e la soddisfazione degli Utenti. 79,2% 75,8% 78,5% 18 19

11 DI PC-FLEET MANAGEMENT I SERVIZI La gestione del posto di lavoro Il Servizio di gestione del posto di lavoro ha l obiettivo di soddisfare le richieste degli Utenti relative a nuove Installazioni, Movimentazioni, Aggiunta di componenti e Cambiamenti ai posti di lavoro (attività IMAC) assicurandone il costante adeguamento tecnologico. Ogni nuova richiesta viene verificata in stretta collaborazione ed accordo con i referenti informatici dell Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari, concordando con loro la soluzione più adeguata ed efficiente. Le attività IMAC sono prese in carico dalla struttura competente che provvede a contattare l Utente per concordare tempi e modalità dell intervento tecnico. IL NOSTRO IMPEGNO PER MIGLIORARE LE ATTIVITA DI GESTIONE DEL POSTO DI LAVORO: LA TEMPESTIVITA Standard di servizio % degli interventi completati Tempo di intervento % interventi IMAC urgenti 90% entro 3 giorni lavorativi % interventi IMAC standard 95% entro 8 giorni lavorativi % interventi IMAC entro la data pianificata con i referenti della Azienda sanitaria 95% entro la data pianificata La tabella di seguito evidenzia gli interventi IMAC effettuati negli ultimi quattro anni, suddivisi in interventi on site e da remoto. I dati riferiti al 2007 non sono ancora consolidati. IMAC IMAC on site IMAC da remoto I RISULTATI CONSEGUITI NEL 2006 Indicatori di qualità erogata % degli interventi completati Tempo di intervento % interventi IMAC urgenti 97,5% entro 3 giorni lavorativi % interventi IMAC standard 95,8% entro 8 giorni lavorativi % interventi IMAC entro la data pianificata con i referenti della Azienda sanitaria VOI CI VEDETE COSÌ Indagine di customer satisfaction (Valori espressi su scala da 1 a 10) La tempestività di intervento sulle postazioni di lavoro Valutazione complessiva del servizio di Desktop Management 99,1% entro la data pianificata ,4 7,6 7,8 7,7 7,7 7,9 % Utenti soddisfatti del servizio di Desktop Management (% degli Utenti che hanno risposto con una valutazione >= 7 su scala da 1 a 10) 79,2% 75,8% 78,5% 20 21

12 IL SERVIZIO DI TELECOMUNICAZIONE SERVIZIO DI INTERCONNESSIONE TRA SISTEMI INFORMATICI I SERVIZI Il servizio di Telecomunicazione è finalizzato a garantire l utilizzo dell infrastruttura della rete telematica provinciale come supporto di base per consentire lo scambio di informazioni elettroniche. Rientrano in tale ambito la fruibilità delle applicazioni informatiche, l accesso alla rete provinciale Intranet ed ai servizi ad essa associati, l accesso alla rete pubblica Internet, l utilizzo della posta elettronica. In particolare il servizio di Telecomunicazione garantisce la gestione ordinaria, l adeguamento e l evoluzione delle infrastrutture tecnologiche utilizzate per l erogazione dei vari servizi forniti agli Utenti, effettuando il costante monitoraggio dei parametri di qualità dei processi di comunicazione, definendo ed attuando, ove necessario, le opportune azioni correttive e di miglioramento. Le infrastrutture sono costantemente monitorate da sistemi di controllo in grado di gestire le emergenze che si potrebbero verificare anche nelle ore non coperte dal normale servizio di supporto. Il servizio di Telecomunicazione è attivo tutti i giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore Negli altri giorni è attivo il servizio di reperibilità che garantisce il presidio nei giorni di sabato e festivi e nel periodo notturno. Al 31 dicembre 2007 erano attivi complessivamente 226 collegamenti: 11 in banda larga su fibra ottica (Ospedali e Centro Servizi Sanitari), 204 in tecnologia xdsl e 11 in tecnologia ISDN (altre sedi APSS, Medici di medicina generale, Residenze sanitarie assistite, Strutture accreditate). IL NOSTRO IMPEGNO PER MIGLIORARE IL SERVIZIO DI TELECOMUNICAZIONE: LA TEMPESTIVITA Standard di servizio IL NOSTRO IMPEGNO PER MIGLIORARE IL SERVIZIO DI TELECOMUNICAZIONE: LA DISPONIBILITA Standard di servizio Valore % disponibilità complessiva dei circuiti di rete (24 ore per 7 giorni) 98,8% * I RISULTATI CONSEGUITI NEL 2006 Indicatori di qualità erogata % degli interventi risolti Tempo di intervento % interventi di rete risolti 89,7% entro 4 ore Indicatori di qualità erogata % degli interventi risolti Tempo di intervento % interventi di rete risolti 85,0% entro 4 ore * Corrispondente ad una possibile interruzione del servizio inferiore a 105 ore all anno. Valore % disponibilità complessiva dei circuiti di rete (24 ore per 7 giorni) 99,07% VOI CI VEDETE COSÌ Indagine di customer satisfaction (Valori espressi su scala da 1 a 10) Valutazione complessiva del servizio di Telecomunicazione ,1 8,0 8,4 SCAMBIO DI INFORMAZIONI ELETTRONICHE GARANTITO % Utenti soddisfatti del servizio di Telecomunicazione (% degli Utenti che hanno risposto con una valutazione >= 7 su scala da 1 a 10) 90,7% 90,3% 92,5% 22 23

13 LAVORIAMO PER MIGLIORARE I NOSTRI SERVIZI

14 NOTE Vi chiediamo di inoltrare all indirizzo eventuali suggerimenti per migliorare i contenuti della Carta dei servizi. Grazie della Vostra collaborazione

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