Ministero dei beni e delle attività culturali e del turismo

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1 Direzione generale per l organizzazione, gli affari generali, l innovazione, il bilancio ed il personale GARA PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI PROFESSIONALI PER LA MANUTENZIONE CORRETTIVA ED EVOLUTIVA DELLE APPLICAZIONI C.I.G CAPITOLATO TECNICO - ALLEGATO 1 AL DISCIPLINARE DI GARA

2 SOMMARIO 1 PREMESSA CONTESTO TECNOLOGICO DI RIFERIMENTO Parco Applicativo di interesse Piattaforme tecnologiche in uso Gestione utenti Evoluzione del sistema SERVIZI OGGETTO DELLA FORNITURA Servizio di gestione e manutenzione correttiva del software applicativo Servizio di manutenzione evolutiva del software applicativo Servizio di help desk e assistenza agli utenti Servizio di trattamento documentale e acquisizione dati ESECUZIONE DELL APPALTO Modalità di erogazione dei servizi Composizione del Gruppo di lavoro Luogo e Orario di servizio Reperibilità Erogazione degli interventi di manutenzione evolutiva del software applicativo AFFIANCAMENTO E PASSAGGIO DI CONSEGNE Presa in carico Passaggio di consegne finale REGOLE GENERALI DI FORNITURA Pianificazione delle attività Rendicontazione delle attività Livelli di servizio QUALITÀ DELLA FORNITURA Piano della Qualità Indicatori di qualità ARTICOLAZIONE DELL OFFERTA TECNICA Relazione Tecnica Profili delle risorse impiegate e Identificazione nominativa delle figure professionali Allegato A - Profili professionali richiesti Allegato B - Curricula vitae delle figure professionali offerte Allegato C - Identificazione nominativa delle Figure Professionali offerte... 31

3 1 Premessa La Direzione Generale per l Organizzazione, gli Affari Generali, l Innovazione, il Bilancio ed il Personale del Ministero per i Beni e le Attività Culturali (di seguito MiBAC), ha la necessità di affidare i servizi di gestione, manutenzione e sviluppo delle applicazioni informatizzate di competenza e dei servizi di help desk specialistico, supporto informatico alle attività di redazione e gestione dei contenuti dei portali web e per il trattamento documentale e l acquisizione dati Le indicazioni contenute nel presente Capitolato tecnico hanno lo scopo di definire i requisiti minimi della fornitura, i parametri necessari al dimensionamento e all identificazione dei costi, le modalità di erogazione, la qualità e i livelli di servizio. Ogni paragrafo conterrà, se pertinenti, indicazioni minimali riguardo i servizi che il fornitore dovrà garantire nello svolgimento della fornitura. Le informazioni contenute in questo documento costituiscono la base per la formulazione di un offerta tecnico-economica per la fornitura dei servizi suddetti. Considerati il ruolo e i compiti istituzionali del Ministero, l appalto di cui al presente Capitolato si rivolge ad Operatori economici, prestatori dei servizi oggetto della fornitura, in grado di assicurare la massima qualità, efficacia ed efficienza di gestione nonché di garantire livelli di sicurezza e riservatezza idonei. 2 Contesto tecnologico di riferimento Si fornisce di seguito, una descrizione generale del contesto applicativo e tecnologico, degli ambienti delle architetture di riferimento dall Amministrazione, che saranno oggetto del presente appalto. L architettura predominante nello sviluppo di applicazioni server-side attualmente in esercizio è quella organizzata a livelli (layer). In tale architettura i componenti sono organizzati in livelli separati, ciascuno dei qualisvolge un compito ben definito: presentation layer: visualizzazione della Graphical User Interface (GUI) e gestione degli input; cooperation layer: contiene le componenti di cooperazione applicativa verso i service esterni; application layer: svolge i processi che l applicazione può eseguire; database layer: base dati relazionale. Gli ambienti operativi di riferimento sono sia Microsoft Windows che Open source (Linux nelle versioni Debian, SUSE, Red Hat). La rete di comunicazione utilizza le infrastrutture del Sistema Pubblico di Connettività (SPC), per le connessioni geografiche, e di rete locale dell amministrazione, con protocolli standard TCP/IP. Le infrastrutture tecnologiche centrali sono ubicate, principalmente, presso i data center di Roma, via del Collegio Romano, 27 e via di San Michele, 22, per alcune applicazioni presso le server farm di fornitori. 2.1 Parco Applicativo di interesse Di seguito si riporta una descrizione sintetica delle applicazioni attualmente in esercizio o in fase di sviluppo Siti e componenti correlate Sito istituzionale MiBAC Il sito istituzionale del Ministero, è il principale punto di comunicazione telematica, contiene le informazioni inerenti l organizzazione e le attività del MiBAC, le comunicazioni al cittadino previste dalla normativa, nonché sezioni con contenuti informativi volti alla divulgazione, valorizzazione e tutela dei beni culturali. Offre la possibilità di scaricare documenti e contenuti in vari formati, e con funzionalità di ausilio (ascolto audio del contenuto, funzioni di ricerca, link utili, ecc). Il sito viene alimentato da un apposito CMS e dal DB Unico, nonché da un file system per i contenuti multimediali pubblicati. DB Unico Il DB Unico rappresenta il contenitore logico delle informazioni destinate alla diffusione in rete (luoghi della Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 1

4 cultura, eventi culturali, comunicati stampa, news ecc.). Tale base di dati è alimentata dagli istituti centrali e periferici del Ministero, attraverso un applicazione web accessibile via internet. Attualmente sono implementate e funzionanti le seguenti sezioni: - Luoghi della Cultura (anagrafica dei luoghi della cultura statali e non statali) destinata ad alimentare tutte le banche dati del Ministero - News ed Eventi (comunicati stampa e notizie sulle attività dal Ministero ed eventi di maggiore rilievo, realizzati o promossi dal MiBAC) - Informazioni e domande frequenti (link a documenti utili ed avvisi rivolti ai cittadini). La base dati è attualmente oggetto di attività evolutive e di ampliamento delle funzionalità. La versione DB Unico 2.0 attualmente contiene la sezione Luoghi della Cultura, mentre è da completare la migrazione dei dati delle restanti sezioni. SISTAN (Sistema Statistico Nazionale) Il Sistan è un sistema di rilevazione e successiva pubblicazione di informazioni relative ai Luoghi della cultura Statali, a supporto dell Ufficio di Statistica del Ministero. Nel sistema sono presenti specifiche schede di rilevazione, che possono essere create e personalizzate secondo le esigenze, sia per tipologia di istituto che di rilevazione da effettuare. Le schede, predisposte dall Ufficio di Statistica, sono utilizzate per la rilevazione periodica dei dati previsti, e compilate dai referenti degli istituti. Il sistema contiene le funzionalità di produzione di report e viste aggregate dei dati rilevati. Il dati statistici, sono diffusi in Internet al fine di rendere al cittadino fruitore dei beni culturali, un'informazione puntuale ed affidabile attraverso i dati rilevati dall'ufficio di statistica nell'ambito delle proprie competenze istituzionali Attualmente il sistema è in fase di reingegnerizzazione. Sistema informativo integrato musei Il Sistema informativo integrato su musei, variamente denominati, aree archeologiche, parchi archeologici e complessi monumentali statali e non statali è un applicazione web realizzata allo scopo di assicurare la condivisione, la gestione e la diffusione di dati, acquisiti nel corso dell Indagine sui musei e le istituzioni similari, di cui al protocollo sottoscritto tra l Istituto nazionale di statistica, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome ed il Ministero per i Beni e le attività culturali. Esso risponde all obiettivo di diffondere, nei limiti delle disposizioni normative per la protezione dei dati personali e del segreto statistico, le informazioni raccolti integrati con dati provenienti dal DB Unico, a fini divulgativi e di promozione della fruizione dei musei. Bacheca di Amministrazione Il sistema Bacheca consente la pubblicazione, ricerca e consultazione, via Intranet, delle Circolari interne emesse dalle Direzioni Generali e dalle Direzioni Regionali, e dagli uffici di Gabinetto. L applicazione web utilizza un database, repository delle circolari, alimentato tramite servizi di interoperabilità (web services), dal sistema di protocollo informatico (ESPI - non oggetto del presente appalto). Community MiBAC La Community MiBAC è una applicazione WEB fruibile nella rete interna del Ministero, inoltre contiene una sezione, accessibile da Internet, riservata ai soggetti in possesso di credenziali autorizzate. L Area Progetti costituisce uno strumento di collaborazione tra i partecipanti ad alcuni progetti per la condivisione dei contributi in tempo reale. L applicazione è ancora in fase di evoluzione con interventi adeguativi ed evolutivi, atti ad ampliare i servizi da essa offerti. Al momento della stesura del presente documento l applicazione presenta i seguenti servizi: progetti, forum, wiki, link utili, utenti, rubrica, crediti, SMS. Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 2

5 2.1.2 Servizi on-line Portale dei procedimenti Il Portale dei Procedimenti ha l obiettivo di rendere disponibili on-line, ai cittadini interessati e alle imprese, la modulistica unificata e i servizi per presentare le istanze e verificare lo stato dei procedimenti,. Attivo in via sperimentale per quattro procedimenti amministrativi di tutela e per il procedimento il riparto della quota del cinque per mille destinato alla tutela, promozione e valorizzazione dei beni culturali e paesaggistici, sarà ampliato progressivamente per la completa informatizzazione dei procedimenti amministrativi del Ministero. Attualmente momento include i seguenti moduli: Procedimenti amministrativi di tutela: Servizio on-line per la gestione telematica di procedimenti previsti dal D. Lgs. 42/ Autorizzazione per l'esecuzione di opere e lavori di qualunque genere sui beni culturali (art. 21, c.4 D. Lgs. 42/2004); ammissibilità a contributi per interventi conservativi volontari; certificazione del carattere necessario degli interventi ai fini delle agevolazioni tributarie (art. 31, D. Lgs. 42/2004); - Interventi conservativi imposti (art. 32 D. Lgs. 42/2004) per la formulazione di osservazioni o presentazione del progetto esecutivo; - Autorizzazione all'affissione di manifesti e cartelli pubblicitari e autorizzazione all'affissione su ponteggi eretti per l'esecuzione di interventi di restauro (art. 49, D. Lgs 42/2009); - Autorizzazione paesaggistica in via sostitutiva (art. 146, c. 10 D. Lgs. 42/2004). Cinque per mille Servizio on-line per la gestione telematica del procedimento previsto dal DPCM 30 maggio 2012 per le richieste di inserimento nelle liste dei soggetti ammessi al riparto della quota del cinque per mille dell'imposta sul reddito delle persone fisiche destinata, in base alla scelta del contribuente, alla finalità del finanziamento delle attività di tutela, promozione e valorizzazione dei beni culturali e paesaggistici Consente l espletamento on-line dell iter dalla domanda di iscrizione e presentazione della documentazione necessaria, sino alla pubblicazione dell'elenco dei progetti presentati, con l'indicazione, per i progetti ammessi, delle somme assegnate a seguito del riparto. Sistema informativo Benitutelati Servizio on-line (disponibile su internet all indirizzo per la gestione telematica del procedimento di Verifica dell Interesse Culturale di beni di proprietà pubblica e di persone giuridiche private senza fini di lucro (art. 12 del Codice dei beni culturali e del paesaggio). Al sistema accedono utenti accreditati secondo profili diversificati in funzione del modulo da utilizzare e del ruolo istituzionale svolto nell ambito del procedimento. Le credenziali di accesso per gli utenti esterni al MiBAC sono rilasciate dalla Direzione generale e, per i procedimenti attinenti il proprio territorio di competenza, dalle Direzioni regionali Attualmente momento include i seguenti moduli: Verifica dell interesse culturale Procedimento di verifica dell interesse culturale (art. 12 del Codice, beni immobili e mobili), include l iter per l inserimento delle dichiarazioni d interesse culturale (vincoli pregressi, tutela d ufficio ( art. 13 del Codice, per beni di proprietà privata). Le informazioni trattate risiedono in due banche dati denominate: banca dati dei beni immobili d interesse e banca dati dei beni mobili d interesse. Il modulo è collegato ai sistemi informativi SiGEC (gestito dall Istituto Centrale per il Catalogo e la Documentazione) e Carta del Rischio (gestito dall Istituto Superiore per la Conservazione ed il Restauro) tramite la piattaforma di interoperabilità del progetto Vincoli in Rete. Autorizzazione ad alienare Il procedimento di autorizzazione ad alienare è disciplinato dagli articoli del Codice dei beni culturali e del paesaggio. La banca dati, accessibile solo in area riservata, raccoglie gli estremi delle richieste di autorizzazione, dei relativi provvedimenti nonché degli atti degli effettivi trasferimenti di proprietà, riferiti ai beni culturali cosi come individuati a seguito della verifica dell'interesse culturale. Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 3

6 Valutazione del rischio sismico (SiVARS) Consiste in una serie di schede per il monitoraggio dello stato di conservazione del patrimonio architettonico vincolato, secondo il modello definito nell allegato A delle Linee guida per la valutazione e riduzione del rischio sismico del patrimonio culturale. La raccolta dei dati è articolata per moduli schedografici autonomi e complementari, ognuno dei quali rappresenta un livello di conoscenza dal diverso grado di attendibilità. La scelta tra i diversi moduli é attuata in relazione agli obiettivi dell indagine, ai contesti territoriali, alla disponibilità delle risorse Gestione delle mostre d arte (GesMo) Procedimento informatizzato per l autorizzazione al prestito di beni culturali per mostre ed esposizioni (art. 48 del Codice). I soggetti interessati al procedimento sono i possessori di beni tutelati appartenenti a Stato, Regioni, Province, Comuni, soggetti privati senza fine di lucro (es. Fondazioni), inclusi gli enti ecclesiastici civilmente riconosciuti, che siano opera di autore non più vivente e la cui esecuzione risalga a oltre cinquanta anni. Restauratori Servizio on-line, accessibile via Internet, è utilizzato per la compilazione e l'invio del Modulo di presentazione della domanda per il conseguimento delle qualifiche professionali di restauratore di beni culturali e di collaboratore restauratore di beni culturali (art. 182 del Codice dei beni culturali e del paesaggio). Attualmente, in conseguenza dell iter della norma di riferimento, il servizio è disponibile in sola consultazione agli utenti accreditati. Piattaforma Progetto in corso, prevede il riuso della piattaforma denominata Si tratta di una piattaforma di lavoro collaborativo, sviluppata sul prodotto Alfresco Enterprise (ambiente open source) per la gestione dell iter delle attività amministrative e la produzione dei relativi documenti in formato digitale nativo. Obiettivo a breve periodo del Ministero è la predisposizione di un prototipo per la sperimentazione della piattaforma Gestionali per l amministrazione del personale Anagrafe del personale (SIAP e applicazioni collegate) SIAP L applicazione e le applicazioni esterne collegate (SIAP Core, SIAP Stat, SIAP Web, PartTime), costituiscono il sistema informativo per la gestione dell anagrafe del Personale, i servizi correlati e la produzione delle relative reportistiche e statistiche. Tra le applicazioni correlate, rientrano quelle inerenti il calcolo di anzianità di servizio del personale, ai fini del trattamento di quiescenza e per il trattamento del contenzioso in materia. SIAP-WEB 2.0 E attualmente i fase di test il nuovo sistema SIAP (indicato come SIAP-WEB 2.0), reingegnerizzato con tecnologie open-source, come applicazione web interoperabile e disponibile a tutti gli Uffici Territoriali. In tal modo, costituirà lo strumento unico per tutta l amministrazione centrale e periferica, per la gestione dell anagrafe del Personale (inserimento, visualizzazione e modifica), la consultazione delle informazioni e l estrazione e report e statistiche. L architettura software è three-tier application, con i livelli presentation, business logic e databasepersistence tra di loro indipendenti. Carriera del personale (Stato matricolare e Decreti); Applicazioni Web based a 3 livelli, per la gestione degli Stati Matricolari dei dipendenti del Ministero, strutturate in moduli finalizzati alle attività di: Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 4

7 - Gestione dello stato matricolare dei dipendenti (volume attuale circa stati matricolari digitalizzati); - Gestione dei decreti MiBAC con ricerca sia full-text che tramite metadati (volume attuale oltre decreti digitalizzati); Presenze e competenze accessorie (Europaweb e applicazioni collegate) L applicazione web based, Europaweb costituisce il nucleo del sistema informativo per la Rilevazione delle Presenze del Personale e la contabilizzazione delle relative Competenze Accessorie, progettata e realizzata allo scopo di gestire tutti i dipendenti distribuiti sull intero il territorio nazionale, amministrativamente inquadrati nelle 286 AOO. Gefap - Modulo applicativo per la gestione dei procedimenti relativi alla presentazione delle richieste di permesso e di congedi e del relativo processo di autorizzazione. La fase di sviluppo è tuttora in corso. Gestione passi - Applicazione web per la gestione del rilascio e riconsegna dei badge temporanei (visitatori e provvisori) per l accesso nelle sedi dell Amministrazione. Sviluppi economici Applicazione web per la presentazione on-line della domanda di partecipazione ai bandi inerenti le procedure concorsuali per gli sviluppi economici del personale e per l automazione del flusso automatizzato dell iter delle domande (questa seconda parte è in fase di evoluzione) Tessera di riconoscimento Applicativo web per la gestione informatica del procedimento di emissione o di convalida delle tessere di riconoscimento per i dipendenti e per i loro familiari, dalla fase di presentazione delle richieste, tramite compilazione on-line del relativo modulo, sino alla stampa dei documenti Applicazioni di monitoraggio Sistema informativo per il monitoraggio degli investimenti - SIMI E il sistema informativo adottato dal MIBAC per la gestione ed il monitoraggio degli investimenti finanziati nell ambito della programmazione ordinaria e straordinaria del Ministero. Realizzato sulla base di tecnologie opensource ed in conformità con gli standard di interoperabilità definiti da DigitPA, SIMI è predisposto per interloquire con tutti gli applicativi nazionali di monitoraggio e con gli strumenti locali dotati di un sistema di comunicazione codificato (protocollo, gestione documentale, ecc.), integrandosi nel processo di e-government della Pubblica Amministrazione. L applicativo è coerente con il protocollo di colloquio ed è predisposto per comunicare con la Banca Dati Unitaria, del MEF/IGRUE, con SGP (Sistema Gestione Progetti del MISE), con il sistema del CUP e con il sistema dell osservatorio dei lavori pubblici. L applicativo è attualmente in corso di analisi finalizzata al miglioramento delle sue funzionalità. Monitoraggio auto di servizio Applicazione web per consentire ad ogni Istituto del Ministero la comunicazione on-line delle informazioni relative al parco automobilistico aggiornando aggiornato l elenco delle auto in tempo utile a consentire la comunicazione dei dati agli organi competenti, nei termini previsti dalla normativa vigente (in fase di sviluppo). Consuntivo informatico Applicazione web per consentire ad ogni Istituto del Ministero la comunicazione on-line delle informazioni previste nella Relazione annuale sullo Stato dell informatizzazione nelle P.A. relativa all anno precedente. In tal modo la Direzione generale può rilevare ed aggregare i dati (tecnologie impiegate, spese sostenute, risorse umane utilizzate e benefici conseguiti) dell intero Ministero per la successiva comunicazione agli organi competenti. Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 5

8 2.2 Piattaforme tecnologiche in uso Di seguito sono indicati gli strumenti di sviluppo e le principali piattaforme software in uso presso l Amministrazione: DBMS: MySQL Server, MS SQL Server, MS Access. Ambiente di sviluppo/piattaforma: Eclipse Helios, Java JDK, Jboss, J2EE, Microsoft VisualStudio 2005 SP2, Visual Studio CMS e Collaboration: LifeRay Portal, OpenCMS Application Server: Glassfish, Tomcat, JBoss. Web Server: MS IIS, Apache Framework: Struts, Spring, Hibernate, jquery,.net framework Componenti: Infragistics, jquery, AJAX Tools: Maven, Jesper Report, Crystal Report Linguaggi: Java, Javascript, GWT, C#, Visual Basic.Net,VB6, ASP.Net, PhP, T-SQL, XML, HTML, XHTML, CSS;Repository: SVN eil processo di autenticazione avviene tramite il web service del Ministero (cd. APE), secondo i protocolli LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). Si riporta uno schema riassuntivo, non esaustivo, delle applicazioni con l indicazione delle piattaforme e degli strumenti in uso: Ambiente Microsoft Portale dei procedimenti Restauratori Sistema Benitutelati EuropaWeb SIAP Bacheca Tessere Riconoscimento VisualStudio 2005 SP2 X X X X Infragistics NetAdvantage 2008 Vol. 1 X SQL Server 2000 X X X SQL Server 2005 SP2 X X X VB6 Installazione + SP6 X Windows server 2003 X X X X X X.net framework 2.0 X X X.net framework 3.5 X IIS 6.0 X X X X Crystal Report X Apache Tomcat X DBMS MySQL 5 X X Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 6

9 Ambiente JAVA Sito istituzionale SIAPweb 2.0 Sistema Informativo Integrato Musei DBunico 1.0 DBunico 2.0 Stato Matricolare e Decreti SIMI Content Management opencms X Front-end Spring MVC X X Front-end GWT X Front-end PHP X X Framework Spring 3 X X X Framework Jboss Seam Rich Faces X Persistenza Hibernate 2.5 X Persistenza Hibernate 3 X X X Application Server JBoss GA X X Application Server Jboss 4.2 X Application Server tomcat 5.5 X X DBMS MySQL 5 X X X X X X X Pentaho B.I X Web Server Apache 2 X X X X JSP X X X X JSTL X X X X Google Charts X X X Ambiente JAVA/LIFERAY PORTAL Community Sviluppi Economici Sviluppi Economici 2.4 Auto di servizio Consuntivo Web Portal: LIFERAY PORTAL X X X X X DBMS: MySQL 5 X X X X X Protocollo: WebDAV 1.0 X X X X X Framework Spring 3 MVC X X Framework Spring 2.5 X X X Framework Struts 1.3 X X Persistenza Hibernate 2.5 X X Persistenza Hibernate 3 X X Application Server JBoss 6.0 X X X Application Server Glassfish 2.1 X X Web Server Apache 2 X Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 7

10 2.3 Gestione utenti Gli utenti interni, sono autenticati tramite la piattaforma APE, web service del Ministero (protocolli LDAP - Lightweight Directory Access Protocol).), Ciascuna soluzione sviluppata nell ambito della fornitura dovrà gestire le credenziali degli utenti interni esclusivamente tramite la piattaforma APE. utenti esterni sono autenticati con meccanismi di identity management specifici, sviluppati all interno di ciascuna piattaforma applicativa. L associazione dei ruoli alle utenza avviene a seguito workflow di autorizzazione e può essere subordinata ad approvazione in relazione ai privilegi specifici del ruolo. 2.4 Evoluzione del sistema Il sistema informativo è in continua evoluzione sia per rispondere prontamente alle nuove esigenze derivanti dall evoluzione normativa che per la spinta della PA nell utilizzo di tecnologie innovative a miglioramento della qualità dei servizi da rendere disponibili al Cittadino e alle Imprese. Al fine di migliorare gli strumenti tecnologici a supporto delle attività di auto-amministrazione e ampliare i servizi disponibili, il sistema, nel suo complesso, sarà oggetto di attività evolutive. In tale termine si intendono comprese le attività di manutenzione evolutiva del parco applicativo in uso e la personalizzazione di prodotti nella disponibilità dell Amministrazione, anche tramite accordi di riuso, e lo sviluppo di nuovi componenti software ad hoc. Linee guida per la strategia di evoluzione dell informatica delineano un modello ICT caratterizzato dai seguenti elementi Automazione dei processi: gli interventi in corso relativi alla informatizzazione dei processi e dei procedimenti al fine di ottimizzarli, potenziando l impiego di workflow automatizzati a supporto della operatività degli addetti; Dematerializzazione e conservazione sostitutiva: Progressiva eliminazione dei documenti cartacei con la produzione di documenti informatici in modalità nativa e l impiego dei mezzi elettronici per le comunicazioni; Integrazione con altri Enti: impiego degli strumenti che permettono lo scambio attraverso i canali telematici in sinergia con gli altri Enti attraverso l interoperabilità delle reti pubbliche; Data aperti di qualità: introduzione degli open data come componente fondamentale del processo informatico di produzione di atti e documenti, con possibilità di renderli disponibili agli altri attori della pubblica amministrazione e del sistema produttivo. Servizi innovativi: con la disponibilità di servizi on-line che agevolino il Cittadino e le Imprese nei rapporti con l Amministrazione grazie all utilizzo di tecnologie innovative. Nel periodo contrattuale l Amministrazione intende proseguire nel programma d azione evolutiva, e prevede la manutenzione evolutiva, nell ambito del presente capitolato, delle componenti applicative inerenti i progetti di seguito elencati. - Piattaforma di gestione documentale e Conservazione sostitutiva, proseguendo il processo di dematerializzazione completa dei documenti e di predisposizione degli stessi alla conservazione a lungo termine entro il L intervento riguarda l evoluzione della piattaforma di lavoro collaborativo di gestione delle attività amministrative e dei relativi documenti e l implementazione della piattaforma di conservazione dei documenti digitali. - Portale dei procedimenti con il progressivo l inserimento di ulteriori procedimenti e l evoluzione dei servizi di back-end, workflow e modulistica, resi disponibili dal portale agli istituti del Ministero destinatari delle istanze. Tra gli elementi caratterizzanti dell intervento si segnala la particolare rilevanza degli aspetti legati al flusso dei documenti e l interazione con la piattaforma di conservazione sostitutiva. - SISTAN e Sistema informativo integrato musei, con l evoluzione del sistema informatico correlato al Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 8

11 Sistema statistico nazionale e del portale finalizzato a diffondere i dati sulle istituzioni museali, statali e non statali, raccolti nel corso delle rilevazioni statistiche svolte in collaborazione con l Istat e la conferenza delle Regioni e delle Provincie autonome. - Pagamenti elettronici per la PA, con l evoluzione degli strumenti necessari a consentire a cittadini e imprese l esecuzione di pagamenti alla PA utilizzando strumenti elettronici, nonché il trattamento dei dati inerenti il flusso dei pagamenti, che saranno effettuati tramite la piattaforma tecnologica che sarà resa disponibile, attraverso il Sistema Pubblico di Connettività, dall Agenzia per l Italia digitale, denominata Nodo dei pagamenti SPC. - Luoghi della cultura come linked open data, con la realizzazione degli strumenti applicativi necessari per la pubblicazione e l aggiornamento periodico dei dati, e le verifiche atte ad assicurare la disponibilità dei dati alle altre pubbliche amministrazioni, al cittadino ed alle imprese che intendano utilizzarli. La definizione completa dell intervento prevederà il rispetto delle Linee guida per la valorizzazione del patrimonio informativo pubblico, in fase di predisposizione da parte dell Agenzia per l Italia digitale. - Sistemi di gestione del personale, con l evoluzione delle componenti preposta alla loro integrazione e/o interoperabilità. Tale intervento interessa gli ambiti: anagrafica del personale (SIAP e applicazioni collegate); carriera del personale (Stato matricolare e Decreti); concorsi e progressioni economiche (Piattaforma Concorsi e Bandi; Sviluppi economici); rilascio tessere (Tessera di riconoscimento); presenze e competenze accessorie (Europaweb e applicazioni collegate). Tra gli elementi caratterizzanti dell intervento si segnala la particolare rilevanza degli aspetti legati alla sicurezza dei dati e a quelli connessi alla de-materializzazione e conservazione sostitutiva dei documenti. 3 Servizi oggetto della fornitura L oggetto della fornitura è costituito dall insieme delle attività volte a gestire, mantenere ed evolvere il parco applicativo descritto nel presente Capitolato, secondo i livelli di servizio definiti nel seguito del presente documento. La durata delle attività relative alla fornitura è di 12 (dodici) mesi a decorrere dalla data di inizio attività. L'Amministrazione si riserva la facoltà, ai sensi dell art. 57, comma 5, lett. b), del D.Lgs. n. 163/2006 di ricorrere alla procedura negoziata per la ripetizione di servizi analoghi allo stesso contraente del presente appalto per una durata massima di 24 (ventiquattro) mesi, tramite comunicazione da farsi alla Società almeno un mesi prima del termine del contratto, mediante raccomandata AR o posta elettronica certificata. Tali attività oggetto dell appalto comprendono i seguenti servizi: - Gestione e manutenzione correttiva del software applicativo - Help Desk e assistenza agli utenti; - Manutenzione evolutiva del software applicativo; - Trattamento documentale e acquisizione dati. 3.1 Servizio di gestione e manutenzione correttiva del software applicativo Il servizio di gestione e manutenzione correttiva del parco applicativo è finalizzato a mantenere in efficienza le procedure ed i programmi in esercizio. Comprende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti, dei malfunzionamenti, manutenzione correttiva (MAC) e l attuazione delle modifiche finalizzate ad adeguare procedure e programmi a seguito di cambiamenti delle condizioni al contorno. Manutenzione correttiva (MAC) Il servizio di manutenzione correttiva comprende le attività necessarie per la diagnosi e la rimozione delle Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 9

12 cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi che impediscono o che potrebbero impedire la normale operatività dei servizi erogati, comprese le attività necessarie per il ripristino dei livelli minimi di operatività anche attraverso il ricorso a soluzioni temporanee. Si tratta di manutenzione non pianificabile, normalmente innescata da una segnalazione di impedimenti all esecuzione dell applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l attività dell utente. I difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo o il collaudo, sono risolti dal servizio di manutenzione correttiva. Si intende compresa nel servizio l attività di manutenzione adeguativa volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all evoluzione dell ambiente tecnologico e preservarne l'efficienza al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro. A titolo di esempio non esaustivo, rientrano nella manutenzione adeguativa le modifiche non a carattere funzionale (es: variazione delle maschere) e gli ampliamenti delle dimensioni delle basi dati. Rientra nel servizio il supporto all attività diagnostica sulla causa del malfunzionamento, anche nel caso tali cause non siano imputabili a difetti presenti nel software applicativo, ma ad errori tecnici, operativi o d integrazione con altri sistemi che sono poi risolti dalle strutture competenti Al fine di valutare e garantire il rispetto dei livelli di servizio, la categoria dei malfunzionamenti è così definita: Livello 1 il servizio non è disponibile: a tutti i potenziali utenti è impedito l'uso dell'applicazione o di una o più funzioni o il funzionamento risulta non corretto. Livello 2 è impedito l'uso di una funzione dell'applicazione, o il funzionamento risulta non corretto: gli utenti riescono a lavorare in un modo degradato e/o hanno limitazioni funzionali. Livello 3 è impedito l'uso della funzione, ma lo stesso risultato è ottenibile con altra modalità operativa: ci sono complessivamente funzionalità nella norma, ma il servizio non è pienamente erogato. Livello 4 sono rilevate anomalie nella documentazione dell applicazione. 3.2 Servizio di manutenzione evolutiva del software applicativo Il servizio di manutenzione evolutiva del software applicativo consiste nella realizzazione e messa in esercizio di nuove componenti e l implementazione di funzionalità aggiuntive, modificate o complementari al sistema esistente, volte a soddisfare le esigenze dell Amministrazione. Nel periodo contrattuale l Amministrazione intende proseguire nel programma d azione evolutiva, e prevede la manutenzione evolutiva, nell ambito del presente capitolato, delle componenti applicative in conformità alle evoluzioni del quadro normativo e delle finalità istituzionali. Si precisa che, oltre gli interventi evolutivi sugli applicativi esistenti, potrà essere necessario, in casi particolari, sviluppare software ad hoc, non riconducibile alle applicazioni esistenti. A titolo esemplificativo e non esaustivo, nei casi in cui sia necessario: - adempiere a prescrizioni imposte dall evoluzione del quadro normativo, a fronte di funzionalità non informatizzate; - provvedere al rifacimento di applicazioni le cui funzionalità sono insoddisfacenti e sia stato valutato non conveniente attuare una manutenzione evolutiva del software esistente; Il servizio oggetto della fornitura riguarda i seguenti ambiti d intervento: - manutenzione evolutiva; - configurazione e personalizzazione di soluzioni basate su software/soluzioni commerciali e/o personalizzazione e riuso di software esistente; - software specifico per l Amministrazione (sviluppo ed evoluzione nei casi particolari indicati); - supporto all avviamento in collaudo e alla messa in esercizio di quanto sviluppato, nell ambito del quale dovranno essere assicurate almeno le seguenti attività: Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 10

13 - supporto nella predisposizione dell ambiente di collaudo e di testing - esecuzione dei test; - supporto alle attività di collaudo e risoluzione tempestiva dei malfunzionamenti riscontrati; - passaggio di conoscenza alle strutture preposte relativamente alle funzionalità nuove o modificate in seguito all intervento ed alle procedure di gestione nuove o modificate; - assistenza agli utenti sia attraverso sessioni di affiancamento (training on the job) sia con documentazione predisposta ad hoc, relativamente alle funzionalità nuove o modificate in seguito all intervento, in modo da fornire tutti gli elementi necessari per rispondere in modo risolutivo alle potenziali richieste degli utenti; - supporto al personale preposto alle attività di gestione sistemistica per il tuning dell applicazione; - eventuali altre attività, in funzione della specificità dell intervento, per ottimizzare il collaudo ed il successivo rilascio in esercizio Principali requisiti per le applicazioni ed i prodotti realizzati Tutto il software applicativo realizzato durante l esecuzione della presente fornitura: - é di esclusiva proprietà dell'amministrazione; - dovrà essere consegnato in formato "sorgente", a meno degli eventuali prodotti software di mercato le cui licenze d'uso precludano il rilascio nel predetto formato; - dovrà essere corredato, al minimo, della documentazione tecnica di analisi, progettazione, realizzazione, test, configurazione ed amministrazione, manuale utente, in conformità con quanto indicato nel presente Capitolato. La lista non si intende esaustiva e potrà essere ampliata secondo le necessità dell amministrazione previa comunicazione scritta. Tutti i prodotti software rilasciati dovranno garantire inoltre: - rispetto dei requisiti di accessibilità (legge n. 4 del 9 gennaio 2004); - aderenza alle raccomandazioni del World Wide Web Consortium (W3C) [HTTP 1.1, HTML strict, XHTML 1.0 strict o XHTML 1.1, CSS 2.0 e xforms (extended Forms), HTML 4 e superiori]; - compatibilità con i browser: Internet Explorer 7.x e superiori, Safari 3.0 e superiori, Firefox 2.0 e superiori; Opera 6.0/7.0 e superiori; Google Chrome 3.0 e superiori; - accesso sicuro a pagine web secondo gli standard SSL/TLS; - compatibilità con i principali standard relativi alla gestione dei contenuti [JSR 168, JSR 170, WSRP 1.0]; - compatibilità con gli standard XML, RDF, RSS relativi ai formati di descrizione dei contenuti; - compatibilità con gli standard internazionali ISO , ISO : effectiveness, efficiency, (safety), satisfaction; ISO : Usability of every day products. Tutte le componenti applicative che verranno realizzate e che riguardano l interazione con i Sistemi Informativi di altre Amministrazioni dovranno rispettare gli standard previsti dal Sistema Pubblico di Connettività per la cooperazione applicativa nonché favorire, attraverso la massimizzazione dell uso degli standard, il riuso del software sviluppato. L Amministrazione si riserva di eseguire audit mirati alla verifica del rispetto degli standard architetturali e di sicurezza. In caso di non conformità il fornitore sarà tenuto, senza alcun onere per l Amministrazione, ad adeguare le applicazioni agli standard di cui sopra. 3.3 Servizio di help desk e assistenza agli utenti Il servizio deve assicurare l assistenza agli utilizzatori delle procedure e dei programmi (utenti), sia per rispondere a quesiti di natura tecnica, sia per la soluzione di malfunzioni (problem solving) anche interagendo con le altre funzioni di supporto. Inoltre interviene su quesiti di valenza amministrativa circa le modalità di trattamento nell ambito delle specifiche applicazioni. Potrà essere attivato direttamente dagli utenti, anche esterni, che utilizzano gli applicativi e i portali web dell Amministrazione, o da altre funzioni tecniche che operano sui sistemi tecnologici e sulle architetture informatiche del Ministero. Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 11

14 Il servizio si avvarrà di sistemi di Trouble Ticketing messi a disposizione dall Amministrazione per garantire la tracciabilità delle richieste di intervento e il monitoraggio del servizio. Il servizio comprende la raccolta e classificazione delle richieste, anche per il loro utilizzo al fine di aggiornare la base di conoscenze sulle problematiche più frequenti, rivedere la documentazione di corredo e identificare eventuali necessità di interventi sulle applicazioni. 3.4 Servizio di trattamento documentale e acquisizione dati. L attività potrà essere finalizzata sia all inserimento di dati da supporto cartaceo verso sistemi informatizzati già esistenti presso l Amministrazione, sia il recupero di dati pregressi risiedenti su supporti cartacei o informatici per il popolamento delle basi di dati di nuove applicazioni sviluppate nel corso della corrente fornitura. Il servizio di trattamento documentale e acquisizione dati può comprendere: - acquisizione del dato da supporto cartaceo, anche contenuto in fascicoli, e inserimento dei dati nelle banche dati, attraverso maschere applicative o tramite scansione ottica, singola o multipla, di documenti e trasferimento su supporto elettronico. Il documento cartaceo, dopo l acquisizione, dovrà essere contrassegnato, secondo le codifiche comunicate secondo i casi, al fine di permetterne la successiva identificazione e correlazione con i dati acquisiti; - trattamento per il riconoscimento ottico del dato acquisito tramite scansione (OCR); - inserimento di dati e/o metadati correlati ai documenti acquisiti; - esecuzione delle procedure di importazione/esportazione dei metadati associati ai documenti acquisiti tramite gli strumenti resi disponibili dall Amministrazione. - verifica e validazione della congruenza e completezza dell informazione acquisita; 4 Esecuzione dell appalto Nell esecuzione delle attività contrattualmente previste il Fornitore si impegna a rispettare i principi di assicurazione e di gestione della qualità della norma EN ISO 9001 rispetto alla quale é richiesto il possesso della certificazione e quanto riportato nel Piano di Qualità. Il fornitore dovrà predisporre il Piano di Qualità relativo alle attività di gestione, la cui versione iniziale sarà proposta nell offerta tecnica, in cui saranno indicate: la descrizione dei servizi previsti; la descrizione delle strutture organizzative e delle responsabilità interessate al servizio; l organizzazione delle risorse in termini di ruoli, competenze, responsabilità e interfacce per il controllo e l assicurazione di qualità; le regole per l attività di verifica e di controllo per la registrazione dei consuntivi. Le successive versioni o revisioni del Piano della Qualità saranno redatte dal Fornitore in funzione delle variazioni intervenute e dovranno recepire le eventuali osservazioni dell Amministrazione. L Amministrazione si riserva la facoltà di richiedere una nuova versione o revisione del Piano di Qualità, ogni volta che lo reputi opportuno. E richiesto che il Fornitore nomini un Responsabile del Servizio, con la responsabilità degli aspetti tecnici e contrattuali relativi alla Fornitura e lo svolgimento delle attività delle risorse impiegate. Ai fini della regolamentazione degli accessi alle sedi del Ministero il personale del Fornitore dovrà attenersi alle disposizioni indicate dall Amministrazione in merito all utilizzo ed all esposizione dei badge di ingresso/riconoscimento. Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 12

15 4.1 Modalità di erogazione dei servizi I servizi oggetto della fornitura saranno erogati in modalità continuativa. Con tale termine si intende la modalità di erogazione di una prestazione da parte dell esecutore, senza soluzione di continuità a partire dalla data di inizio della fornitura. Per l erogazione della prestazione, l esecutore dovrà garantire, per tutta la durata del contratto, la presenza di un gruppo di lavoro, che svolgerà le attività presso la sede dell Amministrazione. Sarà cura del Fornitore presentare mensilmente un rapporto, per l approvazione e accettazione dell'amministrazione, contenente i dati di consuntivo del mese trascorso, in merito a: - relazione delle attività svolte; - presenze dei componenti il Gruppo di lavoro; - valori degli indicatori di qualità del servizio registrati (esplicitati nei paragrafi seguenti); Composizione del Gruppo di lavoro I servizi sono dimensionati per tutta la durata contrattuale secondo la seguente ripartizione in giorni/persona per figura professionale, che costituisce una stima indicativa, formulata al meglio delle conoscenze attuali. Figura professionale Numero di figure professionali (Quantità minima) Numero complessivo giorni persona stimati (GG/PP) Analista funzionale capo progetto Analista funzionale ambiente Microsoft Analista funzionale ambiente Java Analista funzionale ambiente Java/Liferay Analista programmatore ambiente Microsoft Analista programmatore ambiente Java Analista programmatore ambiente Java/Liferay Operatore di Help Desk Operatore trattamento documentale L analista funzionale capo progetto dovrà svolgere le mansioni di coordinatore di tutto il gruppo di lavoro assicurando all Amministrazione la funzione di unico punto di raccordo per il corretto funzionamento di tutti i servizi erogati. I requisiti minimi richiesti per ciascuna figura professionale sono indicati in Allegato A - Profili professionali richiesti. Tale stima potrà subire delle variazioni in diminuzione e in aumento, in nessun caso i valori indicati possono rappresentare un vincolo per l Amministrazione. In ogni caso le variazioni in aumento non potranno comportare alcun incremento di spesa, ma dovranno trovare compensazione in corrispondenti variazioni in diminuzione di altre figure professionali all interno dello stesso gruppo di lavoro. Il dimensionamento del gruppo di lavoro deve essere dichiarato in sede di offerta per tutte le attività e il fornitore dovrà esplicitare in offerta il numero di gg/pp e la tariffa giornaliera per ciascuna figura professionale proposta per l esecuzione del servizio; Si ritiene opportuna la presenza continuativa dello stesso personale per tutta la durata della fornitura, le eventuali sostituzioni di personale durante l esecuzione della medesima dovranno essere concordate preventivamente con l Amministrazione, dietro presentazione ed approvazione dei curriculum, nel rispetto dei requisiti minimi richiesti per ciascuna figura professionale ovvero in possesso di requisiti analoghi a quelli indicati in offerta ove superiori a quelli minimi richiesti. La sostituzione richiederà un adeguato periodo di affiancamento per la risorsa entrante, non inferiore a 5 giornate lavorative il cui costo sarà interamente a Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 13

16 carico del Fornitore. In caso di indisponibilità del personale a causa di forza maggiore, il fornitore dovrà proporre all approvazione del Ministero la sostituzione con personale in possesso di professionalità ed esperienza non inferiore a quelle del personale indisponibile, entro e non oltre cinque giorni lavorativi. La sostituzione dovrà poi essere operativa dal giorno successivo all approvazione da parte dell Amministrazione Luogo e Orario di servizio Il servizio dovrà essere erogato presso la sede del Ministero sita in via del Collegio Romano, 27 in Roma. Saltuariamente potrà essere necessario effettuare attività presso altre sedi del Ministero ubicate nel comune di Roma Il Fornitore, fermo restando il rispetto dell orario giornaliero del personale fissato in otto ore lavorative, deve assicurare la presenza dei componenti del Gruppo di lavoro, presso i locali dell Amministrazione, dal lunedì al venerdì, nella seguente fascia oraria minima: dalle ore 09:00 alle ore 18:00 L'Amministrazione potrà richiedere interventi sia fuori dell orario ordinario sopraindicato che nei giorni di sabato, domenica e festivi infrasettimanali dandone comunicazione al Responsabile del Servizio del Fornitore con preavviso minimo di due giorni lavorativi. Le attività fuori orario saranno consuntivate su base oraria di effettiva erogazione e avranno il riconoscimento del corrispettivo orario convenzionalmente calcolato secondo la formula: tariffa oraria = (tariffa giornaliera contrattuale professionalità impiegata in fascia ordinaria) / 7 dove per tariffa giornaliera contrattuale professionalità impiegata in fascia ordinaria si intende l importo del giorno/persona, per la corrispondente figura professionale, offerto dal Fornitore Reperibilità Deve essere previsto un regime di reperibilità, per attività di intervento straordinarie o di emergenza in orari al di fuori di quelli standard previsti. A tal fine l'impresa formulerà nella Relazione Tecnica un proprio modello di reperibilità che sarà oggetto di valutazione tecnica da parte dell Amministrazione. Si precisa che, il suddetto modello di reperibilità, dovrà contemplare dovrà garantire il servizio in reperibilità H24 per intervento da remoto in casi di necessità o di emergenza, per almeno 1 unità di personale. Le tabelle delle turnazioni del personale in reperibilità dovranno essere comunicate all Amministrazione Erogazione degli interventi di manutenzione evolutiva del software applicativo Gli interventi di manutenzione evolutiva del software applicativo sono, di norma, richiesti dall Amministrazione. Il Fornitore, se rileva la possibile necessità di interventi evolutivi, la rappresenta all Amministrazione che ne valuta l effettiva necessita e, in tal caso, attiva l iter dell intervento. Gli interventi di manutenzione evolutiva del software applicativo di bassa/media complessità saranno attivati con il seguente processo semplificato: A) l Amministrazione presenta al Fornitore le esigenze, corredate da un insieme di informazioni utili alla definizione dell intervento, quali: - data prevista di inizio attività; - data prevista di fine attività; - eventuali riferimenti a documentazione esistente. B) Il Fornitore prende in carico l intervento e lo inserisce nel Piano di lavoro, esegue le attività e provvede alle successiva rendicontazione. Gli interventi di manutenzione evolutiva del software applicativo di elevata complessità e gli eventuali sviluppi di software ad hoc, saranno richiesti, approvati e verificati dall'amministrazione a seguito del seguente processo: Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 14

17 Fase 0: Richiesta dell Amministrazione l Amministrazione presenta al Fornitore le esigenze, corredate da un insieme di informazioni utili alla definizione dell intervento, quali: - data prevista di inizio attività; - data prevista di fine attività; - eventuali riferimenti a documentazione esistente. Fase 1: Definizione - Raccolta e analisi dei requisiti - Presentazione del piano di lavoro contenente la stima dell intervento (gg/persona) - Rendicontazione delle attività Il Fornitore presenta all Amministrazione un Piano di lavoro contenente la definizione dell intervento, i tempi previsti per l esecuzione, il piano di test e collaudo e delle attività di supporto alla fase di passaggio in produzione, l indicazione delle risorse necessarie, espresse in giornate/persona per ciascuna figura professionale impiegata. L Amministrazione approva/non approva il piano di lavoro presentato dal Fornitore. In caso di non approvazione del piano di lavoro presentato, l Amministrazione può chiederne la revisione al Fornitore, senza alcun onere aggiuntivo. Fase 2: Realizzazione - Codice sorgente/release Package configurati - Lista oggetti software - Documentazione utente - Manuale di gestione - Esito test effettuati dal fornitore Il Fornitore comunica all Amministrazione il completamento dell intervento e chiede l esecuzione del collaudo. Fase 2: Collaudo - Verbale di collaudo In caso collaudo con esito negativo, il Fornitore provvede a eliminare i difetti entro 10 giorni lavorativi, dalla data del collaudo, senza alcun onere aggiuntivo per l Amministrazione. Fase 3: Passaggio in produzione Il Fornitore presenta all Amministrazione la rendicontazione attività di supporto previste nel piano di lavoro e l attestazione di rilascio in produzione del software sviluppato. L Amministrazione rilascia l attestazione di regolare esecuzione dell intervento. Cancellazione degli interventi Nel caso di non approvazione del Piano di lavoro (fese di Definizione) e quindi di abbandono dell iniziativa, l Amministrazione non sosterrà alcun onere. Nel caso di cancellazione dell intervento durante le altre fasi di lavoro, per cause non imputabili al Fornitore, verranno riconosciuti i Giorni Persona erogati. Nel caso la cancellazione sia motivata da eccezioni da parte dell Amministrazione di mancato adempimento contrattuale da parte del Fornitore, non saranno riconosciuti corrispettivi, neanche parziali, e saranno applicate le penali previste. 5 Affiancamento e passaggio di consegne 5.1 Presa in carico A decorrere dalla data di firma del contratto, è prevista una fase transitoria, della durata massima di 30 giorni solari, durante la quale l Amministrazione consentirà del Fornitore di addestrare il proprio personale alla Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 15

18 presa in carico dei servizi oggetto della fornitura. In tale periodo, il Fornitore non avrà alcun diritto di remunerazione e percepirà i corrispettivi stabiliti nel Contratto solo a partire dal momento in cui tale periodo di avviamento avrà fine. L Amministrazione garantirà la presenza di personale esperto, che potrà essere sia dell Amministrazione stessa che di terzi da essa designati. Durante tale fase transitoria la responsabilità delle operazioni continuerà ad essere in capo al Fornitore uscente. Il Fornitore dovrà in ogni caso essere in grado di prendere in carico i servizi anche in assenza di affiancamento con il Fornitore uscente. L Amministrazione si riserva la facoltà di prorogare il periodo di presa in carico sino ad un massimo di ulteriori 10 giorni. In tal caso, il periodo di proroga rientrerà nel periodo contrattuale di fornitura e sarà remunerato secondo i corrispettivi stabiliti nel Contratto. La conclusione del periodo di avviamento e l inizio delle attività del Fornitore verrà comprovata dalla redazione di un apposito verbale che verrà sottoscritto dai rappresentanti del Fornitore e dell Amministrazione. A partire dalla data di termine del periodo di presa in carico, il Fornitore sarà tenuto all erogazione del servizio e partirà la misura degli SLA contrattuali, nonché il pagamento dei corrispettivi, così come previsti da contratto. Per tre mesi, la misura degli SLA sarà utilizzata a fine di tuning per una corretta impostazione delle attività contrattuali e non saranno applicate penali per SLA rientranti nell ambito della fascia del 10% rispetto al target. Successivamente la misura degli SLA dovrà considerarsi pienamente operativa anche ai fini di monitoraggio della fornitura e del calcolo delle penali, così come da capitolato. Le modalità svolgimento e la relativa pianificazione del periodo di presa in carico, dovranno essere concordate con l Amministrazione anche sulla base delle proposte ove accettate che il Fornitore potrà fare in sede di offerta. L attività di Presa in carico del servizio potrà comprendere, a titolo esemplificativo: a) Organizzazione del servizio; b) Raccolta documentazione tecnica c) Inserimento dei prestatori d opera nell ambiente di lavoro;. d) Affiancamento per il trasferimento delle conoscenze dal fornitore uscente; 5.2 Passaggio di consegne finale A conclusione del contratto il Fornitore s impegna ad affiancare per 30 giorni solari il personale del fornitore subentrante per favorire il passaggio di consegne. Tale attività sarà svolta durante gli ultimi 2 mesi di esecuzione contrattuale. Il Fornitore si impegna a consegnare al termine del contratto i sistemi e gli applicativi gestiti in piena efficienza operativa e conformi ai requisiti di sicurezza richiesti per norma o regolamento e, fin d ora, a collaborare con l eventuale subentrante per il periodo di presa in carico del sistema, fornendo tutte le istruzioni, le informazioni e la documentazione aggiornata, necessarie per l espletamento del servizio. Il Fornitore, in particolare, è tenuto a : a) consegnare all Amministrazione il software sorgente per tutti i moduli degli applicativi prodotti e/o modificati, le informazioni relative alle utenze ed ai profili di accesso configurati e tutta la documentazione tecnica a corredo; b) fornire al personale del nuovo Fornitore e all Amministrazione, il trasferimento del know-how (sia tecnico che applicativo) sulle attività condotte; c) assistere, anche on-site, il Fornitore subentrante per la presa in carico dei servizi; d) rendere disponibili i dati e gli archivi dei documenti al Fornitore subentrante; Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 16

19 6 Regole generali di fornitura I servizi oggetto della fornitura dovranno essere erogati nel rispetto dei livelli di servizio indicati nel presente capitolato. Il codice applicativo sviluppato nell ambito delle attività del contratto è di esclusiva proprietà dell Amministrazione e il fornitore si impegna a consegnare il codice sorgente all Amministrazione e a non mantenere copie dello stesso ovvero ad utilizzarlo per fini non espressamente autorizzati dall Amministrazione. Nel corso della durata del contratto il Fornitore, a fronte di attività che abbiano un impatto sulla documentazione esistente, dovrà provvedere contestualmente al relativo aggiornamento. La documentazione tecnica, sarà consegnata all Amministrazione, senza oneri aggiuntivi, ogni qual volta questo ne faccia richiesta e comunque al termine del periodo contrattuale. La documentazione dovrà essere prodotta utilizzando il pacchetto Microsoft Office salvo diversa richiesta dell Amministrazione; e consegnata in formato elettronico e, ove richiesto, cartaceo. 6.1 Pianificazione delle attività Il Fornitore dovrà predisporre e mantenere costantemente aggiornata la pianificazione di tutte le attività, articolata nei seguenti documenti: - Piano di Lavoro Generale che comprende la descrizione e la pianificazione delle attività di carattere generale, del piano di affiancamento ad inizio fornitura e piano di trasferimento di know how; - Piano di Lavoro delle Attività che comprende un piano per ogni servizio tenendo in considerazione anche gli eventuali servizi in reperibilità; - Piano della Qualità che comprende la descrizione e la pianificazione delle attività di assicurazione della qualità; A fronte di nuove pianificazioni autorizzate, dovrà essere predisposta una nuova versione dei relativi Piani. L Amministrazione dovrà approvare tutti i Piani sopra citati ed ogni loro aggiornamento. Non è prevista approvazione per tacito assenso. Il Piano di Lavoro Generale che comprende la descrizione e la pianificazione delle attività di carattere generale, del piano di affiancamento ad inizio fornitura e piano di passaggio delle consegne a fine fornitura, dovrà essere consegnato entro 10 giorni lavorativi dalla data di stipula del Contratto. Al termine di ogni bimestre, entro 5 giorni lavorativi dal termine del bimestre di riferimento, il Fornitore dovrà aggiornare il Piano di Lavoro Generale ove applicabile, ed i Piani di Lavoro delle attività per i servizi. I piani così aggiornati sono soggetti all approvazione da parte dell Amministrazione. 6.2 Rendicontazione delle attività Al termine di ogni mese, entro il quinto giorno lavorativo del mese successivo al mese di riferimento, il Fornitore dovrà trasmettere all Amministrazione il riscontro delle attività svolte sia per le attività pianificate che per le richieste di intervento, differenziate per tipologia di servizio, in grado di rappresentarne gli impegni, le attività svolte, i tempi impiegati. Le rendicontazioni debbono contenere tutti gli elementi necessari a verificare l'andamento del servizio e le informazioni utili a ricavare lo stato di avanzamento delle attività oggetto della fornitura. in conformità a quanto contenuto nei Piani di Lavoro ed il rispetto dei livelli di servizio. In particolare devono contenere: - La descrizione delle attività in corso e/o completate nel periodo; - L elenco nominativo del personale impiegato dal fornitore con l indicazione del profilo professionale; - il dettaglio dei giorni o frazioni di giorno impiegati da ciascuna risorsa per ogni attività svolta nel periodo di riferimento; - la misura dei livelli di servizio applicabili ed evidenza di eventuali non conformità e relative penali. Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 17

20 Inoltre dovranno essere riportate: - la situazione complessiva delle risorse impiegate dall inizio del contratto in riferimento ai massimali contrattuali per tipologia professionale; - il corrispettivo maturato a fronte delle attività svolte nel periodo a cui si riferisce la rendicontazione; - il totale dei corrispettivi erogati dall inizio del contratto. La rendicontazione dei livelli di servizio dovrà avvenire secondo modalità e report il cui dettaglio sarà concordato con l Amministrazione. L approvazione dei Rendiconti determinerà l attivazione del processo di fatturazione. L Amministrazione può richiedere il rendiconto, anche parziale e prima della scadenza prevista, al fine di verificare lo stato delle attività ed eventuali azioni correttive laddove si dovessero manifestare delle criticità e il Fornitore di impegna a presentarlo entro due giorni solari dalla richiesta. Al fornitore è richiesta la predisposizione di un ambiente di monitoraggio, in tempo reale dei sistemi/servizi e conseguenti SLA per la consultazione e verifica da parte di personale autorizzato dall amministrazione. La soluzione proposta dovrà essere riportata nella proposta tecnica del Fornitore. Regolare esecuzione attività di manutenzione evolutiva del software applicativo Per le attività di manutenzione evolutiva del software, a seguito della comunicazione del Fornitore di completamento della realizzazione e di richiesta di collaudo, sarà eseguito il collaudo formale da parte della commissione all uopo nominata. Soltanto a seguito dell esito positivo del collaudo e del corretto passaggio in produzione, che è parte integrante delle attività della fornitura, potrà avvenire la regolare esecuzione delle attività. 6.3 Livelli di servizio Il fornitore deve impegnarsi a garantire l erogazione della fornitura nel rispetto dei livelli di servizio (LdS) di seguito indicati per ogni tipologia di servizio oggetto dell appalto. Le indicazioni delle disponibilità dei servizi oggetto del presente capitolato sono riferite agli orari di servizio indicati nei paragrafi precedenti. Sono escluse le indisponibilità delle infrastrutture fisiche riconducibili alle responsabilità delle strutture tecniche, interne o esterne all Amministrazione, incaricate della gestione dei sistemi e delle infrastrutture. I livelli di servizio (LdS) devono garantire il rispetto degli indicatori riportati nei paragrafi seguenti. In caso di eventuali inadempienze, imputabili al fornitore, saranno applicate le penali di cui ai successivi paragrafi. Pianificazione e rendicontazione delle attività lavoro Codice LdS Livello di servizio Metrica Soglia di accettazione Modalità di calcolo LDS.01 LDS.02 Puntualità di aggiornamento dei Piano di Lavoro Generale e delle Attività al termine di ogni bimestre Puntualità di consegna del Rendiconto delle attività svolte, al termine di ogni mese Giorni X< 5 giorni Scostamento tra data effettiva di consegna e la data prevista del quinto giorno lavorativo successivo al bimestre di riferimento X = Data.effettiva Data.prevista Giorni X< 5 giorni Scostamento tra data effettiva di consegna e la data prevista del quinto giorno lavorativo successivo al mese di riferimento X = Data.effettiva Data.prevista Servizi professionali per la manutenzione delle applicazioni Pagina 18

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