Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali

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1 Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali Milano, settembre 2009 v.1.3 Pagina 1

2 Premessa La predisposizione di questa sperimentale Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali (Carta SID) vuole rispondere all esigenza e alla volontà del Dipartimento xxxxxxxxxxxxxxx (xxxx) e del Settore Laboratori Didattici d Ateneo (SLDA) per nome conto della Direzione Amministrativa di ricercare attraverso obiettivi di standardizzazione e trasparenza nuove modalità di erogazione dei servizi informatici dipartimentali al fine di ottimizzare l utilizzo delle risorse umane coinvolte (referenti informatici e tecnici informatici) e di garantire una adeguata risposta ai bisogni e alle aspettative degli utenti/clienti di un dipartimento. La Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali si applica a tutti i servizi informatici erogati al dipartimento e che verranno successivamente indicati e stabilisce i principi e le condizioni per la loro erogazione, impegnando formalmente l erogatore dei servizi (SLDA in questo caso) a rispettarle. Questa sperimentazione non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di creare un nuovo modo di gestire questa tipologia di servizio in ambito universitario. I Clienti/Utenti del Dipartimento Destinatari dei principi e dei contenuti della carta dei servizi sono tutti i Clienti/Utenti del Dipartimento: 1. docenti, ricercatori afferenti al Dipartimento 2. personale tecnico e amministrativo afferente al Dipartimento 3. laureandi che necessitano dell'accesso ai locali e ai servizi dipartimentali 4. ospiti del dipartimento. Questa tipologia di utente viene lasciata appositamente indefinita per poter raccogliere tutte quelle persone i cui rapporti di lavoro/studio/collaborazione non rientrano tra quelle strutturate ed indicate ai paragrafi precedenti xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3 2

3 1. Principi ispiratori della Carta SID La Carta SID è un impegno scritto basato sul rispetto di una serie di principi generali che possono essere così sintetizzati: Il rispetto dei diritti L SLDA si impegna ad assistere con rispetto, cortesia e riservatezza tutti gli utenti/clienti del dipartimento. La continuità del servizio L SLDA s'impegna affinché l erogazione dei servizi sia continua, regolare e senza interruzioni ed in caso di disservizio si impegna ad adottare le misure più idonee per ridurne la durata e per arrecare il minore danno possibile agli utenti/clienti del dipartimento. L adeguatezza delle soluzioni La Direzione del Dipartimento si impegna ad adottare le adeguate soluzioni organizzative e ad impiegare le necessarie risorse finanziarie al fine di garantire che l erogazione dei servizi informatici offerti dall SLDA si ispiri a concetti di efficienza ed in modo tale da assicurare agli utenti/clienti la massima soddisfazione possibile. La Trasparenza Al fine di rendere chiare e trasparenti le condizioni d'erogazione dei servizi informatici, l SLDA mette a disposizione la presente Carta dei Servizi e tutte le eventuali note integrative, tabelle di specifica ed altra documentazione per la consultazione sia sul sito web che presso la Segreteria Amministrativa del BtBs. La Tempestività L SLDA s'impegna a rispettare i tempi per l effettuazione del servizio secondo quanto previsto dal presente accordo ed in particolare quanto indicato al capitolo 2. L'utilizzo dello strumento di segnalazione (help desk o ticketing all indirizzo garantisce la registrazione del giorno e dell'ora di inoltro della richiesta. La Qualità L SLDA garantisce la partecipazione dell utente alla prestazione del servizio affinché lo stesso possa: essere informato circa la fruibilità del servizio; verificare attraverso il responsabile dell LSDA (Dott. Marco Bondi) le ragioni dell eventuale non conformità dei servizi; collaborare per il miglioramento del servizio stesso A tal fine l Utente/Cliente ha la facoltà di presentare segnalazioni e reclami, prospettare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio attraverso il sistema di help desk stesso. xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3 3

4 2. Le richieste di intervento Le richieste di intervento sono classificate secondo il seguente schema: A) Urgenze e Imprevisti Situazioni in cui l utente risulta bloccato, impossibilitato a svolgere il proprio lavoro) Modalità di segnalazione 1) chiamata telefonica allo dalle 8.30 alle e dalle alle dal lunedì al venerdì 2) segnalazione su help desk negli altri orari e giorni B) Pianificabili e Schedulabili Situazioni che possono essere svolte in tempi e modi da concordare Modalità di segnalazione 1) segnalazione su help desk C) Consulenze Situazioni di acquisto e manutenzione di Hardware e Software Modalità di segnalazione 1) segnalazione su help desk In aggiunta a queste tre tipologie di attività, che presuppongono una diretta interazione con il singolo utente del dipartimento, la presente Carta dei Servizi regola anche altre attività informatiche più generiche, non riconducibili a singoli utenti. Tra queste, il presente accordo prevede: D) Gestione Server Installazione, configurazione e manutenzione server del DirEcon Modalità di segnalazione 1) chiamata telefonica allo (per situazioni bloccanti) dalle 8.30 alle e dalle alle dal lunedì al venerdì 2) segnalazione su help desk negli altri orari e giorni (per altre richieste) xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3 4

5 E) Gestione Sito Hosting, assistente applicativa e redazionale del sito DirEcon Modalità di segnalazione 1) chiamata telefonica allo (per situazioni bloccanti) dalle 8.30 alle e dalle alle dal lunedì al venerdì 2) segnalazione su help desk negli altri orari e giorni (per altre richieste) Più in dettaglio, le modalità di intervento sopra enunciate possono essere così descritte: A) Urgenze ed Imprevisti Questa tipologia di richiesta di intervento non necessita di ulteriori spiegazioni o dettagli in quanto comprende tutti quei casi in cui l utente si trova in una condizione che non gli permette di poter svolgere con regolarità le proprie attività siano esse di natura software che hardware B) Pianificabili e schedulabili Questa tipologia di richiesta di intervento può essere ulteriormente dettagliata, anche se la vera natura rimane il fatto di avere di fronte richieste che possono essere dilazionate nel tempo e soprattutto che si riferiscono a problemi non bloccanti o immediatamente bloccanti per l utente. B.1 Check-up periodico per la verifica dell efficienza e sicurezza delle apparecchiature informatiche (pc, portatili) Modalità di richiesta: Helpdesk Standard di Servizio: ogni 6 mesi oppure su esplicita richiesta dell utente con apertura della pratica entro il 5 giorno lavorativo e con evasione della richiesta concordata con il richiedente B.2 Installazioni software di programmi e sistemi operativi Modalità di richiesta: Helpdesk Standard di Servizio: apertura della pratica entro 1 giorno lavorativo con evasione della richiesta concordata con il richiedente B.3 Problematiche/malfunzionamenti software Modalità di richiesta: Helpdesk xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3 5

6 Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 1 giorno lavorativo con evasione della richiesta concordata con il richiedente B.4 Problematiche/malfunzionamenti hardware Modalità di richiesta: Helpdesk Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 1 giorno lavorativo con evasione della richiesta concordata con il richiedente C) Consulenza acquisti hardware e software Questa tipologia di richiesta di intervento è di fatto un servizio aggiuntivo rispetto alle normali e consuete attività di supporto informatico/sistemistico, infatti si configura come vero e proprio servizio di consulenza rispetto a problematiche varie quali acquisti di materiale informatico, soluzioni, piattaforme e sevizi informatici in genere C.1 Consulenze per acquisti di hardware, software e servizi informatici Modalità di richiesta: Helpdesk - Posta Elettronica - Telefono Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 3 giorni lavorativi con evasione della richiesta concordata con il richiedente C.2 Consulenza per gli acquisti materiali consumabili informatici (CD, DVD, toner, cartucce inkjet, floppy disk) Modalità di richiesta: Helpdesk - Posta Elettronica - Telefono Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 3 giorni lavorativi con evasione della richiesta concordata con il richiedente C.3 Supervisione e consulenza per la gestione della manutenzione stampanti e fotocopiatrici comuni Modalità di richiesta: Helpdesk - Posta Elettronica - Telefono Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 3 giorni lavorativi con evasione della richiesta concordata con il richiedente xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3 6

7 D) Gestione sistemistica Server Questa tipologia di richiesta di intervento è un servizio speciale rispetto alle normali e consuete attività di supporto informatico che vengono erogate ai singoli utenti. Si applica infatti ai server del dipartimento e prevede attività di installazione, configurazione, manutenzione ed assistenza del/dei server e dei relativi servizi offerti agli utenti. La particolarità di questa tipologia di intervento sta nel fatto che alcune attività vengono messe in essere da richieste dei singoli utenti (mancato funzionamento o cattivo funzionamento dei servizi del server, mancata raggiungibilità del server, richiesta di nuove funzionalità, aggiunta di nuovi servizi, ecc), mentre altre attività vengono messe in essere in autonomia e secondo necessità dai tecnici SLDA (monitoraggio, aggiornamenti S.O., manutenzione ordinaria e straordinaria). D.1 Installazione e configurazione server Modalità di richiesta: - Modalità di erogazione: Trattandosi di attività straordinaria (unatantum) viene concordata con la direzione del dipartimento sia nei tempi che nei modi Modalità di monitoraggio: - D.2 Monitoraggio, aggiornamenti, manutenzione ordinaria e straordinaria server Modalità di richiesta: - Modalità di erogazione: Trattandosi di attività interna senza interazioni con gli utenti del dipartimento viene erogata ed organizzata secondo regole interne all SLDA Modalità di monitoraggio: - D.3 Assistenza sui servizi offerti dal server agli utenti Modalità di richiesta: in questo caso si rientra nei due casi previsti dalle tipologie A) e B) a seconda che si tratti di interventi Urgenti (telefono) oppure Pianificabili () Modalità di erogazione: In base alla tipologia di richiesta xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3 7

8 E) Gestione sito internet Questa tipologia di richiesta di intervento è un servizio speciale rispetto alle normali e consuete attività di supporto informatico che vengono erogate ai singoli utenti. Si applica infatti ai server del dipartimento e prevede attività di hosting, installazione, configurazione, manutenzione ed assistenza del sito. La particolarità di questa tipologia di intervento sta nel fatto che alcune attività vengono messe in essere da richieste dei singoli utenti (mancato funzionamento o cattivo funzionamento del sito, richiesta di nuove funzionalità, aggiunta di nuovi servizi sul sito, assistenza redazionale), mentre altre attività vengono messe in essere in autonomia e secondo necessità dai tecnici SLDA (monitoraggio, aggiornamenti S.O., manutenzione ordinaria e straordinaria del sito). E.1 Installazione e configurazione sito Modalità di richiesta: - Modalità di erogazione: Trattandosi di attività straordinaria (unatantum) viene concordata con la direzione del dipartimento sia nei tempi che nei modi Modalità di monitoraggio: - E.2 Hosting, monitoraggio, aggiornamenti, manutenzione ordinaria e straordinaria sito Modalità di richiesta: - Modalità di erogazione: Trattandosi di attività interna senza interazioni con gli utenti del dipartimento viene erogata ed organizzata secondo regole interne all SLDA Modalità di monitoraggio: - E.3 Assistenza sui servizi offerti dal sito Modalità di richiesta: in questo caso si rientra nei due casi previsti dalle tipologie A) e B) a seconda che si tratti di interventi Urgenti (telefono) oppure Pianificabili () Modalità di erogazione: In base alla tipologia di richiesta xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3 8

9 3. Il Grado di Soddisfazione del Cliente L SLDA pone particolare attenzione al grado di soddisfazione del cliente e tiene in considerazione eventuali aspettative sui servizi erogati analizzando: le informazioni raccolte dai contatti con il cliente; i contenuti dei reclami pervenuti; le risposte ai questionari opportunamente promossi; Sulla base delle attività conoscitive citate l SLDA si impegna a: verificare costantemente la qualità dei servizi erogati e valutare il grado di soddisfazione dei clienti/utenti; definire un piano di miglioramento della qualità dei servizi erogati modificando i processi e, ove possibile, migliorando gli standard correnti. xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3 9

10 4. Validità della Carta dei Servizi Informatici La carta dei servizi informatici dipartimentali viene approvata dal Capo Settore dell SLDA e dal Direttore del xxxx e ha un valore sostanziale nel momento in cui i parametri di qualità delle prestazioni vengono posti sotto costante controllo e l informazione al cliente viene tenuta aggiornata. Il presente accordo ha una durata di 4 mesi. L SLDA e la Direzione del xxxx provvederanno in questa fase al riesame dei contenuti della Carta dei Servizi e qualora se ne ravvisi la necessità, di apportarne i necessari aggiustamenti/correttivi. Al termine dei primi 4 mesi il presente accordo sarà da considerarsi automaticamente rinnovato se non diversamente concordato tra le parti. Il Direttore del xxxx Prof. xxxxx xxxxx Il Capo Settore SLDA Dott. Marco Bondi xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v

11 ALLEGATO 1: La Customer Satisfaction La Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali è un contratto con i clienti e gli utenti che diventano quindi parte attiva nella rilevazione della qualità dei servizi e delle prestazioni erogate. Gli strumenti adottati a tale scopo, oltre alla gestione dei reclami, prevedono l effettuazione di indagini (customer satisfaction) sul livello di soddisfazione raggiunto per conoscere e analizzare le esigenze dei clienti. L SLDA garantisce la partecipazione dei clienti nell erogazione dei servizi anche attraverso la possibilità di sporgere reclamo o segnalazione a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o comunque creato una situazione di non soddisfazione. In questo senso la partecipazione attiva del cliente è garantita tramite la raccolta e l'analisi di tutte le segnalazioni e/o reclami sottoposti da qualsiasi soggetto utente dei servizi informatici erogati. L'utente attiva la procedura di segnalazione per un disservizio o di reclamo tramite la presentazione di: 1. una segnalazione, quando la negazione o limitazione delle prestazioni è ritenuta conseguenza di un qualsiasi disservizio. 2. un reclamo, quando è stata negata o limitata da parte della struttura la fruibilità delle prestazioni in maniera ritenuta illegittima; La procedura può essere avviata dagli utenti tramite: compilazione della segnalazione/reclamo tramite lo strumento predisposto e accessibile dalla home page del sito internet del dipartimento o direttamente all indirizzo Tale strumento permette all utente di compilare la propria segnalazione/reclamo sul un modulo web che automaticamente apre un ticket al responsabile (Dott. Marco Bondi). Il responsabile potrà gestire e tracciare l intervento richiesto e alla chiusura del ticket verrà data automaticamente segnalazione all utente colloquio diretto con il responsabile (Dott. Marco Bondi) xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v

12 Allegato 2: Tabella di riepilogo richieste di intervento Telefono: e Helpdesk: Modalità di richiesta Persona da contattare Continuità Standard di Servizio: (n. gg attesa apertura pratica) Modalità di monitoraggio A. Urgenze e Imprevisti Telefono - gruppo operativo Dalle 8.30 alle e alle dal lunedì al venerdì - B.1 Check-up periodico per la verifica dell efficienza e sicurezza delle apparecchiature informatiche (pc, portatili) B.2 Installazioni software di programmi e sistemi operativi B.3 Problematiche / malfunzionamenti software B.4 Problematiche / malfunzionamenti hardware C.1 Consulenze per acquisti di hardware, software e servizi informatici Helpdesk - gruppo operativo 5 Apertura e chiusura ticket su Helpdesk - gruppo operativo 1 Apertura e chiusura ticket su Helpdesk - gruppo operativo 1 Apertura e chiusura ticket su Helpdesk - gruppo operativo 1 Apertura e chiusura ticket su Helpdesk Telefono - gruppo operativo 3 - C.2 Consulenza per gli acquisti materiali consumabili informatici (CD, DVD, toner, cartucce inkjet, floppy disk) C.3 Supervisione e consulenza per la gestione della manutenzione stampanti e fotocopiatrici comuni Helpdesk Telefono Helpdesk Telefono - gruppo operativo gruppo operativo 3 - D.1 Installazione e configurazione server - - gruppo operativo Concordato con la direzione D.2 Monitoraggio, aggiornamenti, manutenzione ordinaria e straordinaria server - - gruppo operativo In autonomia SLDA D.3 Assistenza sui servizi offerti dal server agli utenti Helpdesk Telefono - gruppo operativo In base alla richiesta di intervento: 1gg A) o 3gg B) Apertura e chiusura ticket su E.1 Installazione e configurazione sito - - gruppo operativo Concordato con la direzione - E.2 Hosting, monitoraggio, aggiornamenti, manutenzione ordinaria e straordinaria sito - - gruppo operativo In autonomia SLDA - E.3 Assistenza sui servizi offerti dal sito Helpdesk Telefono - gruppo operativo In base alla richiesta di intervento: 1gg A) o 3gg B) Apertura e chiusura ticket su xxxx Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v

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