Murante A.M., Panero C., Nuti S.

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1 Come la comunicazione influenza la relazione medico paziente? L esperienza dei cittadini di quattro regioni italiane a confronto Murante A.M., Panero C., Nuti S. Laboratorio Management e Sanità Scuola Superiore Sant Anna VIII Congresso nazionale VIII Congresso nazionale Padova, 18 settembre 2010

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3 Review: Patient satisfaction

4 Patient satisfaction & Patient experience Percorsi assistenziali

5 Responsiveness & performance evaluation... is not a measure of how the system responds to health needs, which shows up in health outcomes, but of how the system performs relative to non-health aspects, meeting or not meeting a population s expectations ti of how it should be treated t by providers of prevention, care or nonpersonal services. (WHO, 2000)

6 Patient satisfaction Patient experience Performance evaluation

7 Come la comunicazione influenza la relazione medico paziente? L esperienza dei cittadini di quattro regioni italiane con il servizio di medicina di base

8 La relazione medico paziente Background Sitzia J, Wood N., Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Social Science and Medicine, 1997; 45 (12): Physician characteristics Consultation time Crow R. et al, General interpersonal skills The measurement of satisfaction with Affective behaviour healthcare: implication for Information gathering and giving practice from a systematic review of literature. Health Health promotion Technology Assessment, Physician control 2002; 6 (32).

9 Objectives Il processo di comunicazione i che si instaura tra il medico di famiglia e l assistito incide sulle valutazioni che il paziente da dell assistenza? A seconda che il paziente sia uomo o donna, giovane o anziano, più o meno istruito, in buono o cattivo stato di salute l esperienza dei pazienti con la comunicazione può esserne influenzato?

10 Setting A partire dal 2008 Liguria, Umbria and Piemonte hanno adottato un sistema di valutazione multidimensionale (6 dimensioni, 130 indicatori), sviluppato nel 2004 dal Laboratorio MeS della Scuola Superiore Sant Anna di Pisa per la Regione Toscana, per il monitoraggio della performance delle proprie Aziende Sanitarie. Al network si sono poi aggiunte la regione Valle d Aosta e le province autonome di Trento e Bolzano.

11 Methods Nel 2009 attraverso un indagine campionaria condotta in quattro regioni italiane è stata raccolta l esperienza di oltre cittadini maggiorenni con il servizio di medicina di base Liguria: 5 Aziende sanitarie locali ( abitanti) Toscana: 12 Aziende sanitarie locali ( abitanti) Umbria: 4 Aziende sanitarie locali ( abitanti) Piemonte: 13 Aziende sanitarie locali ( abitanti)

12 Questionnaire Il questionario, costruito tenendo conto della bibliografia internazionale e condiviso con il management delle quattro Regioni, è stato diviso in 4 dimensioni dedicate ai servizi territoriali di: MMG, PLS, Specialistica e Diagnostica ambulatoriale. Medico di famiglia (MMG) Domande di controllo(4) Organizzazione (4) Accesso (3) Visite domiciliari (1) Continuità assistenziale (4) Comunicazione (2) Tempo dedicato (1) Coinvolgimento (1) Stili di vita (1) Fiducia (1) Competenze(1) Valutazione complessiva(2)

13 Results Circa l 87% dei cittadini esprimono valutazioni buone o ottime del servizio di medicina generale e 86 volte su 100 lo consiglierebbero a parenti e amici. Overall evaluation Ottimo Buono Così così Scarso Pessimo Willingness to recommend Sicuramente Forse No

14 Results Oltre il 90% dei cittadini dichiarano un esperienza positiva in tema di Ascolto, Tempo dedicatodi dal MMG alla visita, i coinvolgimento, i chiarezza delle informazioni. Tuttavia oltre il 34% dichiara di non ricevere informazioni sulla corretta alimentazione, attività fisica, ecc. Patient experience 100% 80% 60% 40% 20% 0% Positiva Media Negativa Listening Time dedicated Involvement Clear info Health promotion

15 Results Il processo di comunicazione che si instaura tra il medico di famiglia e l assistito incide sulle valutazioni che il paziente da dell assistenza? Overall evaluation Patient characteristics: I cittadini con un basso titolo di studio esprimono valutazioni migliori Patient experience: Al crescere dell esperienze positive su tempo dedicato, coinvolgimento, chiarezza delle informazioni e suggerimenti sull alimentazione e attività fisica migliora la valutazione della qualità del servizio SCUOLA BUS

16 Results Il processo di comunicazione che si instaura tra il medico di famiglia e l assistito i incide id sulle valutazioni i che il paziente da dell assistenza? Overall evaluation Patient characteristics: Gli uomini, i cittadini più giovani e coloro che dichiarano un cattivo stato di salute tendono ad esprimere valutazioni meno favorevoli

17 Results Il processo di comunicazione che si instaura tra il medico di famiglia e l assistito incide sulle valutazioni che il paziente da dell assistenza? Willingness to recommend Patient characteristics: I cittadini con un basso titolo di studio raccomanderebbero più volentieri il MMG a parenti e amici SCUOLA BUS Patient experience: Al crescere dell esperienze positive su tempo dedicato, di coinvolgimento, i chiarezza delle informazioni i i aumenta la volontà di attivare un meccanismo di passaparola positivo tra parenti e amici

18 Results Il processo di comunicazione che si instaura tra il medico di famiglia e l assistito i incide id sulle valutazioni i che il paziente da dell assistenza? Willingness to recommend Patient characteristics: I cittadini più giovani tendono ad esprimere valutazioni meno favorevoli

19 Results A seconda che il paziente sia uomo o donna, giovane o anziano, più o meno istruito, in buono o cattivo stato di salute l esperienza dei pazienti con la comunicazione può esserne influenzato? Communication Una correlazione positiva è stata osservata tra titolo di studio (basso) e capacità di ascolto, tempo dedicato, coinvolgimento ed educazione sanitaria Uno stato di salute cattivo è negativamente correlato con la capacità di ascolto, tempo dedicato, coinvolgimento e chiarezza delle spiegazioni

20 Conclusion Le caratteristiche della popolazione negli anni avvenire cambieranno nettamente, SCUOLA BUS + Anziani > Livello di istruzione e la relazione medico paziente può giocare un ruolo importante non solo nella promozione e cura della salute, ma anche nel processo di empowerment del paziente

21 Managerial Implications Il sistema di valutazione della performance adottato dalle quattro regioni italiane che hanno partecipato allo studio, nella dimensione dedicata all esperienza dei cittadini, è dotato di un indicatore sulla valutazione del servizio i di medicina i generale. D2 Overall evaluation of General Practitioner assistance D2.1 Home visits D2.2 Communication D2.3 Time dedicated D2.4 Involvement D2.5 Listening D2.6 Trust

22 Grazie a TUTTI per l attenzione lattenzione & un grazie particolare al management delle aziende sanitarie per il supporto e a tutto il team di ricerca del Lb Laboratorio MS MeS a.murante@sssup.it, c.panero@sssup.it, snuti@sssup.itit