AZIENDA UNITÀ LOCALE SOCIO SANITARIA N.

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1 SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE REGIONE VENETO AZIENDA UNITÀ LOCALE SOCIO SANITARIA N. 13 Dipartimento Risorse Umane e Materiali U.O.C. Direzione Acquisizione e Gestione Beni e Servizi SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO E DI COMUNICAZIONE DELL A.U.L.S.S. n. 13 (cod. doc. CS121023) C A P I T O L A T O 1

2 SOMMARIO PREMESSA... 5 Acronimi e definizioni... 6 Livelli di Servizio (SLA) e irrogazione penali... 9 Procedure di applicazione delle penali STATO DELL ARTE OGGETTO DELL APPALTO DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK Obiettivo del servizio Requisiti SLA e penali DESKTOP MANAGEMENT - SERVICE DESK Obiettivo del servizio Oggetto del servizio Requisiti Call center - help desk Orario Struttura a due livelli dell help desk e relazione tra i livelli Help desk 1 livello Help desk 2 livello Servizi informativi e supporto ad operazioni specifiche Sla e penali DESKTOP MANAGEMENT - SERVIZIO DI GESTIONE PDL Oggetto del servizio Obiettivi del Servizio Censimento iniziale IMAC (Installation, Move, Add and Change) INSTALLATION MOVE ADD and CHANGE Disinstallazione Dismissione Sostituzione PdL Roll Out Sostituzione beni non riparabili Manutenzione Software di base PDL Manutenzione Software PDL Documentazione ciclo di vita delle PdL Volumi SLA e penali DESKTOP MANAGEMENT - MANUTENZIONE HARDWARE Obiettivi del servizio Manutenzione correttiva Manutenzione hardware PdL ed apparati connessi Recupero dati da supporti fisici di memorizzazione Manutenzione hardware apparati Datacenter Rendicontazione Sla e penali

3 5. SICUREZZA - SERVIZI DI BASE Dominio e Domain controllers SICUREZZA - SICUREZZA PERIMETRALE e POSTA ELETTRONICA Descrizione infrastruttura esistente Sicurezza perimetrale Posta centralizzata Servizi richiesti Incident resolution Release management Change management Backup-Restore Monitoraggio e report documentazione Servizio di supporto al rispetto della normativa SLA e Penali SICUREZZA - BACKUP Oggetto del servizio Obiettivi del Servizio Requisiti Gestione Ambienti del Sistema di Backup Aggiunta di un server e sostituzione di un server esistente (acquista da ASL) Controllo delle operazioni di backup Gestione delle archiviazioni Definizione e proposta di un piano di Disaster Recovery Gestione supporti magnetici (Tape) Amministratore di sistema Supporto al rispetto della normativa sulla privacy Antivirus End Point SLA e Penali RETE DATI (LAN): MANUTENZIONE E ASSISTENZA APPARATI ATTIVI E PASSIVI Obiettivo del servizio Assistenza tecnica e manutenzione correttiva - Dettagli Sla e penali RETE DATI (LAN/WAN): MONITORAGGIO Oggetto del servizio Sla e penali DATA CENTER: ASSISTENZA E MANUTENZIONE Oggetto del servizio Requisiti Censimento iniziale CMDB (Configuration Management Data Base) Conduzione operativa dei sistemi server Monitoraggio automatico dei sistemi e dei servizi applicativi Gestione dei problemi, assistenza tecnica e manutenzione correttiva Aggiornamento dei sistemi Sicurezza e privacy del data center SLA e Penali CMDB DATA CENTER: VIRTUALIZZAZIONE DEI SERVER NORME TRANSITORIE Affiancamento Collaudo dei servizi di fase Collaudo dei servizi di fase

4 12.4 Cessazione dell appalto Esclusione di responsabilità Personale incaricato dalla ditta Riunione di coordinamento Modifiche in corso di esecuzione del servizio Canone DURATA DEL CONTRATTO E BASE D ASTA STIPULAZIONE DEL CONTRATTO E DEPOSITO CAUZIONALE corrispettivi e revisione prezzi OBBLIGHI DI TRACCIABILITA DEI FLUSSI FINANZIARI MODALITA DI FATTURAZIONE E PAGAMENTI TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI RISPETTO DELLE DISPOSIZIONI DEL D.Lgs.vo n. 81/ ASSICURAZIONE CESSIONE DEL CONTRATTO E SUBAPPALTO RISOLUZIONE ANTICIPATA DEL CONTRATTO RECESSO UNILATERALE DISPOSIZIONI FINALI ALLEGATI Postazioni Di Lavoro (PDL) Situazione al 30 Giugno DATA_CENTER Policy di backup SALVATAGGI DATI SALVATAGGIO CONFIGURAZIONE SERVER SALVATAGGIO DATA-DOMAIN RETE

5 PREMESSA Il presente documento descrive l attuale situazione all interno dell AZIENDA Socio Sanitaria ULSS 13 e quanto viene richiesto alle Ditte partecipanti alla gara. Primo compito delle Ditte partecipanti alla gara (in seguito denominate DITTE_P ) sarà quello di dare una concreta risposta alle attuali esigenze descritte nel presente documento. L ulteriore aspettativa dell AZIENDA è che venga messa in campo la capacità delle DITTE_P di disegnare un percorso evolutivo di sviluppo dei sistemi informativi (nella loro componente infrastrutturale) finalizzata a realizzare economie di scala e di scopo. Il Capitolato è organizzato in: una PARTE GENERALE, costituita da: l introduzione sull AZIENDA; l elenco degli acronimi e definizioni impiegate nel documento; la descrizione dei servizi richiesti; la definizione delle modalità di esecuzione del servizio; indicazioni sulle modalità di compilazione della documentazione tecnica e dell offerta economica; una sezione denominata ALLEGATI, che comprende documenti finalizzati a dettagliare caratteristiche, dotazioni e strategie dell AZIENDA in merito alla fornitura richiesta. Tutti i servizi oggetto dell appalto devono essere attivi con la formula 24x7x365. Si precisa che laddove si parla di tempi di intervento si intende: minuti solari; ore solari; giorni naturali e consecutivi. La ditta dovrà fornire dichiarazione di conformità' del proprio sistema di qualità alle norme ISO 9000, successive evoluzioni. La gestione delle contestazioni/ non conformità dovrà essere gestita secondo detti standard (analisi delle cause, azioni correttive, ). 5

6 ACRONIMI E DEFINIZIONI Nel presente documento saranno impiegati i termini e/o gli acronimi sotto riportati, ad ognuno dei quali sarà attribuito il significato sotto esplicitato. AZIENDA o ASL o ULS o ULSS13 ULSS 13 MIRANO CLASSE DI SERVIZIO Classificazione identificativa del ticket secondo tipologia di intervento e severità associata. La classe di servizio deve riportare l ambito di classificazione del ticket e il livello di severità ad esso associato secondo quanto riportato nei successivi capitoli. Esempio (servizi di sicurezza > incident resolution, oppure assistenza hw > primo livello oppure assistenza HW > secondo livello). COLLAUDO Attività di verifica delle funzionalità di un Servizio, svolta in contraddittorio tra le Parti, a seguito dell attivazione dello stesso e/o dell effettuazione di una sua sostanziale modifica. CMDB Acronimo di Configuration Management Data Base. E un sistema di archiviazione e consultazione delle informazioni che descrivono e riguardano i sistemi informatici presenti in una organizzazione. E l archivio centrale ed ufficiale che fornisce una visione coerente dei servizi IT. E un sistema dinamico che deve rappresentare costantemente lo stato di fatto e di conoscenza del patrimonio informatico e delle entità connesse, hardware (computer, periferiche, sistemi di rete, apparati di telefonia), software (di base, di ambiente, applicativo), documenti (progetti, contratti, manualistica) ed altre risorse, interne ed esterne. DITTA Ditta aggiudicataria della gara in oggetto. DITTE_P Ditte partecipanti alla gara in oggetto. FAQ Acronimo di Frequently Asked Questions. Si tratta letteralmente delle "domande poste frequentemente"; più esattamente sono una serie di domande, ciascuna con la propria opportuna risposta, stilate direttamente dall'autore, in base ai dubbi/difficoltà rilevati, o in predicato di segnalazione, dagli Utenti dei sistemi Aziendali. FASE DI AFFIANCAMENTO Periodo massimo di 2 (due) mesi in cui la DITTA dovrà, a titolo gratuito, affiancare il Personale esterno che attualmente gestisce i servizi oggetto di gara. FASE A REGIME Periodo che inizia dopo il COLLAUDO dei SERVIZI DI FASE 1 in cui la DITTA dovrà garantire i livelli di servizio richiesti. In questa fase le eventuali penali saranno applicate nella misura specificata nel presente documento. GUASTO RIPETITIVO Guasto che si presenta, con modalità similari o imputabili alla stessa causa, con frequenza superiore a 2 (due) volte in 30 (trenta) giorni. ICT 6

7 Information and Communication Technology. IDS Intrusion detection system IMAC (Install Move Add Change) Il servizio di Installation, Move, Add and Change gestisce le attività di installazione, movimentazione, aggiunta, sostituzione o rimozione degli apparati facenti parte dell infrastruttura informatica INCIDENTE o INCIDENT Qualunque evento inatteso che sia o possa diventare una interruzione di un servizio dei Sistemi Informativi, ad esempio: un generico malfunzionamento segnalato dall utente; la ricezione di un messaggio dai sistemi automatici di alerting; il riscontro da parte del personale tecnico di malfunzionamenti/guasti; un tentativo indesiderato di accesso (fisico o logico) ai sistemi dell AZIENDA. INIZIO DEL SERVIZIO Data a partire dalla quale ha inizio la FASE A REGIME. INVENTARIO Elenco aggiornato dei beni informatici (hardware e software) comprensivo di ubicazione del bene e di tutte le caratteristiche tecniche relative e complementari, cioè le installazioni di software presenti o periferiche collegate, compresa la segnalazione dell appartenenza ad un sistema complesso IPS Intrusion prevention system MIDDLEWARE Strato software che comprende una serie di strumenti lato server (DBMS, web server, application server, sistemi di gestione dei contenuti ed altri strumenti basati sul concetto di sviluppo e pubblicazione di applicazioni e contenuti). PDL Postazione Di Lavoro. Ogni singola postazione di lavoro, costituita da personal computer (desktop o portatili) o terminale e tutte le eventuali periferiche o apparati ad esso collegate. PRESA IN CARICO Momento (certificato dall inserimento della chiamata all interno di un sistema informatico - la cui fornitura e gestione è prevista a carico della DITTA) in cui un problema viene ad essere portato a conoscenza della DITTA. RESPONSABILE AZIENDALE Responsabile della Direzione Informatica dell AZIENDA ULSS13 SERVIZI DI FASE 1 1. DESKTOP MANAGEMENT - Software di gestione di help desk 7

8 2. DESKTOP MANAGEMENT - Service desk 3. DESKTOP MANAGEMENT - Servizio di gestione PDL 4. DESKTOP MANAGEMENT -Manutenzione hardware 5. SICUREZZA - Servizi di base; 6. SICUREZZA - sicurezza perimetrale e posta elettronica; 7. SICUREZZA - backup; 8. DATA CENTER - assistenza e manutenzione; 9. RETE DATI (LAN) - manutenzione e assistenza apparati attivi e passivi; SERVIZI DI FASE 2 SLA 1. RETE DATI (LAN/WAN) - monitoraggio 2. DATA CENTER - virtualizzazione dei server; Service Level Agreement. Livello di servizio atteso nel corso dell espletamento dell appalto, basato sulla misurazione di una serie di parametri prestazionali definiti nel presente documento. SOFTWARE DI BASE Software presente in una postazione di lavoro e/o server, ad esempio : sistema operativo, strumenti di office automation, strumenti client per la connettività ai sistemi, antivirus, etc. SNMP Acronimo di Simple Network Management Protocol (SNMP) appartiene alla suite di protocolli Internet definita dalla IETF (Internet Engineering Task Force). Il protocollo opera al livello 7 del modello OSI. Esso consente la gestione e la supervisione di apparati collegati in una rete, rispetto a tutti quegli aspetti che richiedono azioni di tipo amministrativo. TICKETING SYSTEM o SW di GESTIONE DELL HELP DESK o SW DI TROUBLE TICKETING Software per la gestione e la tracciabilità delle richieste (ticket) avente funzionalità di controllo remoto e di distribuzione software. TLC Abbreviazione di Telecomunicazioni TRAP Una trap SNMP è un pacchetto di informazioni inviate da una periferica di rete in cui è in esecuzione il protocollo SNMP (Simple Network Management Protocol), basato su TCP/IP e utilizzato per monitorare e gestire le periferiche di rete. UTENTI Tutti coloro che operano connessi alla rete dell AZIENDA (Ospedali, Distretti, Altre sedi territoriali, Farmacie, Medici di Famiglia e Pediatri di Libera Scelta). 8

9 LIVELLI DI SERVIZIO (SLA) E IRROGAZIONE PENALI Qualora l Azienda ULSS13 accertasse l inidoneità di una qualunque attività o servizio svolto dalla DITTA, oppure rilevasse delle inadempienze agli obblighi previsti, sempre che per gli stessi non assuma rilevanza essenziale il semplice ritardo, sarà in facoltà dell Azienda ULSS13 applicare le penali. L inadempienza accerta, ai fini dell applicazione delle penali previste dal presente capitolato, dovrà essere contestata formalmente per iscritto. L applicazione della penale non solleva la DITTA dalle responsabilità civili e penali che si è assunta con la stipulazione del Contratto di Appalto e che dovessero derivare da sua incuria. Per tutte le controversie è competente il foro di Venezia. L applicazione delle penali non pregiudicherà per nulla il diritto che si riserva l Azienda ULSS13 di pretendere il rispetto dei patti contrattuali, con tutte le conseguenze inerenti, procedendo all esecuzione di tutti i servizi ed i lavori, o di parte di essi, d ufficio e a tutto carico della Ditta, quando questi, per negligenza grave o per irregolarità, ritardasse l esecuzione degli stessi o li conducesse in modo da non assicurare la loro ultimazione nel termine prefissato, oppure compromettesse il funzionamento dei servizi pubblici dell Azienda ULSS13. Nel caso di inosservanza o inadempienza ai patti contrattuali, verranno applicate penalità variabili a seconda dell importanza delle irregolarità, del danno arrecato al normale funzionamento di tutti i servizi, delle conseguenze più o meno dannose del disservizio e del ripetersi delle manchevolezze. Più specificatamente, a titolo esplicativo, oltre a quelle di indole generale, le manchevolezze che possono dare motivo a penalità sono: - ritardo o mancata esecuzione delle attività di manutenzione; - mancata o ritardata esecuzione di servizi; - sospensione dei servizi; - personale inadeguato; - scorte inadeguate; - qualsiasi altra inadempienza che comunque pregiudichi la regolare funzionalità dei servizi e la buona conservazione ed efficienza degli impianti ed attrezzature, o comunque arrechi pregiudizio al normale svolgimento dell attività ospedaliera. Se non diversamente specificato la penale sarà stabilita a suo insindacabile giudizio dall Azienda ULSS13 in misura giornaliera compresa tra lo 0.3 per mille e l 1 per mille dell ammontare netto contrattuale, e comunque complessivamente non superiore al 10 per cento dell ammontare netto contrattuale. Qualora l importo della penale determini un importo massimo della penale superiore al 10 per cento di cui sopra, l Azienda ULSS13 promuoverà l avvio delle procedure previste dall articolo 136 del Codice (D.Lgs.vo 12/4/2006, n. 163). La penalità non esonera dall applicare, in contabilità, la detrazione corrispondente al servizio eventualmente non reso oltre all addebito del danno materiale provocato all Azienda ULSS13 a causa dell inadempienza. 9

10 PROCEDURE DI APPLICAZIONE DELLE PENALI Precisando che l azienda può contestare più inadempimenti alla volta, le fasi operative del procedimento relativo all applicazione delle penali sono: 1. Rilevamento del presunto inadempimento da parte della DITTA L Azienda ULSS13 individua e verifica eventuali inadempimenti da parte della DITTA, agli obblighi contrattualmente assunti. 2. Contestazione alla DITTA La contestazione della penale alla DITTA deve avvenire in forma scritta e deve necessariamente, dettagliare i riferimenti contrattuali e la descrizione dell inadempimento. Qualora l Azienda ULSS13 lo ritenga opportuno, la contestazione può contenere il calcolo economico della penale. 3. Controdeduzioni della DITTA La DITTA dovrà comunicare, in ogni caso, per iscritto, le proprie deduzioni, supportate da una chiara ed esauriente documentazione, all Azienda ULSS13 nel termine massimo di 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione della contestazione stessa. In assenza di risposta da parte della DITTA entro i termini previsti, ovvero nel caso di deduzioni ritenute non sufficienti dall Azienda ULSS13, l Azienda ULSS stessa dovrà comunicare per iscritto alla DITTA la ritenuta infondatezza delle suddette deduzioni e la conseguente applicazione delle penali. Sempre con comunicazione scritta, l Azienda ULSS13 dovrà provvedere a rendere edotto la DITTA eventuale inapplicabilità delle penali a fronte della valutazione delle controdeduzioni da questi prodotte. della 4. Accertamento della sussistenza/insussistenza delle condizioni di applicazione delle penali e quantificazione delle stesse Qualora le controdeduzioni non pervengano all Azienda ULSS13 nel termine indicato, ovvero, pur essendo pervenute tempestivamente, non siano ritenute idonee dall Amministrazione a giustificare l inadempienza contestata, potranno essere applicate (previa comunicazione scritta alla DITTA) le penali stabilite, a decorrere dall inizio dell inadempimento. Nel caso di esito positivo della valutazione delle controdeduzioni della DITTA, l Azienda ULSS13, dovrà provvedere a comunicare per iscritto alla DITTA la eventuale non applicazione delle penali. L applicazione delle penali Compensazione del credito: è data facoltà all Azienda ULSS13 di compensare i crediti derivanti dall applicazione delle penali con quanto dovuto alla DITTA a qualsiasi titolo, quindi anche con i corrispettivi maturati. Resta ferma la possibilità per la DITTA di comunicare tempestivamente all Azienda ULSS13 la propria volontà di rimettere direttamente l importo delle penali tramite Bonifico Bancario su conto corrente (o postale) intestato all Azienda ULSS13. Si precisa che il ticket si intende risolto quanto viene registrata la chiusura nel sistema di ticketing e quando viene firmato il verbale di attività da parte di personale ULSS (se previsto) Il tempo di risoluzione viene calcolato come differenza tra la data e ora di apertura e quella di chiusura, fanno fede i dati riportati nel sistema di ticketing aziendale. Ai fini del calcolo delle penali l indicatore sarà riferito ai ticket aperti nell arco temporale di un mese. 10

11 Nel caso in cui la risoluzione del problema richiedesse l intervento del Fornitore esterno la richiesta del suo intervento dovrà essere documentata nel sistema centralizzato aziendale di Ticketing assieme ai relativi tempi indicati per la risoluzione e ne deve dare comunicazione al Responsabile Aziendale. Il ticket dovrà essere aperto subito dopo essere venuti a conoscenza del problema. Ritardi nella registrazione del ticket potranno essere sanzionati con euro 100,00 (cento) per ogni ora di ritardo fino alla avvenuta registrazione. La severità (o livello di priorità) dell evento viene assegnata dalla DITTA basandosi sui criteri esposti sotto riportati. Il livello di severità una volta assegnato può (e deve) essere modificato solo a seguito di una richiesta da parte del RESPONSABILE AZIENDALE. Qualora il livello di severità di un ticket venisse modificato dalla ditta senza preventivo accordo con il Responsabile aziendale potrà essere applicata una penale pari ad euro 1.000,00 per ogni evento accertato. Il ticket dovrebbe inoltre essere ricondotto al livello di priorità precedente entro 1 ora dalla segnalazione viceversa potrà essere applicata una penale pari ad euro 10,00 per ogni ora di ritardo. I livelli di severità sono i seguenti: Severità 1 (S1) Incident che determina una situazione di elevata gravità. Si tratta di una condizione di emergenza che ferma l attività e alla quale non è applicabile una temporanea soluzione di work-around dall utente. Esempi (elenco indicativo ma non esaustivo): fermo di un apparato di rete; interruzione di una connessione fisica di rete; fermo di un servizio server non ridondato; fermo di un intero Servizio Sanitario/Amministrativo; fermo della Direzione Generale/Strategica; anomalia di un Servizio di primaria necessità. Sono da considerarsi di livello s1, tutti gli incident che occorrono a qualunque postazione di lavoro che eroghi servizio di sportello e/o ambulatoriale al cittadino oltre alle unità operative di Pronto Soccorso, Immuno Trasfusionale, Laboratorio Analisi, Anatomia Patologica, Radiologia, Terapia Intensiva, UTIC, Gruppo Operatorio, Radioterapia, Punto prelievo, CUP e le PdL dei caposala di tutti i reparti. La DITTA comunicherà tempestivamente e comunque non oltre 15 minuti dall evento, tramite e telefonata al Responsabile Aziendale ogni volta che verrà aperto o chiuso un ticket di elevata gravità. Ritardi nella comunicazione potranno essere sanzionati con l addebito di una penali di euro 10,00 ogni 10 minuti di ritardo. Tempo di risoluzione Il supporto tecnico dovrà risolvere l 85% dei ticket entro 2 ore dalla apertura e il 100% entro 24 ore. Per ogni punto percentuale eccedente potrà essere somministrata un penale di euro 500,00 per ogni ora di ritardo. Correzione provvisoria Nel caso di situazioni in cui risulta impossibile chiudere il ticket entro lo SLA stabilito, la DITTA dovrà trovare una soluzione provvisoria (correzione provvisoria) entro 2 ore dal manifestarsi del problema (viceversa potrà essere somministrata un penale di euro 500,00 per ogni ora di ritardo) salvo poi effettuare una adeguata analisi delle cause con la previsione delle azioni correttive. In questo caso l analisi delle cause e le azioni correttive dovranno essere formalizzate in un documento da presentare al Responsabile aziendale via mail entro 7 giorni dall apertura del ticket risolto provvisoriamente, in caso di ritardo nella consegna del documento potrà essere commissionata una 11

12 penale di euro 50,00 per ogni giorno di ritardo. Qualora il documento, tutto o in parte, risulti non sufficientemente analitico e/o dettagliato, l Azienda ULSS potrà applicare, a suo insindacabile giudizio, una penale di euro 50,00 al giorno fino alla consegna di un documento completo e/o corretto. Nel documento dovranno essere previste anche le date in cui la ditta intende verificare l efficacia dell azione correttiva posta in essere. Dalla consegna del documento (accettato e non contestato), la ditta dovrà attuare le azioni correttive entro 2 giorni, salvo diversi accordi formalizzati. In caso di ritardo potrà essere applicata una penale di euro 100,00 per ogni giorno di ritardo rispetto ai tempi attesi (due giorni o altri tempi concordati). La valutazione dell efficacia dell azione correttiva dovrà essere comunicata al Responsabile aziendale nel rispetto del planning presente nel documento contenete le analisi delle cause e le azioni correttive. Anche in questo caso, potrà essere commissionata una penale pari a euro 50, 00 per ogni giorno di ritardo.stessa penale potrà essere commissionata nel caso in cui la valutazione dell efficacia delle azioni correttive non sia argomentata. Severità 2 (S 2 ) Incident riguardante qualunque PdL presente nei Reparti e/o nei servizi sanitari (Dipartimento di prevenzione, poliambulatori e distretti sanitari) o che può limitare l operatività degli stessi. Tempo di risoluzione Il supporto tecnico dovrà risolvere l 85% dei ticket entro 4 ore dalla apertura ed il 100% entro 36 ore. Per ogni punto percentuale eccedente potrà essere somministrata un penale di euro 100,00 per ogni ora di ritardo. Severità 3 (S 3 ) Incident riguardante qualunque PdL presente nei reparti amministrativi ad esclusione di quelli rientranti nella severità S 1. In generale sono da considerare di severità tre tutte le situazioni non chiaramente rientrati nelle due precedenti (S 1 e S 2 ). Tempo di risoluzione Il supporto tecnico dovrà risolvere il 95% dei ticket entro 24 ore dalla apertura ed il 100% entro 48 ore. Per ogni punto percentuale eccedente potrà essere somministrata un penale di euro 100,00 per ogni ora di ritardo. STATO DELL ARTE In questo paragrafo sono schematizzate le principali caratteristiche a livello geografico, logistico e di risorse umane relative all AZIENDA. AZIENDA ULSS13 MIRANO Residenti al : ; Comuni: 17 ( Campagna Lupia, Camponogara, Campolongo Maggiore, Dolo, Fiesso d Artico, Fossò, Martellago, Mira, Mirano, Noale, Pianiga, Salzano, Santa Maria di Sala, Scorzè, Spinea, Stra, Vigonovo, per un estensione totale di 498 Kmq. Posti letto al : 667, di cui 55 diurni; Sedi ospedaliere: 3 (Dolo, Mirano, Noale); Distretti: 2 (Area Nord con sede a Spinea e Area Sud con sede a Mira); 12

13 Sedi secondarie Distretto Area Nord: Martellago e Mirano; Sedi secondarie Area Sud: Camponogara; Altri Consultori oltre alle sedi distrettuali: 7 Strutture Socio-Sanitarie sul territorio (CEOD): 10 (considerate le sedi fisiche,sono esclusi i Ceod convenzionati) Strutture psichiatriche: 6 (considerate le sedi fisiche, 2 Centri di Salute Mentale, 2 Case Alloggio, 2 Comunità Terapeutiche) S.E.R.T.: 2 (Dolo e Mirano); Reparti di degenza: 25; Servizi: 7 ( 1 Laboratorio di analisi, 1 Anatomia Patologica, 2 Radiologie, 1 Serv. Immuno Trasfusionale, 2 Pronto Soccorso); Gruppi Operatori: 2 Dipendenti a tempo indeterminato : (Area Comparto: 2231, Dirig. Sanitari, Professionali, Tecnici e Amministrativi 62, Dirigenti Medici 378). OGGETTO DELL APPALTO Oggetto del presente appalto è l assistenza e la manutenzione di tutte le apparecchiature ed attrezzature informatiche e dei relativi sistemi operativi, di rete e di office automation in uso nei Presidi Sanitari (ospedalieri e territoriali) ed Amministrativi dell AZIENDA. In particolare sono compresi i seguenti servizi: 1. DESKTOP MANAGEMENT - Software di gestione di help desk 2. DESKTOP MANAGEMENT - Service desk 3. DESKTOP MANAGEMENT - Servizio di gestione PDL 4. DESKTOP MANAGEMENT -Manutenzione hardware 5. SICUREZZA - Servizi di base; 6. SICUREZZA - sicurezza perimetrale e posta elettronica; 7. SICUREZZA - backup; 8. DATA CENTER - assistenza e manutenzione; 9. DATA CENTER - virtualizzazione dei server; 10. RETE DATI (LAN) - manutenzione e assistenza apparati attivi e passivi; 11. RETE DATI (LAN/WAN) - monitoraggio La DITTA, nell espletamento dei servizi, deve sempre rispettare la normativa vigente, compresa quella sulla accessibilità agli strumenti informativi (rif. decreto ministeriale 8/07/2005 Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici ). 13

14 Le applicazioni della Pubblica Amministrazione web based devono rispettare obbligatoriamente quanto prevede il decreto ministeriale 8/07/2005 Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici. Nei paragrafi successivi saranno descritti nel dettaglio i servizi richiesti. L attivazione dei servizi richiesti avverrà dopo l aggiudicazione secondo quanto specificato nel presente Capitolato. Le comunicazioni tra la DITTA e l Azienda ULSS13 potranno avvenire tramite fax, o con altro mezzo telematico o informatico idoneo ad accertarne la fonte di provenienza, soddisfacendo il requisito della forma scritta; la loro trasmissione non dovrà essere seguita da quella del documento originale. La Ditta dovrà impegnarsi a fornire anche alla società DO.MI.NO. s.r.l, ditta in house dell Azienda ULSS13, i medesimi beni e/o servizi, applicando le stesse condizioni contrattuali aggiudicate. 14

15 1 - DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK 1.1 OBIETTIVO DEL SERVIZIO La DITTA potrà selezionare autonomamente il SW di gestione dell Help Desk ed il CMDB, provvedendo a suo carico alla fornitura sia del software che dell Hardware necessario che, al termine del contratto, resteranno di proprietà dell Azienda ULSS13. La DITTA dovrà utilizzare uno strumento software di Trouble Ticketing integrandosi con lo strumento di Configuration Management Data Base (CMDB). Il software dovrà avere le funzionalità dello strumento di controllo remoto e di distribuzione software. Gli oneri dei collegamenti dati e fonia fuori dalla rete aziendale saranno a carico della DITTA, come anche l infrastruttura hardware e software. Il software per la gestione del processo di tracciabilità delle chiamate sarà installato presso un server fornito dalla ditta e collocato presso la sala macchine dell AZIENDA. Detto software dovrà essere su piattaforma web e dovrà essere in grado di tracciare le fasi dell evoluzione delle attività in tempo reale, si intende pertanto che i dati dovranno essere caricati tramite palmare o altra tecnologia che consenta l aggiornamento in tempo reale del database. Saranno consegnate al RESPONSABILE AZIENDALE 5 credenziali di accesso al sistema con l abilitazione ad un cruscotto personalizzato e personalizzabile per garantire il monitoraggio delle attività. Tale software sarà utilizzato dalla ditta per la programmazione e la schedulazione dei servizi, e potrà essere utilizzato dall azienda per la verifica in contradditorio dello stato di avanzamento dei servizi. In ogni caso dovrà essere a disposizione dell azienda ulss13 l archivio storico di tutti gli interventi e servizi eseguiti. Entro la fase 1 il sistema di trouble ticket dovrà risultare perfettamente efficiente e dovrà contenere tutti i dati relativi ai beni oggetto del servizio. Il software potrà essere integrato o modificato solo a seguito di accordo scritto fra la ditta e il responsabile aziendale. Al fine di garantire un costante monitoraggio dei servizi e degli interventi effettuati all Help desk, dovrà essere possibile produrre rapporti visibili in tempo reale, riguardanti l attività erogata, contenenti i dati significativi ed un insieme di indicatori che evidenzino le performance di servizio. Si precisa che ogni attività dovrà essere registrata nel software di trouble ticketing, classificandola e registrando i dati principali dell attività. L obiettivo deve essere quello di consentire anche all azienda ULSS13 di poter estrarre autonomamente i dati dal software per analisi statistiche. Dovrà essere possibile estrarre i dati in formati standard e sulla base di filtri liberamente impostabili. Sono indispensabili i dati che identificano il tipo di intervento effettuato o da effettuare come la tipologia di intervento (sistemi di sicurezza, backup, help desk, )e la attività sottostante la tipologia di intervento. Il software adottato per la registrazione delle chiamate telefoniche dovrà tenere traccia anche dei tempi di attesa. L infrastruttura (call center) sarà a carico della ditta. La commissione valuterà favorevolmente proposte che consentano un efficace monitoraggio delle performance del servizio. 15

16 I trouble ticket potranno essere generati anche automaticamente tramite tools di Event management. Il tempo di attesa al telefono, prima di avere la risposta di un operatore del call center, non dovrà superare 2 minuti. Dovrà essere fornita, in automatico, al chiamante la stima del tempo di attesa previsto. Appena presa la telefonata l operatore dovrà identificarsi fornendo gli estremi del ticket aperto. La gestione dei ticket sarà la base per l operatività di tutti i servizi e per la misurazione degli SLA. Di conseguenza i ticket dovranno essere accuratamente classificati per Classi di Servizio (vedi acronimi e definizioni). 1.2 REQUISITI Il Software di trouble ticketing dovrà garantire tutte le funzionalità necessarie alla conduzione operativa del servizio in gara, tra cui: A - consentire la gestione degli inventari di tutto l HW ed il SW di ASL ed in particolare: Per tutte le famiglie di prodotti almeno le seguenti informazioni: 1. Nome identificativo; 2. Codice Inventario ASL; 3. Famiglia (PC, Stampante, Server, etc.) e sottocategoria (es. famiglia = stampante ; sottocategoria = dipartimentale); 4. Marca / Modello / Numero Seriale / Fornitore; 5. Data di installazione / inizio garanzia / fine garanzia / eventuale data dismissione; 6. Tipo acquisizione (locazione, acquisto, ecc); 7. Stato (attivo, scorta, riparazione, etc.); 8. Tipo di manutenzione (On-site, scambio parti, SLA, ecc.); 9. Manutentori (sia HW che SW); 10. Dislocazione 11. Centro di costo 12. Referente Primario (utente o sistemista) 13. Relazione con altri asset connessi (monitor, basi per portatili e device varie); Per la famiglia di prodotti Personal Computer e Server almeno le seguenti informazioni: 1. CPU (Numero processori, modello, frequenza); 2. Memoria fisica; 3. Spazio totale disco; 4. Composizione dei dischi; 5. Tipo di Unità ottica (CD/ROM/CD-RW); 6. Scheda video; 7. Scheda di rete; 16

17 8. Sistema Operativo; 9. Unità di backup. Per la famiglia di prodotti Apparati di rete almeno le seguenti informazioni: 1. CPU (numero processori, modello, frequenza); 2. Sistema Operativo; 3. Firmware; 4. RAM (MB); 5. Interfacce/tipo (quantità /protocollo/connettore); 6. Troughput (bits/sec. E/o packets/sec.). Per la famiglia di prodotti Software almeno le seguenti informazioni: 1. Tipo licenza; 2. Totale licenze; 3. Totale installazioni; 4. Memoria richiesta; 5. Prerequisiti di Sistema Operativo. B - Consentire la tracciabilità dell intero ciclo di vita dei trouble tickets. Per ogni ticket dovrà essere possibile gestire almeno le seguenti informazioni: 1. codice chiamata / descrizione / codice inventario ASL (asset coinvolto) / sistemista / severità; 2. data e ora di eventuale inoltro della segnalazione del problema ai preposti alla risoluzione (o manutentore esterno); 3. status (aperta, chiusa, sospesa, annullata, in attesa (di autorizzazione, di fornitura, ecc.), ecc.); 4. tipo di richiesta (per individuare e schematizzare il tipo di attività); 5. date significative (apertura, chiusura, cambi di status); 6. utente finale; 7. solleciti; 8. note. senza Dovrà inoltre essere possibile trasferire la richiesta di supporto da un sistemista della DITTA ad un altro che venga modificato il codice del trouble ticket. C - Consentire l accesso via Web agli utenti Dovrà essere consentito agli utenti di aprire richieste di supporto (ticket) e visionarne lo stato di avanzamento in modo autonomo via web. Dovranno pertanto essere previsti diritti di accesso differenziati tra: tecnici della DITTA, tecnici di Asl ed Utenti finali. 17

18 D - Prevedere le procedure di ripristino (backup/restore) del DataBase dell applicazione La DITTA dovrà prevedere opportune procedure di ripristino (backup/restore) del DataBase dell applicazione per un eventuale recovery della stessa. E - Consentire il monitoraggio delle PDL Il sistema di gestione messo a disposizione dalla DITTA dovrà essere in grado di rilevare da remoto, per ogni PDL, i seguenti dati: 1. serial number della CPU; 2. caratteristiche dei principali componenti della RAM; 3. capacità dell hard disk; 4. informazioni sul tipo monitor; 5. sistema operativo; 6. software di ambiente; 7. software di produttività individuale e standard; 8. software di connettività; 9. browser web; 10. software applicativo installato. A tal proposito si ribadisce che l azienda ULSS ha fatto divieto agli utenti finali di installare sulla PdL software non precedentemente autorizzati dalla Direzione Informatica. F Consentire la Distribuzione del Software Il software di gestione dell help desk dovrà inoltre essere in grado di installare da remoto, sulle PdL, sia software di base che di produttività individuale. Il sistema dovrà assicurare la creazione e la gestione delle Immagini Disco anche se generate con altri tools, già in uso presso ASL. In caso di migrazione del sistema operativo, il sistema dovrà essere in grado di migrare anche il profilo utente. L attività di distribuzione automatica del SW (operando remotamente) a cui si fa riferimento nel presente documento comprende: Aggiornamenti del SW di base e di sistema installato sulle PdL; Installazione ed aggiornamento di prodotti di Office Automation e client di posta; Installazione di applicativi forniti da terze parti ad ASL, previa autorizzazione del Responsabile Aziendale; Installazione ed aggiornamento di qualsiasi programma di utilità od applicativo commerciale richiesto da ASL; Aggiornamento di tutto il SW in dotazione delle PdL e dei server. Distribuzione, su tutte oppure solo su alcune PdL, di applicativi sviluppati da terze parti. In tal caso i sw dovranno essere opportunamente pacchettizzati e documentati (a cura della terza parte che li ha forniti) al fine di essere resi installabili in automatico e da remoto. Si precisa che l eventuale distribuzione di sw dovrà essere preventivamente autorizzata dal Responsabile Aziendale. 18

19 La DITTA, qualora non fosse in grado di predisporre il SW per l installazione da remoto autonomamente, dovrà concordare con ASL una pianificazione degli interventi di installazione on site. G - Garantire e fornire un servizio di configuration management ed asset management Il servizio di configuration management ha lo scopo di rilevare le variazioni nella composizione del parco macchine Al fine di mantenere costantemente aggiornate le informazioni inventariali. Obiettivo di ASL è il mantenimento delle informazioni relative al parco ICT non solo in termini di volumi (tipologie e quantità di hardware e software) ma anche in termini di attribuzione ai singoli centri di costo dell'amministrazione e di assegnazione ai singoli Utenti (cambio di ubicazione, cambio di utenza, spostamento organizzativo). Tutte le informazioni dovranno essere conservate in un unico database sul quale dovranno essere registrati tutti i dati di configurazione. Il software di gestione dovrà registrare/ archiviare almeno le seguenti informazioni : storia completa e dettagliata dei singoli Trouble Ticket (dall apertura alla chiusura); scheda di lavoro per ogni ticket o intervento o in generale di qualunque attività venga svolta dalla DITTA; Per ogni registrazione nel sistema di gestione dell help desk, dovranno essere riportati i Livelli di servizio attesi e i tempi realmente erogati, e il calcolo automatico dello scostamento tra questi due dati; Configurazioni di tutte le apparecchiature supportate e loro modifiche nel tempo, nonché relazioni fra i componenti (Configuration Items CI) che le costituiscono, più una serie di attributi che ne permettano la gestione non solo tecnica ma anche amministrativa e finanziaria ( Asset management ). Specifiche, manuali etc. dei prodotti supportati; Rapporti contenenti le statistiche provenienti da sistemi di monitoraggio automatico (es. di sistemi o di reti); Rapporti relativi ai test periodici per la verifica di parametri degli SLA. I rapporti dovranno esplicitare con chiarezza i valori di misura da cui si evidenzi il soddisfacimento o meno degli SLA con possibilità di visualizzare nel dettaglio i ticket fuori SLA; Database di FAQ, Known-errors etc In generale tutta la documentazione o i dati che, a vario titolo, siano connessi alla gestione tecnica ed amministrativa del contratto, nel corso del suo svolgimento. La DITTA garantirà la possibilità di accesso a 5 (cinque) tecnici ASL di cui 2 contemporanei. I tecnici ASL dovranno avere la possibilità di accedere ai dati registrati (storico compreso)in maniera autonoma e senza vincoli. Dovranno inoltre poter gestire tool di query e di reportistica che la ditta dovrà fornire. La commissione valuterà favorevolmente proposte che consentano un efficace e semplice monitoraggio delle performance del servizio. La ditta dovrà produrre un report mensile sulle attività di Service Desk e sulle dotazioni inventariali (asset) corredata da schemi grafici, per dare immediata visione dei ticket distinti per classe di servizio e per severità nel 19

20 mese di riferimento. I report verranno consegnati via mail al Responsabile Aziendale mensilmente entro i primi 7 giorni del mese successivo a quello di pertinenza. Farà fede la data di invio della mail. Indipendentemente dalle attività di reporting periodico richieste alla DITTA, ASL potrà utilizzare ed elaborare tutti i dati memorizzati, in ogni momento senza vincoli da parte della DITTA. Tutti i dati caricati ed i report prodotti dovranno essere esportabili in formati standard (ad esempio csv). La componente più strettamente di Configuration Management costituisce una piattaforma per lo svolgimento del servizio normalmente definito come Asset Management, e di cui un componente essenziale ma parziale è l inventario. La DITTA si dovrà dotare di un sistema specifico in grado di registrare tutti gli asset e di aggiornare in maniera automatica i dati relativi agli asset, ove tecnicamente possibile. Questo sistema dovrà essere integrato con il sistema di Helpdesk e farà riferimento allo stesso database contenuto nel CMDB. Le principali operazioni da supportare saranno: 1. Raccogliere, mantenere e distribuire informazioni accurate e aggiornate sulle apparecchiature supportate per poterne gestire le dotazioni; 2. Controllare lo stato di operatività dei beni, per poter pianificare con efficienza gli upgrade in relazione alle richieste e necessità degli obiettivi delll ULSS; 3. Generare i report necessari alla valutazione dell inventario per un eventuale pianificazione di rinnovo tecnologico. Il sistema dovrà riversare i dati inventariali hardware e software in un DataBase SQL o Oracle; In generale la DITTA avrà la responsabilità di effettuare il controllo della configurazione completa di ogni sistema in gestione. Per configurazione si intende non solo i parametri di installazione dell apparato, ma anche tipo e versione del sistema operativo e software applicativo installati e tutti gli eventuali aggiornamenti. Le attività richieste sono: identificazione e controllo della configurazione; registrazione dello stato di configurazione; verifica della corretta configurazione Ogni cambiamento della configurazione effettuata dalla DITTA su sistemi server dovrà essere documentato e dovrà essere comunicato al resp. aziendale via mail entro e non oltre 1 ora dalla modifica. 1.3 SLA E PENALI Fatto salvo quanto in seguito specificato, i livelli di servizio (SLA) e penali considerati, sono quelli riportati in premessa al presente documento. Ogni carenza (assenza o difetto) nelle caratteristiche previste per il SW di Help Desk (integrazione con il CMDB, funzionalità di controllo remoto, problemi nella piattaforma web, dati caricati non in tempo reale,. ) sarà soggetta ad una penale di euro 300,00 al giorno fino a quando il software non risulti rispettoso di tutto quanto previsto. 20

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