Comportamento del consumatore

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Antonella Carli
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1 Comportamento del consumatore 1. Fattori influenti Culturali e sociali (ambiente) Personali (caratteristiche dell individuo) Stimoli specifici provenienti dall esterno (ambientali e di marketing) 2. Fasi del processo di acquisto Prima Durante Dopo 3. Ruoli Iniziatore -- chi innesca il processo d acquisto Influenzatore -- chi esercita un influenza sul processo Decisore -- ha il potere di decidere quale prodotto acquistare Compratore -- chi paga e ritira il prodotto Utilizzatore -- chi usufruisce del prodotto-servizio 1

2 Fasi del processo d acquisto Azione di MKTG: rendere palese un esigenza latente. Il venditore-consulente aiuta il cliente a definire meglio il problema e le proprie esigenze. PRIMA Azione di MKTG: fornire informazioni rassicuranti, attivare azioni di recupero. Il venditoreconsulente consiglia e si fa carico di eventuali problemi. DOPO 5. Comportamento dopo acquisto DURANTE Azione di MKTG: garanzie, referenze, informazioni. Il venditore-consulente presenta i contenuti dell offerta 1. Percezione del problema 4. Decisione di acquisto 2. Ricerca informazioni 3. Valutazione alternative Azione di MKTG: favorire il passaparol positivo. Il venditoreconsulente aiuta il cliente ad individuare le opzioni che rispondono alle necessità. Azione di MKTG: far sì che la marca sia il più possibile nella short list. Il venditoreconsulente supporta nell analisi 2

3 Rapporto di transazione e di relazione Logica di fondo Orizzonte temporale Interdipendenza Cliente/Fornitore Azioni d investimento Focalizzazione prevalente Sensibilità al prezzo Uso tecnologia informatica Rapporto di transazione Concludere ogni volta con il cliente un affare con un azione a se stante Breve periodo Bassa Poche Sul prodotto o sulla vendita Elevata Per ridurre i tempi ed i costi di sviluppo dei nuovi prodotti/servizi Rapporto di relazione Instaurare e perpetuare un rapporto durevole con il cliente Lungo periodo Alta Sostanziali Sui servizi Non molto alta Obiettivo Vendere Fidelizzare Per gestire il rapporto con il Cliente Tratto da: M. Raimondi marketing del prodotto-servizio, HOEPLI 3

Il processo di vendita Identificazione e valutazione clienti potenziali liste, nominativi

incontro creare relazione trasmettere fiducia intervista ascolto domande

necessità di altre informazioni argomentazioni e confronti competitivi decisione del cliente

4 Il processo di vendita Identificazione e valutazione clienti potenziali liste, nominativi Accoglienza Analisi esigenze Proposta Gestione obiezioni Chiusura colloquio preparare l incontro creare relazione trasmettere fiducia intervista ascolto domande caratteristichevantaggibenefici uso Schede Prodotto argomentazioni resistenze e perplessità necessità di altre informazioni argomentazioni e confronti competitivi decisione del cliente esecuzione operazione Post vendita e verifiche rendicontazione periodica e aggiornamento monitoraggio portafoglioprofilo fidelizzazione 4

5 Fasi e obiettivi del processo di vendita Accoglienza/primo contatto: Stabilire una relazione personale con il cliente Acquisire il controllo della situazione di vendita Trasmettere fiducia per preparare il percorso di approfondimento dei suoi bisogni Post vendita e verifiche: Rassicurare e sostenere la decisione Porre le basi per il riacquisto Favorire il passaparola positivo Analisi esigenze: Identificare i bisogni del cliente in relazione al prodotto-servizio Raccogliere informazioni che possano essere utilizzate durante la presentazione del prodotto-servizio evitando di finire nella palude del prezzo/sconto Proposta, gestione obiezioni e chiusura colloquio: Selezionare il prodotto-servizio che meglio risponde ai bisogni/attese del cliente Presentare il prodotto/servizio al cliente nel modo più efficace Pianificare la conclusione del processo di vendita 5

6 Presentare il prodotto PARTIRE DALLA SCOPERTA la gente non compra prodotti o servizi compra solo ciò che ritiene che il prodotto farà per loro Prodotto CARATTERISTICA Citare il prodottoservizio attraverso una caratteristica Descrizione VANTAGGIO Descriverne il funzionamento: Che cosa fa Promessa BENEFICIO Spiegare che beneficio porta al cliente (ricordando le sue esigenze): Checosafaper te Le persone comprano VANTAGGI E BENEFICI, non CARATTERISTICHE! 6

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