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1 WHITE PAPER SULLE BEST PRACTICE Misurare il successo Guida alla valutazione dei service desk per le medie imprese: Come scegliere la soluzione ottimale per il service desk e migliorare il ROI

2 Sommario Introduzione... 1 Evoluzione dell help desk... 2 Identifica zione delle esigenze Riduzione dei costi mediante la standardizzazione Ottimizzazione operativa Identificazione delle parti interessate Esigenze IT Esigenze dell organizzazione di servizi Esigenze aziendali... 3 Preparazione di una checklist dei requisiti Caratteristiche > Facilità d uso...4. > Controllo delle chiamate/gestione dei problemi...4. > Funzionalità self-service...4. > Gestione delle conoscenze...4. > Gestione degli asset...4. > Gestione dei cambiamenti...5. > Reportistica...5. > Integrazione...5. > Implementazione...5. Supporto tecnico Servizi Formazione Classificazione prioritaria delle esigenze Foglio di lavoro per la valutazione e la classificazione prioritaria delle esigenze... 6 valuta zione dei potenziali fornitori... 6 Calcolo del ritorno sull investimento (ROI) Foglio di lavoro per il calcolo del ROI... 7

3 Introduzione Poiché i budget IT sono sottoposti a revisioni estremamente minuziose, diventa sempre più importante garantire che gli acquisti di software contribuiscano positivamente all efficienza economica dell azienda. Una soluzione per il service desk adatta, che consenta di gestire efficacemente le operazioni mission-critical, può permettere di raggiungere questo obiettivo.. Una soluzione inadatta può rivelarsi una fonte di costi. Una buona soluzione deve essere in grado di migliorare il rendimento finanziario, di semplificare. la gestione dell attività aziendale e di offrire un corretto allineamento a livello organizzativo, in modo che le persone e le risorse appropriate possano essere assegnate alle operazioni più rilevanti per il fatturato e per gli utili. Questa guida alla valutazione intende fornire alle medie imprese un riferimento utile nella selezione degli strumenti più adatti per ridurre i costi e migliorare la produttività e i servizi. Per prima cosa verrà esaminato il passaggio dagli help desk agli attuali service desk. Successivamente si passerà all identificazione delle esigenze di servizi dell azienda e alla definizione dei criteri di acquisto appropriati. In questo white paper è incluso un foglio di lavoro che consente di organizzare più facilmente le proprie esigenze e di creare uno schema per l assegnazione dei punteggi. Vengono fornite istruzioni dettagliate per un analisi approfondita e indicazioni per la valutazione delle opzioni selezionate. Alla fine del documento è riportata una metodologia per il calcolo del ritorno sull investimento, che consente di analizzare i risparmi e i miglioramenti economici realizzati. Questa guida può rappresentare uno strumento utile nel processo di analisi e selezione delle soluzioni per il service desk. Complessivamente, rappresenta un buon metodo per scegliere la soluzione più adatta per la propria azienda.

4 Evoluzione dell help desk In termini semplici, l help desk è un organizzazione che ha lo scopo di fornire informazioni e che è nata come risposta allo sviluppo delle tecnologie informatiche. Quando i computer sono diventati apparecchi di uso più comune e hanno iniziato a essere utilizzati anche al di fuori del dipartimento IT, è apparsa subito evidente la necessità di aiutare il personale non tecnico. Con l allargamento dell uso dei computer ai reparti finanziario, di vendita e oltre, la promessa di una maggiore produttività del personale è stata spesso condizionata dalla crescente necessità di un supporto tecnico. Ogni progresso sul piano tecnologico ha posto nuovi ostacoli per il supporto IT. Inizialmente, il dipartimento IT supportava un numero ristretto di utenti che operavano su terminali di mainframe e stampanti. Quando il PC è stato adottato in tutti gli uffici, è stato istituito formalmente un help desk. Con la successiva evoluzione delle tecnologie, l introduzione dei laptop e dei dispositivi wireless nell ambiente di lavoro ha creato una maggiore mobilità, ma allo stesso tempo ha reso più difficile per i tecnici offrire un supporto di buon livello. Quando l help desk si è trasformato in un organizzazione centrale di gestione delle chiamate, i manager aziendali più attenti hanno compreso che poteva fungere da snodo principale per la gestione di tutte le richieste di assistenza. Gli altri dipartimenti all interno dell azienda che richiedevano un software di assistenza e di controllo delle chiamate sono stati i primi candidati per l utilizzo della stessa applicazione del service desk, consentendo ai manager di ridurre i costi e migliorare l efficienza. L utilizzo di uno stesso strumento per le infrastrutture, le risorse umane, gli acquisti, l assistenza ai clienti e il controllo di qualità ha permesso ai dipartimenti IT di standardizzarsi su un unica soluzione, in modo da ridurre i costi di software e manutenzione e aumentare il ritorno sull investimento. Negli ultimi anni, le aziende di tutto il mondo hanno iniziato ad adottare la IT Infrastructure Library (ITIL ), un set di best practice per la gestione dei servizi e del supporto IT. Questo insieme di standard semplifica lo sviluppo di processi omogenei e ripetibili per la gestione dei servizi e del supporto IT. I miglioramenti che le organizzazioni possono realizzare in materia di gestione degli incidenti, dei problemi, dei cambiamenti, delle configurazioni e dei livelli di servizio inaugurano chiaramente una nuova fase delle operazioni di supporto. Identificazione delle esigenze È estremamente importante identificare le esigenze e le motivazioni per l acquisto di un software per service desk. Spesso gli acquirenti non dedicano il tempo necessario ad analizzare tutti i fattori alla base della decisione. Il tempo dedicato inizialmente alla valutazione e all analisi delle ragioni per cui il software è necessario e ai problemi che può risolvere si traduce in un risparmio di tempo e denaro nelle successive fasi di implementazione e formazione. È importante consultare sempre gli altri reparti dell azienda e individuare i dipartimenti o le organizzazioni interessati a un software per la gestione del service desk o dei flussi di lavoro. Riduzione dei costi mediante la standardizzazione Non tutte le applicazioni di service desk sono sufficientemente flessibili per rispondere alle esigenze di diversi dipartimenti. Nella scelta di un applicazione, è importante individuare alcuni elementi chiave che consentono di utilizzarla con successo per più processi aziendali differenti. Un sistema flessibile per la gestione delle richieste di assistenza è in grado di adattarsi e di rispondere prontamente alle dinamiche operative, di soddisfare le esigenze aziendali in continuo cambiamento e di salvaguardare l ambiente dall obsolescenza tecnologica. Alcune delle caratteristiche più importanti da cercare sono le seguenti: > Sicurezza a livello di gruppi La possibilità di impostare i parametri di sicurezza a livello di singoli gruppi permette di gestire ogni gruppo di utenti in modo indipendente. > Segregazione Per consentire l utilizzo dello stesso database centrale, l applicazione deve offrire la possibilità di segregare le informazioni per dipartimento. Ad esempio, tutti i dipartimenti possono utilizzare le informazioni sui clienti memorizzate nel database, ma le richieste di servizi e infrastrutture relative a quegli utenti non dovrebbero essere accessibili dal reparto di controllo di qualità. > Moduli personalizzabili Ogni gruppo necessita di tipi di dati specifici oltre a nome, qualifica e numero di serie. L applicazione di service desk deve disporre di un interfaccia semplice e intuitiva per la creazione e la modifica delle voci specifiche di ogni gruppo. > Personalizzazione del database Per memorizzare le informazioni specifiche richieste per ogni gruppo sono necessarie tabelle o colonne aggiuntive. Questi elementi di dati personalizzati devono utilizzare le stesse regole di segregazione. > Regole aziendali flessibili Quando l azienda deve introdurre un cambiamento, anche la logica di business dell applicazione di service desk deve essere modificata di conseguenza. È perciò importante scegliere un applicazione che possa adattarsi ai processi peculiari di ogni organizzazione. > Accessibilità Una soluzione basata su un browser è ideale per supportare molti utenti da un installazione centrale senza bisogno di un software specifico su ogni desktop. Uno strumento client/server comporta costi di installazione più elevati e limita l accessibilità alle sole workstation su cui è installato il software client.

5 Ottimizzazione operativa L ottimizzazione operativa permette alle aziende di ottenere vari vantaggi con la minima spesa; in altre parole, permette di realizzare un miglioramento in termini di qualità ed efficienza con un investimento minimo. Una buona soluzione per i flussi di lavoro consente di migliorare l efficienza operativa dell organizzazione e di controllare e documentare le modalità di utilizzo delle risorse. La conoscenza degli asset e del personale disponibili e dei modi in cui vengono utilizzati è essenziale per migliorare l efficienza di queste risorse. Ad esempio: > Persone:. Dipendenti assunzioni, promozioni, conclusioni. di rapporto e indennità. Gestione dei fornitori contratti, valutazioni > Luoghi:. Impianti e uffici > Materiale:. Asset hardware e software, attrezzature non informatiche > Idee:. Gestione delle conoscenze, inclusi criteri e procedure > Capitale:. Acquisti e gestione finanziaria Una buona soluzione per service desk consente di documentare e controllare l utilizzo di queste importanti risorse e offre le informazioni necessarie per gestirle con efficienza. L implementazione di uno strumento per la gestione dei flussi di lavoro nell ambito dell iniziativa di service desk offre ulteriori vantaggi, poiché permette di allineare correttamente le risorse dell organizzazione assegnando le persone e le risorse appropriate alle operazioni più rilevanti per il fatturato e per gli utili. Identificazione delle parti interessate L identificazione delle parti interessate al progetto, delle loro aspettative e delle loro esigenze è un fattore molto importante per ridurre i costi, allineare correttamente le risorse aziendali e migliorare il ritorno sull investimento. È utile inoltre per sondare tutti i dipartimenti e prendere in considerazione le esigenze di ognuno. In particolare, occorre identificare nei vari dipartimenti le risorse ad alto impatto la cui produttività possa essere migliorata adottando un applicazione centralizzata per la gestione dei servizi e dei flussi di lavoro, ad esempio per l ufficio legale, il reparto HR, il reparto infrastrutture e l ufficio acquisti. Occorre inoltre esaminare i reparti operativi mission-critical che richiedono elevati livelli di servizio, per stabilire se possano trarre vantaggio da questo strumento centralizzato per i flussi di lavoro di assistenza. Utilizzando lo strumento in più dipartimenti è possibile: > Ridurre i costi di amministrazione > Ridurre i costi delle licenze software > Migliorare i servizi > Aumentare la produttività Solitamente, le parti interessate alla selezione delle soluzioni software sono l organizzazione IT, le organizzazioni di servizi (anche più di una, come quelle sopra identificate) e l azienda nel suo insieme. Ciò nonostante, le esigenze generali dell azienda vengono spesso trascurate e la scelta viene fatta solo sulla base dei requisiti specifici di ogni reparto. Si tratta di un errore grave. Nella scelta della soluzione software più adatta per l organizzazione, è estremamente importante che le esigenze aziendali vengano definite con chiarezza. Esigenze IT Il dipartimento IT si occupa dei requisiti tecnici della soluzione. Le esigenze prioritarie del dipartimento IT riguardano la standardizzazione e la scalabilità della soluzione e includono i seguenti tipi di funzionalità: > Integrazione con l infrastruttura esistente > Supporto di standard di architettura aperti >..Facilità di implementazione, manutenzione e aggiornamento > Possibilità di utilizzo in più dipartimenti Esigenze dell organizzazione di servizi Le esigenze dell organizzazione erogatrice del servizio si concentrano solitamente sulla facilità d uso, le funzionalità e la formazione. Altri requisiti importanti sono i seguenti: > Un interfaccia intuitiva e semplice da usare > Requisiti di formazione minimi >..Integrazione con il sistema di posta elettronica e altre applicazioni > Accessibilità da qualunque luogo Esigenze aziendali La conoscenza della strategia aziendale è determinante per poter scegliere un software che possa essere implementato rapidamente e che possa fornire reali vantaggi. I requisiti dell azienda possono variare a seconda del settore, ma i componenti chiave che interessano alla maggior parte dei manager sono i seguenti: > Aumento della produttività > Aumento dei livelli di servizio interni ed esterni > ROI superiore alla media

6 Molte applicazioni non producono risultati positivi. o rimangono inutilizzate perché vengono implementate con l intento di soddisfare le esigenze di tutti gli utenti e di risolvere le problematiche di ogni area dell azienda. Tendono perciò a diventare troppo grandi e complesse e, anche in presenza di una buona pianificazione, spesso non producono i risultati auspicati. Concentrandosi sugli elementi cruciali per il buon funzionamento dell organizzazione e semplificando le esigenze per identificare quelle più importanti, è più probabile che l implementazione produca risultati positivi e generi un ritorno sull investimento più veloce. Preparazione di una checklist dei requisiti Caratteristiche Di seguito sono elencate le caratteristiche più importanti e necessarie per la scelta di un applicazione di service desk. È possibile che alcune delle caratteristiche riportate, compilate sulla base delle richieste di informazioni (RFI) di un campione di medie imprese, non siano appropriate per il progetto della propria azienda. Si consiglia perciò di adattarle utilizzando la propria conoscenza dell attività aziendale e dei requisiti delle diverse parti interessate e aggiungendo le voci appropriate. Facilità d uso > Accesso mediante un browser Web > Possibilità di creare campi di controllo personalizzati > Schermate facilmente personalizzabili > Semplice formazione degli utenti >..Accesso facilitato per i disabili (per gli USA: conformità alla Sezione 508) Controllo delle chiamate/ Gestione dei problemi > Supporto dei processi ITIL principali >..Possibilità di registrare e seguire la risoluzione dei problemi all interno di un database centralizzato > Funzionalità per il supporto esterno e interno > Identificazione automatica dei problemi > Generazione automatica di ticket > Presentazione dei fattori critici all utente > Supporto dei contratti di servizio > Possibilità di inviare e ricevere dall applicazione > Possibilità di creare ticket dalle ricevute >..Smistamento automatico dei messaggi e degli aggiornamenti >..Possibilità di inoltrare le richieste in modo manuale e automatico > Smistamento a livello dei gruppi di lavoro >..Gestione delle code di disponibilità per ogni membro del personale >..Accesso con un solo tasto alla cronologia delle chiamate >..Classificazione delle richieste per categoria (hardware, software, rete, ecc.) >..Possibilità di definire livelli di priorità e di gravità >..Escalation automatica delle richieste sulla base di regole aziendali >..Possibilità di allegare documenti alle richieste >..Possibilità di modificare i ticket a livello di gruppo >..Registrazione del tempo dedicato a ogni richiesta >..Controllo delle attività standard in base al tipo di chiamata >..Attivazione di eventi in base al tipo di richiesta >..Ordini di lavoro per l invio di tecnici di assistenza/ manutenzione >..Generazione automatica di più ordini di lavoro per le attività di rou tine (es., nuove assunzioni) Funzionalità self-service > PPortale self-service > Schermate personalizzabili per gli utenti finali > Possibilità di inserire nuove richieste >..Disponibilità di informazioni di stato e di aggiornamenti sulle richieste in corso > Possibilità di aggiornare le informazioni sui contatti >..Possibilità di eseguire ricerche nella base di conoscenze > Accesso alle domande frequenti Gestione delle conoscenze > Accesso alla gestione delle conoscenze > Utilizzo automatico della descrizione del problema per le ricerche nella base di conoscenze > Supporto di basi di conoscenze predefinite > Possibilità di eseguire ricerche in documenti indicizzati > Possibilità di eseguire ricerche in richieste precedentemente risolte > Accesso alle domande frequenti Gestione degli asset > Contatti e informazioni sui fornitori > Registrazione degli asset e delle caratteristiche > Controllo della cronologia di ogni asset > Collegamento degli asset ai ticket e agli ordini di lavoro > Applicazione delle regole aziendali agli asset > Conformità e ottimizzazione del software > Programmi di manutenzione preventiva

7 Gestione dei cambiamenti > Best practice ITIL > Flusso di lavoro personalizzabile > Valutazioni e approvazioni >..Capacità di registrazione per i piani di applicazione e ripristino > Visualizzazione del piano dei cambiamenti > Notifica mediante e cercapersone >..Correlazione delle richieste di variazione ai dati di inventario > Integrazione con la gestione dei problemi > Acquisto > Richieste d acquisto > Integrazione con la gestione degli asset e dei fornitori Reportistica > Cruscotti di gestione > Report standard predefiniti > Pacchetto di reportistica flessibile > Report grafici in tempo reale > Query/macro personalizzate Integrazione > Integrazione con il sistema di posta elettronica e i cercapersone > Gestione di conversazioni via posta elettronica > Integrazione con le funzioni di controllo remoto > Integrazione con la telefonia via computer > Integrazione con i dispositivi wireless > Integrazione con i pacchetti standard per il controllo automatico dei dati di inventario > Integrazione con i lettori di codici a barre > Interfaccia per l integrazione con dati esterni Implementazione > Implementazione rapida e semplice > Personalizzazione drag-and-drop > Regole aziendali point-and-click > Nessun software client richiesto > Supporto degli standard aperti > Nessuna programmazione richiesta per la personalizzazione dei moduli o del database Supporto tecnico Oltre alle funzionalità di ricerca nei prodotti, è importante valutare anche le opzioni di supporto di ogni fornitore. Il fornitore dovrebbe offrire più livelli di supporto e la libertà di scegliere l opzione più adatta per la propria azienda. Le offerte rigide sono difficilmente applicabili alle esigenze di supporto tecnico della maggior parte delle aziende. Nella scelta del livello di supporto adatto, tener conto dei seguenti fattori: > Quali aree mission-critical dell azienda dovrà supportare l applicazione di service desk? > Si prevede di integrare l applicazione di service desk con altre applicazioni? > È richiesto un supporto 24x7? > Occorre designare un rappresentante tecnico che conosca l implementazione e la configurazione dell applicazione? Un altro aspetto importante per valutare la qualità del supporto è l utilizzo o meno di un programma di misurazione della soddisfazione dei clienti affidato a una terza parte indipendente. È opportuno chiedere al fornitore se conduce sondaggi sui clienti riguardo ai servizi e ai prodotti offerti, ad esempio riguardo alla facilità d uso, ai prezzi, ecc. Una buona organizzazione di supporto è disponibile a fornire informazioni sia sui livelli di servizio che sulla soddisfazione dei clienti alle aziende interessate all acquisto della soluzione. Servizi Nella scelta di un nuovo strumento, non sottovalutare il valore dei servizi professionali e di consulenza per il conseguimento degli obiettivi aziendali. Un esperto che abbia già seguito progetti analoghi è in grado di guidare il progetto rispettando i tempi e il budget stabiliti. Preferire i fornitori con una buona esperienza nel settore dei servizi e che abbiano elaborato una serie di best practice per favorire l utilizzo ottimale delle soluzioni. Formazione La formazione è un passaggio indispensabile ed è un grave errore considerarla superflua. Se un fornitore non offre servizi di formazione, è preferibile rivolgersi ad altri. La maggior parte dei fornitori organizza sessioni di formazione per i clienti presso una sede centrale. Questi corsi impartiscono normalmente una formazione di base generica sul prodotto, senza affrontare le esigenze di formazione individuali o l ambiente specifico degli utenti. Una formazione on-site, se disponibile, permette agli utenti di acquisire rapidamente la produttività necessaria, li rende più sicuri nell uso del sistema e crea una motivazione più forte a favore del progetto, agevolandone il successo. Classificazione prioritaria delle esigenze Una volta identificate le parti interessate e le loro esigenze, occorre ordinare le richieste secondo criteri di priorità. Alcune caratteristiche sono imprescindibili, altre sono semplicemente auspicabili o comode. Esaminarle insieme ad ogni organizzazione per stabilirne l importanza. Per assegnare le priorità alle diverse caratteristiche, usare come metro di riferimento i requisiti aziendali. Un foglio di lavoro per la valutazione e la classificazione prioritaria delle esigenze, come quello riportato nella pagina seguente,

8 può essere utile per organizzare e ordinare secondo criteri di priorità i requisiti dei diversi gruppi di interessati. Poiché tutte le organizzazioni devono contribuire al successo complessivo dell azienda, le esigenze aziendali sono riportate in corrispondenza delle colonne, mentre quelle delle singole organizzazioni sono elencate in corrispondenza delle righe, sul lato sinistro. Le esigenze delle organizzazioni che corrispondano a tutte le esigenze aziendali sono da considerarsi essenziali o ad alta priorità. Valutazione dei potenziali fornitori Dopo aver classificato per priorità i requisiti dell organizzazione, è possibile iniziare la valutazione dei potenziali fornitori. Si ricordi che, oltre ad acquistare un prodotto, occorre creare una relazione con il fornitore selezionato. Una scelta corretta può rappresentare l inizio di una partnership lunga e fruttuosa per la crescita dell azienda. Le domande seguenti possono essere utili per valutare l idoneità del fornitore esaminato. >..Da quanto tempo la società opera in questo settore? > Può presentare un elenco di esperienze significative? > La situazione finanziaria della società è solida? La società dispone di riserve a supporto delle iniziative di ricerca e sviluppo? > Il suo portafoglio di prodotti comprende software adatti per aziende di diverse dimensioni o include solo soluzioni a taglia unica? È importante che il fornitore presenti una situazione finanziaria stabile e molti anni di esperienza nel settore dei service desk. Dovrebbe inoltre aver definito un percorso di sviluppo per le applicazioni ed essere in grado di fornire strumenti e funzionalità più robuste in proporzione alla crescita e alla maturazione dell organizzazione. Foglio di lavoro per la valutazione e la classificazione prioritaria delle esigenze Dipartimento IT Integrazione con l infrastruttura esistente Supporto degli standard di architettura dei sistemi aperti Esigenza Aziendale n. 1: Aumento Della Produttività Esigenza Aziendale n. 2: Miglioramento Dei Servizi Esigenza Aziendale n. 3: Riduzione Dei Costi Esigenza Aziendale n. 4: Miglioramento Del ROI Facilità di implementazione, manutenzione e aggiornamento Possibilità di utilizzo in più dipartimenti Affidabilità e tempi di inattività minimi Help desk Interfaccia semplice e intuitiva Esigenze di formazione minime Integrazione con il sistema di posta elettronica e altre applicazioni Accesso basato sul Web Risorse umane Campi di immissione personalizzabili Accessibilità da un browser Database centrale Segregazione dei dati sensibili Impianti e infrastrutture Controllo dei dati di inventario e degli asset Integrates with bar-code scanner Integrazione con i lettori di codici a barre Gestione degli ordini di lavoro

9 Calcolo del ritorno sull investimento (ROI) Non è necessario avere già implementato il sistema di service desk per poter calcolare il ritorno sull investimento. Il ROI è un parametro importante per comprendere il costo reale della soluzione e può essere calcolato prima della scelta o dell implementazione della soluzione. Per calcolare il ROI, occorre raccogliere o stimare una serie di dati riguardanti le organizzazioni di servizi. Alcuni saranno facilmente reperibili, altri richiederanno una stima ipotetica. Come riferimento, nella pagina successiva sono riportate le stime redatte dall Help Desk Institute e il foglio di lavoro del programma Help Desk Per un calcolo più completo del ROI, è disponibile un apposito strumento online sul sito Foglio di lavoro per il calcolo del ROI Una volta raccolte le informazioni richieste, è possibile calcolare il ROI stimato. Per facilitare questa operazione, BMC ha sviluppato uno strumento di calcolo rapido del ROI. Per eseguire un calcolo più dettagliato riferito alle condizioni specifiche del proprio ambiente è possibile rivolgersi a un account manager di BMC. Eseguendo alcune analisi preliminari, esaminando le esigenze delle parti interessate e misurando la priorità dei diversi requisiti in rapporto agli obiettivi aziendali è possibile creare i presupposti adeguati per una scelta corretta dell applicazione di service desk. Valutando le opzioni di supporto e servizi e la stabilità finanziaria di ogni fornitore è possibile scegliere il partner più adatto e favorire il buon esito del progetto di service desk.

10 Foglio di lavoro per il calcolo del ROI Costo di una risoluzione self-service Costo stimato per l elaborazione e la risoluzione di un ticket con funzioni selfservice. Gli analisti di settore stimano un costo di circa $11. Costo di una chiamata di assistenza di livello 1 Gli analisti di settore stimano un costo di circa $30. Costo di una chiamata di assistenza di livello 2 Gli analisti di settore stimano un costo di circa $50. Costo di una chiamata di assistenza di livello 3 Gli analisti di settore stimano un costo di circa $100. $ $ $ $ Percentuale di riduzione delle chiamate mediante funzioni self-service Percentuale stimata delle chiamate eliminate mediante l uso di capacità selfservice e/o di funzioni automatiche. Secondo gli analisti, le funzioni self-service permettono di ridurre le chiamate del 15%-40%. Percentuale di riduzione delle chiamate mediante l uso di una base di conoscenze Percentuale stimata delle richieste che è possibile risolvere al livello 1 prima e dopo l implementazione di una soluzione di assistenza. Gli analisti di settore calcolano una percentuale del 65%-80%. Percentuale di risoluzione delle chiamate al livello 1 Percentuale stimata delle richieste che è possibile risolvere al livello 1 prima e dopo l implementazione di una soluzione di assistenza. Gli analisti di settore calcolano una percentuale del 65%-80%. Percentuale di risoluzione delle chiamate al livello 2 Percentuale stimata delle richieste che è possibile risolvere al livello 2 prima e dopo l implementazione di una soluzione di assistenza. Gli analisti di settore calcolano una percentuale del 15%-25%. Percentuale di risoluzione delle chiamate al livello 3 Percentuale stimata delle richieste che vengono risolte al livello 3 prima e dopo l implementazione di una soluzione di assistenza. Gli analisti di settore calcolano una percentuale del 5%-10%. PRIMA DOPO % % % % % % % % % %

11 BMC Software BMC Software offre alle organizzazioni IT soluzioni in grado di ottimizzare il valore dell azienda grazie a una gestione più efficiente delle tecnologie. Le soluzioni Business Service Management permettono di classificare tutte le attività del dipartimento IT in termini di impatto sull azienda, consentendo di affrontare proattivamente le esigenze dell organizzazione in materia di riduzione dei costi, miglioramento del fatturato e attenuazione dei rischi. Nota per offrire soluzioni aziendali che permettono di gestire la complessità dei diversi tipi di sistemi e di processi, BMC offre anche soluzioni mirate per le piccole e medie imprese orientate alle problematiche specifiche di questi mercati dal supporto dei servizi alla gestione delle identità fino al monitoraggio delle applicazioni. Fondata nel 1980, BMC Software è presente in tutto il mondo e nell anno fiscale 2005 ha registrato un fatturato di oltre 1,46 miliardi di dollari. BMC Software. Activate your business with the power of IT. Per maggiori informazioni, consultare il sito Web BMC Software, i logotipi di BMC Software e tutti gli altri nomi di prodotti o di servizi di BMC Software sono marchi o marchi registrati di BMC Software, Inc. Tutti gli altri marchi o marchi registrati appartengono ai rispettivi proprietari BMC Software, Inc. Tutti i diritti riservati *67318*

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